Особенности коммуникаций в организации.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Бернард Ч. отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования. Поэтому проблема развития и коррекции коммуникаций в организации является актуальной.

Разработанность в науке. Проблему коммуникаций в организации изучали такие авторы как: О.Я. Гохман, М.Т. Громкова, Т.М. Орлова, Г.Г. Почепцов, Р.Ф. Бахарева и др.

Цель исследования: изучить особенности коммуникаций в организации.

Объект исследования: процесс коммуникаций.

Предмет исследования: особенности развития коммуникаций в организации.

Гипотеза исследования: уровень коммуникаций сотрудников зависит от степени психологического климата коллектива организации.

Задачи исследования:

1. Раскрыть понятие и сущность коммуникации в процессе деятельности организации.

2. Описать основные этапы и элементы коммуникационного процесса.

3. Провести исследование особенностей коммуникаций в организации.

4. Предложить рекомендации по развитию коммуникаций в организации.

Методы исследования: изучение научной литературы по теме исследования, качественный и сравнительный анализ полученных показателей, статистический анализ результатов исследования.

Методики исследования:

1. Тест «Оценка уровня общительности» В. Ф. Ряховского.

2. Диагностика психологического климата в малой производственной группе (В. В. Шпалинский, Э. Г. Шелест).

Практическая значимость исследования заключается в использовании материалов исследования в практической деятельности менеджеров, руководителей и штатных психологов.

Структура работы: введение, основная часть, заключение, список использованных источников, приложения.

1. Проблема коммуникаций в организации

1.1. Понятие и сущность коммуникации в процессе деятельности организации

Отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического явления принуждает посмотреть на данный процесс, во-первых, со стороны необходимости социального производства, в котором элементарные факторы (земля, труд, капитал) функционируют лишь при обстоятельстве результативного применения коммуникации.

Коммуникация - это обмен информацией, познаниями, умственной собственностью. В ходе специализации руководящего труда коммуникации отделились в независимый вид профессионального труда. Их целью является развитие и результативное формирование всех видов капитала организации. Для достижения данной цели необходимо использовать особые коммуникационные технологии, методы, инструменты, механизмы.

По мнению Л. А. Введенской, коммуникации играют важную роль в коллективной динамике. Без коммуникаций не может быть общения, а без общения не может быть и группы. Итак, коммуникации являются главным условием развития группы и ее жизнедеятельности.^[1]

Следовательно менеджеру необходимо отлично знать средства коммуникации, уметь рационально их использовать в ходе общения, одолевать коммуникативные препятствия непонимания.

Основатель клана Рокфеллеров Джон-старший отмечал, что умение общаться с индивидами является таким же покупаемым за деньги товаром, как сахар либо кофе, и он готов платить за данный навык намного больше, чем за какой-либо иной товар в данном мире.

Общение играет огромную роль для развития адекватных взаимоотношений в коллективе, поддержания необходимой степени психологической близости между его членами. Деловое общение подразумевает в основном перенос информации в виде слов.

Изучения в сфере использования коммуникаций в менеджменте образовали отдельную ветвь, которая называется коммуникационный менеджмент. Это еще раз обосновывает всю значимость применения необходимого вида коммуникаций в организации для ее эффективной работы.

Суть коммуникационного менеджмента состоит в его двойном происхождении. С одной стороны, коммуникационный менеджмент анализируется как отдельный профессиональный труд по применению коммуникационных средств, методов, инструментов, процессов которые способствуют формированию и результативному развитию всех видов капитала организации. Собственно данный профессиональный труд помогает управляющим составлять стратегию результативного развития, создавать организационную культуру, отбирать хорошие каналы коммуникации и т. д.

С иной стороны, коммуникационный менеджмент является наукой об данном руководстве. Она исследует взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве компонентов, которые создают и результативно применяют все виды капитала организации. Кроме того, познает законы обмена информацией, познаниями и умственной собственностью в ходе формирования и развития организации.

О. Я. Гохман указывал, что целями коммуникационного менеджмента являются: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; систематизация, изменение, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск результативных методов инструментов и процессов интегрированной коммуникации. Также воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; формирование, оценка и применение нематериальных активов.^[2]

Начало и развитие изначальных форм коммуникационного менеджмента в современной России так же, как когда-то в Европе, осуществлялась в рамках формирования социально-экономических механизмов. Потребность в действенном руководстве коммуникациями усилилась с развитием в России рынка информационных технологий.

Билл Гейтс дал следующее определение менеджменту познаний - руководство информационными потоками. Оно обязано гарантировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы данные индивиды могли в нужное время совершать необходимые действия.

Коммуникационный менеджмент является технологией обмена информацией для бизнеса в менеджменте познаний и гарантирует организации определенный результат по некоторым направлениям:

- составление стратегии результативности организации;

- создание корпоративной культуры;

- создание каналов коммуникации внутри организации;

- создание каналов коммуникации во внешней среде организации.

Необходимо проанализировать эти составляющие более подробней.

Разработка стратегии результативности организации. Практика менеджмента анализирует производительность не лишь как более интенсивное использование капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как грамотное применение всех иных факторов, в том числе информации и времени. Собственно применение информации устанавливает сущность труда коммуникационного отделения каждой организации по достижению единого результата. Данная работа начинается с составления долгосрочной стратегии, в основание которой положен системный подход.

Место коммуникации и ее инструментов в похожих стратегических проектах устанавливает степень решения вопросов человеческих ресурсов, а кроме того, продвижение информации сверху вниз.

Коммуникационные технологии дают возможность проводить открытую политику в отношении сотрудников, которая предусматривает огромную степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от труда и определенное поощрение. В рамках данной обязанности реализуется мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.

Формирование корпоративной культуры возможно анализировать с двух сторон. С одной стороны, корпоративная культура является нематериальным активом организации и фактором формирования добавленной стоимости.

Известно выражение М. Кастельса: культуры сформированы из коммуникационных процессов. Также необходимо обратиться к мыслям П. Бурдье о трех видах капитала: экономическом, культурном и символическом.

При конкретных обстоятельствах культура имеет возможность выступать в форме капитала. Если анализировать измерение капитала в культуре, то обладатель культурных потребительных стоимостей (образования, творческих навыков, литературного дара и т. п.) становится обладателем культурного капитала, когда он внедряет данные стоимости в механизм рыночного обмена, трансформирует их в стоимость и в итоге обмена обретает немалую экономическую власть, либо огромный капитал.

Подтверждение данной мысли встречается у В. Ильина, который считал, что компоненты культуры (квалификация, навык, произведение искусства либо изобретение) превращаются в культурный капитал, когда они приступают приносить их обладателю прибыль либо увеличивать его экономическую власть. Это происходит в ситуации, когда обладатель этого компонента культуры присваивает себе весь либо большую часть произведенного прибавочного продукта.

Культурный капитал не отделен стеной от иных форм капитала. С иной стороны, корпоративная культура представляется элементом организационного капитала фирмы, который, в собственную очередность, представляется частью умственного капитала организации. Обе стороны явления корпоративной культуры актуальны, если принимать во внимание итоговую цель.

Культура организации (организационная культура, корпоративная культура) является совокупностью организационных, руководящих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которую можно достигнуть при конкретном уровне формирования управленческого труда и руководящих познаний.

Как правило, управляющие организации не могут осуществлять собственную стратегию и необходимые перемены не потому, что они не подтверждены либо являются неверными, а из-за недооценки важности культуры собственной организации. Решительные изменения оказываются вероятными лишь в ситуации, когда все участники данного процесса верят в них и их поддерживают.

В прогрессивных организациях стимулируются колебания и творчество, доверие, групповой стиль труда и обмен опытом. В то же время в них сформирована конкретная инфраструктура, которая способствует обучению и помогает руководить распространением познаний.

Одной из форм коммуникации представляется система подачи и осуществления предложений по совершенствованию труда компании. К примеру, в компании Audi работник, у которого возникла идея, заполняет определенный бланк и анализирует с начальником собственное предложение о вероятности его осуществления. Если польза видна, то короткое описание идеи отправляется в Интернет - систему, которая может проанализировать 40 тысяч заявок в день. Расчет эффекта (прямого либо косвенного) исполняется непосредственным начальником работника, который подал заявку.

В ситуации, если предложение повышает прибыль компании, размер премии составляет 10% от обретенной экономии.^[3]

Российские компании, которые появились в последние года, заново формировали собственную корпоративную культуру. Смена собственников предприятий наложилась на смену экономических формаций, и ревизии пришлось подвергнуть фактически все: от соцсоревнования и досок почета до процедуры приема на работу. Только в 2000 - 2001 гг. к российским финансово-промышленным группам пришло понимание нужды нацеленного воспитания у сотрудников ощущения принадлежности к единой компании.

Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе данный аспект труда топ-менеджмента причисляется к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR - внутрикорпоративным связям с общественностью.

Характерной проблемой внутрикорпоративной коммуникации представляется неполная информированность сотрудников. Как результат - отсутствие взаимопонимания в рабочей группе, инциденты и сопротивление политике управления.

Дело даже не в нехватке информации вообще, а в ее несовпадении важным для индивида факторам. К ним можно отнести цели фирмы, востребованность инициативы с мест, вероятность профессионального развития в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) обоюдный обмен информацией более результативен. Все работники отлично информированы по поводу корпоративных целей.

С внутрикорпоративной коммуникацией сопряжен еще один очень важный вопрос, имеющий прямое отношение к умственной собственности. Коммуникация, в согласии с ранее выделенным определением, является обменом информацией, познаниями, умственной собственностью.

Интеллектуальная собственность - это не только патенты и торговые марки. За ними стоит индивид, его разум, интеллект. Интеллект несравним ни с каким другим видом собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новейшие проблемы, разрешать которые возможно при помощи внутрифирменной коммуникации.

К умным индивидам - тем, кто формирует и поддерживает умственную собственность организации, - необходимо относиться как к ценности. Однако, в отличие от иных нематериальных активов, которые также составляют корпоративную ценность, сотрудники имеют возможность уйти с организации.

Чтобы у них не появлялась подобная потребность, только материальной стимуляции недостаточно. Предоставить настоящим и возможным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и обретении акций, наделить их определенными правами собственности, обещать им стабильную нужду и окружить их неформальной заботой и вниманием - все это может гарантировать внутриорганизационная коммуникация и правильное руководство ею.

Недаром к кругу внутрикорпоративной коммуникации профессионалы причисляют бизнес-консультирование, организационно-психологический консалтинг, работу формальной и неформальной структуры организации, формирование институциональных форм PR (пресс-службы, отдела департамента руководства по связям с общественностью).

Создание каналов коммуникации внутри организации устанавливается рядом определенными принципами, достигается определенными способами и инструментами. К ним причисляют: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио - и визуальные способы; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) контакта.

Создание каналов коммуникации во внешней среде организации является очень важным направлением коммуникационного менеджмента и обеспечивает определенные технологии, которые следует проанализировать дальше.

Необходимо указать, что применение коммуникативного ресурса в менеджменте познаний, как и сам менеджмент познаний, ведет увеличивающуюся полезность самого коммуникативного ресурса и его повышающую возможную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем больше ценность любого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и экономический эффект от любого конкретного контакта.

Эффект сетевого взаимодействия проявляется в применении отработанных коммуникацией шаблонов. Например, выгоды от применения английского языка как нематериального актива компании увеличиваются собственно потому, что данный язык применяют контрагенты, клиенты, инвесторы и много иных индивидов, которые входят в круг интересов компании. А заниматься формированием, поддержанием и защитой репутации выгодно потому, что это оборачивается увеличением капитализации.

К стандартам, отработанным коммуникацией, возможно причислить связь производителей брендов с собственными потребителями. Любой потребитель брендированного товара заранее уверен, что качество продукции отличное; что дизайн служит отображением корпоративной мудрости изготовителей данной продукции; что обладание данными продуктами увеличивает социальный статус потребителя, переводя его на наиболее высокий общественный уровень.

Наконец, при руководстве коммуникацией компания сталкивается с экстерналией. Заботясь о собственной репутации, о прозрачности собственного бизнеса, улучшая бренд и т. п., собственники и менеджмент компании гарантируют себе постоянный инвестиционный климат, приток профессиональных кадров, завоевывают расположение возможных потребителей.

Внешний сетевой эффект очень заметен при разрешении экономических вопросов неэкономическими способами, когда появившиеся ситуация регулируется при помощи этических кодексов, кодексов корпоративного руководства, когда становятся актуальными организационные ценности компании.

Управляющие организации должны понимать важность свободного обмена познаниями, то есть поддерживать самые разные методы коммуникации. И в данной связи, возможно, сделать один вывод: лидер обязан принимать участие в управлении познаниями через результативную коммуникацию.

Гейтс Б. в собственном труде «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю посылает электронные почтовые письма 89 тысячам собственных подчиненных по всему миру. В них он делится с работниками новостями - как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто данные письма не меняет, мало того, он лично читает ответы, которых каждый месяц приходят некоторое количество сотен. Президент сам отдает поручения собственным помощникам, если необходимо продолжить переписку.

Компания посредством коммуникационной стратегии влияет на собственные главные целевые аудитории через особые технологии, методы, инструменты. К ним относится также и public relations. Осознать и познать клиента - цель public relations. PR - это уникальная функция руководства, которая:

- содействует установлению и поддержанию контакта, взаимного понимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, содействует разрешению разных вопросов и задач;

- помогает начальству организации быть в курсе об социальном мнении и своевременно отвечать на него;

- определяет и делает конкретный акцент на основной задаче руководства компании - служить интересам общественности;

- помогает управляющим быть готовым к изменениям и применять их по возможности более результативно, исполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными последствиями;

- применяет изучения и открытое, основанное на этических стандартах, общение в рамках главных методов работы.

PR результативно «обслуживает» разные элементы умственного капитала, напрямую и опосредованно воздействуя на осведомленность работников, системы сетевого взаимодействия, организационные структуры, корпоративную культуру организации, а кроме того на финансовое благосостояние организации.

Нужно отметить последующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации:

а) продвижение имиджа организации приоткрывает стороны новых идей и продукции;

б) внутренняя мотивация персонала содействует формированию здорового психологического климата в организации, готовности к новшествам;

в) опускания двойного разъяснения политики организации дает возможность избежать ненужных споров и инцидентов;

г) поддержка настоящих ценностей организации ее персоналом дает возможность ей сохранить определенное знание в момент кризисов;

д) обмен информацией предоставляет начальству осознать, что происходит в реальности;

е) связи с сотрудниками организации дает возможность одолеть их сопротивление нужным изменениям.^[4]

Итак, коммуникации имеют колоссальную важность в руководстве, так как дают нужные средства для отработки и выполнения решений, реализации обратной связи и корректировки задач и процедур работы организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители обязаны знать главные методы и способы использования коммуникационных технологий и быть способными принимать решения относительно их применения.

1.2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

Коммуникации по собственной природе - это контакт, сопряженность с целью обмена мыслями, мнениями и информацией в устной либо письменной форме через символы либо действия. Передаваемая информация обязаны быть важной для участников коммуникации.

Целью коммуникации является достижение от принимающей стороны конкретного осознания отправленной информации. В коммуникациях постоянно принимают участие компоненты, без которых коммуникационный процесс не может осуществляться.^[5]

По крайней мере нужно два человека - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой человек (работник), который имеет конкретные мысли, намерения, информацию и цель общения.

Отправитель формулирует смысл того, что и почему он желает передать иному участнику процесса общения.

Кодирование является переводом сообщения отправителя в совокупность коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Главной формой кодирования является язык общения.

Сообщение – это информация, которую отправитель передает желаемому получателю, и формируется в итоге кодирования. Отправитель выбирает выражение информации в вербальной либо невербальной форме.

Каналы, по которым передается информация в организации, разнообразны. Информация может передаваться посредством индивидуального контакта, телефонных переговоров, коллективных встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель – это человек, который воспринимает информацию отправителя.

Декодирование является процессом трансформации информации в имеющую смысл форму. Коммуникация эффективна, когда получатель получил и осознал отправленную информацию. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, проявленному отправителем, наиболее результативна коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь - присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение.

В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс.

По субъекту и средствам коммуникаций различают:

а) межличностные;

б) коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

По форме общения:

а) вербальные;

б) невербальные.

По каналам общения:

а) формальные;

б) неформальные.

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

а) вертикальные;

б) горизонтальные;

в) диагональные.

По направленности общения:

а) нисходящие;

б) восходящие.

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др.

Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.^[6]

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.

По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

- организационными (схема организационной структуры),

- функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

По данным некоторых исследователей слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости.

Неформальное общение также несет в себе различную мотивацию.^[7]

Нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации - коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено. Существуют также вертикальные коммуникации.^[8]

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателей к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы ценностей и т.д. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Характеристики эффективной обратной связи следующие:

а) Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

б) Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

в) Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

г) Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

д) Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

е) Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

ж) Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица ее получателя.

з) Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного.^[9]

В процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций.^[10]

Выводы по главе 1.

Теоретический анализ проблемы коммуникаций в организации позволил сделать вывод о том, что коммуникация – это обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых - формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

Коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

2. Исследование особенностей коммуникаций в организации

2.1. Организация и методы исследования

Исследование проходило в рекламной компании «DoMax».

В организации работает коллектив творческих людей, которые предоставляют следующие услуги:

1. Изготовление рекламы:

- изготовление вывесок и световых коробов любой сложности;

- изготовление указателей и дверных табличек;

- оформление витрин, фасадов, торговых    павильонов;

- оклейка автомобилей рекламной информацией.

2. Реклама на автобусах, реклама в автобусах;

3. Печать баннеров;

4. Комплексные услуги. Это решение любых ваших задач по рекламе и продвижению.

5. Также разработка дизайна:

 - отрисовка дизайна с нуля;

- правки и доработки;

- подготовка макета к печати;

 - отрисовка персонажей и создание логотипов.

6. Монтаж рекламы:

- монтаж рекламных конструкций и баннеров;

- ламинация и оклейка пленкой стекол, стен;

- монтаж и замена светодиодной подсветки;

- ремонт и клининг существующей рекламы.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями сотрудников в организации «DoMax», было установлено, что преобладающими барьерами в установлении контактов между сотрудниками организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

- невнимательность, причиной которой является усталость;

- отсутствие четкой определенности в исполнении обязанностей;

- потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций - обратной связи;

- отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их;

- страх - чувство неуверенности относительно правильности сообщения, времени и точности его изложения;

- информационные перегрузки - невозможность эффективно реагировать на всю информацию в процессе информационного обмена из-за его большого объема.

В эксперименте приняли участие 12 сотрудников рекламного агенства.

Цель исследования: изучить особенности коммуникаций в организации.

Гипотеза исследования: уровень коммуникаций сотрудников зависит от степени психологического климата коллектива организации.

Методики исследования:

1. Тест «Оценка уровня общительности» В. Ф. Ряховского.

2. Диагностика психологического климата в малой производственной группе (В. В. Шпалинский, Э. Г. Шелест).

Рассмотрим детальнее используемые методики.

1. Тест «Оценка уровня общительности» В. Ф. Ряховского, см. Приложение 1.

Цель теста: оценить общий уровень общительности.

Инструкция: Вашему вниманию предлагается несколько простых вопросов. Отвечайте быстро, однозначно: "да", "нет", "иногда".

Обработка результатов:

«Да» - 2 очка, «иногда» - 1 очко, «нет» - 0 очков.

Полученные очки суммируются, и по классификатору определяется, к какой категории людей относится испытуемый.

Критерии оценки:

30 - 32 очка – очень низкий уровень. Вы явно некоммуникабельны.

25 - 29 очков – низкий уровень. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество.

19 - 24 очков – ниже среднего уровень. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно.

14 - 18 очков – средний уровень. У Вас нормальная коммуникабельность.

9 - 13 очков – выше среднего уровень. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих.

4 - 8 очков – высокий уровень. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из Вас ключом.

3 очка и менее – очень высокий уровень. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер.

2. Диагностика психологического климата в малой производственной группе (В. В. Шпалинский, Э. Г. Шелест), см. Приложение 2.

Диагностика психологического климата в малой производственной группе (В. В. Шпалинский, Э. Г. Шелест), (см. Приложение 1).

Цель: изучить психологический климат в малой производственной группе.

Инструкция к тесту:

«Перед вами опросник с двумя колонками с противоположными по смыслу суждениями. Каждое из них – своеобразный параметр психологического климата первичного коллектива. В левой колонке – суждения, соответствующие признакам здорового психологического климата, в правой – антипод каждого суждения.

Между антиподами пятибалльная шкала. Чем ближе к левому или правому суждению в каждой паре вы сделаете отметку, тем более выражен данный признак в вашем коллективе. Средний ответ «3» является промежуточным, свидетельствующий о наличии обоих признаков».

Обработка и интерпретация результатов теста:

Итоговые показатели психологического климата по данной шкале находятся в диапазоне от 65 до 13 баллов.

- Высокой благоприятности психологического климата соответствуют показатели в диапазоне 42-65 баллов;

- Средней благоприятности - 31-41 балл;

- Незначительной благоприятности - 20-30 баллов.

- Показатели менее 20 баллов свидетельствуют о неблагоприятном психологическом климате.

Таким образом, для исследования и диагностики степени коммуникации сотрудников рекламной компании была составлена программа исследования, содержащая следующую процедуру исследования: оценка уровня общительности сотрудников и диагностика психологического климата коллектива компании.

2.2. Анализ и интерпретация результатов исследования

На первом этапе исследования была проведен тест «Оценка уровня общительности» В. Ф. Ряховского. Полученные результаты представлены в Приложении 1. Анализ данных позволил составить таблицу 1.

Таблица 1

Показатели общительности сотрудников рекламной компании

Уровень общительности	Кол-во сотрудников	Показатели в %
Очень низкий	0	0
Низкий	2	16,6
Ниже среднего	5	41,7
Средний	5	41,7
Выше среднего	0	0
Высокий	0	0
Очень высокий	0	0

Как видно из таблицы 1, у 41,7% сотрудников рекламной компании наблюдается общительность ниже среднего уровня. Сотрудники в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуют себя вполне уверенно. Новые проблемы их не пугают. И все же с новыми людьми сходятся с оглядкой, в спорах и диспутах участвуют неохотно. В высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Однако данные недостатки исправимы.

У такого же числа работников – 41,7% отмечается средний уровень общительности, что выражается в нормальной коммуникабельности. Сотрудники любознательны, охотно слушают интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаивают свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идут на встречу с новыми людьми. В то же время не любят шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у них раздражение.

И у 16,6% сотрудников зафиксирован низкий уровень коммуникативных способностей, проявляющийся в замкнутости, неразговорчивости, предпочтения одиночества. У таких людей мало друзей, новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают их в панику, то надолго выводит из равновесия. Зачастую, осознавая свой характер, они недовольны собой. Однако если сильно увлекаются, то приобретают вдруг полную коммуникабельность.

Полученные результаты наглядно отражены на рисунке 1.

Рисунок 1. Показатели общительности сотрудников рекламной компании

Из рисунка 1 наглядно видно, что у большинства сотрудников рекламной компании наблюдается средний уровень общительности, что выражается в нормальной коммуникабельности.

Кроме того, у такого же числа работников отмечается общительность ниже среднего уровня, которая выражается в том, что работники в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуют себя вполне уверенно.

На втором этапе исследования была проведена диагностика психологического климата в малой производственной группе В. В. Шпалинского, Э. Г. Шелеста. Первичные показатели представлены в Приложении 2.

Качественный анализ результатов, позволил составить следующую таблицу 2.

Таблица 2

Показатели психологического климата сотрудников рекламной компании

Уровень психологического климата	Кол-во сотрудников	Показатели в %
Высокий	0	0
Средний	6	50
Незначительный	4	33,3
Неблагоприятный	2	16,7

Как видно из данной таблицы 2, у 50% работников компании отмечается средний уровень психологического климата, который проявляется в том, что доминирующее число сотрудников приходят на работу с будничным настроением, не ощущая подъема и приподнятости.

Члены коллектива в ситуации неприятностей пытаются свалить вину друг на друга или находят виноватого. В трудовом коллективе отсутствуют доверительные и дружеские отношения.

У 33,3% сотрудников рекламной компании наблюдается незначительный уровень благоприятности психологического климата, который выражается в безразличии к эмоциональному общению сотрудников по отношению друг к другу.

И неблагоприятный климат в коллективе отмечают 16,7% сотрудников. Это свидетельствует о том, что работники организации предпочитают «свое» носить в «себе», каждый сам за себя. Сотрудники искренне не радуются успеху своих коллег.

В деловых отношениях критические замечания чаще всего носят характер явных или скрытых выпадов. До настоящей гласности в данном коллективе еще далеко.

У работников часто можно отметить нервозность, скрытую или явную раздражительность. В присутствии руководителя в коллективе ощущается скованность и напряжение.

Для более наглядного представления данных результатов, была составлена диаграмма, которая представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Показатели психологического климата сотрудников рекламной компании

Таким образом, как видно на рисунке 2, у доминирующего числа сотрудников компании отмечается средний уровень психологического климата, который проявляется в том, что доминирующее число сотрудников приходят на работу с будничным настроением, не ощущая подъема и приподнятости.

Полученные результаты необходимо проверить дополнительными математическими расчетами. Для выявления связи показателей общительности и психологического климата сотрудников рекламной компании был применен ранговый коэффициент корреляции Спирмена.

Расчеты осуществлялись автоматически на сайте psychol-ok.ru. ^[11] Необходимые расчеты представлены в Приложении 2.

Критические значения для n = 12 представлены в таблице 3

Таблица 3

Критические значения для N = 11

N	p
	0.05	0.01
12	0.58	0.73

Результат: r_s = -0.78

Ось значимости с критическими показателями и эмпирическим значением представлена на рисунке ….

0,58 0,73 rэмп = -0,78

Рисунок 3. Ось значимости

Эмпирическое значение (rэмп = -0,78) попало в зону значимости, следовательно, связь между показателями обшительности и психологического климата сотрудников рекламной компании подтвердилась, что и подтверждает гипотезу исследования о том, что уровень коммуникаций сотрудников зависит от степени психологического климата коллектива организации.

Таким образом, барьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним можно отнести отношение коммуникатора информации к реципиенту; отношение коммуникатора к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи.^[12]

В связи с этим нужно учесть некоторые способы профилактики негативных явлений в коммуникационном процессе организации.

1. Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

2. Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам этого контроля.

3. Системы обратной связи. Совершенствование в организации систем обратной связи. Один из вариантов - перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой - опрос работников для получения различной информации.

4. Системы сбора предложений. Цель - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания трудового коллектива для передачи сообщений.

5. Информационные бюллетени и публикации организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.

6. Современная информационная технология. Персональные компьютеры, электронная почта, интеренет которые уменьшают поток телефонных разговоров.^[13]

Для руководителей можно предложить следующие эффективные пути решения коммуникационного процесса, которые помогут им повысить управляемость:

- добиваться от себя ясности и точности формулировки сообщений, учиться изображать свои мысли таким языком и передавать информацию таким образом, чтобы она была понятна подчиненным;

- следовать принципу, что управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями, цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия;

- использовать в процессе коммуникаций неформальные организации в дополнение к формальным, постоянно совершенствуя при этом навыки общения в межличностных коммуникациях (умение слушать; систематически обдумывать и анализировать вопросы, правильно использовать язык жестов и интонаций; удачно применять эмпатию, т. е. проявлять внимание к чувствам других людей, сопереживание, поддержание открытости в разговоре, эффективно налаживать обратную связь, т. д.);

- стремиться к регулированию информационных потоков, стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах;

- стремиться к управлению информационными потоками путем создания периодических собраний, коротких встреч с подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, и т. д.

- использовать систему обратной связи на организационном уровне;

- использовать систему сбора предложений, целью которой является снижения остроты тенденций фильтрации и игнорирования идей на пути сверху - вниз, облегчение поступления информации наверх, все работники при этом получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования;

- использовать информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, целью которых является пропаганда целей и политики организации в области дальнейшего развития;

- использовать в своей работе современные информационные технологии, для повышения эффективности информационного обмена;

- создавать в процессе деятельности специальные коммуникативные сети, позволяющие обеспечить поступление правильной информации нужным людям в нужное время.^[14]

Также в компанию следует пригласить психолога-тренера, который может провести психологические упражнения, направленные на сплочение группы, формирование комфортной психологической атмосферы в коллективе.

Упражнение № 1 «Гирлянда приветствий».

Цель: разогрев группы.

Планируемое время: 5 минут.

Группа выстраивается в шеренгу. Первый быстро выходит перед строем и по-особому приветствует всех, становится в строй. Все остальные, по очереди быстро повторяют его приветствие перед строем. Затем второй участник выходит из шеренги и показывает свой вариант приветствия. Все повторяют. Упражнение продолжается до представления своего варианта приветствия последним участником. Рефлексия предыдущего занятия.

Упражнение № 2 «Телевизор».

Цель: преодоление коммуникативных барьеров. Развитие навыков свободного общения в затруднительных ситуациях; разогрев группы.

Планируемое время: 15 минут.

Группа делится на две команды. От каждой команды приглашается по одному участнику. Один играет роль телевизора, а второй роль пульта управления (переключателя каналов). Все остальные члены группы являются зрителями.

«Переключатель каналов» делает щелчок и объявляет программу, например, «В мире животных». Мгновенно телевизор должен начать репортаж по данной программе. «Переключает» вновь переключает канал и в эфире новости. Диктор в телевизоре начинает вести передачу.

Через пять минут участников игры сменяет новая пара игроков. Теперь роль телевизора должен играть представитель второй команды. Выигрывает та команда, члены которой были наиболее находчивы, раскрепощены и легки в общении. Рефлексия.

Упражнение № 3 «Торт».

Цель: формирование эмоционального единства группы.

Планируемое время: 7 минут.

Тренер предлагает всем: «Давайте испечём необычный торт. Каждый из нас будет каким-то компонентом». Тренер предлагает роли (мука, сахар и т.д.), читает рецепт, а участники» перемешиваются» в той последовательности, как это предусмотрено в рецепте. Рефлексия.

Упражнение № 4 «Герб».

Цель: стимулирование интереса членов группы друг к другу.

Планируемое время: 25 минут.

Членам группы раздаются листы бумаги (А3), фломастеры и цветные карандаши. Им предлагается за 10 минут нарисовать свой герб. Но по условию этот герб должен быть разделен на пять частей. В первой части надо нарисовать самый большой успех своей жизни. Во второй – три дела, которые лучше всего умеете делать. Третья часть должна содержать рисунок части тела, которая больше всего вам нравится. В четвертой части надо изобразить идеальное место для своей души. А в пятой части надо написать свой девиз.

После того, как все участники тренинга выполнят свои рисунки, они в порядке очереди, должны презентовать их группе и дать пояснения. Рефлексия.

Упражнение № 5 «Корабли и скалы».

Цель: развитие толерантности, доверия, эмпатии.

Половина играющих - «корабли», половина - «скалы». «Скалы» рассаживаются на полу, а «корабли» закрывают глаза и хаотично двигаются по комнате. При приближении «корабля» «скала» издаёт шипящий звук, с которым «волны накатываются на камень». Цель «скал» - не допустить кораблекрушения, то есть столкновения с ним другого игрока. Потом участники меняются ролями. Рефлексия.

Упражнение № 6 «Глаза в глаза».

Цель: формирование у членов группы доверия друг к другу и развитие социальной перцепции.

Планируемое время: 5 минут.

Упражнение поможет сломать деструктивные барьеры в общении, лучше узнать себя и других членов группы.

Группа делится на две части, равные по количеству. Необходимо образовать два круга (один в другом) произвольно распределившись по парам.

Задание: Взяться за руки и молча смотреть в глаза, изучая друг друга (1-3 минуты), задумываясь и мысленно отвечая себе на вопросы, кто передо мной, какой это человек, какие чувства я испытываю к нему? По команде тренера образовать новую пару, сдвигаясь по кругу на один шаг. Задание считается выполненным, когда все участники побывают в паре. Рефлексия.

Упражнение № 7 «Связующая нить».

Цель: вербализация чувств, сплочение группы.

Планируемое время: 10 минут.

Тренер передаёт клубок с нитью по кругу и говорит: «Скажите, что связывает вас с предыдущим участником, что сейчас чувствуете, что хотите пожелать другим». Когда нить возвратится к тренеру, её натягивают, закрывают глаза. Тренер говорит, что мы - одно целое, и каждый из нас важен и значим в этом целом. Рефлексия.

Выводы по главе 2.

В рамках эмпирического исследования было выявлено, что у большинства сотрудников рекламной компании наблюдается средний уровень общительности, что выражается в нормальной коммуникабельности.

Кроме того, у такого же числа работников отмечается общительность ниже среднего уровня, которая выражается в том, что работники в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуют себя вполне уверенно.

Также у доминирующего числа сотрудников компании отмечается средний уровень психологического климата, который проявляется в том, что доминирующее число сотрудников приходят на работу с будничным настроением, не ощущая подъема и приподнятости.

Статистический анализ полученных результатов подтвердил связь между показателями обшительности и психологического климата сотрудников рекламной компании подтвердилась, что и подтверждает гипотезу исследования о том, что уровень коммуникаций сотрудников зависит от степени психологического климата коллектива организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ теоретических источников по проблеме коммуникаций в организации позволил составить следующие выводы.

В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых - формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

Коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

Результаты эмпирического исследования показали, что у большинства сотрудников рекламной компании наблюдается средний уровень общительности, что выражается в нормальной коммуникабельности.

У такого же числа работников отмечается общительность ниже среднего уровня, которая выражается в том, что работники в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуют себя вполне уверенно.

Кроме того, у доминирующего числа сотрудников компании отмечается средний уровень психологического климата, который проявляется в том, что доминирующее число сотрудников приходят на работу с будничным настроением, не ощущая подъема и приподнятости.

Статистический анализ полученных результатов подтвердил связь между показателями обшительности и психологического климата сотрудников рекламной компании подтвердилась, что и подтверждает гипотезу исследования о том, что уровень коммуникаций сотрудников зависит от степени психологического климата коллектива организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. - М, 2007. – 423 с.
2. Бахарева Р.Ф., Коммуникативные процессы в организации, проблемы и способы совершенствования / Р.Ф. Бахарева, Л.В.Кандыбальская. - II Общероссийская студенческая электронная научная конференция, «Студенческий научный форум», 2010.
3. Большой психологический словарь / Сост. и общ. ред. Б. Ме­щеряков, В. Зинченко, - СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.
4. Валуев С.А., Игнатьев Л.В. Организационный менеджмент: Учебное пособие для экономических специальностей и направлений высшего образования. - М.: Нефть и газ, 2003. -166 с.
5. Введенская Л.А., Деловая риторика: учебное пособие / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. - Ростов-н/Д.: Элит, 2001. - 452 с.
6. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособ. по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2000. – 367 с.
7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2007. - 224 с.
8. Гохман О.Я., Основы речевой коммуникации / О.Я. Гохман, Т.М. Надеина. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 358 с.
9. Громкова М.Т., Организационное поведение: учебное пособие для вузов / М.Т. Громкова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 387 с.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2009. - 624 с.
11. Зайцев Г., Лашманова Н., Дягилева Н., Саакян Ар. Управление персоналом в организации.- СПб. : «Северо-Запад», 2006. - 176 с.
12. Зайцева О.А. Радугин А.А. Радугин К.А. Рогачева Н.И. Основы менеджмента. М.: Центр, 2006. - 314 с.
13. Зверенцева А.Б., Коммуникационный менеджмент: рабочая книга менеджера PR / А.Б. Зверенцева. - 2-е изд.,перераб. - СПб.: СОЮЗ, 2009. - 357 с.
14. Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 352 с.
15. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение. - М.: Инфра-М, 2001. – 220 с.
16. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: учебник / А. Я. Кибанова. – 3-еизд., доп. иперераб. – М. : ИНФРА– М, 2005. – 320 с.
17. Кибанов А.Я., Основы управления персоналом: учебник/ А.Я. Кибанов. - 2-е изд., перераб. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 447 с.
18. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. Практическое пособие. М.: ИНФРА-М, 2006. - 368 с.
19. Лэйхифф Д.М., Бизнес-коммуникации / Д.М. Лэйхифф, Д.М. Пенроуз. - СПб.: Питер, 2005. - 369 с.
20. Лютенс Ф. Организационное поведение / Ф. Лютенс. - М.: Инфра-М, 1999. – 692 с.
21. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. - М.: ЛТД, 2002. - 246 с.
22. Математические методы обработки данных // http://www.psychol-ok.ru/statistics/spearman/
23. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для вузов / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М. : Изд-во Моск. ун-та, 1995. - 415 с.
24. Мильнер Б.З., Проблемы управления в современной экономике / Б.З. Мильнер. -М.: Знание, 2002. – с. 255
25. Молл Е.Г., Организационное поведение: учебное пособие / Е.Г. Молл. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 245 с.
26. Орлова Т.М., Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М. Орлова. - М.: РАГС, 2002. - 394 с.
27. Петрушин В.И. Психология менеджмента. - М.: Юнити.- 2001.- 168 с.
28. Почепцов Г.Г., Теория и практика коммуникации / Г.Г. Почепцов. - М:. Центр, 2007. – 127 с.
29. Розанова В. А. Психология управления. - М.: ЗАО «Бизнес-Школа «Интел-Синтез», 2005. - 384 с.
30. Семенов Ю. Г. Организационная культура: учеб пособ. / Ю. Г. Семенов. – М.: Логос, 2006. – 256 с.
31. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений / В.В. Музыченко. – М. : Издательский центр «Академия», 2003. – 528 с.
32. Фёдорова Н. В., О. Ю. Минченкова. Управление персоналом организации. - М. : КНОРУС, 2011. — 536 с.
33. Чекурова М.В., Внешэкономическая деятельность предприятия / М.В.Чекурова, В.И. Попырин. - Новосибирск.: 2001. – 320 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Тест «Оценка уровня общительности» В. Ф. Ряховского

Опросник.

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?
2. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
3. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?.
7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане либо в столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будет томиться в ожидании?
12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет Вы не приемлете. Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Таблица 1

Показатели общительности сотрудников рекламной компании

№ сотрудника	Баллы	Степень благоприятности психологического климата
1	26	низкий
2	20	ниже среднего
3	14	средний
4	17	средний
5	19	ниже среднего
6	22	ниже среднего
7	15	средний
8	16	средний
9	23	ниже среднего
10	17	средний
11	27	низкий
12	22	ниже среднего

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Диагностика психологического климата в малой производственной группе (В. В. Шпалинский, Э. Г. Шелест)

Таблица 1

Тестовый материал

№	Признаки здорового психологического климата	5	4	3	2	1	Признаки нездорового психологического климата
1	Я редко вижу в начале рабочего дня хмурые и постные лица своих коллег.						Большинство членов коллектива приходят на работу с будничным настроением, не ощущая подъема и приподнятости.
2	Большинство из нас радуются, когда появляется возможность пообщаться друг с другом.						Члены нашего коллектива проявляют безразличие к эмоциональному общению.
3	Доброжелательность и доверительные интонации преобладают в нашем деловом общении.						Нервозность, явная или скрытая раздражительность окрашивают наши деловые отношения.
4	Успехи каждого из нас искренне радуют всех остальных и почти ни у кого не вызывают зависти.						Успех почти любого из нас может вызвать болезненную реакцию окружающих.
5	В нашем коллективе новичок скорее всего встретит доброжелательность и радушие.						В нашем коллективе новичок еще долго будет чувствовать себя чужаком.
6	В случае неприятностей мы не спешим обвинять друг друга, а пытаемся спокойно разобраться в их причинах.						В случае неприятностей у нас будут пытаться свалить вину друг на друга или найдут виноватого.
7	Когда рядом с нами наш руководитель, мы чувствуем себя естественно и раскованно.						В присутствии руководителя многие из нас чувствуют себя скованно и напряженно.
8	У нас обычно принято делиться своими семейными радостями и заботами.						Многие из нас предпочитают «свое» носить в «себе».
9	Неожиданный вызов к руководителю у большинства из нас не вызовет отрицательных эмоций.						Неожиданный вызов к руководителю у многих из нас сопровождается отрицательными эмоциями.
10	Нарушитель трудовой дисциплины будет у нас держать ответ не только перед руководителем, но и всем коллективом.						Нарушитель трудовой дисциплины у нас будет держать ответ лишь перед руководителем.
11	Большинство критических замечаний мы высказываем друг другу тактично, исходя из лучших побуждений.						У нас критические замечания чаще всего носят характер явных или скрытых выпадов.
12	Появление руководителя у нас вызывает приятное оживление.						Появление руководителя у большинства из нас особых восторгов не вызывает.

Таблица 2

Показатели психологического климата сотрудников рекламной компании

№ сотрудника	Баллы	Степень благоприятности психологического климата
1	19	неблагоприятная
2	22	незначительная
3	35	средняя
4	38	средняя
5	23	незначительная
6	25	незначительная
7	36	средняя
8	37	средняя
9	32	средняя
10	34	средняя
11	17	неблагоприятная
12	25	незначительная

Таблица 3

Расчеты показателей общительности и психологического климата по критерию Спирмена

N	Значения А	Ранг А	Значения В	Ранг B	d (ранг А - ранг В)	d2
1	26	11	19	2	9	81
2	20	7	22	3	4	16
3	14	1	35	9	-8	64
4	17	4.5	38	12	-7.5	56.25
5	19	6	23	4	2	4
6	22	8.5	25	5.5	3	9
7	15	2	36	10	-8	64
8	16	3	37	11	-8	64
9	23	10	32	7	3	9
10	17	4.5	34	8	-3.5	12.25
11	27	12	17	1	11	121
12	22	8.5	25	5.5	3	9
Суммы		78		78	0	509.5

1. Введенская Л.А., Деловая риторика: учебное пособие / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. - Ростов-н/Д.: Элит, 2001. - 452 с. – С. 56 ↑

2. Гохман О.Я., Основы речевой коммуникации / О.Я. Гохман, Т.М. Надеина. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 358 с. – С. 105 ↑

3. Гохман О.Я., Основы речевой коммуникации / О.Я. Гохман, Т.М. Надеина. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 358 с. – С. 112 ↑

4. Гохман О.Я., Основы речевой коммуникации / О.Я. Гохман, Т.М. Надеина. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 358 с. – С. 156 ↑

5. Громкова М.Т., Организационное поведение: учебное пособие для вузов / М.Т. Громкова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 387 с. – С. 208 ↑

6. Громкова М.Т., Организационное поведение: учебное пособие для вузов / М.Т. Громкова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 387 с. - 223 ↑

7. Громкова М.Т., Организационное поведение: учебное пособие для вузов / М.Т. Громкова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 387 с. – С. 235 ↑

8. Громкова М.Т., Организационное поведение: учебное пособие для вузов / М.Т. Громкова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 387 с. – С. 240 ↑

9. Орлова Т.М., Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М. Орлова. - М.: РАГС, 2002. - 394 с. – С. 115 ↑

10. Почепцов Г.Г., Теория и практика коммуникации / Г.Г. Почепцов. - М:. Центр, 2007. – 127 с. – С. 58 ↑

11. Математические методы обработки данных // http://www.psychol-ok.ru/statistics/spearman/ ↑

12. Чекурова М.В., Внешэкономическая деятельность предприятия / М.В.Чекурова, В.И. Попырин. - Новосибирск.: 2001. – 320 с. – С. 102 ↑

13. Мильнер Б.З., Проблемы управления в современной экономике / Б.З. Мильнер. -М.: Знание, 2002. – 255 с. – С. 95 ↑

14. Бахарева Р.Ф., Коммуникативные процессы в организации, проблемы и способы совершенствования / Р.Ф. Бахарева, Л.В. Кандыбальская. - II Общероссийская студенческая электронная научная конференция, «Студенческий научный форум», 2010. – С. 48 ↑