Организация работы бара в ночном клубе (Общая характеристика деятельности ночного бара Dream Bar на рынке услуг индустрии питания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Потребность людей в питании вне дома возникла глубоко в прошлом. Сначала такие услуги имели нерегулярный характер, однако со временем оказание услуг в сфере питания становится основным занятием значительной части населения.

Таким образом, выделяется отрасль деятельности, основной задачей которой является организация питания людей за пределами своего жилья (по месту работы, учебы, отдыха). Эта отрасль хозяйства называется общественным питанием.

Общественное питание — это масштабная, широко разветвленная отрасль народного хозяйства. Она имеет специфические особенности и также как социальное обеспечение, здравоохранение и торговля решает важные социально-экономические задачи.

Ресторанный бизнес в наше время – очень выгодное дело. Людей уже не удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать чего-нибудь необычного, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Одним из таких заведений и является бар.

Чтобы конкурировать с другими компаниями с похожей ориентацией, необходимо постоянное развитие, совершенствование и обновление своих тактик и стратегий.

Цель курсовой работы – проанализировать систему организации и обслуживания на предприятии питания на примере ночного бара.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе были сформулированы следующие задачи:

Объектом данного исследования является предприятие общественного питания– ночной бар.

Предметом исследования является качества обслуживания в ночном баре.

Методы, которые для написания курсовой работы:

1. Аналитический метод;
2. Метод обобщения;
3. Математический метод.

Методологической и теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили:

• нормативно-правовые документы;
• труды отечественных и зарубежных ученых и писателей;
• материалы и статьи в открытой и специализированной печати, посвященных системе обслуживания в сфере общественного питания.

Курсовая работа состоит из введения, основной части, состоящей из двух глав, заключения и списка использованных источников и приложений.

Глава 1. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ В НОЧНОМ БАРЕ

1.1 Общая характеристика деятельности ночного бара Dream Bar на рынке услуг индустрии питания

Ночной бар Dream Bar располагается в отдельно стоящем одноэтажном здании. Неподалёку имеются остановочные пункты общественного транспорта.

Интерьер помещения выполнен в современном стиле. Стены окрашены бежевой краской, конструкция потолка, песочного оттенка, предусматривает встроенные светильники, пол выложен матовой плиткой светло - бежевого цвета. Стены украшены фотографиями выпускаемых блюд и изделий предприятия, вдоль стен размещены большие окна. Микроклимат создаётся системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности. Рядом с входом размещаются туалетные комнаты со всеми удобствами.

Функциональная мебель располагается вдоль стен и в центре зала. Обшитые кожзаменителем, шоколадного оттенка, стулья, с высокими спинками, и квадратные столики дополняют атмосферу заведения. Также в торговом зале имеются барная стойка, гармонично сочетающаяся с интерьером, и стеклянные витрины.

Ночной бар Dream Bar прекрасно подходит для дружеских встреч, шумного и весёлого отдыха больших компаний.

Предприятие предоставляет услуги:

а) питания;

б) обслуживания официантами;

в) приёма заказов на изготовление полуфабрикатов кулинарных и кондитерских изделий;

г) организации и обслуживания дня рождения (скидка 25 %);

д) вызова такси по заказу потребителя;

е) Wi - Fi;

ж) доставки готовой продукции на дом, в офис.

На предприятии общественного питания используют нормативно - технологическую документацию: технологические и технико - технологические карты.

В состав предприятия входят помещения: производственные, торговые, административные и бытовые.

Производственные помещения:

а) горячий цех;

б) холодный цех;

в) склад.

Торговые помещения:

а) торговый зал.

Административные помещения:

а) кабинет директора.

Бытовые помещения:

а) гардероб;

б) душевая;

в) моечное отделение.

Структура управления - совокупность, соподчинённость и взаимосвязь организационных звеньев, выполняющих определённые функции.

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которых объединяет решение одной задачи - удовлетворение запросов потребителей в питании и обслуживании в соответствии с рисунком 1.

Рисунок 1 - Структура управления в пиццерии

 Таблица 1 - Данные ночного бара Dream Bar

Наименование и тип предприятия	Место расположения	Число мест	Площадь зала	Время работы	Количество дней работы в году
1	2	3	4	5	6
Ночной бар	Город Москва	45	72 м2	1000 - 2200	365

Таблица 2- Контингент ночного бара Dream Bar

Посетители	Возраст, лет	% посещаемости
Дети	от 7 до 14	35
Подростки и взрослые	от 15 до 49	45
Средний возраст, пожилые	от 50 и старше	20

Площадь всего помещения составляет 135 м². Стоимость площади за 1 м² 350 руб. Следовательно аренда в месяц за помещение составит 135 м² * 350 руб. = 47250 руб., аренда в год 47250 руб. * 12 месяцев = 567000 руб.

Директор - управляющий, руководитель предприятия. Высшая должность в организации, наделённая полномочиями выбора стратегии развития компании, работы с кадрами, определения финансовых потоков предприятия

В обязанности директора входит:

а) организация всей работы предприятия;

б) полная ответственность за состоянием предприятия;

в) распоряжение имуществом предприятия;

г) издание приказов, в соответствии с трудовым законодательством;

д) принятие и увольнение работников.

Заведующий производством - специалист по организации производственной деятельности на предприятии.

Заведующий производством должен:

а) направлять деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичной работы, повышение мастерства работников;

б) составлять заявки на сырьё и следить за их своевременной поставкой, контролировать их ассортимент, количество и сроки их поступления;

в) составлять ассортиментный минимум и меню предприятия;

г) контролировать технологию приготовления продукции, норму закладки сырья, сроки хранения;

д) следить за соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены, распределять производственную работу между работниками, согласно их квалификации;

е) проводить бракераж готовой продукции;

ж) контролировать эксплуатацию оборудования и других основных средств;

и) проводить инструктаж;

к) следить за графиком выхода персонала на работу;

л) вносить предложения о поощрении работников, а также наложения взысканий.

Бухгалтер - специалист, который ведёт бухгалтерский учёт и отчётность на предприятии, следит за точностью и своевременностью расчётов с потребителями, поставщиками и органами налогового контроля.

Технолог - специалист, занимающийся разработкой, производством и контролем качества кулинарной и кондитерской продукции; обслуживанием потребителей и оказанием услуг в качестве технолога на предприятиях общественного питания различных организационно - правовых форм; проводит бракераж готовой продукции перед отпуском; следит за качеством и сроками хранения готовой продукции.

Администратор - отвечает за управление предприятия, обеспечивает сохранность материально - технического инвентаря, следит за работой персонала, контролирует технологический процесс приготовления и качество готовой продукции.

Охранник - следит за общественным порядком. Его главной обязанностью является контроль и обеспечение безопасности персонала и посетителей, сохранение их здоровья и жизни.

Водитель - экспедитор - осуществляет доставку готовой продукции по заказу. Он отвечает за её сохранность и своевременную доставку.

Бармен - кассир отвечает за обслуживание и расчёт посетителей заведения, приготовление напитков, различных коктейлей, следит за запасами продуктов, отвечает за оформление отчетных финансовых документов - накладных, счетов.

Повар - занимается приготовлением пищи, отвечает за качество изготавливаемой продукции, соблюдение технологического процесса, несёт материальную ответственность.

Официант - специалист, обладающий профессиональными умениями и навыками, в обязанности которого входит сервировка стола, подача блюд и закусок, приём и оформление заказов, при необходимости размещает посетителей за столиками, оказывает им помощь при выборе блюд. Он должен всегда выглядеть опрятным, быть доброжелательным и гостеприимным.

Квалифицированный кухонный работник - выполняет все вспомогательные работы, а именно: подготовку сырья перед тепловой обработкой, нарезку, содержание инвентаря и оборудования в чистоте, а также рабочих мест.

Неквалифицированный кухонный работник - выполняет все функции, связанные с содержанием в чистоте рабочих мест, торгового зала, туалетных комнат и других помещений. Производит уборку столов в торговом зале.

Основными направлениями развития современных техно­логий обслуживания в Dream Bar:

- обеспечение приема заказа по сети Интернет и доставку его по­требителю;

- приготовление блюд в присутствии посетителей;

- организация обслуживания по системе кейтеринг;

- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Виртуальным называется бар, в котором осуще­ствляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.

Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего рес­торана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной по­требитель страничек в Интернете — предполагаемой потреби­тель ресторана. Он может не только ознакомиться с информа­цией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с ме­неджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о за­казе, а бухгалтер — платеже. Вся процедура займет считан­ные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посети­телям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда ме­ню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджеров баров электронная сеть не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потреби­телей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двусто­роннее общение с потребителем, найти нужного поставщи­ка, просмотреть цены.

Сайт содержит: название и адрес ночного бара, краткое описание концепции, меню, ре­жим работы. В сайт включена также дополнительная инфор­мация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

К современным технологиям обслуживания в обществен­ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения вни­мания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.

К прогрессивным технологиям обслуживания в баре относится организация выездного обслужива­ния по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ. catering— общественное пи­тание, ceter— поставлять продукцию, обслуживать потре­бителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне рестора­на или обслуживания спортивных игр и других крупных зре­лищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

- в помещении;

- вне ресторана;

- социальный;

- разъездной (по контракту на поставку продукции);

- розничная продажа;

- VIP-кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же постав­щик услуг может предлагать несколько вариантов обслужи­вания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторан­ным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения раз­личных мероприятий.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в эко­номии времени для подготовки выездного мероприятия (дос­тавка, установка необходимого оборудования, кухонной по­суды, инвентаря).

Недостаток — ресторан выездного обслуживания, пре­доставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, на­кладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индуст­рии питания. Он предусматривает обслуживание на террито­рии заказчика в соответствии с его требованиями. Характер­ным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д. При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают:

- характер банкета, количество и состав участников;

- время начала банкета и его продолжительность;

- меню и карту вин;

- состав помещений и схему расстановки столов.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные рас­ходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть зна­чительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток — высокие расходы на транспортные сред­ства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный кейтеринг — предоставление услуг по при­готовлению блюд для проведения общественного мероприя­тия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на терри­тории и оборудовании заказчика и под его контролем. Услугами социального кейтеринга пользуются при орга­низации семейных торжеств с небольшим количеством при­глашенных (от 10 до 50 человек).

Таким образом, преимущество социального кейтеринга — небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требу­ется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предпри­ятию общественного питания — исполнителю услуги требу­ется специализированное передвижное оборудование. Поэто­му этот вид кейтеринга связан со значительными финансо­выми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции явля­ется разновидностью кейтеринга, если предприятие общест­венного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга — это торговля продуктами пита­ния (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми про­зрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревно­ваний, фестивалей, карнавалов и других общественных ме­роприятий с большим количеством участников.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его на­блюдением осуществляется полный цикл обработки продук­тов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания — деятель­ность по стимулированию сбыта продукции и услуг обще­ственного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в ночном баре Dream Bar применяются следующие приемы мерчандайзинга:

- дизайн блюд и напитков;

- внедрение новых методов обслуживания;

- агитация в зале;

- убеждающая продажа;

- предложение в выборе альтернативных продукции и услуг.

Таким образом, качество обслуживания имеет непосредственное влияние на финансовый результат предприятия ресто­ранного бизнеса, т. к. формирует устойчивый поток посетителей, желающих воспользоваться предлагаемы­ми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса. С ростом культуры обслуживания растет кли­ентура, увеличивается товарооборот, повышается рен­табельность и снижаются издержки обращения пред­приятия ресторанного бизнеса.

1.2 Анализ применяемых технологий обслуживания клиентов в ночном баре Dream Bar

Бесперебойная ритмичная работа предприятия во многом зависит от правильной организации снабжения сырьём, полуфабрикатами, предметами материально - технического оснащения. Материально - техническое обеспечение соответствует нормативным требованиям.

Завоз сырья на предприятие осуществляется еженедельно, по согласованию с поставщиком графику, на основании которого составляется заявка на сырьё. Доставка ведётся централизованным способом. Такой способ осуществляется силами и средствами поставщиков. Для этой цели используют специализированный транспорт.

Сырьё, поступающее на предприятие, должно иметь сопроводительно - нормативную документацию (сертификацию, счёт - фактуру).

Всё сырьё хранится на складе и для каждой группы товаров предусмотрены условия хранения. Для молочной продукции, овощей, фруктов, мясных полуфабрикатов и колбасных изделий, предусмотрены холодильные шкафы и морозильные лари. Для сыпучих видов сырья используются контейнера и поддоны. Все группы сырья на складе промаркированы. Также немало важную роль при хранении играет товарное соседство.

Поставщиками ночного бара Dream Bar являются:

а) ИП Сарсенбаев - поставка морепродуктов и нерыбного сырья;

б) оптовая база «Сатурн» - поставка овощей и фруктов;

в) «Молочный комбинат» - поставка молочной продукции;

г) торговый центр «Metro» - поставка сыпучих видов товара, растительных жиров, консервированных продуктов;

д) мясокомбинат - поставка мясных охлаждённых товаров, колбасных изделий, копчённых и варёных мясных продуктов.

Органом по стандартизации и сертификации в России является Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

Стандартизация выпускаемой продукции - это деятельность по установлению правил и характеристик продукции, в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и повышение конкурентоспособности продукции. Правовые основы стандартизации установлены Федеральным законом «О техническом регулировании».

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований государственных стандартов осуществляется: федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии; Роспотребнадзором; федеральной таможенной службой; Россельхознадзором и другие.

Сертификация выпускаемой продукции - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Основу государственной политики в сфере обеспечения безопасности товаров составляют Закон РФ «О защите прав потребителей», Федеральный закон «О техническом регулировании», Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и другие.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением правил сертификации осуществляется государственными инспекторами по надзору за государственными стандартами.

Для обеспечения проведения работ по стандартизации и сертификации услуг общественного питания разработаны и введены в действие основополагающие государственные стандарты Российской Федерации:

а) ГОСТ Р 50762 - 95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

б) ГОСТ Р 50763 - 95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;

в) ГОСТ Р 50764 - 95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Охрана труда - комплекс мероприятий по технике безопасности, противопожарной безопасности. Соблюдение этих мероприятий обеспечивает создание нормальных условий работы на всём предприятии.

Техника безопасности - комплекс технических и организационных мероприятий, обеспечивающих разработку и внедрение безопасной техники, производственных процессов, средств сигнализации, оградительных и предохранительных приспособлений, средств индивидуальной защиты, предотвращение производственного травматизма.

На производстве должны быть плакаты с изображением правил по технике безопасности во время работы с острыми, колющимися предметами, тепловым электрическим оборудованием. Каждый работник должен пройти инструктаж на рабочем месте, технику безопасности.

Электрооборудование должно быть заземлено, а также на полу возле теплового и электрического оборудования должны лежать резиновые коврики. Проходы рабочих нельзя загромождать посудой и различными видами тары. Всё оборудование должно быть рационально размещено, обеспеченно ограждающими устройствами, звука и светоизоляцией.

При работе с электрооборудованием обязательными требованиями являются - сухие руки, одежда и обувь.

В конце рабочего дня необходимо проконтролировать отключение всего электрического оборудования, кроме холодильного. Все выключатели, розетки, патроны должны быть исправными. На предприятии необходимо иметь постоянно действующие средства пожаротушения.

Контроль по охране труда осуществляют государственные органы и общественные организации - инспекция по труду, обязанности которой заключаются в слежении выполнения мер по обеспечению безопасной работы на предприятии, сокращения травматизма, связанного с производством, в том числе и гибели, соблюдения правил техники безопасности на рабочем месте.

На предприятии общественного питания также должна иметься аптечка с набором медикаментов для оказания первой медицинской помощи.

Санитария и гигиена - это неотъемлемая часть в развитии и организации производства. Они должны соответствовать требованиям государственных стандартов (ГОСТ Р) и санитарно - эпидемиологических правил и норм (САН ПИН).

Производственные цеха ночного бара не рекомендуется размещать в подвальных и полуподвальных помещениях.

Для сбора мусора и пищевых отходов на территории предусмотрены раздельные контейнеры с крышками, установленные на площадках с твёрдым покрытием, размеры которых превышают площадь основания контейнеров на 1 м во все стороны. Мусор и отбросы с территории следует вывозить регулярно, не допуская заполнения приёмников для мусора и выгребных ям.

Все помещения предприятия должны быть оснащены вентиляцией и кондиционированием воздуха, а также содержаться в чистоте ежедневно. Полы в течение дня протираются влажной тряпкой. Мытьё инвентаря и посуды производится механизированным способом, с добавлением моющих и дезинфицирующих средств. В пиццерии не допускается наличие насекомых и грызунов.

Лица, поступающие на работу, должны иметь при себе санитарную книжку с результатами медицинских обследований.

Каждый работник предприятия должен знать правила гигиены питания, обязательные санитарные правила, а также средства предотвращения пищевых отравлений и соблюдение их в ежедневной работе. Он должен нести ответственность за чистоту выполнения операций, а также за состоянием своего здоровья и личную гигиену.

1.3 Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в ночном баре Dream Bar

Рассмотрим оценку клиентами услуг ночного бара Dream Bar, как при посещении, так и при заказе доставки. Под постоянным мониторингом в данном случае понимается ежедневный обзвон клиентов ночного бара Dream Bar, которые посещали ночной бар в течение последних трех дней.

Методика исследования удовлетворенности и лояльности:

В процессе обзвона клиентам задавались вопросы, касающиеся их оценки обстановки в ночном баре Dream Bar, персонала, вкуса пиццы и скорости доставки в зависимости от вида взаимодействия клиента, а также о готовности рекомендовать конкретный ночной бар своим знакомым (методика Net Promoter Score). Было опрошено более 80 респондентов, что делает данные исследования достоверными. Значение индекса лояльности NPS составило достаточно высокое значение 66%.

Вопросы удовлетворенности посетителей ресторана

Значения удовлетворенности по критериям с оценкой от 1 (плохо) до 10 (отлично):

Рисунок 2. Значения удовлетворенности

Видно, что с учетом погрешностей измерения значения удовлетворенности различными параметрами ночной бар Dream Bar находятся на одном уровне. Это верно так же и для параметров по каждому ресторану – значения колеблются от 8,25 до 10 баллов.

Значение индекса NPS (Net Promoter Score)

Однако, когда мы сравнили значения индекса NPS для каждого ночного бара в городе со значениями удовлетворенности этого же ресторана, мы получили результаты, о которых уже давно говорят сторонники определения лояльности, а не удовлетворенности: при схожих значениях удовлетворенности клиенты готовы рекомендовать далеко не каждый ночной бар:

Рисунок 4. Удовлетворенность и лояльность

Несмотря на достаточно высокий индекс лояльности ночных баров – 66% (зеленый пунктир, погрешность 4,8%), некоторые бары имеют явные проблемы с обслуживанием клиентов.

Причины недовольства клиентов:

Первое место со значительным отрывом (27%) получило недовольство сервисом (в широком смысле). Сюда входят, например, такие комментарии:

- Перепутали ингредиенты

- Нужно, чтобы с пиццей давали полотенца

Полный список вызывает стойкое ощущение, что вопросами взаимодействия с клиентами вообще никто не занимается.

На втором месте (20%) – качество:

С качеством тесно пересекается недовольство вкусом, что говорит о несоблюдении рецептуры в массовом производстве. Такой разброс возникает, когда сотрудники на местах отбывают повинность, а не работают на клиента, не дорожат не только мнением о компании, в которой работают, но мнением о самом себе.

Время доставки– только на 4-м месте. Это согласуется со здравым смыслом – редко, когда нужна пицца с точностью до минуты. Все знают о пробках и все готовы подождать. Но мало готовы терпеть плохое качество и сервис.

Рисунок 5. Причины недовольства клиентов ночного бара Dream Bar

Фактические данные исследования по методу Net Promoter Score

Показатель лояльности у ночного бара Dream Bar очень высок – 66% при погрешности 4,8%, и сравним с лучшими представителями на западе.
Распределение противников (детракторов), нейтральных пользователей и сторонников (промоутеров) показано на следующем графике:

Рисунок 6. Показатели лояльности

Погрешность распределения по долям 1.76%, 3.15%, 3.31% соответственно.

Погрешность сбора данных при таком количестве респондентов (833) 2,2%

Глава 2. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОЧНОГО БАРА

2.1. Повышение качества обслуживания в ночном баре Dream Bar

Технология приготовления блюд в вакуумной упаковке успешно применяется уже много лет, хотя и продолжает оставаться относительно новой. Специалисты рассматривают процесс вакуумирования как одну из важнейших инноваций в технологии приготовления блюд за последние двадцать лет. В вакууме продукты существенно дольше сохраняют вкус, аромат и полезные микроэлементы. Вкус некоторых продуктов, например, овощей, на самом деле может быть улучшен, а мясо останется сочным.

Потери при тепловой обработке происходят при всех традиционных способах приготовления. По большей части, эти последствия настолько привычны, что мы принимаем их как норму, вот почему потеря  до 30% веса при традиционном приготовлении мяса считается вполне приемлемым, в то время как использование технологии Sous Vide позволяет их значительно сократить.

Высокие потери в приготовлении происходят при температуре выше 100º С Из-за этих температур соединительные ткани мяса сокращаются, а белки свертываются слишком быстро, и мышечные ткани становятся упругими. Мясо становится жестким и усыхает, и одновременно теряются соки. Приготовление по технологии Sous Vide дает более возможность получить продукт более сочным, более вкусный и с большей массой. А это, в свою очередь, дает важные кулинарные и экономические преимущества.
Применение технологии Sous-vide сегодня весьма широко и подразумевает:

• особую методику приготовления блюд в бойлерных пароконвектоматах;
• тепловую обработку в кипящей воде, паром или горячим воздухом продуктов, упакованных в вакуумные пакеты;
• новый метод консервации и холодного хранения готовых блюд;
• готовые блюда в вакуумной упаковке, предназначенные для регенерации при поточном производстве (например, на фабриках-кухнях).

Но для профессиональной кухни важен продуманный комплексный подход к новым технологиям, тщательный подбор оборудования и правильная организация производственного процесса. В противном случае результат может быть весьма плачевным — от чрезмерных неэффективных затрат до полного неприятия инновационных технологий.

Преимущества технологии Sous Vide

Не следует думать, что технологию Sous Vide можно применить везде, при любых обстоятельствах или для любого типа продуктов. Например, по своей природе она совершенно не подходит для хлебных и кондитерских изделий, а также для горячих пудингов. Однако при правильном применении и при соблюдении гигиенических норм эта технология обладает следующими преимуществами:

• сохранение интенсивного вкуса, что позволяет использовать меньше специй;
• лучшее сохранение цвета и консистенции в сравнении с традиционными методиками тепловой обработки;
• «популярные» блюда, такие как жареная свинина или курица в винном соусе, получаются более нежными и сочными;
• запахи различных продуктов во время хранения не смешиваются;
• вакуумная упаковка позволяет сохранить качество свежих продуктов неизменным;
• резервное хранение продуктов в вакуумной упаковке, пока в наличии есть свежие.

Усиленный контроль производства, издержек и качества.

Любой метод, при котором все производство находится под одной крышей, увеличивает возможности для лучшего контроля над производством, качеством и издержками.

Централизованное производство и использование стандартных рецептов обеспечивает постоянное качество сервиса каждый день от одной вспомогательной кухни к другой, относительно как отдельных блюд, так и блюд на заказ или большого количества блюд.

• защита от внешних загрязнений и болезнетворных микроорганизмов;
• биологическая стабилизация продукта при температуре от 0 до +3°С;
• прекращение окисления и сохранение органолептических свойств;
• защита от случайных повреждений и порчи;
• долгосрочное планирование производственных процессов.

Эффективность и оптимизация бизнеса:

• процессы приготовления и потребления могут разниться во времени и пространстве (приготовление/регенерация);
• возможно нивелирование нагрузки на персонал между периодами напряженной работы и спада активности;
• простота операции регенерации готовых блюд — не требуется наличие высококвалифицированного персонала;
• обеспечение более длительных сроков хранения (до 20 дней) без потери качества;
• возможность одновременного приготовления разных продуктов

Более рациональное использование рабочей силы.

Поскольку все труднее нанять и удержать обученный персонал, можно лучше использовать имеющиеся кадры с помощью централизации производства и более равномерного распределения работы на протяжении всего дня так, чтобы она укладывалась в стандартные рабочие часы.

• экономия на высококвалифицированном персонале — с регенерацией блюд может справиться простой оператор;
• экономия сырья благодаря уменьшению весовых потерь на этапе тепловой обработки (например, при работе с мясом потери снижаются на 80 процентов);
• единовременное приготовление больших партий продукта (не более одного раза в неделю);
• меньшие весовые потери во время хранения;
• точное соблюдение определенного размера порции;
• выработка безотходного меню, снижение рисков (следует регенерировать только тот объем блюд, на который получены заказы);
• более эффективное энергопотребление (регенерация длится меньше, следовательно, расходуется меньше энергоресурсов).

Забота о клиенте и наращивание продаж:

• расширение ассортимента, позволяющее реагировать на изменяющиеся потребности гостей (время дня, время года, различные потребительские сегменты);
• ассортимент, не ведущий к увеличению нагрузки на кухню и найму дополнительного персонала;
• неизменно высокое качество блюд;
• организация банкетного обслуживания: летняя площадка легко интегрируется в общую концепцию;
• возможность сохранить в качестве основного меню сложную и растущую по себестоимости традиционную кухню, компенсируя затраты за счет использования вакуумированных продуктов (в настоящее время сильна конкуренция со стороны ресторанов быстрого питания и сетевых проектов, специализирующихся на каком-то одном продукте, и т.д.)

Приготовление заранее

Большое количество пищи может быть приготовлено заранее. Это уменьшает спешку на кухне и позволяет уделять больше внимания разогреву, украшению и подаче блюд клиенту. Блюда можно подавать в неудобное время, когда отсутствует квалифицированный персонал. Также открываются более широкие возможности для расширения обслуживания банкетов или обслуживания рестораном гостиницы не проживающих в ней клиентов, тем самым увеличивая торговый оборот.

У шеф-поваров появляется больше времени для обучения сотрудников и планирования бизнес-процессов, у персонала кухни возникает возможность разнообразить рутинный труд. Концентрация основной нагрузки происходит в удобные часы дня или дни недели.

Сокращение потерь

Мясо является одним из самых дорогих ингредиентов на кухне, при этом при традиционном способе приготовления от 25% до 30% теряется из-за усушки. При более длительном приготовлении мяса при относительно низких температурах пастеризации в вакуумных упаковках, потеря веса и усушка значительно уменьшаются, тем самым увеличивая количество порций и сокращая издержки. Лучшая сохраняются витамины и питательных вещества, блюда готовятся без консервантов, стабилизаторов, загустителей;

Обеспечивается диетическое питание, за счет снижения количества соли, насыщенных жиров и т.д.

Более длительный срок годности

При производстве продуктов по технологии Sous Vide срок годности у большинства из них будет составлять как минимум 5 дней, включая день производства и потребления. Однако некоторые продукты могут храниться дольше при условии, что это было экспериментально проверено.

Срок годности при технологии приготовления Sous Vide

Рыба – 4-6 дней

Говядина – 25-30 дней

Телятина – 25-30 дней

Свинина – 15-18 дней

Мясо птицы – 10-18 дней

Овощи – до 45 дней

Этапы работы технологии Sous Vide

Подготовка сырья Ингредиенты необходимо почистить и разделить. Некоторые мясные продукты следует поджарить на гриле, прежде чем упаковать в вакуумную упаковку. Благодаря приготовлению под вакуумом продукты сохранят более сильный вкус с минимальным использованием специй.

Вакуумная упаковка. Когда продукты готовы, их кладут в пакет для вакуумного приготовления. Затем этот пакет помещают в машину вакуумной упаковки. Машина произведет удаление воздуха и запайку пакета.

Приготовление в вакууме Продукт в вакуумной упаковке нагревается в течение заранее установленного времени и при заданной температуре. В пароконвектомате устанавливается режим низкотемпературного пара и температура варьируется между 65ºС и 100ºС в зависимости от типа продукта. Чем ниже температура приготовления, тем длительнее процесс приготовления. Контроль над приготовлением можно осуществлять при помощи термощупа, который устанавливается в продукт, и определяет точную степень готовности.

Шоковое охлаждение Шоковое охлаждение происходит в аппаратах скоростного охлаждения (шокфризерах) и важно по следующим причинам:

• для остановки процесса приготовления
• для предотвращения размножения бактерий.

Предпочтительная температура после охлаждения – между 0ºС и 3ºС.

5. Маркировка пакета с содержащейся информацией

- содержимое упаковки

- дата изготовления

- использовать до

- вес

- информация по регенерации/восстановлению (время и температура)

- температура хранения

6. Хранение.

В целях поддержания качества и длительного срока годности продукты следует хранить при температуре от 0ºС до 2ºС. Когда используются особые многослойные мешочки (NOD 116), можно хранить продукты в морозильнике.

7. Разогрев (регенерация).

Наиболее распространенный способ разогрева продуктов – это в пароконвектомате. Большинство аппаратов уже имеют настроенный режим регенерации. Качество подаваемого на стол продукта определяет правильное сочетание времени и температуры.

Обязательные условия для применения данной методики

Глубокое знание продукта

Знание методики

Знание гигиены

Мотивация применять данную технологию

2.2. Формирование комплексной программы повышения мотивации персонала ночного бара Dream Bar как фактора обеспечения качества обслуживания

Правильная и грамотная мотивация персонала в ночном баре Dream Bar – это способ удержать ценные кадры, которые сегодня, в волну демографического кризиса, – на вес золота.

Руководитель ночного бара может выбрать любую систему мотивации, однако, лучше останавливаться на тех, которые проверены временем.

Например, в западных заведениях принята практика проведения конкурса продаж по блюдам из меню или позициям из винной карты. К примеру, можно объявить конкурс «Лучшие продажи сезонного блюда» или «Топ продаж порций эксклюзивных напитков», по результатам которого наградить победителя, причем обязательно сделать это в присутствии других членов коллектива. Для сотрудника актуализируется не только денежный компонент мотивации, но и публичный, что мотивирует его к дальнейшим успехам. 

Соревновательный момент важен и для поваров: для них можно провести профессиональный конкурс на лучшее шоу (когда блюдо готовят у стола гостя). Помимо повышения качества работы повара, это привлечет в ресторан новых гостей.

Еще один способ мотивировать работника – отправить его на профессиональный тренинг, который обязательно поможет ему взглянуть свежим взглядом на привычную рутину.

Поощрять распределение полномочий: например, делегировать перспективному линейному сотруднику некоторые функции администратора. Такой подход повышает лояльность сотрудника заведению, поскольку такая мотивация повышает значимость сотрудника.

Регулярное проведение обучения (краткосрочные курсы официантов, тренинги, обучающие программы) положительно сказывается на мотивации сотрудников. Сюда же можно отнести и подготовку новых сотрудников: желательно, чтобы помимо устного инструктажа, человек получал письменное введение в работу: например, оформленная заранее папка «Информация для новичка».

Уже упомянутый соревновательный момент также помогает мотивировать коллектив. следует не скупиться на похвалу и материальные подтверждения достижений сотрудников (дополнительный процент от продаж, билеты на хороший спектакль, премия), что дает им повод развиваться и трудиться.

Можно ввести бонусы за лояльность заведению, например, сотрудникам, которые работают в ресторане год и более, полагается повышение процента или оклада.

Обеды (по меню) за счет заведения также могут быть дополнительным фактором, который не даст сотруднику искать другую работу.

Постоянно интересоваться мнением персонала относительно изменений в меню, положения столиков, интерьера заведения.

Сплотить коллектив помогает и тимбилдинг, так популярный на Западе. Чем чаще заведение организует совместные мероприятия (тренинги, культурные и туристические походы), тем больше каждый ощущает свою причастность к команде, что, в конечном итоге, вырабатывает лояльность к работодателю. 

Любой западный ресторатор с уверенностью скажет, что создание дружной команды и внутри коллективной этики – едва ли ни главное при организации заведения. От того, насколько сплоченным будет коллектив, зависит, в конечном итоге, и прибыль заведения. Безусловно, любая должность в ресторане предполагает большую степень ответственности и стрессоустойчивости, поскольку она тяжела как физически, так и морально, поэтому долг каждого ресторатора – постараться создать нужный психологический микроклимат в коллективе. 

Соблюдение изложенных принципов позволяет грамотно мотивировать персонал, чтобы не только повысить посещаемость и рентабельность заведения, но и создать сплоченный и доброжелательный коллектив, что непременно скажется на атмосфере ночного бара Dream Bar.

2.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий

Для реализации мероприятий потребуются инвестиции в размере 6,9 млн. руб. Смета затрат рассчитана исходя из максимальных цен, без учета возможных скидок, так же в смету включили затраты на финансирование деятельности до выхода проекта на самоокупаемость. Финансирование планируется осуществлять за счет средств инициатора проекта.

Для выполнения специализированных работ (строительные работы, монтаж и так далее) будут привлечены специализированные фирмы. Для выбора той или иной подрядной организации будет проводиться мини-тендера, победителем будет выбрана компания, предложившая наиболее оптимальные условия (стоимость, сроки, гарантия).

Закуп оборудования ночного бара Dream Bar будет осуществляться у одного поставщика «под ключ», при таком варианте возможно получение значительных скидок на оборудование. Так же планируется приобретение специального программное оборудование и обеспечения, мобильных терминалов официантов. Покупка данного оборудования позволить автоматизировать процесс работы, а так же увеличить скорость и качество обслуживания посетителей.

План по персоналу

Для организации работы пиццерии необходимо принять в штат следующие должности:

Таблица 3

	Количество	Оклад	Итого
Управляющий	1	40 000	40 000
Повар	1	35 000	35 000
помощник повара	3	22 000	66 000
Бармен	3	25 000	75 000
Администратор	2	24 500	49 000
Официант	8	16 500	132 000
Посудомойщицы / уборщики	5	10 500	52 500
ИТОГО	23		449 500
Социальные отчисления			134 850
ВСЕГО расходы на оплату труда			584 350

Управляющий. Работает на 5 дневной рабочей недели. Должностные обязанности: Контроль над работой персонала, работа с государственными органами, работа по закупке продуктов и так далее.

Повар, работает посменно. Должностные обязанности: Приготовление блюд, контроль над соблюдением технологии приготовления, разработка новых блюд.

Помощник повара, работаю посменно. Должностные обязанности: помощь повару при приготовлении блюд.

Бармен, работает посменно. Должностные обязанности: приготовление напитков, продажа алкоголя.

Администратор (старший официант) работают посменно. Должностные обязанности: контролирует работу официантов, решает вопросы с посетителями, при необходимости помогает официантам.

Официант, работают посменно. Должностные обязанности: обслуживание посетителей, контроль над оплатой со стороны посетителей.

Выручка пиццерии напрямую зависит от количества посетителей. Пик выручки приходится на выходные и праздничные дни. Выручка складывается из реализации следующих блюд:

• Пицца
• Паста, супы, салаты, мясные и рыбные блюда
• Кондитерские изделия
• Алкогольные и слабоалкогольные напитки
• Мороженное
• Суши
• Чай, кофе, соки, прочие напитки

Структура выручки следующая:

Рисунок 7 - Выручка

Структура выручки ночного бара Dream Bar отличается структуру выручки предприятия общественного питания расположенном отдельном помещение. Средний чек несколько ниже, так как посетители в основном посещают заведение, чтобы перекусить между осуществлением покупок, но при этом имеется постоянный поток посетителей, и нет необходимости тратить значительные средства на проведение рекламных компаний для привлечения посетителей.

Выход на самоокупаемость

Расходы состоят из переменных и общих расходов. Переменные расходы включают в себя себестоимость реализуемых блюд. Предприятия общественного питания характеризуются высокой маржинальностью, наценка на основные блюда меню следующая:

• Пицца. Наценка 300-400%
• Паста, супы, салаты, мясные и рыбные блюда. Наценка 250-350%
• Кондитерские изделия. Наценка 350-450%.
• Алкогольные и слабоалкогольные напитки. Наценка 40-80%
• Мороженное. Наценка 300-350%
• Суши. Наценка 300-400%
• Чай, кофе, соки, прочие напитки. Наценка 450-600%.

Структура общих расходов пиццерии следующая

Рисунок 8 – Структура общих расходов

Наибольшую долю в структуре расходов занимают затраты на аренду и фонд оплаты труда (зарплата + отчисления). Как видно из графика на эти статьи приходится 86% всех месячных расходов. Расходы на аренду и оплату труда необходимо контролировать на постоянной основе. Рост данных статей должен соответствовать динамике роста прибыли, в обратном случае при не соразмерном росте деятельность ночного бара Dream Bar станет убыточной.

Наглядно распределение средств, можно посмотреть на следующем графике

Рисунок 9 – Структура распределения средств

34% средств полученные от посетителей заведения идет на оплату поставщикам продуктов питания, 53% направляется на оплату общих расходов предприятия. Так как деятельность общепита подходит под упрощенный режим налогообложения, то доля средств идущих на оплату налогов незначительна. 12% средств полученных от посетителей является чистой прибылью предприятия. (Средняя рентабельность по отрасли составляет 8-15%).

Таблица 4 - Обобщенные финансовые показатели на 2019-2022 гг.

	2019	2020	2021	2022
Выручка	20 060 000	37 200 000	40 920 000	45 012 000
Прибыль	1 862 000	4 464 000	4 910 400	5 401 440

Планируемая выручка ночного бара Dream Bar на 2019 г. составляет порядка 20 млн. руб., исходя из даты открытия июль 2012 г. и выхода на прогнозную выручку ноябрь 2019 г. На 2020 год заложили среднемесячную выручку в размере 3,1 млн. руб., чистую рентабельность 12%. Начиная с 2021 г. заложили рост выручки на 10%.

Расчет окупаемости

• Старт проекта: Апрель 2019 г.
• Выход на оперативную безубыточность: Август 2019 г.
• Выход на прогнозную выручку: Ноябрь 2019 г.
• Дата окупаемости проекта: Февраль 2021 г.
• Срок окупаемости проекта 1 год и 10 месяцев
• Доходность инвестиций – 45%

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В деятельности ночного бара Dream Bar решение вопросов, связанных с поставками продуктов для приготовления, играет важную роль О поставках можно договориться напрямую с ее производителями, их на рынке достаточно много, цены у них различаются не сильно, имеет смысл договариваться с поставщиками о сотрудничестве на длительной основе. Это позволит надеяться на предоставление скидок и отсрочек по оплате.

Ингредиенты можно закупать в оптовых торговых точках, так выйдет дешевле. Но в городах, где нет оптовых гипермаркетов типа «Метро», приходится покупать исходные продукты и на рынке. Это, конечно, дороже, но можно найти продавцов качественных товаров и договориться о постоянном сотрудничестве и скидках.

Отличительной особенностью ночного бара Dream Bar может стать оригинальный соус для пиццы, секрет приготовления которого может держаться в тайне. Это придаст ночному бару шарма, а ее поварам авторитетности.

Вообще, хороший ночной бар Dream Bar для успеха должна иметь какую-нибудь изюминку, которая будет привлекать посетителей. Как показывает практика, такие вещи работают лучше всякой рекламы.

Персонал ночного бара может состоять из двух-трех человек. Поставщики оборудования предлагают услуги по подготовке сотрудников ночного бара, но лучше подыскать повара с опытом работы, дорожащего своей репутацией и постоянно повышающем свое мастерство.

От того насколько честно и добросовестно будет работать повар, зависит качество производимой продукции и, в конечном счете, успех заведения. На заработной плате повара лучше не экономить, а официантам следует установить небольшой оклад и премии по итогам месяца, основные деньги они будут зарабатывать с чаевых.

В дополнение к тому, что ночной бар будет обслуживать пришедших в нее посетителей и продавать на вынос, можно, если позволят мощности оборудования, организовать службу приема заказов на доставку пиццы на дом. Здесь стоит подумать о найме развозчиков заказов и приобретении транспорта. Транспорт можно украсить собственными отличительными знаками, несущими рекламную информацию. При наличии такой услуги важно продумать минимальную стоимость заказа, а также организовать доставку таким образом, что бы продукция до потребителя доставлялась в кратчайшие сроки.

Затраты на открытие своего ночного бара зависят от многих факторов, но в среднем сумма инвестиции будет равняться 3-5 млн. рублей, при этом большая часть из этих денег уйдет на оборудование для ночного бара. Рентабельность бизнеса ночного бара Dream Bar составляет 30-70%, окупаемость вложений в среднем от 2 лет.

При грамотной постановке дела и хорошем учете расходов и доходов ночной бар Dream Bar при всех затратах может приносить от 200 тыс. рублей ежемесячного дохода. Это делает бизнес ночного бара привлекательным, а признательность покупателей и популярность заведения будет способствовать получению не только материального, но морального удовлетворения от своей организации работы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абчук В. 12 шагов к собственному бизнесу / Абчук, Владимир. - М.: РГГУ, 2017. - 400 c.
2. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая. - М.: Дашков и К, 2015. – 416 c.
3. Зайко Г.М. /Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2015. – 192 с.
4. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник – изд. 13-е, доп. и перераб. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. – С. 347.
5. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2013. – 368 c.
6. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: Инфра-М, 2014. – С. 421.
7. Кузнецова Н.В. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2015. - С. 222.
8. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект,2005.- 384 с.
9. Кучер Л.С. /Организация обслуживания общественного питания: Учебник. / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2017.- 544 с.
10. Мартинчик А.Н. Физиология питания, санитария и гигиена: учеб. пособие/ А.Н. Мартинчик, А.А. Королев.- 2-е изд., стереотип.- М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2017.- 192 с.
11. Маркетинг: учебник для бакалавров. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 486.
12. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. - М.: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 2012. - С. 304.
13. Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. Т.Т. Никуленкова, Г. М. Ястина - М.: «КолосС», 2006.- 247 с.
14. Пужаев, А.В. Управленческие решения [Текст]: учебное пособие. - изд. 2-е, - М.: КНОРУС, 2016. - С. 192.
15. Рыжакина, Т.Г. Менеджмент предприятия [Текст]: учебное пособие. - Томск: Томский политехнический университет, 2014. - С.183.
16. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учебник/ Л.А. Радченко. Изд. 6-е, доп. и перера.- Ростов н/Д: Феникс, 2006.- 352 с.
17. Рубина Е.А. Санитария и гигиена питания: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Елена Александровна Рубина.- М.: Издательский центр «Академия», 2017.- 288 с.
18. Сахарова, Людмила Юрьевна Организация Обслуживания / Сахарова Людмила Юрьевна. - Москва: Мир, 2017. - 270 c.
19. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Высшая школа, 2014. – 304 c.
20. Савчук, Г.А. Управление маркетингом на предприятии [Текст]: учебное пособие / Г.А. Савчук, Мокерова Ю.В. // Министерство образования и науки Российской Федерации, Уральский федеральный университет. - Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2014. – С. 112.
21. Сендеров, В.Л. Методы принятия управленческих решений [Текст]: учебное пособие / В.Л. Сендеров, Т.И. Юрченко, Ю.В. Воронцова, Е.Ю. Бровцина. - М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 227.
22. Смирнов, Э.А. Управленческие решения [Текст]: Учебник для вузов. - М.: РИОР, 2016. – С. 233.
23. Усов, В. В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В. Усов. - М.: Высшая школа, 2017. – 208 c.