Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности политики психологической поддержки персонала организаций бюджетной сферы

Содержание:

Введение

Социальная политика является составной частью общей стратегии государства, относящейся к социальной сфере. Это целенаправленная деятельность по выработке и реализации решений, непосредственно касающихся человека, его положения в обществе, предоставления ему социальных гарантий с учетом особенностей различных групп населения страны.

Одним из элементов социальной политики Российской Федерации является содержание и обслуживание стационарных учреждений социально-бытового обслуживания. Такие учреждения предназначены для постоянного проживания лиц пожилого возраста либо лиц, которые в силу состояния своего здоровья не могут вести самостоятельную жизнь. В настоящее время в Красноярском крае действует 34 стационарных учреждения социально-бытового обслуживания, нацеленные на разные группы клиентов.

Красноярское краевое бюджетное учреждение социального обслуживания населения «Красноярский дом-интернат для инвалидов» создан в 1966 году. За время своего существования учреждение не раз меняло профиль своей деятельности. В настоящее время клиентами дома-интерната являются инвалиды в возрасте от 18 до 90 лет. Дом-интернат предоставляет своим клиентам услуги по проживанию, питанию, организации досуга и бытовому обслуживанию.

Осуществление социально-бытовых услуг надлежащего качества зависит в первую очередь от квалификации и личных качеств персонала, ведь клиенты учреждений социального обслуживания больше, чем другие категории населения нуждаются в заботе.

С другой стороны, персонал дома-интерната подвергается определенным рискам, среди которых можно выделить профессиональное «выгорание», моральную усталость и т.д. Возможности материального стимулирования персонала учреждения ограничены, поскольку финансирование деятельности осуществляется за счет средств бюджета Красноярского края. В этой связи актуальными становятся вопросы нематериального стимулирования на основе разработки стратегии внутреннего маркетинга.

Таким образом, целью работы является разработка стратегии внутреннего маркетинга КГБУ СО «Красноярский краевой дом- интернат для инвалидов».

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

проанализировать внутреннюю среду КГБУ СО «Красноярский краевой дом-интернат для инвалидов»
провести исследование персонала дома-интерната;
разработать мероприятия внутреннего маркетинга.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ психологической поддержки сотрудников бюджетных организаций

1.1.Понятие психологического сопровождения персонала

Разработка и реализация мер по улучшению и сохранению психологического здоровья, обучению рациональному расходованию психической энергии и получению практического опыта по психическому восстановлению позволит работникам повысить свою конкурентоспособность, реализовать свой трудовой потенциал.

Одной из таких действенных мер является психологическое сопровождение деятельности.

Психологическое сопровождение изучалось рядом отечественных авторов М.Р. Битянова [2], Ю.В. Слюсарев [6] и др., вопросы психологической поддержки, развития личности, становления и самореализации рассматривались А.Г. Асмолов [1], А.Ф. Бондаренко [3] и др.

Психологическое сопровождение деятельности призвано проводить исследования в учреждении социального обслуживания и на основе всестороннего изучения социально-психологических проблем организации труда, быта и отдыха работников учреждения социального обслуживания, разрабатывать и реализовывать мероприятия, обеспечивающие всемерное выявление и использование резервов повышения эффективности деятельности, улучшение воспитательной работы и развитие творческой активности социальных работников.

1.2. Основные направления психологического сопровождения персонала

Рассмотрим некоторые направления психологического сопровождения работников .

Психологическое просвещение. Основной задачей является устранение дефицита психологических знаний и навыков, необходимых специалистам социальной работы для взаимодействия с клиентом, и включает в себя представление о возрастных психологических особенностях и интеллектуальных возможностях граждан различных возрастных групп, об экстренных ситуациях, конфликтах, возникающих в процессе социальной работы, и способах выхода из конфликтных ситуаций.

Мастерство и профессионализм специалистов напрямую зависят от повышения психологической компетентности и изменения взаимоотношений между подопечным и социальным работником. «В наше время надо гораздо больше знать и уметь, чтобы уменьшить напряженность в человеческих отношениях» [5].

Такая работа ведется в соответствии с утвержденным планом работы на год. При проведении психолого-просветительской работы используются такие формы и методы работы, как лекции, беседы, семинары, стендовые информации, выставки психологической литературы. Повышение психологических знаний проводится и по запросу специалистов в процессе повседневной жизни и труда.

Однако в процессе трудовой деятельности специалисты по социальной работе нуждаются в конкретной рекомендации психолога, как вести себя в той или иной ситуации, как справиться с возникшими психологическими трудностями и др. В таких случаях проводится психологическая консультация. В ходе консультирования специалист получает необходимые психологические знания и обучается методам контроля и саморегуляции психоэмоционального состояния. Нередко, при проведении консультирования выявляются социальные работники, которым необходима психокоррекционная работа. Специалисту предлагается индивидуальная психокоррекция, подбирается соответствующий инструментарий, составляется индивидуальный план работы.

В процессе своей профессиональной деятельности социальному работнику приходится обращаться за психологической поддержкой по телефону доверия. Такая форма работы обеспечивает оперативность общения и щадящие условия получения психологической помощи. Возможность обращения из любого места, где есть телефон, и в удобное для специалиста время позволяют социальным работникам получить психологическую поддержку при наступлении такой необходимости.

Групповая форма работы психолога с коллективом является наиболее продуктивной. В качестве основных методов психологического сопровождения используются психологические тренинги, занятия, деловые игры, дискуссии. Групповые мероприятия проводятся как со специально подобранной группой, так и с группой структурных подразделений. Метод групповой работы направлен на развитие коммуникативных способностей, рефлексивных навыков (умение анализировать поведение и состояние членов группы и свое собственное, ситуацию и себя в ней), умение адекватно воспринимать себя и окружающих. При этом вырабатываются и корректируются нормы личностного поведения и межличностного взаимодействия, а также развивается способность гибко реагировать на ситуацию. Эти задачи решаются только в активной форме занятий, игр, тренингов.

Такой активной формой являются ситуационные задания. Роль игротехников выполняли сначала психологи, а затем сами социальные работники. Ситуационные задания, порождающие проблемные ситуации, способствуют развитию навыков продуктивного мышления и усвоению знаний. Включаясь в решение ситуационных заданий, социальные работники моделируют профессиональные ситуации, совершают в сотрудничестве с игротехником анализ этих ситуаций, что позволяет отрабатывать полученные на семинарах и консультациях знания, умения и способы решения трудных жизненных ситуаций клиента.

Проигрывание ситуационных заданий не предполагает готовых решений и способов действий, а побуждает социальных работников к активной мыслительной деятельности, предполагает самоопределение и эвристический (создающий новое) поиск их выполнений. Разбор профессиональных ситуаций способствует формированию навыков практической деятельности в социальной сфере.

В ходе семинара применяются ролевые игры, проигрываются наиболее сложные и нестандартные ситуации профессионального взаимодействия. Обучение проводится на основе собственного материала специалистов, так как это позволяет компетентно решать возникающие в ходе решения учебных задач проблемы и одновременно организовать интенсивный обмен опытом успешного решения практических задач.

При проигрывании ситуационных заданий методами инцидента психологи стимулируют специалистов к высказыванию максимального числа идей, учитывая при этом недопустимость взаимных критических замечаний по поводу высказываемых идей, краткость и ясность изложения мысли при постановке вопроса и ответа на него, стимулирование любой самостоятельной мысли и высказывания. В ходе разбора предложенных ситуаций происходит изменение сознания, мировоззрения, ценностных ориентаций социальных работников, умение обмениваться информацией и принимать различные точки зрения, готовность взять на себя ответственность за деятельность группы и за свой собственный выбор.

Формирование навыков профессионального общения направлено на индивидуально-личностный тип общения, умение выслушать, понять, объяснить, доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверия, найти индивидуальный психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. Это требует высокого развития у социальных работников коммуникативных способностей.

Для получения навыков профессионального общения хорошо себя зарекомендовал тренинг «Эффективное общение». Основными направлениями тренинга являются: коммуникация как обмен информацией; конфликт в профессиональной деятельности; вербальное и невербальное общение в профессиональной деятельности; барьеры восприятия людьми друг друга как помехи коммуникации; умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы, восстанавливать контакт с клиентами.

Тренинг рассчитан на 6 дней, по одному академическому часу. Этапы проведения тренинга: 1) создание единого психологического пространства, а также обратная связь «отдельный участник — вся группа» и наоборот; 2) проведение игры, дискуссии, интервьюирования для создания рефлексии; 3) решение конкретных задач, овладение знаниями, навыками, умениями, а также достижение иных развивающих или коррекционных целей; 4) релаксационно-восстановительные упражнения для снятия психологической напряженности и подведение итогов занятия.

В ходе тренинга социальные работники получили навыки выявлять проблемы эффективной коммуникации и решать эти проблемы. Получили возможность выработать навык установления и поддержания контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными группами, нуждающимися в помощи, защите, поддержке.

Эмоциональный аспект тренинга позволил получить новые знания о себе и коллегах, способствовал приобретению опыта переживания своих неуспехов и недостатков, снижение или повышение своей самооценки. Тренинг позволил расширить поведенческий репертуар социальных работников, дал возможность специалисту осознать неэффективность некоторых привычных способов поведения и активного поиска форм и методов поведения в той или иной ситуации.

Выводы:

Непосредственные методы психологического сопровождения:

индивидуальная психокоррекционная работа с сотрудником (например, психологическое консультирование сотрудника; коррекция психического состояния индивида и т. п.);
психологическая подготовка и обучение (индивидуальная или групповая).

Опосредованные методы психологического сопровождения:

психологическое консультирование руководителя сотрудника, его сослуживцев, членов семьи;
исследование социально-психологического климата в подразделении, где проходит службу сотрудник;
разработка рекомендаций, обеспечивающих организацию мероприятий, необходимых для улучшения социально-психологической адаптации сотрудников, нуждающихся в повышенном психологическом внимании. [1.C.160]

Указанные методы сопровождения относятся к инструментарию общей психологической коррекции и отличаются только «точкой приложения». В целом анализ психологических затруднений сотрудников, нуждающихся в помощи психолога, позволяет выделить наиболее часто встречающиеся на практике проблемы:

отсутствие навыков работы с людьми; [1.C.159]
отсутствие у сотрудника профессионально важных личностных качеств;
конфликтные взаимоотношения с коллегами по службе;
неадекватное отношение к личному составу со стороны руководителей;
неумение сотрудника организовать свою деятельность; [6.C.23]

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПЕРСОНАЛА В бюджетной организации

2.1. Общая характеристика и факторы внутренней среды КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов»

Красноярское государственное бюджетное учреждение социального обслуживания «Красноярский дом-интернат для инвалидов» (КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов») был организован в 1966 году. Первоначально он предназначался для персональных пенсионеров, однако в 1992 году дом-интернат был перепрофилирован на обслуживание лиц пожилого возраста и инвалидов. С апреля 2015 года дом-интернат предназначен для проживания и предоставления социальной помощи инвалидам.

В настоящее время в доме-интернате проживает 108 человек. Жилой фонд дома-интерната состоит из жилых одноместных, и двухместных комнат, расположенных на 1-ом, 2-ом и 3-ем этаже. Здание интерната располагается в березово-сосновой роще, где оборудованы места отдыха для проживающих клиентов.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image14.jpeg$

Рисунок 1 - Организационная структура дома-интерната

Организационная структура КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» представлена на рисунке 1.

Численность персонала КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» составляет 56 человек. Структура численности персонала представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Структура численности персонала КГБУ СО «Красноярский дом- интернат для инвалидов»

Категория персонала	Численность персонала
Административно-управленческий персонал	14
Персонал социально-реабилитационного отделения	7
Персонал медицинского отделения	8
Персонал отделения милосердия	8
Персонал хозяйственного отдела	15
Персонал пищеблока	4
Итого	56

Персонал отделений медицинского и социально-реабилитационного отделений дома-интерната имеет специализированное медицинское либо социальное образование, а также проходит периодические курсы повышения квалификации.

Система оплаты труда персонала дома-интерната складывается из двух составляющих: фиксированного оклада и бонусной части. Фиксированная часть заработной платы складывается из следующих составляющих:

должностной оклад;
доплата за работу в условиях, отличающихся от нормальных;
доплата за опыт работы в учреждениях социальной защиты;
районный коэффициент.

Для выявления проблем, возникающих у персонала дома-интерната при работе с клиентами, при разработке темы выпускной работы было проведено исследование персонала дома-интерната.

Объем выборки составил 50 человек (социальные работники, медицинские работники и хозяйственный персонал). Метод проведения исследования - опрос. Период проведения исследования 15-30 августа 2018 года.

На вопрос «Существует ли, на Ваш взгляд, проблема профессионального риска в социальной работе?» ответы респондентов распределились следующим образом (рисунок 2).

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image16.jpeg$

Рисунок 2 - Распределение ответов на вопрос о существовании рисков

На вопрос о чувствах, возникающих после взаимодействия с клиентами, были получены следующие ответы (рисунок 13):

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image17.jpeg$

Рисунок 3 -Чувства, возникающие после взаимодействия с клиентами дома- интерната

Далее респондентам был задан вопрос о том, какими привлекательными характеристиками обладает их работа. Большинство опрошенных высказались в пользу стабильности получения вознаграждения и организации труда (рисунок 4)

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image18.jpeg$

Рисунок 4 - Оценка привлекательных позиций в работе

Характеризуя сам трудовой процесс, 50,% респондентов отметило большую интенсивность труда; 30 % думает, что их работа - это очень напряженный труд; а остальная часть респондентов 20% ответили, что слишком много клиентов (рисунок 5).

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image19.jpeg$

Рисунок 5- Распределение респондентов в зависимости от характеристик трудового процесса

В ходе исследования респондентам был задан вопрос о том, что они больше всего ценят в своей работе. Ответы представлены на рисунке 6.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image20.jpeg$

Рисунок 6 - Ответы респондентов на вопрос о том, что они больше всего ценят в своей работе

Значительная часть респондентов (53,8%) больше всего ценит в своей деятельности достигнутые результаты; 34% - коллективную работу; лишь 14,2% - личный успех. Направленность специалистов на успешный результат и работу в команде выступают залогом эффективной профессиональной деятельности.

И, наконец, был задан вопрос, о том, что может нейтрализовать эмоциональную и физическую напряженность, возникающую при взаимодействии с получателями социально-бытовых услуг дома-интерната. Ответы представлены на рисунке 7.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image21.jpeg$

Рисунок 7 -Факторы, способствующие снятию напряженности персонала, оказывающего социально-бытовые услуги, %

Проведенный опрос позволил выявить проблемы, возникающие у персонала КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» при работе с клиентами учреждения. Тем не менее, большинство респондентов подчеркнули, что им нравится работа (91,1%), работа безразлична и не нравится лишь для 8,9 % опрошенных. В этой связи разработка стратегии внутреннего маркетинга становится особенно актуальной.

2.2. Оценка влияния факторов психологической поддержки персонала на эффективность работы персонала

Говоря об эффективности работника, часто имеют в виду не только достижение им необходимых производственных и качественных показателей, но и наиболее рациональное использование имеющихся ресурсов (сырья, материалов, электроэнергии и др.).

Таким образом, под эффективностью мы понимаем соответствие того, что делает работник, целям организации и установленным требованиям; выполнение работы наиболее рациональными и экономичными методами (способами) и наиболее полное использование возможностей (способностей, знаний, умений) работника.

Современный подход к оценке работы персонала исходит из того, что мало измерить конечные рабочие результаты, следует также определить и то, в какой мере работник проявляет такие качества и демонстрирует такое рабочее поведение, которые являются условием эффективной работы. Поскольку оценка работы нацелена на последующие корректирующие меры, то при комплексном подходе объектом анализа становятся и те факторы, которые оказывают прямое или косвенное влияние на труд персонала.

Рассмотрим факторы, влияющие на профессиональную эффективность работников.

Для построения системы оценки, работающей на развитие организации и помогающей достичь ее краткосрочные и стратегические цели, необходимо ясно понимать, какие факторы оказывают влияние на эффективность труда персонала.

Эти факторы можно разделить на две большие категории:

факторы, действующие со стороны работника;
факторы, действующие со стороны организации

Таблица 2 - Факторы, оказывающие влияние на эффективность труда

Со стороны работника

Со стороны организации

Способности;
Личные деловые качества;
Мотивация;
Отношения с непосредственным руководителем;
Отношения с товарищами по работе;
Трудовая этика и мораль;
Профессиональные знания и навыки;
Состояние здоровья;
Отношение к работе и к организации со стороны значимых знакомых или членов семьи.

Физические условия работы (организация рабочего места);
Оборудование и его качество, состояние и соответствие выполняемой работе и современным требованиям;
Знания и квалификация руководителя;
Действующая в организации система стимулирования труда;
Особенности организационной культуры;
Организационная структура;
Стиль руководства и сложившаяся практика управления;
Обеспеченность необходимыми ресурсами.

Факторы, влияющие на эффективность со стороны работника:

Способности. Профессия социального и медицинского работника требует от персонала специализированных знаний, умений и навыков. Не каждый человек может ежедневно сталкиваться с людьми, которые попали в тяжелую жизненную ситуацию и сохранять при этом высокий уровень работоспособности.

Личные и деловые качества. Успешное выполнение обязанностей по оказанию социально-бытовых услуг требует наличия у работника определенного уровня личностной зрелости, достаточного развития моральных качеств, а также высокого уровня развития деловых качеств: ответственности, исполнительности, настойчивости, инициативности и др. Среди личных качеств социального работника можно выделить эмпатию, то есть способность к сопереживанию.

Мотивация. Возможность получения морального и материального удовлетворения в процессе труда в организации наиболее значимых потребностей работника оказывает мощное влияние на его отношение к делу и результаты деятельности. Нематериальная мотивация играет существенную роль особенно в сфере социально-бытового обслуживания, где размеры зарплаты невелики. Но это лишь подтверждает мнение о том, что в сфере медицины и социального обслуживания работают люди, по-настоящему влюбленные в свою профессию.

Отношения с непосредственным руководителем и вышестоящим руководством. Высокий уровень взаимопонимания с непосредственным руководителем, доверие к нему и стремление сотрудничать с ним в значительной степени определяют степень удовлетворенности работника выполняемой работой, его отношение к организации и готовность работать с полной отдачей сил для достижения поставленных целей.

Отношения с коллективом. Отношения, сложившиеся в трудовом коллективе, являются тем эмоциональным фоном, на котором протекает трудовая деятельность работника. Положительный психологический климат способствует формированию настроя на максимальную отдачу.

Трудовая этика и мораль. За трудовой этикой и моралью стоит отношение человека к делу, которое определяет, как будет выполняться работа.

Профессиональные знания и навыки. В доме-интернате оказываются не только социально-бытовые, но и медицинские услуги. Но, необходимо отметить, что эти услуги предоставляются в ограниченном количестве и за специализированной медицинской помощью приходится обращаться в медицинские организации.

Состояние здоровья. Здоровье людей, работающих в организации, это важнейшее условие высокой отдачи от их труда.

Отношение к работе и к организации со стороны значимых знакомых или членов семьи работника. Если члены семьи работника или его знакомые, негативно относятся к выполняемой им работе в данной организации, то это может негативно повлиять на его отношение к профессиональным обязанностям и негативно отразиться на рабочих показателях.

Каждый из перечисленных факторов вносит свой вклад в уровень рабочих результатов людей, работающих в организации. Между тем, слабое развитие какого-либо отдельного фактора необязательно будет существенным образом сказываться на эффективности работы. Недостаток позитивного влияния одних факторов может в определенной мере компенсироваться за счет большего вклада со стороны других.

Значимость человеческих ресурсов в сфере услуг требует особого отношения к оценке удовлетворенности персонала своей работой, особенно сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Данное обстоятельство связано с тем, что удовлетворенность работников не только влияет на организационную эффективность, социальную стабильность в коллективе в целом, но и является одной из основных составляющих качества предоставляемой услуги, а значит, и удовлетворенности клиентов обслуживанием. Только персонал, удовлетворенный важнейшими параметрами своей работы, сможет проявлять отзывчивость, уверенность и сопереживание в контактах с клиентами, что является основной характеристикой социально бытовых услуг.

Философия внутреннего маркетинга состоит в том, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, непосредственно работающего с потребителями, учреждение социально-бытового обслуживания расширяет свои возможности более полно удовлетворять запросы, а значит, и повышать уровень удовлетворенности потребителей, что является гарантом долгосрочной положительной репутации учреждения.

Таким образом, осуществлять программу внутреннего маркетинга на предприятии невозможно без оценки текущей степени удовлетворенности персонала, выявления тех проблем, которые препятствуют формированию благоприятного отношения сотрудников к своей работе.

Наиболее полный перечень возможных атрибутов для оценки степени удовлетворенности персонала разработан группой ученых под руководством Ф. Герцберга.

Данный перечень включает в себя две группы факторов, влияющих на мотивацию и удовлетворенность сотрудников компании своим трудом: факторы гигиены и факторы мотивации (рисунок 10).

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image22.jpeg$

Рисунок 10 - Факторы удовлетворенности персонала своей работой (по Ф. Герцбергу)

Согласно теории Ф. Герцберга, эти две группы факторов обеспечивают два разных результата: факторы мотивации - удовлетворенность персонала своим трудом, в то время как факторы гигиены - только отсутствие неудовлетворенности. Наличие лишь одной из групп факторов не обеспечивает полной удовлетворенности сотрудников своей работой. Вместе с тем, по мнению Ф. Герцберга, манипуляция наиболее значимыми с точки зрения персонала факторами позволяет влиять на удовлетворенность работников своим трудом и, следовательно, повышать качество обслуживания потребителей.

Еще одним из возможных параметров оценки степени удовлетворенности персонала своей работой можно назвать социально - психологический климат в организации (т. е. социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, их межличностных отношений, детерминированных не столько объективными условиями, сколько субъективной потребностью людей в общении и ее удовлетворением). Следовательно, социально-психологический климат в организации можно рассматривать как удовлетворенность / неудовлетворенность сотрудников компании межличностными отношениями, которая проявляется в настроении и мнении коллектива, оценке условий жизни и работы личности в коллективе.

В ходе проведения маркетингового исследования персонала КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» были выявлены факторы, влияющие на удовлетворенность персонала дома-интерната. В качестве инструмента при оценке степени удовлетворенности персонала факторами своей работы использовалась анкета, которая содержала перечень основных формулировок, соответствующих двадцати факторам Ф. Герцберга. Сотрудникам предлагалось оценить важность (по трехбалльной шкале) и реальное состояние, т. е. исполнение (по пятибалльной шкале), факторов удовлетворенности работой. Кроме того, в анкете были предложены три варианта социально-психологического климата (из них респондентам нужно было выбрать один, наиболее точно характеризующий атмосферу, сложившуюся в их трудовом коллективе):

Доброжелательная обстановка в коллективе, открытый обмен мнениями, свобода дискуссии, высокая степень взаимной поддержки.
Атмосфера вежливости, но при этом подавленность настроения в коллективе, отсутствие какой-либо критики, боязнь сотрудников «потерять лицо».
«Оборонительный» климат в коллективе, возникновение конфликтных ситуаций между сотрудниками, атмосфера скрытности и подозрительности, распространение слухов.

Как уже было упомянуто в предыдущем разделе бакалаврской работы, респондентами в исследовании выступили:

персонал отделения социальной реабилитации;
персонал отделения медицинского обслуживания;
персонал хозяйственного отдела.

Первые две категории персонала непосредственно взаимодействуют с жителями дома-интерната, третья категория непосредственно сталкивается с клиентами достаточно редко.

В процессе анализа по двум группам факторов были выявлены средние оценки важности факторов работы и степень удовлетворенности ими персонала (по основным подразделениям дома-интерната). Также была определена оценка сотрудников социально-психологического климата в коллективе (по подразделениям и в организации в целом). В результате были сделаны следующие выводы.

В целом социально-психологический климат в коллективе рассматриваемого учреждения социально-бытового обслуживания можно оценить как доброжелательный (рисунок 11).

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image23.jpeg$

Рисунок 11 - Оценка сотрудниками психологического климата в коллективе, %

Анализируя исполнение факторов гигиены, можно констатировать, что наименьшая удовлетворенность наблюдается по фактору «хорошая зарплата»: неудовлетворительным размер оплаты труда находят 72% сотрудников дома- интерната, удовлетворительным - 10%, хорошим - 18%. И это неудивительно, т. к. дом-интернат является бюджетным учреждением с одной из самых низких по городу заработной платой.

Говоря об исполнении наиболее значимых для данного учреждения факторов, также можно отметить низкую удовлетворенность факторами «хорошие условия труда» и «возможность для профессионального роста»: положительно оценили исполнение первого фактора 35% сотрудников, второго

только 28%. Немного выше удовлетворенность по такому значимому фактору, как информированность о результатах своей работы, - почти 50% сотрудников положительно оценили его исполнение, при этом больше 20% дали неудовлетворительную оценку. Из этого следует, что руководству следует больше внимания уделять внутриорганизационным мероприятиям, направленным на повышение квалификации персонала, а также информированию их о достижениях и результатах работы дома-интерната, подчеркивая значимость вклада каждого сотрудника в «общее дело».

Вместе с тем необходимо отметить высокую удовлетворенность сотрудников такими важными для них факторами гигиены, как хорошие отношения с сослуживцами (более 80% положительных оценок), стабильная и надежная работа (78%) и соответствие нагрузки виду деятельности (57%).

В целом, анализируя итоги анкетирования сотрудников дома-интерната, можно сделать следующие выводы.

Социально-психологический климат в коллективе рассматриваемого учреждения можно оценить как дружелюбный (такую оценку дали 50% сотрудников).
Обнаружена зависимость между оценками социально-психологического климата сотрудниками и оценками исполнения такого фактора, как помощь своей организации в достижении целей.

2.3. Разработка мероприятий стратегии внутреннего маркетинга КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов»

Следующий этап в формировании привлекательности учреждения для работающих в ней сотрудников - это разработка и реализация комплекса мероприятий, направленных на удовлетворения потребностей персонала, которые выявлены в ходе исследования.

Использование маркетингового управления в некоммерческой организации-продуценте социальных услуг имеет ряд специфических особенностей. Для коммерческого маркетинга главным является экономический результат от маркетинговой деятельности, в некоммерческом маркетинге результатом является, прежде всего, социальный эффект. Деятельность некоммерческих предприятий связана с реализацией социальных, общественно полезных целей, они не рассматривают в качестве основной цели прибыль. Некоммерческие организации сферы социальных услуг нацелены на решение задачи обеспечения воспроизводства человеческого капитала.

Специфика социальных услуг обусловливает важность и необходимость активного использования современных принципов управления человеческими ресурсами в организациях-продуцентах социальных услуг, маркетингового подхода в управлении персоналом, включающего формирование кадрового потенциала (привлечение, развитие, мотивирование) за счет собственных высококвалифицированных ресурсов. Использование внутреннего маркетинга в сфере социальных услуг позволяет рассматривать отношения организации и ее работников аналогично отношениям организации с клиентами. В качестве объекта купли-продажи выступает должность с ее правами и обязанностями, работник (внутренний потребитель) покупает этот продукт.

Необходимо отметить, что разработка стратегии внутреннего маркетинга начинается с разработки миссии учреждения. Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что у дома-интерната отсутствует миссия. Каждое учреждение социально-бытового обслуживания имеет свое лицо, свою специфику. Эту специфику и должна отражать миссия дома-интерната.

Миссию можно описать как:

совокупность целей и связанных с ними убеждений, отношений и направлений деятельности, характерных для конкретной организации;
предназначение, смысл существования организации, в котором про является отличие данной организации от ей подобных;
сформулированное утверждение относительно того, для чего и по какой причине существует организация.

Миссия предназначена для решения следующих задач:

представить в явном виде то, для чего существует дом-интернат, и установить базу для определения и обеспечения непротиворечивости его целей;
определить, чем данное учреждение социально-бытового обслуживания отличается от всех других учреждений, действующих в данном регионе;
создать критерии для оценки необходимости выполнения всех действий, осуществляемых в доме-интернате;
согласовать интересы всех лиц, связанных с домом-интернатом (органы социальной защиты населения Красноярского края, клиенты дома- интерната, персонал учреждения и т.д.);
способствовать созданию корпоративного духа, в том числе расширить для сотрудников смысл и содержание их деятельности.

Таким образом, формирование миссии КГБУ СО «Красноярский дом- интернат для инвалидов» представляет собой первый этап разработки стратегии внутреннего маркетинга.

В ходе исследования, проведенного в ходе разработки темы работы выявлено, что персонал дома-интерната подвержен синдрому «профессионального сгорания». Работа в доме-интернате характеризуется как эмоционально-напряженная. Она сопровождается чрезмерной тратой психической энергии, приводит к соматической усталости и эмоциональному истощению. В результате появляются усталость, утомление, истощение; скудность перечня рабочих действий; злоупотребление химическими агентами: кофе, алкоголем, наркотиками; отсутствие аппетита или, наоборот, переедание, негативная «Я - концепция», агрессивные чувства, раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство.

Необходимо отметить, что в области социальной работы существует «Федеральный государственный образовательный стандарт», где к личностным компетенциям социального работника относятся:

готовность к предупреждению и профилактике личной профессиональной деформации, профессиональной усталости, профессионального выгорания;
готовность соблюдать профессионально-этические требования в процессе осуществления профессиональной деятельности.

Таким образом, стратегия внутреннего маркетинга КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» должна включать мероприятия по устранению синдрома профессионального сгорания:

приглашение психолога для проведения диагностики психологического состояния коллектива;
организация психологических тренингов по корректировке психоэмоциональной напряженности.

Признание заслуг сотрудника является неоспоримым фактором формирования его лояльности. Анализ информационных материалов дома- интерната показал отсутствие каких-либо персональных информационных материалов, которые были бы посвящены признанию заслуг работников. Также в оформлении внутреннего интерьера дома-интерната также отсутствует доска почета, где могла бы быть размещена информация о сотрудниках.

Неоспоримым является тот факт, что атмосфера в коллективе является залогом функционирования организации. Для поддержания доброжелательной атмосферы в коллективе для дома-интерната предлагается проведение следующих мероприятий:

организация семейных праздников (для людей, работающих в сфере социального обслуживания, очень важно признание не только в коллективе, но и в собственной семье, поэтому совместные семейные праздники могут способствовать этому);
введение «корпоративных семейных традиций» (например, проведение конкурсов на самый вкусный пирог и т.д.).

Таким образом, для персонала КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» рекомендуются следующие мероприятия внутреннего маркетинга (таблица 3).

Таблица 3 - Мероприятия стратегии внутреннего маркетинга КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов»

Мероприятие	Направленность	Ответственный за разработку и реализацию	Затраты, руб.
Разработка миссии компании	Показывает социальную значимость деятельности учреждения	Директор дома- интерната (объявление конкурса среди сотрудников на лучшую формулировку миссии)	Вознаграждение победителю конкурса 5 000 руб.
Публикации сотрудников в СМИ, независимые упоминания в прессе, ссылки на опыт компании, интервью с руководителями	Вызывает чувство гордости за дом- интернат, развивает чувство причастности	Директор дома- интерната, специалист по культурной работе (установление контактов с городскими и краевыми СМИ)	Затраты не предусмотрены
Организация участия персонала в конкурсе на лучшего социального работника	Вызывает у персонала чувство гордости за себя и учреждение	Начальник отделения социальной реабилитации	Затраты не предусмотрены
Размещение информации о сотрудниках учреждения на сайте дома-интерната	Признание заслуг сотрудников	Заведующие отделениями, инженер по информационным технологиям	Затраты не предусмотрены
Размещение «доски почета» в здании дома- интерната	Признание заслуг сотрудников	Специалист по культурной работе, заведующие отделениями	10 000 руб.
Организация семейных праздников на постоянной основе	Создание теплой семейной атмосферы, Уважение со стороны близких и родственников	Специалист по культурной работе	50 000 руб.
Организация «круглых столов» с персоналом	Обмен опытом, получение признания коллег	Директор дома- интерната, заведующие отделениями	5 000 руб.
Проведение психологической диагностики персонала	Преодоление синдрома «профессионального сгорания»	Директор дома- интерната, приглашенный психолог	10 000 руб.
Организация тренингов по преодолению синдрома «профессионального сгорания»	Преодоление синдрома «профессионального сгорания»	Приглашенный психолог	20 000 руб.
Итого			100 000 руб.

Повышению мотивированности персонала дома-интерната может способствовать информированность населения о деятельности дома-интерната. Для решения этой задачи необходимо использование инструмента паблисити (бесплатное распространение положительной информации о деятельности дома-интерната в СМИ).

Ежегодно в Красноярском крае объявляется конкурс на лучшего социального работника. Необходимо организовать постоянную работу по организации участия сотрудников организации в данном конкурсе.

Профессиональному признанию среди коллег может способствовать организация «круглых столов» для социальных работников и медицинского персонала, куда будут приглашаться сотрудники других организаций подобного типа.

Необходимо отметить, что приглашение психолога может быть осуществлено путем привлечения к работе дома-интерната благотворительных организаций. В этом случае затраты на психологическую помощь персонала будут минимальными.

Выводы:

Внутренний маркетинг представляет собой ориентированную на персонал управленческую деятельность по обеспечению эффективного выполнения сотрудниками поставленных задач для достижения намеченных целей организации. Можно разработать сколь угодно привлекательную стратегию маркетинга, направленную на внешних потребителей. Однако конечный результат будет существенно зависеть от качества работы персонала по ее реализации. Поэтому более узко внутренний маркетинг определяют как целенаправленную деятельность по преодолению сопротивления персонала организационным изменениям, по его мотивации и интеграции в целях эффективной реализации стратегии.

Внутренний маркетинг представляет собой систему целенаправленных управленческих действий по развитию клиентоориентированности компании на внутреннем рынке, по повышению лояльности работников к учреждению через элементы подсистем реализации и позиционирования внутреннего маркетинга, а также по организации сотрудничества всех ее подразделений для достижения поставленных целей и осуществления стратегии. Эффективно работающая система внутреннего маркетинга позволяет максимально удовлетворять потребности сотрудников организации и значительно увеличить уровень их квалификации, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность внешних потребителей.

Формирование системы внутреннего маркетинга на предприятии в настоящее время является необходимым условием успешного развития фирмы. При этом создание такой системы невозможно без координации целей, деятельности маркетинга и управления человеческими ресурсами.

Внутренний маркетинг служит для обеспечения высокого качества продукта на всех стадиях производства и реализации, потому что мотивация сотрудников повышается, если их удовлетворяют условия труда, оплата, обстановка и атмосфера в коллективе. Поэтому внутренний маркетинг также рассматривается как инструмент управления качеством.

Заключение

КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» предназначен для размещения и оказания социально-бытовых услуг людям, имеющим проблемы со здоровьем. Для оказания таких услуг в доме-интернате функционируют отделения социальной реабилитации и медицинское отделение.

Исследование персонала, проведенное в ходе разработки темы работы, позволило выявить ряд проблем, возникающих у персонала в повседневной деятельности. Среди основных проблем - эмоциональная напряженность и синдром «профессионального сгорания».

Анализ эмоциональной атмосферы в коллективе позволил оценить ее как дружелюбную, но выявил недостаток признания заслуг сотрудников и важности профессии социального работника во внешнем окружении. Данные недостатки также нуждаются в корректировке. Для разработки концепции внутреннего маркетинга в работе был разработан комплекс мероприятий, а также проведена предварительная оценка затрат на эти мероприятия. В современных условиях важно обеспечить соответствие объема и качества социальных услуг потребностям развития экономики, что, в свою очередь, предполагает совершенствование маркетингового управления, развитие концепции маркетинга, использование эффективных инструментов маркетинга в сфере социальных услуг.

Библиография:

Авакян И.Б. Социально-психологический климат в педагогическом коллективе как условие восприимчивости педагогов к новому // Педагогическое образование в России. 2012. № 4. С. 67 - 72.
Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М.: Академия, 2000. 220 с.
Андреева Г.М. Психология социального познания. М.: Аспект-Пресс, 2000. 303 с.
Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. М.: Просвещение, 1989. 224 с.
Батаршев А.В. Психолого-педагогические предпосылки профессиональноличностного становления и развития педагога профессиональной школы // Профессиональное образование в России и за рубежом. 2013. № 4. С. 96 - 99.
Белинская Е., Тихомандрицкая О. Социальная психология личности. М.: Академия, 2009. 301 с.
Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Академия, 1995, 200 с.
Бойко В.В. Социально-психологический климат коллектива и личность. М.: Мысль, 1983. 207 с.
Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М.: Филинъ, 1996. 472 с.
Василькова Ю.В. Социальная педагогика. М.: Академия, 2000. 440 с.
Васильченко О. Социально-психологический климат - диагностика и формирование // Справочник кадровика. 2011. № 8. С. 8 - 9.
Волчкова В.И. Социально-психологический климат в педагогическом коллективе // Высшее образование в России. 2009. № 1. С. 167 - 170.
Геберт Д., Лутц фон Розенштиль. Организационная психология. Человек в организации: пер. с нем. М.: Гуманитарный центр, 2006. 424 с.
Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. М.: Эксмо-Пресс, 2002. 174 с.
Егорова Л.С. Управление социально-психологическим климатом на предприятиях // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. 2008. № 2. С. 161 - 168.
Журавлев В.И. Особенности педагогической конфликтологии. М.: Просвещение, 2005. 264 с.
Зебрева Е.Н. Коммуникативная толерантность во взаимоотношениях сотрудников как условие благоприятного социально-психологического климата служебного коллектива // Юридическая психология. 2007. № 3. С. 22 - 26.
Зиновьев В.И. Роль психологических аспектов в руководстве коллективом // Менеджмент сегодня. 2008. № 6. С. 324 - 337.
Иванова Н.Л., Румянцева Т.В. Социальная идентичность. Теория и практика. СПб.: СГУ, 2009. 456 с.
Карамушка Л.М. Психология управления. К.: Миллениум, 2003. 332 с.
Коломинский Н.Л. Психология педагогического менеджмента. К.: МАУП, 2017, 298 с.
Коломинский Н., Панько Е. Диагностика педагогического взаимодействия. Воронеж: МОДЭК, 2007. 80 с.
Лукашевич В.В. Климат для коллектива // Российская торговля. 2005. № 10. С. 59 - 61.
Макаренко А.С. Педагогические сочинения // Соч.: в 8 т. М.: Педагогика, 1984. Т. 3. 512 с.
Макаров Ю.В. Формирование групповой сплоченности средствами социально-психологического тренинга // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. 2010. № 128. С. 72 - 83.
Маркова А.К. Психология труда учителя. М.: Академия, 2000. 192 с.
Неймер Ю.Л. Социально-психологический климат коллектива предприятия // Социологические исследования. 2010. № 11. С. 87 - 88.
Панфилова А.П. Социально-психологический климат в педагогическом коллективе, М.: Издательский центр «Академия», 2011. 240 с.
Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М.: Просвещение, 1998. 352 с.
Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат в коллективе. Пути и методы изучения. М.: Феникс, 2006. 344 с.
Петровский А., Шпалинский В. Социальная психология коллектива. СПб.: Речь, 2009. 544 с.
Реан А., Коломинский Н. Социальная педагогическая психология. М.: Просвещение, 2000. 412 с.
Рогов Е.И. Учитель как объект психологического исследования. М.: Гуманит, 1998. 496 с.
Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога. М.: ВЛАДОС- ПРЕСС, 2011. 384 с.
Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Перспективы социальной психологии. М.: Академия, 1999. 429 с.
Румянцева Т.В. Педагогическая психология: метод. Указания. Ярославль: ЯрГУ, 2009. 78 с.
Скрипкина Т.П. Психология доверия. М.: Академия 2000. 264 с.
Сластенин В.А. Психология и педагогика. М.: Академия, 2001. 480 с.
Советова Е.В. Кадровая работа в школе. М.: Феникс, 2006. 288 с.
Спивак В.А. Развивающее управление персоналом. СПб.: Нева, 2004. 448 с.
Стремякова И.Р. Моральная атмосфера управления: теоретикометодологические аспекты. Новосибирск: Наука, 1991. 342 с.
Чередниченко И., Тельных Н. Психология управления. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. 608 с.