Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Понятие службы «room service»

Содержание:

Введение

Room service - обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

Вообще, что представляет само слово сервис? Это оказание услуги гостям.

Во-первых, сервис определяется в нем как деятельность (оказание услуги). Далее мы будем использовать понятие «сервис-деятельность» и рассмотрим, каким образом компания может ее строить. Сервисная деятельность будет рассматриваться нами как неотъемлемая составляющая корпоративной культуры.

Во-вторых, сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение настолько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, непосредственно связанных с клиентом. Высококлассный сервис значительно влияет на доход гостиницы. Ведь люди готовы платить большие деньги за отличную работу. Поэтому, культуре обслуживания стоит уделять особое и постоянное внимание. Отличный сервис ни в коем случае не должен носить характер временности и избираемости. Каждый гость должен чувствовать себя так, как будто он единственный и неповторимый. Грамотный сервис заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей, в создании максимально комфортных условиях для их пребывания.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

На сегодняшний день многие гостиницы располагают службой room service. Спрос на эту услугу среди гостей растет. При должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля.

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы.

Целью работы является изучение и анализ технологического процесса работы службы «Room service».

Цель исследования – разработка организация работы службы Room service гостиницы.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

Объект исследования – организация обслуживания в гостинице Марриотт Ройал Аврора люкс

Предмет исследования – мероприятия по организации обслуживания в гостинице «Марриотт Ройал Аврора люкс».

При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение.

Глава 1. Теоретические аспекты службы «Room-service».

1.1 Понятие службы «Room-service»

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Если говорить о сути, то услуга Room service в классическом понимание предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера. Например, гость может заказать в номер парикмахера или массажиста. Однако в российских отелях предпочитают ограничивать функции службы по обслуживанию в номерах только доставкой в номер еды и напитков. Сделать заказ в службе Room service можно, как правило, по внутреннему телефону, описав заказ на основе меню, которое должно находиться в каждом номере. Что касается стоимости данной услуги, то общего правила тут нет.

Служба room-service напрямую подчиняется администрации CПиР. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».

Отношение «будет сделано» продемонстрирует, что у нас есть право превзойти ожидания и удовлетворить потребности каждого гостя.

Постояльцы чувствуют себя как дома, если мы творчески подходим к исполнению своих обязанностей, не отвечаем на просьбу отказом, а стараемся предложить более выгодное решение. Если гости встречают отношение «будет сделано» у всех сотрудников во всех гостиницах, у них создается прочная приверженность нашей марке.

Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оборудовано специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Room service» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности.

Все отели сами решают брать ли дополнительную плату с гостя за доставку еды в номер или нет. В Европе часто это услуга бесплатная – гость оплачивает только за блюда по меню. И с финансовой точки зрения для него нет разницы, где поужинать в ресторане, или заказать ужин в номер. А вот, отели в России часто пытаются извлечь дополнительную выгоду. При этом максимальная накрутка на услуги службы Room service ничем не регламентируется, но во многих случаях ровняется 10-15% от стоимости заказа. В виду своей очевидной выгодности эта услуга всё больше и больше распространяется в России и на данный момент очень сложно найти гостиницу, которая бы не имела службу Room service. Основное различие в том, что в дорогих гостиницах категории 4 и 5 звёзд чаще всего обслуживание в номерах производится круглосуточно, а вот в недорогих гостиницах в ночное время данная услуга недоступна. Оплачивать заказ принято в момент доставки. В отдельных случаях гостиница может пойти на встречу клиенту, и включить стоимость заказанной трапезы в общий счёт за проживание.

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача.

1.2 Особенности обслуживания в номерах.

Обслуживание в номере гостинице, как правило, осуществляется в течение достаточно длительного времени с 7:00 до 23:00 часов. Меню блюд и ассортимент алкогольных напитков печатается на листах-вкладышах к звену "обслуживания в комнате" двумя или несколькими языками Меню является универсальным и включает блюда европейской, среднеевропейской кухни и т.п., а напротив определенных блюд указывается - национальное блюдо в меню. Объединенные в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, горячее блюдо, сладкие десерты.

Особое внимание уделяется созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в практике существования гостиничного бизнеса. В каждом варианте завтраков предлагается широкий выбор блюд, напитков и дополнительных ингредиентов Что позволяет значительно расширить меню с учетом собственных с маков жителей отеля. Печатаное меню на картоне закрепляют на ручке двери номера с внешней стороны Там указывается срок осуществления заказа завтрака в номер, то есть до определенного часа ночи должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака в номер.

Организация обслуживания в номере гостиницы требует от рабочих гостинице соответствующей подготовки и состоит из следующих этапов:

- прием заказа на обслуживание, осуществляемое в определенные часы (например, с 700 до 2300 часов) по определенному номеру телефона, который указан на папке "Room service" Прием заказа. вызов изменяется диспетчером или дежурным официантом, которое регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть Запись ведется в такой последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т.д;

- передача заказа на производство, т.е. из помещения службы"Room service"официант передает заказ на производство ресторана по телефону или непосредственно производственному персоналу;

- организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа производится официантом при выполнении заказа в ресторане К предметов индивидуального сервировки относятся по осуждение, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т.д. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и т.д.;

- транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подносе или тележки Правила размещения предметов сервировки на подносе правила но осенняя блюда являются традиционными, и только в этом случае разрешается на одной подносе располагать продукцию собственного производства и буфетную В случае выполнения заказа одним официантом может применяться 2 - или 3-этажный тележка Тогда все предметы сервировки располагаются на средней и нижней полке, а на верхней - заказанные блюда и напитков;

- соблюдение официантом правом поведения, правил этикета в номере отеля заключается в следующем: официант приветствуется, уточняет, был вызов, и представляет себя официантом со службы "Room service". Далее с спрашивает жителей, где именно им за сервировать стол.

Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном столе, письменном столе (или его части), журнальном столике Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана. Во время обслуживание нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков.

Расчет гостя

Подача счета и методы оплаты.

Как подать счет

Стандартная процедура подачи счета это положить счет на стол по правую руку гостя

Если вы неуверенны кто из гостей сидящих за столом будет оплачивать счет, то папку со счетом можно положить в середину стола.

Когда подавать счет

На Breakfast – счет положить на стол между едой.

На Lunch – счет подается после десерта, если десерт включен в буфет, то счет подается после десерта или кофе/чая.

На Dinner – чек подается после десерта/после диджестива, кофе/чая

если вы уверены что гость более ничего не будет после напитков (десерта) или еще напитков (дополнительный заказ напитков).

Помните: Гости не должны долго ждать свой чек, но так же они не должны чувствовать, что их бросили, если они отказались от счета. В таком случае официант не должен забывать о гостях, а периодически подходить и предлагать повторить напитки (или десерт), это показывает гостеприимство гостям, а для официанта это означает, что работа с гостями еще не окончена.

Что сказать во время подачи счета

Официант должен объяснить гостю, какими способами может быть произведена оплата счета (на номер комнаты, наличными или кредитной картой). Так же официант должен ответить на все вопросы гостя касаемо счета.

Когда забирать счет

Счет забирается по истечении 3 минут, после того как официант подал его гостю, или как только вы увидели, что гость подписал счет, положил наличные или кредитную карту.

Когда гость уходит

Помните: Чаевые не должны считаться в зале обслуживания и обсуждаться при гостях их размер.

Способы оплаты:

В ресторане «Samobranka» возможно три вида оплаты услуг:

• Наличные

• Кредитная карта

• На номер комнаты

При выборе гостем оплаты на номер комнаты, гость должен заполнить три основных поля: свою фамилию, номер комнаты, подпись и при желании на номер комнаты так же могут быть записаны чаевые.

Официанты по желанию гостей используют различные способы подачи блюд с помощью приставного стола (тележки). Если потребители указывают время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол, помещения.

По желанию гостей посуду, наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа Тогда об этом сообщают официанту, который передает информацию в службу "Room service", где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды, наборов Официанты второй смены, проверяя перед началом работы имеющиеся посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают ее количество, которое осталось в номере.

1.3 Задачи и обязанности персонала службы «room service».

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

•контролирует работу официантов;

•составляет график работы официантов;

•распределяет объем работ;

•следит за правильной сервировкой столов, подносов;

•проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

•делает отчеты по продажам;

•решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

•распределяет объем работ;

•следит за правильной сервировкой столов, подносов;

•проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

•решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

•обслуживает гостей;

•поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

•отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

•контролирует получение заказов со склада;

•обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей гостей должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах.

Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, когда он принимает счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

•если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

•если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

•после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

•по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.

Глава 2. Практическая часть на примере гостиницы.

2.1 Описание гостиницы Марриотт Аврора Люкс.

Отель Марриотт Роял Аврора 5* Москва расположен в самом центре культурной и деловой жизни столицы. Гости отеля могут в течение считанных минут оказаться возле главных достопримечательностей столицы: Красной площади, Кремля, а также Большого театра.

Номерной фонд гостиницы Marriott Royal Aurora Moscow Hotel 5* официально насчитывает 232 апартаментов, включая 35 люксов. Номера оснащены удобной мебелью и техникой, есть интернет и спутниковое телевиденье. Постояльцев обслуживают опытные сотрудники, готовые всегда придти на помощь и решить любые вопросы. «Марриотт Ройал Аврора» позаботился о том, чтобы гости ни о чем не беспокоились.

Гостиница «Марриотт Москва Ройал Аврора» (ООО Гостиница «Аврора-Люкс»), управляющая организация ООО «САФМАР Плаза».

Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) 1037739159006, присвоен МИ МНС России № 39 по г. Москве 21.01.2003 г. (Свидетельство 77№007231908). Свидетельство о присвоении категории «ПЯТЬ ЗВЕЗД» № 550000531 от 15.01.2017, срок действия до 15.01.2020, выдано ООО «Юридическое агентство Персона Грата».

Рестораны в отеле

Ресторан Поло Клуб - Стейк-хаус в центре Москвы

Ресторан Поло Клуб имеет заслуженно высокую репутацию. Здесь стейки готовятся из сертифицированной говядины, кроме того, ресторан славится блюдами из первоклассных морепродуктов. Интерьер ресторана завораживает. Ресторан Поло Клуб - ресторан с галереей, обращенной в лобби. Деревянные перегородки окон галереи при желании посетителей можно раздвинуть, и уединенность и камерность ресторана тут же наполнится шумом, доносящимся из лобби, словно ресторан находится на многолюдной улице, а не в отеле Марриотт.

Стейк хаус в центре Москвы - Поло Клуб получил премию Меню & счет журнала TimeOut Москва как лучший ресторан при гостинице за 2010 год.

Открыт на ужин

Время работы: с понедельника по субботу с 17:00 до 23:00.

Ресторан Аврора

Отель Марриотт Москва Ройал Аврора известен семейными обедами - бранчами. Бранчи проходят по субботам в ресторане Аврора, в красивом атриумном зале со стеклянным потолком высотой в 7 этажей. Сезон бранчей традиционно начинается в сентябре и заканчивается в мае. На субботние обеды в Авроре гости приходят семьями, часто празднуют дни рождения и другие памятные даты. Стоимость бранча зависит от выбора напитков.

Время проведения бранча – с 13.00 до 17.00. Субботние обеды сопровождает живая музыка. А для маленьких гостей мы предлагаем специальную развлекательную программу и детское меню.

В ресторане Аврора также каждое утро накрываются завтраки "Шведский стол". Вы можете забронировать стол на обед или ужин. Здесь подаются блюда международной кухни.

Открыт на завтрак, обед и ужин

Время работы: ежедневно с 6:30 до 17:00, в воскресенье с 6:30 до 22:30.

Телефон для бронирования +7 (909) 948 16 87.

Лобби бар

Лобби-бар отеля – это отличное место как для дружеского аперитива, так и для деловых переговоров.

Открыт на завтрак, обед и ужин

Время работы: ежедневно с 8:00 до 02:00.

Виколо терраса

Утопающая в зелени и цветах, защищенная от летнего дождя, летняя терраса «Vicolo» - это небольшой прохладный оазис в самом центре Москвы, где приятно провести время как в знойный летний день, так и теплым вечером.

Терраса работает в летний период с мая по сентябрь.

Открыт на завтрак, обед и ужин.

Организация мероприятий в отеле Марриотт Ройал Аврора

Отель Марриотт Ройал Аврора предлагает 6 конференц залов в центре Москвы с дневным светом и общей площадью 590 кв.м.

В отеле Марриотт Москва Ройал Аврора не проходит и дня без проведения конференций и мероприятий - их организация не знает себе равных, а разнообразие и качество блюд плюс высокопрофессиональный сервис находятся вне конкуренции. Отель также предлагает очень популярную услугу по выездному банкетному обслуживанию.

Присоединяйтесь к всемирноизвестной программе Marriott Rewards и получите возможность получить 250 возможных вознаграждений за проведение конференций, накопив нужное количество баллов!

Благодаря хорошему расположению в деловом и культурном центре столицы, добраться до нас Вашим гостям будет несложно. Также на территории гостиницы расположена небольшая платная охраняемая парковка.

Проведение конференций в отеле Москва Марриотт Ройал Аврора – знак качества и уверенности в успехе Вашего мероприятия!

Конференц залы отеля Москва Марриотт Ройал Аврора

Конференц зал Аврора – зал с дневным светом площадью 48 квадратных метров идеально подойдет для организации переговоров или небольшого совещания.

Конференц зал Атриум – зал с дневным светом в самом центре Москвы площадью 91 кв.м. подойдет как для проведения небольшой конференции или переговоров, так и для камерного частного мероприятия, будь то свадьба или день рождения. Перед залом есть небольшой балкон, который выходит в ресторан Аврора с красивым атриумом, идеален для кофе брейка.

Конференц зал Столешники – зал с дневным светом площадью 75 кв.м., окна которого выходят на Столешников переулок. Конференц зал идеально подходит для небольших конференций, переговоров или важной презентации. Перед залом большая зона фойе, где возможно поставить не только стол регистрации для участников, но и организовать кофе брейк.

Конференц зал Петровский – зал – трансформер с дневным светом, площадью 380 кв.м., который делиться на три зала: Петровский Салон 1, Петровский Салон 2 и Петровский Салон 3. Идеально подходит для проведения больших конференций, приемов, а также корпоративных праздников или свадьбы на большое количество человек. Перед залом вместительное фойе с балконом, выходящим в лобби отеля Марриотт Ройал Аврора.

Конференц зал Петровский Салон 1 – зал с дневным светом площадью 142,5 кв.м.

Конференц зал Петровский Салон 2 – зал с дневным светом площадью 142,5 кв.м.

Конференц зал Петровский Салон 3 – зал с дневным светом площадью 95 кв.м. Окна зала выходят как на улицу Петровка, так и на Столешников переулок, что дает хорошую освещенность.

Особенности:

- Расположение в самом центре Москвы, в пяти минутах от Большого театра, Красной площади и Кремля

- Возможность проведения конференций до 300 чел

- Дневное освещение

- Выездной кейтеринг

- Парковка

- Бизнес-центр

Организационная структура гостиницы

2.2 Работа службы «room service» в отеле Марриотт Аврора люкс.

Служба доставки питания в номера в нашей гостинице работает 24 часа в сутки. Цены здесь традиционно выше, чем в ресторане. Этот отдел также занимается подготовкой «amenities», поэтому он тесно связан с работой

Службы Приема и Размещения.

Официант отдела room service:

•обслуживает гостей;

•поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

•отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

•контролирует получение заказов со склада;

•обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1.1 смена — с 06.30 до 14.30;

2.2 смена — с 14.30 до 23.30;

3.3 смена — с 16.30 до 01.30;

4.4 смена — с 20.30 до 08.30

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

•закуски и салаты •ассортимент горячих блюд;

•десерты; •винную карту и другие алкогольные напитки,

а также:

•знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

•помогать гостям при выборе заказа; •знать цены напитков и коктейлей;

•знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

•необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

•завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

•завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;

•обед должен доставляться в течение 15–30 минут;

•ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

•если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Организационная структура

Действия официанта при поступлении заказа:

•получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

•все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

•основное блюдо ставится в центр стола.

•напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

•чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

•положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

•термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

•обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

•встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

•после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

•спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

•снять крышки с бокалов и разлить напитки;

•предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

•необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

•закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

•салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

•основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

•попросить гостя подписать счет;

•объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

•пожелать гостю приятного аппетита;

•поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

•уходя, пожелать приятного дня.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

•время подачи завтрака (временной интервал);

•фамилия клиента;

•номер комнаты;

•дата заказа;

•количество персон;

•подпись клиента.

2.3 Стандарты обслуживания гостей в номерах.

Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда- Охрана труда и техника безопасности- Виды охранных систем и правила работы с ними- Виды инвентаря и оборудования- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; · сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Заключение

В теоретической части курсовой работы рассмотрены вопросы организация работы службы Room service гостиницы. Показано, что современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла.

Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг.

В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работе на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.

Отмечается, что служба питания и напитков гостиницы – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему гостиничного предприятия.

В практической части работы изучены процессы организации службы питания в отеле «Марриот Аврора люкс ». Рестораны и бары, фитнес-центр, представляет лучшее в мировой кулинарии.

Показано, что служба питания – это одно из подразделений отдела питания и напитков, в деятельность которого входит обслуживание банкетов, конференций, семинаров, выставок, как на территории гостиницы, так и за её пределами, то есть выездные мероприятия. Все сотрудники службы питания работают пять дней в неделю, и соответственно имеют два выходных, график плавающий. Рабочий день длится восемь часов. Работа службы организована в две смены: утренняя – с 7.00 до 15.30; вечерняя – с 14.00 до 22.30. В редких случаях дополнительно выводится ночная смена официантов.

На уровень эффективности и профессионализма службы питания напрямую влияет степень слаженной работы между отделами отеля в ходе исполнения заказа. К рекомендациям по результатам выполнения курсовой работы может быть отнесены следующие моменты: - при организации служба питания современного отеля стоит рассматривать функционирование данного подразделения в четком взаимодействии с другими службами отеля, - стоит составлять четкие должностные инструкции для каждого сотрудника служба питания отеля.

Служба «рум сервис» (обслуживание в номерах), существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев.

Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах. Считается, что пятизвездочный отель должен предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 ч в день.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Правила обязательной сертификации гостиничных услуг: Приказ Государственного комитета Украины по стандартизации, метрологии и сертификации от 27 января 1999 № 37 - Зарегистрировано в Министерстве юстиции Ук страны 15 апреля 1999 за № 236/3523529.

Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16 марта 2004 № 19

О утверждении форм государственной статистической отчетности по вопросам туризма и инструкций относительно их заполнения: Приказ Государственного комитета статистики Украины от 4 марта 1998 г. № 96 - Зарегистрировано Мин нистерство юстиции Украины 19 марта 1998 за № 182/2622622.

О утверждении Правил пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине: Приказ Государственного комитета Украины по жилищно-коммунальному хозяйству и Государственного комитета Украины по туризму от 10 сентября 1996 г. № 77/44 Зарегистрировано в Министерстве юстиции Украины 16 сентября 1996 за № № 531/1551556.

ГОСТ 3230 - 95"Управление качеством и обеспечение качества Термины и определения\"

ДСТУ 3498 - 96"Система сертификации УкрСЕПРО Бланки документов Формы и описание\"

ДСТУ ICO - 9004-2-96"Управление качеством и элементы системы качества - 2: Руководство по услугам\"

ДСТУ 3413 -96"Система сертификации УкрСЕПРО Порядок проведения сертификации продукции\"

гостей 286812 - 95"туристко-экскурсионное обслуживание Туристские услуги Общие требования\"

гостей 286814 - 95"туристко-экскурсионное обслуживание Классификация гостиниц\"

Агеев OA Туристические фирмы и гостиницы, бухучет и налогообложение - М: Современная экономика и право, 2000

Агеев OA, Акуленок ДН, ВасильевНМ, ВасянинЮЛ и др Туризм и Гостиничное хозяйство / Учебник для вузов - М: Тан-дем-Экмос, 1999 - 346 с Агафонова ЛГ, Агафонова ОС Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: Учеб пособие для студ высш учеб закл / Киевский ун-т туризма, экономики и права - М.: Знание Украины, 2002 - 35 52. - 352 с.

Азар В, Туманов С Экономика туристского рынка – М 1998