Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Особенности работы тематического ресторана»

Содержание:

Введение

Актуальность темы. Глобализация мировой экономики и связанная с этим интенсификация деловых, научных и культурных связей сделали деловой туризм одним из ведущих туристских направлений в мире. Основными предпосылками развития делового туризма в России являются рост инвестиций в экономику, увеличение объёмов промышленного производства и торговли, появление новых субъектов малого предпринимательства. Несомненно, развитие делового туризма будет положительно влиять на развитие России и способствовать созданию благоприятного предпринимательского и инвестиционного климата. Однако организации данного вида туризма в России пока не уделяется должного внимания. Вместе с тем, спрос на конгрессный туризм здесь высок, что обусловлено его месторасположением, близостью многих крупных промышленных стран (Европа, Китай, Турция и др.), уникальным климатом и др. И главным сдерживающим фактором развития этого туристского направления является, на наш взгляд, недостаточное количество отелей делового назначения. Все вышесказанное определяет актуальность разрешаемой в данной работе проблемы и определяет выбор темы.

Целью настоящей Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* на примере гостинице "Hovotel Moscow City" .

Объект исследования – разработка дополнительных услуг по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City" .

Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City" .

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические положения деловых гостиничных услуг;

- провести анализ бизнес-обслуживания в гостинице.

- разработать дополнительных услуг по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City";

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

ГЛАВА 1. Теоретические ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Тенденции развития гостиниц

Как показывает опыт стран с развитой рыночной экономикой, гостиничный бизнес является одним из рентабельных видов предпринимательской деятельности, несмотря на то, что он требует значительных финансовых ресурсов для развития материально - технической базы и сферы сервиса [1].

Практика функционирования субъектов гостиничного бизнеса показала, что большинство из них заинтересована в обслуживании иностранных граждан, поскольку эта категория гостей наиболее платежеспособная и пользуется услугами сервиса, тратит средства на развлечения, а главное - может себе позволить занять номера более высокой стоимости. В условиях конкуренции гостиничные предприятия работают в направлении расширения перечня предоставления сервисных услуг, являются дополнительными, источником получения доходов и средством повышения конкурентоспособности.

Предприятия гостиничного хозяйства обеспечивают размещение и обслуживания гостей, приезжающих с целью отдыха, проведения досуга, решения коммерческих сделок. Размещение входит в состав любой туристической программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности. Значение гостиничного бизнеса заключается в том, что эта отрасль формирует объем работ для различных отраслей системы хозяйствования ( рис. 1.1 ).

Рисунок 1.1 Связи гостиничного бизнеса в системе [2-3]

Гостиничный продукт классифицируется по ряду признаков. С точки зрения территориального аспекта он может быть международным, национальным, региональным, в зависимости от вида - средством размещения (продукт гостиницы, мотеля, кемпинга, общежития для приезжих, клуба с проживанием ), с точки зрения специализации - для отдыха, оздоровления, спортивного туризма, коммерческих целей, в зависимости от состава клиентов - для индивидуального и группового приема, молодежи, спортсменов, деловых людей и лиц, приезжающих по служебным делам. Особенностью основного гостиничного продукта - номера - является его использование в определенное время и в определенном месте.

Услуги проживания рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается, но при покупке понимается только доступ к нему ( гостиничного номера), а не его владение и предоставление.

Гостиничные услуги имеют следующие основные характеристики :

Неотделимость, что предусматривает осуществление производства и потребления услуги одновременно. Услуга предоставляется на территории производителя (отеля), а не потребителя (гостя). Персонал отеля имеет прямой контакт с потребителем при его обслуживание, и потребитель рассматривает труд работников как неотъемлемую часть самой услуги.

Невозможность хранения (накопления) предоставляемой услуги. Производство гостиничного предложения зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не реализован в соответствующий день, то это влияет на финансово - экономические результаты деятельности предприятия.

Сезонность колебаний спроса (рис. 1.2). Спрос на услуги отеля повышаются летом и падают в зимний период, поскольку подавляющая доля туристов предпочитает отдыхать в летние месяцы [4].

Рисунок 1.2 Сезонность гостиничного бизнеса

Взаимозависимость. На объем реализации гостиничного продукта влияют различные факторы ( рис. 1.3 ) [5].

Рисунок 1.3 Факторы, влияющие на объем реализации гостиничного продукта

Исходной предпосылкой механизма управления эффективностью является преобразование потенциала системы управления гостиничным бизнесом (факторы воздействия) в инновационные продукты (объект воздействия) посредством использования соответствующих методов управления (инновационные методы), направленных на повышение эффективности гостиничного бизнеса (результат) – рис. 1.4.

Рисунок 1.4 Механизм управления эффективностью в гостиничном бизнесе посредством организационно-управленческих инноваций [6]

Современное гостиничное обслуживание ориентировано прежде всего на обеспечение размещения туристов. Во всех гостиницах туристического профиля предусмотрены следующие основные виды услуг:

размещение,

питание,

досуг,

бытовое обслуживание.

Более крупной организационной формой предприятий гостеприимства является гостиничный комплекс, который имеет определенные особенности в структурном построении и организации хозяйственной деятельности.

Гостиничный комплекс включает в себя :

гостиницу,

ресторан,

аптечный киоск,

предприятие розничной торговли и общественного питания ( отдел по продаже газет, сувениров, кафе и др.).,

пункт обмена валюты,

парикмахерская,

прачечная,

службу ремонта,

конференц-зал.

1.2 Организация обслуживания гостей во время проживания в гостиницах

Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или его деловой районе – в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы – индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях – газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки [7].

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

Наличие бизнес - центра;

Комнаты для ведения переговоров;

Конференц-залы;

Банкетные залы;

Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

Предоставление услуг переводчиков;

WI-FI - интернет;

Телефонная связь;

Оборудование для проведения конференций [8]:

1. экраны;

2. слайд - проекторы;

3. флип - чарты;

4. LCD-проектор;

5. телевизор;

6. магнитофон;

7. черные, белые и фланелевые стенды;

8. стенды с бумагой;

9. канцелярские предметы;

10. именные карточки.

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес - отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф [9].

Если же гостиница не работает исключительно с бизнес – клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер – такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня [13].

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей [11].

Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте –Интернет –комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также с бизнес – услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий [10].

ГЛАВА 2. Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в "Центральный отель"

2.1. Характеристика гостиницы и особенности формирования услуг в гостинице

В 4-х звездочной московской гостинице Центральный отель можно отлично провести как деловую командировку, так и отпуск. Он идеально расположен в центре нового делового района Москва-Сити, откуда за считанные минуты вы доберетесь до главных достопримечательностей и аэропортов. Здесь есть все необходимое для проведения встреч и переговоров, включая полностью оснащенные конференц-залы и бесплатный WIFI на всей территории отеля, а также зона iMac [14].

Центральный отель - это современный отель европейского уровня, соответствует категории четыре звезды на основании решения Аттестационной комиссии от 26 августа 2006 г. №006, качество работы которого неоднократно было отмечено престижными национальными премиями в области туризма и делового имиджа.

Номерной фонд отеля состоит из 47 комфортабельных и уютных номеров различных категорий: 8 стандартных одноместных номеров S=16 м² с широкой кроватью, беспроводным интернетом, междугородним и международным телефоном, телевизором, кондиционером, мини холодильником; 34 стандартных двухместных номера S—22 м² также с письменным столом; 1 стандартный улучшенный двухместный номер S—23 м² с чайником, чаем и кофе в дополнение; 2 студии S—40 м² с выделенной зоной отдыха с диванчиком, креслом и журнальным столиком и зоной спальни с широкой двуспальной кроватью; 1 королевский люкс - комфортабельный двухкомнатный номер S=65m², состоящий из гостиной, которая также может служить кабинетом, и спальни, комнаты выполнены в стиле барокко, ванная комната, оборудована душевой кабиной и джакузи; 1 президентский люкс - изысканный четырехкомнатные апартаменты, включающие в себя гостиную, кабинет, две спальни и 2 ванные комнаты, оформленные в классическом стиле и обставленные дизайнерской мебелью из Европы, ванные также оборудованы и душевой кабиной и джакузи. В каждом номере есть ванная комната с ванной, феном, набором косметики, подогреваемой полотенце сушилкой, белыми махровыми халатами и тапочками для каждого гостя.

Горничные хозяйственной службы проводят ежедневную уборку в номерах с 8 до 16 часов, ежедневную смену полотенец и смену постельного белья раз в 3 дня, предоставляют по требованию гостей утюги и гладильные доски, также гость за отдельную плату может воспользоваться услугами прачечной (стирка, сушка, глажка), расположенной в здании гостиницы на 3 этаже.

При бронировании номера в Центральный отель в стоимость помимо проживания входит также и завтрак типа «шведский стол» для гостей, проживающих в номере.

На 1-ом этаже гостиницы располагается SPA-центр отеля с финской сауной, турецкой баней, купелью, джакузи, а также солярий и массажный кабинет. Г ости отеля могут бесплатно пользоваться услугами SPА-центра с 10 до 18 часов.

Арендаторам офисов в Центральный отель предоставляется скидка в размере 30% как на проживание в номерах, так и на пользование услугами SP А-центра.

Также на 1-ом этаже располагается ресторан с меню русской и европейской кухни. С 8 до 10 часов сервируется завтрак «шведский стол» с широким ассортиментом блюд, с 12 до 17 часов в ресторане накрывается бизнес-ланч для гостей отеля, работников бизнес-мегаполиса и всех горожан, желающих пообедать вкусно и недорого, с 17 до 22 часов начинается обслуживание по меню «а la carte», клиенты ресторана могут насладиться комфортной обстановкой, изысканной едой и обширной картой вин.

Ресторан состоит из нескольких залов; зал «Фламбе», зал «Старая квартира», каминный зал. Это популярное место в городе для проведения торжественных мероприятий (банкетов, свадеб и корпоративных вечеринок). При заказе свадебного банкета в ресторане гостиницы предоставляются скидки на проживание в номерах, а также особые условия для проживающих, все они подробно описаны в специальном предложении «Свадебный пакет».

В холле гостиницы расположен лобби-бар, готовый принять гостей 24 часа в сутки и предлагающий широкий ассортимент алкогольных напитков, кофе, чай, а также закуски и десерты.

Центральный отель предлагает своим гостям удобные помещения для проведения различного рода мероприятий. На выбор клиента предлагаются 2 конференц-зала вместимостью 40 человек. Залы оснащены современным оборудованием.

Для определения уровня услуг, которые предоставляет отель Центральный отель , 29 февраля 2014 г. была проведена оценка соответствия гостиницы требованиям, установленным в системе классификации гостиниц и других средств размещения, и аттестация ее на соответствующую категорию, по итогам которой была присвоена категория 4-звезды на основании решения Аттестационной комиссии №066 Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма.

Далее в таблице 1 будет представлена информация о требованиях, выдвигаемых законодательством к отелям категории 4-звезды, касающихся оснащенности здания, ассортимента и качества предоставляемых услуг [3]. Под уровнем сервиса обычно понимают качество, как его воспринимает покупатель. По этой причине определение качества в основном базируются на том, что считают важным покупатели, а определение и оценка этих величин обычно являются предметом маркетинговых исследований. Качество услуги сервисного продукта - это комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Таблица 1.1

Требования к средствам размещения категории 4-звезды

№ п/п	Требование	План	Факт
1	Светящаяся вывеска	+	+
2	Вход для гостей отдельно от служебного, с козырьком, воздушно-тепловой завесой, в ресторан из номеров	+	+
3	Аварийное освещение и стационарный генератор	+	+
4	Кондиционирование воздуха круглогодичное	+	+
5	Горячее и холодное водоснабжение, горячее от резервной системы ГВС, очищение воды ГВС, очищение воды	+	+
6	Внутреннее радиовещание	+	+
7	Лифт .	+	+
8	Телефонная связь в номерах и коллективного пользования (городская, междугородняя, международная)	+	+
9	Многокомнатные номера	+	+
10	Площадь номера не менее 12 м2 одноместного, 15 м2 двухместного	+	+
11	Санузел в 100% номерах, площадь не менее 3,8 м2	+	+
12	Двери и замки с предохранителем, охранная сигнализация и видеокамеры в коридоре	+	+
13	Отопление, термостат для индивидуальной регулировки	+	+
14	Туалеты для общественного пользования, их оборудованность	+	+
15	Оборудованность и оснащенность общественных помещений, площадь холла не менее 30 м²	+	+
16	Напольное покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, гардероб в зоне отдыха	+	+
17	Оборудованный конференц-зал, бизнес-центр	+	+

18	SPA-зона, сауна	+	+
19	Тренажерный зал	+	-
20	Магазины и торговые киоски	+	-
21	Ресторан, несколько залов, возможность организации банкета, бар	+	+
22	Служба приема и размещения круглосуточно	+	+
23	Швейцар и обязательный поднос багажа	+	-
24	Ежедневная уборка номера	+	+
25	Вечерняя подготовка номера	+	-
26	Смена постельного белья ежедневно	+	-
27	Смена полотенец ежедневно	+	+
28	Стирка и глажка (сутки, экспресс)	+	+
29	Хранение ценностей, багажа	+	+
30	Организация трансфера, вызов такси, бронирование билетов, туристские услуги	+	+
31	Аренда (прокат) автомашины	+	-
32	Любое питание, круглосуточно, обслуживание в номер	+	+
33	Письменные стандарты для персонала	+	+
34	Квалификация персонала	+	+
35	Внешний вид персонала (форма, служебные значки)	+	+

Из перечисленных 35 требований Центральный отель на данный момент соответствует 29 пунктам. Выявлены несоответствия в наличии общественных помещений (тренажерный зал и магазин или торговый киоск), отсутствие услуг факса, услуги аренды автомобиля, а также вечерней подготовки номера и ежедневной смены постельного белья.

Далее представим диаграмму на рис. 2.1 по процент норму содержанию доходов от размещение, питание, банкетки и SPA-зона, сауна.

Рисунок 2.1 Доля доходов от размещение, питание, банкетки и SPA-зона, сауна в Центральный отель

Как видно из рис. 2.1 наибольшую долю в прибыли занимает размещение, а наименьшую Центральный отель.

2.2. Анализ эффективности дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания

Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. ИСО 9004.2 выдвигает профессиональные требования к персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, обеспечить эффективность контактов при обслуживании.

Весь персонал Центральный отель прошел тщательную проверку при приеме на работу: тестирование, собеседование с менеджером по персоналу, собеседование с управляющим отеля, собеседование с непосредственным начальником. После выявления соответствия всем требованиям отеля в числе которых: опыт, знание иностранных языков, образование, личные качества (трудолюбие, отзывчивость, вежливость, компетентность),- соискатель проходит на следующую ступень. Служащему проводится вводный инструктаж, его знакомят с внутренними стандартами, должностными инструкциями и в течение двух недель обучают под наблюдением старшего коллеги, после чего работник проходит тестирование, которое демонстрирует уровень его готовности к самостоятельной работе. Только после прохождения всех стадий обучения служащий может полноправно занять свое место в числе персонала отеля, он принимается на работу и проходит официальное оформление по трудовой книжке, а также медицинское освидетельствование.

Поскольку природа услуг сложна, субъективна и многогранна, предпринимаются попытки разделить качество сервиса на отдельные компоненты. Наиболее распространенной является модель SERVQUAL, разработанная Парасаруманом и его коллегами. Она говорит о том, что качество услуги определяется в пяти измерениях:

- осязаемость (внешний вид помещений, оборудования, персонал и информационных материалов);

- надежность (способность выполнять заявленную услугу надежно и аккуратно);

- оперативность (готовность помочь покупателю и своевременно оказать услугу);

- уверенность (знания и учтивость работников и их способность вызвать доверие и уверенность);

- эмпатия (забота, персональное внимание представителей фирмы к покупателям).

Взяв за основу модель SERVQUAL проведем анализ работы службы приема и размещения:

- осязаемость: холл гостиницы представляет собой красиво декорированное помещение, выполненное в бежевых тонах, обставленное деревянной мебелью «под старину», удобными и мягкими диванами, журнальными столиками со свежей прессой. Звучит приятная джазовая музыка, есть возможно пользование беспроводным интернетом. В холле помимо стойки портье также располагается лобби-бар, гардероб, лифт, туалетная комната. Персонал вежлив, приветлив, опрятен, одет в форменную одежду;

- надежность: территория гостиницы располагается во внутреннем дворике, главный вход находится под контролем охраны 24 часа, также ведется видеонаблюдение, все въезды на территорию комплекса ограничены шлагбаумами;

- оперативность: лобби-бар и стойка портье работают круглосуточно, осуществляется заказ такси, экскурсий, авиа и ж/д билетов, поиск необходимой информации в интернете, предлагаются услуги прачечной и SPA-центра. Все просьбы выполняются быстро, качественно и точно;

- уверенность: служащие, прошедшие обучение и получившие опыт, знают свои обязанности и благодаря этому могут предоставить квалифицированную помощь гостям;

- эмпатия: небольшой объем номерного фонда (47 номеров) позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому клиенту и дает возможность гостю почувствовать свою ценность и значимость для отеля.

Основываясь на всем вышесказанном можно сделать вывод о том, что качество оказываемых услуг находится на высоком уровне и стабильность спроса на услуги отеля - лишнее тому подтверждение.

Если качество сервиса нужно улучшить, значит, его необходимо как- то измерить. Без средств оценки невозможны никакой контроль или улучшение. Оценка качества работы в сфере сервиса сложнее из-за неосязаемости и субъективности многих элементов.

Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Применяемые для этого методы:

1. Работа с жалобами (и предложениями);

2. Универсальные вопросники;

3. Исследование отношений;

4. Фокус-группа;

5. Тайные покупатели.

Из всех этих методов в Центральный отель на данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения.

Для оценки качества услуг Центральный отель с позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 2.7 представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю "отлично", 25% на долю "хорошо", 4% на долю "удовлетворительно" и 0,9% на долю "неудовлетворительно". Значительный перевес в сторону оценки "5" говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь является главным критерием качества.

Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко. Самых наихудших оценок удостоилось соотношение цены номеров и их качества. Но общее впечатление от отеля оценено в основном на оценки "5" и "4".

Таблица 2

Сводные данные по проведенному опросу гостей отеля Центральный отель

Вопрос	Уд. вес	Оценка5	Оценка 4	Оценка 3	Оценка 2	Всего
1. Общее впечатление от отеля	шт.	62	34	3	-	99
1. Общее впечатление от отеля	%	62,6	34,3	3,1	-	100
2. Соотношение цены и качества	шт.	37	47	10	2	96
2. Соотношение цены и качества	%	38,5	49	10,4	2,1	100
3. Приветливость и дружелюбность персонала	шт.	87	10	1	-	98
3. Приветливость и дружелюбность персонала	%	88,8	10,2	1	-	100
4. Оперативность и компетентность персонала	шт.	84	13	3	-	100
4. Оперативность и компетентность персонала	%	84	13	3	-	100
5. Чистота в номере	шт.	86	13	-	-	99
5. Чистота в номере	%	86,9	13,1	-	-	100
6. Доброжелательность горничных	шт.	82	9	-	-	91
6. Доброжелательность горничных	%	90,1	9,9	-	-	100
7. Качество обслуживания в ресторане	шт.	66	28	3	2	99
7. Качество обслуживания в ресторане	%	66,7	28,3	3,3	1,97	100
8. Качество блюд	шт.	42	41	14	-	97
8. Качество блюд	%	43,3	42,3	14,4	-	100
Итого:	шт.	546	195	31	4	779
Итого:	%	70,1	25	4	0,9	100

Помимо упомянутых в таблице 2 вопросах в опросный лист были включены такие, как: Ваши пожелания и замечания и как Вы узнали об отеле. Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай.

Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на отсутствие тренажерного зала и отсутствие подноса багажа – рис. 2.2.

Рисунок 2.2 Замечания и жалобы гостей Центральный отель

2.3. Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании гостей во время проживания в гостинице

Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия, которые позволят:

- расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера),

- создание услуг подносчика багажа.

Создание должности подносчика багажа. Главная функция – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы. Если бюджет отеля не позволяет выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен. Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.

Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).

Цель данного мероприятия – повышение комфортности и уровня обслуживания клиентов.

Расходы на данное мероприятие составят:

- расширение функций портье - 50 тыс. руб.

Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб.

Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала.

Цель мероприятия - улучшение качества предоставляемых дополнительных услуг.

Проанализировав результаты клиентских вопросников, очевидно, что достаточное количество опрошенных высказали свои предложения по оборудованию тренажерного зала для предоставлению дополнительных услуг по здоровому образу жизни..

Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов турфирмы.

Расходы на данное мероприятие составят:

- приобрести 5 многофункциональных тренажеров по 15 тыс. руб., итого – 75 тыс. руб.

Итого сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс. руб. – табл. 2.3.

Таблица 2.3

Затраты по мероприятиям Центральный отель

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА
1. Единовременные затраты
1	Приобрести 5 многофункциональных тренажеров	200 тыс. руб
2. Текущие затраты
*Создание услуг подносчика багажа*
1. Единовременные затраты

-	-	-
2. Текущие затраты
1	Оплата услуг подносчика	50 тыс. руб.
Итого затрат		250 тыс. руб

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг.

В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало , предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла . Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии , которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства , организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда , уровень мотивации и бездеффектность услуг.

Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность.

Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.

В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:

Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.

Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.

Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.

Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.

Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.

Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг.

В работе рассмотрены особенности развития гостиничного бизнеса в городе Москве на современном этапе. Данный рынок являются очень привлекательными для инвесторов в связи с активным развитием туристического рынка в последние годы, следовательно повышается вероятность получения высокой прибыли от вложенных средств.

Также подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия – отель Центральный отель. Был проведен комплексный анализ его деятельности, экономических показателей, а также система управления качеством в гостиничном комплексе Центральный отель, выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению.

Среди недостатков наблюдаются такие, как: неполное соответствие требованиям к средствам размещения категории 4-звезды, установленным приказом Федерального агентства по туризму, а также жалобы гостей, выявленные по итогам опроса.

Для их устранения будут проведены следующие мероприятия:

- создание услуг подносчика багажа.

Сумма затрат на разработку мероприятий, способствующих совершенствованию качества обслуживания клиентов, распределилась следующим образом:

Создание услуг подносчика багажа - сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб.

Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала - сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс. руб.

Таким образом, на осуществление проекта по повышению конкурентоспособности Центральный отель необходимо затратить 250 000 рублей.

Список литературы

Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2016. – 445 с.
Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2017. - № 7. – С. 40-47.
Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2017. - № 4. – С. 320-321.
Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011).
Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис.... канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. – Ростов н/Д, 2016. - 26 с.
Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,2015.
Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (04.02.2018).
Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2017. - 446 с.
Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. - 2017. - Вып. 1. - С. 108-111.
Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (04.02.2018)
Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2015. – 320с.
http://www.gazeta.ru/realty/2014/02/04_a_5881401.shtml
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 208с.
www.novotel.com/ru/hotel-7149-novotel-москва-сити/index.shtml‎