Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Повышение конкурентоспособности методами менеджмента. Провести сравнительный анализ не менее трех стратегический направлений конкурентоспособности в гостиничном или ресторанном бизнесе

Содержание:

Введение

Актуальность. В конце XX в начале XXI века быстрыми темпами развивается гостиничный сервис, включающий в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение, что в настоящее время привело к конкуренции в данной индустрии. Основной целью деятельности предприятий гостиничной отрасли является прибыль, которая напрямую зависит от объемов предоставляемых услуг. Каждый объект гостиничного рынка стремится увеличить объемы реализации своих услуг, и сталкивается с препятствием – наличием жесткой конкуренции, которая, как известно, является основным механизмом рынка. На конкурентоспособность предприятия влияет множество факторов: расположение, номерной фонд, звёздность, инфраструктура, материально-техническое состояние, стоимость номера, наличие достопримечательностей и другие. Но все вышеперечисленные факторы не являются сегодня существенными. Для настоящего успеха предприятия постоянно требуются новые идеи. Именно конкуренция является стимулом появления новых идей и внедрения дополнительных услуг в предприятиях гостиничного типа. Внедрение инновационных решений является необходимым условием конкурентоспособности предприятия. Новые методы управления, современные технологии, квалифицированные специалисты и высокий уровень сервиса способны постоянно генерировать прибыль.

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций, направленных на повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного типа.

Поставленная цель определяется следующими задачами:

– рассмотреть теоретические аспекты конкурентоспособность предприятий гостиничного типа;

– дать оценку конкурентоспособности гостиничного предприятия и способов ее повышения;

– определить тупи повышения конкурентоспособности отеля «Бриз» г. Самара;

Объектом данной работы является гостиничное предприятие - отель «Бриз».

Предметом является конкурентоспособность гостиничного предприятия.

В работе применяются общенаучные методы исследования, такие как анализ, оценка, описания, изучение, исследования, расчеты.

Информационными источниками курсовой работы послужили учебные пособия, научные труды, монографии.

Структура работы состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические конкурентоспособности гостиниц

1.1.Понятие гостиничного предприятия и характеристика его услуг

Гостиничное предприятие – это предприятие, которое предоставляет гостиничные услуги, а именно размещение (ночлег), питание, бытовое, культурно-массовое, экскурсионное и другие виды обслуживания. Гостиничные номера в гостиничном предприятии подразделяются на категории, в соответствии с которыми они оснащаются регламентируемыми по составу и качеству санитарно-технического оборудования, мебелью, электробытовыми и другими приборами^[1].

Гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров^[2].

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Основные услуги гостиницы могут быть платными и бесплатными. Платные – это проживание и питание. Но есть и бесплатный перечень услуг, часть которых регламентирована и прописана, а часть внедрена самими владельцами гостиничного предприятия с целью повышения уровня сервиса^[3]. Существуют «Правила предоставления гостиничных услуг», согласно которым на бесплатной основе могут предоставляться: вызов бригады скорой медицинской помощи, использование гостиничной медицинской аптечки, доставка адресату корреспонденции в номер, побудка в определенное время, предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок, замена набора посуды и столовых приборов. За эти услуги гостиничные предприятия денег не должны брать^[4].

Перечень дополнительных услуг, предоставляемых на платной основе, также может различаться, но все же есть некий стандартный набор, который можно встретить в большинстве гостиниц. Кстати, этот перечень должен формироваться и в зависимости от присвоенной гостинице категории. К наиболее распространенным услугам на платной основе относятся: проведение экскурсий, услуги гидов-переводчиков, продажа и бронирование билетов на все имеющиеся виды транспорта, распространение билетов в театр, на концерты, заказа такси по просьбе постояльца, предоставление автомобилей в аренду, бронирование столиков в ресторанах города, покупка и доставка цветов адресату, продажа сувенирной продукции, срочный ремонт обуви, стирка, химчистка, глажение одежды, пользование сауной, парикмахерские услуги, буфеты, бары, рестораны на территории гостиницы, аренда конференц-залов. Список достаточно большой, но это вовсе не означает, что нужно выбирать предприятия гостиничного типа, где данный список представлен большинством пунктов^[5].

Рассмотрим классификацию функций и видов дополнительных услуг:

1. Функция, облегчение пребывания людей в гостинице: информационные (выход в Интернет, почтовые, телеграфные услуги, информационные материалы); коммунально-бытовые (услуги прачечной, химчистки); посреднические; услуги автотранспорта (трансфер, заказ такси); предоставление печатной продукции (журналы, газеты); продажа товаров (сувенирной продукции) ^[6].

2. Функция, повышение уровня комфорта: установка дополнительного оборудования (проекторы, мобильные, микрофоны); организация бассейна; проведение медицинских, косметологических процедур.

3. Функция, удовлетворение особых, специфических требований гостей: организация личных экскурсий; предоставление множительной техники, животное в номер; детское обслуживание^[7].

4. Функция, обогащение познания людей о территории: экскурсии; посещение национальных праздников и прочие^[8].

Таким образом, в каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги. К основные услугам относится вызов скорой медицинской помощи, использование медицинской аптечки, предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок, и так далее. А дополнительные услуги, включают в себя любые услуги, которые могут быть предоставлены гостю по его желанию и согласно его интересов за дополнительную плату^[9].

1.2. Конкурентоспособность гостиничного предприятия

Конкурентоспособность гостиницы – ее способность противостоять и вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостиничного бизнеса. Это понятие относительное, оно может быть выявлено только на основе сравнения ряда объектов гостиничной сферы; ее сравнительные конкурентные преимущества определяются по отношению к другим гостиницам, действующим на данном рынке. Поэтому, строго говоря, оценивается не конкурентоспособность организации гостиничной сферы, а степень конкурентоспособности, которая зависит от объекта сравнения. Меняется объект сравнения, меняется соответственно степень конкурентоспособности.

На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, то есть решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям – финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности гостиницы, с позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлекательность услуги, способствует повышению конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реализации вышеуказанных факторов. Выбор, обоснование, группировка и распределение степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с учетом специфики его деятельности^[10].

Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов, территориальный участок, локальный характер услуг, короткий цикл оказания услуги, высокую чувствительность к изменениям рыночной ситуации, личный контакт потребителя и производителя услуги, индивидуальность спроса, невозможность предварительной оценки качества услуги^[11].

Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства, целесообразно разделить на 4 группы: характеризующие предприятие; характеризующие услугу; характеризующие обслуживание гостей; характеризующие маркетинг^[12].

Факторы первой группы призваны показать характеристики самого предприятия. По своему составу факторы, включенные в данную группу, также существенно отличаются. Например, репутация (имидж) гостиницы, казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Известно, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Имидж предприятия включает несколько компонентов: качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия; удобство места расположения предприятия; социальный статус его клиентуры; привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта; способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия; участие предприятия в решении социально значимых проблем^[13].

Вторым фактором рассматриваемой группы является качество оказываемых услуг. Системы классификации гостиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда^[14]. Обеспечение качества услуг размещения, а, следовательно, и конкурентоспособности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по-разному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг потребителям. Оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги так же названо в составе факторов, характеризующих услугу^[15]. Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопасности услуги, то есть безопасности пребывания самого гостя в гостинице и безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания – это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства^[16].

Факторы третей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания потребителей. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала, уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить гость. Необходимым элементом организационной культуры является использование фирменной форменной одежды с учетом специфики труда персонала гостиницы^[17]. Опрятный внешний вид сотрудников вызывает у гостей доверие и расположенность к предприятию, играет существенную роль в создании репутации гостиничного предприятия. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать гостей за стойкой. Такой подход к обслуживанию создает удобство для гостей, так как он ни на минуту не остается без внимания и тратит на весь процесс заезда минимум времени. Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов^[18].

Четвертая группа факторов характеризует маркетинг. Умело организованная маркетинговая деятельность дает представление о том, какие возможности он предоставляет для успешной работы в условиях конкурентного рынка. С другой стороны, отвечает на еще более важный вопрос – какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге – это целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. Руководителям предприятий следует помнить, что маркетинг нацелен на перспективу, поэтому важно непросто исследовать и знать текущую рыночную ситуацию, но и предвидеть, как будет развиваться рынок в перспективе^[19]. Отсюда важность как краткосрочного, так и среднесрочного и долгосрочного маркетингового планирования. Основными экономическими и финансовыми результатами использования маркетинга являются:

– расширение рыночной доли гостиничного предприятия;

– более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в достижении поставленных целей;

– увеличение объема реализации услуги, следовательно, повышение рентабельности деятельности;

– повышение отдачи основного капитала;

– ускорение оборачиваемости оборотных средств^[20].

Выводы.

Конкурентоспособность гостиницы – ее способность противостоять и вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостиничного бизнеса. Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов, территориальный участок, локальный характер услуг, короткий цикл оказания услуги, высокую чувствительность к изменениям рыночной ситуации, личный контакт потребителя и производителя услуги, индивидуальность спроса, невозможность предварительной оценки качества услуги.

Глава 2. Анализ конкурентоспособности гостиницы «Бриз»

2.1. Характеристика гостиницы «Бриз»

Отель «Бриз» (г. Самара) совместил в себе качества загородного дома, расположенного на берегу Волги, и городского таун хауса. Выгодное место расположения отеля позволяет гостям добираться до центра города за пять минут.

Номерной фонд отеля «Бриз» состоит из двадцати номеров:

– четыре стандартных двухместных номеров площадью 24 кв.м. В номере сплит-система, телевизор, душевая кабинка либо ванна, две раздельные кровати. Стоимость одна тысяча пятьсот рублей;

– четыре стандартных двухместных номера площадью 24 кв.м. В номере сплит-система, телевизор, душевая кабинка либо ванна, одна/двух спальная кровать. Стоимость номера одна тысяча восемьсот рублей;

– восемь стандартных трёхместных номеров площадью 24 кв.м. В номере сплит-система, телевизор, душевая кабинка либо ванна, три раздельные кровати. Стоимость одна тысяча восемьсот рублей;

– два номера – класса люкс площадью 35 кв.м, состоящих из двух комнат. Стоимость две тысячи рублей. В номере душевая кабина с гидромассажем, две сплит-системы, телевизор, двуспальная кровать, письменный стол, диван;

– два номера класса – апартаменты площадью 45 кв.м, – состоящих из двух комнат. Стоимость две тысячи пятьсот рублей. В номере душевая кабина с гидромассажем, две сплит-системы, телевизор, письменный стол, диван.

В цокольном этаже расположен спорт бар площадью 350 кв.м, оснащенный пяти бильярдными столами «Арлингтон» размером двенадцать футов. Для комфортной игры в бильярд предоставляются кии ручной работы. В распоряжении гостей отеля «Бриз» круглосуточная стойка регистрации, принадлежности для барбекю, бар и помещения для проведения конференций. Кроме этого, гостям предоставляются услуги прачечной и гладильные услуги. В ресторане отеля подают блюда европейской кухни.

Персонал отеля «Бриз» не имеет специализированного образования и опыта работы в области гостиничной индустрии, но работники отеля, выполняют свою работу качественно и добросовестно. Работники стойки администрации владеют иностранным языком (английский), что способствует общению с иностранными туристами, приезжающих в г. Самару.

Организационная структура отеля состоит из:

– служба приема и размещения;

– служба общественного питания;

– инженерно-техническая служба;

– хозяйственная служба.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного предприятия. Задача руководителя данной службы отеля «Бриз» контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж отеля. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров. Перед руководством отеля «Бриз» всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, и баре отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Инженерные службы отеля «Бриз» создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

2.2. Анализ конкурентоспособности гостиницы

Для анализа конкурентоспособности была разработана анкета (Приложение 1), в которой приняли участие гости отеля «Бриз».

Таблица 1

Анализ анкеты служб отеля «Бриз»

Наименование службы	Отлично	Хорошо	Удовлетворительно	Затрудняюсь ответить
Работа службы приема и размещения	11	6	4	6
Уборка номеров	8	10	5	4
Работа предприятия питания	12	10	4	-
Обслуживание персоналом	10	11	4	2
Местонахождение предприятия	9	4	9	5
Качество предоставление дополнительных услуг	13	11	3	-

Таблица 2

Анализ анкеты конкурентов отеля «Бриз»

Название предприятия	«Алина»	«Ковчег»	«Надежда»	«Волга»
Кол-во чел.	10	10	4	3

Анкету заполнили 27 человек, из которых 15(44%) женщин и 17 (56%)
мужчин. На основе данных анкеты был сделан вывод, что явным конкурентами отеля «Бриз», по мнению опрошенных людей, являются: гостиница
«Алина», гостиница «Ковчег», гостиница «Надежда», гостиница «Волга».

Гостиница «Алина» находится в центре Новой части города. В этом месте сосредоточено множество деловых и культурных объектов. Ко многим из них можно добраться всего за несколько минут. Гостиница состоит из двух девятиэтажных корпусов, в которых 100 номеров различной ценовой категории на сто сорок мест. Кафе-бар «Канарейка» расположен на первом этаже гостиницы, предоставляет обеды, ужины, банкетное обслуживание. При гостинице есть пункт продажи авиа и жд билетов, бильярдный зал, собственная бесплатная парковка с видеонаблюдением, а также художественная литература и свежая пресса в свободном доступе.

Гостиница «Ковчег» расположена в здании торгово-развлекательного центра. Рядом расположен фитнес центр «PLATTNUM» с бассейном и SPA. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка и круглосуточная стойка регистрации. Номера в гостинице полностью оборудованные и выполнены в разных стилях: Италия, Марокко, Греция, Китай, Россия, Египет, Эфиопия.

Гостиница «Надежда» расположена в центре новой части г. Самара. В гостинице шестьдесят уютных номеров от « классики» до «vip». Выполненный в теплых тонах современный интерьер гостиницы создает приятную и доброжелательную атмосферу для работы и отдыха. На первом этаже гостиницы располагаются бар и ресторан, где подают блюда европейской и русской кухни, на цокольном этаже находятся бильярд и боулинг, для всех гостей гостиницы действуют скидки на обслуживание в сауне, баре, ресторане, боулинге и бильярде. Имеется охраняемая стоянка, тренажерный зал.

Гостиница «Волга» расположена в 8 минутах ходьбы от набережной. В гостинице 92 современных номера различной ценовой категории, стоимость которых, соответствует качеству предоставляемых услуг. В собственных ванных комнатах с душем предоставляются бесплатные туалетно-косметические принадлежности и полотенца. Кроме того, в номере имеется письменный стол. К услугам гостей ресторан и фитнес-центр. В отеле находится кафе, где каждый вечер играет живая музыка. Также на территории отеля есть сауна и фитнес-центр.

Таблица 3

SWOT-анализ отеля «Бриз»

Сильные стороны	Возможности
Барбекю; Местонахождение на берегу Волги; Рыбная ловля; Дартс; Караоке	Внедрение новых дополнительных услуг; Разработать систему скидок для постоянных посетителей.
Слабые стороны	Угрозы
Расположен вдали от вокзала; Далеко расположен от центра города; Отсутствие транспорта до отеля; Мало известный на рынке гостиничных услуг	Возрастающее конкурентное давление; Неблагоприятная экономическая ситуация в стране; Изменение предпочтений туристов.

Таким образом, с помощью анкеты, были выявлены конкуренты отеля «Бриз», данные результаты указывают на то, что отель имеет стандартный
набор услуг, который так же присутствует и в других предприятиях гостиничного типа г. Самара. Во избежание потери позиции необходимо внедрять новые дополнительные услуги, которые помогут выйти на новый уровень и обойти своих конкурентов.

2.3. Дополнительные и вспомогательные услуги отеля

Отель «Бриз» как и все остальные гостиничные предприятия, предоставляют гостю стандартный набор услуг. Как говорилось уже ранее, услуги бывают основными дополнительные.

Основные услуги обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портных, стирки белья, службы уборки помещений, услуги склада.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав обычно входят бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы.
Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества
дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.

Проведем сравнительный анализ дополнительных и вспомогательных
услуг отеля «Бриз», гостиницы «Алина», гостиницы «Ковчег», гостиницы
«Надежда» и гостиницы «Волга», которые представлены в таблице 4.

Таблица 4

Сравнительный анализ дополнительных и вспомогательных услуг

Предоставляемые услуги	Бриз	Алина	Ковчег	Надежда	Волга
1	2	3	4	5	6
Барбекю	+	-	-	-	-
Рыбная ловля (спортивная)	-	-	-	-	-
Бильярд	+	+	-	+	+
Настольный теннис	-	-	-	-	-
Дартс	-	-	-	-	-
Караоке	-	-	-	-	+
Бар	+	+	-	+	+
Ресторан	-	+	-	-	+
Специальные диетические меню (по запросу)	-	+	-	-	-
Бесплатный Wi-Fi	-	+	+	-	+
Парковка на месте	+	+	+	+	+
Доставка еды и напитков в номер	+	+	+	+	+
Трансфер от/до аэропорта (платный)	-	+	+	+	+
Прачечная	-	+	+	-	+
Ежедневная уборка номера	-	+	+	-	+
Конференц-зал	-	+			+
Банкетный зал	+	+			+
Номера для некурящих	-	+	+	-	+
Междугородняя и международная связь	+	+	+	+	+
Организация трансфера	+	+	+	+	+

Продолжение таблицы 4

1	2	3	4	5	6
Экскурсионное обслуживание	-	+	-	-	+
Организация аренды автомобиля	-	+	-	-	-
Сад	-	-	-	+	-
Сауна	-	-	-	+	-
Бассейн (открытый)	-	-	-	+	-
Фитнес-центр	-	-	+	+	-

Таким образом, анализ дополнительных и основных услуг, показал, что
гостиничное предприятия, имеют достаточно большой ассортимент аналогичных услуг. Но для привлечения гостей этого не достаточно, необходимо
разработать и внедрить дополнительные услуги, с помощью которых
гостиничное предприятие выйдет на новый уровень гостиничных услуг и сможет заинтересовать потребителей. Внедрение различных дополнительных услуг позволит предприятию получить больше прибыли.

Выводы.

Отель «Бриз», который расположен в новой части города Самара. В отеле 20 уютных номеров и стандартный набор услуг.

С помощью результата анкетирования, были выявлены конкуренты отеля «Бриз»; результаты указывают на то, что отель должен развиваться и внедрять новый дополнительные услуги, которые помогут выйти на новый уровень и обойти своих конкурентов.

Глава 3. Пути повышения конкурентоспособности гостиницы «Бриз»

Исследования, которые были проведены, указывают, на то, что в данный
момент отель «Бриз» имеет достаточно большое количество конкурентов. Для того чтобы уйти от своих конкурентов, отелю предлагается внедрить новые дополнительные услуги, необходимо найти отелю новую целевую аудиторию. Для привлечения большего количества людей, мы предлагаем расширить спектр услуг ориентированных на две категории: первая на лиц с ограниченными возможностями, и вторая, выделить несколько номеров, в которых могут останавливаться гости с домашними животными.

1. В настоящее время особое внимание уделяется социальной поддержке людей с ограниченными возможностями здоровья, открываются новые реабилитационные центры, внедряются инновационные способы работы с данной категорией лиц, происходят изменения политики государства по отношению к лицам с ограниченными возможностями. Предлагается и отелю внедрить такие услуги, и сделать его специализированным, который будет иметь свою целевую аудиторию, то есть лица с ограниченными возможностями. Первое на что нужно обратить внимание, это на вход в гостиницу, чтобы заезд коляски был удобным, необходимо установить пандус. Предлагаем откидной пандус, он изготавливается из оцинкованной стали толщиной 1,2 миллиметров. Размеры полозьев 40x200x20 миллиметров. Расстояние между полозьями — триста миллиметров. Конструкция пандуса откидывается к стене и не занимает лестничный пролет, благодаря чему пандус не требует согласования. Данный вид пандуса подходит для узких лестниц, крепится к ступенькам (или к стене) на петли. Откидной пандус удобен в использовании, так как края покрыты резиновым профилем, который делает пандус безопасным и защищает от возможных травм. Разная высота бортов пандусов решает несколько задач. Высота внутреннего борта пандуса двадцать миллиметров делает пандус приспособленным даже для колясок-тростей и чемоданов с маленькими колесами. Высота внешнего борта пандуса сорок миллиметров обеспечивает безопасность и препятствует соскальзыванию с пандуса.

Номер для людей с ограниченными возможностями имеет ряд особенностей, начинающихся с двери. Двери изготавливаются шириной от 0,9 м. Углы комнаты оборудуются защитными панелями, что защищает стены от повреждений инвалидной коляской. Возле кровати, должна быть зона для разворота кресла на триста шестьдесят градусов. Для перехода с коляски на, оснащенную прикроватными поручнями, кровать устанавливается специальное оборудование. Уровень расположения лоджий и балконов в номере, не должен отличаться от общего более 2,5 см. Расположение розеток и выключателей в
номере не выше, чем 1,2 метра от уровня пола.

Самые важные трансформации касаются ванной комнаты: низкое расположение раковины; установленные поручни возле туалета; душ с откидным сиденьем; душевая насадка двухуровневой фиксации; банные принадлежности на уровне коляски; тревожная кнопка, все это создано для удобства инвалидов.

Предлагаем внести корректировку в бильярдном зале. Первое что
необходимо изменить — столы, их следует сделать ниже, для того что колясочники могли играть в бильярд без каких либо трудностей. Так же в бильярдном заде есть бар и столики, где гости смогут отдохнуть и пообщаться с другими посетителями. В отеле можно организовать соревнование по бильярду, что добавит гостям немного азарта и веселья. Ведь сейчас очень распространены Паралимпийские игры — олимпиада для людей с физическими недостатками и ограниченными возможностями, и они уже популярны давно.

Предлагаем приобрести специализированный трансфер, который будет
доставлять гостей - лиц с ограниченных возможностями - с вокзала до отеля. Это бы привлекло большее количество гостей в отель «Бриз» в г. Самара.

2. Ряд номеров сделать специализированным, в которых можно селить гостей с домашними животными.

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Многие люди привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами. Именно поэтому в последнее время многие люди все чаще и чаще берут своих питомцев с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.

В своей работе гостиничные предприятия руководствуются нормативно-
правовым документом, который регулирует вопросы взаимоотношений отеля и клиента «Правила пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг». В данном документе, прямого запрещения для размещения животных нет, но нет также и параграфа об
обязанности отеля принимать гостей с животными. Решение вопроса отдано на откуп отелям — именно они утверждают на основе данного документа
собственные правила размещения.

При этом служба приема и размещения знакомит гостя с условиями и
требованиями, которые ставит отель в данном случае: животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают
его хозяева; запрещается свободное передвижение животных без поводка в
общественных зонах — холлах и коридорах отеля; запрещается приводить и
приносить животных в ресторан, бар; запрещается кормить животных, используя посуду отеля.

Персонал номерного фонда обязан более тщательно следить за санитарным состоянием номеров, в которых находятся животные, и выполнять уборку номера в течение всего времени проживания гостей с собакой по особой
технологии:

— подвергать тщательной чистке и дезинфекции водонепроницаемых полы ванных комнат;

— уделять особое внимание чистке и удалению пятен с ковров и мебели;

— проводить дополнительную уборку пылесосом, чтобы удалить собачью шерсть;

— всю посуду и стекло необходимо обработать дезинфицирующим раствором, так как обычная ручная мойка посуды не достаточна для удаления
бактерий, которые могли быть оставлены животным.

При заселении в отель с домашними животными, гость обязан ознакомиться с условиями и требованиями, которые предоставляются хозяину питомца и поставить подпись, подтверждающую согласие с данными правилами.

Владелец должен при бронировании сообщить, какое животное прибудет вместе с гостем. Для заселения в отель также необходим ветеринарный паспорт питомца и наличие всех прививок. Многие люди приезжают в г. Самара по делам связанных с работой, это говорит о том, что у них нет достаточного количество времени на выгул своего любимца. В связи с этим отелем
предлагается такая дополнительная услуга, как «Выгул питомца за Вас!». Эту
работу предлагают студентам, которые согласны за определенную сумму
приехать и выгулять Вашего любимца. Отель находится не в центре города, и вокруг него имеется большая площадка, которую можно использовать для
выгула домашних животных.

Таким образом, с помощью введения предлагаемых дополнительных услуг отель «Бриз» повысит свою конкурентоспособность. Так как в настоящее время для туристского рынка характерен процесс жесткой конкуренции борьбы за туристов. В российской индустрии наблюдается конкуренция среди гостиничных предприятий, но огромное внимание уделяется взаимоотношение предприятий и потребителей, так как высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества посетителей. Внедрение подобных дополнительных услуг, позволит отелю привлечь большее количество гостей и обрести свою целевую аудиторию Гостиничные предприятия г. Самара не имеют приведенных выше услуг, что способствует повышения конкурентной
борьбы среди гостиниц.

3. Внедрение системы скидок для постоянных клиентов.

Увеличение доли постоянных клиентов — вот цель внедрения системы
скидок для индивидуальных клиентов. Во многих гостиницах и отелях действуют централизованные программы поощрения постоянных клиентов,
которые позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Таким образом, предлагается внедрить дисконтные карты для
индивидуальных клиентов отеля, табл. 5.

Таблица 5

Дисконтные карты для индивидуальных клиентов

Вид дисконтной карты	Условия действия
Накопительная дисконтная карта	скидка в размере 10% будет предоставляться гостям, останавливавшихся в отеле «Бриз» не менее 5 раз за год
Накопительная дисконтная карта	20% скидка будет действительна при посещении отеля не менее 10 раз за год

Данное мероприятие представляет собой создание специальных пластиковых карт, предоставляющие скидки в размере 10-20% на проживание, питание, а также дополнительных услуг отеля, как-то: пользование сауной, бассейном, прачечной. Каждое прибытие гостя фиксируется в гостиничной автоматизированной программе, где прописана история этого гостя, а также формируется «объем бизнеса» давшего тем или иным клиентом. Дисконтная карта будет накопительной: скидка в размере 10% будет предоставляться гостям, останавливавшихся в отеле «Бриз» не менее 5 раз за год. 20% скидка будет действительна при посещении отеля не менее 10 раз за год. Таким образом, при подведении итогов за прошедший год, будет проанализирована статистика по индивидуальным заездам, и обозначены те гости, которые смогут рассчитывать на данную программу. Применение дисконтных программ делает деятельность отеля более успешной, привлекает новых клиентов и помогает удержать старых.

Внедряемые дополнительные услуги для повышения конкурентоспособности отеля «Бриз», требует определенных финансовых вложений. Затраты связаны с закупкой материалов, поручней и необходимым оборудованием для домашних животных. Для определения эффективности мероприятия, необходимо произвести расчет затраченных средств и возможной прибыли.

1) Затраты —124 237 руб.;

2) Затраты по кварталам в течение года распределены равномерно;

3) Объем реализации до внедрения мероприятий равен 11 965 000 руб.

4) Мероприятия позволят увеличить объем реализации на 10 %, в том числе по кварталам: 1 квартал — 1%, 2 квартал — 3%, 3 квартал — 4%, 4 квартал — 2%;

5) Переменные затраты на 1 руб. реализации до внедрения мероприятия
равны 0,88 руб.

Рассчитаем показатели эффективности:

Определим прирост объема продаж продукции после внедрения дополнительных услуг:

V = (Voтч*P)/10 (1)

где Уотч — объем реализации в отчетном году;

Р — прирост объема реализации за счет внедрения мероприятий.

Определим прирост прибыли после внедрения мероприятий:

П = У – У * Суд (2)

где У — прирост объема реализации;

Суд — затраты на 1 рубль объема реализации по плану (без учета затрат на проведение модернизации).

П = 1 196 500 - 1 196 50 * 0,88 = 143 580 руб.

Рассчитаем эффект от внедрения мероприятий:

Э = Р - 3 (3)

где Р — результаты (прирост прибыли):

3 — затраты на мероприятие по модернизации.

Э = 143 580 - 124 237 = 19 343 руб.

Таким образом, мероприятие является эффективным и в него можно вкладывать деньги.

Определим эффективность по показателю рентабельности. Мероприятие считается эффективным, если рентабельность выше уровня инфляции.

Рассчитаем рентабельность внедренных дополнительных услуг:

R = П/C*100 (4)

R = 19 343 : 124 237 * 100 % = 15 %

Рентабельность от мероприятия выше уровня инфляции (10 — 12 % в год), поэтому по данному критерию мероприятие считается эффективным.

Проведем оценку эффективности мероприятии по критериям, учитывающим временную стоимость денег. Метод чистой текущей стоимости основан на определении интегрального экономического эффекта от предлагаемых мероприятий (NPV — чистая текущая стоимость).

Дисконтирование — это определение стоимости денежных потоков,
относящихся к будущим периодам (будущих доходов на настоящий момент).
Для правильной оценки будущих доходов нужно знать прогнозные значения
выручки, расходов, инвестиций, структуру капитала, остаточную стоимость
имущества, а также ставку дисконтирования.

Ставка дисконтирования используется для оценки эффективности вложений. С экономической точки зрения ставка дисконтирования — это норма
доходности на вложенный капитал, требуемая инвестором. Иначе говоря, при помощи ставки дисконтирования можно определить сумму, которую инвестору придется заплатить сегодня за право получить предполагаемый доход в будущем. Поэтому от значения ставки дисконтирования зависит принятие ключевых решений, в том числе при выборе инвестиционного проекта.

Интегральный экономический эффект NPV определяется по формуле:

(5)

где Pt - результаты в интервале времени t;

Зt — затраты в интервале времени t;

r — ставка дисконтирования (доходность по альтернативному проекту 12%;

Т — продолжительность периода.

Прирост объема реализации в базисных ценах по кварталам равен:

1 квартал: 11 965 000 * 0,01 = 119 650 руб.

2 квартал: 11 965 000 * 0,03 = 358 950 руб.

3 квартал: 11 965 000 * 0,04 = 478 600 руб.

4 квартал: 11 965 000 * 0,02 = 239 300 руб.

Прирост объема реализации в проектных ценах, с учетом инфляции (12%):

1 квартал: 119 650 * 1,12 = 134 008 руб.

2 квартал: 358950 * 1,12 = 402 024 руб.

3 квартал: 478 600 * 1,12 = 536 032 руб.

4 квартал: 239 300 * 1,12 = 268 016 руб.

Прирост прибыли по кварталам, исходя из затрат отчетного года:

1 квартал: 134 008 * 0,88 = 117 927, 04 руб.

2 квартал: 402 024 * 0,88= 353781,12 руб.

3 квартал: 536 032 * 0,88 = 471 708,16 руб.

4 квартал: 268 016 * 0,88 = 235 854,08 руб.

Затраты на осуществление мероприятий в базисных ценах по кварталам
(124 237/4):

1 квартал: 31 059,25 руб.

2 квартал: 31 059,25 руб.

3 квартал: 31 059,25 руб.

4 квартал: 31 059,25 руб.

Затраты на осуществление мероприятий в проектных ценах по кварталам с учетом инфляции (12%/4 = 3%):

1 квартал: 31 059,25 * 1,03 = 3 1991,03 руб.

2 квартал: 31059,25 * 1,03 = 31991,03 руб.

3 квартал 31059,25 * 1,03 = 31991,03 руб.

4 квартал 31 059,25 * 1,03 = 31 991,03 руб.

Чистый денежный поток:

ЧПД = Pr - 3t,

1 квартал: 117 927,04 – 31 991,03 = 85 936,01 руб.

2 квартал: 353 781,12 - 31 991,03 = 321 790,09 руб.

3 квартал: 471 708,16 – 31 991,03 = 439 717,13 руб.

4 квартал: 235 854,08 – 31 991,03 = 203 863,05 руб.

Определим дисконт по кварталам.

1 квартал: dl = 1 / (1 + 0,04) = 0,962:

2 квартал: d2 = 1 / (1 + 0,04) =0,925;

3 квартал: d3 = 1 / (1 + 0,04) = 0,889;

4 квартал: d4 = 1 / (1 + 0,04) =0,855.

Дальнейшие расчеты сведем в таблицу.

Таблица 6

Расчет ЧПД (чистый денежный поток) от внедрения
дополнительных мероприятий по повышению звездности отеля «Бриз»

Показатели	Инвестиционный период
	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
Прирост прибыли в базисных ценах, тыс. р.	119650	358950	478600	239300
Прирост прибыли в прогнозных ценах (результат), тыс. р.	134008	402024	536032	268016
Прирост прибыли, исходя из затрат отчетного года тыс. р.	117927,04	353781,12	471708,16	235854,08
Затраты на мероприятие в базисных ценах, тыс. р.	31059,25	31059,25	31059,25	31059,25
Затраты на мероприятие в прогнозных ценах, тыс. р.	31991,03	31991,03	31991,03	31991,03
Чистый денежный поток, тыс. р.	85936,01	321790,09	439717,13	203863,05
Дисконт	0,962	0,925	0,889	0,855
Дисконтированный денежный поток, тыс. р.	82670,442	297655,833	390908,529	174302,908
Дисконтированный денежный поток нарастающим итогом, тыс. р.	82670,442	380326,275	771234,804	945537,712

Положительное значение NPV (чистая текущая стоимость) 945 537,712
свидетельствует о целесообразности проведения мероприятия.

Выводы.

Отелю «Бриз» было предложено три мероприятия, направленных на повышение его конкурентоспособности.

Первое мероприятие связано с людьми, которые не хотят во время поездок оставлять своих питомцев дома. Второе мероприятие рассчитано
на людей с ограниченными возможностями. С помощью введения предлагаемых дополнительных услуг отель «Бриз» повысит свою конкурентоспособность. Внедрение подобных дополнительных услуг, позволит отелю привлечь большее количество гостей и обрести свою целевую аудиторию.

Третье мероприятие направлено на увеличение доли постоянных клиентов — внедрение дисконтных карт для индивидуальных клиентов отеля.

Заключение

Отелю «Бриз» было предложено три мероприятия, направленных на повышение его конкурентоспособности.

Список литературы

Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013.
Буранцева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. - М: Издательство «Книжный дом Университет», 2010.
Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. 2015. № 1. С. 78-89.
Данько Т. П. Управление маркетингом: Учебник - М.: Инфра-М, 2012.
Короткова А.А., Теплякова Т.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиниц // Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 56-58.
Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2010. – 328с.
Николаев А. Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения. - М.: ИНФРА-М. 2011.
Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. 2015. Т. 7. № 2. С. 119-124.
Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д.Чудновский, М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2011.

Приложение 1

Анкета

Отель «Бриз» г. Самара

Мы хотели бы знать мнение об отеле «Бриз». Мы желаем сделать Ваше пребывание в нем более приятным и комфортным

Пол___________________

Возраст________________

Николаев А. Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения. - М.: ИНФРА-М. 2011. - С. 54. ↑
Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2010. – 328с. ↑
Буранцева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. - М: Издательство «Книжный дом Университет», 2010. - С. 15. ↑
Буранцева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. - М: Издательство «Книжный дом Университет», 2010. - С. 15. ↑
Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2010. – 328с. ↑
Буранцева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. - М: Издательство «Книжный дом Университет», 2010. - С. 15. ↑
Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2010. – 328с. ↑
Буранцева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний. - М: Издательство «Книжный дом Университет», 2010. - С. 15. ↑
Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д.Чудновский, М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2011. – С. 91. ↑
Николаев А. Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения. - М.: ИНФРА-М. 2011. - С. 54. ↑
Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. 2015. № 1. С. 78-89. ↑
Короткова А.А., Теплякова Т.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиниц // Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 56-58. ↑
Данько Т. П. Управление маркетингом: Учебник - М.: Инфра-М, 2012. – С. 81. ↑
Николаев А. Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения. - М.: ИНФРА-М. 2011. - С. 54. ↑
Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. 2015. Т. 7. № 2. С. 119-124. ↑
Николаев А. Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения. - М.: ИНФРА-М. 2011. - С. 54. ↑
Короткова А.А., Теплякова Т.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиниц // Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 56-58. ↑
Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. 2015. № 1. С. 78-89. ↑
Короткова А.А., Теплякова Т.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиниц // Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 56-58. ↑
Николаев А. Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения. - М.: ИНФРА-М. 2011. - С. 54. ↑