Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Теоретико-методологические подходы к анализу проблемы «коммуникации»)

Содержание:

Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях организации коммуникация охватывает все формальные и неформальные средства, на базе которых происходит передача информации между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Данные способы взаимодействия используются работниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.

В организационных условиях возникает проблема с направлением многочисленных сообщений таким образом, чтобы они способствовали улучшению отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность и общую эффективность деятельности.

Различные формы коммуникации, или же их отсутствие, могут выражаться в специфических последствиях. Коммуникацию необходимо рассматривать как непрерывный, систематический процесс, в рамках которого заинтересованные стороны в компании узнают то, что им необходимо знать. Несмотря на то, что не каждая информация может быть представлена широкому кругу людей, однако открытое и свободное общение в организационных условиях на всех ее уровнях необходимо поощрять.

Роль коммуникации в организации велика. Значительная роль в формировании рабочей деятельности, выраженной в планировании, организации, управлении и контроле отводится эффективной коммуникация, которая оказывает существенную помощь в выполнении менеджерам и руководителям собственных обязанностей. Руководители доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей.

Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

Цель исследования: изучить особенности коммуникаций в организации

Объект исследования: коммуникации.

Предмет исследования: особенности коммуникаций в организации.

Гипотеза исследования: эффективность деятельности организации зависит от таких особенностей коммуникации как:

высокий уровень общительности;
ориентация в процессе взаимодействия на людей, где принимаются в учет потребности, мотивы и чувства сотрудников;
ориентация на действие, связанное с обсуждением результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений.

Задачи исследования:

1. Раскрыть сущность понятия «коммуникация»;

2. Определить коммуникативные барьеры;

3. Рассмотреть коммуникацию как функцию управления организацией;

4. Описать систему внутренних коммуникаций в организации;

5. Провести диагностику особенностей коммуникации на примере организации;

6. Описать построение эффективной системы внутренних коммуникаций.

Методы исследования:

1. Теоретический анализ литературных источников;

2. Эмпирический анализ методик: тест уровня общительности Ряховского, тест «Ваш стиль общения»;

3. Количественный анализ.

Теоретической базой исследования послужили работы таких авторов как: Г.М.Андреева, Е.Борисова, А.Л.Гапоненко, В.А. Мельма, Е.П.Жарковская, У.Брэддик и др.

Практическая значимость исследования, заключатся в использовании материалов исследования в построении эффективных систем внутренних коммуникаций для различных организаций.

1. Теоретико-методологические подходы к анализу проблемы «коммуникации»

1.1 Сущность понятия «коммуникации»

Если рассматривать понятие «коммуникации» в узком значении, то подразумевается факт межличностного обмена различными идеями, интересами, представлениями, установками между субъектами. Изначально данный процесс выделялся только в рамках совместной деятельности, затем процесс приобрел семиотическую спецификацию. Информация представляет собой набор сведений, которыми субъекты обмениваются между собой, и тогда сам процесс коммуникации можно рассматривать как процесс обмена информацией. Следовательно, можно рассматривать весь процесс человеческой коммуникации в рамках концепции информации, такое рассмотрение характерно для некоторых систем социально-психологического знания. Тем не менее, с точки зрения методологии данный подход не является корректным, так как не принимаются в учет определенные важнейшие характеристики коммуникации, которая не связана напрямую с процессом передачи информации. Так же, в данном подходе обращается внимание, главным образом, на одно направление потока информации - от коммуникатора к слушателю. Рассмотрение человеческой коммуникации с позиции информации обращает внимание только на формальную сторону дела, в то время как в рамках взаимодействия информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

В связи с этим используя определенные положения теории информации при рассмотрении коммуникации, следует четко расставить все акценты и определить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми^[1].

Главными элементами коммуникационного взаимодействия выступают: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель, это человек который генерирует идею или собирает информацию и передает ее.
Сообщение – информация, закодированная в виде символов.
Канал – средства передачи информации.
Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация^[2].

Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

Таблица 1

Классификация коммуникации

Тип объектов

Степень формализации

организация – внешняя среда;

межуровневая (восходящая);

межуровневая (нисходящая);

горизонтальная;

руководитель – подчиненный;

руководитель – рабочая группа.

формальные коммуникации;

неформальные коммуникации.

При создании информационной подструктуры организации деятельности управление должно решить три задачи:

1. организация коммуникативных сетей;

2. повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

3. полноценное использование информации для решения задач управления.

Данные задачи тесно связаны с познавательно-коммуникативными факторами. Для повышения эффективности управления следует принимать в учет и совершенствовать данную группу психологических факторов.

Информационное сообщение - содержание информации, которая передается от одного лица другому. Канал коммуникации - направление движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений.

Различают индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, которые выполняются определенным лицом в коммуникативной сети^[3].

Коммуникативная сеть является сложной системой коммуникативных информационных потоков, которые постоянно циркулируют по всем элементам организации и обеспечивают ее деятельность. Схема циркуляции информации задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости.

Реальная же картина передачи сообщений может не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др. Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации^[4].

Умелый руководитель принимает меры по обеспечению положительного влияния психологических факторов на коммуникации. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Надо уделять внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.).

Сказывается то, как развиты и развиваются у сотрудников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

Срывы могут возникать и из-за перегрузки отдельных точек, лиц коммуникативных сетях, превышающей их психологическую пропускную способность.

Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации – непосредственно передача конкретной информации.

4. Декодирование (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами^[5].

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:

-язык (вербальный и невербальный);

-различия в восприятии информации;

-различия в статусе.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

-монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

-диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

-обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Выделяют следующие способы коммуникации:

-разговорный (устный, вербальный);

-письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

-невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)[6]

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Известно, что использованию речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания:

возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения, дефиниции: «молоток» - инструмент для забивания гвоздей) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями: «молоток» - нечто тяжелое, холодное);
полисемия (многозначное толкование одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и того же явления).

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие ^[6]

1. оптико-кинетическая;

2. пара- и экстралингвистическая;

3. организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4. визуальный контакт.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика - это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста, иногда они значат больше, чем сам текст. Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка^[7].

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормам пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. В настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология» или «психология среды». Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства» и др.^[8]

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, при чем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут ^[9].

1. 2 Коммуникативные барьеры

С одной стороны, возникновение барьеров обусловлено отсутствием общего понимания ситуации общения, спровоцированное существенными различиями взаимодействующих сторон. Это могут быть различия социального характера, базирующиеся на специфике политических взглядов, религиозных и профессиональных воззрений, которые дают кардинально отличную интерпретацию одних и тех же понятий, а так же иное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Данный тип барьеров возникает на базе объективных социальных причин, принадлежности к определенной культуре, и при их возникновении наиболее отчетливо проявляется включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.

Безусловно, реализация процесса коммуникации происходит и при наличии данных барьеров, такую ситуацию можно наблюдать в контексте переговоров конфликтующих сторон. Однако следует заметить, что вся ситуация коммуникативного акта существенно усложняется благодаря барьерам.

С другой стороны, барьеры могут отражать только психологический характер. Возникновение психологических барьеров обусловлено индивидуально-психологическими особенностями сторон, вроде: чрезмерной застенчивости одного оппонента, скрытности другого, отсутствие коммуникабельности. Так же психологический барьер возникает в силу определенных отношений, вроде: взаимной неприязни оппонентов, недоверия и пр. Данные обстоятельства обусловили возникновение интереса социальных психологов к вопросам лжи и недоверия. Таким образом, наиболее четко определяется связь между общением и отношением ^[10].

В процессе речевой коммуникации возникает достаточно большой перечень барьеров. К примеру, сопротивление определенной информации может выразиться в отключении внимания слушающего, умышленном снижении в собственно воображении авторитета коммуникатора. Главной задачей коммуникатора выступает привлечение внимания реципиента, а так же установление и закрепление и собственного авторитета.

Следующей группой барьеров является умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения, которое подразделяется на ^[11]

Фонетическое, характеризующееся плохой артикуляцией говорящего, выражающимся в слишком быстром темпе речи;
Семантическое, связанное с использованием незнакомых терминов, типа жаргона;
Стилистическое, выраженное в неудачном структурировании информации, которая проявляется в замысловатых конструкциях фраз, повторах;
Логическое, вязаное с отсутствием умения выстраивать последовательную аргументацию.

Безусловно, каждый оратор обязан обладать умением преодолевать обозначенные коммуникативные барьеры, совершенствовать манеру подачи материала, достигать адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения.

В рамках невербального взаимодействия появляется проблема интерпретации поведенческих реакций. Невербальные проявления значительно труднее интерпретировать, в отличии от вербальных. Трудность интерпретации обусловлена культурными различиями, а так же зависимостью невербального поведения от ситуации (контекста), многозначностью, спонтанностью, ненамеренностью, что базируется на индивидуальных психологических характеристиках партнеров, их пола, возраста, принадлежности к определенной субкультуре и т.п. Так же трудности вызывают умения распознать согласование и рассогласование вербальных и невербальных проявлений (когда слова звучат одни, а жесты, мимика, тональность свидетельствуют совсем о другом). В связи с такой актуальной проблемой при интерпретации невербального поведения появляется проблема доверия/недоверия.

Безусловно, внимательное изучение рефлексии реципиента может оказать существенную помощь в интерпретации его невербального поведения. Однако в реальных коммуникативных актах, единицам удается фиксировать обратную связь партнера по общению. Таким образом, искусство адекватной интерпретации является достаточно сложным делом, освоить которое удается не каждому человеку. Именно поэтому многие коммуникаторы сталкиваются с неразрешимыми ситуациями, следствием которых являются различные драматические события в человеческой жизни.

1.3 Коммуникация как функция управления организацией

В деятельности руководителя коммуникации выступает важной составляющей, так как представляет собой обмен информацией между людьми. Без обмена информацией люди не смогли бы выполнять совместную трудовую деятельность, формулировать задачи и решать их.

Коммуникации являются главным элементом в эффективном управлении организации ^[12]

На современном этапе коммуникация выступает основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Посредством коммуникации производится сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Важными элементами коммуникативного процесса выступают, вербальные сообщения, цифры, письменная и графическая информация, жесты, мимика, паузы, интонации голоса.

Согласно воззрениям Г. Аммельбурга коммуникативные процессы в организации сравниваются с живым организмом. В широком понимании автор определяет организацию как систему, которая образуется посредством конкретных функций: собственно организацией, коммуникацией и мотивацией. В узком понимании, организация выступает как структура или конструкция, которая предоставляет возможность для протекания процессов, обусловленных движением ^[13].

Успешность коммуникация определяется степенью адекватного понимания реципиентом того смысла информации, которое в нее вложил отправитель. А. Р. Бахаревым была предложена схема внутриорганизационных коммуникаций, в которой руководитель является информационно-коммуникативным центром.

Внешняя информация

Внутренняя информация

Обратная связь

Менеджер как наблюдатель (перерабатывает информацию, общается с другими людьми)

Менеджер как распространитель информации (передает информацию подчиненным)

Менеджер как оратор (передает информацию людям вне организации)

Рисунок 1. Менеджер как информационно - коммуникативный центр (А.Р.Бахарев)

В рамках практики было неоднократно отмечено, что недальновидные руководители часто пренебрегают, или уделяют недостаточно серьезное внимание внутриорганизационными коммуникациям. Такое отношение, как правило, обусловлено рядом причин:

дефицит времени, связанный с важными проектами, давящими сроками, деловыми встречами и т.д.;
общая перегруженность деловой информацией;
типичная ситуация непререкаемых однонаправленных связей сверху вниз ^[14].

Как считает автор, коммуникативный процесс в любой социальной ячейке можно представить в виде простой стандартной схемы: отправитель - сообщение – получатель.

Наиболее емкий канал

Наименее емкий канал

Физическое присутствие (контакт лицом к лицу)

Интерактивные каналы (телефон, электронная почта)

Личные статичные каналы (записки, письма)

Безличные статичные каналы (отчеты, меморандумы, циркуляры)

Подходят для многочисленных нестандартных, трудных сообщений

Подходят для рутинных, четких, простых сообщений

Рисунок 2. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности (по А.Р.Бахареву)

Так же деловые отношения существенно затрудняют такие субъективные факторы, как предвзятое представление людей об инновациях, в силу привычки использовать проверенные инструменты, даже если они являются стереотипным пережитком.

Эффективность коммуникативного процесса воздействия обусловлено "технологическими" особенностями психологии восприятия, а так же структурным построением сообщения, в котором необходимо соблюдать следующую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к ведущим положениям, от базовой основы к уточняющей детализации, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее - к заключению и призыву к действию. Следует принимать в учет, что эффективность коммуникаций при взаимодействии тесно связан с соблюдением этических норм, как со стороны реципиента, так и со стороны коммуникатора.

Отечественными аналитиками, исследующих рынок труда, отмечается тенденция критического восприятия сотрудниками распоряжений руководства и другой информации, которая поступает по каналам вертикальной коммуникативной связи. Приказам начальства наблюдается избирательное повиновение. Молодые специалисты в своих суждениях, профессиональных предпочтениях часто выражают независимость и автономность. При условии неудовлетворенности они с легкостью могут уволиться. В настоящих условиях, для молодого поколения исполнителей существенную роль выполняет степень удовлетворения личных потребностей и уверенность в защищенности. Однако, не все руководители принимают в учет данное обстоятельство.

Для того чтобы внутрикорпоративные взаимоотношения и коммуникативные связи перешли па более высокий уровень эффективности управления, необходимо при наличии сформулированной цели, располагать ясно выраженными принципами, корпоративными ценностями.

Для разработки шкалы социально значимых ценностей в организации необходимо участие самих работников, а не только руководителей. Разработку программы модернизации внутренних коммуникативных связей необходимо начинать с мониторинга управленческой среды и общей оценки организационной структуры компании. Далее следует основательно изучить тип и содержательную часть уже существующих коммуникаций. Данные шаги необходимы для оценки уровня информационно-эмоциональной удовлетворенности работников актуальным состоянием коммуникативных взаимоотношений. Результаты исследования позволят своевременно выявить трудности управления и напряженность в коллективе, устранив которые, можно избежать кризисной производственной ситуации.

Среди наиболее распространенных способов построения и реализации высокоэффективных коммуникаций между работниками и руководством выступают следующие: ящик предложений, общие собрания и конференции трудового коллектива, разработка и заключение коллективного трудового соглашения, внутрикорпоративная система договоров подряда и т.д. Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов^[15]:

руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее, общаться с сотрудниками, смешиваться с коллективом - это воодушевляет и сплачивает людей;
организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекать аудиторию в диалог;
участникам собраний следует готовить вопросы заранее, в удобной для понимания форме;
обязательно протоколировать мероприятие с последующей возможностью ознакомления и оповещения всех заинтересованных участников.

Выводы по первой главе.

Понятие «коммуникации» в узком смысле подразумевает обмен различными идеями, интересами, представлениями, установками между субъектами. Главными элементами коммуникационного взаимодействия выступают: отправитель, сообщение, канал, получатель.

В рамках коммуникативного взаимодействия могут возникать различные коммуникативные барьеры социального и психологического характера, которые тесным образом связаны с уязвимыми местами в определенном канале коммуникации или, а так же с погрешностями кодирования и декодирования. На современном этапе коммуникация выступает основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Посредством коммуникации производится сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.

2. Исследование коммуникативных особенностей в организации

2.1 Система внутренних коммуникаций в организации

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы:

коммуникация внутри организаций
внешняя коммуникация.

Данные сферы входят в компетенцию службы связи с общественностью (PR) которая является управленческой деятельностью, занимающаяся профессиональным управлением репутацией предприятия.

Как формальные, так и неформальные коммуникации реализуются согласно правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные работники могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, притом, что в организационных условиях проявляются два параллельных ряда ролей: формальные и неформальные (например, неформальный лидер).

В силу того, что от руководителя организации многое зависит, изучению его функциям посвящен ряд социологических и психологических исследований. Как правило, выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический и попустительский.

В организационной структуре предопределяется и направления коммуникационных потоков, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками данного предприятия^[16]:

вертикальные коммуникационные направляются от администрации к рядовым членам, через приказ, постановку задач, убеждения, поддержки, контроля, кризисной коммуникации, а так же от рядовых членов к администрации, чрез отчет, запрос, служебную записку, профсоюз, собрание;
горизонтальные коммуникационные потоки осуществляются между равными по статусу работниками организации, и выражается в форме производственной коммуникации, обмена мнениями, собрания, перекуров, беседы в кафе после трудового дня;
внешние коммуникационные потоки проявляются в любых сообщениях, связанных с пересечением условной границы организации, выражаются в рекламе и корпоративной рекламе, статьях, интервью, выставках, презентациях, пресс-конференциях, пресс-релизах, кризисной коммуникация.

Для предотвращения негативной коммуникации во многих организациях предусмотрены охранные механизмы вроде: грифа «для внутреннего пользования», «для служебного пользования», «совершенно секретно». Охранные механизмы ограничивают число участников коммуникации определенным кругом лиц.

Вместе с базовыми коммуникационными потоками, в организации могут быть дополнительные, которые проявляются «по – диагонали», т.е. между руководителями и работниками различных подразделений, между работниками и руководителями различных организаций - «в сторону». Значительную роль играет в том числе неформальная коммуникация на всех уровнях, вроде неформальных групп вне рабочего времени (игра в теннис / футбол; «чаепития», «утренники», «вечера» и т. п.) ^[17].

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут, как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. В отличии от западной организационной коммуникации отечественная характеризуется существенным превосходством неформальной стороны. Порой в деловом процессе возникает стоппер в силу неприятельских отношений взаимодействующих сторон. Неформальная коммуникация выполняет одну ведущих ролей в разрешении кризисных и конфликтных ситуациях, в результате того, что неформальные каналы действуют быстрее формальных, и фактически всегда доверие к неформальной информации значительно выше, нежели к формальному источнику.

В рамках процесса принятия решений структуру организации обслуживает система внутренних коммуникаций (СВК). Необходимо постоянно проводить анализ коммуникаций, в силу того, что отношения между специалистами различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое влияние на деятельность предприятия, оказывая так же воздействие на мотивацию, на системы ценностей, позиции групп и конкретных работников. Помимо этого, в полной мере охватить внутриорганизационные отношения не представляется возможным без основательного изучения каналов, по которым происходит распространение информации.

Одной из ведущих проблем коммуникаций выступает проблема точности, своевременности, качественности достаточности информации. Все виды коммуникации, будь то формальные или неформальные подчиняются некоторым базовым законам:

1. Перед тем, как общение установится, с обеих взаимодействующих сторон должны быть определены его цели.

2. Прочность коммуникации формируется в том случае, когда обе стороны могут размеренно и постепенно добиваться результатов, без лишней спешки.

3. Для эффективности коммуникаций значительную роль выполняют физическое и психологическое их окружение, в том числе и способность быстрого приспособления к определенным условиям.

4. При использовании невербальных способов общения (интонации, тембр голоса, положение тела) коммуникации являются наиболее эффективными.

5. Эффективность коммуникаций повышает ценная и полезная для реципиента информация, даже при отрывочных контактах.

6. Для контроля качества и содержания информации, а так же качества коммуникации необходима рефлексия.

7. В рамках организации коммуникации должны строиться на долгосрочных интересах и целях. Данные аспекты повышают их устойчивость и гибкость в ежедневной работе.

8. Значительную роль для коммуникаций выполняет практика активного слушания, которая в первую очередь связана с прекращением собственной речи, доброжелательным вниманием к собеседнику, отсутствием спора и посторонних занятий в процессе беседы и попытке принять точку зрения собеседника (или хотя бы понять ее).

Из устойчивых двусторонних и односторонних каналов в организации образуется коммуникационная сеть. Она опирается на внутрифирменное общение и в основном носит неформальный характер, как и общение в небольшом коллективе в целом. Современное психологическое управление утверждает, что руководство должно принимать активное участие в неофициальном общении. Кроме того, руководитель может воспользоваться неформальными коммуникационными каналами для быстрого распространения важной информации. Этот подход представляется эффективным в условиях существования небольшого коллектива. С его помощью можно с высокой степенью достоверности определить внутренние пружины личностного общения — цели и мотивы общения.

Все личные взаимоотношения имеют, по крайней мере, одну из четырех основных целей ^[18]:

- формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе — и о себе самом;

- выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;

- влияние на поведение других, в том числе — его изменение в желательную сторону;

- деловые цели.

В каждом конкретном случае общение преследует несколько целей,__ но определяющую роль будет играть одна из указанных.

Отметим, что, с точки зрения каждой отдельной личности, деловые цели являются отнюдь не единственной составляющей человеческих взаимоотношений. Более того, по мнению П. М. Дизеля и У. Маккинли Раньяна, самой важной и широкой функцией человеческих личных отношений можно считать формирование правильного представления об окружающем мире, обществе и себе самом, что также подтверждается исследованиями в области мотивации. Именно реализация этой цели общения позволяет каждому человеку удовлетворить целый ряд потребностей высшего уровня.

Для идентификации мира, общества и самосознания решающее значение имеют следующие факторы: восприятие, коммуникации, роль человека в организации. Таким образом, построение эффективной системы внутренних коммуникаций в организации является важным и необходимым условием ее процветания.

Система внутренних коммуникаций (СВК) — совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

- открытости;

- простоты и понятности;

- регулярности;

- достаточности;

- комплексности;

- достоверности;

- своевременности.

Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они должны создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе.

Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются^[19]:

- количество коммуникационных каналов;

- качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;

- количество промежуточных звеньев при передаче информации;

- своевременность распространения информации;

- адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;

- наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;

- состояние социально-психологического климата в коллективе;

- количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап — создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее — внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем — мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.

Инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида (таблица): информационные, аналитические, коммуникативные и организационные.

Важно отметить, что большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы. Самые редко используемые компаниями инструменты управления внутренними коммуникациями — «почтовые ящики» для сбора предложений, электронные СМИ, письма работодателю, деловые игры, презентации для сотрудников, электронные библиотеки, тематические фотостенды. Чаще всего компании используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты. Есть и ряд проблем, с которыми сталкиваются организации при работе с внутренним коммуникациями. Прежде всего, это отсутствие сотрудника, отвечающего за работу с системой внутренних коммуникаций на постоянной основе. Как правило, компания не выделяет бюджет на поддержание и регулярную работу с внутренними коммуникациями. Из-за этого информация доводится до сведения работников нерегулярно, без нужного эмоционального заряда, порой без учета бизнеса и размеров компании ^[20].

В настоящее время крайне важно правильно выстраивать работу по управлению системой внутренних коммуникаций в организации. Необходимо создавать единое информационное поле, устранять коммуникативные разрывы, постоянно получать обратную связь от персонала с целью вовлечения сотрудников в процессы управления организацией, повышения мотивации к достижению целей компании, улучшения качества процедур принятия управленческих решений. Так, например, внедрение «Корпоративных правил» в компании поспособствует созданию единого информационного пространства и облегчит процесс адаптации новых сотрудников. В «Корпоративных правилах» должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам для работы в части организационной и психо-физиологической адаптации: в простой и доступной форме отражены стандарты деловой переписки и ведения телефонных переговоров, безопасности, требований к внешнему виду, социальные гарантии работникам, структура компании, правила пользования библиотекой компании, приема пищи, организации командировок, использования автотранспорта компании и курьерских служб, порядок начисления и выплаты заработной платы. Внедрение «Корпоративных правил» позволит, во-первых, сократить период адаптации новых сотрудников, во-вторых, сэкономить время наставников, так как на все вопросы, возникающие у новичков в первый месяц работы, есть ответы в «Корпоративных правилах». Одновременно целесообразно использование внутреннего сайта для управления коммуникациями, где могут быть размещены регламенты и стандарты работы, оформления презентационных материалов, информация о новых сотрудниках с краткой информацией об их профессиональном опыте и ключевых компетенциях. Также можно информировать сотрудников о возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях и создать страничку с частными объявлениями и страничку «Проба пера». Часть информации, например, интересные статьи или публикации о компании, интервью с нашими сотрудниками, информацию о днях рождения можно разместить на информационных стендах рядом со столовой и в коридорах офиса. Также в работе необходимо активное использование корпоративных мероприятий, фотоотчетов, корпоративных журналов. В результате, сотрудники компании будут всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Несомненно, все перечисленные мероприятия поспособствуют взаимодействию и повышению общей управляемости компании.

Система внутренних коммуникаций — это комплекс мероприятий. Она будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов (см. таблицу), так как именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, крайне важным является и грамотное разделение функций между субъектами ВК. Например, работу по поддержке внутреннего сайта, корпоративный журнал и корпоративные мероприятия может проводить PRотдел и частично отдел IT, работу по адаптации новых сотрудников, поддержанию работоспособности корпоративной культуры и системы внутренних коммуникаций в целом, поддержанию климата в коллективе — служба персонала (HR-служба) при активном участии топ-менеджмента ^[21].

Внедрение СВК призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. «Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым» служащим, т. е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: «по-старинке» придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческий фактор» главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Но игра стоит свеч: результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания.

Похоже, украинские руководители новой формации поставлены сегодня перед тем же выбором. Есть надежда, что внедрение в организации принципов грамотной коммуникации позволят им не ошибиться в выборе приоритетов.

2.2 Диагностика особенностей коммуникации в организации

Эмпирическое исследование проходило в организации по производству металлопластиковых окон и дверей «NATURAL-PLAST».

В эксперименте приняли участие 20 человек, менеджеры среднего звена и рядовые работники.

Объект исследования: коммуникации.

Предмет исследования: особенности коммуникаций в организации.

Гипотеза исследования: эффективность деятельности организации зависит от таких особенностей коммуникации как: высокий уровень общительности; ориентация в процессе взаимодействия на людей, где принимаются в учет потребности, мотивы и чувства сотрудников; ориентация на действие, связанное с обсуждением результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений, были использованы следующие методики.

Для проверки гипотезы исследования были использованы соелующие методики:

1. Тест «Уровень вашей коммуникабельности» В.Ф.Ряховского;

Назначение теста: оценка уровня общительности человека.

Инструкция: испытуемым предлагается ответить на вопросы однозначными формулировками - "да", "нет", "иногда".

Оценка ответов: "да" – 2 очка, "иногда" – 1 очко, "нет" – 0 очков.

Полученные очки суммируются, и по классификатору определяется, к какой категории относится испытуемый.

2. Тест «Ваш стиль общения».

Назначение теста: определение ведущего стиля делового общения.

Шкалы: ориентация на деятельность, ориентация на процесс, ориентация на людей, ориентация на перспективу.

Инструкция: испытуемым предлагается 80 утверждений, из которых необходимо выбрать то, которое наиболее соответствует актуальному поведению человека. При этом респондентам объясняется, что среди предложенных утверждений нет ошибочных.

В рамках определения уровня коммуникабельности по методике В.Ф.Ряхофского были получены результаты представленные в таблице 2 (первичные данные представлены в приложении 1).

Таблица 2

Показатели уровня коммуникабельности работников организации «NATURAL-PLAST»

Уровни	высокий	средний	низкий
Кол-во испытуемых	7	3	2
%	58,3	25	16,7

На рисунке 3 представлены процентные показатели уровня коммуникабельности работников.

Рисунок 3. – Уровень коммуникабельности работников

Как представлено на рисунке у большинства испытуемых (58,3%) наблюдаются высокие показатели коммуникабельности, которые проявляются в любопытности, разговорчивости, свободном выражении своего мнения относительно разных вопросов, легком налаживании контактов с сотрудниками и руководством, охотном реагировании на просьбы окружающих.

У 25 % испытуемых наблюдаются средние показатели коммуникабельности, что выражается в любознательности, охотном выслушивании интересного собеседника, толерантности в общении, отстаивании собственно точки зрения в тактичной и учтивой манере. С легкостью проводят встречи с незнакомыми деловыми партнерами.

У 16,7% респондентов наблюдаются низкие показатели коммуникабельности, характеризующие проявления замкнутости и одиночества. При необходимости заводить новые контакт испытывают негативные переживания, что часто сопровождается собственным недовольством.

В ходе диагностики ведущего делового стиля общения были получены следующие результаты представленные в таблице 3.

Таблица 3

Показатели стиля делового общения

№ п.п.	Стили	Баллы
1	ориентация на действие, ориентация на людей, ориентация на процесс	20 19 14
2	ориентация на людей	19
3	ориентация на людей, ориентация на действие	20 20
4	ориентация на процесс, ориентация на перспективу	14 11
5	ориентация на процесс, ориентация на действие	10 10
6	ориентация на процесс	10
7	ориентация на перспективу	9
8	ориентация на людей, ориентация на перспективу	20 18
9	ориентация на действие, ориентация на людей, ориентация на процесс	19 20 17
10	ориентация на действие, ориентация на перспективу, ориентация на людей	17 20 20
11	ориентация на действие, ориентация на перспективу	20 17
12	ориентация на процесс, ориентация на деятельность	12 18

Как представлено в таблице 3 среди ведущих стилей делового поведения выделяются ориентации на деятельность и на людей, в меньшей степени ориентации на процесс и перспективу. Данные результаты свидетельствуют, что в организации приветствуется обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений. У работников придерживающихся данного стиля наблюдаются такие личностные характеристики как: прагматичность, прямолинейность, решительность, легкость переключения с одного вопроса на другой. Важными аспектами взаимодействия выступают обсуждение индивидуальных потребностей, мотивов, чувств, «духа работы в команде», сотрудничество.

Таким образом, в рамках качественного анализа исследования была подтверждена гипотеза о том, что эффективность деятельности организации зависит от таких особенностей коммуникации как:

высокий уровень общительности;
ориентация в процессе взаимодействия на людей, где принимаются в учет потребности, мотивы и чувства сотрудников;
ориентация на действие, связанное с обсуждением результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений.

2.3 Построение эффективной системы внутренних коммуникаций

В современных условиях эффективность компании во многом зависит т построения эффективной системы внутренних коммуникаций. И при ее создании приходится учитывать множество факторов: от технологического обеспечения до вопросов субординации и корпоративной культуры.

Для повышения эффективности межличностных коммуникаций. Можно использовать следующие способы:

прояснение идей до того, как придет время их передавать реципиентам;
быть восприимчивым к возможным семантическим проблемам;
следить за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
выражать открытость и готовность понимать;
добиваться установления рефлексии, посредством уточняющих вопросов; просьбы к собеседнику пересказать мысли, которые были высказаны;
оценивать язык поз, жестов и интонаций собеседника, указывающих на замешательство и непонимание;
контроль первых результатов работы;
полная готовность к ответам на возникающие вопросы.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

необходимо создавать систему обратной связи;
регулировать информационные потоки;
предпринимать управленческие действия, которые способствуют облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
использовать внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;
применять достижения современных информационных технологий.

Выводы по второй главе.

В рамках эмпирического исследования было замечено, что у большинства испытуемых (58,3%) наблюдаются высокие показатели коммуникабельности. У 25 % испытуемых наблюдаются средние показатели коммуникабельности. У 16,7% респондентов наблюдаются низкие показатели коммуникабельности, характеризующие проявления замкнутости и одиночества.

Среди ведущих стилей делового поведения выделяются ориентации на деятельность и на людей, в меньшей степени ориентации на процесс и перспективу. Данные результаты свидетельствуют, что в организации приветствуется обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений. У работников придерживающихся данного стиля наблюдаются такие личностные характеристики как: прагматичность, прямолинейность, решительность, легкость переключения с одного вопроса на другой. Важными аспектами взаимодействия выступают обсуждение индивидуальных потребностей, мотивов, чувств, «духа работы в команде», сотрудничество

Заключение

На современном этапе коммуникация выступает основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Посредством коммуникации производится сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Среди наиболее распространенных способов построения и реализации высокоэффективных коммуникаций между работниками и руководством выступают следующие: ящик предложений, общие собрания и конференции трудового коллектива, разработка и заключение коллективного трудового соглашения, внутрикорпоративная система договоров подряда и т.д.

коммуникация внутри организаций
внешняя коммуникация.

В рамках эмпирического исследования были получены следующие результаты:

У большинства испытуемых (58,3%) наблюдаются высокие показатели коммуникабельности, которые проявляются в любопытности, разговорчивости, свободном выражении своего мнения относительно разных вопросов. У 25 % испытуемых наблюдаются средние показатели коммуникабельности, что выражается в любознательности, охотном выслушивании интересного собеседника, толерантности в общении, отстаивании собственно точки зрения в тактичной и учтивой манере. У 16,7% респондентов наблюдаются низкие показатели коммуникабельности, характеризующие проявления замкнутости и одиночества.

Список использованных источников

Аммельбург Г. Предприятие будущего. Структура, методы и стиль руководства. – М.: Междунар. Отношения, 1997.-416с.
Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-366 с.
Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг.- М.: Омега-Л, 2003.- 409 с.
Бахарев А., Ковалевская О. Кадровое дело для новичков.- М.: Владос, 2014.-432с.
Борисова Е. Критерии оценки персонала. Рецепт для тех, кому некогда //www.emsi.ru
Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, 1997.- 336 с.
Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2003.-388 с.
Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004.- 260 с.
Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 1993.- 107 с.
Лавриенко В. Психология и этика делового общения. – М.: Юрайт, 2012.-512с.
Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с.
Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.
Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации Управление персоналом.- 2002.- № 9.
Мельма В.А. Система внутренних коммуникаций в организации. Провизор. – 2008. – №. 15. – URL: http://www.provisor.com.ua/archive/2008/N15/melman_158.php?part_code=137&art_code=6739 (Дата обращения: 10.01.14)
Стеттнер М. Карьера начинающего менеджера.- М.: Вира-Р, 2003.- 147 с.
Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004.- 580 с.
Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.- 412 с.
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.- М., 1997.-183 с.

Приложение 1

Тест «Уровень вашей коммуникабельности» В.Ф. Ряховского

Назначение теста: оценка уровня общительности человека.

Инструкция: испытуемым предлагается ответить на вопросы однозначными формулировками - "да", "нет", "иногда".

Оценка ответов: "да" – 2 очка, "иногда" – 1 очко, "нет" – 0 очков.

Полученные очки суммируются, и по классификатору определяется, к какой категории относится испытуемый.

Текст опросника

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

3. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?

7. Верите ли Вы, что существует проблема "отцов и детей" и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком. Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мнений на этот счет Вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступать в разговор?

15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Ключ.

30-31 очков - очень низкий.

25-29 очков - низкий

19-24 очков - ниже среднего

14-18 очков – средний

9-13 очков – высокий

4-8 очков – очень высокий

3 очка и менее - завышенный

Показатели уровня коммуникабельности

№ п.п.	Баллы	Уровни
1	10	В
2	8	В
3	13	В
4	18	С
5	16	С
6	26	Н
7	27	Н
8	12	В
9	11	В
10	10	В
11	9	В
12	14	С

Приложение 2

Тест "Ваш стиль общения"

Назначение теста: определение ведущего стиля делового общения.

Шкалы: ориентация на деятельность, ориентация на процесс, ориентация на людей, ориентация на перспективу.

Вопросы:

1. Я люблю действовать.

2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.

3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.

4. Мне очень нравятся различные нововведения.

5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.

6. Я очень люблю работать с людьми.

7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.

8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.

9. Я против откладываний и проволочек.

10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут применяться на практике.

11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.

12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.

13. Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.

14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.

15. Обычно и стараюсь понять эмоциональные реакции других.

16. Я создаю проблемы другим людям.

17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.

18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом», являются очень эффективными.

19. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.

20. Я люблю творческое решение проблем.

21. Я все время строю планы на будущее.

22. Я восприимчив к нуждам других.

23. Хорошее планирование — ключ к успеху.

24. Меня раздражает слишком подробный анализ.

25. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.

26. Я очень ценю опыт.

27. Я прислушиваюсь к мнению других.

28. Говорят, что я быстро соображаю.

29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.

30. Я использую логические методы для анализа альтернатив.

31. Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.

32. Я постоянно задаю себе вопросы.

33. Делая что-либо, я тем самым учусь.

34. Полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.

35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.

36. Я не люблю вдаваться в детали.

37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.

38. Я способен оценить климат в группе.

39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.

40. Я воспринимаю себя как решительного человека.

41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.

42. Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.

43. Я могу открыто выразить свои чувства.

44. Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.

45. Я очень люблю читать.

46. Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать, организовать деятельность других.

47. Я пс люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.

48. Я люблю достигать поставленных целей.

49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.

50. Я люблю разнообразие.

51. Факты говорят сами за себя.

52. Я использую свое воображение, насколько это возможно.

53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.

54. Мой мозг никогда не перестает работать.

55. Важному решению предшествует подготовительная работа.

56. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.

57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.

58. Эмоции только создают проблемы.

59. Я люблю быть таким же, как другие.

60. Я не могу быстро прибавить пятнадцать к семнадцати.

61. Я примеряю свои новые идеи к людям.

62. Я верю в научный подход.

63. Я люблю, когда дело сделано.

64. Хорошие отношения необходимы.

65. Я импульсивен.

66. Я нормально воспринимаю различия в людях.

67. Общение с другими людьми значимо само по себе.

68. Люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.

69. Я люблю организовывать что-либо.

70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.

71. Общение и работа совместно с другими людьми являются творческим процессом.

72. Самоактуализация является крайне важной для меня.

73. Мне очень нравится играть идеями.

74. Я не люблю попусту терять время.

75. Я люблю делать то, что у меня получается.

76. Взаимодействуя с другими, я учусь.

77. Абстракции интересны для меня.

78. Мне нравятся детали.

79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо умозаключению.

80. Я достаточно уверен в себе.

Обработка результатов. Обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и отметьте их в приведенной ниже таблице. Посчитайте количество баллов по каждому стилю (один положительный ответ равен 1 баллу). Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее количество баллов (по одному стилю не может быть более 20 баллов), наиболее предпочтителен для вас.

Если вы набрали одинаковое количество баллов по двум стилям, значит, они оба присущи вам.

Стиль 1- ориентация на действие: 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.

Стиль 2 – ориентация на процесс: 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.

Стиль 3 – ориентация на людей: 3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 71, 76, 80.

Стиль 4- ориентация на перспективу, на будущее: 4, 5, 12, J6, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77.

Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-101С. ↑
Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг.- М.: Омега-Л, 2003.- 94С. ↑
Борисова Е. Критерии оценки персонала. Рецепт для тех, кому некогда. ↑
Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, 1997.- 112С. ↑
Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2003.-187С. ↑
Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004.- 214С. ↑
Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 1993.- 54С. ↑
Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 103С. ↑
Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.- 310С. ↑
Лавриенко В. Психология и этика делового общения. – М.: Юрайт, 2012.-245С. ↑
Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004.- 274С. ↑
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.- М., 1997.-58С. ↑
Аммельбург Г. Предприятие будущего. Структура, методы и стиль руководства. – М.: Междунар. Отношения, 1997.-128С. ↑
Бахарев А., Ковалевская О. Кадровое дело для новичков.- М.: Владос, 2014.-168С. ↑
Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2003.-217С. ↑
Мельма В.А. Система внутренних коммуникаций в организации. 2008. ↑
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.- М.: 1997 ↑
Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 103С. ↑
Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 82С. ↑
Мельма В.А. Система внутренних коммуникаций в организации. Провизор. – 2008. ↑
Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 1993.- 67С. ↑