Проблемы коммуникаций в современных организациях(«Гарант»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными.

Объектом исследования является туристическое агентство «Гарант».

Предметом данного исследования является процесс управления организационными коммуникациями в туристическом агентстве «Гарант».

В данной работе была поставлена следующая цель: проанализировать роль коммуникационной политики предприятия в рыночных условиях на примере туристическом агентстве «Гарант».

Для достижения данной цели были решены задачи:

• Раскрыть теоретические аспекты коммуникационной политики предприятия;
• Проанализировать коммуникационную политику и ее элементы в рыночных условиях на примере туристического агентства «Гарант»;
• Выявить недостатки организационных коммуникаций в туристическом агентстве «Гарант»;
• Разработать пути улучшения коммуникационного процесса в туристическом агентстве «Гарант».

Теоретической и методологической основой данного исследования явились научные труды ученых, экономистов, посвятивших свои работы психологии и менеджменту организаций.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации.

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.^[1] [6; с. 54]

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания. Основатель клана Рокфеллеров Джон- старший говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».^[2] [18; с. 187]

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает, прежде всего, передачу информации в словесной форме.

Исследования в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования.

Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе.

С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации.

С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.^[3] [32; с. 94]

В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов.^[4] [39; с. 104]

Зарождение и эволюция начальных форм коммуникационного менеджмента в современной России так же, как когда-то в Европе, происходила в русле развития социально-экономических процессов. Необходимость в эффективном управлении коммуникациями обострилась с развитием в России рынка информационных технологий.

Одно из определений, данное Биллом Гейтсом менеджменту знаний, представляет его, «как управление информационными потоками; оно должно гарантировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли своевременно предпринять необходимые действия»

Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе:^[5] [21; с. 57]

• разработка стратегии эффективности организации;

• формирование корпоративной культуры;

• формирование каналов коммуникации внутри организации;

• формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Разработка стратегии эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности. Деятельность эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного рода стратегических программах определяет степень решения проблем людских ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз.

Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.

Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании. Например, в компании Audi сотрудник, у которого появилась идея, заполняет специальный бланк и обсуждает с начальником свое предложение о возможной его реализации. Если польза очевидна, то краткое описание идеи отправляется в Интернет – систему, которая в состоянии обработать 40 тыс. заявок в день. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер премии составляет 10% от полученной экономии.^[6]

Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.

Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации.

В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей.

С внутрикорпоративной коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности.

Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.

К умным людям – тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, – надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно.

Предложить реальным и потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.^[7]  является [17; с. 84]

Не случайно  способствующие к сфере внутрикорпоративной  туристическое коммуникации специалисты  сколько относят бизнес-консультирование,  раллельное организационно-психологический консалтинг,  корректировки функционирование формальной  помощью и неформальной структуры  ункций организации, создание  реакцию институциональных форм PR (пресс-службы,  письменным отдела/департамента/ управления  перед по связям с общественностью).

Формирование  используя каналов коммуникации  гайде внутри организации  местах определяется рядом  цель принципов, достигается  бработки конкретными методами  истемы и инструментами. К ним  среди относят: внутрифирменные  находят издания (газеты,  умением журналы); листовки;  люди аудио – и визуальные  невольно средства; «горячий  организовал телефон»; доски  интонации объявлений; каналы  информация межличностного (делового  коммуникации и неофициального) общения.

Формирование  турагенство каналов коммуникации  отвечает во внешней среде  организации организации. Это  начинает чрезвычайно важное  которые направление коммуникационного  различное менеджмента обеспечивает  более ряд технологий,  оследствия которые будут  подразделений рассмотрены далее.

Надо  право отметить, что  межличностные использование коммуникативного  также ресурса в менеджменте  бухгалтерских знаний, как  постоянное и сам менеджмент  приобретении знаний, порождает  форм возрастающую полезность  чтобы самого коммуникативного  рассылка ресурса и его  дальнейшую возрастающую предельную  восходящие производительность: чем  группу больше участников  туристическом коммуникационного процесса,  свою тем больше  мнениями ценность каждого  держание контакта; чем  корректировки больше коммуникационных  веренным контактов, тем  свое больше полезность  каналам и, соответственно, экономический  выполнения эффект от каждого  организаторам отдельного контакта.

Эффект  этим сетевого взаимодействия  обладать выражается в использовании  выполняет выработанных коммуникацией  если стандартов. Допустим,  рамках выгоды от использования  формирование английского языка  подразделений как нематериального  трехканальной актива компании  базы возрастают именно  коммуникации потому, что  сплав этим языком  рганизационная пользуются контрагенты,  допустить клиенты, инвесторы  письменным и множество других  необходимы людей, входящих  грецию в круг интересов  решения компании. А заниматься  задачам созданием, поддержанием  представление и защитой репутации  тствует выгодно потому,  нформации что это  канал оборачивается ростом  происходящие капитализации.

1.2 Основные  ходе этапы и элементы  этапе коммуникационной политики

Коммуникации  ежду по своей природе — это  адач контакт, связь  структ с целью обмена  излишняя идеями, мнениями  являются и информацией в устном  именно или письменном  интонации виде посредством  соответствии символов или  закодировать действий. Передаваемая  ежду информация должна  разработка быть значима  связи для участников  межличностные коммуникации.

Цель коммуникации — добиться  связям от принимающей стороны  ного точного понимания  осознание отправленного сообщения. В  делать коммуникациях всегда  утаивание участвуют элементы,  бухгалтерских без которых  включились коммуникационный процесс  эффективная не может происходить.

По  пожелание крайней мере,  более необходимо два  кроме лица — отправитель  оследствия и получатель.

Отправитель — это  связи любой индивид (сотрудник),  ущерб имеющий определенные  место идеи, намерения,  году информацию и цель  отправи коммуникации.

Отправитель формулирует  статус смысл того,  более что и почему  примере он хочет передать  психологически другому участнику  первой процесса коммуникации.

Кодирование — перевод  информация информации отправителя  секретаря в комплекс коммуникационных  обеспечить символов (слов,  уважение действий, выражения  юбое лица и т.п.). Основной  вумя формой кодирования  главной выступает язык  этапе коммуникаций.

Сообщение — информация,  местах которую отправитель  которая передает желаемому  этом получателю, формируется  итуационных в результате кодирования. Отправитель  отчета ставит своей  зависимости целью выражение  гайде сообщения в вербальной  мнения или невербальной  надежность форме.

Каналы, по которым  ходе передается сообщение  происходят в организации, различны. Информация  скорее может передаваться  поддержанием путем личного  меры общения, телефонных  оперативно переговоров, групповых  было встреч, передачи  различия сообщений по факсу,  дела докладных и служебных  внедрения записок, документов,  испытывает графиками производства  ограниченной и отгрузки продукции  очет и т.д.

Получатель — индивид,  поток воспринимающий сообщение  аждый отправителя.

Декодирование — процесс  чтобы превращения сообщения  юбое в имеющую смысл  определяются форму. Коммуникация  различия успешна, когда  право получатель получил  отличившегося и понял отправленное  сплачивает сообщение. Чем  секретаря ближе декодированное  выработав сообщение к намерению,  нужной выраженному отправителем,  кроме тем более  етодам эффективна коммуникация.^[8] [44; с. 76]

Не  группу следует отождествлять  информация отправку сообщения  репутацию и его передачу. Передача  помощью осуществляется только  адач в случае, когда  кроме получатель реально  сновных получил сообщение.

Результаты  братной декодирования зависят  излишняя от навыков, установок,  переработ знаний, ожиданий,  мнения социокультурной среды  трое получателя.

Обратная связь — присутствует,  конечная когда получатель  собрания демонстрирует реакцию  ежду на полученное сообщение. Это  идеи может быть  таблиц любой сигнал  ализ получателя отправителю — кивок,  рисунке подразумевающий понимание  электронная вопроса, быстрый  обязанностей ответ по электронной  ледствием почте и т.д. Дает  таблиц возможность отправителю  диагональные установить, получено  уществующую ли сообщение и вызвало  затрагивал ли оно ожидаемую  воспринимающий реакцию.

Когда адресат,  недостаткам получивший сообщение,  мнение отвечает отправителю,  агентства роли сторон  направленные изменяются. Между  психологически ними формируется  вероятностная взаимный информационный  признаку поток, реакция  схема каждой стороны  выражением выражается в обратной  виду связи на сообщение.

В  технических этом случае  роцесс устанавливается двусторонний,  внимания коммуникативный процесс,  лишь который представлен  доски на рисунке 1.1

ОТПРАВИ

ТЕЛЬ

КОДИРОВА

НИЕ

СООБЩЕ

НИЕ  невербальном И КАНАЛЫ ПЕРЕДАЧИ

ДЕКОДИРО

ВАНИЕ

ПОЛУЧА

ТЕЛЬ

ОБРАТНАЯ  такие СВЯЗЬ

Рисунок 1.1 - этапы  первой коммуникации и основные  невербальной ее элементы

По видам  стороны коммуникации различают:^[9]  поощрять [24; с. 156]

• По  дистанции субъекту и средствам  несоответствии коммуникаций

1. Межличностные
2. Коммуникации с помощью  ационально технических средств,  также информационных технологий

• По  совещания форме общения

1. Вербальные
2. Невербальные

• По  ешает каналам общения

1. Формальные
2. Неформальные

• По  нформацией организационному признаку (по  тнести пространственному расположению  способствующие каналов)

1. Вертикальные
2. Горизонтальные
3. Диагональные

• По направленности  способствующие общения

1. Нисходящие
2. Восходящие

Межличностные коммуникации — коммуникации,  также осуществляемые между  коммуникаций людьми в ситуациях «лицом  ровни к лицу» и в группах  меры с помощью слов  установление и несловесных средств  поведения общения.

Коммуникации, осуществляемые  этой с помощью технических  конечная средств, информационных  может технологий в современных  следующие условиях приобретают  примере важнейшее значение. Осуществляются  внимания с помощью электронной  подразделений почты, телекоммуникационных  кодирование систем, управленческих  перед информационных технологий (УИС) и  иками др.

Менеджеры с помощью  представления УИС могут,  межличностные например, обратиться  речь к другим сотрудникам  умелое за информацией, нужной  социальные для решения  организация проблем, а могут  если также изучить  отправителя литературу о современных  электронная достижениях в какой-либо  особы интересующей их области.

Вербальные  мнения коммуникации — коммуникации,  своевременная осуществляемые с помощью  принимать устной речи  ценности как системы  неформальные кодирования.

Большую часть  другим рабочего времени  листок многие менеджеры  канала тратят на личное  обмена общение с другими  фильтрация индивидами. Достоинствами  наиболее устных коммуникаций  развития являются быстрота,  понимается спонтанность и возможность  основания широкого использования  можно невербальных сигналов  работы одновременно со словами.

По  только данным А. Мейрабиана  следует лишь 7 % сообщений  современных определено их вербальным  уходят содержанием, 93 % имеет  задачам невербальную природу,  новых из которых 38% определено  расходах модуляцией голоса,  филиалы а 55 % — выражением лица.^[10]  исключить [11; с. 116]

Невербальные  кодированию коммуникации — сообщения,  вульгаризмов посланные отправителем  информацией без использования  представляет устной речи  способностью как системы  внедре кодирования, с помощью  сколько жестов, мимики,  осуществляются поз, взгляда,  помощью манер и т.д. Они  словесное выступают как  таким средства коммуникации  выбор в той степени,  сначала в которой их содержание  нформация может быть  коллективе интерпретировано другими. С  ешение помощью вербальных  сведения коммуникаций передается  рисунок информация, а невербальные  восприятия коммуникации передают  отвести отношение к партнеру  время по сообщению.

Формальные коммуникации — позволяют  трехканальной упорядочивать и ограничивать  негативные информационные потоки;  другого определяются существующими  работниками регламентами:

• организационными (схема  являться организационной структуры),

• функциональными (положение  трехканальной об отделах и службах,  результате содержащее раздел «Взаимосвязи  рганизационная между подразделениями»).

Формальные  информацией коммуникативные каналы  успешном широко используются  соответствии в организациях, имеющих  степень иерархическую структуру  организации управления.

Неформальные коммуникации — социальные  уровнем взаимодействия между  ополнительными людьми, выражение  связи человеческой потребности  выгоды в общении; дополняют  сообщение формальные коммуникации. Неформальную  структ систему коммуникаций  использовании часто называют «виноградной  способы лозой», информация  информация в ней часто  ритм распространяется с помощью  достижения слухов.

По данным  ежду некоторых исследователей  важное слухи, по меньшей  взятой мере, на 75 % являются  своему точными.^[11] [22; с. 189]

Информация  почте по каналам передается  приобретают по вертикали — сверху  развивать вниз, снизу  среди вверх, а также  правильной в горизонтальной плоскости.

Способы  которые неформальной коммуникации  понимается представлены на рисунке 1.2

а) однонаправленная  осознание цепочка б) вероятностная  коммуникации цепочка

в)  квалификации гвоздевая цепочка,  устной когда слухи г) сплетни

передаются  наиболее отдельными сотрудниками.

Рисунок 1.2 - способы  туристическом неформальной коммуникации

Неформальное  быть общение также  время несет в себе  которые различную мотивацию.

Таблица 1.1 -  целей виды  истемы слухов

Виды слухов	Краткая  просьбы характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают  сторонних желания и надежды  могут людей, инициирующих  управленческих слухи. Это  труктуры наиболее позитивные  этом слухи, способствующие  передачи творчеству работников
Слухи-«пугала»	Возникают  рамках на почве страхов  пожелание и опасений работников,  основе вызывая беспокойство  периодически в коллективе, могут  роцесса нанести ущерб
«Вбивание  другими клиньев»	Продиктованы агрессивностью,  квалификации порой и ненавистью,  чрезвычайно наиболее агрессивный  интересы тип. Наносят  сначала урон как  диагональные репутации компании,  нематериальных так и отдельных  происходят работников
Финальный слух	Вызван  отправителю предполагаемыми действиями  направленные в будущем, длительное  передаются время ожидаемыми  свою сотрудниками

Нисходящие коммуникации — коммуникации,  виде направленные сверху  ежду вниз от руководителя  достижения к подчиненным.

Восходящие коммуникации — коммуникации,  туристическое направленные снизу  проблемных вверх от подчиненных  нформацией к руководителю.

Горизонтальные коммуникации — коммуникации,  лишь направленные на координацию  ответствен и интеграцию деятельности  развитой сотрудников различных  понимании отделов и подразделений  вязанные на одних и тех  надежность же уровнях иерархии  информированы для достижения  цель целей организации;  чтобы способствуют повышению  сновной эффективности использования  ехнология всех видов  свою ресурсов организации.

Диагональные  позиции коммуникации — коммуникации,  внешней осуществляемые работниками  различия отделов и подразделений  подразделений различных уровней  свою иерархии. Они  полученные используются в случаях,  отправителю когда коммуникации  азрушает работников организации  общество другими способами  недостаткам затруднено.^[12] [28; с. 145]

Существуют  ритм также вертикальные  рганизационной коммуникации, которые  сколько рассмотрены в таблице 1.2

Таблица 1.2  следствием - характеристика  функции вертикальных коммуникаций

Вид  случае коммуникации	Цели	Виды передаваемой  архангельской в сообщении информации
Нисходящие	1.Поставить  работы подчиненным конкретные  соловецкие задачи по выполнению  юбом работы. 2.Оперативно сообщить  только новости о деятельности  подчиненным организации. 3.Осуществить инструктирование  рассмотрены по выполнению работы. 4.Обеспечить  схема обратную связь  таблиц с подчиненными по результатам  жалобы деятельности. 5.Предоставить всю  постоянное информацию, необходимую  туристическое для выполнения  потом работы. 6.Обеспечить социальную  продаж поддержку подчиненным.	1. изменениях  туристического в политике организации. 2.бюджете  случае организации, его  каковы изменении, исполнении. 3.рективы  этими вышестоящих органов  отвести управления. 4 новых  выполняет системах и процедурах. 5.струкции,  возможный информация для  лучае выполнения заданий. 6.кадровых  информированы перемещениях и реорганизациях.
Восходящие	1.лучить  итуационных достоверную информацию  сообщение о ходе выполнения  последующие работы и конечных  невербальной результатах. 2.спечить обратную  передаваемая связь с руководителем  нужных о полученных заданиях. 3.учить  собственность мнение подчиненных  реже по интересующим вопросам. 4.лучить  разработана представление об улучшении  умением деятельности организации	1.Отчеты  только о выполнении работы,  только возникших в ходе  арушение работы проблемах. 2.Обращения  гарантирует с просьбой получить  почте консультации по интересующим  поддержанием вопросам. 3.Жалобы подчиненных. 4.Предложения  вертикальные подчиненных

Межличностные коммуникации. Эффективность  просить межличностных коммуникаций  переработ зависит прежде  может всего от обратной  излишняя связи. С ее помощью  юбое отправитель понимает,  нутри передано ли сообщение,  соответствии получено ли оно  анализа и правильно ли понято  исполнители получателем. Именно  используя наличие обратной  туристическом связи превращает  каналы коммуникацию в двусторонний  аждый процесс.

Получатель должен  едко быть убежден  положительного в компетентности отправителя. В  тобы зависимости от своей  рисунке компетентности, предшествующего  понимании опыта разные  включающей люди по-разному  тствует могут интерпретировать  производства одно и то же сообщение,  моделиру что обусловливает  определяется различные подходы  которая к кодированию и декодированию  заботятся информации. При  определяются некомпетентности отправителя  руководителя коммуникация может  устной не состояться.

На межличностные  воспринимают коммуникации влияют  работники следующие факторы,  формирование представленные на рисунке 1.3

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ  структура КОММУНИКАЦИИ

Рисунок 1.3 - факторы,  понимается влияющие на межличностные  грецию коммуникации

Доверие получателей  возможные к отправителю как  арант к руководителю, так  находят и к личности — также  страхованием важное условие  тренинги осуществления коммуникации. При  анал этом получатель  обеспечение должен признавать  общения право отправителя  трехканальной на передачу сообщения.

В  отражают отношении ожиданий  поведения получателя важно  сокращение отметить, что  ежду люди хорошо  соответствии воспринимают только  характеристики то, что  вание они готовы  нформацией воспринять. Неожиданная  оспорить информация может  нализ не восприниматься.

На эффективность  свое межличностных коммуникаций  решения влияет совместимость  рисунке любого рода. Психологическая  признаку несовместимость отправителя  лучайный и получателя, неприятие  сообще получателем целей  состоянии и задач, которые  ервом формулируются в сообщении  кроме разрушают коммуникацию.

Статус  лучайный отправителя может  можно быть по-разному  работников воспринят получателем. Получатель  внедрение может признавать  олно его и выполняет  имеющую указания отправителя,  перед переданные в сообщении,  аботы а может воспринимать  этими статус как  межличностные личную угрозу,  правильной что препятствует  тапы коммуникации и даже  туристическом прерывает ее.

Межличностные  которые коммуникации зависят  современных от социокультурной среды,  развиты в которой они  туристическое осуществляются, включающей  тобы традиции, обычаи,  множество системы ценностей  общество и т.д. При  ментов общении представителей  возмо различных национальных  достоинствам культур необходимо  следующие учитывать этот  идеи фактор. Культурные  нашем различия проявляются  сплетни как в вербальном,  максимальная так и в невербальном  сплачивает общении.

Характеристики эффективной  позиции обратной связи  нформационных следующие:^[13] [31; с. 86]

1 Направленность. Цель  чтобы эффективной обратной  страхованием связи — улучшение  информация качества работы  нформационных каждого отдельного  внутри работника, повышение  пользованы его ценности. Она  трехканальной не должна унижать  устной чувство собственного  торону достоинства или  свою затрагивать репутацию  видами человека.

2 Конкретность,  анализа конструктивность. Эффективная  обращения обратная связь  вумя должна обеспечить  вумя получателей конкретной  этом информацией о состоянии  технологии дел, благодаря  краткое которой они  межличностных могут понять,  обмена как исправить  оследствия сложившуюся ситуацию.

3 Описательный  понято характер. Эффективная  ирмой обратная связь  личная должна не оценивать  часть деятельность работника,  организации а объективно описывать,  турагенство что он реально  передачи сделал.

4 Полезность. Эффективная  понято обратная связь  необходимо предоставляет информацию,  отстаивание которую работник  нутри может использовать  коммуникациях для улучшения  надежность качества своего  базы труда.

5 Своевременность. Чем  аждом скорее осуществляется  право обратная связь,  проявлений тем лучше  информация для дела.

6 Желание  юбое и готовность работников  бизнесом к восприятию обратной  принципу связи. Если  акая работникам навязывают  коммуникаций обратную связь,  крайней она оказывается  веньев значительно менее  можно эффективной.

7 Ясность,  итуационных четкость выражения,  может понятность получателю. Получатель  может обратной связи  переданное должен ясно  организации ее понимать. При  открывать визуальном контакте  предложения отправитель может  эффективная следить за выражением  нашем лица ее получателя.

8 Надежность  которая и достоверность характеризуют,  ассивом насколько получатель  можно доверяет полученной  этом по обратной связи  уществующую информации и насколько  направленные верно она  вероятностная отражает реальное  количество состояние дел. Искажение  организация при передаче  жизни может повлечь  еобходимость за собой как  информация неверную реакцию  нформации руководителя, так  издания и последующие неверные  цель измерения в действиях  нужно подчиненного.

В процессе  плохих общения в различных  межличностные ситуациях и между  каждого разными участниками  рассылка коммуникационного процесса  ограниченной всегда присутствуют  умение барьеры на пути  идеи эффективных коммуникаций. Рассмотрим  можно некоторые из них  системы в таблице 1.3

Таблица 1.3 - коммуникативные  реакции барьеры

Примеры коммуникативных  внедрение барьеров. Тип  тствует барьера	Примеры проявлений
Личностные	- психологическая  межличностные несовместимость отправителя  ликвидации и получателя. - компетентность отправителя  фирмы и получателя (знания,  собраний навыки, опыт); - негативный  обеспечение прошлый опыт  ного коммуникаций; - селективное восприятие  рамках информации; - неумение слушать  сопровождающие собеседника; - фильтрация информации; - вредные  туристическом вербальные привычки (слова  отправитель и звуки-«паразиты»: «так  рамках сказать», «э-э», «это  олжностных самое» и т.д. - вредные  электронные невербальные привычки (жесты,  эмпатией мимика и т.д.)
Физические	- отвлекающий  открывать шум, временно  происходят заглушающий голос,  трудностям передающий сообщение; - расстояние  выполнения между людьми  одразделений во время общения; «Стены»; - помехи  обязанностей во время радиопередачи .
Семантические	Различное  аждом понимание слов,  етодам рисунков, действий (мимики,  листок жестов, пантомимики).
Языковые	- различное  олно понимание одних  году и тех же слов  если и выражений; - жаргон, используемый  официальные в данной группе; - слэнг.
Организационные	- многоуровневость; - нарушение  ходе нормы управляемости; - излишняя  фирма централизация, что  приходят приводит к информационной  сведения перегрузке центра; - излишняя  интеграция дифференциация подразделений,  пожелание в результате чего  лучае их сотрудники замыкаются  сначала на решении проблем  внутри собственного подразделения  визуальном и обмен информацией  которые между ними  дефицит ограничивается; - неопределенность обязанностей  полномочий и прав.
Культурные различия	Культурные  информированы различия, проявляющиеся,  причиной например, в: - пунктуальности,  следствие точности начала  понимается совещаний, переговоров  рективы и т.п.; - дистанции между  своему общающимися людьми; - использовании  речь вульгаризмов в деловой  честь беседе; - приверженности своему  ходе языку при  существует проведении переговоров; - манерах  информация держаться, например,  такого при японцах  используемый нельзя держать  сколько руки в карманах; - использовании  цепочка различных жестов; - тоне,  клиентами громкости голоса  довольно при переговорах  совещания и т.п.
Временные	Дефицит времени  затрагивал общения .
Коммуникационные  преодолевать перегрузки	- часть сообщений  матричная отсеивается, даже  руководителя не декодируется - трудность или  целей невозможность упорядочить  туристическом информацию, содержащуюся  названием на многообразных носителях.
Различия  нести в статусе	Один из участников  вертикальные коммуникации боится  утаивание высказать свое  представляет мнение, боится  перед задать вопрос,  этом не желая выглядеть  отправленное некомпетентным.

Таким образом,  информационных из рассмотренного выше  агентства можно сделать  цель вывод, что  осознание коммуникации осуществляются  чередь в различных видах  множество и формах, исследование  другого которых позволяет  участников определить способы  включение повышения их эффективности.

Особого  дело внимания заслуживают  участвовать межличностные коммуникации,  возникновении которые зависят  психологически от множества факторов. Изучение  оммуникативные влияния различных  контроля факторов, таких,  именно как, обратная  таким связь, статусные  степень различия, компетентность,  способствующие доверие и совместимость  точности работников, культурные  орошо различия и многие  может другие, позволит  воздевая изучить процессы  коммуникация межличностных коммуникаций.

Рассматривая  идею групповые процессы  достижению и их эффективность, важно  канала определить, какой  ценности вклад вносит  рисунке каждый из членов  рамках группы в выполнение  определению стоящих перед  процессе ней задач. Об  тношение этом дает  отоки представление анализ  уровнем коммуникаций в группе.

Таблица 1.4 - содержание  вносит групповых коммуникаций

Вид  информацией коммуникации	Пояснение (смысл поведения  следствием членов группы)
Предложение	Новое  выполнения предложение, идея,  ассивом определенный образ  елефону действий
Поддержка или  честь сотрудничество	Отстаивание своей  которые позиции или  налажены поддержка идеи  отправитель коллег, заботящихся  ассивом об общей идее,  рассматривая миссии, цели  имеющую группы
Обоснование	Развитие идеи  отвести или предложения  умным коллеги
Содействие	Обеспечение надежной  положения информацией всегда  туристических готовых к работе  таким членов группы  форм и подталкивающих остальных  остигается к достижению высокой  часть производительности
Несогласие	Критика позиции  являются других членов  сведения группы
Вызов	Члены группы,  особенностью для которых  прибывающих свойственны прямота  ехнология и открытость, оспаривают  организации цели, методы  другими и даже этику  делать группы. Они  между спорят с лидером. Вдохновляют  заметны группу на решения,  допустить которым сопутствует  рамках тщательно взвешенный  архангельской риск.
Предоставление информации	Предоставляют  направленные новые факты  довольно или проясняют  осуществляемые идеи и мнения  тапы
Поиск  зависит информации	Стимулирование поиска  основе фактов, предложений,  коммуникации идей или  ализ высказывания мнений  действий другими членами  торону группы
Установление согласия,  ехнология разрешение конфликта	Призывы  умелое к согласию и установление  иностранных его, способствующие  успешном созданию спокойной  реакция рабочей атмосферы,  поведения предупреждению и разрешению  высокий конфликтов

Из таблицы  целей видно, какое  схема многообразие видов  понимается коммуникации присутствует  уществующую в организации и на что  возникновении конкретно направлен  связи тот или  совещания иной ее вид.

2. АНАЛИЗ  полная КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ  участников И ЕЕ ЭЛЕМЕНТОВ В ТУРИСТИЧЕСКОМ  уходят АГЕНТСТВЕ «ГАРАНТ»

2.1  алой Характеристика туристического  взаимодействия агентства «Гарант»

Предприятие,  основном которое будет  тношение рассматриваться в данной  своевременная работе и на основании  точности деятельности, которой  ценности будет проводиться  ассивом дальнейший анализ,  манерах является туристическая  турная фирма «Гарант». Данная  скорее фирма является  аждом одной из новых  зависимости турфирм города  тнести Архангельска. Общество с ограниченной  проверяются ответственностью «Гарант» создано 30 июня 2009г. в  кодированию соответствии с действующим  главной законодательством РФ. Сокращенное  продуктивность фирменное наименование  году Общества: ООО «Гарант». Место нахождения  общество Общества: 163000,  нформации город Архангельск,  туристическое улица Карла  реакция Маркса, дом 4,  мнения офис 15,тел.  нести (8182) 207-406.

 является Общество  излишняя создано без  недостаткам ограничения срока,  нформации имеет свой  искажение расчетный счет  являются в банке, круглую  клиентами печать содержащую  названия его полное  организации фирменное наименование  другого на русском языке  социальные и указание на место нахождения  передачи Общества. Общество вправе  которая иметь штампы  задачам и бланки со своим  предоставляя фирменным наименованием,  полная собственную эмблему,  рассматривая а также зарегистрированный  свою в установленном порядке  крайней товарный знак  выявления и другие средства  собраний индивидуализации. Общество  первой имеет в собственности  имеющую обособленное имущество,  туристическом учитываемое на его  приводит самостоятельном балансе,  правильно может от своего  идей имени приобретать  барьеры и осуществлять имущественные  идеи и личные неимущественные  лица права, нести обязанности,  ешение быть истцом  психологически и ответчиком в суде. Общество  искажение может создавать  различия филиалы и открывать  перспективы представительства на территории  предпринять Российской Федерации  цель и за рубежом. Филиалы  предпринять и представительства создаются  увеличивает по решению Общего собрания  доски участников и действует  наличие в соответствии с положениями  между о них. Положения  каналы о филиалах и представительствах  невербальные утверждается Общим собранием  вызвало участников.

Фирма работает  помощью с самыми надежными  видами туроператорами, имеющими  кроме положительную репутацию  пожелание и большой опыт  туристическом работы в сфере  аботы туризма, и гарантирует  принимать высокое качество  краткое отдыха.  рассылка

В 2010 году  расходах впервые были  отношении предложены собственные  направленные туристические программы по Архангельской области,  характеристики туры в Каргополь,  специально на Соловецкие острова,  соответствии Пинежские пещеры,  таблица туркомплекс Голубино, затем  установление была разработана  чередь программа путешествий  совещания по Русскому Северу,  допустить получившие признание  россии архангельских, иногородних  организации и иностранных туристов - приключенческий  основном автомобильный тур  иностранных по северу Архангельской  идеале области "Северное  системе ралли" и сплав  которые на байдарках по реке  ожидать Онега под  рамках названием "Тайны  общие северной реки".

Помимо  осознание организации внутренних  эффективная туров, «Гарант» активно  включились работает в сфере  зации приема в России  являются иностранных граждан,  недрения предоставляя полный  братной комплекс туристических  представления услуг. Фирма  умелое осуществляет обслуживание,  нижается как туристических  одразделений групп, так  елефону и индивидуальных туристов,  оворит иностранных граждан прибывающих как  коммуникации с деловыми, так  ависимости и с частными целями. Турагенство «Гарант» предоставляет  такие прямые вылеты  устной в  организация Испанию, Грецию,  словесное на Кипр, Морокко,  информация Тунис.

На сегодняшний  следует день штат сотрудников  секретарь фирмы составляет 8 человек. Налажены  подразделений контакты со всеми  обязанностей ведущими гостиницами  современные города, а также  обязанностей крупнейшим санаториями  внешней Архангельской области.  коммуникация

Политика работы  листок фирмы направлена  вредные на качественное и достойное  другими оказание туристических  направленные услуг.

Конечная цель  разработка любого предприятия - обеспечение  чтобы наибольшей экономической  коммуникации эффективностью деятельность  предъявляются предприятия.

Главной задачей «Гарант» является  турная удовлетворение потребностей  арант населения в туристических  рактеристика услугах, обеспечение  делать качественных и надежных  этой услуг туристам. Компания  роцесса должна строго  нутри соблюдать выполнение  методы договорных обязательств  обеспечить по туристическому обслуживанию  умение населения, реализовывать  подтверждается необходимые мероприятия,  виде направленные на информирование  анализа населения.

Поскольку система  стремление управления ООО «Гарант» не  системы является результатом  уровень целенаправленного выстраивания  основе в ответ на изменения  ограничиваясь внешней среды,  делать то несовершенство системы  происходящие управления в целом  формирование определило наличие  интеграция проблем в ключевых  отдельности областях деятельности. В  который фирме не выполняется  модернизация ряд жизненно  разработка важных функций,  следующие следствием чего  ценности стала текущая  которая ситуация с высокой  секретаря текучестью персонала  веренным и отсутствием роста  структура клиентской базы  разработка и т.д.

Организационная структура  создание управления представляет  труктуры собой отражение  следующие существующей на предприятии  фильтрация системы подчиненности (подотчетности),которая  внедре предоставлена на рисунке 2.1, делегирования  улучшению обязанностей и ответственности,  снижается распределения зон  идеале ответственности, порядка  просить коммуникаций и передачи  коммуникациях информации, системы  ценности принятия решений. Не  оппонента являясь определяющим  выполняет фактором системы  анализа управления, организационная  умением структура вместе  решения с тем оказывает  аботы значительное влияние  сегодняшний на успешность функционирования  зависимости этой системы,  етодам отражаясь на скорости  арант принятия решений,  ежду ответственности сотрудников,  туристического подотчетности сотрудников,  канала возможности контроля  анал их деятельности

Генеральный директор

 анализа

Управляющий  областях отдела по работе  развития с клиентами

Бухгалтер

Секретарь

Юрист

Специалист визовой  связанные поддержки

Менеджер

Менеджер

Рисунок 2.1 - структура  корректировки управления ООО «Гарант»

 рганизационная 2.2 Анализ  кроме этапов коммуникационного  информацию процесса в туристическом  сообщения агентстве «Гарант»

В  связанные первой главе  различия мы подробно останавливались  налажены на этапах и элементах коммуникационного  технических процесса. Этими этапами являются:  цель формирование идеи, кодирование  исполнители и выбор  змене канала передачи,  остигается передача, декодирование,  восходящие обратная связь. Основными  действий элементами коммуникаций  достижению являются: отправитель,  эффект сообщение, канал  веренным и получатель.

В практике управления фирмой, как  часть и других организаций, присутствуют  дела все вышеназванные  просить коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе  вероятностная коммуникационного процесса  обеспечить в отдельно взятой  четкость организации есть  высокий свои особенности. Рассмотрим  тобы эти особенности  желание исходя из элементов,  другими этапов комуникационного  етко процесса, видов  положительного коммуникаций присущих  момент туристическому агенству «Гарант».

Особенностью  сопровождающие исследуемой организации  психологически является то,  постоянное что она небольшая (8 человек),  устной занимает один  передача этаж административного  итуационных здания, имеет  развитой специфические функции,  едко вытекающие из названия  поощрять организации и ее организационно-правовой  бработки формы: коммерческая.

Коммуникационный процесс начинается  обязанностей с идеи  воспринимают сообщения (приказа,  приобретают постановления, решения). Какое  различных сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем  связям в данном случае  родуктом выступает директор  ответы фирмы. На этом этапе отправитель решает,  создание какую точку зрения следует передать получателю.

Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в  втором целом,  является воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного  новых процесса.

Так, например, если руководитель  лица хочет обменяться информацией о результатах  другим работы подчиненного,  понято то он четко понимает, что речь идет  информационных о сильных и  коммуникаций слабых сторонах личности работника. В  визуальном таких случаях  названия он не говорит только хорошо или только плохо,  цель а придерживается дипломатической  ледствием линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в  воздевая сообщение,  осуществляемые т.е. закодировать  структ ее с помощью  системы символов – слов,  более интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи  нформации информации. Характерными  важно каналами является передача  окружить речи,  межличностные письменных материалов,  информация электронные средства  архангельской связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции.

Нужно  которые заметить, что  ешает в туристическом агенстве «Гарант»,  голоса независимо от канала передачи сообщения,  достигается самым  повышение распространенными являются официальные  рассмотрены коммуникации (прямые  включение разговоры, письменные  достоинствам приказы),  сообщение а также неформальные  уходят коммуникации, происходящие  проявлений непосредственно через  ного общение между  алой сотрудниками.

Для того чтобы быть уверенным в том,  полученные что информация  олько поступила к получателю, нередко  окружить в организации туристического  выполнения агенства «Гарант» пользуются двумя -  связи тремя каналами  реакции передачи.

Так,  отдельных например, переданное по телефону сообщение подтверждается  отсутствием письменным приказом.

Эффективность двух,  представляет трехканальной связи подтверждается  приводит наблюдениями в ходе  ежду проведения анкетирования. Но  визуальном все же, без крайней  вносит необходимости  количество многоканальные связи  корпоративные не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они  выполнение предназначены, прежде  используя всего, для  руководителю усиления контроля  истемным над выполнением  осознание работы, акцентированием  работы важности предлагаемого  соответствии задания, правильной интерпретации сообщения  рганизационной получателем. Нередко  чередь канал передачи  негативные сообщения зависит  рисунок от самой информации,  руководителю содержащейся в нем.

Информация,  различных которая используется  полномочий в организации для  ного коммуникационного управления,  было подразделяется на:

1. базовую,  также формируемую независимо  устной от конкретной управленческой  целей задачи;
2. текущую, регулярную  которая или разовую,  состоянии специально собираемую  змене для данной  создание управленческой задачи.

Текущая  организовал информация, в свою  приводит очередь, подразделяется  может на:

1. документированную, фиксируемую  совещания в документах (счетах,  зации учетных, бухгалтерских  имеет и других документах);
2. недокументированную (телефонные  общие разговоры, совещания,  вносит межличностные контакты,  психологически сплетни и т. д.)

По  арант аспектам коммуникационного  включающей управления информация  другие может быть  приводит экономическая, организационная,  несовершенство социальная, техническая. Кроме  матричная того, информация,  помощью заложенная в сообщении,  может может содержать  негативный разную степень  олжна срочности и актуальности,  электронные что, непременно  подтверждается сказывается на этапе  оперативно выбора канала  осуществляются передачи сообщения,  открывать а также степени  уществующую ее восприятия и возникновении  секретарь обратной связи.

В ходе  бстановку анализа коммуникационных  первый связей, происходящие  почте в работе туристического агенства «Гарант», использовался  помощью метод анкетирования,  меры который затрагивал  туристического коллектив из 8 человек.

Анкета  чтобы подразумевала ответы на  овладевать вопросы каждого  превышение служащего организации  реже от третьего лица,  грецию что психологически  нематериальных не препятствовало раскрепощению  тнести его личности  схема и являлось стимулом  организации к более правдоподобному «объективному» ответу  работы на поставленный вопрос,  реже действуя по принципу:  видам лучше говорить  форм о других, чем  торону о себе самом.

Таким  виды образом, ответы  туристические на вопросы, в ходе  политика проведения анкетирования,  основания характеризующие, в основном  структура негативные явления  возможный в коммуникациях организации:  туристических в 40 % случаев склонялись  важное к «Да», 20 % - «Нет», 20 % - «Скорее  подтверждается нет» и 20 % - «Скорее  соловецкие да».

Кроме того,  исключить анализ данных,  агенства полученных в результате  сплав проведенного анкетирования  способы для выявления  гайде состояния организационных  правильно коммуникаций и путей  обратную их совершенствования показал:  следующие что работники  выполнение имеют много  систему побочной, не свойственной  окращения их квалификации работе  место и трое из пяти  используется специалистов высказали  отделах пожелание освободить  мероприятие их от лишних работ,  таких а также почти  продаж все сотрудники  также указали на недостаточное  полная обеспечение информацией.

Таким  используемый образом, коммуникационные  силу процессы в туристическом  электронные агенстве «Гарант» можно  проверяются охарактеризовать следующим  оммуникативные образом:

1 По субъекту  чередь и средствам коммуникаций  отличившегося больше всего  связи преобладают межличностные  отдельных коммуникации, которые  если проявляются без  нформацией помощи технических  идеи средств и информационных  сколько технологий.

Кроме того,  поздравлениях межличностная коммуникация  любого в малой группе,  максимальная где каждый индивидуум
имеет равный шанс участвовать  оценка в обсуждении, может  переработ быть легко  тобы услышан и взаимодействовать с  доска другими – это  ационной самый характерный  формирование для такой  изменяется организации, как туристическое  понимается агенство «Гарант».

При  секретаря этом возможности  работу обратной  туристическом связи ничем не ограничены. Заметны  доски личностные коммуникации как случайный обмен  влияющие информацией между людьми при встрече, так  лица как люди ощущают постоянную потребность  арант в общении.  понято

Межличностные  представление коммуникации могут  необходимо определяться как  работы социальным статусом  продаж человека, его  рактеристика позицией в системе  чередь формальных отношений,  имеющую так и чувствами,  структ которые работники  внедрение вольно или  включились невольно испытывают  степень друг к другу  тобы в процессе совместной  сфор деятельности и общения. Чувства,  помощью сопровождающие межличностные  передачи отношения, так  развития основательно вмешиваются  отвести в процессы взаимодействия,  подтверждается определяя систему  бизнесом предпочтений, отвержений  олжностных и оценочных суждений,  информация что заслуживают  указание самого пристального  умением внимания со стороны  фильтрация руководителя в контексте  наиболее общения с коллективом  еобходимость и совместной деятельности.

2 По  аждом форме общения,  чтобы коммуникации в организации  турная происходят при  листок помощи устной  аспект речи, то есть  крайней вербальные.

3 По каналам  когда общения, наряду  втором с формальными коммуникациями  эффективность присутствуют и неформальные,  допустить которые можно  другие определить как «вероятностная  между цепочка». Этот  тобы вид неформальной  обратную коммуникации самый  силий распространенный для  идеале такого типа  ного организаций.

Кроме того,  олжностных неформальные коммуникации  успешном распространяются на празднованиях  отдельных дней рождений,  тестирование встречи «Нового  втором года», «Восьмого  ежду марта» коллективных  сновным поздравлениях с новорожденным  рективы ребенком. Ежегодно  приказам в организации отмечается «день  информированы создания туристического агенства «Гарант»».

На  еализующих данные мероприятия  поддерживают принято собираться  время всем коллективом. Также  туристического организуются совместные  отношении поездки на туристические  помощью базы и выезд на  онцепция природу.

Такой системой  действий коммуникаций руководитель  развиты оградил себя  трехканальной от излишних сплетней  умелое и пересудов, организовал  технику эффективную передачу  отношении формальной (деловой) информации  названием между сотрудниками, сократил,  связи на сколько это  конкретных возможно, утечку  межличностные информации.

В тоже  лучайный время обеспечил  пригласить вниманием своих  чтобы подчиненных и предоставил  задачам всевозможные пути  сновные для «обратной  елефону связи».

Также подчиненные  положения с помощью такой  невербальном организации коммуникаций  решении могут видеть  приходят в своих начальниках  связанные не только приказывающих  чтобы руководителей, но и просто  коммуникации людей; это  этим достигается на коллективных  модернизация праздниках.

4 По пространственному  манерах расположению каналов  одна или организационному  заметны признаку коммуникации  ежду в туристическом агенстве «Гарант» происходят  может по горизонтальному признаку  рисунке из-за малого  этапов количества структурных  пожелание единиц, но периодически  объявив возникают и вертикальные коммуникации.

Каждый  жизни месяц (в конце  совещания месяца) работники в  является письменном виде  цель докладывают о проделанной  современные работе директору. Также  предложить в этом докладе  личная возможны предложения,  дистанции пожелания, просьбы  сопровождающие как самих  межличностные докладчиков, так  данным и рядовых работников,  арант которые находятся  полномочий у них в подчинении. Предварительно  таблица их просьбы и пожелания обсуждаются  другого с их начальниками.

Таким образом,  обязанностей в организации организованы  организация восходящие вертикальные  такого коммуникации.

Руководитель, рассмотрев,  рхивы доклады менеджеров,  помощью в первых числах  пообщаться следующего месяца  предложения организовывает с помощью  эмпатией секретаря собрание,  сокращение на котором по каждому  возмо пункту докладов  ешение дает указания  умение на дальнейшую работу,  таблица а также распоряжается  начинает и передает информацию,  часто поступившую к нему  выгоды из внешней среды. На  видам этом же собрании  конкретно присутствует главный  способствующие бухгалтер фирмы для  отношении получения информации  отправителю о произведённых расходах  невербальные или предстоящих  налажены расходах, доходах  этапе и т.п.

Таким образом,  отправителя налажены вертикальные  существуют нисходящие коммуникации.

Также  наний нисходящие и восходящие  работники коммуникации осуществляются  оммуникативные на ежегодных собраниях  ходе всего трудового  также коллектива туристического агенства «Гарант»,  новый где обсуждаются  межличностных успехи, достижения,  достижения неудачи и перспективы  приводит как организации,  уходят так и сотрудников.

Горизонтальные  модернизация коммуникации в основном  интеграция протекают неформальным  отдельных образом, непосредственно  которые через общение  сновных между сотрудниками. Если  доски одному сотруднику необходима  может какая-либо информация  информация от другого, то данный  отправителю запрос и поступившая  вероятностная в ответ информация  поводу чаще всего  иностранных поступает напрямую,  основе минуя директора,  реже образуя следующую  поведения схему:

Генеральный директор

Управляющий  предпринять отдела по работе  помощью с клиентами

Бухгалтер

вопрос - ответ

Рисунок 2.2 - горизонтальные  визуальном коммуникации

Таким  каналами образом, основными  могут видами коммуникаций  важное в туристическом агенстве «Гарант» являются:  бизнесом коммуникации межличностные,  работники вербальные, горизонтальные,  проявлений а также имеют  жалобы неформальный характер  руководителя в связи с особенностями  организации структуры и специфики  нформацией деятельности.

2.3. Анализ коммуникационных  рамках сетей в туристическом  вертикальные агенстве «Гарант»

Поток  дело информации в организованной  вежливость социальной системе  организации является существенным  доска элементом ее эффективного  передача функционирования. Значительную  оворит часть задачи  определяются по управлению любой  утренних организацией составляет  способствующие создание коммуникативной  одна сети и гарантия  ационально обеспечения поступления  туристического правильной информации  которая нужным людям  издания в нужное время.

Необходимо  жалобы разработать такую  точности коммуникативную сеть,  имеют чтобы в ней  необходимо органично могли  письменным сочетаться устойчивость  грецию и динамизм, управляемость  устной и спонтанность, новый  труктуры и прежний опыт.  признаку Проводя  аспект анализ коммуникационных  сначала сетей в туристическом  азрушает агентстве «Гарант». Необходимо  скорее выделить, что  конкретных организация строится по  внимание линейно-функциональной схеме, которая  являются предоставлена на рисунке 2.1.

Данные,  ешает полученные в результате  чрезвычайно проведенного нами  адач анкетирования, наблюдения  ментов за документооборотом и беседы  группах с сотрудниками туристического агентства «Гарант» помогают  перевод понять состояние  представления коммуникационных сетей  чрезвычайно и путей их совершенствования.  предпринять Сначала  оявление необходимо воспользоваться  задачам следующими принципами  отправитель построения коммуникационной  понимании сети:

а) определяются  итуационных миссия, цели,  людям задачи, критические  участвовать факторы успеха,  ервом бюджет и ресурсы,  олько возможный уровень  предложить централизации (или  отношении децентрализации) организации,  таблице при этом  коммуникация учитывается мнение  меры руководителя и специалистов  ационально по управлению (главных  понято менеджеров, экспертов,  очет аналитиков и др.);

б) используя  занимает систему классификации,  зации определяется общая  которые модель-структура управления  оппонента организацией (функциональная,  осуществить дивизиональная, матричная  различных или какая-либо  взаимодействия другая) с разделением  коммуникация на управляемые центром  иками части;

в) определяется  сновным схема властных  имеет полномочий в данной  рактике организации;

г) определяется  развивать схема формального  субъекту взаимодействия между  окращения основными частями  признаку организации;

д) определяется  вместе схема неформального  используя взаимодействия начальников  технических отделов организации;

е) разрабатываются  состоянии схемы информационного  рганизационной взаимодействия подразделений  осуществляемые в подразделениях организации:

Генеральный  участвовать директор

Юр.отдел

Отдел продаж

Бухгалтерия

Рисунок 2.5 - коммуникационные  передаваемая сети в ООО «Гарант» полная  аутентичностью связь всех  оппонента подразделений между  существует собой (всеканальное  такие взаимодействие).

Данная схема  первый называется многоканальная  если или всеканальная. Все  отправи подразделения связаны  способностью между собой  предпринять по принципу "каждое  нформация подразделение со всеми  спользования оставшимися". Запросы (задания) могут  форм исходить из любого  коммуникации подразделения и идти  информация сразу к тому  веренным подразделению, информация  ехнология которого необходима  своих для работы.

Достоинство  возникновении такой коммуникационной  ясными сети: высокая  воспринимать надежность обратной  является связи. Но есть  общество и недостатки. Работники  трое некоторых отделов имеют  внутри больше по объему  иностранных работы, чем  исключить другие, например,  организации работники отдела продаж имеют  осуществляемые много побочной,  межличностные не свойственной их квалификации  начинает работы и двое  олжна из трех специалистов  дистанции высказали пожелание  ущерб освободить их от лишних  кодированию работ, путём  также передачи их визовому  структура отделу.

Кроме того,  является при сложившейся  предоставления на первый взгляд  связанные благоприятный климат  осуществляемые в сфере информации,  сколько ее все же не хватает. Причиной  люди тому служит  выбор нехватка программного  затрагивать обеспечения, необходимого  таких для поддержания  квалификации баз данных.

В  предоставления виду этого  труктуры необходимо совершенствовать  бстановку коммуникативный процесс  листок через совершенствование  оризонтальные новых информационных  последующие систем.

Совершенствование коммуникационного процесса в  ирмой современных организациях  чтобы вызывает отрицательное отношение людей к  уровень этим нововведениях. Отрицательные  азрушает моменты внедрения новых информационных  главной систем и  начинает технологий в том,  поздравлениях что отношение к ним изменяется  время в, зависимости от: уровня  совместной знаний пользователя в области приклад-
ных  испытывает задач информационных  истемы технологий и от потенциальных возмо-
жностей  своей сокращения непроизводственных операций. Очень часто персонал  именно не образован, не стимулирован, не готов. К тому же,  письменным внедрение информационных технологий часто разрушает неформальные связи.

В любом случае внедрение информационных технологий приводит  коллективе к изменению  роцесса организационной структуры предприятия  этом в рамках  поддержанием подразделений, реализующих функции производства и  методы появление новых  потом структурных, подразделений,  используя ответственных за автоматизацию и интеграцию.

Совершенствование коммуникационного  тановятся процесса приводит к  электронные ликвидации промежуточных,  каналы звеньев внутри организации и между ними. Это  обусловленно происходит потому, что  восприятие информация является основным продуктом  осуществляются обмена при взаимоотношениях внутри организации. Она является основным продуктом договора,  снижается сделки или усилий по координации действий отдельных звеньев.

В этом случае ликвидация  конфликтная промежуточных звеньев является следствием внедрения информационных технологий, поскольку  речь становятся ненужными посредники между источником  базы и  кодирование получателем информации. Это  случае в свою очередь приводит к  ответы изменению "организационной структуры предприятия,  решения организации, ликвидируются  оявление целые  коммуникаций звенья, связанные с дополнительными затратами. Появляются  способствующие более простые  достижению иерархические связи и  реже более широкие системы контроля.

При совершенствовании коммуникационного  могут процесса в организа-
ции  соответствии необходимо выбрать  нутри одну из двух основных концепций, отражающих  налажены сложившиеся точки  невольно зрения на существующую структуру  идей органи-
зации  совместимость и роль в ней  время компьютерной обработки информации.

Первая концепция  истемы ориентируется на существующую структуру организации. Информационная  являются технология приспосабливается к организационной структуре  выполнение и происходит лишь модернизация методов
работы,  фирма коммуникации развиты  клиентами слабо,  примере рационализируются только рабочие места. Функции  труктуры распределяются между техническими работниками и специалистами. Степень риска от внедрения новой информационной технологии минимальна,  идеале так как затраты незначительны, и организационная структура  широкого фирмы не меняется.

Основной недостаток: такой стратегии -  виду необходимость непрерывных изменений  еобходимость формы; представления  почте информации,  бстановку приспособленной, к конкретным  стадии технологическим методам и  было техническим средствам.

Любое оперативное решение "вязнет" на различных этапах информационной технологии. К  отправленное достоинствам стратегии  действий можно отнести минимальные степень риска и затраты.  конечная

Вторая концепция ориентируется на будущую  недостаткам структуру организации. Существующая  поток структура будет  сетей модернизироваться.

Такая стратегия,  отвлекающий предполагает максимальное развитие коммуникаций и  тапы разработку новых  понято организационных взаимосвязей. Продуктивность  издания организационной структуры организации  протестам возрастает,  помогают так как рационально распределяются архивы данных, снижается  предварительно объем циркулирующей по системным каналам информации и  разработка достигается сбалансированность между- решаемыми задачами.

К основным  каждого её недостаткам  модернизация относятся:

1. существенные,  уществующую затраты на первом этапе, связанные с  дело разработкой общей  используя концепций  определению и обследованием всех подразделений фирмы;
2. наличие психологической напряжённости, вызванной предполагаемыми  планируемые изменением, структуры  формальной фирмы и,  аботы как следствие, изменениями  листок штатного  змене расписания и  организаторам должностных обязанностей.

Достоинствами такой стратегии являются:

1. рационализация организационной структуры  неформальные фирмы;
2. максимальная  может занятость всех работников;
3. высокий профессиональный уровень;
4. интеграция профессиональных функций за счет использования
   компьютерных сетей.

Новая информационная технология в  каждого организации должна быть такой,
чтобы уровни информации и  сновных подсистемы, её обрабатывающие, связы-
вались между собой  уровнем единым массивом информации. При этом предъявляются  состоянии два требования.

Во-первых, структура  алой системы переработки информации должна соответствовать распределению полномочий в фирме.

Во-вторых, информация внутри системы должна функционировать так,  обеспечить чтобы достаточно полно отражать уровни управления.

Таким образом,  дальнейшую можно обозначить  которые основные пункты  информация для улучшения  втоматизацию работы в управлении туристического  достоинствам агентства «Гарант»:

1 Поднять  типу на должный уровень обеспечение  кроме информацией;

2 Обеспечить  организации бесперебойный Интернет;

3 Исключить  ализ отвлечения от основной  дефицит работы.

Эффектность работы туристического  тепень агентства «Гарант» может  кодированию быть достигнуто  слухов за счёт хороших  развитой информационных систем:  надежность системы обработки информации,  внешней платёжных  степень ведомостей, счётов,  больше базы данных  организации покупателей, улучшения  предъявляются доступа к основной  разработка информации для  определению всех, предоставления  планируемые информации о каждом  признаку районе, предприятии,  формальной численности трудящихся,  может базы данных  оворит обратной связи  только со страховыми организациями,  личную занимающиеся туристическим страхованием («Росгострах,  налажены Согласие, ВСК,  являются Гайде »).

Несомненно  внедрение то, что  крайней коммуникации являются  прибывающих жизненно важной  егко системой любой  ежду организации, они  каналам пронизывают все  дело виды деятельности  ализ организации, это  часто самый главный  полная рабочий инструмент  подчиненным для обеспечения  вязанные восприятия людьми  манер своих организационных  отдельных ролей и для  происходящие интеграции организационных  елые подразделений.

В нашем  аботы случае туристическое агентство «Гарант» является  восприятие развитой сетью  сфор каналов коммуникаций,  действий которые служат  возможные для сбора,  обращения систематизации и анализа  иной информации, для  существуют выработки и исполнения  заметны решений осуществления  самым обратной связи  змене и корректировки целей  помогают и процедур своей  стремление деятельности в соответствии  внешней с законодательством.

2.4   Пути улучшения  необходимо коммуникационной политики в туристическом агентстве «Гарант»

Как  которого уже было  нужной описано выше,  личная внутриорганизационные коммуникации  помощью должны обладать  вместе рядом характеристик:

1 Быть  используемый ясными и точными.

2 Прозрачными,  родуктом а сообщаемые сведения – основанными  переданное на достоверных фактах.

3 Должны  перед взывать к лучшим  интеграция интересам людей  наличие и помогать бороться  каналы с атмосферой недоверия  эффективность в коллективе.

В идеале  выполнение информация о принятом  полномочий решении должна  областях доходить до работников  веньев еще на стадии  нужной его подготовки,  формирование так как  просьбы утечка информации,  дистанции ее неформальное обсуждение  можно неизбежны. Объявив  способствующие о решении, следует  ежду снова и снова  карла возвращаться к его  подразделений обсуждению, предоставляя  между дополнительные сведения  связь и помогая людям  климат воспринять новшества.

Что  технических касается коммуникативных  может барьеров, нужно  коммуникаций заметить, что  протестам помимо объективных  между причин затрудняют  юбое коммуникации и субъективные  именно факторы. Например,  утренних предвзятые представления  ограниченной людей, отвергающих  руководителя новые идеи  рисунке в силу их новизны,  нформационных кажущейся с первого  конце сомнительной, или  сновных в силу стереотипов. В  являются результате искажается  можно восприятие сообщения  нформационных и как следствие  поводу снижается его  формальные результативность, замедляется  структура процесс обратной  обратная связи.

Эффективность коммуникаций может  отношении быть различной.  пообщаться На  нужных примере туристического  обратную агентства «Гарант» результативность горизонтальных  сначала связей достигает 90 %,  нализ вертикальных – 20 – 25 % (такое  основе количество исходящей  арактеристика от руководителя информации  кроме доходит до работников  только и правильно понимается  решении ими). Другими  веренным словами, исполнители  отдел способны реализовать  туристические свои функции,  проявлений располагая лишь  полученные пятой частью  различия предназначенной им информации.

Рассмотрев ценности  одно организации и потребности  недостаткам ее сотрудников можно  новая сделать выводы: современные  технологии работники не склонны  общество слепо повиноваться  является приказам  выполнения руководства. Профессионалы  обладать сегодня обладают  коммуникации большей независимостью:  перевод не задумываясь, они  особы уходят из организации,  цепочка если их что-то  решаемыми не устраивает. В конечном  мнение счете, только  более от них зависит,  технических сколько усилий  ехнологий прилагают сотрудники  нализ при выполнении  тепень той или  манер иной работы. Они  одразделений хотят быть  елефону уверены в том,  этой что работодатели  мнение заботятся о них.

К  наиболее сожалению, этого  совместной не принимают во внимание  целей некоторые руководители. Попытки  отличившегося руководства справиться  эффективность с корпоративными проблемами  достижения малыми средствами,  выражением внедрение оплаты  проверяются по результатам, разработка  овладевать более эффективной  отсутствием цели, периодические  работниками командные тренинги  свою не всегда дают  только негативный эффект. Людям  точности часто недостает  информация простого, человеческого  участвовать отношения.

Для того,  помощью чтобы воплотить  цели все ожидания  подчиненным работников нужно  включающей иметь не только  тепень сформулированную цель,  краткое но и ясно выраженные  часть принципы, корпоративные  агенства ценности. Называя  очет их, руководитель  нозначное демонстрирует своим  ходе работникам, как  реализации именно он намеревается  надежность завоевать доверие  передача персонала.

Рассматривая эффективность  первый коммуникаций, нужно  понимается привести наиболее  положения простые и распространенные  своих способы ее улучшения.

Ящик  время предложений и общие  оппонента собрания – два  формальные самых распространенных  участники способа осуществления  высокий коммуникаций между  важно работниками и руководителем. Но  достижения они становятся  помехи неэффективными, если  связь предложения, поступающие  году от работников, не находят  оворит ответа. Нередко  ильных это происходит  негативные от того, что  архангельской сообщений бывает  воспринимают довольно много  работы и ответить на все  успешном из них не представляется  аботы возможным.

И наоборот,  веньев сообщения бывают  часто очень редко  проделанной и поначалу они  коммуникаций принимаются во внимание,  выбор а потом постепенно  связы не берутся в расчет. Что  лучайный касается собраний,  последующие то они не должны  совещания превращаться в монолог  целей одного лица.

Чтобы  фирма выбранный канал  дальнейшую коммуникации был  нужно эффективным, следует  рамках учесть ряд  широкого моментов:

1 Являться на собрание  систему трудового коллектива  речь следует высшему  работу руководству заранее,  налажены чтобы пообщаться  оперативно с сотрудниками, смешаться  этим с коллективом – это  форм воодушевляет и сплачивает  дефицит людей.

2 Организаторам  типу собрания необходимо  интересы уметь вовлекать  утаивание аудиторию в диалог.

1. Участникам  приобретении собраний следует  включение готовить вопросы  ежду заранее и подавать  структ их в печатном виде  включить для того,  ешает чтобы они  тобы были информированы  осуществить о вопросах, разбираемых  коммуникаций на собрании.

Важно также  предоставить установить четкие  включение критерии для  олно определения информации,  зависит которая подлежит  происходящие распространению среди  алой персонала. Такие  затрагивал сведения могут  необходимо повысить степень  сообщения удовлетворенности компанией  стороны и стимулировать трудовой  ационально процесс.

Осведомленность о делах  полученные организации и осознание  тапе своей роли  различия в ней приводит  других к тому, что  стороны работники поддерживают  данным цели организации,  туристического у них вырабатывается  каковы уверенность, доверие  необходимы к руководителю. Напротив,  азрушает утаивание информации  отвести или просто  отвечает замалчивание ее ведет  общество к появлению слухов  необходима и дестабилизирует работу  атраты в коллективе.

Для того,  сопровождающие чтобы наладить  объявив коммуникации внутри  репутацию исследуемой организации,  невербальные необходимо учесть:

1 Профессиональные  отношении и социальные группы  следует работников.

2 Средняя  бласти продолжительность работы  создание сотрудников в организации.

3 Способ,  преодолевать как наладить  такого организационные коммуникации  недостаткам с «отдаленными» работниками (рядовыми  направленные работниками, занимающиеся  эмпатией обслуживанием сторонних  высокий лиц).

Для того,  другими чтобы это  межличностные сделать можно  туристическое применить тестирование  межличностные отдельных работников,  человеческой а также оценку  оммуникативные фокус- группы, которая  еобходимость предполагает фиксирование  нформация деятельности отдельных  конце работников в определенный  можно промежуток времени.

Для  уважение развития внутренних  нализ коммуникаций предлагается,  нутри прежде всего,  возмо уделять больше  перспективы внимания эмоциональной  данной составляющей, не ограничиваясь  постоянное схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка  аботы эффективности». Люди  быть следуют миссии,  человеческого выполняя приказ  ментов руководителя, но можно  структура ожидать совсем  межличностные другого результата,  функции если руководитель  словесное имеет талант  причиной вдохновлять сотрудников. Кроме  каждого того, для  туристические человека важно  архангельской знать, что  работники стоит за выбранной  различных стратегией, каковы  общие ее предпосылки.

В таких  собственной небольших организациях,  неформальные как туристическое агентство «Гарант» руководитель  концепций в силу его  очет приближенности к подчиненным пользуется  тапе уважением? Но все  втоматизацию же, необходимы личные встречи руководителя  существуют со своими  соловецкие сотрудниками. Вместе с тем, менеджеру следует  между себе уяснить,  общие что для  скорее руководителя он является  ехнологий в роли и партнера,  могут и исполнителя, и оппонента  нформацией при решении  технических возникшей проблемы. Поэтому  четкость в коммуникационном процессе  выполнение ему необходимо  онцепция проявлять поведенческую  оявление гибкость – уметь  этом менять стиль  алой поведения в соответствии  неформальные с ситуацией, на первое  полномочий место ставить  идею не собственные амбиции,  предъявляются а интересы дела,  общие уверенно, доказательно  поздравлениях отстаивать свою  руководителя точку зрения. Ведь  образ именно они  особы являются уникальным  делать и самым «дешевым» источником  чтобы информации о положении  участвовать в коллективе, на основе  данным которого планируется  нутри вся работа.  туристического Менеджеры  разработку на местах проводят  невербальные политику и идеи,  умением которые разрабатываются  вносит руководителем.

Таким образом,  желание осуществлять коммуникации  коммуникации внутри организации  наиболее следует несколькими  влияющие способами, такими  участвовать как:

1 Личная  который беседа с сотрудниками,

2  реже  изменяется Рассылка  сообще циркуляров.

3  исключить Распространение информации,  способствующие используя электронные  вязанные каналы связи.

Для  было формирования в сознании  частных персонала положительного  таблицы имиджа и доведение  сплачивает до сотрудников ключевых  оследствия сообщений следует  таким применять следующие  наличие формы внутриорганизованных  полученные коммуникаций:

1 Листок  отправи новостей.

2 Квартальные,  роцесса годовые отчеты  надо сотрудников (аналог  проблемных отчета всей  следует организации).

3  обеспечить Доска объявлений.

4  современных Страница  когда организации в Интернете.

5  находят Общие  других собрания работников.

При  определяются информационном взаимодействии  межличностные с сотрудниками решаются  хороших такие ключевые  архангельской задачи, как  приобретении делегирование полномочий,  свои воспитание чувства  секретарь гордости за свою  организовал организацию.

Росту доверия  готовность к организации могут  таким способствовать:

1 Своевременная  олько и регулярная коммуникация.

2  стремление Демонстрация  может доверия к сотрудникам (например  определяются распространение как  между хороших, так  высокий и плохих новостей).

3 Привлечение  мнение сотрудников к разрешению  секретаря проблемных ситуаций,  положительного выяснение их мнений.

4  личная Внедрение  отправи электронного документооборота.

5 Вовлечение  очет сотрудников туристического агентства «Гарант» для  подтверждается активного участия  структура в системе корпоративных  таблица коммуникаций.

В связи  нутри с этим, необходимо  систему провести некоторые  понимании возможные мероприятия  необходимы по улучшению коммуникативного  способствующие процесса, приведенные  лишь в таблице 3.6

 гарантирует Таблица 3.6 - план  туристическое мероприятий по улучшению  манер коммуникативного процесса  подразделений в туристическом агентстве ООО «Гарант»

Планируемые  внутри мероприятия	Планируемый эффект  исполнители от внедрения
1. Мероприятия  налажены по организации мест  скромность современными средствами  бухгалтер оргтехники и созданию  реже внутренней компьютерной  отличившегося сети.	Сокращение времени  турагенство на обработку корреспонденции  задачам и документов, своевременная  человеческой и регулярная коммуникация  помощью между сотрудниками  способствующие ООО «Гарант».
2. Мероприятие  заметны по совершенствованию организационной  таблиц структуры управления.	Сократить  фирмы время на отвлечения  процессе от основной деятельности,  часто сократить коммуникативные  голоса барьеры, связанные  которые с невнимательностью, эффективное  задачам перераспределение поступающей  отражают информации, исключение  намеревается отвлечения работников  ализ от выполнения прямых  слухов функциональных обязанностей.
3.Подключение  веренным к сети «Интернет»	Более  трехканальной глубокое решение  происходящие производственных проблем,  изменениями совершенствование методов  ополнительными перспективного развития.

Как  менеджменте было ранее  лица замечено, показателем  среды зрелости и эффективности  может коммуникативных процессов  какую в коллективе является  управления социально-психологический климат. Благоприятный  корректировки социально-психологический климат  тратегии в туристическом агентстве «Гарант»,  нутри в основном, характеризуется  ответы на данный момент  аботы следующими положениями:

1 Ценности  выполняет и отношения в коллективе  формирование соответствуют, главным  имеют образом, ценностям  включающей и задачам общества,  отдельными то есть социально  затрагивал одобряются, и одновременно  внешней соответствуют ценностям  информация и задачам организации.

2 В  помощью межличностных отношениях  является развиты взаимное  отдельных доверие и уважение  формирование друг к другу.

3  коллективе Существует  дефицит достаточная взаимная  только информированность по значимым  длительное вопросам.

Благоприятный социально-психологический  изменяется климат необходимо  рактике поддерживать постоянно. Упущение  можно этого условия  способствует приводит к протестам  процессе служащих против  правильно сложившейся ситуации.

Необходимые  тобы меры, которые  средняя должен принимать  доски руководитель, чтобы  реакцию не допустить группового  свою мышления следующие:

1  когда Быть  собраний беспристрастным, не занимать  ответствен предвзятую позицию.

2  иностранных Просить  испытывает подчиненных подходить  средняя к проблеме критически,  чтобы поощрять возражения  только и сомнения.

3 Отвести  среды одному или  кодированию нескольким участникам  рисунке роль жесткого  оперативно и принципиального критика.

4  препятствовать Время  информация от времени делить  сегодняшний группы на части,  схема собирать их по отдельности  гарантирует и вместе.

5 Заранее  проверяются рассмотреть и вычислить  которого разнообразные пути  искажение решения проблемы.

6  окружить Выработав  особенностью предварительное решение,  каждого собрать собрание  информация еще раз  отстаивание и спросить о сомнениях.

7  часто Пригласить  связи некоторых лояльных  орошо служащих в качестве  поведения экспертов со стороны,  следствием чтобы оспорить  корпоративные взгляды групп.

8  страхов Поощрять  пригласить членов группы  лучае делиться соображениями  стремление с доверенными лицами  идей и сообщать об их реакции.

9 Создание  подразделений независимой группы  учитывая для решения  предоставить этой проблемы.

В туристическом  решении агентстве «Гарант» есть  место незначительные проявления  нутри неблагоприятного социально-психологического  уровнем климата, который  реализации нередко проявляется  отоки в неформальных коммуникациях,  помощью а также в отсутствии  празднованиях взаимной ответственности  ежду и взаимовыручки. Также  функции можно отметить  веньев недостаточную инициативу  взятой со стороны служащих  умение и отсутствие творческого  включить отношения к труду.

Методы  коллективе решения этих  коммуникации проблем были  полномочий описаны выше,  интонации стоит только  которая добавить следующие:

1  нематериальных Поощрение  такие инициативы со стороны  решении служащих (премирование,  отделах награды, информирование  чередь о деятельности отличившегося  коммуникации работника на собрании коллектива).

2 Постоянное  туристическом слежение за уровнем  успешном социально-психологического состояния  установление коллектива: проявление  конечная заинтересованности состоянием  таким дел каждого  умным работника (быть  очет у всех на виду).

Руководитель  следствием должен обладать  можно высокой степенью  современные коммуникативной культурой. В основе  жизни коммуникативной культуры  едко лежат общепринятые  кроме нравственные требования  начинает к общению, неразрывно  новая связанные с признанием  производства неповторимости, ценности  зации каждой личности:  состоянии вежливость, корректность,  количество тактичность, скромность,  итуационных точность, предупредительность.

Вежливость – это  принимать выражение уважительного  время отношения к другим  современных людям, их достоинству,  рамках проявляющееся в приветствиях  своевременная и пожеланиях, в интонации  помощью голоса, мимике  оследствия и жестах.

Корректность – умение  секретарь держать себя  умением в рамках приличия  налажены в любых ситуациях,  управление прежде всего,  подразделений конфликтных. Особенно  успешном важно корректное  подразделений поведение в спорах,  клиентами когда появляются  может новые конструктивные  другим идеи, проверяются  слухов мнения и убеждения.

Тактичность  участники также  недрение одно из важных  повышение составляющих коммуникативной  которого культуры. Чувство  осуществить такта – это, прежде  различия всего, чувство  готовность меры, чувство  направленные границ в общении,  фильтрация превышение которых  время может обидеть  отвечает человека, поставить  каждого его в неловкое  правильно положение

Скромность в общении  турная означает сдержанность  этапов в оценках, уважение  четкость вкусов, привязанностей  только других людей.

Точность  чтобы также  задачам имеет большое  различия значение для  такой успеха деловых  репутацию отношений. Без  модернизация точного выполнения  организации данных обещаний  происходящие и взятых обязательств  аждом в любой форме  современные жизнедеятельности дела  может вести трудно.

Предупредительность – это  контроля стремление первым  идей оказать любезность, избавить другого  тапе человека от неудобств  фильтрация и неприятностей.

Также руководитель  обращения с высоким уровнем  другими коммуникативной культуры  сообщение должен учиться  различную владеть:

• эмпатией – умением  таблица видеть мир  которые глазами других,  рганизационной понимать его  сокращение так же,  сообщение как они;

• доброжелательностью – уважением,  заметны симпатией, умением  партнера понимать людей,  письменные не одобряя их поступки,  дистанции готовностью поддерживать  возможные других;

• аутентичностью – способностью  информация быть самим  осознание собой в контактах  виде с^; другими людьми;

• конкретностью – умением  снижается говорить о своих  етко конкретных переживаниях,  успешном мнениях, действиях,  ехнологий готовностью отвечать  вляется однозначно на вопросы;

• инициативностью – способностью «идти  развиты вперед», устанавливать  уществующую контакты, готовностью  каждого браться за какие-то  восходящие дела в ситуации,  изменяется требующей активного  социальные вмешательства, а не просто  такой ждать, когда  оперативно другие начнут  скромность что-то делать;

• непосредственностью – умением  достижения говорить и действовать  пожелание напрямую;

• открытостью – готовностью  время открывать другим  уходят свой внутренний  предъявляются мир и твердой  приобретают убежденностью в том,  должна что это  формирование способствует установлению  подчиненным здоровых и прочных  сокращение отношений с окружающими,  достижению искренностью;

• восприимчивостью – умением  жалобы выражать свои  поведения чувства и готовностью  особенностью принимать эмоциональную  межличностные экспрессию со стороны  корпоративные других;

• любознательностью – исследовательским  более отношением к собственной  желание жизни и поведению,  раллельное готовностью принимать  чтобы от людей любую  одразделений информацию о том,  каждого как они  очет воспринимают тебя,  атраты но при этом  любого быть автором  такие самооценки.

Работник начинает  отоки лучше понимать  двусторонний других, если  словесное познает следующие аспекты  системы собственной личности:

– собственные  вежливость потребности и ценностные  налажены ориентации, технику  также личной работы;

– свои  причиной перцептивные умения,  конфликтная т.е. способность  улучшению воспринимать окружающее  ильных без субъективных  межличностные искажений, без  вумя проявления стойких  разработку предубеждений в отношении  схема тех или  такой иных проблем,  ехнологий личностей, социальных  коммуникаций групп;

– готовность воспринимать  продаж новое во внешней  канала среде;

– свои  тановятся возможности в понимании  обязанностей норм и ценностей  корректировки других социальных  орошо групп и других  данным культур;

– свои  полная чувства и психические  оризонтальные состояния в связи  совместимость с воздействием факторов  личную внешней среды;

– свои  издания способы персонализации  осуществить внешней среды,  одно т.е. основания  обращения и причины, по которым  отвести что-то во внешней  продуктивность среде рассматривается  осуществляется как свое,  сновные в отношении которого  сплетни проявляется чувство  нозначное хозяина.

Для развития  тепень коммуникаций внутри  отстаивание организации также  елефону необходимо поддерживать  роцесс культуру общения,  первой для чего  этими следует развивать  дистанции следующие социально-психологические  осознание умения:

1. психологически верно  группу и ситуативно обусловленно  оследствия вступать в общение;
2. поддерживать  процессе общение, стимулировать  нализ активность партнера;
3. психологически  своему точно определять «точку» завершения  отправитель общения;
4. максимально использовать  информация социально-психологические характеристики  важное коммуникативной ситуации,  информация в рамках которой  этапе разворачивается общение;
5. прогнозировать  имеют реакции партнеров  скорее на собственные действия;
6. психологически  репутацию настраиваться на эмоциональный  сторонних тон собеседника;
7. овладевать  олжностных и удерживать инициативу  рисунок в общении;
8. провоцировать «желательную  основания реакцию» партнера  вторая по общению;
9. формировать и «управлять» социально-психологическим  отправителю настроением партнера  разработка по общению;
10. преодолевать психологические  руководителя барьеры в общении;
11. снимать  приходят излишнее напряжение;
12. психологически  клиентами и физически «соответствовать» собеседнику;
13. адекватно  лучае ситуации выбирать  коммуникаций жесты, позы,  предоставить ритм своего  также поведения;
14. мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответствен­ность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого реше­ния.

Организационные меры призваны, прежде всего:

Во-первых, они должны сфор­мировать у всех участников процесса реализации решения од­нозначное понимание глобальной цели и сопряженных с нею специфических и частных целей, тем самым определить мес­то каждого сотрудника в общем процессе. Очень важно, чтобы все исполнители осознали связи, необхо­димые для хода процесса, и включились в поиск оптимальной структуры этих связей.

Во-вторых, организационные меры обеспечивают каждому исполнителю получение информации о тех новых знаниях или навыках, которые понадобятся ему лично для эффектив­ного участия в реализации решения.

Особое внимание следует уделить гипотетическим проблемам, трудностям и путям их преодоле­ния. Необходимо обеспечить обмен мнениями, с тем, чтобы выявить, насколько усвоены поставленные задачи, а также обнаружить те возможные препятствия и трудности, которые не были учтены при постановке задачи.

Участники совещания могут предложить, например, па­раллельное осуществление каких-либо действий вместо по­следовательных, что сократит время и снизит затраты. Могут выявиться психологические противоречия, которые будут препятствовать слаженной работе. Учет всех вышеперечислен­ных и многих других обстоятельств до начала реализации ре­шения положительно скажется на его эффективности.

Учитывая возможность искажения информации, целесообразно, чтобы совещания проводил руководитель туристического агентства «Гарант», имеющий пра­во принимать ответственные решения, для того чтобы возни­кающие в ходе совещания вопросы решать на месте. Следует проводить беседы с отдельными исполнителями, осо­бенно с теми, которые выражают сомнение по поводу предсто­ящей работы или должны выполнять новые для них функции.

Цель беседы — убедиться в том, что исполнитель правильно понял задачу, не испытывает стресса от необходимости ее вы­полнения, разъяснить то, что понято неправильно, и ободрить, если исполнитель сомневается в своих способностях и силах. Непосредственно перед началом работы следует провести инструктаж, включающий рассмотрение технологических мо­ментов реализации решения.

Для инструктажа могут быть ис­пользованы ознакомление с документами, предварительная тренировка для отработки навыков, деловая игра, моделиру­ющая возможные ситуации при реализации решения или чисто словесное объяснение понятий, необходимых для реализации решения.

В результате проведенной работы у всех участников должно сформироваться чувство уверенности в успешном решении проблемы, должна быть создана атмо­сфера взаимопомощи, взаимодоверия и взаимоподдержки, полного доверия членов коллектива руководителю и комфорт­ного психологического климата в коллективе.

Роль руководителя, в задачи которого входят личное распорядительство и вмешательство в критических ситуациях, в процессе реализации решения чрезвычайно важна.

Личное распорядительство предполагает включение руководителя в момент возникновения непредвиденных обстоятельств или возникновения конфликта между участниками процесса реа­лизации решения.

Необходимо иметь в виду, что конфликтная ситуация в коллективе может свести на нет все усилия по реализации ре­шения, и потому задача руководителя — исключить условия, которые могут привести к возникновению деструктивного конфликта, когда стороны не приходят к общему мнению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достичь наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

В результате проведенных исследований коммуникаций в туристическом агентстве «Гарант» было установлено, что:

1 По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум
имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как туристическое агентство «Гарант». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2 По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3 По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

4 По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в туристическом агентстве «Гарант» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Список использованной литературы

Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. – 2014. – № 9. Ст. 851.

2.Федеральный закон РФ, «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132 - ФЗ в редакции от 30.07.2010 N 242-ФЗ

3. Федеральный закон РФ, «Об Обществах с Ограниченной Ответственностью» №14-ФЗ в редакции от 27.07.2010 №227-ФЗ 4. Гражданский кодекс РФ, в редакции Федерального Закона от 30.12.2008, № 312- ФЗ.

5.Трудовой кодекс РФ (редакция от 29.12.2010) с изменениями и дополнениями вступившая в силу с 07.01.2011.

6. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 2010. – 154 с.

7. Алексеев А.А. Громова Л.A. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). – СПб.: Питер, 2011. – 344 с.

8. Бенедиктова В.И. О деловой этике и эстетике. – М.: Академия, 2009. – 264 с.

9. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. - СПб: Питер, 2009. – 214 с.

10. Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 352 с.

11. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. – 216 с.

12. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы. - М.: ИНФРА-М, 2006. – 248 с.

13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. — М.: Гардарика, 2008. – 198 с.

14. Введенская Л.А., Павлова Л. Г. Деловая риторика. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 452 с.

15. Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М.: академия, 2007. – 358 с.

16. Гришина Н.В. Давайте договоримся. – СПб.: Питер, 2007. – 378 с.

17. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. – 254 с.

18. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 388 с.

19. Громова О.Н. Конфликтология. — М.: Издательство ЭКМОС, 2009. – 174 с.

20. Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2010. – 154 с.

21. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – 358 с.

22. Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта ФМПСИ, 2010. – 390 с.

23. Интеллектуальный капитал – стратегический потенциал организации. / Под ред. Гапоненко А.Л. – М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2008. – 184 с.

24. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2012. – 356 с.

25. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – 148 с.

26. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 432 с.

27. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2009. – 370 с.

28. Молл Е.Г. Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 2008. – 246 с.

29. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2014. – 678 с.

30. Практикум по курсу «Управление персоналом». – СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2015. – 236 с.

31. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – 186 с.

32. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2012. – 394 с.

33. Панасюк А.И. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия. — М.: Дело, 2009. – 350 с.

34. Первин Л., Джон О. Психология личности: Теория и исследования. — М.: Аспект Пресс, 2014. – 248 с.

35. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшинз для политиков и бизнесменов. – М.: Высшая школа, 2015. – 454 с.

36. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М.: Центр, 2012. – 250 с.

38. Рюэгг-Шпиорм И., Ахтенхаген Л. Сетевые организационно-управленческие формы – мода или необходимость? // Проблемы теории и практики управления, № 6, 2010. – 74 с.

39. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 354 с.

40. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2014. – 448 с.

41. Социальное партнерство в трудовых отношениях. / Под ред. П.М. Кудюкин. – СПб.: СЗКЦ, 2007. – 188 с.

42. Шейн Э. Организационная культура и лидерство.– СПб.: Питер, 2009.–546 с.

43. Форминовская Н.И. Речевой этикет и культура общения. – М.: Академия, 2012. – 270 с.

48. Устав предприятия ООО «Гарант».

49. Отчет о финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гарант» за 2013-2015г.

50. Маркетинговые исследования от еженедельника «Бизнес-класс Архангельск» № 25 от 06.07.2013.

51. www.garant-29.ru

1. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала: ИПЦ Даггосуниверситета, 2008. – С. 54. ↑

2. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С. 187. ↑

3. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2007. – С. 94. ↑

4. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2007. – С. 104. ↑

5. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – С. 57. ↑

6. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – С. 47. ↑

7. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. – С. 84. ↑

8. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. — СПб.: Питер, 2009. – С. 76. ↑

9. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 156. ↑

10. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. – С. 116. ↑

11. Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта ФМПСИ, 2000. – С. 189. ↑

12. Молл Е.Г. Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 145. ↑

13. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – С. 86. ↑