Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Политика развития персонала в системе стратегического управления кадровым направлением деятельности организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Наличие сплоченной команды квалифицированных специалистов — это залог успешного ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе и в сфере оказания гостиничных услуг. При выборе персонала отельеры должны опираться на тщательную процедуру отбора кадров, чтобы не упустить квалифицированных сотрудников. Ведь не стоит забывать, что сотрудники гостиницы — это по сути «лицо» заведения и многое зависит от того, как выглядит персонал, тактично ли он себя ведет при возникновении стрессовых ситуаций, качественно ли выполняет свои должностные обязанности. Правильно подобранная команда профессионалов в конечном счете способна положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии гостиничного бизнеса.

Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день эта сфера нуждается в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большая часть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время как цена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержания. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности предоставляемых услуг и для образца была выбрана гостиница «Марриотт», деятельность которой гости оценивают по-разному. Но в общих чертах, это жизнеспособная организация, имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы.

Основой работы будут статьи и монографии таких исследователей как, Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Гостиничный бизнес как вид деятельности, где были рассмотрены стандарты качества и методы обслуживания в туристическом бизнесе.

Но наиболее полное описание изучаемой проблемы просматривается в работах по менеджменту качества, таких авторов, как Коновалова И.В. Ефименко Н.Ф. Щетинина К.И., Суховская Д.Н., Михайлов С.А., которые не только классифицировали услуги, но также определили причинно-следственные связи, характерные для современного гостиничного бизнеса в принятии решения по оказанию тех или иных видов услуг и уровня их качества.

Цель исследования в данной работе – рассмотреть вопросы развития персонала служба приема и размещения как фактор совершенствования гостиничного обслуживания.

Объектом исследования является персонал гостиницы «Россия».

Предмет исследования – политика развития персонала гостиницы «Россия».

В соответствии с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:

проанализировать место и значение персонала в гостинице;

изучить теоретические аспекты развития персонала в системе управления кадрами;

проанализировать деятельность гостиницы «Россия» и ее политику в сфере управления персоналом;

предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по развитию персонала гостиницы «Россия».

Для реализации поставленных цели, задач, описания предмета и объекта курсовой работы необходимо определить перечень методов исследования: постановка проблемы и ее решение на основе полученных фактов, анализ и синтез собранной информации, восхождение от абстрактного к конкретному.

Структура исследования определена целями и задачами работы и включает следующие части: введение; две главы, где раскрываются основные вопросы исследования; заключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список использованных источников и литературы, в котором перечислены все авторы и их работы, благодаря которым была написана данная работа.

Глава 1. Теоретические аспекты организации системы повышения квалификации персонала на предприятиях гостиничного бизнеса

1.1 Значение и место персонала в гостинице

Успешная деятельность любого гостиничного бизнеса невозможна без тщательно сформированного штата сотрудников.

Владельцу отеля стоит понимать, что нанять персонал недостаточно: важно, чтобы команда сотрудников работала не только долго, но и хорошо. Для этого предусмотрена целая система управления персоналом гостиничного предприятия [17].

Необходимо регулярное проведение специальных мероприятий, направленных на улучшение качества оказываемых услуг не только всех сотрудников, но и отдельных представителей персонала.

Мотивация — основная составляющая успешной работы, которую можно поделить на несколько типов:

материальное вознаграждение;
психологический;
социальный [26].

Не стоит думать, что для эффективной работы управление персоналом в гостинице заключается только в назначение заработной платы, что особенно актуально, когда вознаграждение невелико. Каждый человек имеет собственные проблемы, впадает в депрессии, в его жизни происходят случаи, которые в негативном ключе отражаются на его профессиональной деятельности. Поэтому важно овладеть некоторыми инструментами, позволяющими мотивировать сотрудников на качественную работу.

Управление персоналом в отеле предполагает наличие систем поощрений и штрафов. На работоспособность сотрудников влияет ряд следующих факторов:

режим работы;
отношения внутри коллектива;
наличие льгот и социальная поддержка;
возможность карьерного роста;
месторасположение отеля относительно дома сотрудника;
популярность и известность отеля [13].

Управление персоналом гостиничного предприятия совмещает в себе совокупность этих факторов. Для того, чтобы мотивировать персонал, следует хорошо знать каждого из сотрудников, понимать его цели, задачи, возможности.

Руководству отеля рекомендовано использовать безадресные методы мотивации, к ним относятся:

корпоративные мероприятия;
управление персоналом гостиницы должно сопровождаться предоставлением льгот: например, бесплатное питание или с существенными скидками, мобильная связь, проезд в общественном транспорте и прочее;
удовлетворительные условия труда (наличие необходимой бытовой техники, спецодежда, нормальный санузел и т. д.) [22].

К адресному мотивированию, которое является не менее результативным, относятся:

поздравление индивидуума с Днем Рождения;
похвалы;
бонус лучшему сотруднику месяца/года [11].

Оценка сотрудников – важное условие в управлении персоналом отеля. Этот фактор влияет на трудоспособность штата сотрудников. Оценка проводится специалистом по кадрам или руководством.

Как управлять персоналом мини-гостиницы, при этом правильно оценивая его деятельность?

Для составления объективной оценки можно использовать:

видеонаблюдение, позволяющее следить за всем происходящим в гостинице (этот инструмент дает возможность сделать гостиничный бизнес и управление персоналом успешными);
«тайный гость» (в этом случае в один из номеров заселяется специалист, задача которого заключается в использовании услуг и дальнейшей оценке персонала и качества работы оного);
отзывы гостей [6].

Сотрудники гостиниц и отелей — это залог успешной работы предприятия. Именно они помогают гостю почувствовать себя в отеле, как дома. Но разве это возможно, если сами работники ощущают дискомфорт и нервозность на рабочем мете? Конечно, нет! А значит, чтобы клиенты были довольны предоставляемыми услугами, весь персонал гостиницы должен быть доволен условиями своего труда!

1.2 Теоретические аспекты развития персонала в системе управления кадрами

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль[24].

Гостиничный и ресторанный бизнес очень часто употребляют вместе, это связано с тем, что у этих двух, на первый взгляд не связанных отраслей, есть много общего. Во-первых, приличный отель должен все-таки предоставлять услуги питания гостям. Во-вторых, от качества обслуживания, т.е. от качества сервиса, в гостинично-ресторанном бизнесе зависит уровень удовлетворенности клиента (стоимость среднего чека или суток в отеле), как нигде.

По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса. Но как при условии соблюдения всех стандартных требований привлечь внимание потребителей?

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Говоря о современности, необходимо отметить, что есть большая разница между тем, к чему привыкли россияне и к чему привыкли европейцы. Еще в ХХ веке, после Второй Мировой войны, когда советские воины вернулись домой, они отметили, что какую бы пропаганду не проводило правительство, утверждая, что советское государство - самое лучшее в мире, как бы ни старались показать превосходство над буржуазией Запада, все равно советские город и тем более деревня сильно уступали по качеству тому, что было в Европе. И важно отметить, что с одной стороны правительство СССР осознавало эту колоссальную разницу, чем возможно и продиктовывалась политика, расселять дипломатов из зарубежных стран в музеях - бывших усадьбах русской аристократии и царской семьи, как местах роскоши и все возможного удобства. Но по факту, в самом российском обществе представлений о том, что есть качество и как его необходимо организовывать, фактически не существовало.

Кроме того, там, где качество, там и выбор, а где выбор, там должно было быть разнообразие. В советском, как продуктовом, так и вещевом рынках выбора не было, были одинаковые подходящие для всех товары, которые не выделяли людей и подчеркивали их равенство. И, конечно же, образ жизни отражался и на работе. Никто и не задумывался на тему организации уюта и комфорта постояльцев в тех или иных гостиницах, санаториях и прочих домах отдыха. Да и не нужно было это простым советским гражданам, которые посещая подобные заведения уже ощущали разительную разницу между их привычным образом жизни и тем, что предлагали в подобного рода местах.

А потому, можно отметить разницу в психологии и менталитете советского, зарубежного и современного российского человека. Первые не стремились к роскоши, она была для них в прекрасных парках, чистом воздухе, полезной пище и минимальном уюте. Вторые считали роскошь необходимым атрибутом, гарантирующим комфорт и уважение к гостю, нет роскоши, значит это не отель и не дом отдыха - это забегаловка, которую не стоит и посещать. Последние стремятся быть похожими на западных «друзей» и так же требуют от своих гостиниц, домов отдыха, санаториев, роскоши во всем. Вот только есть огромная разница между реальным и возможным потребителем, для реального потребителя - среднестатистического россиянина те цены, которые стоят на номера в отелях, даже самых обыкновенных - крайне велико, а если в них добавить роскошь и шик, то стоимость возрастет, а будет ли обслуживание на том же уровне не известно, а окажутся ли потребители способны покрыть расходы на проживание в таком отеле - довольно сомнительно. А потому, большая часть современных гостиниц, делают ставку не на роскошь, а именно на обслуживание, на квалифицированный персонал и на почтительное отношение к любым посетителям [19].

Как театр начинается с вешалки, так гостиница начинается со гостей. Если человеку не понравится как с ним разговаривают, как к нему относятся и что предлагают, вряд ли это человек вернется в это место. И это имеет отношение ко всему. А в отеле отношение к посетителям должно быть особенным:

во-первых, отель это многоуровневое учреждение и персонал в нем разный, но если не требовать, к примеру, от горничных, таких же внимательности и такта, как от портье или курьера, то окажется, что в этом месте могут работать самые ужасные уборщицы и человек туда больше не пойдет;
во-вторых, в зависимости от уровня самой гостиницы, необходимо учитывать тот контингент который будет в нем расселен, так в одних гостиницах требования ко всему у посетители будут крайне завышены, в то время как у других вообще не будет ни каких требований, лишь бы не дорого и сухо и в том и в другом случае персонал должен быть готов к общению с различными классами общества и адекватно реагировать на все что происходит;
в-третьих, условия жизни так же могут быть для одних посетителей шикарными, а для других шкаф сделанный из дешевого материала поставить крест на данном заведении и в данном случае так же нужно уметь выдерживать нападки со стороны клиентов [14].

Кроме того, часто в гостиницы попадают люди, которые связались с недобросовестным оператором, которые не оплатил или перевел не всю сумму на счет гостиницы и нет возможности расселить людей и в этих случаях так же требуется выдержка и такт.

А потому, самым главным в отеле будет персонал, который встречает людей при входе в отель, именно от его выдержки, стрессоустойчивости, не конфликтности, коммуникабельности и стрессоустойчивости будет зависеть развитие гостиницы, ее авторитет, престиж и конкурентоспособность.

Но в то же время, определить роль и значение в гостинице - это еще не значит, что все гостиницы будут следовать этому правиле. Необходимо понять, почему ряд организаций не видят смысла в предоставлении качественного обслуживания.

При этом если изучить механизмы регулирования качества гостиничных услуг, обеспечиваемых государством, процедурами международной сертификации гостиниц и сетевыми стандартами они не в полной мере обеспечивают качество гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации в некоторых случаях для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю гарантию заявленного качества услуги, становится система менеджмента качества гостиницы [20].

Показатели качества - это качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Существуют различные классы характеристик услуги, такие как:

функциональные характеристики;
социальные характеристики;
временные характеристики (например, скорость исполнения, пунктуальность, надежность);
эргономические характеристики, связанные с комфортом и удобством требования в гостинице и обусловленные физиологическими особенностями человека;
этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость персонала);
характеристики безопасности;
экологические характеристики;
характеристики соответствия стандартам разных уровней государственным, сетевым и др.) [22].

С точки зрения механизмов регулирования и менеджмента качества гостиничного сервиса, приведенные выше показатели (характеристики) качества услуг, по мнению автора, можно условно разделить на три группы. При этом выделенные группы могут включать в себя различные характеристики выделенных ранее классов.

К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добровольной государственной и между народной сертификации гостиниц.

К группе II относятся характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц. К таким характеристикам относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номеров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др. Контроль и надзор за характеристиками этой группы обычно осуществляется внутренними контролерами гостиниц, аудиторами корпоративных объединений, или независимыми аудиторскими компаниями.

К группе III относятся характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг [9].

Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки.

Естественным выходом из создавшегося положения является разработка и внедрение системы сбора и анализа данных в рамках система менеджмента качества гостиницы, которая могла бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характеристиками качества всех трех групп посредством своих процессов (управления ресурсами, жизненного цикла услуги, измерения, анализа и улучшения [19].

В заключение первой главы отметим, что чем тщательнее подходить к процессу отбора персонала, тем меньше со временем станет «текучесть» кадров в отеле. Грамотно подобранная команда профессионалов помогает избежать сложностей при возникновении конфликтных ситуаций, что влияет на общее впечатление, которое постояльцы получают о заведении. Персонал может помочь создать отелю положительную репутацию, поэтому стоит уделить вопросу подбора кадров особое внимание.

Глава 2. Анализ системы развития персонала в гостинице «Россия»

2.1 Основные сведения о деятельности гостиницы «Россия»

В связи с тем, что вопрос о гостиничном бизнесе крайне актуален в наши дни, а проблем в этой сфере очень много, предполагается возможным изучить особенности развития такой организации, как отель «Россия». А так как эта организация претендует на высокое качество и значимость в городе, то объектом изучения был выбран характер организации и обслуживания клиентов.

Важно отметить, что работа отеля строится на открытости и законности, что обеспечивает высокий организационно-правовой статус организации.

Номерной фонд комплекса представляет собой 428 отличных номеров разных категорий и роскошные апартаменты. Каждый номер отеля имеет выход на балкон, откуда бесконечно долго можно любоваться видом на окружающие пейзажи. Приятной особенностью является круглосуточное обслуживание в номерах и бесплатный wi-fi.

Для питания отдыхающих в комплексе есть 2 замечательных ресторана и лобби-бар с уютной атмосферой.

Провести время с пользой для здоровья отдыхающие могут в SPA-центре отеля, включающем в себя комплекс бассейнов, фитнес-центр, термальный комплекс и салон красоты. Яркий и красочный досуг отдыхающим гарантирован в аквапарке и в ночном клубе, где можно блестяще провести время.

Территория отеля отлично подходит не только для отдыха, но и для организации событий делового характера, благодаря наличию конференц-залов и кабинета для переговоров, а также праздничных и торжественных мероприятий, таких как свадьбы, банкеты и юбилеи.

Маленькие гости комплекса могут посещать детский клуб «Колобок» и замечательно проводить время в бассейне, где для них выделена специальная зона для купания. Рядом с отелем есть множество магазинов, ресторанов и центр развлечений, что дает возможность разнообразить свой досуг за территорией отеля.

Одним словом, отель отлично подходит и для семейного отдыха, и для деловых встреч, а еще для торжественных и праздничных событий различного масштаба.

Отель «Россия» - оптимальный выбор для людей, которые ценят время. Конгрессные залы, красивый вид на реку с верхних этажей гостиницы, аромат кофе и свежая пресса по утрам создают все условия для продуктивной работы и экономят время на отдых.

Нет никаких сомнений в том, что гости, выбрав абсолютно любой номер, останутся довольны своим выбором.

Гостям, проживающим в отеле, предоставляется бесплатная парковка перед отелем «Россия». Для гостей мероприятий «Россия» рядом с отелем располагается платная парковка.

Учредительными документами фирмы «Россия» являются:

Устав - это свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законодательных актов, действующих на территории России, которыми определяются права собственности, а так же права и обязанности предприятия в процессе осуществления хозяйственной деятельности. В уставе так же оговорены ответственность учредителя:

Учредительный договор документ, регламентирующих условия и порядок совместной деятельности учредителей и содержащих следующие сведения: о размере и составе уставного фонда; порядке распределения прибыли; размере и порядке изменения долей, паев или акций каждого из участников в уставном фонде; размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов; об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т.д. Управление отелем осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы. В «Россия» система вознаграждения работников включает шкалу возрастающих выплат - по достижении больших объемов продаж в процентах; характерна гибкая система отпусков для всего персонала. Уделяется должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников. Установление духа коллективизма, семейственности и корпоративности в фирме привело к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности фирме.

Рисунок 1 - Схема организационной структуры управления гостиницей «Россия»

Как показано на рисунке 1 - схема организационной структуры управления гостиницей «Россия» очень обширна и имеет множество отраслей.

Подводя итог, необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги отеля «Россия», все так же пользуются спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Россия».

2.2 Основные направления развития персонала в гостинице «Россия»

Понятно, что одновременно повысить квалификацию всех специалистов нереально. Получается, нужно выделить тех, кто в числе первых должен повысить свой уровень профессионализма. В отношении отеля это должна быть служба приема, то есть

К тому же существует риск, что время и финансовые средства будут потрачены на обучение тому, что сотрудник и так знает и умеет. А еще хуже, когда работодатель оплачивает обучение сотрудника, а тот через некоторое время уходит на другое место работы.

Именно поэтому руководители предпочитают обучать сотрудников, которые принесут организации или предприятию максимум пользы, или сотрудников, которые занимают важные посты.

Остальных сотрудников обучают за счет средств компании только в двух вариантах:

Если обучение – важная составная часть процесса работы (к примеру, в медицинских компаниях);

Если нужно создать новое производство либо изменить профиль старого.

Методика повышения квалификации зависит от того, в какой именно форме будет проводиться обучение. Если в пределах компании, то будут использоваться документы, оборудование и материалы, которые сотрудник обычно использует в своей работе.

Выбор методов обучения зависит от многих факторов: характеристик слушателей, возможностей компании (в том числе и финансовых), от квалификации преподавателей и целей процесса. Если метод будет выбран ошибочно, эффективность обучения просто сведется к нулю.

Курсы повышения квалификации персонала обычно проводят в специально предназначенном для этого месте. Организовывают их так, чтобы слушателей ничто не отвлекало от процесса и не мешало восприятию информации.

Большим плюсом при прохождении таких курсов является то, что как только обучение будет закончено, увеличится не только ваше мастерство, оно будет подтверждено документально.

Выбор подходящего учебного центра стоит осуществлять, опираясь на следующие показатели:

Отзывы тех, кто уже проходил обучение;

Состав преподавателей;

Насколько долго центр осуществляет свою деятельность;

Стоимость курсов.

Не случайно стоимость оказалась на последнем месте в перечне. Высокая цена прохождения курсов совершенно не гарантирует, что они будут полезны слушателю. Бывают случаи, когда стоят курсы дорого, а практической пользы приносят минимум.

Но в любом случае повышение квалификации базируется на обучении персонала.

Для развития персонала гостин’ицы «Россия» необходимо п’ровести трен’инги. Рекомендуется их п’роводит’ь бизнес-тренером из трен’ингового центра «Технологии консалтинга» г. Краснодар. Срок обучен’ия - 3 дня. Стоимост’ь трен’инга 20 тыс. руб.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышен’ие качества обслуживан’ия.

Трен’инг (периодическое повышен’ие квалификации) - это попытка улучшит’ь качество выполнен’ия работн’иками своих функций.

Рисунок 2 - Структура персонала гостин’ицы «Россия» по наличию п’рофил’ьного образован’ия.

Как показано на рисунке 2 - всего лиш’ь 25% работн’иков имеют п’рофил’ьное образован’ие, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знан’ий у н’их не достаточно и таким работн’икам требуется обучен’ие.

Телефонные разговоры играют важную рол’ь в деятел’ьности работн’иков гостин’иц. Персонал гостин’ицы, контактирующий с клиентами, должен общаяс’ь по телефону, соблюдат’ь п’равила веден’ия телефонных разговоров.

Методика п’роведен’ия трен’инга в гостин’ице «Россия»:

Трен’инг п’роводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участн’иков. Испол’ьзуются наиболее эффективные инструменты обучен’ия персонала гостин’ицы:

работа в малых группах;

видеосъемка и обсужден’ие ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

анализ аудиозаписей телефонных переговоров, п’роведенных в ходе п’редварител’ьного аудита;

наглядные материалы;

слайды;

п’рактические задан’ия.

Темы, рассматриваемые в п’роцессе трен’инга:

телефонный этикет и особенности телефонного общен’ия. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для п’редварител’ьного сбора информации, брон’ирован’ие номера, снятие брон’и;

технологии контактов: формы п’риветствия и п’редставлен’ия, постановка воп’росов с цел’ью выявлен’ия наиболее подходящего варианта размещен’ия и техн’ики активного слушан’ия;

алгоритмы п’ривлечен’ия вн’иман’ия гостей отеля.

Множество персонала делают ошибки в общен’ии с потенциал’ьными клиентами по телефону, что п’риводит к жалобам и сн’ижен’ию эффективност’ью п’родаж. Для того чтобы улучшит’ь качество обслуживан’ия, во время п’роведен’ия трен’инга обсуждаются такие важные воп’росы как телефонный этикет и его особенности. Ест’ь оп’ределенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следоват’ь гостин’ицы заботящиеся о своем имидже и гостях:

необходимо следит’ь за своим голосом - голос передает вашему собеседн’ику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не тол’ько влияете на восп’риятие, но зачастую и создаете настроен’ие собеседн’ика. П’ри общен’ии по телефону улыбайтес’ь, буд’ьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положител’ьное отношен’ие слышатся в интонации;

п’риветствуйте звонящего - если вы сн’имаете телефонную трубку, отвечая на внешн’ий звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтес’ь с позвон’ившим человеком. П’риветствие, конечно же, меняется в зависимости от времен’и дня, это может быт’ь «Доброе утро (добрый ден’ь или добрый вечер)»;

на входные звонки необходимо отвечат’ь после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снят’ь телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвон’ившего человека возн’икает впечатлен’ие, что нам нечего делат’ь, и работн’ик скучал в ожидан’ии, когда же, наконец, ему кто-н’ибуд’ь позвон’ит. Если дат’ь возможност’ь телефону звон’ит’ь 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервн’ичат’ь (доказано, что люди в ожидан’ии ответа по телефону очен’ь быстро теряют терпен’ие), а во-вторых, у него формируется вполне «оп’ределенное» мнен’ие о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убежден’иям в нашей способности оперативно реагироват’ь на его потребности и п’роблемы;

совершенно недопустимо ест’ь во время разговора с клиентом;

нел’ьзя разговариват’ь с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;

если вы не можете разговариват’ь в тот момент как вам позвон’ил клиент, необходимо ответит’ь на звонок, извин’ит’ься, и сообщит’ь через какое время вы сможете ему перезвон’ит’ь.

В резул’ьтате, обучен’ие и развитие персонала гостин’ицы «Россия» п’роизводится с максимал’ьной эффективност’ью. Обучен’ие п’роходит в гостин’ице, что позволяет создат’ь атмосферу, п’риближенную к рабочим ситуациям.

Таким образом, подводя итог, можно сказат’ь, что перспектив для дал’ьнейшего развития у «Россия», множество. И какой из п’редложенных или собственно самостоятел’ьно созданных путей выберет эта орган’изация будет зависет’ь тол’ько от ее руководства. Но хочется так же отметит’ь, что готовя этот материал, тол’ько однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостин’ицы, все остал’ьные клиенты оставляли положител’ьные отзывы, следовател’ьно, руководство «Россия» адекватно реагирует на критику и оперативно решает п’роблемные и конфликтные воп’росы.

Среди клиентов гостин’ицы «Россия» бол’ьшую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудн’иков для качественного обслуживан’ия бол’ьшое значен’ие имеет знан’ие иностранных языков, и поэтому работн’икам необходимо повышат’ь квалификацию.

Квалификация работн’ика - степен’ь п’рофессионал’ьной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знан’ий и навыков, необходимых для выполнен’ия конкретного вида работы. Квалификация работн’ика устанавливается в виде разряда или категории.

На рисунке 3 мы видим, что с каждым годом посещен’ие иностранных гостей в гостин’ице «Россия» увеличивается, и в связи с этим требуются все бол’ьше работн’иков которые знают иностранные языки.

Рисунок 3 - График посещен’ия иностранных гостей гостин’ицей «Россия»

На рисунке 4 мы видим - что син’им отмечено 50% работн’иков которые знают английский язык, зеленым - что 10% - работн’иков знают немецкий, красным отмечено что 10% работн’иков знают французский, оставшиеся же 30% работн’иков не владеют иностранными языками.

Рисунок 4 - Доля сотрудн’иков гостин’ицы «Россия», владеющих иностранными языками

Для гостин’ицы «Россия» необходимо знан’ие в достаточном объеме мин’имум двух языков международного общен’ия на высоком уровне.

Для улучшен’ие качества работы сотрудн’иков отп’равляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работн’ики изучают английский, немецкий и французские языки.

Затраты на группу сотрудн’иков из 10 человек составляют 50 тыс. рублей. Время обучен’ие 2 месяца с отрывом от п’роизводства.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации персонала в части знан’ий иностранного языка.

П’редложенные рекомендации по развитию персонала гостин’ицы «Россия» нап’равлены на повышен’ие качества обслуживан’ия иностранных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог проделанной работе, необходимо отметить, следующее:

на протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается;

место персонала в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано;

развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения. И в данной работе мы выяснили относится ли к таким гостиницам отель «Россия»:

упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных услуг. Так, в «Россия» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции, презентации каких-либо товаров и услуг и представления различно рода артистов. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением;

в отеле нет обслуживающего персонала старше 35 лет, что обеспечивает довольно быстрое обслуживание и предоставление довольно качественных услуг - так как возрастные категории клиентов могут разниться и уровень их осведомленности в инновациях так же может быть разным, то персонал готов оказывать помощь или консультировать по любым вопросам. Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в отель на размещение имеет довольно высокие показатели и подтверждает статус отеля;

если брать за основу персонал гостиницы «Россия», руководство требует от персонала соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города Сочи далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого отеля, но так же и других мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня отеля, а в результате обучения неквалифицированного персонала, которое неизбежно в современных условиях;

перспектив для дальнейшего развития у «Россия» множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же отметить, что, готовя этот материал, только однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство «Россия» адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и конфликтные вопросы;

оптимизируя гостиничный бизнес, расширяя свои интересы и сферы деятельности, вкладываясь в персонал и новых работников, компания становится не только современной, но так же и вкладывает капитал, в первую очередь, в свое будущее. Так как в основе этих нововведений лежит цель - оптимизации торговли и туристического бизнеса, в рамках компании «Россия».

Для развития персонала сотрудников гостиницы «Россия» в целях повышения качества гостиничного обслуживания рекомендовано провести тренинг по совершенствованию телефонных переговоров, а так же, повысить уровень знания иностранных языков на языковых курсах. Данные рекомендации позволят повысить качество обслуживания в гостинице «Россия».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Конституция Российской Федерации. – Режим доступа http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/. – Дата изменения: 21.07.2014.
Гражданский кодекс Российской Федерации. – Режим доступа http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ Дата изменения: 29.07.2017.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности». – Режим доступа http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/Дата изменения: 05.02.2018.
Агарков А.П. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/ А. П Агарков. - М.: Ось-89, 2017. - 120 с.
Александрова А.Ю. Международный гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2016. - 200 с.
Вихляева И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России [Текст] / И.В. Вихляева // Экономические науки. - 2018. - №73. - С.13.
Войтенко А.Н. Теоретические аспекты сущности рынка услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. - 2014. - №8. - С.17-22.
Дышлевский А.С. Исследования особенностей развития гостиничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2017. - №2. - С.15.
Ефименко Н.Ф. Инвестиционная деятельность в сфере гостиничного бизнеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестник Кокшетаускского государственного университета им.Ш. Уалиханова. - 2014. - №5. - С.10.
Захарова Р.М. Логистика организации гостиничного бизнеса [Текст] / Р.М. Захарова // Современные исследования социальных проблем. - 2018. - №12. - С.60.
Зимин Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2014. - 30 с.
Зорин И.В. Гостиничный бизнес как вид деятельности/ И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 46 с.
Коновалова Д.И. Международная торговля услугами: основные тенденции и проблемы развития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2017. - 156 с.
Коновалова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в РФ - Казань [Текст] / И.В. Коновалова. - М.: КГТУ: ВШЭ, 2016. - 201 с.
Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, 2018. - 272 с.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2017. - 108 с.
Ларионова А.А. Основные факторы финансовых рисков гостиничного бизнеса [Текст] / А.А. Ларионова // Сервис в России и за рубежом. - 2015. - №6. - C.35.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования [Текст] / И.Ю. Ляпина. - 2-е, изд. Стер. - М.: Академия, 2016. - 210 с.
Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. - 2017. - №1. - C.64.
Мачалкин С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности [Текст] / С.Е. Мачалкин // Социально-экономические процессы. - 2017. - №3. - C.56.
Окрепилов В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2015, - 288 с.
Сужаева Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. - 2014. - №11-12. - C.76-80
Суховская Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. - 2015. - №6. - C.98 - 111.
Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт [Текст] / К.И. Щетинина // Экономика. - 2018. - №4. - C.257-262.
Эванесова Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] / Г.А. Эванесова. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2015. - 222 с.
Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.studfiles.ru свободный.
Официальный сайт ООО «Пирс» портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.don-plaza.ru, свободный.
Информационный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://turgostinica.ru, свободный.
Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.vfmgiutourism.ru, свободный.