Особенности коммуникаций в организации (Теоретические аспекты исследования особенностей процесса коммуникаций в организации)

Содержание:

Введение

Значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально – экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии и результатами научных исследований. Актуальность данной темы обусловлена тем, что коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками». Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом. Коммуникации оказывают огромное влияние на эффективность управления организаций и на ее функционирование в целом. Ведь если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Эффективная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Объект исследования – туристическое агентство «TUI».

Предмет исследования – влияние процесса коммуникаций на эффективность процесса организации.

Целью данной курсовой работы является исследование особенностей коммуникаций в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть понятие и сущность процесса коммуникаций;
• изучить влияние процесса коммуникаций на эффективность процесса организации;
• исследовать проблемы влияния процесса коммуникаций на эффективность организации;
• провести анализ влияния процесса коммуникаций на эффективность организации на примере туристического агентства «TUI»;
• дать общую характеристику предприятия «TUI»;
• дать оценку влияния процесса коммуникаций на эффективность организации;
• выработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационных процессов в организации.

В данной работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследования. Исследование основывалось на методе системного анализа, дающего возможности раскрыть структуру и причинно-следственные связи сложных систем. Широко использовались сравнительный анализ, обработка массива информации и анализ.

Структура курсовой работы обусловлена целью и задачами исследования и включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты исследования особенностей процесса коммуникаций в организации

1.1 Понятие и сущность процесса коммуникаций

Коммуникация - это процесс обмена информацией между людьми.

Если люди не смогут обмениваться информацией, не смогут общаться, то они просто не сумеют работать вместе.

Субъектами могут выступать отдельные личности, тогда коммуникация будет осуществляться путем передачи идей, факторов, мнений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса) с целью получения определенной реакции. Также субъектами могут быть группы и организации.

Обмен информацией (общение) нужен при реализации любой функции менеджмента. Он является наиважнейшим условием для принятия обдуманных решений и играет высокую роль в межличностных отношениях и, конечно же, формирует имидж любой организации.

Обмен информацией – это важнейшая часть почти всех видов деятельности управления. И это неудивительно, потому что большую часть своего рабочего времени, а именно 50-90% все менеджеры тратят на коммуникации.^[1]

Эффективность работы менеджеров зависит, в первую очередь, от эффективности его коммуникаций и умения делового общения, лично беседуя, вести разговоры по телефону, составлять и зачитывать деловые письма и отчеты, так же участвовать в совещаниях.

Коммуникации в организации – это сложная система, состоящая из многих уровней, которые охватывают как организацию, так и внешнее окружение.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.^[2]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Сеть коммуникаций состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляют движение сверху вниз от руководящего к работникам. Горизонтальные связи осуществляют движение между равными уровнями работников или кусочками организации. Диагональные связи - это связи начальника данной организации с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь всех этих сетей и создает коммуникативную структуру любой организации.

Размеры подразделений в организациях очень ограничивают возможность развития коммуникативных сетей. От того, как построена такая сеть, зависит ее влияние на деятельность персонала.

Знание видов коммуникационных сетей очень важно. Среди коммуникационных сетей, которые существуют на данное время, можно выделить четыре типа: колесо, цепь, круг, сложный круг.

1.2 Влияние процесса коммуникаций на эффективность процесса организации

Существует несколько определений коммуникационного процесса. Рассмотрим некоторые из них.

Определение 1	С помощью коммуникаций происходит передача и прием сообщений, закодированных определенными символами. Коммуникация является ключевым элементом «климата» в организации.[3]
Определение 2	Коммуникация может быть представлена в качестве процесса обмена знаками и символами.[4]
Определение 3	Коммуникация – это процесс передачи информации от отправителя получателю при условии, что получатель понимает сообщение.[5]
Определение 4	Коммуникация – это инструмент для обмена опытом и ценностями, а также передачи информации и знаний.[6]

Для эффективной работы коммуникации необходимо, чтобы получатель мог понять значение сообщения и указать об этом отправителю путем некоторых ожидаемых действий.

Коммуникационные процессы могут быть внутри организации (внутренние коммуникации) и за ее пределами (внешнее общение). В данной работе подробно будут рассмотрены внутренние коммуникации.

Рассмотрим коммуникации в организации как процесс, посредством которого индивид задает определенное значение в умах других людей посредством вербальных и невербальных сообщений в контексте формальной организации. Разъясним некоторые части этого определения:

1. Слово процесс подразумевает, что связь динамична и постоянно подвергается изменениям;
2. Слово смысл предполагает, что именно через общение с другими людьми мы можем полностью разработать идею. Многие наши идеи формируются или создаются посредством стимулирования со стороны других людей;
3. Под вербальным сообщением мы понимаем общий язык для культуры и организации. Сообщения могут передаваться в устной или письменной форме. В дальнейшем мы еще обратим на это внимание;
4. Под невербальным сообщением подразумевается такие сообщения как касания, жесты, движения тела, а также выражение лица.^[7]

В дополнение основному определению добавим еще одно.

Организационное общение – это процесс обмена информацией, а также процесс принятия решения между отправителем и получателем с результатом повышения результативности и эффективности хотя бы одного из них. Организационное общение является обязательной центральной силой, которая позволяет осуществлять координацию между людьми и позволяет управлять поведением. К дополнению к этому должно подчеркнуть, что сотрудников проще всего понять с точки зрения связи. Существует несколько подходов к коммуникациям в организации. Сосредоточимся на двух основных подходах.

Одним из подходов является функция организационных коммуникаций, видимая через четыре области управления:

• контроль поведения сотрудников;
• мотивация сотрудников;
• развитие межличностных отношений;
• принятие решений.

Второй подход заключается в том, что организация имеет пять функций:

• соответствие правилам;
• введение, мотивация и влияние;
• восприятие – решение;
• проблема – решение;
• управление конфликтами, ведение переговоров и торг.

Безусловно, самая важная роль организационных коммуникаций – это построение отношений для достижения стратегических целей организации.

процесс организационных коммуникаций состоит из четырех элементов:

1. Отправитель – это человек, который говорит или инициирует процесс обмена информацией;
2. Получатель – это человек, которому адресовано данное сообщение;
3. Сообщение – это то, что отправитель намеревается донести до получателя. Оно включает устное вербальное сообщение и невербальные сообщения от отправителя и окружающей среды;
4. Обратная связь – это жизненный путь эффективной коммуникации. Без нее отправитель и получатель менее склонны к пониманию и анализу сообщения.

Современные исследователи в сфере коммуникаций в организации выделяют следующие подходы к определению понятия «организационная коммуникация»:

• управленческий (коммуникация как функция управления, передача распоряжений и объяснение процедур и операций);
• системный (коммуникация как система взаимодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации);
• культурологический (коммуникация как способ выражения организационной культуры);
• гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого потенциала).^[8]

В целом, организационные коммуникации рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации отображают определенные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и закономерности отношений между сотрудниками организации. Как процесс коммуникация выступает в особой форме взаимодействия работников по обмену информацией в рамках организации и за ее границами, направленной на достижение целей организации, а также на развитие персонала.^[9]

Развитие персонала в данном контексте предполагает влияние коммуникации на развитие профессиональных и личностных качеств и самореализацию каждого сотрудника организации.

В группу функций «развитие персонала» входят следующие функции:

• интерактивная, предусматривающая возможность общаться с коллегами, свободно высказывая свое мнение;
• самореализационная, проявляющаяся в стремлении человека реализовать свой потенциал в организации;
• самопрезентационная: вербальная и невербальная демонстрация сотрудником организации собственной личности в системе внутренних и внешних коммуникаций; − адаптационная, предполагающая приспособление потребностей и ценностей сотрудника к требованиям, предъявляемым к нему организацией, через освоение им коммуникативной культуры;
• авторитарная, связанная с использованием коммуникации в качестве средства влияния на сотрудников, а также с целями реализации власти;
• конверсионная, заключающаяся в способности сотрудника изменять мнение, отношение, установки в процессе коммуникативного воздействия;
• релаксационная, позволяющая снять психологическую и эмоциональную напряженность. ^[10]

Коммуникации отображают разнообразные виды интересов, которые определяют итоги деятельности человека.

Внешняя среда организации состоит из совокупности субъектов, систем и их взаимосвязей между собой и с данной организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и системы, имеющие связи и взаимоотношения с организацией. Ко второму относятся субъекты и системы, чья деятельность также влияет на бизнес организации, но прямых связей между ними нет. Главнейшей целью внутренних коммуникаций в организации является создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством компании.^[11]

Поскольку организация - это фактически «живой механизм», и коммуникации пронизывают примерно так, как коммуникационно - бытовые сети - город, то факторов, влияющих на качество коммуникативных связей, достаточно много. При этом факторы могут быть рассмотрены как в социологии, так и в менеджменте.^[12]

Для того, чтобы эти факторы исследовать, необходимо знать и понимать следующее: в организации коммуникации чаще всего характеризуются двумя основными параметрами: направлением коммуникационных потоков и статусом (официальным или неофициальным) основных каналов передачи информации. Систему коммуникаций понимают, как хождение ценной информации, которая имеет воздействие на работу, и поэтому в основном коммуникации имеют движение «от руководителя к подчиненному», или движение «сверху вниз». Однако взаимосвязи между отделами, обеспечивающими различные функции организации, или же взаимосвязь с «внешним миром» есть также важная часть коммуникационных сетей и каналов. например, связь между тремя важными отделами - поставки, переработки, продажи - должна быть тесно координирована, чему и служат коммуникационные структуры.

1.3 Проблемы влияния процесса коммуникаций на эффективность организации

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.^[13]

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.^[14]

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы:

• проблемы структурных коммуникаций;
• проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры вызвана неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным.^[15] В случае неопределенности ситуации, горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах:

1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

• непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
• сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
• фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы, когда существует страх перед наказанием;

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации;

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков. Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур. Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации.^[16] Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной;

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).^[17] Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений, кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления.

Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

Решение проблем структурных коммуникаций.

Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

• постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
• контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т. д.;
• организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, кружков качества и т. д.;
• создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т. д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
• использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. К таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т. д.;
• планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;
• предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических перегородок.^[18]

Проблемы в процессе коммуникации могут возникнуть из-за плохого состава и использования комитетов, рабочих групп и персонала.

Барьеры для связи могут обнаруживать помехи, которые мешают соединению коммутатор-приемник, адекватному приему, пониманию и принятию сообщений, технических, психофизических, социальных и культурных.

Поскольку коммуникация является одним из наиболее важных компонентов лидерства, лидер должен пытаться контролировать процесс коммуникации, выявлять проблемы на каждом этапе и пытаться устранить их, чтобы улучшить связь и обнаружение.

Глава 2. Анализ влияния процесса коммуникаций на эффективность организации на примере туристического агентства «TUI»

2.1 Общая характеристика предприятия «TUI»

Туристическое агентство «TUI». Агентство основалось в 2018 году. Местонахождение турагентства г. Казань, ул. Восстания д. 62.

Туристическое агентство предоставляет круизы, пляжные, экскурсионные и индивидуальные туры. Агентство «TUI» отправляет своих клиентов по следующим направлениям:

1. Выездному туризму: Австрия, Андорра, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Германия, Греция, Грузия, Доминикана, Израиль, Индия, Индонезия, Испания, Италия, Китай, Кипр, Куба, Мальдивы, ОАЭ, Португалия, Сербия, Сингапур, Таиланд, Тунис, Турция, Финляндия, Франция, Хорватия, Черногория, Чехия, Швейцария, Шри-Ланка.

2. Внутреннему туризму: Москва, Алтайский край, Великий Устюг, Казань, Калининградская область, Карелия, Краснодарский край, Санкт-Петербург, туры по золотому кольцу и на Кавказские минеральные воды. ^[19]

В туристическом агенстве «TUI» г. Казань работают 3 человека, из них директор и 2 туристических менеджера. Так же в турфирме работает бухгалтер на основе аутсорсинга.

Основные преимущества организационной структуры турагентства: простое строение; однозначный распределение задач, компетенции, ответственности; реализация принципа единоначалия и персональной ответственности за результаты работы; один канал коммуникации; четкость, точность и оперативность управленческих решений.

На рисунке 1 представлена организационная структура «TUI».

Директор

Бухгалтер

Отдел продаж и реализации

Менеджер

Менеджер

Рисунок 1 – Организационная структура «TUI»

Организационная структура управления турагентства «TUI», соответствует типу структуры управления – линейно-функциональная.

Основные недостатки: отсутствие гибкости сложное приспособление к новым целям и задачам; высокие требования к руководителю; неэффективность при управлении сложным производством; усложненность связей между инстанциями; концентрация власти на высшем уровне управления; перегрузки средних уровней управления, отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузки персонала информации.

Далее представим динамику изменения численности персонала турфирмы «TUI» в виде таблицы 1.

Таблица 1

Должность	2017 год	2018 год	2019 год
Директор	1	1	1
Менеджер	1	1	2

По данным таблицы 2.1.2, видно, что турагентство «TUI» за 2019 год приняла дополнительно в штат работников 1 сотрудника - менеджера по туризму в связи с увеличением объема продаж туристических путевок, и, следовательно, увеличением потенциальных клиентов турагентства.

Далее представим фонд заработной платы на месяц 2018 года в виде таблицы 2.

Таблица 2

Должность	Количество человек	З/п, руб.	Общая сумма за месяц, руб.
Директор	1	40 000	40 000
Менеджер	2	20 000	40 000

По данным таблицы, видно, что общая заработная плата двух менеджеров и директора составляет 80 000 рублей в месяц.

Далее представим штатное расписание турагентства «TUI» в виде таблицы 4.

Таблица 3

Наименование должности	Кол-во человек	ПН		ВТ		СР		ЧТ		ПТ		СБ		Отпуск
		Режим работы	Общее кол-во часов	Режим работы	Общее кол-во часов	Режим работы	Общее кол-во часов	Режим работы	Общее кол-во часов	Режим работы	Общее кол-во часов	Режим работы	Общее кол-во часов
Директор	1	10.00 -18.00	8	10.00 -18.00	8	10.00 -18.00	8	10.00 -18.00	8	10.00 -18.00	8	10.00 -15.00	5	10.11.-10.12
Менеджер	2
	1-й	9.00 – 18.00	8	9.00 – 18.00	8	Вых.	0	9.00 – 18.00	8	9.00 – 18.00	8	Вых.	0	01.10. – 01. 11.
	2-й	9.00 – 18.00	8	Вых.	0	9.00 – 18.00	8	9.00 – 18.00	8	Вых.	0	9.00 – 15.00	5	01.02. – 01.03.

По данным таблицы 3, видно, что, в офисе компании имеется 2 менеджера и директор. Офис работает с 9.00 до 18.00 по будням и с 9.00 до 15.00 в субботу, имея один выходной день. Директор турагентства выходит на работу каждый рабочий день офиса, а два менеджера работают по графику 4 рабочих дня и 3 выходных, чередуя смены. График работы турагентства удобен для разных целевых аудиторий.

Далее представим динамику реализации туров по направлениям за 2019 г. «TUI» в виде таблицы 4.

Таблица 4

Направление Сезон	Кипр	Россия	Италия	Таиланд	Турция
Лето	15	30	5	4	10
Осень	10	20	7	3	7
Весна	4	15	3	2	3
Зима	0	15	2	0	0

По данным таблицы видно, что самое спрашиваемое направление, куда предпочитают ездить туристы, это внутренний туризм по России в летний период, он связан климатическими условиями, уровнем цен. Из заграничных стран туристам предпочтительней Кипр и Турция.

2.2 Оценка влияния процесса коммуникаций на эффективность организации

В конце каждого месяца старший менеджер в письменном виде докладывает о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самого старшего менеджера, так и тех менеджеров, которые находятся у него в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальником - ведущим (старшим) менеджером.^[20] Таким образом на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации. Руководитель, рассмотрев доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. Функции бухгалтера фирмы выполняет директор, который также присутствует на собрании для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.^[21]

Горизонтальные коммуникации в турагентстве "TUI" в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива турагентства "TUI" где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы, так и сотрудников. Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи "Нового года", "Восьмого марта" коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается "день рождения "TUI" - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также в фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетен и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для "обратной связи".

Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

2.3 Рекомендации по повышению эффективности коммуникационных процессов в организации

В данной ситуации можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

Совершенствованию организационных коммуникаций в организациях способствуют:

1. Рационализация коммуникационного процесса.
2. Эффективное применение графических средств.
3. Наиболее эффективным методом совершенствования коммуникаций является фильтрация информации.^[22]

Лучшим фильтром для любой информации является психологический, который обеспечивает «выборочное восприятие». Этот фильтр формируют опыт, наставления. Он одновременно является «плохим» и «хорошим». «Плохим» потому, что дает выборочное, субъективное, не обязательно согласовано с реальностью представление, и «добрым», поскольку выполняет защитную функцию. Фильтр пропускает лишь определенную информацию в количестве, которое можно проработать. Фильтрация информации является действенным средством повышения эффективности коммуникаций. Однако, проходя через многочисленные уровни управления организацией и соответственно фильтруясь, сообщение может существенно исказиться. Чем больше звеньев в коммуникационной цепи, тем выше вероятность получить совсем другое сообщение, нежели то, которое послал отправитель.^[23]

Для устранения невербальных преград, которые возникают вследствие неправильной трактовки участниками коммуникативного процесса выражения глаз, мимики, жестов, интонации, модуляции голоса и др. необходимо уметь «читать» людей по их невербальным сигналам. Часто этот процесс затрудняют национально - культурные особенности трактовки невербальных символов. Научиться слушать и передавать информацию участников коммуникативного процесса. Нужно адекватно воспринимать факты, сообщенные в процессе коммуникации, и чувства, которые владеют участниками коммуникативного процесса.^[24] Это затрудняет понимание ситуации, порождает сомнения у отправителя послания относительно внимательного отношения к сообщению, а иногда и уважения к себе. 8. Совершенствование обратных связей. Обеспечение обратной связи позволяет сориентироваться, насколько получатель информации понял ее отправителя. Обратной связи достигают, задавая вопросы, ответы на которые позволяют выяснить степень понимания получателем полученной информации. Наличие или отсутствие обратной связи свидетельствует реакция получателя послания (выражение лица, тон разговора, поза, жесты).^[25]

Одной из форм его является результаты выполнения задания. Эффективным способом установления обратной связи является практика открытых дверей - установление определенных дней и часов, в которые подчиненные могут прийти к руководителям и обсудить с ними любые вопросы. Усовершенствованию обратной связи способствует работа группы руководителей и рядовых работников, которые обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.^[26]

Другим способом установления обратной связи является применение современных информационных технологий. Создание интернет - сетей дает возможность через электронную почту посылать сообщения любому работнику в организации. Это снижает потребность в телефонной связи. С помощью современной компьютерной техники в системе телекоммуникационных сетей можно проводить видео конференции, обсуждать проблемы в режиме визуального контакта.

Совершенствованию коммуникативных процессов способствуют встречи с коллективом, на которых обсуждаются совершенствование информационного обмена, регулярные оперативные совещания. Построение систем обратной связи и сбора предложений. Систему обратной связи образуют командировки работников центрального аппарата в территориально отдаленные структурные подразделения организации; опрос работников, которые имеют целью выяснить, насколько понятно доводят до работников цели их деятельности, какие проблемы существуют и какие могут возникнуть, насколько они обеспечены необходимой для работы информации, открыты ли их руководители для предложений.^[27]

Для облегчения движения информации снизу вверх разрабатывают также системы сбора предложений, которые дают возможность каждому работнику разрабатывать идеи относительно деятельности организации. В пределах каждой системы управления необходимо выбирать такие методы совершенствования коммуникаций, которые будут соответствовать культуре организации, ее техническому потенциалу, степени важности задач на определенном этапе развития.^[28] Постоянное обновление коммуникативных связей необходимо для укрепления взаимопонимания между работниками организации и формирования ее позитивного имиджа в окружающей среде.

Так, для решения проблем коммуникаций в организации, следует рассмотреть следующие пути повышения эффективности организационных коммуникаций: создавать системы обратной связи; регулировать информационные потоки; предпринимать управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.

Коммуникация является средством, благодаря которому обеспечивается единство организации в достижении целей. Любая компания, заинтересованная в своём долгосрочном существовании, должна уметь организовать «коммуникационное пространство».^[29] Ежедневно мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникациями, поэтому роль и значение коммуникации и информации постоянно возрастает. Знание и умение грамотно использовать все известные приёмы коммуникаций помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи – получению прибыли. Мешать эффективной коммуникации могут коммуникационные помехи, являющиеся искажением информации, которое усложняет восприятие, вызывает частичную или полную ее потерю.^[30]

Итак, коммуникации должны быть эффективными. Для этого необходимо не только правильно выбирать методы коммуникаций, но и минимизировать влияние коммуникационных препятствий. Именно коммуникации дают возможность человечеству обеспечить согласованную общественную деятельность. Для того, чтобы руководитель смог заставить работать других, он должен совершенно владеть искусством коммуникации. Успешное функционирование организации, формирования и существования организационной культуры, усвоения и проповедование корпоративных идей и ценностей невозможно без отлаженного процесса коммуникаций.

В качестве рекомендаций турагентству «TUI» можно предложить развить и усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации, повысить эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и подчиненными.

Улучшить качество организационных коммуникаций помогают последние достижения в сфере информационных технологий.

Обновление компьютерной базы позволит увеличить скорость передачи информации, что в свою очередь повлияет на качество и скорость принятия управленческих решений, и их реализацию.

Огромные возможности открывают и достижения в сфере телефонной связи, а видеоконференции позволят людям в разных местах, в том числе и разных странах, обсуждать проблемы в непосредственном контакте друг с другом, буквально глядя в глаза собеседнику.

Заключение

Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы.

В данной курсовой работе рассматривалась туристская компания «TUI», влияние процесса коммуникаций на эффективность процесса организации.

В первой главе шло ознакомление с понятием коммуникации, ее влияние в компании, а также проблемы влияния. Дальше рассматривался анализ и оценка влияния процесса коммуникации на эффективность организации «TUI».

Во втором разделе непосредственно из рассмотренного материала изучалась сама туристская компания «TUI». Влияние процесса коммуникации на эффективность процесса организации.

Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, проясняя идеи до того, как сообщать их, учитывая возможные различия - семантики; и восприятия, - представляя значение языка поз, жестов и интонаций, поощряя формирование обратной связи. Распространенными препятствиями на путях обмена информацией в организациях служат фильтрация плохих новостей подчиненными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации. Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей по следующим причинам:

1. Руководители тратят большую часть времени на коммуникации.

Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

2. Коммуникации необходимы для эффективности управления;

3. Коммуникации необходимы для подтверждения авторитета и выражения воли руководителя;

4. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

От эффективности коммуникационных процессов, их организации зависит скорость и эффективность принятия управленческих решений, поэтому руководителю организации следует больше уделять внимания совершенствованию информационной системы, увеличению скорости и достоверности передаваемых данных, выбирать элементы информационной системы согласно свойственным его предприятию особенностям.

Список использованных источников

1. Агарков А.П. Теория организации. Организация производства: Интегрированное: Учебное пособие для бакалавров / А.П. Агарков, Р.С. Голов. - М.: Дашков и К, 2019. - 272 c.
2. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2016. – 364 с.
3. Балашов А.П. Теория организации: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 c.
4. Бондарь Н.П. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика / Н.П. Бондарь. - СПб.: Герта, 2016. - 663 с.
5. Гончарова Л.М. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Т.А. Апарина, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 352 c.
6. Гришина К.Ф. Психология общения: учебное пособие для вузов, М.: Проспект, 2017. – 180 с.
7. Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 387 с.
8. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-134
9. Есина А.С. Основы теории коммуникации (для бакалавров) / А.С. Есина, Е.Н. Арестова. - М.: КноРус, 2019. - 256 c.
10. Жуков Н.М. Введение в практическую социальную психологию / Н.М. Жуков. – M.: Дело и сервис, 2016. – 255 с.
11. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2018. - 124 с.
12. Кузнецов Ю.В. Теория организации: Учебник для бакалавров / Ю.В. Кузнецов, Е.В. Мелякова. – М.: Юрайт, 2016. – 365 c.
13. Лопатина Н.В. Информационная инфраструктура общества: современные проблемы функционирования и развития/ Н. В. Лопатина // Информационные ресурсы России. - 2018. -№ 2. - C. 13–15.
14. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2008. – 369 с.
15. Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2017. - 203 с.
16. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, Наука, 2019. - 164 c.
17. Нечаев Е.В. Социальная психология / Е.В. Нечаев. – М.: Академия, 2018. – 264 с.
18. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2011. – 186 с.
19. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 3-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2011. - 394 с.
20. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.
21. Романова М.В. Стратегическое и тактическое управление / М.В. Романова // Маркетинг. – 2018. – № 12. – С. 18-20.
22. Сандаков Я.В. Особенности управленческой деятельности // Молодой ученый. – 2016. - № 11. – С. 55-57.
23. Симонова Р.Н., Краснов М.К. Социальная психология. М.: ИНФРА-М, 2019. – 405 с.
24. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2006. – 448 с.
25. Спиваков В.А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб: Литера, 2016. – 520 с.
26. Титов Н.Г. Деловое общение. – М.: Дело и сервис, 2019. – 235 с.
27. Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2002. - 272 с.
28. Чернова И.В. Современная практика делового общения. М.: Академия, 2019. – 138 с.
29. Drenth, P.J.D., Thierry H., De Wolff, C.J., (2018), Handbook of Work and Organizational Psychology (2nd Edition), East Sussex, Psychology Press Ltd.
30. Официальный компании «TUI» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tui.ru

1. Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 387 с. ↑

2. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2011. – 186 с. ↑

3. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2008. – 369 с. ↑

4. Нечаев Е.В. Социальная психология / Е.В. Нечаев. – М.: Академия, 2018. – 264 с. ↑

5. Титов Н.Г. Деловое общение. – М.: Дело и сервис, 2019. – 235 с. ↑

6. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-134. ↑

7. Нахимова Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, Наука, 2019. - 164 c. ↑

8. Кузнецов Ю.В. Теория организации: Учебник для бакалавров / Ю.В. Кузнецов, Е.В. Мелякова. – М.: Юрайт, 2016. – 365 c. ↑

9. Drenth, P.J.D., Thierry H., De Wolff, C.J., (2018), Handbook of Work and Organizational Psychology (2nd Edition), East Sussex, Psychology Press Ltd. ↑

10. Гончарова Л.М. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Т.А. Апарина, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 352 c. ↑

11. Спиваков В.А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб: Литера, 2016. – 520 с. ↑

12. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2018. - 124 с. ↑

13. Агарков А.П. Теория организации. Организация производства: Интегрированное: Учебное пособие для бакалавров / А.П. Агарков, Р.С. Голов. - М.: Дашков и К, 2019. - 272 c. ↑

14. Лопатина Н.В. Информационная инфраструктура общества: современные проблемы функционирования и развития/ Н. В. Лопатина // Информационные ресурсы России. - 2018. -№ 2. - C. 13–15. ↑

15. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2016. – 364 с. ↑

16. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с. ↑

17. Бондарь Н.П. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика / Н.П. Бондарь. - СПб.: Герта, 2016. - 663 с. ↑

18. Чернова И.В. Современная практика делового общения. М.: Академия, 2019. – 138 с. ↑

19. Официальный компании «TUI» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tui.ru ↑

20. Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2002. - 272 с. ↑

21. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2006. – 448 с. ↑

22. Симонова Р.Н., Краснов М.К. Социальная психология. М.: ИНФРА-М, 2019. – 405 с. ↑

23. Балашов А.П. Теория организации: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 c. ↑

24. Сандаков Я.В. Особенности управленческой деятельности // Молодой ученый. – 2016. - № 11. – С. 55-57. ↑

25. Гришина К.Ф. Психология общения: учебное пособие для вузов, М.: Проспект, 2017. – 180 с. ↑

26. Романова М.В. Стратегическое и тактическое управление / М.В. Романова // Маркетинг. – 2018. – № 12. – С. 18-20. ↑

27. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 3-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2011. - 394 с. ↑

28. Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2017. - 203 с. ↑

29. Жуков Н.М. Введение в практическую социальную психологию / Н.М. Жуков. – M.: Дело и сервис, 2016. – 255 с. ↑

30. Есина А.С. Основы теории коммуникации (для бакалавров) / А.С. Есина, Е.Н. Арестова. - М.: КноРус, 2019. - 256 c. ↑