Организация работы предприятия быстрого обслуживания «Макдоналдс»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной курсовой работы заключается в том что, на сегодняшний день предприятия быстрого обслуживания (фаст-фуды) являются наиболее востребованными, так как они весьма демократичны и доступны, что особенно важно в условиях кризиса. Из множества фаст-фудов компания «Макдоналдс» занимает лидирующее место в сфере ресторанного бизнеса. Рестораны данной компании имеют свою четкую структуру, стандарты сервиса и обслуживания, что способствует их высокой конкурентоспособности .

Целью курсовой работы является рассмотрение основ, функций и задач системы производства и сервиса в ресторане .

В соответствии с поставленной целью основными задачами данной работы являются рассмотрение:

- Технологии обслуживания и стандарты производства;

- Технологии обслуживания и стандарты сервиса;

Объектом данной курсовой работы является рассмотрение ресторана «Макдоналдс».

Предметом исследования является теоретические основы, процедуры и системы предприятия.

Методы исследования является анализ основных принципов работы предприятия быстрого обслуживания.

Теоретическую основу работы составили несколько групп источников. К первой отнесены учебная литература. Ко второй группе специализированные веб-сайты. К третьей внутренние документы компании.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, которые позволили раскрыть тему, заключения, списка литературы. В 1 главе рассмотрено основы производства предприятия «Макдоналдс», во 2 главе основы процесса обслуживания предприятия «Макдоналдс».

Глава 1. Основы производства предприятия «Макдоналдс»

Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «Кухня».

Согласно ГОСТу 31985-2013 (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст) предприятие быстрого обслуживания – это предприятие питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. ^[1]То есть ключевыми факторами для ресторана «Макдоналдс» является скорость и качество отдаваемой продукции.

Рассмотрим подробнее процесс организации работы зоны «Кухня». На данном участке есть позиции:

• Инициация – когда появляется заказ на мониторе, работник закидывает по две булки в тостер и готовит упаковку, после карамелизированную булочку кладет в упаковку и передает на заправку (принцип две руки – две сандвича).
• Заправка – работник в определенной последовательности кладет необходимые ингредиенты (все кроме мясных полуфабрикатов и продукции фритюра) и передает на сборку.
• Сборка – сборщик кладет в сандвич продукцию гриля или фритюра, затем закрывает или заворачивает сандвич и отдает на стол сбора заказов (OAT).
• Фритюр и Гриль – сотрудники жарят продукцию согласно E-production (электронная система, которая подсчитывает уровень продукции, ее необходимое количество (обновляется система каждые 15 минут и уровень может меняться)) и убирают продукцию в шкаф, который поддерживает температуру продукции на определенный срок.
• Пополнение – работник занимается мойкой инвентаря и овощей (для этого используются разные мойки), проставляет таймеры и следит за ними, пополняет продукцию (все кроме фритюра, гриля, булок), доводит продукцию до необходимой температуры, готовит заготовки и салаты.

Существует 3 вида смен (утро, вечер, ночь, каждая по 8 часов). Менеджер (кухни) выходит на смену и расставляет работников по таблице (VLH^[2]). Сначала инициатор, фритюр, пополнение, гриль, заправщик, сборщик. Очень часто один работник может выполнять несколько функций до тех пор пока не придет еще один сотрудник. Например, инициатор может еще быть и заправщиком, и сборщиком. Или, например, сборщик может еще заниматься жаркой на гриле. Зависимость напрямую идет от количества заказом, работников и производительности в целом, а также вовремя перерывов сотрудников.

Менеджеры помогают работникам (в пиковые часы), основываясь на данных правилах:

• Менеджер немедленно реагирует на возникновение Опасных Зон (3 и более заказов на мониторе), занимая позицию помощника.
• Помощник встает на производственный участок в последнюю очередь и в первую очередь уходит.
• Позиция, занимаемая менеджером, не должна позволять ему потерять контроль над участком. Эту позицию должно быть легко покинуть при необходимости.

Так же менеджер наделяет своих работников вторичными обязанностями – обязанности сотрудников, которые они должны знать и выполнять в период, когда их основные обязанности выполнены, или в период спада.^[3]

Вторичные обязанности на «Кухне»:

• Поддержание чистоты.
• Помощь на соседней станции, как правило, следующая позиция по расстановке на данном участке (заправка, сборка, фритюр, картофель, гриль).
• Пополнение запасов (продукты, упаковка).

Определение и выполнение вторичных обязанностей ведет к увеличению производительности.^[4]

Так как качество продукции является приоритетом компании, менеджер «кухни» обязан:

• Проследить, чтобы все работники мыли руки раз в час или по мере необходимости.
• Контролировать замену перчаток раз в час или по мере необходимости.
• Списывать продукцию.
• Проследить, чтобы клали необходимое количество ингредиентов.
• Следить, чтобы форма была выглаженная и чистая.
• Контролировать наличие сеточек и фартуков.
• Следить за отсутствием украшение на станции.
• Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
• Проверить все таймера.
• Организовать комфортные условия труда.
• В целом следить за качеством продукции (Золотые Стандарты Качества – ожидания гостей от продукции, сервиса).
• Выполнять Золотые Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно.
• Соблюдать время сборки сандвича 35-55 сек.
• Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
• Следит за работой E-production и сообщать об изменении уровня.
• Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
• Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).^[5]

Так же стоит упомянуть об инструкторах по обучению персонала. Они показывают пример того, как должны работать и вести себя остальные члены команды. Они обучают новых работников правильному выполнению всех процедур, а также оказывают всестороннюю помощь и поддержку, являясь наставниками для работников.

При обучении работников всегда используют четырёхступенчатый метод (подготовка, представление, практика и контроль). При необходимости инструктор имеет право ставить работнику дополнительные обучения.

Инструкторы проявляют себя с разных сторон и играют различные роли при работе в команде: Эксперт, Наставник, Учитель, Пример для подражания.

Инструкторы развивают лидерские навыки работников:

• Эффективное и открытое общение.
• Ставят посетителей на первое место.
• Работают в команде.
• Работают на результат.

и овладевает новыми лидерскими навыками:

• Развивают и используют таланты.
• Лидерство на основе уважения.

Проявляя лидерские навыки, инструктора определяют впечатление гостей от ресторана и предоставляют им горячую, свежую продукцию, соответствующую Золотым Стандартам Качества.^[6]

Заказ, хранение и инвентаризация продукции на предприятии.

Успешный ресторанный бизнес невозможен без правильного поставленного инвентарного учёта. В ресторане с плохо работающей системой контроля моральный дух сотрудников и опыт посещения будут хуже, а продажа и прибыль – намного ниже.

Ключевыми факторами успеха в данном вопросе являются:

• Уровень продукции соответствует планируемому товарообороту (каждый день менеджер проверяет СТАТ (программа показывает уровень необходимой продукции и той, что имеется) и заказывает в ресторан продукцию).
• Проведение ежемесячно инвентаризации.
• Доставленные продукты проверяются на соответствие заказу, качеству и состоянию. Основными поставщиками являются: Мироторг и Рулог.
• Правильное хранение продуктов с соблюдением требований к температуре и месту хранения, правил безопасности и ротации.
• Наличие и соблюдение процедур учета отходов сырых и готовых продуктов.

Важную роль играет организация складских помещений . Необходимо соблюдать нормы складирования:

• Более 15 см от пола.
• Более 30 см от испарителя.
• Более 5 см от стен.
• Более 2,5 см между поддонами.

Учет и ротация в складских зонах проводятся по принципу «Первым пришел – первым ушел». Это означает, что партия с наименьшим сроком годности должна использоваться в первую очередь. ^[7]

Разгрузкой доставленных товаров занимаются доставщики. Специально обученные работники, которые выносят продукцию на этаж, занимаются пополнением запасов, полностью отвечают за состояние складских (кроме непредвиденных случаев: поломка оборудования, ЧП и т.д.), ротацией продуктов и их хранением. Помогают менеджерам при заказе машины с продукцией.^[8] Все доставленные продукты необходимо проверить. Только после этого можно подписывать документы о приеме поставки.

Так же компания выполняет требования, установленные СанПиН. Санитарные правила устанавливают гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов, в целях обеспечения безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов в процессе производства, хранения, транспортирования и оборота, а также при их разработке и постановке на производство. ^[9]Соответственно все обучающие и практические материалы (планы обучения сотрудников, внутренние документы, список таймеров на продукцию и т.п.) основываются строго по СанПиН.

Помимо продукции большую роль на производстве и обслуживании играет оборудование и инвентарь. За их состоянием следит техник ресторана. Каждый день он делает обход и заполняет бланки по рабочему состоянию оборудования и инвентаря. При их поломке или сбоях он должен починить или сообщить в сервис, где уже более узкие специалисты будут решать проблему ресторана (ККС, Сервис одного окна и др.).

Выводы по главе

Организация работы на производстве довольно сложный процесс, требующий строгого выполнения стандартов производства, поставленных задач от руководства ресторана. Менеджеру необходимо грамотно скоординировать работу своего участка, давая обратную связь, оказывать помощь работникам при условии Опасной Зоны, однако при этом не терять контроль и выстраивать коммуникации с менеджерами других участков. Большое внимание уделяется проверке продуктов на соответствие стандартов качества и скорости отдачи заказа, исправной работе оборудования и своевременного заказа продукции или оборудования, инвентаря в ресторан.

Глава 2. Основы процесса обслуживания на предприятии «Макдоналдс».

2.1 Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «Прилавка».

Успех большинства компаний зависит от впечатления гостей и желания еще раз посетить ресторан. Гости сравнивают, где лучше готовят, где лучше сервис и атмосфера в целом. От этого зависит, будут ли они возвращаться и советовать заведение своим близким. Поэтому важно сделать акцент на сервисе.

Создание положительного опыта посещения у гостей – основная задача «Макдоналдс». Такой опыт способствует увеличению продаж и поддержанию бренда предприятия. Рей Крок говорил: «Следите за клиентом и бизнес сам позаботиться о себе».^[10]

Чтобы создать правильную атмосферу гостеприимства и качество оказываемых услуг необходимо скоординировать работу зоны «Прилавок», так как здесь напрямую идёт контакт гость – сотрудник ресторана. Рассмотрим подробнее процесс организации работы «Прилавка». На данном участке есть позиции:

• Приём/касса – позиция, где осуществляется приём и оплата заказа гостя.
• Сбор – работник собирает заказ с собой или на подносе.
• Картофель – станция, где жариться картофель (фри, по-деревенски, оладушки). Данная зона относиться к «Прилавку».
• Напитки – место приготовление горячих и прохладительных напитков. Данная зона относиться к «Прилавку».
• Выдача – здесь работник сервирует заказ (кладет салфетки, приборы, сахар, соль и прочее.) и отдает гостю.

Менеджер расставляет работников: 1 – касса, 2 – сбор, 3 – напитки, 4 – картофель, 5 – выдача. Так же как и на «Кухне» работник может совмещать несколько позиций (сбор-выдача, касса-сбор, сбор-картофель и т.п.). Менеджер оказывает помощь работникам по необходимости, наделяет работников вторичными обязанностями: пополнение, чистота, помощь на соседней станции.^[11]

Так как сервис является приоритетом компании, менеджер «Прилавка» обязан:

• Проследить, чтобы все работники мыли руки раз в час или по мере необходимости.
• Следить за заменой перчаток раз в час или по мере необходимости.
• Списывать продукцию.
• Контролировать отдачу заказов.
• Следить за состоянием формы, внешним видом раблотников.
• Следить за отсутствием украшение на прилавке.
• Проверить исправность оборудования и наличие необходимого инвентаря.
• Проверить все таймера в своей зоне.
• Организовать комфортные условия труда.
• Выполнять Золотые Стандарты Качества: быстро, точно, дружелюбно (вежливость, помощь гостям, раздача шаров и сувениров детям).
• Время обслуживания на прилавке составляет:
  1. Время ожидания в очереди – 90 сек
  2. Время обслуживания – 90 сек^[12]
• Правильно и грамотно использовать человеческие ресурсы.
• Следит за работой E-production и сообщать об изменении уровня.
• Взаимодействовать с другими менеджерами и сотрудниками.
• Вести отчетность: чек-листы, контрольные листы наблюдения (оценивать работников, ставить цели).
• Работать с гостями (опрашивать, решать вопросы, предоставлять обратную связь гостям).^[13]

Инструктора выполняют те же компетенции, что и на «Кухне» (инструктор универсален и его функции и обязанности применимы к любому участку).

Каждый сотрудник ресторана в не зависимости от участка должен знать 4 шага возврата посетителя:

• Внимательно выслушать
• Принести извинения
• Решить проблему
• Поблагодарить за обратную связь^[14]

2.2 Процесс организации работы и стандарты обслуживания в зоне «МакАвто».

Зона «МакАвто» была создана как дополнительный способ привлечения гостей. Действительно, очень удобно на машине сделать заказ и получить его не выходя из машины. Данная платформа способствует увеличению продаж и улучшению опыта посещения.

Точно так же как на «Прилавке» здесь идет контакт с гостем. Поэтому важно распределить работников, чтобы не было сбоев в работе и жалоб со стороны гостей. На «МакАвто» существуют данные позиции:

• Прием 1,2 – здесь работники принимают заказы через наушники. В зависимости от количества гостей приёмов может быть несколько.
• Касса – оплата заказа.
• Сбор – сбор заказа.
• Выдача – здесь работник сервирует заказ (кладет салфетки, приборы, сахар, соль и прочее.) и отдает гостю, если заказ не готов, машина паркуется на специализированную зону.
• Парковка – работник собирает заказ, который не был готов, и выносит его на парковку.

Менеджер расставляет работников: 1 – касса, 2 – прием, 3 – напитки/прием, 4 – сбор, 5 – выдача. Очень часто сбор/выдача вместе. Так же менеджер выполняет все те же функции, что и менеджер «Прилавка». Менеджер оказывает помощь работникам по необходимости, наделяет работников вторичными обязанностями: пополнение, чистота, помощь на соседней станции .^[15]

Временные стандарты «МакАвто»:

• Время обслуживания 120 сек.
• Время реагирования приема заказа – не более 10 сек.
• Прием заказа – 25 сек.
• Оплата заказа – 15 сек.
• Сбор заказа – 20-25 сек.
• Выдача заказа – 15 сек.

Выводы по главе

Слаженная работа всегда дает результат. Поэтому ключевым аспектом является правильная расстановка работников, работа в команде, нацеленность на результат, умение поставить гостя на первое место. Механизм должен работать как часы, для этого и существуют временные рамки для обслуживания, ведь гости не должны ждать, так как скорость – один из приоритетов компании. А менеджер должен все это умело скоординировать, поддерживая моральный климат на участках, оказывая помощь своим сотрудникам, ставя перед ними определенные задачи и требуя их исполнение.

Заключение

В наше время фаст-фуд очень удобен, так как мы часто спешим по делам (работа, учеба, семья) и порой совершенно нет времени поесть и отдохнуть. Именно поэтому «Макдоналдс» поставил для себя определенные принципы работы (скорость, точность, дружелюбие) для удовлетворения потребностей гостей.

Вся работа ресторана определена стандартами, которые должны строго выполняться. Есть определенные временные рамки, граммовка продуктов, правила обслуживания и производства, требования к оборудованию и инвентарю, внешнему виду и т.д. Все это в целом выдвинуло компанию в лидеры среди предприятий быстрого обслуживания. Более того количество ресторанов все время растет. Гость легко может найти ресторан недалеко от дома и посетить его. Для работников это тоже очень удобно, можно подобрать работу около дома.

По-моему мнению, огромную роль в работе и развитие ресторана играет роль обратная связь между всеми сотрудниками предприятия и гостями. Так как выстраивая коммуникации можно поднять уровень продаж, поделиться идеями, для развития бизнеса, услышать и понять, что же хотят гости на сегодняшний день, целесообразно ли это на данный момент.

Закончить мою курсовую работу хочу словами основателя «Макдоналдс» Рея Крока: «Пробивайся вперед: ничто на свете не заменит настойчивости. Ее не заменит талант – нет ничего обычнее талантливых неудачников. Ее не заменит гениальность – нереализованный гений уже стал притчей. Ее не заменит хорошее образование – мир полон образованных изгоев. Всемогущи лишь настойчивость и упорство»^[16]. Именно так компания по сей день добивается успеха на мировом рынке.

Список литературы

1. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)

Модуль: производство. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год.

1. Позиции работников. https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/pozicii-rabotnikov
2. Управление трудозатратами. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год.

Должностная инструкция. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год.

1. Инструкторы https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/obucenie-instruktorov
2. Freed. Инвентаризация. Внутренняя модульная информация компании «Макдоналдс», 2018 год.
3. Доставка https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/obucenie-rabotnikov
4. Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 29 декабря 2010 г. N 189 г. Москва "Об утверждении СанПиН 2.4.2.2821-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям и организации обучения в общеобразовательных учреждениях". I. Общие положения и область применения.
5. Известные высказывания Рэя Крока. http://mcdonalds123.ru/lyudi/izvestnyie-vyiskazyivaniya-reya-kroka.html .McDonalds123.ru © 2014 - 2018.
6. Стандарты обслуживания на «Прилавке». «Макдоналдс», 2018 год.
7. КЛН. Обслуживание на прилавке. Multi Point Service. «Макдоналдс», 2018 год.
8. Должностная инструкция. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год.
9. Гостеприимство. 4 шага процесса возврата посетителей. Карманный справочник. Copyright © McDonald’s Corporation, 2016 год. Все права защищены.
10. Правила работы на «МакАвто». Внутренние документы компании «Макдоналдс», 2018 год.
11. Лучшие цитаты. Рей Крок.  http://10oistbiz.blogspot.com/2012/07/10_4999.html

1. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст) ↑

2. Модуль: производство. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год. ↑

3. Позиции работников. https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/pozicii-rabotnikov ↑

4. Управление трудозатратами. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год. ↑

5. Должностная инструкция. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год. ↑

6. Инструкторы https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/obucenie-instruktorov ↑

7. Freed. Инвентаризация. Внутренняя модульная информация компании «Макдоналдс», 2018 год. ↑

8. Доставка https://www.mcfamily.ru/group/ourlounge-ru/obucenie-rabotnikov ↑

9. Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 29 декабря 2010 г. N 189 г. Москва "Об утверждении СанПиН 2.4.2.2821-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям и организации обучения в общеобразовательных учреждениях". I. Общие положения и область применения. ↑

10. Известные высказывания Рэя Крока. http://mcdonalds123.ru/lyudi/izvestnyie-vyiskazyivaniya-reya-kroka.html .McDonalds123.ru © 2014 - 2018. ↑

11. Стандарты обслуживания на «Прилавке». «Макдоналдс», 2018 год. ↑

12. КЛН. Обслуживание на прилавке. Multi Point Service. «Макдоналдс», 2018 год. ↑

13. Должностная инструкция. Внутренняя документация компании «Макдоналдс», 2018 год. ↑

14. Гостеприимство. 4 шага процесса возврата посетителей. Карманный справочник. Copyright © McDonald’s Corporation, 2016 год. Все права защищены. ↑

15. Правила работы на «МакАвто». Внутренние документы компании «Макдоналдс», 2018 год. ↑

16. Лучшие цитаты. Рей Крок. http://10oistbiz.blogspot.com/2012/07/10_4999.html ↑