Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (Типология коммуникаций в организации)

Содержание:

Введение

Актуальность. Построение оптимальной коммуникационной структуры организации – важнейший фактор успешного функционирования компании. Это обусловлено тем, что коммуникационный обмен охватывает все сферы деятельности организации, всех ее членов, от высшего руководства до рядового работника. Если коммуникационная структура построена нерационально, результатом являются потери времени на поиск нужной информации и ее обработку; дублирование информации, ее искажение при передаче; недостаток информации у одних пользователей и перегрузка информацией – у других.

В связи с этим одной из важнейших целей менеджмента в организации является создание системы коммуникации, поддержание ее работоспособности.

Коммуникации в организации отражают властные полномочия, связанные с вертикальными, горизонтальными и диагональными отношениями в организации. В основе коммуникаций лежит способность аккумулировать ценную и полезную информацию, обмен которой мотивирован внутренним интересом, готовностью к деловой активности.

Построение эффективного коммуникационного обмена в организации – достаточно сложный процесс. В организации могут существовать правила обмена деловой информацией, информационные статусы. Однако попытки насильственно формализовать коммуникации зачастую приводят к усечению делового общения властными средствами, специалисты и эксперты превращаются в чиновников, профессионалы – в администраторов. Наращивание директивных органов оборачивается последующей бюрократизацией организации.

Цель работы – разработать рекомендации, направленные на повышение эффективности коммуникационной структуры предприятия.

Задачи работы:

исследовать сущность и виды коммуникаций в организации;
дать оценку эффективности коммуникативного процесса в исследуемой организации и определить эффективность коммуникационной структуры;
разработать рекомендации, направленные на повышение эффективности коммуникационного процесса в организации.

Предмет исследования работы – коммуникации в организации.

Объект исследования – компания «Перфетти Ван Мелле» (филиал в России).

Научно-методическая основа работы – литературные источники по менеджменту, теории организации.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Первая глава носит теоретический характер. В ней дано понятие коммуникационного процесса, рассмотрены принципиальные модели процесса коммуникации в организации, а также типология коммуникаций в организации.

Во второй главе работы дана общая характеристика организации, проведен анализ коммуникационной структуры; выявлены проблемы в коммуникационной структуре компании «Перфетти Ван Мелле».

В третьей главе разработаны мероприятия, направленные на улучшения коммуникационной структуры компании «Перфетти Ван Мелле».

Глава 1. Сущность и особенности коммуникационной структуры организации

1.1. Понятие и принципиальные модели процесса коммуникации в организации

Коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя (или более) субъектами. Цель коммуникаций состоит в обеспечении оптимального приема и понимания передаваемой информации.

Простая модель коммуникации предложена Г. Лассуэллом. В данной модели акт коммуникации рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Однако, модель не рассматривает содержание сообщения; не учитывает особенности канала передачи; не учитывает реально существующие возможности понимания сообщения, а также те искажениям, которые могут возникнуть в процессе коммуникации. Модель использовалась в рамках рациональной школы изучения организации.

Более углубленное представление коммуникаций сформировано в теории К. Шеннона и У. Уиверо. Однако, учтя ряд недостатков, присущих модели Г. Лассуэлла, эта модель могла применяться только для жестко формализованных структур с простой, понятной и протекающей в одном направлении информацией.

Универсальная коммуникационная модель предложена В. Трамом. В модели Трама коммуникация рассматривается как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса.

Коммуникационная структура предусматривает наличие ряда обязательных элементов.

Субъект, самостоятельно создающий информацию, аккумулирующий уже имеющуюся информацию для передачи по коммуникационным каналам, является ее отправителем. Именно отправитель начинает коммуникационный процесс, так как он определяет значимость информации, возможности и наиболее оптимальные варианты ее кодирования, выбирает каналы информационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, то есть учет всех основных компонентов процесса коммуникации. Если не учесть эти положения, то информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем.

Сообщение — это информация, подготовленная к передаче получателю. Данная информация специальным образом кодируется. Для этого используются различные методы – знаковые символы, рисунки, тональность сообщения, невербальные методы.

В процессе преобразования смысла идеи в символы могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Символы, с помощью которых кодируется сообщение, могут быть не понятны для получателя, не знакомы ему из прошлой практики, а также могут неоднозначно трактоваться в контексте данного сообщения.

Средством передачи информации являются каналы, то есть пути, по которым информация передается физически. Качество канала передачи информации – важнейший фактор, определяющий возможность понимания и принятия получаемой информации. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи.

Кроме того, коммуникационные каналы в организации могут подразделяться на формальные (официально утвержденные в организации) и неформальные передача из подразделения в подразделение, слухи. Неформальные коммуникационные каналы функционируют на горизонтальном уровне.

При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения.

В процессе коммуникаций применяются, как правило, несколько видов каналов передачи информации, что позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Вместе с тем, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает неверное понимание сообщения, его двойное толкование.

Лицо, которому передается информация, является получателем. Получатель преобразует полученное по коммуникационным каналам сообщение и декодирует его. Преобразование получаемой информации не всегда достигает нужного результата, что обусловлено различными причинами, в том числе языковыми, лингвистическими, психологическими, социо-культурными.

Результат коммуникационного воздействия — изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок относительно объекта действия, оговоренного в сообщении; изменении в видимых действиях получателя.

Коммуникационная структура предусматривает наличие обратной связи, то есть реакции на полученное сообщение. Ответ должен быть оперативно отправлен отправителю и свидетельствует о степени понимания полученного сообщения, усвоения его и согласии с ним. Приняв ответ, отправитель получает возможность узнать результат акта обмена, скорректировать следующее сообщение для достижения более высокого результата. Если сообщение понято получателем и стало руководством к действию, можно сделать вывод о положительной обратной связи. В противном случае действует отрицательная обратная связь.

Искажение смысла сообщения происходит из-за наличия шума в коммуникационной среде. Источниками шумов являются различия в восприятии информации, смещающих однозначную ее интерпретацию, нарушения в процессе кодирования и декодирования, лингвистические и культурные особенности отправителей и получателей.

В. М. Шепель выделяет шесть типов проблем в коммуникациях:

1. Дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение (неправильный выбор искусственного освещения, места и времени коммуникации, природные явления).

2. Инерция включенности: озабоченность слушателя иными проблемами.

3. Антипатия к чужим мыслям, стереотипы, амбициозность.

4. Языковой барьер.

5. Профессиональное неприятие: некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта.

6. Непринятие имиджа коммуникатора.

Таким образом, процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса. В таблице 1 представлены основные этапы процесса коммуникации.

Таблица 1

Этапы обмена информацией в организации

Этап	Причины трудностей
Возникновение замысла	Низкий уровень проработки замысла Неадекватность информации конкретной ситуации
Кодирование, выбор коммуникационного канала	Отправитель не учитывает лингвистические и культурные особенности получателя Нерациональный выбор символов в сообщении, что обуславливает двойственную трактовку сообщения Несовместимость канала и типа символов
Передача и декодирование	Различия в статусе, воззрениях, образовательном уровне, языковые барьеры, кросс-культурные различия и прочее

В процессе коммуникации происходит обмен информацией между несколькими субъектами. В процессе такого обмена должен быть обеспечен эффективный прием и трактовка передаваемой информации. Эффективная коммуникационная структура в организации позволяет:

повышать эффективность информационных потоков в организации; выявлять и своевременно нивелировать негативные факторы, снижающие оптимальность коммуникационного процесса;
повышать эффективность процесса принятия управленческих решений; оперативно выявлять причины, оказывающие отрицательное воздействие на качество управленческих решений.

Новый этап развития теории коммуникационного обмена относится к середине 70-х гг. 20 века и связан с применением сетевого анализа коммуникационных сетей. В данной теории каждый элемент коммуникационной структуры рассматривается как передатчик и приемник сообщений. Кроме того, учитываются влияния на отдельный элемент коммуникационной структуры всех других элементов сети. Сами сети классифицируются на два типа - радиальные и взаимосвязанные (таблица 2).

Таблица 2

Типы личностных коммуникационных сетей

Содержание

Тип

Преимущества

Недостатки

Радиальные

Субъекты коммуникационного взаимодействия контактируют с другими лицами, которые в свою очередь, коммуникационно изолированы друг от друга

Высокая открытость сети

Возможности передачи большого объема информации

Неустойчивость

Взаимосвязанные

Субъекты коммуникационного взаимодействия контактируют с другими лицами, которые в свою очередь, контактируют между собой

Устойчивость

Высокая оперативность коммуникаций

Закрытость

Наличие ограничителей для передачи информации в организации

Радиальные сети не достаточно устойчивы, однако информация, передаваемая через них, в большом количестве ситуаций является полезной как для отдельных малых групп, так и для организации в целом. Больший эффект использования радиальных сетей достигается при функциональной организационной структуре.

Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми связями внутри малой группы. Широкая сеть контактов между членами группы позволяет оперативно передавать информацию, проверять ее и использовать в практической деятельности. Однако, взаимосвязанные сети, зачастую, препятствуют оперативному получению информации извне, что отрицательно сказывается на адаптации организации к внешней среде, интеграционных процессах.

Рассмотрим некоторые конфигурации сетей.

«Круг» — децентрализованная сеть. В данной конфигурации лидер явно не выделен, его положение не отличается от положения других членов группы. Информация переходит от одного члена группы к другому, изменяясь и дополняясь. Роль лидера заключается в исключении хаотичности движения информации. Наиболее оптимальный результат применения круговой коммуникации достигается в творческих группах, инновационных командах, групповых методах работы. Именно в этих условиях необходимо соблюдение равенства равенство в отношении принятия решений.

«Штурвал» — сильно централизованная сеть. Лидер в такой коммуникационной структуре находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Каждый член коммуникационной структуры обменивается информацией с ее руководителем, но не с другими ее членами. В структуре «штурвал» на лидера возложена большая ответственность по координации информации, ее оценке, контролю за ее достаточностью и достоверностью. В таких условиях очень вероятна ситуация перегрузки руководителя, что приводит к еще большему количеству ошибок и снижению качества работ. Коммуникационная сеть «штурвал» эффективна при жесткой централизации власти.

«Цепь» — сеть со слабой централизацией. В данной коммуникационной структуре информация передается от одного субъекта к другому в соответствии с технологическим процессом. Руководитель, в свою очередь, контролирует конечный результат на контрольной точке цепи и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. В структуре «сеть» не исключено сильное искажение информации, особенно, если цепь включает большое количество звеньев. Такая сеть может в приемлемой степенью эффективности использоваться только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и выполняют функции взаимоконтроля.

«Игрек», или «цепь со сторожем» — разветвленная сеть. Данная сеть отличается от сети «цепь» тем, что в нее включен субъект «сторож», размещенный на разветвлении сети. «Сторож» перерабатывает информацию для руководителя, тем самым, снижая его перегрузку и повышая качество информационного обмена. Конфигурация «игрек» характерна для линейных структур. Наличие «сторожа» имеет, однако, и негативные моменты: обладая большим объемом информации и наличием функций по ее обработке, «сторож» снижает значимость руководителя, и, как результат, возможности управления у него.

Структура «тент» предусматривает прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам.

В структуре «палатка» наряду с вертикальными, допускаются горизонтальные каналы коммуникации. Однако, существуют некоторые ограничения на использование горизонтальных каналов. В частности, горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Структура палатка ограничивает участие рядовых работников в коммуникационном процессе.

В сети «дом» информация циркулирует между руководителями всех структурных уровней управления; ее может генерировать высшее руководство, оно же контролирует ее по каналу обратной связи. В обратную связь включено большое количество субъектов, что оказывает негативное влияние на качество управленческих решений. Здесь сказываются различия в интересах, конфликт ресурсов.

В сети «паутина» большое количеством разнообразных, плохо структурированных (или совсем не структурированных) связей, что снижает оперативность, надежность, достоверность информации. В организациях применение сетей типа «паутина» не эффективно.

В коммуникационных сетях существует определенное распределение функций по созданию, переработке информации. В таблице 3 представлены характеристики основных коммуникационных ролей в организации.

Таблица 3

Коммуникационные роли в организации

Роль	Определение	Функции
Сторож	Регулирует потоки сообщений, идущие по данному каналу	Предотвращение информационных перегрузок Проведение «нужной» руководству политики
Связной	Связывает две или более группы в системе, не принадлежа ни одной из них	Координация действий Передача информации между членами организации
Лидер мнения	Оказывает достаточно заметное влияние на установки или поведение других членов группы	Влияние на принятие решений Обеспечение контактов с отдельными частями внешней среды
Космополит	Имеет более сильные и разнообразные связи вне организации, чем остальные ее члены	Налаживание связей с внешней средой и получение нужной информации

Центральная роль в организации, безусловно, исполняется лидером мнения.

1.2. Типология коммуникаций в организации

Эффективное функционирование организации возможно только при условии хорошо налаженной связи между всеми ее уровнями, как по вертикали, так и по горизонтали. В связи с этим целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций.

По вертикальным каналам коммуникации информация передается, прежде всего, сверху вниз, то есть от руководства к подчиненным. Массив такой информации включает плановые показатели, рекомендуемые тактики и методы действий, санкции и стимулирующие воздействия и пр. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно стратегии организации, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.

Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, то есть от подчиненных к руководителю (обратная связь). Подобные каналы позволяют получать текущую информацию о работе организации, своевременно применять корректирующие воздействия на подчиненных. Подчиненные, свою очередь, могут использовать восходящие потоки информации для сообщения руководству своих проблем, а также для передачи информации, не входящей в официальный массив.

Оптимальным вариантом является ситуация, когда исходящие и восходящие потоки информации имеют равную значимость. Это предусматривает использование в коммуникационном процессе режима диалога, то есть непосредственное участие подчиненных в разработке и принятии управленческих решений; сопричастность рядовых работников к успехам и проблемам организации. Все это повышает творческую активность работников, развивает инициативу, способствует наиболее полному использованию трудового потенциала.

Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Реализация горизонтальных коммуникаций происходит путем обмена информацией на совещаниях собраниях, в неформальной обстановке, в ходе трудовой деятельности. Горизонтальные каналы коммуникации позволят передавать информацию совещательного характера; корректировать цели и задачи с учетом конкретных ситуаций; осуществлять взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации; формировать неформальную структуру организации.

Коммуникации организации с внешней средой предусматривают обмен информацией с различными субъектами внешней среды организации. Такие коммуникации ориентированы на различные аудитории, образованные внешней средой - потребителей, поставщиков, конкурентов, государственные органы и пр. Внешние коммуникации играют важную роль в формировании имиджа организации, обеспечивают связи с общественностью.

Коммуникации в организации могут быть также классифицированы по степени их формализации.

Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между субъектом, передающим информацию и лицом, принимающим информацию. Формальные коммуникации определены организационной структурой организации, особенностями технологического процесса; они строго регламентированы графиком документооборота, инструкциями, положениями и пр.

Неформальные коммуникационные связи не имеют строгой регламентации и поэтому менее устойчивы. Неформальные коммуникации направлены в основном на достижение целей малых групп и отдельных личностей. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).

Помимо перечисленных выделяют письменные и устные коммуникации в организации.

Выводы

Коммуникация – это процесс двойственного развития или обмена информации, ведущий к взаимному пониманию. Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно; плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебны, то трудно его убедить в справедливости другого взгляда; отсутствие внимание и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя; пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы при отсутствии достаточного числа фактов; ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность; неверный выбор стратегии и тактики общения.

Глава 2. Исследование деятельности и анализ коммуникационной структуры компании «Перфетти Ван Мелле»

2.1. Характеристика и особенности деятельности компании «Перфетти Ван Мелле»

«Перфетти Ван Мелле» (Perfetti Van Melle) является частной глобальной компанией, занимающейся производством и дистрибуцией сахаросодержащих кондитерских изделий и жевательной резинки таких известных марок, как Ментос, Фриск, Фруттелла, Альпенлибе, Голиа, Вивидент, Аэрхедз, Хэппидент (Mentos, Frisk, Fruittella, Alpenliebe, Golia, Vivident, Airheads, Happydent) в более чем 130 странах. Успех компании «Перфетти Ван Мелле» обеспечивается высочайшим качеством и оформлением выпускаемых изделий, отличными маркетинговыми стратегиями и постоянным совершенствованием продукции, основанном на проводимых исследованиях и инновациях.

«Перфетти Ван Мелле» насчитывает 10 000 сотрудников и имеет в своем составе 30 компаний, что позволяет Группе осуществлять деятельность в глобальном масштабе.

Производственные подразделения и отделы по продажам компании располагаются в следующих регионах:

Тихоокеанский регион: Индия, Китай, Индонезия, Вьетнам, Сингапур, Филиппины, Гонконг.
Европа: Италия, Бенилюкс, Франция, Испания, Греция, Польша, Россия, Чешская Республика, Словакия, Румыния, Швейцария.
Ближний Восток: Турция.
Америка: Соединенные Штаты, Канада, Бразилия.

Центральные офисы корпорации расположены в Италии и Нидерландах.

2.2. Анализ коммуникационной структуры организации

Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций.

Коммуникационная структура представлена на рис. 1.

Рисунок 1 - Коммуникационная структура организации

Внешние коммуникации распространяются за рамки компании, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры. Внешние объекты коммуникаций представлены на рис. 2.

Рисунок 2 - Внешние объекты коммуникаций компании

Коммуникационная политика компании строится на следующих принципах:

достоверность - каждый, кто выступает от имени компании, должен распространять достоверную информацию, которая может быть подтверждена;
открытость. Поддерживая коммуникации, компания демонстрирует свою общественную значимость и ответственность. Отказ вступать в коммуникацию может быть продиктован только требованиями конфиденциальности;
динамичность. Коммуникации способствует развитию компании (темпам деловой и экономической активности, потребительскому спросу).

Виды коммуникационных каналов, способы передачи информации и ее содержание по объектам внешних коммуникаций представлены в таблице 4.

Представленная в таблице 4 информация, позволяет сделать вывод, что компания представляет собой достаточно открытую информационную систему. Руководство компании считает необходимым учитывать формируемое вокруг нее общественное мнение как инструмент обратной связи и важный критерий оценки своей деловой репутации.

Таблица 4

Характеристики коммуникаций с внешними объектами

компании «Перфетти Ван Мелле»

Объект внешней коммуникации	Виды коммуникационного канала	Способ передачи (получения) информации	Содержание коммуникационного сообщения
1	2	3	4
СМИ	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, Интернет)	Пресс-релизы, публикации, пресс-конференции, выступления на радио и телевидении	Информация о компании и ее продуктах; рекламные материалы; информация в целях Паблик-рилейшенз
Профессиональное сообщество	Речевой канал; передача письменных материалов,	Выступления на выставках, бизнес-семинарах, «круглых столах» и пр.	Информация о компании и ее продуктах. Обмен опытом
Общественность	Речевой канал; передача письменных материалов, Интернет	Публикации статей в печати; участие и выступление на благотворительных и других общественных мероприятиях; размещение информационных материалов на сайте в Интернет	Информация, направленная на формирование положительного имиджа
Поставщики	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Письма о сотрудничестве; договоры; первичная бухгалтерская документация; документация в рамках претензионной работы	Информация, необходимая в рамках поставок сырья, материалов, прочих товарно-материальных ценностей и услуг, необходимых для ведения производственно-хозяйственной деятельности

Продолжение таблицы 4

1	2	3	4
Финансовые посредники (коммерческие банки, страховые организации, лизинговые компании)	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Письма о сотрудничестве; договоры; финансовые документы	Информация, формируемая в процессе сотрудничества с финансовыми организациями
Конкуренты	Письменные материалы; электронные средства связи (Интернет)	Публикации в периодической печати, рекламные материалы, обзоры рынка	Информация о конкурентах (товары, цены, методы продаж); обзоры конъюнктуры рынка
Конечные потребители	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (Интернет)	Опросы, анкетирования, отзывы в Интернет	Оценка потребителями продукции компании; потребности; потенциальный спрос
Покупатели (оптовые торговые компании)	Речевой канал; передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Письма о сотрудничестве; договоры; прейскуранты; товарные и финансовые документы; документы, формируемые в рамках претензионной работы	Информация, формируемая в процессе сотрудничества с торговыми посредниками
Органы государственной власти	Передача письменных материалов, электронные средства связи (информационные правовые системы)	Нормативные и законодательные акты	Информация в рамках бухгалтерского, налогового, финансового, антимонопольного, торгового законодательствам
Фискальные органы	Передача письменных материалов, электронные средства связи (телефон, телефакс, электронная почта)	Документы о регистрации в налоговых органах; финансовая и налоговая отчетность	Финансовая и налоговая отчетность в соответствии с законодательством РФ

Руководство Компании в своей стратегии ориентировано на достижение результата за счет прямых контактов с представителями власти, широкой общественностью. Коммуникационная стратегия направлена не только на обеспечение производственно-финансовой деятельности, но и формирование определенной мифологии относительно компании «Перфетти Ван Мелле» и ее социальной миссии. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию имиджа. Основные принципы в этом отношении отражены в миссии и цели компании: «Мы ориентируемся на потребителей. Обнаруживаем скрытые запросы потребителей, стремимся отвечать им и создавать продукты, соответствующие современным вкусам и стилям жизни. Цель компании: быть всегда на шаг впереди — опережать тенденции рынка, создавать новые оригинальные продукты, формировать культуру потребления». Четкость позиционирования в информационном поле позволяет выстроить цельную систему взаимоотношений и взаимодействия по линии: Компания – Власть – СМИ – Общественность.

Коммуникационную политику компании в сфере внешних коммуникаций можно определить как проактивную, то есть предусматривающую организацию и проведение комплекса ПР-мероприятий, заполнение информационного поля собственной информацией, вытесняющей чужую. Результатом такой политики является формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной финансово-экономической деятельности компании.

Потоки информации из внешней среды разнородны по структуре и разнонаправлены, то есть, предназначены в основном руководством компании. Потоки информации из внутренней среды компании во внешнюю среду однородны по структуре и разнонаправлены, то есть, предназначены конкретным субъектам внешней среды.

Схема движения информационных потоков в компании «Перфетти Ван Мелле» представлена на рис. 3.

Информационные потоки организуются в компании с учетом следующих требований: во-первых, минимизируются маршруты информационных потоков; во-вторых, исключается дублирование потоков; в-третьих, информационные потоки организованы исходя из существующих информационных потребностей компании, и характеризуются адресностью (указанием получателя информации, ответственного за ее сбор, обработку, передачу, хранение, то есть всех участвующих в продвижении информации, и их задач), регламентом передачи информации, содержанием и объемом передаваемой информации.

Рисунок 3 - Схема движения информационных потоков компании «Перфетти Ван Мелле»

Рассмотрим более подробно коммуникации с покупателями (оптовыми торговыми фирмами). Схема коммуникаций представлена на рис. 4.

Рисунок 4 - Схема формирования информации о работе с оптовыми покупателями

Потоки, формируемые в процессе коммуникаций с оптовыми покупателями, позволяют оперативно получать информацию о состоянии отгрузки товара, расчетов за него. Кроме того, она данная информация имеет важное значение в целях планирования производства, выручки и прибыли. Рейтинг оптовых покупателей необходим для планирования системы скидок. При этом планируемые и фактические суммы скидок, предоставляемых клиентам организации, могут существенно различаться, так как достоверно предсказать покупательную активность невозможно. Отчет о потерянных оптовых покупателях несет косвенную информацию о качестве работы сотрудников отдела сбыта, служит индикатором товарной, ценовой, сбытовой политики компании.

В целях контроля объемов продаж, а также оперативного прогнозирования степени выполнения плана, формируется ежедневный отчет о расчетах с покупателями и предоставленных скидках.

После обработки и обобщения данных первичных документов, работники отдела продаж формируют отчеты на определенную дату. Ответственность за ведение картотеки и базы данных, а также составление отчетов возложена на менеджера по продажам, который, в свою очередь, передает отчеты генеральному менеджеру.

Рекомендации по проведению акций для покупателей исходят, главным образом, от работников отдела маркетинга. Данная информация оценивается работниками отдела продаж и сотрудниками экономического отдела. На основании информации о предоставленных скидках, исходящей от работников отдела продаж, работники отдела маркетинга проводят расчеты эффективности и результативность расходования средств компании на предоставление скидок покупателям.

В целом, проведенное исследование внешних коммуникаций компании «Перфетти Ван Мелле» позволяет сделать вывод о ее эффективности.

Рассмотрим внутренние коммуникации в компании. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации. В данном случае и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри организационной структуры. Система управления является линейно-функциональной. Генеральный менеджер передает часть своих полномочий менеджерам по направлениям. Такие полномочия могут передаваться и менеджерами по направлениям своим подчиненным. Функциональное управление позволяет рассредоточить административно-управленческую работу и поручить ее наиболее квалифицированным кадрам. Недостатком данной системы является необходимость сложных согласований между управленческими органами при подготовке почти каждого документа, которому придается большое значение. Это снижает оперативность работы, удлиняет сроки прохождения документации и сроки принятия решений. Нередко отмечаются противоречия в формулировках и неоднозначность подхода к выполнению отдельных заданий, несоответствие содержания одних распоряжений другим. Однако на крупных предприятиях отказаться от применения функциональной формы управления невозможно.

Внутренняя коммуникационная структура представлена на рис. 5.

Для целей управления и стратегического планирования информация, используемая внутри компании однородна для уровней управления (руководители, специалисты, исполнители) и специализации рабочих мест (экономист, менеджер, бухгалтер и пр.).

Из рис. 5 видно, что внутренняя коммуникационная структура компании «Перфетти Ван Мелле» является многоканальной. Так, финансовая служба связана со всеми другими подразделениями компании; отделы продаж связаны со службой логистики, финансовой службой, отделом маркетинга, фабрикой. Практически всегда запросы идут напрямую, минуя промежуточные звенья. Достоинством такой коммуникационной структуры является оперативность и низкий риск потери или искажения информации в процессе прохождения коммуникационного канала. Кроме того, прослеживается логическая цепочка передачи полученной и передаваемой информации; стадии производственного процесса взаимоувязаны и последовательны.

Вместе с тем, следует отметить, что основной узел пересечения информационных потоков приходится на генерального менеджера, именно он является генератором рассредоточения входящей, промежуточной и исходящей информации, получаемой по различным каналам. В результате часть информации не успевает обрабатываться, а значит увеличиваются затраты времени на информационные операции (технические, аналитические, творческие).

Рисунок 5 - Внутренняя коммуникационная структура компании

«Перфетти Ван Мелле»

В таблице 5 указаны составленные экспертами примерные затраты времени на информационные операции среди различных категорий аппарата управления.

Проанализируем объём информационных операций, приходящихся на руководителей высшего звена (таблица 6). Данные таблицы показывают, что массу времени 35% отнимают технические информационные операции, в частности: прием, подготовка документов; прием и передача оперативных сообщений; планирование рабочего времени и мероприятий. Они характеризуются большой частотой повторения. Такие операции можно назвать «рутинными».

Таблица 5

Затраты времени, (%)

Категории аппарата управления	Информационные операции
Категории аппарата управления	технические	аналитические	творческие
Руководители высшего звена	5	25	70
среднего звена	25	50	25
низового звена	70	25	5
Специалисты	20	50	30
Технические исполнители	85	13	2

Таблица 6

Анализ затрат времени на информационные операции, %

Категория аппарата управления	Информационные операции
Категория аппарата управления	технические			аналитические			творческие
Руководители высшего звена	факт	норма	отклонение	факт	норма	отклонение	факт	норма	отклонение
Руководители высшего звена	40	5	-35	25	25	0	35	70	35

Аналитические (логические) операции включают расчеты или выбор решений по имеющимся вариантам. Например, разработка документации или рекомендаций по материально-техническому снабжению, разработка бизнес-плана. Для их выполнения требуются специальные знания и определенный опыт работы, соответствующее образование. В этом отношении прослеживается соответствие фактических и нормативных показателей.

Творческая деятельность включает в себя: действия, основанные на принятии нестандартных решений при недостатке информации, ей присущи анализ и синтез, расчеты и прогнозы, абстрагирование и конкретизация, индукция и дедукция. По данным таблицы 6 этот показатель на 35% ниже оптимального. Скорее всего, это происходит из-за загруженности техническими информационными процессами.

Анализируя внутренние коммуникации компании, следует также выделить служебные (направлены на обеспечение производственно-хозяйственной деятельности) и внутрикорпоративные коммуникации (направлены, главным образом, на формирование лояльности персонала по отношению к компании). Если служебные коммуникации являются в большей своей части формальными, то внутрикорпоративные коммуникации проходят, главным образом, не неформальном уровне. Характеристика служебных и внутрикорпоративных коммуникаций представлена в таблице 7.

Таблица 7

Характеристика внутрикорпоративных и служебных коммуникаций в компании «Перфетти Ван Мелле»

Критерий	Внутрикорпоративные коммуникации	Служебные коммуникации
1	2	3
Форма коммуникации	Неформальны. Не подкреплены приказами, распоряжениями и пр. директивными указаниями Проходят в форме устной беседы	Формальны. Основаны на приказах, указаниях, распоряжениях и пр. директивных указаниях
Основание	Потребности, мотивы, интересы работников	Интересы и выгоды компании
Обязательность	Не обязательны	Обязательны. Закреплены в должностных инструкциях
Обратная связь	В большей части присутствует и свидетельствует об эффективности коммуникаций	Может отсутствовать
Содержание	Отражают корпоративную культуру	Передают служебную информацию
Направленность	Поддерживают благоприятный социально-психологический климат, формируют лояльность	Направлены на развитие профессиональных навыков, обеспечивают управляемость
Ориентация	Учитывают социальные, психологические, культурные особенности работников компании	Направлены на работников определенных специальностей, должностей. Учитывают функциональные обязанности

Проведенное исследование показало, что система внутренних коммуникаций в компании «Перфетти Ван Мелле» определена линейно-функциональной системой управления в организации. Директивная информация передается по вертикальным каналам коммуникации нисходящими потоками. Обратная связь обеспечивается восходящими потоками. Нельзя констатировать, что исходящие и восходящие потоки информации в компании имеют равную значимость.

В пределах отделов информация передается по горизонтальным каналам.

2.3. Проблемы в коммуникационной структуре компании «Перфетти Ван Мелле»

Сложившаяся коммуникационная структура компании «Перфетти Ван Мелле» имеет ряд недостатков, представленных в таблице 8.

Таблица 8

Анализ недостатков в коммуникационной структуре компании

«Перфетти Ван Мелле»

Недостаток	Позитивное влияние на деятельность компании	Негативное влияние на деятельность компании
1	2	3
Недостаточный объем массива информации о потенциальных поставщиках сырья и материалов	Ориентация на ограниченное количество постоянных поставщиков – устойчивость и долгосрочность связей	Не учитываются изменения на рынке сырья и материалов; потеря выгодных потенциальных поставщиков
Большое число связей замкнуто непосредственно на Генерального менеджера	«Доступность» первого лица	Перегрузка Генерального менеджера, что приводит к недостатку времени для стратегического планирования
Слабые связи между отдельными отделами (отдел логистики связан только с отделом продаж и финансовой службой)	Минимизированы внешние вмешательства	Снижается ориентация на интегрированный конечный результат Увеличиваются сроки и снижается качество прохождения информации

Продолжение таблицы 8

Восходящие и нисходящие потоки информации не имеют равную значимость.

Низкий уровень внутрикорпоративных коммуникаций

Поддержание дисциплины и порядка

Не формируется сопричастность рядовых работников к успехам и проблемам компании. Снижается творческая активность и инициативность работников

Из таблицы 8 видно, что основным недостатком внешних коммуникаций является низкая эффективность информационного потока о поставщиках, выражающаяся в недостаточном объеме массива данных о рынке сырья и материалов. В результате складывается ситуация упущенной прибыли из-за потери потенциально выгодных для компании поставщиков.

Анализ внутренних коммуникаций показал, что одним из недостатков коммуникационной структуры компании «Перфетти Ван Мелле» является то, что основной узел пересечения информационных потоков приходится на генерального менеджера. В результате сложившегося положения отмечается его перегрузка, как результат – недостаток времени для стратегического планирования.

Отмечены также слабые связи между отделом логистики и другими подразделениями компании. В результате получение информации, к примеру, о производственной деятельности не может проходить в оперативном режиме.

Еще одной проблемой компании является то, что в ней существуют большие различия в значимости нисходящей и восходящей информации. Можно сделать вывод о том, что интересы работников зачастую не учитываются; в результате ухудшается социально-психологический климат, растет уровень конфликтности. Внутрикорпоративные коммуникации не достаточно эффективны. Сотрудники зачастую не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Очевидно, что данная ситуация снижает лояльность персонала и его мотивацию.

Выводы

В работы проведено исследование коммуникационной структуры российского филиала компании «Перфетти Ван Мелле».

Исследование системы внешних коммуникаций позволило сделать вывод, что компания представляет собой достаточно открытую информационную систему. Руководство компании считает необходимым учитывать формируемое вокруг нее общественное мнение как инструмент обратной связи и важный критерий оценки своей деловой репутации.

Коммуникационная политика компании в сфере внешних коммуникаций определена как проактивная, то есть предусматривающая организацию и проведение комплекса ПР-мероприятий, заполнение информационного поля собственной информацией, вытесняющей чужую. Результатом такой политики является формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной финансово-экономической деятельности компании.

В целом, проведенное исследование внешних коммуникаций компании «Перфетти Ван Мелле» позволило сделать вывод о ее эффективности. Однако, отмечена низкая эффективность информационного потока о поставщиках, выражающаяся в недостаточном объеме массива данных о рынке сырья и материалов. В результате складывается ситуация упущенной прибыли из-за потери потенциально выгодных для компании поставщиков.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации. Проведенное исследование показало, что система внутренних коммуникаций в компании «Перфетти Ван Мелле» определена линейно-функциональной системой управления в организации. Директивная информация передается по вертикальным каналам коммуникации нисходящими потоками. Обратная связь обеспечивается восходящими потоками. В пределах отделов информация передается по горизонтальным каналам.

В процессе анализа внутренней коммуникационной структуры компании выявлены следующие недостатки:

во-первых, основной узел пересечения информационных потоков приходится на генерального менеджера. В результате сложившегося положения отмечается его перегрузка, как результат – недостаток времени для стратегического планирования;
во-вторых, отмечены также слабые связи между отделом логистики и другими подразделениями компании. В результате снижается оперативность информации;
в-третьих, существуют большие различия в значимости нисходящей и восходящей информации. Интересы работников зачастую не учитываются; в результате ухудшается социально-психологический климат, растет уровень конфликтности. Внутрикорпоративные коммуникации не достаточно эффективны. Сотрудники зачастую не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Данная ситуация снижает лояльность персонала и его мотивацию.

Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на повышение эффективности коммуникационной структуры компании «Перфетти Ван Мелле»

Выявленные «разрывы в коммуникационной структуре компании «Перфетти Ван Мелле» делают необходимым ее совершенствование. В таблице 9 представлены предлагаемые организационные пути решения выявленных проблем.

Таблица 9

Организационные пути совершенствования коммуникационной

структуры компании «Перфетти Ван Мелле»

«Разрыв»	Организационные пути решения проблемы
Недостаточный объем массива информации о потенциальных поставщиках сырья и материалов	Формирование банка данных потенциальных поставщиков на основе исследования рынка сырья и материалов
Большое число связей замкнуто непосредственно на Генерального менеджера	1 вариант Делегирование части полномочий менеджерам по направлениям введение элементов матричной структуры управления.	2 вариант Ввести должность Исполнительного менеджера: оставить за Генеральным менеджером стратегические и финансовые функции, подчинив остальные подразделения Исполнительному директору; закрепить ситуацию в следующих локальных нормативных актах: «Положение о статусе Генерального менеджера»; «Положение об Исполнительном менеджере»; «Положение об оргструктуре».
Слабые связи между подразделениями	Прописать горизонтальные взаимодействия между службой логистики и другими подразделениями компании
Восходящие и нисходящие потоки информации не имеют равную значимость Низкий уровень внутрикорпоративных коммуникаций	Ввести должность менеджера по внутрикорпоративным коммуникациям

Вопросы совершенствования механизма коммуникаций в системе «компания «Перфетти Ван Мелле»-поставщик», являются одним из надежных путей повышения конкурентоспособности компании. Принципами коммуникаций с поставщиками являются следующие:

достижение взаимной выгоды каждого из участников коммуникаций;
долгосрочность и устойчивость связей с поставщиками;
ориентация механизма коммуникаций на конечного потребителя готовой продукции – поскольку результаты деятельности компании «Перфетти Ван Мелле» зависят от потребителей, необходимо учитывать текущие и будущие потребности покупателей, стремиться превзойти их ожидания.

Универсальный автоматизированный комплекс программного обеспечения «Прайс Навигатор» выполняет функцию автоматизированного ценового анализа. Программное обеспечение «Прайс Навигатор» проводит сканирование прайс-листов поставщиков в электронном виде. В результате менеджер получает информацию по поставщикам (предлагаемом ими ассортиментом товаров и ценам), а также результаты анализа цен (сводная таблица).

Конечными отчетами работы программного обеспечения являются заявки на товарно-материальные ценности тем поставщикам, у которых они имеются по оптимальной цене.

Значительным преимуществом программного обеспечения «Прайс Навигатор» является ее масштабируемость, что позволяет оперативно внедрять новые прайс-листы поставщиков, не ограничиваясь в пределах определенных контрагентов, сферы деятельности или отдельного региона. Гибкость системы обеспечивает возможность для консолидации данных комбинировать неограниченное количество прайс-листов поставщиков, причем специализирующихся даже на разных или пересекающихся товарах.

Еще одна выявленная проблема - чрезмерная перегрузка информацией Генерального менеджера. Для ее решения предлагается два варианта.

Первый вариант предусматривает делегирование части полномочий менеджерам по направлениям.

Второй вариант предполагает введение должности Исполнительного директора. При этом за Генеральным менеджером остаются стратегические и финансовые функции, а остальные возлагаются на Исполнительного директора. Второй вариант, на наш взгляд, является более предпочтительным в плане существующих приоритетов стратегического развития компании «Перфетти Ван Мелле». Таким образом, в непосредственном подчинении Генерального менеджера будет находиться финансовый менеджер, исполнительный директор, управляющий фабрикой. Остальные менеджеры войдут в подчинение к Исполнительному директору.

Для того, чтобы обеспечить эффективность коммуникационного обмена работников отдела логистики с другими подразделениями компании необходимо прописать горизонтальные взаимодействия между службой логистики и другими подразделениями компании. В частности, определить состав и периодичность предоставления отчетной и иной необходимой информации в отдел логистики.

Рассмотрим пути развития внутрикорпоративных коммуникаций в организации. Современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. Приобщенность персонала к целям компании, знание специфики бизнеса, информированность о работе других подразделений – важнейший фактор повышения эффективности компании.

В целях донесения до работников компании текущей информации, оперативных и стратегических планов рационально использовать возможности внутренней корпоративной сети (внутреннего сайта). На внутреннем сайте может быть размещена информация о событиях в компании, изменениях, нововведениях, успехах и достижениях компании «Перфетти Ван Мелле» на рынке. Также на сайте рационально разместить регламенты и стандарты работы, информацию о новых сотрудниках, возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях. Кроме того, рационально обеспечить возможности обратной связи. Информация, размещаемая сотрудниками, может быть ценной в плане развития компании, а также решения различных проблем, как отдельного работника, так и рабочих коллективов.

Для оперативного донесения информации до конкретных сотрудников возможно использование корпоративной почты (рассылки по e-mail) или программ ICQ.

Предлагаемые инструменты внутрикорпоративных коммуникаций представлены в таблице 10.

Таблица 10

Предлагаемые инструменты внутрикорпорационных коммуникаций в компании «Перфетти Ван Мелле»

Информационные

Аналитические

Организационные

Внутренний сайт

Рассылка сообщений

Доска объявлений

Анкетирование

Фокус-группы

«Почтовый ящик»

Опросы

Разработка и внедрение корпоративных стандартов, регламентов и политик

Выступления руководства

Собрания и совещания

Для обеспечения эффективности функционирования системы внутрикорпоративных коммуникаций рационально ввести должность менеджера по данному направлению.

С точки зрения работы с персоналом, хорошо организованная система обмена информацией не только повышает лояльность сотрудников и является важным ресурсом нематериальной мотивации, но и позволяет эффективнее использовать такие инструменты кадровой работы, как подбор персонала, работа с молодыми специалистами, подготовка кадрового резерва и повышение квалификации персонала.

Выводы

В целях повышения эффективности коммуникационной структуры компании «Перфетти Ван Мелле» в работе представлен ряд рекомендаций.

В целях получения информации о поставщиках и отбора наиболее оптимальных поставщиков рационально использование универсального автоматизированного комплекса программного обеспечения «Прайс Навигатор», который выполняет функцию автоматизированного ценового анализа, что позволяет формировать заявки на товарно-материальные ценности тем поставщикам, у которых они имеются по оптимальной цене.

Для решения проблемы перегрузки информацией Генерального менеджера предполагается введение должности Исполнительного директора. При этом за Генеральным менеджером остаются стратегические и финансовые функции, а остальные возлагаются на Исполнительного директора.

Для того, чтобы обеспечить эффективность коммуникационного обмена работников отдела логистики с другими подразделениями компании рекомендовано прописать горизонтальные взаимодействия между службой логистики и другими подразделениями компании (определить состав и периодичность предоставления отчетной и иной необходимой информации в отдел логистики).

В целях развития внутрикорпоративных коммуникаций в организации рекомендовано использовать возможности внутреннего сайта, на котором может быть размещена информация о событиях в компании, изменениях, нововведениях, достижениях компании, а также регламенты и стандарты работы, информация о новых сотрудниках, вакансиях. Кроме того, рационально обеспечить возможности обратной связи.

Заключение

В процессе анализа внутренней коммуникационной структуры компании выявлены следующие недостатки:

во-первых, основной узел пересечения информационных потоков приходится на генерального менеджера. В результате сложившегося положения отмечается его перегрузка, как результат – недостаток времени для стратегического планирования;
во-вторых, отмечены также слабые связи между отделом логистики и другими подразделениями компании. В результате снижается оперативность информации;
в-третьих, существуют большие различия в значимости нисходящей и восходящей информации. Интересы работников зачастую не учитываются; в результате ухудшается социально-психологический климат, растет уровень конфликтности. Внутрикорпоративные коммуникации не достаточно эффективны. Сотрудники зачастую не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Данная ситуация снижает лояльность персонала и его мотивацию.

Список литературы

Анопченко Т., Болошин Г., Моисеенко Е., Маличенко И., Чернышев М., Чалова А. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления. – М.: Феникс, 2011.
Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - №1. – С. 24.
Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия – М.: Изд. РИП-холдинг, 2013.
Желудь П.Е. Внутренние и внешние коммуникации в коммерческой организации. М.: Инфра-М, 2014.
Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент. - М.: Гардарики, 2015.
Пашенцев Е. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М.: Международный центр социально-политических исследований и консалтинга, 2012.
Розина И. Н. Теория коммуникации и прикладная коммуникация. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2014.
Смирнов А.В. Коммуникационная политика предприятия. – М.: Инфра-М, 2012.
Шепель В.М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. - М., 2011.
http://www.perfettivanmelle.nl/BLX-WEBSIT/index.htm
www.mentos.ru Сайт филиала компании «Перфетти Ван Меле» в России
http://pricenavigator.info Официальный сайт компании «Прайс Навигатор»