Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности продажи гостиничных услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день туристическая индустрия представляет собой чрезвычайно сложный, психологический и экономический феномен. В то же время она считается наиболее доходным и быстроразвивающимся сектором мировой экономики. Ключевыми компонентами туристической инфраструктуры являются гостиницы и другие средства размещения.

В России в последнее десятилетие наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии как одной из наиболее перспективных отраслей народного хозяйства, приносящей большую прибыль. Так, гостиничный бизнес представляет огромный потенциал, направленный на развитие экономики страны. С каждым годом количество гостиниц увеличивается, также проводится реконструкция старых, а в крупных городах растет число гостиниц международного уровня. Таким образом, индустрия гостеприимства — это мощная система хозяйства региона и важный составляющий элемент экономики.

Вследствие ожесточенной конкуренции предприятиям становится все сложнее рекламировать свои услуги потребителям, необходимо больше финансовых и человеческих ресурсов для привлечения внимания клиентов. Поэтому сегодня главной задачей предприятий гостиничной индустрии является необходимость использовать мероприятия по продвижению гостиничных услуг с целью их реализации. Кроме того, гостиницы вынуждены уделять сегодня больше времени усовершенствованию технологий и методов продаж. Этим и объясняется актуальность выбранной темы работы.

Целью курсовой работы является исследование технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе.

Данная цель достигается посредством выполнения следующих задач:

изучение особенностей продажи гостиничных услуг;
анализ технологий и методов продажи гостиничных услуг;
изучение процесса управления продажами в гостиничном предприятии;
организационно-экономическая характеристика компании;
анализ кадрового состава организации;
анализ технологий и методов продаж в гостинице;
разработка мероприятий по совершенствованию технологии продаж в гостинице;
оценка эффективности предложенных мероприятий.

В качестве объекта исследования было выбрано предприятие ОАО «Наш Отель». Предметом исследования выступили технологии и методы продаж, применяемые в данной организации.

Теоретико-методологической основой по вопросам продаж в гостиничном бизнесе послужили труды следующих авторов: Баумгартен Л. В., Ваген, Л. В., Волков Ю. Ф., Малых Н.И., Руденко Л.Л. и др. В данных учебных пособиях содержится актуальная информация относительно технологии продаж в гостиницах, специфики гостиничных услуг, которые пригодятся для исследования. Кроме того, в процессе исследования были изучены данные самой организации: ее Устав, кодекс поведения сотрудников, финансовые результаты деятельности.

Структурно работа состоит из введения, теоретической части, практической части, рекомендательной главы, заключения и списка использованной литературы.

В теоретической части работы были рассмотрены особенности продаж гостиничного продукта и услуг, проанализированы основные методы и технологии продаж в гостиницах. Кроме того, был рассмотрен процесс управления продажами с подробным описанием этапов.

В практической части содержится организационно-экономическая характеристика предприятия. Также здесь был исследован кадровый состав гостиницы, проанализированы технологии и методы продаж в ОАО «Наш Отель».

Рекомендательная часть состоит из предложенных мероприятий по усовершенствованию технологий и методов продаж и включает оценку эффективности внедренных мероприятий.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1. Особенности продажи гостиничных услуг

Гостиницей сегодня называют средство размещения, которое состоит из определенного количества номеров, имеет единое руководство, которое предоставляет определенный набор гостиничных услуг.

Важно понимать, что представляет собой гостиничная услуга. Итак, гостиничная услуга – действия гостиниц по временному размещению потребителя путем предоставления номера или места временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, которая связана с размещением и временным проживанием^[1].

Обратим внимание на то, что гостиничные услуги имеют свойственные всем услугам признаки:

неосязаемость, невозможность описать или измерить;

Так, гостиница не способна продемонстрировать свои услуги туристу в реальном исполнении вплоть до момента потребления. Гостиничные услуги относятся к услугам нематериального характера^[2];

неотделимость услуги от исполнителя и потребителя;

Турист при потреблении услуг непременно вступает в контакт с обслуживающим персоналом гостиницы. Это происходит у стойки портье, в номере, в ресторане и др. Таким образом, он активно или пассивно подключен к ее производству и оказанию;

направленность услуг на человека;

Гостиничные услуги нацелены на туриста. Причем данная направленность проявляется в повышении комфорта проживания туриста в гостинице;

индивидуальность и эксклюзивность услуг;

Любая услуга всегда неразрывно связана с конкретным человеком, а так как одинаковых людей не бывает, каждая услуга индивидуальна^[3];

изменчивость качества услуги;

Данное свойство связано с тем, что услуги оказываются работниками компании, которые отличаются друг от друга как в профессиональном плане, так и в личностном. Однако в силу объективных и субъективных факторов даже один и тот же исполнитель способен оказать услугу по-разному.

На качество гостиничных услуг большое влияние оказывает фактор сезонности. Как правило, в период наступления сезона услуги оказываются не самым лучшим образом из-за большого потока туристов и повышения нагрузки на исполнителей^[4];

срочность услуги;

Гостиничная услуга – услуга с ограниченным периодом действия. Она существует до тех пор, пока турист не выедет из гостиницы;

несохраняемость услуги;

Гостиницы не способны накапливать свои услуги на будущий сезон. В мире распространена ситуация, когда гостиницы берут плату за бронирование с неприбывших гостей;

неизмеримость услуги;

Гостиничная услуга может быть оценена туристом после ее предоставления и то не всегда сразу. Неизмеримость услуги связана с полученным фрагментарным и остаточным эффектом. К примеру, когда турист покидает пределы гостиницы, у него не остается ничего материального - только положительные или отрицательные впечатления от гостиницы^[5];

синхронность оказания и получения услуги;

Оказание гостиничной услуги и ее получение заказчиком происходят одновременно. Невозможно даже теоретически представить ситуацию, когда гостиничная услуга будет оказываться в одно время, а приниматься туристом – в другое, к примеру, через месяц, год. В то же время принять услугу после того, как она оказана также не представляется возможным;

трудность в объективной оценке качества услуг.

Оценить качество гостиничных услуг нельзя, так как до сих пор отсутствуют легальные формализованные критерии качества^[6].

Однако гостиничные услуги помимо основных имеют и специфические признаки^[7]:

оказываются только в комплексе с предоставлением номера гостиницы;
предоставляются в любое время суток;
формируются туристом и на стадиях бронирования, и на стадии заключения договора на оказание гостиничных услуг.

Все эти свойства обязательно должны учитываться руководством компании, а также сотрудниками отдела маркетинга при разработке стратегии продаж гостиничных услуг.

Обратим внимание на то, что в основе гостиничных услуг лежат две основные составляющие. Первая составляющая – специализированная материальная база, то есть техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы. Вторая составляющая – обслуживание, а именно: деятельность персонала предприятия в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и в процессе оказания дополнительных услуг.

Стоит учитывать и тот факт, что основной гостиничной услугой является предоставление потребителю номеров для временного проживания.

Вспомогательными же услугами можно назвать^[8]:

услугу вызова скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
предоставление швейных принадлежностей;
и др.

Таким образом, сущность предоставления услуги временного размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специально оборудованные помещения, а, с другой стороны, предоставляются услуги, которые выполняются работниками гостиницы: услуги горничных, услуги портье и др.

Сегодня покупатели услуг достаточно требовательны, поэтому сотрудники гостиниц тратят немало сил, чтобы случайный клиент в будущем стал постоянным.

Ключевыми показателями эффективности продаж в гостиничном бизнесе считаются: коэффициент загрузки, доход от сдачи номеров, средний дневной тариф на номер, средний дневной тариф на место, средняя продолжительность проживания и среднее количество человек на комнату. При этом обязательно должны учитываться и классификация номерного фонда, и сегментация тарифов, и информационная организация источников поступления доходов и др^[9].

1. Технологии и методы продаж гостиничных услуг

Продвижение гостиничных услуг является одной из основных задач компании.

В состав комплекса коммуникаций по продвижению услуг входят следующие основные элементы:

Личная продажа или директ-маркетинг;
Стимулирование сбыта как средство кратковременного воздействия на рынок;

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются^[10]:

увеличение скидки на обслуживание в несезонный период в случае получения гарантий со стороны посредников в отношении роста объемов несезонного туризма;
вручение представителям компаний представительских подарков и сувениров;
совместная реклама;
торговые конкурсы, благодаря которым можно повысить заинтересованность посредников в реализации услуг отеля;
и др.

Стимулировать клиентов можно при помощи^[11]:

предоставления скидок при предварительном бронировании;
предоставления скидок определенным категориям клиентов: детям, молодоженам и др.;
предоставления бонусов всем постоянным клиентам.

Также клиентов стимулируют различные программы лояльности. Они могут выражаться в скидках постоянным клиентам, в накопительной системе бонусов, неких привилегиях – различных услугах, которые будут предоставляться гостям сверх списка обязательных услуг.

Кроме того, клиентам можно вручать купоны со скидкой на следующий заезд, устраивать конкурсы, игры и лотереи с небольшими, но памятными призами. Допускаются и пакетные предложения. К примеру, приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получит в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, бесплатный ужин в ресторане или др^[12].

Связи с общественностью;

Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, самыми важными из которых являются:

контакты с целевой аудиторией;
организация связей со средствами массовой информации;
установление отношений с органами государственной власти.

Реклама^[13].

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов: внутренняя реклама, наружная реклама, внешняя реклама.

Внутренняя реклама оказывает воздействие только на гостей, которые уже прибыли в гостиницу. Такой рекламой являются: дисконтные карты и карты постоянного посетителя, комплименты в виде шоколада или др., гигиеническая продукция с символикой отеля, сувенирная продукция с символикой отеля, визитки и буклеты с информацией об отеле.

Наружная реклама, в свою очередь, предназначена для более легкого нахождения отеля, а также для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят: рекламу на транспортных средствах, дорожные указатели, вывески.

Внешняя реклама представляет собой рекламу, которая информирует потенциальных клиентов об услуге вне зависимости от местоположения покупателя. Внешней рекламой являются: сайт гостиницы, реклама в СМИ, фирменная продукция, баннеры и странички на туристических порталах, и др.

Далее рассмотрим каналы продаж гостиницы. Отметим, что каналом продаж называют некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю. Результатом является покупка гостем гостиничных услуг.

Сегодня принято выделять прямые и внешние каналы продаж.

Прямым каналом продаж считается собственный центр бронирования и собственный интернет-сайт гостиницы. А к внешним относят все остальные каналы, подразумевающие участие посредников^[14].

Рассмотрим основные каналы сбыта, которые используются гостиничными предприятиями:

1. прямые продажи через собственный центр бронирования;

Данные продажи осуществляются отделом бронирования или удаленным центром бронирования – офисом продаж. В случае если гостиница считается сетевой, то к этому каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи (CRS). Обратим внимание на то, что CRS сети интегрируются с системами управления отелей (PMS). Это дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени, сведя до минимума человеческий фактор^[15].

2. GDS – глобальные системы дистрибуции. Данные системы объединяют в себе тысячи отелей по всему миру. Этими системами являются: Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo. Сюда же можно отнести веб-сайты: Travelocity, Expedia и др. Отметим, что это один из старейших каналов, который направлен на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами;

3. IDS – системы распространения Интернета. Сегодня существует достаточное количество гостиничных предприятий, которые осуществляют продажу номеров через Интернет;

4. собственный портал бронирования;

Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж^[16].

5. классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств, которые способствуют загрузке гостиничных предприятий.

В первую очередь, руководство гостиницы должно понимать, сколько компания затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронь»/ «доход от брони», требуется верно оценить преимущества и эффективность определенного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала.

Приведем ключевые правила продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

Open - гостиница открывает номера и/или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;
Closed - закрытие для продаж по рассматриваемому каналу;
Продажа Free Sell - свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты;
Продажа At Maximum - позволяет забронировать доступное на данный момент количество номеров в отеле без овербукинга.

При помощи вышеуказанных схем отель способен организовать стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов^[17].

1. Управление продажами в гостиничном предприятии

Под управлением продажами необходимо понимать профессиональную деятельность, которая включает: анализ процесса продаж, планирование, организацию и контроль.

Главной целью продаж является увеличение прибыли, получаемой гостиницей.

В свою очередь, в задачи продаж входят^[18]:

планирование объема продаж, в частности, плановых показателей объема продаж;
определение бюджета – размера денежной суммы, которая необходима для достижения определенного объема продаж;
разработка стратегии – способов достижения намеченной цели;
и др.

Отметим, что процесс продажи выполняет несколько функций.

В первую очередь, он является источником получения прибыли. Продажи – основной вид деятельности, который приносит доход гостиничному предприятию. За счет эффективного процесса продаж гостиница сможет получать стабильную прибыль в течение всего года. Получение прибыли необходимо предприятию, так как она позволяет ему совершенствовать продукты и услуги, удерживать свою позицию на рынке и добиваться достижения поставленных целей.

Обратим внимание на то, что если полный объем продаж в условиях среднего спроса принять за 100%, то 30% товаров и услуг будут продаваться всегда, поэтому работникам гостиниц не требуется прикладывать для этого усилий. Примерно 20% услуг не будут продаваться, какие бы усилия не прикладывало предприятие. И оставшиеся 50% образуют резерв, за счет которого можно увеличить прибыль. Возможность реализации данного потенциала обостряет конкуренцию на рынке, делая борьбу за клиентов более ожесточенной^[19].

Другой функцией является демонстрация обратной связи. Процесс продажи невозможен без непосредственного контакта потребителя и продавца услуги. Только при взаимодействии продавец может выявить отношение покупателя к услуге, его замечания и пожелания.

Третья функция заключается в поиске новых покупателей. Отметим, что основную прибыль – 80%, гостиничному предприятию приносят постоянные клиенты и только 20% - новые посетители. Причем привлекать новых покупателей необходимо, поскольку именно они в перспективе могут стать постоянными клиентами. За счет увеличения доли повторных продаж существенно вырастет прибыль компании.

Четвертая функция – поддержание позитивного отношения к гостинице и ее услугам. Общение с персоналом отдела продаж создает у потребителей впечатление о гостиничном предприятии, и имидж гостиницы в процессе работы с клиентами поддерживается за счет общения во время выставок, телефонных звонков, писем по электронной почте и др.^[20].

Кроме того, продажи помогают собирать информацию для принятия управленческих решений. В ходе работы с клиентами отдел маркетинга собирает сведения о потребителях, их предпочтениях. Далее на основе этой информации будет разрабатываться стратегия, планы и прогнозы развития.

Рассмотрим процесс продаж гостиничных продуктов поэтапно (рис. 1).

Рисунок 1 – Процесс продаж гостиничных продуктов и услуг

Источник [7, c. 51]

На первом этапе происходит анализ поведения потребителей, планируется объем продаж. Поведение физических и юридических лиц определяется различными факторами. Так, физические лица зачастую принимают решение о покупке под влиянием следующих факторов: персональных (пол, возраст, доход, интенсивность потребности), психологических (мотив покупки, лояльность к бренду, характер использования), социальных (мнения членов семьи и знакомых)^[21].

Что же касается юридических лиц, то они при выборе опираются на факторы макросреды (правовые, экономические, социальные, технологические аспекты), организационные факторы (краткосрочные и долгосрочные цели предприятия), межличностные факторы (властные полномочия руководства, конфликты и др.).

На втором этапе разрабатывается стратегия продаж. Несмотря на то, что продаж осуществляются в соответствии с маркетинговой стратегией, сфера управления продажами имеет свои стратегические проблемы и задачи. Так, успех стратегии продаж зависит от того, насколько компания ориентирована на широкий продуктовый ассортимент, развивающийся рынок и эффективную структуру ценообразования. При разработке стратегии должны быть учтены^[22]:

результаты анализа текущей стратегии, включая сильные и слабые стороны персонала отдела продаж;
возможные риски и угрозы, которые существуют на рынке;
вероятные возможности компании;
бюджет доходов и расходов;
план получения прибыли, который основан на тщательных прогнозах продаж.

Любому гостиничному предприятию важно иметь стратегический план продаж. Он должен предполагать ответы на ряд вопросов: каково текущее состояние области продаж, какая тенденция наблюдается на рынке, в чем состоят ключевые задачи предприятия на 3-5 лет, какие стратегии необходимы, чтобы решить эти задачи.

В ходе третьего этапа происходит создание эффективной команды. При подборе персонала в отдел продаж должны учитываться умения кандидата вести переговоры, красиво рассказать о гостиничном продукте, готовность заниматься выездными продажами, умение оперативно формировать убедительную аргументацию для существующих и потенциальных клиентов, владение приемами получения информации от клиента, умение преодолевать клиентские возражения^[23].

На четвертом этапе осуществляется реализация намеченных ранее задач. Работникам отдела продаж приходится сталкиваться с двумя типами барьеров:

организационные барьеры, которые формируются в результате ошибочных действий руководства самого гостиничного предприятия. Такими барьерами могут стать: отсутствие правильной стратегии, отсутствие оптимальное организационной структуры, отсутствие правил работы персонала;
потребительские барьеры, которые формируются в результате противоречий между продавцом, гостиницей и ожиданиями покупателя^[24].

Пятый этап предполагает контроль за выполнением плана по объему продаж. Данный контроль призван выявить отклонение текущих показателей от запланированных и скоординировать действия. Достоверная информация о продажах гостиничного предприятия собирается на основе анализа сбыта и может классифицировать на несколько категорий, которые служат базой для принятия управленческих решений: географические регионы, сегменты потребителей, временные периоды, методы продаж. Такая классификация позволяет предоставить достаточно детализированную информацию для принятия управленческих решений^[25].

Подводя итоги, отметим, что гостиницей называют средство размещения, которое состоит из определенного количества номеров, имеет единое руководство, которое предоставляет определенный набор гостиничных услуг.

Гостиничные услуги имеют как свойственные всем услугам признаки: неосязаемость, направленность на человека, изменчивость качества услуги и др., так и специфические признаки. Специфическими признаками являются: оказываются только в комплексе с предоставлением номера гостиницы; предоставляются в любое время суток, формируются туристом и на стадиях бронирования, и на стадии заключения договора на оказание гостиничных услуг.

Также в ходе работы были рассмотрены каналы. Прямым каналом продаж считается собственный центр бронирования и собственный интернет-сайт гостиницы. А к внешним относят все остальные каналы, подразумевающие участие посредников.

Процесс продаж гостиничных услуг включает 5 последовательных этапов: анализ поведения потребителей, разработка стратегии продаж, создание эффективной команды, реализация намеченных задач, контроль за выполнением плана.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ ОАО «НАШ ОТЕЛЬ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Наш Отель»

«Наш Отель» - гостиница, которая расположена в историческом центре Санкт-Петербурга, неподалеку от метро Василеостровская, а также рядом с крупнейшим выставочным комплексом «Ленэкспо». Отметим, что данная гостиница имеет статус 4 звезды.

Открыта гостиница была в 2013 г., то есть компания считается молодым предприятием.

Девиз отеля: «Уникальных отелей много. Наш Отель – один».

В отеле 78 гостевых номеров. Все они выполнены в легких весенних тонах. Гости размещаются в стандартных номерах, улучшенных, семейных и номерах отдыха. Также в гостинице оборудованы номера для людей с ограниченными возможностями, которые можно удобно забронировать на сайте.

Все номера в гостинице имеют высокое техническое оснащение. Так, даже стандартные номера имеют спутниковое телевидение и доступ к сети Интернет.

На первом этаже «Нашего Отеля» располагаются ресторан и лобби бар. На втором этаже есть конференц-зона, в которой можно проводить переговоры. Обратим внимание на то, что гостиницей разработаны специальные конференц-пакеты, которые облегчают подготовку мероприятий для организаторов бизнес-встреч.

Структура управления компании построена по линейно-функциональному принципу. Организационная структура приведена на рис. 2.

Безусловными достоинствами структуры являются: грамотный баланс принципа единоначалия и рациональной специализации отдельных уровней деятельности, освобождение высшего руководителя от детального изучения проблем и задач предприятия. Кроме того, существует возможность привлечения для изучения и совершенствования технологического процесса услуг экспертов и консультантов.

Описание: оргструктура.jpg

Рисунок 2 - Организационная структура ОАО «Наш Отель»

Источник [авторская разработка]

В то же время данная структура имеет и недостатки. Так, наблюдается чрезмерная централизация принятия управленческих решений. Также отсутствует тесная взаимосвязь на горизонтальном уровне, что снижает эффективность взаимодействия между подразделениями компании. Кроме того, для данной гостиницы характерно затрудненное введение технологических новшеств. Однако, несмотря на недостатки, данный тип структуры является наиболее удобным для гостиницы.

Генеральный директор направлен на решение вопросов, касающихся финансово-экономической и хозяйственной деятельности предприятия. В непосредственном подчинении генерального директора находится 9 отделов.

К примеру, главная задача службы приема и размещение сводится к осуществлению приема и регистрации новых гостей, их размещению в номерах. В эту службу входит три подразделения: служба регистрации, служба бронирования, служба консьержа.

Такое подразделение как отдел кадров занимается приемом, переводом, увольнением работников, организацией и проведением всех видов подготовки персонала, а также занимается повышением квалификации кадров.

В свою очередь, задачей бухгалтерии является организация и ведение бухгалтерского учета, контроль за рациональным использованием ресурсов организации.

Хозяйственная служба ориентирована на создание и поддержание чистоты и порядка в гостинице.

Главная цель отдела маркетинга – повышение загрузки гостиницы.

Служба питания и напитков осуществляет обслуживание гостей в барах гостиницы, ресторане и занимается решением вопросов по организации банкетов, презентаций и др.

Чтобы не содержать полный штат инженеров, руководством гостиницы были заключены договоры с компаниями, которые осуществляют обслуживание и ремонт оборудования. В составе службы работают 3 человека, которые устраняют легкие неисправности сантехнического и электрооборудования.

Главной функцией отдела снабжения является закупка нужных товаров необходимого качества в нужное время по разумной цене.

Служба безопасности гостиницы призвана обеспечить повседневную безопасность гостевых комнат, контроль ключей, предотвращение краж, а также должна все время контролировать территорию и др.

На следующем этапе изучим финансовые результаты деятельности ОАО «Наш Отель», которые представлены в таблице 1.

Таблица 1

Финансовые показатели деятельности ОАО «Наш Отель»

Показатели	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Абс.изменения, тыс. руб.		Темп роста, %
Показатели	2016 г.	2017 г.	2018 г.	2017/ 2016	2018/ 2017	2017/ 2016	2018/ 2017
Выручка	18 382	18 461	18 510	79	49	100,4	100,3
Себестоимость продаж	12 319	12 317	12 312	- 2	- 5	99,9	99,9
Валовая прибыль	6 063	6 144	6 198	81	54	101,3	100,9
Удельный вес валовой прибыли в выручке, %	32,9	33,3	33,5	-	-	101,2	100,6
Управленческие расходы	3 058	3 058	3 054	0	-4	100	99,9
Прибыль от продаж	3 005	3 086	3 144	81	58	102,6	101,9
Прибыль до налогообложения	5 768	5 821	6 110	53	289	100,9	105
Чистая прибыль	4 614	4 657	4 888	43	231	100,9	105

Источник [авторская разработка]

Согласно данным таблицы 1, выручка увеличилась за период 2017-2018 гг. на 49 тыс. руб. или на 0,3%. Удельный вес валовой прибыли в выручке увеличился на 0,6%, что свидетельствует о благоприятной динамике изменения структуры доходов организации. Вследствие увеличения валовой прибыли и уменьшения управленческих расходов, прибыль от продаж увеличилась на 58 тыс. руб. Чистая прибыль в 2018 г. по сравнению с 2017 г. возросла на 5%, что значительно больше, чем за период 2016-2017 гг., где она увеличилась на 0,9%.

В целом динамика на протяжении трех представленных лет положительная.

Для оценки финансового состояния ОАО «Наш Отель» изучим показатели, характеризующие ликвидность, финансовую устойчивость и рентабельность. Данные показатели представлены в таблице 2.

Таблица 2

Коэффициенты эффективности деятельности ОАО «Наш Отель»

Показатели	Норматив	2017 г	2018 г
Коэффициент текущей ликвидности	1-2	0,8	1,0
Коэффициент абсолютной ликвидности	> 0,2	0,0001	0,02
Коэффициент быстрой ликвидности	> 0,7-0,8	0,81	0,96
Коэффициент автономии	> 0,5	0,56	0,57
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	0,1	0	0
Коэффициент финансовой устойчивости	0,8-0,9	0,91	0,91
Коэффициент рентабельности продаж	-	16,7%	17%
Коэффициент рентабельности основной деятельности	-	20%	20,5%

Источник [авторская разработка]

Первая группа коэффициентов – коэффициенты ликвидности. Данные коэффициенты позволяют сопоставить стоимость текущих активов, которые имеют различную степень ликвидности, с суммой текущих обязательств.

Коэффициент текущей ликвидности показывает, что на конец 2017 г. на 1 руб. краткосрочных обязательств приходилось 0,8 руб. текущих активов, а на конец 2018 г. – 1 руб. Динамика данного коэффициента положительная, поскольку он увеличился на 0,2. Однако до сих пор существует финансовый риск, связанный с неспособностью организации стабильно оплачивать текущие счета.

Значение коэффициента абсолютной ликвидности значительно ниже нормы как в 2017 г., так и в 2018 г. Согласно показателю в 2018 г. лишь 2% краткосрочных обязательств может быть немедленно погашено организацией за счет краткосрочных финансовых вложений и денежных средств. На сегодняшний день денежных средств не хватает для погашения текущих обязательств, однако нельзя не заметить положительную динамику, а именно увеличение показателя в 2018 г. по сравнению с 2017 г.

Коэффициент быстрой ликвидности находится в пределах нормы, что характеризует способность организации отвечать по своим текущим обязательствам с использованием наиболее ликвидных активов.

Далее рассмотрим показатели, характеризующие финансовую устойчивость организации.

Значение коэффициента автономии в 2017-2018 гг. выше нормы, а значит, организация может использовать заемный капитал.

Обратим особое внимание на показатель обеспеченности собственными средствами, значение которого свидетельствует о том, что все оборотные средства ОАО «Наш Отель» сформированы за счет заемных источников.

Согласно значению коэффициента финансовой устойчивости, оставшемуся без изменений с 2017 г., можно сделать вывод, что финансовое положение организации является весьма устойчивым. У организации есть средства, которые достаточно долго могут приносить прибыль и быть в обороте.

При анализе показателей рентабельности было выявлено, что гостиница «Наш Отель» относится к среднерентабельным организациям, рентабельность основной деятельности которых составляет от 5 до 20%, а также к организациям, у которых рентабельность продаж находится в пределах нормы.

Таким образом, в ходе анализа финансовых показателей ОАО «Наш Отель» был выявлен риск, связанный с неспособностью организации стабильно оплачивать текущие счета. Однако коэффициент автономии показал, что организация может спокойно пользоваться заемным капиталом. При анализе показателей рентабельности было выявлено, что гостиница «Наш Отель» относится к среднерентабельным организациям.

Также отметим положительную динамику финансовых показателей деятельности организации, поскольку наблюдается рост выручки, прибыли от продаж и др.

2.2. Анализ кадрового состава организации ОАО «Наш Отель»

Проанализируем кадровый состав исследуемой гостиницы, состоящий из руководящих работников, специалистов и рабочих.

Структура персонала представлена в табл. 3.

Таблица 3

Структура персонала

Показатель	2016 г.	2017 г.	2018 г.
Персонал, всего в том числе:	80	80	74
1.Руководители	13	13	13
2. Специалисты	14	14	12
3. Рабочие	53	53	49

Источник [авторская разработка]

Эти данные свидетельствуют о том, что по численности лидирует группа рабочих – 66,2%, что объясняется спецификой деятельности предприятия. Доля руководителей в структуре равна 17,6%, а специалистов – 16,2%.

На следующем этапе рассмотрим средний оклад в табл. 4.

Таблица 4

Средний оклад работников ОАО «Наш Отель»

Показатель	2016 г.	2017 г.	2018 г.
Персонал, всего, в том числе:
1. Руководители	29990	30210	30818
2. Специалисты	20115	20982	21214
3. Рабочие	17318	17650	18600

Для наглядности представим полученные данные в виде диаграммы (рис. 3).

Рисунок 3 – Средний размер оклада в ОАО «Наш Отель» в 2016-2018 гг.

Источник [авторская разработка]

Так, в представленный период значительных изменений не наблюдалось. Обратим внимание на то, что средний оклад руководства компании в 1,4 раза превышает оклад специалистов и в 1,6 оклад рабочих. Данный разрыв не является критической величиной. По сравнению с основными конкурентами, где разрыв в окладах руководства и специалистов равен 3-5 разам, разрыв в 1,4 раза считается небольшим.

Оклад в компании увеличивается незначительно, о чем свидетельствует график. Однако можно увидеть, что наибольший рост оклада специалистов произошло в 2017 г. Тогда оклад вырос на 867 руб.

Далее приведем распределение персонала по возрасту в 2018 г. в табл. 5.

Таблица 5

Распределение персонала по возрасту в 2018 г.

Группы работников по возрасту, лет	Руководители		Специалисты		Рабочие
	Кол-во	%	Кол-во	%	Кол-во	%
	Кол-во	по группе	Кол-во	по группе	Кол-во	по группе
До 20					12	24
21 – 30			2	17	28	57
31 – 40	3	23	3	25	5	10
41 – 50	8	62	5	42
51 – 60	2	15	1	8	4	9
Свыше 61			1	8
Итого	13	100	12	100	49	100

Источник [авторская разработка]

Отобразим это распределение на рис. 4.

Рисунок 4 – Распределение персонала по возрасту в 2018 г.

Источник [авторская разработка]

Возраст большинства руководителей гостиницы «Наш Отель» - 41-50 лет. Специалисты также в основном составляют возрастную группу 41-50 лет. Большинство же рабочих отеля на порядок моложе, 57% - от 21 до 30 лет.

Затем рассмотрим, как распределился персонал по полу в 2018 г. (табл. 6).

Таблица 6

Распределение персонала по полу в 2018 г.

Группы работников по полу

Мужчины

Женщины

Количество

% по возрастной группе

Количество

% по возрастной группе

1. Руководители

2. Специалисты

3. Рабочие

Итого

100

Источник [авторская разработка]

Анализ представленных данных показал, что в коллективе преобладают женщины. Их доля составляет 65%. Также по численности в составе руководителей и специалистов женщин больше.

Распределение персонала по трудовому стажу приведено в табл. 7.

Таблица 7

Распределение персонала по трудовому стажу в 2018 г.

Группы работников по стажу, лет	Руководители		Специалисты		Рабочие
	Кол-во	%	Кол-во	%	Кол-во	%
	Кол-во	%	Кол-во	%	Кол-во	%
До 5	1	8	3	25	12	24
От 6 до 10	4	31	7	58	35	71
От 11 до 15	5	38	2	17	2	4
От 16 до 20	2	15
Свыше 21	1	8

Источник [авторская разработка]

Распределение персонала ОАО «Наш Отель» по опыту работы позволило выделить преобладающую группу работников в каждой из категорий. Так, среди руководителей выделяется группа работников, имеющая опыт работы от 11 до 15 лет. Кроме того, в организации присутствуют руководители с меньшим опытом работы – от 6 до 10 лет.

Если рассматривать специалистов, то следует отметить наибольшее преобладание лиц (58%) с опытом от 6 до 10 лет. Говоря о рабочих, нельзя не отобразить, что 71% имеет средний опыт, также от 6 до 10 лет.

В целом, можно сказать, что персонал компании в основной массе имеет большой опыт работы. Во многом за счет этого деятельность компании так успешна.

Далее рассмотрим персонал по уровню образования (табл. 8).

Таблица 8

Распределение персонала по образованию в 2018 г.

Группы работников по образованию	Руководители		Специалисты		Рабочие
	Кол-во	%	Кол-во	%	Кол-во	%
	Кол-во	%	Кол-во	%	Кол-во	%
Среднее					11	23
Среднее специальное			2	17	25	54
Незаконченное высшее			6	50	7	16
Высшее	13	100	4	33
Ученая степень
Качество персонала

Источник [авторская разработка]

Стоит отметить, что все руководители гостиницы «Наш Отель» имеют законченное высшее образование. У 50% специалистов незаконченное высшее образование. 3 из них учились на последнем курсе. А у 33% есть высшее образование, у 17% - только среднее специальное. В группе рабочих образование в основном среднее специальное.

2.3. Анализ технологий и методов продаж в ОАО «Наш Отель»

Рассмотрим систему продаж в гостинице ОАО «Наш Отель». Отметим, что продажами услуг в гостинице занимаются менеджеры по продажам. На сегодняшний день в гостинице функционирует отдел маркетинга и продаж, в состав которого входят: начальник отдела, маркетолог, 2 специалиста по продажам.

Ключевыми обязанностями менеджера по продажам в гостинице являются:

поиск и привлечение новых клиентов;
работа с базой данных;
планирование продаж;
проведение переговоров;
участие в выставках, презентациях и др.;
поддержка, развитие и укрепление отношений с клиентами;
разработка рекламной и маркетинговой стратегии;
управление сбытом;
формирование ценовой политики гостиницы;
повышение эффективности продаж;
проведение встреч с крупными партнерами.

В гостинице продажи осуществляются с помощью прямых каналов – собственный центр бронирования, а также при помощи внешних каналов – электронные продажи IDS: Booking.com, Hotel.info и др. Обратим внимание на то, что продажи через собственный центр бронирования (call-center) приносят 65% клиентов компании. Функции данного канала несет на себе отдел бронирования гостиницы.

Однако исследуемая гостиница не использует бронирование через сайт, что является серьезным недостатком.

Продажи при помощи IDS также эффективны. Они приносят 28% клиентов компании. Основным сайтом является Booking.com.

С целью увеличению продаж ОАО «Наш Отель» прибегает к различным инструментам:

стимулирование клиентов при помощи скидок при предварительном бронировании, скидок определенным категориям клиентов, пакетных предложений;
реклама: визитки и буклеты с информацией об отеле, сувенирная продукция с символикой гостиницы, гигиеническая продукция с символикой гостиницы, вывески, информация на сайте отеля, реклама в средствах массовой информации.

В целом продвижение в гостиничной сфере направлено на реализацию следующих мероприятий:

путем специальных мероприятий и методик вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;
способствует большему и лучшему процессу покупки;
знакомит клиентов с новым предложением в гостиничной области.

Следовательно, продвижение в ОАО «Наш Отель» отвечает всем необходимым требованиям.

В 2019 г. был проведен аудит деятельности отдела продаж. Результаты представлены в табл. 9.

Таблица 9

Результаты аудита деятельности отдела продаж

Наименование	Описание
Телефонный этикет	Телефонный этикет сотрудник находится на высоком уровне. Сотрудники каждый разговор начинают со слов: «Доброе утро», «добрый день». Затем говорится название гостиницы, имя ответившего на звонок. Персонал вежлив, приветлив. По завершении разговора прощается
Качество обработки поступивших заявок	Качество обработки поступивших заявок высокое. Клиент после оформления заявки на бронирование в течение 2-3 минут получает письмо с уведомлением на почту, что заявка принята
Эффективность временных показателей обработки поступивших заявок	В среднем обработка поступивших заявок через call-center составляет 10 минут, что значительно больше, нежели, чем через Booking
Качество учета заявок	Качество учета заявок высокое. Каждая заявка обработана грамотно.
Качество учета ведения клиентской базы и договоров	Учет ведения клиентской базы также организован грамотно
Наличие обратной связи с гостями	Обратная связь с гостями присутствует на всех стадиях: на этапе заезда, проживания, выезда из гостиницы

Источник [авторская разработка]

В целом, можно сказать, что технологии продаж в исследуемой организации требуется усовершенствовать. Это объясняется низкой эффективностью временных показателей обработки поступивших заявок. Такая низкая эффективность возникает из-за того, что сотрудники call-center не способны быстрее, чем за 10 минут оформить бронь в гостиницу.

Подводя итоги, отметим, что в качестве объекта исследования была выбрана гостиница ОАО «Наш Отель», расположенная в историческом центре Санкт-Петербурга. Анализ финансовых результатов позволил выявить положительную динамику основных показателей. Кроме того, был проведен анализ рентабельности, который показал, что гостиница относится к среднерентабельным организациям.

На сегодняшний день численность персонала отеля составляет 74 человека. Из них 13 руководителей, 12 специалистов и 49 рабочих.

В ходе исследования технологий и методов продаж гостиницы была выявлена их недостаточная эффективность. Так, было определено, что каналы продаж несовершенны.

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ ОАО «НАШ ОТЕЛЬ»

3.1. Мероприятия по совершенствованию технологий продаж в исследуемой гостинице

Очевидно, что в ходе исследования технологий и методов продаж гостиницы была выявлена их недостаточная эффективность. Так, было определено, что каналы продаж несовершенны, в частности, отсутствует возможность бронирования через сайт.

Для усовершенствования технологий и методов продаж были предложены мероприятия с четким указанием сроков, стоимости и ответственных лиц (табл. 10).

Обратим внимание на то, что предложенные мероприятия направлены на повышение продаж. Предложенный комплекс призван увеличить выручку компании за счет роста продаж.

Таблица 10

Комплекс мероприятий, направленный на совершенствование технологий и методов продаж ОАО «Наш Отель»

№	Наименование	Сроки реализации	Ответственные лица	Стоимость, руб.
1	Бронирование через интернет-сайт гостиницы	2 – 15 марта 2020 г.	Начальник отдела маркетинга и продаж	250 000
2	Разработка «Правил этикета» для сотрудников	16 марта – 29 марта 2020 г.	Начальник отдела кадров, линейные руководители	150 000
3	Обучение менеджеров по приему и размещению эффективным продажам	18 -20 марта 2020 г.	Начальник отдела кадров	250 000
ИТОГО				650 000

Источник [авторская разработка]

Таким образом, планируется провести три основных мероприятия: внедрение бронирования через интернет-сайт гостиницы, разработка «правил этикета» для сотрудников при общении с клиентами, обучение менеджеров по приему и размещению эффективным продажам.

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Для расчета эффективности предложенного комплекса мероприятий необходимо определить планируемый прирост выручки вследствие внедрения разработанных мероприятий.

Авторами работы было принято решение находить выручку исходя из прогнозируемой экспертами производительности труда и значения среднесписочной численности персонала.

Производительность труда в 2018 г. составила 253562 руб.

Для определения процента роста производительности труда в прогнозируемом периоде была создана экспертная комиссия, состоящая из сотрудников гостиницы «Наш Отель» (табл. 11).

Таблица 11

Экспертная оценка уровня роста производительности труда

Эксперты	Мероприятие
Эксперты	1	2	3
Эксперт 1	2%	1%	1%
Эксперт 2	3%	2%	1%
Эксперт 3	3%	1%	1%
Средний процент роста производительности труда	2,7%	1,3%	1%

Источник [авторская разработка]

Таким образом, по мнению экспертов, производительность труда благодаря первому мероприятию возрастет на 2,7% по сравнению с 2018 г. и составит 260408руб.

Производительность труда сотрудников гостиницы от внедрения второго мероприятия увеличится на 1,3% и составит 256858 руб.

И производительность труда благодаря третьему мероприятию должна увеличиться на 1% и составить 256098 руб.

Далее проведем расчет экономической эффективности первого предложенного мероприятия – бронирование через сайт гостиницы. Среднесписочную численность работников будем считать равной 74.

Определим выручку в прогнозируемом периоде путем умножения полученной производительности труда после проведенного мероприятия на среднесписочную численность работников гостиницы.
Экономический эффект является разностью между выручкой после проведенного мероприятия и выручкой до мероприятия.
Далее рассчитаем экономическую эффективность первого мероприятия, которая представляет собой отношение экономического эффекта к затратам.

Подытоживая расчет экономической эффективности первого мероприятия, отметим, что оно является экономически обоснованным и желательным к реализации.

Далее оценим эффективность второго мероприятия, а именно создание книги этикета для сотрудников.

Эффективность предложенного мероприятия практически равна единице, следовательно, оно целесообразно к реализации.

Для определения эффективности третьего мероприятия – обучения менеджеров по приему и размещения, воспользуемся приведенным выше методом.

Таким образом, обучение менеджеров по приему и размещения также целесообразно.

Объединим все расчеты экономической эффективности мероприятий в одну таблицу для удобства и наглядности (таблица 12).

Таблица 12

Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию технологий и методов продаж ОАО «Наш Отель»

№	Мероприятия	Экономический эффект, руб.	Затраты, руб.	Экономическая эффективность
1	Бронирование через интернет-сайт гостиницы	760192	250 000	3,04
2	Разработка «Правил этикета» для сотрудников	497492	150 000	3,32
3	Обучение менеджеров по приему и размещению эффективным продажам	441252	250 000	1,77

Источник [авторская разработка]

Отметим, что реализация каждого мероприятия в отдельности экономически обоснована. Согласно полученным данным, издание «Книги этикета для сотрудников» является наиболее эффективным мероприятием из всех предложенных.

Подводя итоги, отметим, что к мероприятиям по совершенствованию технологий и методов продаж ОАО «Наш Отель» относятся следующие: внедрение бронирования через интернет-сайт гостиницы, разработка «правил этикета» для сотрудников, обучение менеджеров по приему и размещению эффективным продажам.

Данный комплекс мероприятий направлен на повышение продаж и улучшение качества обслуживания. Так, новые клиенты в дальнейшем должны стать постоянными, в чем поможет удобство бронирования, вежливость сотрудников отдела, их навыки продаж. Более того, после внедрения данного комплекса мероприятий производительность труда должна увеличиться в совокупности на 5%.

Обратим внимание на то, что реализация каждого мероприятия экономически обоснована.

Согласно полученным данным, издание «Правил этикета» для сотрудников является наиболее эффективным мероприятием из всех предложенных.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе написания курсовой работы были рассмотрены теоретические основы продаж гостиничных услуг, проведено практическое исследование на примере предприятия и выработаны мероприятия по усовершенствования технологий продаж в гостинице.

Гостиницей называют средство размещения, которое состоит из определенного количества номеров, имеет единое руководство, которое предоставляет определенный набор гостиничных услуг.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница ОАО «Наш Отель», расположенная в историческом центре Санкт-Петербурга. Анализ финансовых результатов позволил выявить положительную динамику основных показателей. Кроме того, был проведен анализ рентабельности, который показал, что гостиница относится к среднерентабельным организациям.

К мероприятиям по совершенствованию технологий и методов продаж ОАО «Наш Отель» относятся следующие: внедрение бронирования через интернет-сайт гостиницы, разработка «правил этикета» для сотрудников, обучение менеджеров по приему и размещению эффективным продажам.

Обратим внимание на то, что реализация каждого мероприятия экономически обоснована.

Список использованной литературы

Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : ученик / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д. : Феникс, 2015. – 412 c.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 176 с.
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.
Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с
Организация гостиничного дела: монография. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2015. — 158 с.
Организация гостиничного дела : учебное пособие / коллектив авторов ; под ред. Л.И. Черниковой. — М. : КНОРУС, 2016. — 192 с.
Методы оптимизации продаж гостиничных услуг // Институт экономики и права / [Электронный ресурс]: http://be5.biz/ekonomika1/r2012/3437.htm (дата обращения: 24.02.2020)
Организация продаж в гостинице, отеле // Hotel Startup / [Электронный ресурс]: https://hotelstartup.ru/services/the-launch-stage/organization-of-sales/(дата обращения: 24.02.2020)

Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - с. 16 ↑
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - c. 71 ↑
Организация гостиничного дела: монография. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2015. — с. 45 ↑
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. – с. 72 ↑
Организация гостиничного дела: монография. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2015. — с. 45 ↑
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. – с. 72 ↑
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостинич-ного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. – с. 90 ↑
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Выс-шая школа - Москва, 2015. – с. 47 ↑
Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – с. 53 ↑
Методы оптимизации продаж гостиничных услуг // Институт экономики и права / [Электронный ресурс]: http://be5.biz/ekonomika1/r2012/3437.htm (дата обращения: 24.02.2020) ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. – с. 118 ↑
Методы оптимизации продаж гостиничных услуг // Институт экономики и права / [Электронный ресурс]: http://be5.biz/ekonomika1/r2012/3437.htm (дата обращения: 24.02.2020) ↑
Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : ученик / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д. : Феникс, 2015. – с. 89 ↑
Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. – с. 106 ↑
Организация продаж в гостинице, отеле // Hotel Startup / [Элек-тронный ресурс]: https://hotelstartup.ru/services/the-launch-stage/organization-of-sales/(дата обращения: 24.02.2020) ↑
Организация гостиничного дела : учебное пособие / коллектив ав-торов ; под ред. Л.И. Черниковой. — М. : КНОРУС, 2016. — с. 106 ↑
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Выс-шая школа - Москва, 2015. – с. 78 ↑
Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостинич-ной деятельности. - М.: Дашков и Ко, 2014. – с. 89 ↑
Методы оптимизации продаж гостиничных услуг // Институт экономики и права / [Электронный ресурс]: http://be5.biz/ekonomika1/r2012/3437.htm (дата обращения: 24.02.2020) ↑
Организация продаж в гостинице, отеле // Hotel Startup / [Элек-тронный ресурс]: https://hotelstartup.ru/services/the-launch-stage/organization-of-sales/(дата обращения: 24.02.2020) ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. – с. 51 ↑
Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. – с.201 ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. – с. 54 ↑
Методы оптимизации продаж гостиничных услуг // Институт экономики и права / [Электронный ресурс]: http://be5.biz/ekonomika1/r2012/3437.htm (дата обращения: 24.02.2020) ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. – с. 54 ↑

Особенности продажи гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ