Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в ресторане на примере кафе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире общественное питание является важной частью жизни людей и экономики страны в целом, все больше проникая в быт огромной части населения. Работа предприятий питания помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немаловажным фактором для людей.

Рестораны – важная часть повседневной жизни людей и их образа жизни. Мы – динамичное общество, поэтому посещаем их несколько раз в неделю, чтобы пообщаться, поесть и выпить. Ресторан – это место, где можно расслабиться и хорошо провести время с семьей, друзьями, коллегами, а иногда и пополнить свой энергетический запас, прежде чем отправляться на завоевание новых вершин. Само слово «ресторан» произошло от слова «restore», что означает восстанавливать.

На сегодняшний день, высококачественное обслуживание гостей имеет важнейшее значение для успеха любого заведения. Качество услуг и внимательное отношение к гостям - основной фактор, способный помочь выдержать жесткую конкуренцию. Ведь гости хотят не только найти в меню разнообразные вкусные блюда и напитки, но и получить моральное удовлетворение от посещения ресторана, так сказать, разрядку от стрессов и однообразных серых будней.

Квалифицированные кадры, обладающие высокими профессиональными навыками, играют важнейшую роль в ресторанной сфере. Хороший специалист обязан не просто обслужить гостей, он должен создать теплую и уютную атмосферу с высококачественным сервисом, чтобы посетители чувствовали себя комфортно и получали положительные эмоции.

В последнее время потребители ориентируются не только на цены, но и на сервис. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание, где просьба и умение удовлетворить желание гостя становятся высшим приоритетом в работе, поэтому для успешного функционирования любого предприятия развитие персонала играет важнейшую роль. Если квалификация персонала не соответствует потребностям организации, то это чревато низкими показателями ее деятельности. Развитие персонала оказывает существенное влияние на мотивацию сотрудников и их преданность организации.

Актуальность данной курсовой работы в том, что, для реализации задач и достижения поставленных целей по эффективному развитию предприятия, как на уровне отдельно взятого сотрудника, так и в масштабах всего предприятия, необходимы высококвалифицированные кадры, обладают достаточными знаниями, умениями и опытом в необходимой специализации. Поэтому обучение сотрудников занимает важное место в кадровой политике предприятий.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по формированию системы обучения персонала на примере кафе «Вареничная №1»

Объектом исследования является кафе «Вареничная №1», м. Тверская.

Предметом исследования является система обучения персонала в организации.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

1. Раскрыть сущность и виды профессионального обучения персонала;
2. Изучить основные составляющие обучения персонала;
3. Выявить особенности обучения персонала ресторанного бизнеса;
4. Дать организационно - экономическую характеристику предприятия;
5. Исследовать процесс обучения персонала в кафе «Вареничная №1»;
6. Провести анализ системы управления персоналом на предприятии;

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, теоретический анализ, сравнительный анализ, метод обобщения.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы (в каждой главе по 3 параграфа), заключение и список используемой литературы и приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

1.1. Сущность системы обучения персонала

Профессиональное обучение - это процесс развития определенных навыков посредством специальных методов обучения. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений работника требованиям организации.

На сегодняшний день обучение персонала приобретает особое значение для большинства организаций. Это связано с тем, что работа в условиях рынка с высокой конкуренцией предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, их знаниям и навыкам.

Общественное питание является наиболее привлекательной сферой для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала и относительно высокой рентабельности. Для успешного развития, предприятиям необходимо владеть самыми современными методами и приемами организации деятельности, которые будут способствовать повышению качества услуг и обслуживания.

Обучение персонала - это основной путь получения профессионального образования. Это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под контролем опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей.

Основная задача профессионального обучения состоит в том, чтобы помочь организации достичь своих целей, увеличив стоимость ее ключевого ресурса – работников, которых она нанимает.

Основными функциями системы обучения персонала являются:

- преодоление разрыва между имеющимися навыками сотрудника и необходимыми квалификационными требованиями;

- построение корпоративной культуры;

- решение целей и задач предприятия на основе применения метода обучения персонала;

- мотивация производственной деятельности персонала методом обучения;

- подготовка сотрудника к продвижению по службе.

Различают три вида обучения:

Рисунок 1. Виды обучения

Подготовка кадров – это планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения.

Повышение квалификации кадров – это обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Переподготовка кадров – обучение кадров в целях усвоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

Система обучения персонала – подразумевает в себе совокупность различных компонентов, которые при этом являются согласованными и взаимосвязанными, «усиливают» друг друга, и, в конечном счете, работают на достижение единых целей. Системный подход к обучению предполагает, что изменение какого-либо элемента влечет за собой изменение других элементов системы.

Выделяют следующие элементы системы обучения персонала:

• объект системы обучения персонала;
• субъект системы обучения персонала;
• цель системы обучения персонала;
• задачи системы обучения персонала;
• принципы системы обучения персонала;
• методы системы обучения персонала.

Развитие персонала – это аспект управления человеческими ресурсами, который занимается инвестированием в людей и развитием человеческого капитала. По словам Кипа: "Одной из основных целей управления человеческими ресурсами на предприятиях ресторанного бизнеса является создание условий, при которых будет реализован скрытый потенциал работников и обеспеченна их приверженность делу организации. Этот потенциал, как правило, включает не просто способность приобретать и использовать новые знания, умения и навыки, но также и накопленные нереализованные идеи о путях совершенствования деятельности организации."^[1].

1.2. Виды и формы обучения персонала на предприятиях

Методы обучения персонала могут классифицироваться по разным признакам:

1) Активные и пассивные - они различаются по степени активности, которую проявляют сотрудники. Разделить методы обучения на активные и неактивные достаточно непросто. Некоторые из них являются переходными к практическим занятиям и самостоятельной работе. Безусловно, к активным методам обучения можно отнести оценку конкретных ситуаций, занятия-дискуссии, а также учебно-практические конференции и семинары по обмену опытом. Разновидностями активных методов обучения со специальными возможностями формирования и развития социально-психологических качеств являются ролевой разбор конкретной ситуации (инсценировка) и методы социально-психологического тренинга.

2) Групповые и индивидуальные – при индивидуальном методе проявляется возможность всецело сосредоточиться на конкретных знаниях и умениях одного обучающегося.

3) С отрывом и без отрыва от производства. Определяющим фактором обучения без отрыва от производства является то, что обучение организовано и проводится специально для данного предприятия и только для ее персонала в обычной рабочей среде.

Методы обучения персонала с отрывом от производства:

• чтение лекций
• семинары и конференции
• тренинги
• деловые игры
• ролевое обучение
• инфографика

Методы обучения персонала без отрыва от производства:

• наставничество
• стажировки
• производственный инструктаж
• ротации (смена рабочего места)
• использование работников в качестве ассистентов

Вышеперечисленные методы обучения не исключают друг друга, потому что обучение в стенах предприятия может вестись с отрывом или без отрыва от работы. Кроме того, они могут дополнять друг друга, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях.

Про подготовку, повышение квалификации и переподготовку персонала шла речь в первом параграфе. Теперь следует выделить формы обучения в зависимости от возможностей и целей конкретного предприятия. Если рассматривать обучение в данном направлении, то оно может быть узкоспециальным (которое развивает специфический человеческий капитал) и корпоративным (которое развивает общие знания, навыки, а также умения персонала), проходить в форме лекций, тренингов, семинаров, проектных сессий и т.д. Каждый из методов обучения имеет свои достоинства и недостатки (Таблица 1).

Таблица 1. Преимущества и недостатки современных методов обучения

Метод	Преимущества	Недостатки
Дистанционное обучение	Возможность обучения большого числа людей, обучение на рабочем месте, есть возможность выбрать время обучения и параллельно применять полученные знания на практике	Отсутствие прямого контакта с наставником, технические неполадки, сложность поддержания творческой атмосферы и мотивации учеников
Наставничество	Упрощение процесса адаптации, повышение мотивации профессионалов, ускорение профессионального роста	Отсутствие педагогических алгоритмов обучения, а также четкой структуры при подаче информации
Обучение действием	Развитие навыков самостоятельного принятия решений и высокая ответственность за них, возможность учиться на собственном и чужом опыте	Лучше применять только уверенным в себе специалистам, которые готовы взять на себя ответственность за риски в решении проблемы.
Обучение в рабочих группах	Развитие самостоятельности, повышение мотивации сотрудника за счет осознания степени его влияния на проблему	Необходимо согласовывать принятые решения с руководителем, формулировать этапы достижения цели, а не реальное ее достижение.
Метафорическая игра	Развитие самостоятельности и креативности, снижение тревожности	Не все готовы к изменению своего поведения
Партнерство	Равноправие всех обучающихся, улучшение навыков общения	Необходим постоянный контроль, необъективная обратная связь
Командирование	Развитие новых знаний и навыков сотрудников, укрепление командного духа	Отрыв от выполнения непосредственных обязанностей.

При выборе методов обучения предприятие должно, прежде всего, руководствоваться эффективностью их прямого воздействия на обучающийся персонал. При этом необходимо учитывать принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

1. Актуальность - то, чему обучают, должно иметь отношение к профессиональной жизни обучающегося сотрудника.
2. Участие - обучающиеся должны принимать активное участие в учебном процессе и применять на практике новые знания и навыки в ходе обучения.
3. Повторение - оно помогает закрепиться в памяти новому материалу и вырабатывает приобретенные навыки в привычку.
4. Обратная связь – обучающийся персонал должен постоянно предоставлять информацию о том, насколько он продвинулся вперед. Эта информация позволяет скорректировать поведение для достижения наивысших результатов.

В завершении параграфа необходимо отметить, что упомянутые выше методы и формы обучения не являются идеальными, нельзя с полной уверенностью сказать, что предприятие может выбрать только один метод или форму и обучать своих сотрудников лишь по нему. Выбор формы обучения должен определяться целью, которую ставит перед собой предприятие. Поэтому необходимо максимально точно формулировать цели обучения, а затем уже подбирать под них наиболее эффективный и подходящий метод обучения.

1.3. Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного бизнеса

С современном мире обучение персонала, работающего в ресторанном бизнесе, является залогом успеха любого заведения. Количество предприятий общественного питания ежедневно увеличивается, а вот повышение профессионального образования сотрудников продвигается не так быстро. Нехватка высококомпетентных сотрудников в этой сфере - это действительно «больная тема».

Ресторан - предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров^[2]. В таком заведении проводятся различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, торжества, юбилеи, приемы, и просто приятное время провождение, и т.д. И во всех случаях персонал должен вести себя почтительно, выполняя работу на должном уровне. Следовательно, ресторанный бизнес предъявляет особые требования как к деловым, так и к личным качествам сотрудников.

Э.П. Ошмянская выделяет 4 категории персонала ресторана^[3]:

- Первая категория - администрация ресторана: управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая и маркетинговая службы, служба персонала, служба логистики и т.д. То есть, это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном;

- Вторая категория - специалисты кухни: шеф-повар, заведующий производством, повара, кондитеры, то есть, это люди, обеспечивающие ассортимент блюд в ресторане и их качество;

- Третья категория - обслуживающий персонал в зале: официанты, менеджеры зала, бармены, то есть, это люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана;

- Четвертая категория - подсобные службы: уборка, доставка продуктов, мытье посуды, а также подсобные работы на кухне, - эти люди обеспечивают все необходимые условия для работы других категорий.

При подготовке обучения необходимо знать требования, предъявляемые к каждой из данных категорий.

Управляющий ресторана (директор) несет личную ответственность учредителями за успешную и прибыльную деятельность ресторана, а также за поддержание положительного имиджа заведения.

Должность директора или управляющего ресторана предполагает следующие основные направления деятельности: обеспечение конкурентоспособности ресторана; управление планированием потребностей ресторана, запасами, коммерческой и хозяйственной деятельностью ресторана; планирование и контроль рекламной деятельности ресторана; мотивация персонала ресторана; организация внедрения инноваций в работу персонала;

Основные направления деятельности шеф-повара таковы: контроль и организация работы производства; создание меню, формирование технологических карт; выбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения готовой продукции, а также полуфабрикатов; проведение инвентаризации; оптимизация технических процессов; работа с персоналом производства;

В обязанности менеджера или администратора входит контроль и организация подготовки зала ресторана к обслуживанию, работа с персоналом; работа с посетителями; управление линейным персоналом и его обучение; контроль качества обслуживания гостей в ресторане, разрешение конфликтных ситуаций; контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда; обеспечение высокого уровня продаж путем обучения линейного персонала; контроль подготовки зала ресторана к закрытию.

В должностные обязанности официанта входят: подготовка зала к обслуживанию; сервировка столов; приветствие гостей, подача и представление меню; помощь в выборе блюд и напитков, прием заказа; подача заказанных напитков и блюд; ведение стола; завершение обслуживания гостя; подготовка счета и принятие оплаты; контроль чистоты в зале; своевременная уборка столов; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; подготовка зала ресторана к закрытию.

Для того чтобы все вышеупомянутые категории персонала ресторанного бизнеса соответствовали своим «профессиональным стандартам» и работали слажено, их нужно постоянно обучать.

К большому сожалению, в большинстве ресторанов и кафе к линейным сотрудникам относятся как ко временному персоналу, по принципу «пришел-ушел», высокая текучесть очень сильно снижает мотивацию работы. Менеджеры и директора ресторанов и кафе зачастую не занимаются обучением и развитием персонала по причине высокой текучести.

Следует отметить, что организации нужно не обучение как таковое, а нужны его результаты. Во многих случаях сотрудники организаций заинтересованы в собственном обучении и развитии. Однако бывают случаи, когда это не так. Поэтому нужно уделять особое внимание созданию мотивации, иначе обучение не принесет результатов.

По мнению С.В. Шекшни^[4], следующие факторы могут мотивировать сотрудников на активное участие в программах обучения:

• стремление сохранить работу, остаться в занимаемой должности;
• желание получить повышение или занять новую должность;
• заинтересованность в увлечении заработной платы;
• интерес к самому процессу овладения новыми знаниями и навыками;
• желание установить контакты с другими участниками программы.
• К основным видам обучения персонала относятся:
• обучение на рабочем месте;
• обучение вне организаций: в вузах, бизнес-школах;
• внутрифирменное обучение;
• стажировки

В сфере общественного питания наиболее распространенным является обучение на рабочем месте, которое включает в себя инструктаж, ротацию, стажировки, наставничество.

Специфика обучения обслуживающего персонала, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания по таким направлениям как: стандарты обслуживания, командообразование, стрессоустойчивость, клиентоориентированность, техника активных и эффективных продаж, психология общения. На предприятиях общественного питания следует использовать те формы обучения, которые учитывают специфику бизнеса, формат заведения, его бюджет, конкуренцию с другими, перспективы роста.

Если говорить про обучение персонала, то необходимо отметить, что оно является одним из главных факторов эффективной работы предприятия, так как именно хорошо обученный персонал, выполняя свои обязанности, обеспечивает предприятию извлечение прибыли.

Обучение персонала можно определить как кадровую программу развития персонала, которая ориентируется на передаче сотрудникам новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешить конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.

Следует также подчеркнуть, что содержание, методы и формы обучения должны не только учитывать потребности слушателей в развитии или приобретении новых знаний и навыков необходимых для успешной работы, но и работать на интересы организации.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

• Система обучения персонала - это совокупность разных взаимосвязанных компонентов, которые, поддерживая и усиливая друг друга, работают на достижение определенных целей. В систему входят методы, принципы, субъект, объект, цели и задачи
• Создание системы обучения персонала – осознанная необходимость, которая позволяет предприятию использовать полученный потенциал для повышения конкурентоспособности и производительности.
• Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания форм и методов обучения.

Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В КАФЕ «ВАРЕНИЧНАЯ №1»

2.1. Общие сведения о кафе «Вареничная №1»

Кафе «Вареничная №1» является одним из кафе сети и находится в Москве, на станции метро Тверская по адресу: ул. Тверская,14. Контактный -телефон – 8 (903) 147-62-21. Кафе работает без выходных с 10 утра до 00 ночи. Всего в кафе 173 посадочных мест, количество мест может изменяться в зависимости от сезона (в теплое время года работает летняя веранда).

Согласно ГОСТу Р-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» «Вареничная №1» является кафе. Кафе – это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.^[5]

Кафе находится в минуте ходьбы от метро Тверская, в здании, построенном в конце XVIII века и прошедшим через несколько реконструкций. В заведении царит уютная обстановка, теплая атмосфера и домашнее гостеприимство. «Вареничная» имеет 2 этажа с четырьмя залами в стилистике советской квартиры, где каждый гость сможет найти что-то для себя, будь то компании старых друзей или коллеги по работе, заглянувшие после трудового дня.

«Вареничная №1» реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагает широкий ассортимент горячих и холодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных. Также подаются и первые блюда. Кухня русско-украинская, в основном меню более 50 блюд, также практически каждый месяц действую специальные гастрономические предложения с сезонными продуктами.

В состав кафе «Вареничная №1» входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговые помещения и технические помещения. К торговым помещениям относятся: торговый зал, бар. В состав производственных помещений входят: кухня, которая делится на горячий и холодный цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют офис, в котором работают менеджеры кафе и шеф-повар. Бытовые помещения включают: раздевалку для персонала, официантскую комнату, служебный туалет. К складским помещениям относят кладовую для продуктов и кладовую для инструментов.

В кафе доступная ценовая политика – средний чек на человека 900 рублей. В «Вареничной №1» можно отпраздновать любое торжество без ущерба бюджету. Свидание, деловая встреча, поход с коллегами после трудового дня или семейный ужин пройдут на высоте, ведь принцип работы заведения - забота и внимание к каждому гостю.

Организационная структура управления в кафе - линейная (см. Рисунок 2)

Рисунок 2. Организационная структура управления кафе «Вареничная №1»

2.2. Процесс обучения сотрудников кафе и проведение обучающих мероприятий

Весь процесс планирования системы обучения начинается с принятия на работу в кафе. Все кандидаты на ту или иную должность должны заполнить анкету самопрезентации. (Приложение 1)

На основе данной анкеты менеджер проводит собеседование, так складывается впечатление о сотруднике, о его знаниях, навыках, опыте работы в других заведениях и выявляется мотивация для работы в «Вареничной». В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится «папка нового сотрудника», так сказать личное дело сотрудника. Рассмотрим систему обучения персонала кафе на примере официантов.

После собеседования новому сотруднику предлагается пройти стажировку, наблюдая за работающими в смене официантами. Действующие официанты, в свою очередь, проводят экскурсию по кафе, подсобным помещениям, рассказывают об основных требованиях в работе, вариантах сервировки столов, чек-лист открытия и закрытия зала и т.д. Администратор знакомит «новичков» с меню и порядком выноса блюд. При всем этом не соблюдается принцип доступности, т.к. официанты оперируют терминами присущими только сфере общепита. Не соблюдается принцип систематичности и последовательности, т.к. «новичок» стажируется у разных людей и полученная информация не структурирована. Функции обучения персонала ни за кем не закреплены, и формализованного обучения в организации нет, следовательно, бюджет на обучение персонала не предусматривается.

Помимо стажировки непосредственно на рабочем месте, без отрыва от производства, стажеру выдаются теоретические материалы для самостоятельного изучения. В кафе разработано руководство по работе официанта в кафе, которое охватывает как общие аспекты работы на предприятиях общественного питания, так и особенности работы именно в «Вареничной №1». (Приложение 2)

После этапа наблюдения следует этап самостоятельной деятельности стажера, под контролем наставника. Затем сотрудник допускается к работе. Дополнительная оплата за наставничество сотрудникам не предоставлена. Оценка и контроль по адаптации и усвоением знаний нового сотрудника осуществляется администратором не формализованным путем. С чего следует сделать вывод, выбранный организацией метод обучения является не эффективным по некоторым причинам:

• Сами наставники не обладают в полной мере должными компетенциями.
• Не соблюдаются принципы обучения такие как достоверность, доступность, принцип последовательности и систематичности.

Рассмотрим способы выявления потребностей в обучении:

- анализ результатов собеседования и тестирования при приеме на работу новых работников;

- анализ результатов деятельности новых работников в период введения в должность (адаптации);

- анализ результатов аттестации работников;

- анкетирование руководителей подразделений и сотрудников;

- интервьюирование руководителей подразделений и сотрудников;

- анализ изменений технологии;

- анализ решений руководителей предприятия;

- анализ ожидаемых кадровых изменений внутри фирмы.

После проведения интервью с руководителем выяснялось, какими компетенциями, по его мнению, должны обладать официанты, работающие в кафе. По отношению к гостям:

• быть вежливым, приветливым, внимательным;
• знать стандарты обслуживания гостей;
• уметь активно продавать, знать способы повышения среднего чека:
• быть клиентоориентированным;
• уметь работать в команде;
• с помощью общения создавать приветливую и гостеприимную атмосферу.

Также был проведен опрос сотрудников, им нужно было ответить на сколько процентов являются точными следующие высказывания:

• я знаю цели компании;
• я четко представляю спектр своих обязанностей;
• я являюсь членом команды
• я регулярно получаю от руководителя обратную связь по выполнению мной поставленных задач;
• я коммуникабелен;
• я не переношу свои личные переживания на работу;
• я умею правильно излагать свои мысли;
• я легко усваиваю новый материал и быстро учусь.

Всего было опрошено 28 человек, и как показал опрос, далеко не все знакомы с целями предприятия. Всего 65% сотрудников знают стандарты обслуживания, 60% считают себя частью команды, 50% умеют оставлять личные проблемы за пределами работы и контролируют свои эмоции (это довольно важно с сфере услуг), и как выяснилось, сотрудники не всегда получают от руководителя обратную связь по выполненной работе.

При анализе действующих на предприятии методов обучения сотрудников и проведенных опросов, было выявлено множество недостатков, свидетельствующих о необходимости разработки системы обучения в кафе «Вареничная №1».

2.3. Рекомендации и предложения для совершенствования и развития персонала в кафе «Вареничная №1»

Анализ опросов сотрудников и интервью с руководителем по определению уровня обучения персонала показали, что:

• обучение планируется провести для обслуживающего персонала

кафе «Вареничная №1»;

• возникает множество конфликтных ситуаций, связанных с непониманием между гостем и сотрудником кафе, что без сомнения влияет на имидж предприятия;
• в кафе работают люди, не имеющие полного представления о специфике работы в ресторанном бизнесе;

На основании анализа, проведенного в предыдущем параграфе, определяется ряд задач для кафе «Вареничная №1», направленных на совершенствование системы обучения персонала, которые в дальнейшем, позитивно скажутся на деятельности всего предприятия, поспособствуют повышению производительности труда персонала, повысят компетенцию и мотивацию сотрудников:

• Определение потребности в обучении сотрудников, по отдельным его видам;
• Подбор оптимальных форм и методов подготовки, переподготовки и повышения квалификации, учитывая специфику деятельности сотрудников;
• Выбор материально-технической и программно-методической базы необходимой для процесса обучения;
• Изыскание средств, для финансирования всех видов обучения в необходимом количестве;
• Создание документов, регламентирующих систему обучения персонала.

В кафе работают преимущественно молодые сотрудники, это стоит учитывать при выборе метода обучения. Для формирования системы обучения должны быть заложены следующие параметры:

1. Доступ к обучению должен быть круглосуточным, доступна

дистанционная форма обучения;

1. Информация должна быть актуальной и интересной;
2. Возможность получить новые знания в максимально сжатые сроки;
3. Информация должна быть наглядной, легкодоступной;
4. Возможность для творчества, проявления креативности сотрудников;

В таких условиях важно найти баланс между интересами работодателя и работника.

Мной были предложены следующие методы обучения:

1. Метод ролевого обучения. Руководитель, он же менеджер, будет раз в неделю проводить ролевую игру с официантами, в которой они будут работать в парах. Один официант будет в роли официанта, другой в роли в гостя. Таким образом менеджер будет оценивать их навыки в продажах, указывать на ошибки общения с гостями и давать рекомендации по улучшению работы. Если учесть стандарты кафе «Вареничная №1», прежде чем начать работать самостоятельно, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и аттестацию на знание меню кухни и бара ресторана. На практике все иначе. Стажеры, которые еще не прошли аттестацию, уже допускаются к ведению столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового сотрудника. Таким образом, чтобы поддерживать уровень обслуживания на должном уровне, не следует доверять новым сотрудникам выполнение обязанностей официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый сотрудник полностью готов к работе, помимо прохождения аттестации на знание состава блюд и напитков, необходимо дополнительно ввести аттестацию на способность выполнять все обязанности официантов. Я считаю, что данная игра как раз-таки в этом поможет.
2. Метод инфографики. В кафе есть руководство по работе официантов, но разработано оно в 2018 году. Его следует обновить, чтоб соответствовать последним тенденциям развития сферы услуг. Также рекомендуется снять видеоруководство, актерами которого, будут сами сотрудники. Сюжет и ситуации представленные в видео, должны быть максимально приближены к реальным.
3. Метод наставничества. Такой метод уже применяется в обучении на данном предприятии, но он организован неправильно. Нужно ввести четкий контроль за соблюдением данного метода. Рекомендуется повысить стимул сотрудников, которые будут наставниками в обучении. Для этого нужно разработать варианты поощрения наставника, это может быть материальная награда в виде премии, или возможность получения отгулов за счет компании. Получить награду наставник сможет только после прохождения обучаемым сотрудником аттестации.

Внедрение и выполнение предложенных рекомендаций должны:

- увеличение уровень квалификации персонала предприятия

- укрепить корпоративную культуру предприятия;

- снизить потери, связанные с неправильной оценкой ситуации и неверными действиями сотрудников;

- улучшить координацию действий сотрудников;

-укрепить способности сотрудников работать в команде;

По результатам всех исследований можно сделать вывод о том, что обучению внутри предприятия и его необходимости уделяется очень мало внимания. Для решения данной проблемы были предложены конкретные методы обучения персонала, которые помогут создать новую, более эффективную систему обучения. Создание системы обучения персонала имеет огромное количество плюсов: работники будут принимать непосредственное участие в процессе применения предложенных методов обучения и разработкой программ обучения для сотрудников организации, тем самым получится уменьшить нагрузку менеджеров по управлению персоналом; процесс обучения работников будет протекать в непрерывном режиме и без отрыва от работы; обучение будет производиться с учётом специфики должности работников, уклона на развитие и приобретение практических навыков и знаний, а не на изучение теории; снижение затрат на обучение персонала, потому что проводить обучение внутри организации значительно дешевле, чем «на стороне». Система обучения сможет обеспечить теоретическую и практическую подготовку персонала по необходимым и разнообразным, в зависимости от профессий, программам.

Особенностью системы обучения является то, что участниками процесса являются только сотрудники данного предприятия и программа обучения составляется с учетом реальной и конкретной производственной специфики. Наставником при этом может быть сотрудник уже работающий в компании, что сокращает расходы на приглашение тренеров и преподавателей из вне.

Система работы с молодыми сотрудниками, обладающими лидерским потенциалом на предприятиях ресторанного бизнеса, может стать важным фактором повышения эффективности управления любой организацией. Однако для этого данный процесс должен быть хорошо продуман и соответствовать стратегическим целям развития предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня многие предприятия из абсолютно разных областей стремятся обучать и развивать свой персонал. Это касается всех видов обучения сотрудников: как внутри предприятия, так и с помощью внешних источников. Обучение направлено, в первую очередь, на формирование конкретных навыков и умений.

Изучение теоретических источников, позволяющих выявить важность обучения персонала, позволило сформулировать ряд выводов:

1.Система обучения персонала - это совокупность разных согласованных и взаимосвязанных компонентов, которые, усиливая друг друга, работают на достижение определенных целей. В систему входят различные семинары, лекции и другие формы.

2. Создание системы обучения персонала – осознанная необходимость, позволяющая предприятию не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для повышения конкурентоспособности.

3. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

4. Ключевыми факторами эффективности системы обучения является:

- комплексный подход к оценке эффективности системы обучения;

- диагностика потребностей в обучении;

- вовлечение непосредственных руководителей;

- постоянный анализ причинно-следственных связей между обучением и бизнес-результатами;

- автоматизация системы обучения, создание единой базы данных.

Важным элементом обучения персонала является жесткий контроль за процессом обучения и оценка его эффективности. Если нет контроля, то обучение автоматически становится неэффективным, так как после сдачи аттестации, полученные знания не применяются на практике.

Получить объективную оценку непросто, поскольку приходится оценивать и экономический, и мотивационный, и другие эффекты, которые обеспечивает система обучения персонала на предприятии. Поэтому зачастую оценка результатов обучения носит комплексный характер и включают в себя следующие критерии:

- образовательный (рост квалификационного уровня сотрудника, получение новых знаний, умений, навыков);

- мотивационный (удовлетворенность сотрудников тем, что работодатель их ценит и вкладывает средства в развитие; улучшение психологического состояния);

- экономический (материальная отдача от вложенных в обучение сотрудников средств);

- поведенческий (изменение поведения работников после курса обучения);

- производственный (улучшение результатов и рост производительности труда).

Чем значительнее формализована система обучения персонала на предприятии, тем проще оценить результаты ее внедрения.

Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться постоянно, в течении всей трудовой деятельности работника. Руководство ресторана должно максимально эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала, так как он является важнейшим инструментом, с помощью которого можно повысить эффективность работы предприятия.

Для создания эффективной системы обучения персонала следует учесть, что формы и методы обучения должны не только учитывать потребности обучающихся, но и способствовать достижениям целей и выполнению задач предприятия.

Данная работа содержит рассмотрение понятий системы обучения персонала, выявление недостатка знаний, умений и навыков у сотрудников в конкретном заведении, а также процесс подбора формы обучения. Был проведен анализ эффективности обучения персонала кафе и его влияние на эффективность работы кафе. На основании выявленных недостатков были предложены рекомендации по совершенствованию процесса обучения и внедрению новых методов, которые помогут поднять КПД сотрудников и позволят создать условия для обеспечения качественной работы заведения в целом. Была рассмотрена проблема слабой мотивации персонала и были предложены рекомендации, которые позволят увеличить объем инновационной деятельности в кафе, а так же воспитанию в сотрудниках стремления к профессиональному и личностному росту.

Подведя итог, можно сказать, что обучение призвано подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач и обеспечить высокий уровень эффективности в работе. При этом оно позволяет не только повышать уровень знаний работников и вырабатывать требуемые профессиональные навыки, но и формировать у них систему ценностей и установок, соответствующую сегодняшним реалиям и поддерживающую рыночную организационную стратегию.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы:

1. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст).
2. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).

Учебная литература:

1. Адаменко Е. Школа профессионального менеджера//Профессиональное обучение персонала. 2016 № 2. – С.29
2. Ахмедов Н. А. Маркетинг ресторанных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2017. – № 3. – С. 41–51.
3. Добров Р. Г. Сравнительный анализ моделей оценки эффективности обучающих мероприятий в системе внутрикорпоративного обучения // Известия ВолгГТУ. 2016. №5(108) С.65-69.
4. Железцов Л. Маркетинг персонала. Оценка трудовой деятельности. – М.: Маркетинг. – 2015. – 640с
5. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учеб. пособие. – М.: Экзамен, 2018. – 336 с.
6. Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель: элементы психологии менеджмента / Р. Л. Кричевский. – М.: Дело, 2017. – 380 с.
7. Максимов Е. Оценка качества и эффективности обучения персонала / Е.Максимов//Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2016. – №12. – С. 51
8. Рогачева А. Повышение эффективности учебных программ для руководителей// Служба кадров и персонал. – 2015. – №2 . – 56 с.
9. Старцев Ю.Н. Современный подход к развитию профессиональных компетенций управленческого персонала/ Ю.Н. Старцев// Вопросы управления. – 2015. - № 2 (14). – С. 124
10. Федотова М.А., Тихонов А. Иванович Московский экономический журнал №3. – 2016. – с.136

Интернет-ресурсы:

1. Официальный сайт кафе «Вареничная №1» [Электронный ресурс] // Вареничная 2018, режим доступа: http://varenichnaya.ru/ - свободный
2. Роль персонала в деятельности предприятия общественного питания [Электронный ресурс] // Интернет-издание «Умный менеджмент», 2018, режим доступа: http://www.smartmanage.ru/deels-298-2.html - свободный
3. Особенности процесса обучения персонала в деятельности организации [Электронный ресурс] // режим доступа – свободный: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-protsessa-obucheniya-personala-v-deyatelnosti-organizatsii

Приложение

Анкета самопрезентации.

Приложение 2.

Руководство по работе официанта кафе «Вареничная №1».

1. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: учебно-практическое пособие – 4-ое изд. - М.: Дело, 2015 ↑

2. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. ↑

3. Ошмянская, Э. П. Как управлять рестораном / Э. П. Ошмянская // Ресторанные ведомости. - 2016. - № 7-8 ↑

4. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд. 5-е, перераб. и доп. (Серии «Библиотека журнала 'Управление персоналом») — М.: ЗАО "Бизнес-школа «Интел-Синтез» ↑

5. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. ↑