Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПРОЖИВАЮЩИХ И ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА ЛЕСНАЯ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В Индустрии гостеприимства безопасность играет очень важную роль. К сожалению, в наше время возможность угроз в мире слишком велика. При любых обстоятельствах, чрезвычайных ситуациях в отелях необходимо поддерживать максимальную безопасность, как проживающих, так и туристов. Все это обуславливает актуальность данного вопроса.

Актуальность исследования обуславливается тем, что гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по усовершенствованию технологии службы безопасности в гостинице, на примере Холидей ИНН Москва Лесная, входящей в гостиничную цепочку.

Задачи работы:

1. Рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице

2. Проанализировать деятельность гостиницы Холидей ИНН Москва Лесная;

3. Разработать мероприятия по оптимизации технологии работы службы безопасности в гостинице.

Объектом исследования курсовой работы является отель Холидей ИНН Москва Лесная, входящий на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь Holiday Inn, управляемую самым крупным мировым гостиничным оператором Intercontinental Hotels Group (сокращённо IHG).

Предметом исследования курсовой работы является обеспечение безопасности в гостинице на примере Холидей ИНН Москва Лесная.

Методами исследования курсовой работы является анализ информационной базы, анализ полученных данных, теоретические выводы и практические рекомендации.

В качестве информационной базы, я использовал статические данные Федеральной государственной службы РФ, Федеральные законы, постановления, Интернет – ресурсы, материалы российских научных конференций, научную и учебную литературу.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении службы безопасности в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная».

Безопасность – является важнейшей составной частью гостиничного сервиса, это обеспечение высокой степени безопасности, что особенно важно в современных условиях роста числа актов терроризма, диверсий и общего осложнения криминальной обстановки. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе.

глава 1. Организация безопасности гостей и их имущества в гостинице

Законодательная база безопасности гостиницы

Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах.

В основу деятельности службы безопасности положены: Гражданский Кодекс РФ; Уголовный Кодекс РФ; Кодекс основ о труде; Закон РФ "О безопасности"; Закон РФ "О частной детективной и охранной деятельности"; Закон РФ "О предприятиях и предпринимательской деятельности"; Закон РФ "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках"; Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности; Устав предприятия, коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала предприятия. Законодательством РФ; Официальными документами министерств и ведомств, касающихся вопросов деятельности объекта; Инструкцией по организации отдела режима и охраны; Инструкцией по организации допуска на объект; Инструкцией по соблюдению коммерческой тайны; Инструкцией по работе с клиентами; Инструкцией по организации хранения документов, содержащих конфиденциальную информацию; Инструкцией по обеспечению инженерно-технической защиты систем жизнеобеспечения объекта; Инструкцией по противопожарной безопасности; Иными документами, относящимися к сфере внешней или внутренней регламентации прочих аспектов, включенных в область ответственности объектовой службы безопасности.^[1]

Техническое обеспечение безопасности в отеле является составляющей Отдела Управления Рисками IHG. Данная структура руководствуется следующими принципами: −помощь отелям цепи в определении имеющихся рисков; −снижение последствий возможных происшествий; −предоставление гарантии о готовности отеля к любым кризисным явлениям; −поддержка непрерывности процессов; −снижение финансовых потерь [6]. IHG определяет риск как вероятность возникновения опасности. Под опасностью подразумеваются различные кризисные явления, пожары, воровство, репутация, рентабельность бизнеса и прочее. Области рисков в IHG разделены следующим образом: кризис, происшествие, восстановление; пожар; безопасность; безопасность отдыха; безопасность питания; клиенты & персонал; защита персональных данных Нормативные документы, описывающие организацию системы управления или формализующие оргштатную структуру.

Нормативные документы, описывающие и формализующие бизнес-процессы безопасности.
Распорядительные документы. Система документов, четко согласованная с иерархией их издания. Документы предназначены для закрепления сроков, порядка и исполнителей для выполнения конкретных планов или отдельных мероприятий. Это, как правило, приказы, распоряжения и указания:
Приказы издаются только руководителем предприятия (генеральным директором).
Право издавать распоряжения может быть делегировано менеджерам высшего звена управления в ранге заместителей генерального директора, руководителей департаментов прямого подчинения и им равных по направлениям, которыми они руководят. Распоряжения рекомендуется издавать в письменном виде в том случае, если оно касается более, чем одного подразделения, и учитывать их централизовано.
Указания отдаются руководителями среднего и высшего звена управления, устно с записью их в журнал указаний конкретного подразделения.

Организация работы службы безопасности в гостинице

Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями объекта мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ, организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала объекта, изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др.) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров, организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности на объекте, разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации, обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов, по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны, осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего объекта, организует и регулярно проводит учебу сотрудников объекта и службы безопасности по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к этим вопросам был выработан глубоко осознанный подход всего персонала объекта, ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов объекта, контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение вопросов безопасности, поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов в интересах изучения криминогенной обстановки, отвечает за противопожарную безопасность объекта, контролируя состояние соответствующего оборудования, обучение персонала и взаимодействие с официальными органами Госпожнадзора.^[2]

Служба безопасности объекта выполняет следующие общие функции:

Организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения объекта, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партерами.
Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечению их правового и организационного регулирования.
Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения объекта, а также по ликвидации финансовых угроз объекту со стороны внешних и внутренних участников рыночного процесса.
Участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, также трудовых договоров, соглашений, подрядов, Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов.
Обеспечение режима доступа в здании объекта (предприятия) и на его территорию, предотвращение несанкционированного проникновения в помещения и на территорию объекта (предприятия);
Контроль соблюдения клиентами процедуры доступа в помещение;
Обеспечение сохранности припаркованных транспортных средств клиентов, сотрудников на оборудованных автостоянках, а также собственного объектового автопарка;
Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны) и разработка сценариев по работе в этих зонах;
Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах объектового здания и прилегающей территории, предупреждение выноса похищенного имущества объекта (предприятия) сотрудниками или клиентами из здания объекта;

Перечень основных задач, решаемых в рамках обеспечения безопасности предприятия:

Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, могущим повлечь за собой хищения, с целью их предупреждения;
Контроль работы систем жизнеобеспечения объекта;
Предупреждение о возникновении очагов пожара;
Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев;
Обеспечение общественного порядка;
Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала объекта;
Обеспечение сохранности информации;
Предотвращение утечек информации;
Информационное обеспечение сделок с партнерами и поставщиками;
Контроль взаиморасчетов;
Проверка платежеспособности;
Анализ законодательной активности государства и местных органов власти;
Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании;
Входной контроль продуктов.

Антитеррористическая безопасность системы контроля доступа сводится к использованию разнообразных турникетов: миниатюрных, высокоскоростных, с высокой степенью секретности и пропускной способностью. Для управления турникетами используются пульты ручного управления, считыватели карточек, радиобрелки, клавиатуры, что дает возможность включать турникеты в число сетевых компьютеризированных систем контроля доступа. На территории отеля могут использоваться автоматические ворота или шлагбаум, необходимые для оперативного управления потоком автотранспорта и регулирования движения въезда (выезда) на автостоянки. Наличие охраняемой стоянки для автомобиля, также, как и перечисленные средства автоматизации, являются одним из главных достоинств отеля, подчеркивают престиж гостиницы и являются знаком уважения к своим клиентам, которые оставляют автомобили под охраной. Большое внимание уделяется защите окон, особенно расположенных на небольшой высоте с плохо просматриваемой стороны здания, а также вентиляционных каналов. Для этого используют каркасные и бескаркасные решетки. Кнопки тревожной сигнализации – необходимый элемент безопасности современного отеля. Для скрытой передачи сигнала тревоги, кнопки тревожной сигнализации монтируют в различных местах отеля, в том числе на стойке администратора, у кассы приема денег в зоне регистрации, у кассы гостиницы, в офисе руководства. Оборудованная устройствами звуковой и визуальной сигнализации

Технические средства и оборудование для обеспечения безопасности гостиницы

Технические средства, используемые в гостиничном деле, разделяются на два типа: простые технические средства и технические системы.

Простые технические средства позволяют обезопасить объект при минимальных затратах. Они представляют собой, механические заграждения, препятствующие несанкционированному проникновению на территорию отеля посторонних.

Технические системы обеспечивают безопасность гостиницы при чрезвычайных ситуациях, к ним относятся:

Автономные системы (система пожаротушения, сигнализации громкого оповещения, контроля доступа и т.д.),
Интегрированные системы (охранной и пожарной сигнализации, ограничения доступа и т.п.)
Комплексные компьютерные системы автоматизации гостиницы.
Автоматическая система пожарной безопасности.
Система пожарной сигнализации.

Данная система своевременно и эффективно обнаруживает очаг возгорания, определяет место его расположения, оповещает сотрудников службы безопасности и городскую службу пожарной охраны, инициирует (подает сигнал на включение и отключение) прочие системы, а также, документирует информацию.^[3]

Информация от датчиков поступает на центральную станцию пожарной сигнализации, выполняющую функцию контроля работоспособности и состояния шлейфов исполнительных устройств, датчиков, оповещения, инициирования очагов, передачи и документирования информации. Функции центральной станции могут выполнять:

многофункциональный приемно-контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно-вызывной сигнализации (при полуавтономной и автономной организации системы безопасности) или специализированный пожарный приемно-контрольный прибор;
модуль (концентрирования информации, интерфейса, отображения и др.) интегрированной системы безопасности.
Система визуально-звукового оповещения.

Данная система необходима для повышения оперативности управления в чрезвычайных ситуациях – при обнаружении злоумышленника, возникновении пожара, обнаружении хищений и т.п.

Необходимо отметить, что современные мощные интегрированные системы пожарной безопасности включают в себя интеллектуальные системы оповещения, формирующие визуальные и звуковые сообщения в зависимости от конкретной ситуации (места возгорания, размеров территории охваченной огнем, времени, прошедшего с момента возгорания и т.д.), что обеспечивает максимальную эффективность эвакуации и безопасность.

Система пожаротушения.

Система предназначена для автоматического тушения очага возгорания и предотвращения распространения пожара.

Состоит из множества сложных и простых технических средств, от гидрантов и пожарных кранов до автоматических устройств подачи пены и воды в помещение, датчиков

Система управления вентиляцией и дымоудалением.

Предотвращает распространение огня и дыма от очага возгорания по вентиляционным и лифтовым шахтам, и трубам, удаляет дым из помещений.

Для работы системы необходимо установить следующие подсистемы:

предотвращения распространения дыма: центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, и запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах;
дымоудаления: центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы.
Система разблокировки выходов.

При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания необходима автоматическая разблокировка всех дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения эвакуации людей из здания. Так же необходим, с точки зрения пожарной безопасности, автоматический спуск лифтов вниз, и их полная блокировка при возникновении пожара.

Система контроля доступа.

При помощи системы ограничения доступа осуществляется автоматический контроль доступа в помещения гостиницы, как гостей, так и персонала. Идентификация пользователя происходит при помощи магнитной или электронной карты. При утере карточки ее можно сразу аннулировать. Контроль доступа препятствует: саботажу, шпионажу, воровству, умышленному повреждению имущества.

Персональные пластиковые карточки используются в качестве «электронного ключа» обеспечивая доступ в помещения по определенному алгоритму.

Сотрудники службы безопасности и обслуживающий персонал гостиницы имеют персональные карты, разрешающие доступ во все номера. При каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует, кто и когда вошел.

В заключение отметим, что современные системы управления контролем доступа имеют настолько большое количество функций, что только перечисление их выйдет за рамки данной Концепции.

Система видеонаблюдения.

Система видеоконтроля позволяет: обеспечивать безопасность автомобилей на стоянке; контролировать подъезд к гостинице; обеспечить сохранность имущества; контролировать мероприятия, проводимые на территории гостиницы; обеспечить контроль качества обслуживания клиентов; вести круглосуточный визуальный контроль и видеозапись событий, происходящих на объекте.

Необходимо отметить, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности систем видеонаблюдения. Видеоинформация собирается видеокамерами (цветными или черно-белыми). При оснащении гостиничного комплекса возможны следующие принципы установки камер:

скрыто (маскировка в светильники, предметы интерьера, часы, замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров и в помещениях особой важности;
открыто (без маскировки): по периметру здания, в зоне центрального входа, на парковках транспорта, в крупных холлах, зале регистрации, помещениях особой важности, в служебных помещениях.

Информация с камер наблюдения поступает в центральную пультовую, где при помощи различных видеокоммутационных устройств осуществляется обработка видео (наложение времени, даты, номера или имени камеры, совмещение изображений и т.п.), вывод на мониторы, распределение информации между постами, запись на видеорегистрирующие устройства, взаимодействие с остальными системами комплекса безопасности.

Система защиты информации.

Защите подлежит следующая информация:

информация о клиентах: персональные данные, данные о факте прибытия и убытия, времени проживания, посетителях и телефонных абонентах клиента, распорядке дня, о содержании ведущихся клиентом переговоров;
информация, обрабатываемая с применением гостиничной или клиентской оргтехники (персональный компьютер, электронная записная книжка и т.д.);
информация, обрабатываемая или обсуждаемая с применением технических средств во время совещаний в специально отведенных помещениях;
коммерческая тайна отеля. В нее могут входить сведения об отдельных финансовых показателях, данные по кадрам, сведения о системе деловых связей, данные по клиентам, сведения по организации охраны и противопожарной безопасности.
Система тревожно-вызывной сигнализации.

Система используется для срочного вызова службы безопасности. В дополнение к данной задаче, система может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы для горничной, техника и др.

Для подачи сигнала используются устройства разного рода:

радиокнопки (радио-брелоки). Существуют однокнопочные и многокнопочные брелоки (для подачи различных сигналов). Так же кнопки, совмещенные с пластиковой карточкой системы доступа, позволяющие идентифицировать личность подавшего сигнал и т.п.;
механические тревожные кнопки могут быть ручные, скрытые или ножные;
сигнал вызова или тревоги можно также подать с других устройств, принадлежащих системам пользовательских пультов станции охранной сигнализации, кодонаборных панелей системы управления доступом. Например, при помощи набора особого «кода тихой тревоги», когда сотрудника или клиента вынуждают отключить ту или иную систему под угрозой жизни, он может набрать особый код и тогда система отключится, но подаст на пост службы безопасности тревожное сообщение о том, что отключение произошло принудительно.
Система оперативной связи.

Обеспечивает оперативную связь между пультовыми и постами службы безопасности, сотрудниками службы безопасности и прочими службами гостиницы.

Система аварийного электропитания слаботочных устройств.

Приведем основные требования к системе электропитания комплекса технических средств безопасности:

магистральное электропитание комплекса от сети 220 вольт должно выполняться по первой категории (от двух независимых фидеров);
для наиболее важных компонентов комплекса (главный сервер, основные контроллеры, компьютеры систем безопасности) необходимо предусмотреть резервное питание от аккумуляторов в течении, как минимум, двух часов.
Питание всех приборов и подсистем должно раздаваться централизованно (все блоки питания находятся в центральной пультовой аппаратной) такая система гарантирует повышенную техническую надежность и защиту от саботажа, а также упрощает техническое обслуживание.

Такая система используется для обеспечения контроля и блокировки в случае аварии (стихийного бедствия, пожара, угрозы теракта) систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса.

Функции блокировки и контроля систем жизнеобеспечения здания являются стандартными для крупных интегрированных комплексов, что выводит их в разряд систем полной автоматизации здания. Помимо функций контроля и блокировки, комплексы имеют возможность управлять лифтами, освещением, терморегуляцией (отоплением, вентиляцией) и т.п.

Техническая укрепленность здания.

Имеются в виду физические барьеры, препятствующие несанкционированному проникновению в здания гостиничного комплекса, путем взлома (разрушения) инженерных конструкций здания.

установка турникетов, шлюзов, проходных кабин;
установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные помещения;
оснащение важных дверей качественными замковыми устройствами;
установка металлических решеток на окнах цокольного и первого этажей, оклейка стекол окон, в том числе в гостиничных номерах (категории люкс или всех) защитной пленкой.

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, а также повысить качество обслуживания клиентов и облегчить работу персонал^[4]

Организационная структура управления службы безопасности;

Федеральный закон РФ «О частной детективной и деятельности охранной в Российской Федерации»

«Положение о Дирекции по безопасности». «Функциональные обязанности сотрудников Дирекции по безопасности».
«Положения по направлениям обеспечения экономической безопасности» разрабатываются для всей системы экономической безопасности предприятия в соответствии с «Политикой безопасности»:
«Положение о Совете по экономической безопасности».
«Положение о системе экономической безопасности»
«Положение о системе предотвращения хищений и противодействия внутрикорпоративному мошенничеству».
«Положение об обеспечении безопасности договорной работы».
«Положение о контрольно-ревизионной деятельности и проведении расследований финансовой-хозяйственной деятельности».
«Положение о системе кадровой безопасности».
«Положение о проведении внутренних служебных расследований».
«Положение об информационной безопасности».
«Положение о технической защите информации».
«Положение о системе управления информационной безопасности»
«Положение об организации внутри объектового режима».
«Положение о системе охраны».
«Положение о системе информационно-аналитического обеспечения безопасности».

ВЫВОДЫ

В выводе можно отметить следующее. Гостиница является местом отдыха большого количества людей, поэтому гостиница берет на себя обязанность не только обеспечить проживание и гарантию хорошего отдыха, но и безопасность гостей, их жизнь, здоровье, имущество. Служба безопасности играет важную роль в гостинице и поэтому включает в себя:

Обеспечение охраны и безопасности гостей и их имущества пока гости проживают в отеле
Защита имущества в гостиницы от краж, вандализма
Защита личных данных каждого гостя
Поддерживание общественного порядка в гостинице
Гарантию Добросовестности и честности всего персонала гостиницы
Незамедлительное реагирование в случае происшествий или несчастного случая

глава 2. Технология обеспечения безопасности проживающих и персонала в гостинице «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА ЛЕСНАЯ»

Характеристика гостиницы "Холидей ИНН Москва Лесная"

Четырёхзвёздочная гостиница Холидей ИНН Москва Лесная располагается по следующему адресу: 125047 Москве на улице Лесная, дом 15. Полное наименование отеля ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Юридический адрес гостиницы: Россия, 125047, Москва, ул. Лесная, д. 15, он совпадает с фактическим. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности – частная. Данный отель был открыт в сентябре 2005 года имеет 4 звезды, этому соответствует свидетельство (см. приложение № 1). Является совместной собственностью нескольких акционерных обществ. Гостиница работает по договору франшизы, заключенным собственниками с компанией Interstate – подразделением Intercontinental Hotels Group – крупнейшим мировым гостиничным оператором.^[5]

Предметом деятельности гостиницы Холидей Инн Москва Лесная является:

1 Предоставление комплекса гостиничных услуг в соответствии со стандартами сервиса сети Holiday Inn;

2 Предоставление услуг питания;

3 Предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно-досуговых мероприятий.

Гостиница «Holiday Inn Moscow Lesnaya» расположена в центре города на улице Лесная, рядом со станцией метро Белорусская и Белорусским вокзалом. Ее месторасположение очень удобно как для бизнес-туристов, так и для отдыхающих.

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия.

Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть.

Отель Холидей ИНН Москва Лесная имеет архитектурный стиль модернизм. Само здание имеет 13 этажей, жилые этажи со 2-11. Внутри гостиница обустроена в светлых тонах с успокаивающим цветом.

Подытоживая характеристику отеля, можно сказать, что гостиница находится в центре города Москвы и тем самым пользуется у потребителей, туристов и командированных людей.

Организационная структура службы безопасности в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная»

Проводя анализ организационной структуры гостиницы (см. приложение №2) он оказался линейно-функциональным. Во главе стоит генеральный менеджер, он управляет руководитель коммерческого отдела, руководителем отдела бронирования, руководителем инженерной службы, руководителем службы номерного фонда, руководителем службы безопасности, руководителем службы безопасности и руководителем комбината общественного питания (КОП). Каждый руководитель в свою очередь руководит своими подразделениями, руководитель коммерческого отдела управляет менеджером по продажам банкетов и конференций, и ассистент менеджера по продажам банкетов и конференций, у руководителя отдела бронирования есть заместитель руководителя он управляет супервайзера отдела бронирования и агентами. У руководитель инженерной службы тоже есть заместитель он руководит координатором инженерной службы и дежурным инженером.

В гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная» КОП больше всего общается со службой:

1. Финансовая служба;

2. Номерным фондом;

3. Отделом бронирования;

4. Отдел маркетинга.

^[6]

Организация обеспечения безопасности в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная»

Автоматическая система пожарной безопасности.

В рамках организационно-технических мер необходимо оснастить гостиницу пожарным инвентарём и поддерживать его в рабочем состоянии.

Система пожарной сигнализации.
Данная система своевременно и эффективно обнаруживает очаг возгорания, определяет место его расположения, оповещает сотрудников службы безопасности и городскую службу пожарной охраны, инициирует (подает сигнал на включение и отключение) прочие системы, а также, документирует информацию.
Для обнаружения факта возгорания используются несколько типов пожарных датчиков (извещателей):
дымовые (радиоизотопные, оптические, линейные, ионизационные и пр.). Применяются в наиболее важных, пожароопасных зонах, по возможности во всех помещениях;
ручные сигнализаторы пожара. Располагаются в местах курения, вблизи запасных пожарных выходов и т.д.;
тепловые (термометрические, магнитные с применением легкоплавких материалов и пр.). Используются как дополнительные;
комбинированные тепло-дымовые датчики.
Система контроля доступа.
Наиболее распространенным средством обеспечения безопасности в гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой картой системы VihgCard.
Преимуществами данной системы являются ее относительно небольшая цена, надежность и простота в использовании для клиента, но тем не менее она имеет определенные недостатки. К ним относятся: сложности при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером), отсутствие возможности централизованного получения информации в онлайн-режиме, так же необходим подвод кабельных линий для подачи сигнала экстренного разблокирования дверей.
Более перспективной, несмотря на дороговизну, является идея создания сетевой онлайн-системы с централизованным контролем. Данная система позволит сотруднику службы безопасности и, при необходимости, представителям других служб постоянно держать контроль над ситуацией в гостинице, знать, какие помещения открыты или закрыты, разрешать или запрещать доступ и т.д., можно даже запретить или разрешить определенным лицам останавливать лифт на том или ином этаже.
Приведем существующие основные типы карт:
магнитные. Наиболее распространенные и не дорогие;
перфорированные. Отсутствует возможность перезаписи, наиболее дешевые;
viegand (индуктивные). Средняя стоимость, отсутствует функция перезаписи;
штрих-кодовые. Довольно надежные, имеют низкую стоимость, функция перезаписи отсутствует;
smart-карты (со встроенным чипом). Имеют наибольшее количество функций и высокую цену. Подобные карты практически невозможно подделать;
proximity. Карты с возможностью дистанционного считывания;
комбинированные.

Безопасность в отелях Holiday Inn обеспечивается не только с помощью служб охраны, технического контроля, но и системой пожарной сигнализации, благодаря использованию эффективного комплекса предупредительных мер. Строгий противопожарный режим установлен в складских, служебных и подсобных помещениях; назначены лица, ответственные за пожарную безопасность в каждом помещении. Программное обеспечение современной системы позволяет определить сигнал тревоги. В отелях регулярно проводится техническое обслуживание систем противопожарной защиты, в частности, системы противодымовой защиты и оповещения посетителей о пожаре, установок пожарной сигнализации, внутреннего противопожарного водопровода. В зданиях отелей сети имеются аварийные выходы и информационные указатели для ориентации в чрезвычайной ситуации. Специалистами разработаны инструкции по пожарной безопасности и памятки для проживающих о соблюдении правил и действиях на случай возникновения пожара, имеется наглядная информация о маршрутах эвакуации, запасных выходах и ближайшей системе пожарной сигнализации, размещен план действий перестановок.

Предложения по усовершенствованию службы безопасности в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Ознакомившись с организацией системы безопасности в гостиничной сети Holiday inn их техническим обеспечением, отметим, что ключевую роль играет индивидуальный подход к гостям.

Приведем несколько примеров внедрения и применения технических средств, которые могут способствовать индивидуальному подходу в системе безопасности.

Датчик StickNFind. Зачастую гости отеля забывают в номерах личные вещи и приходится возвращаться в номер, чтобы это не происходило предлагаю специальный «локатор» с приложением. Если вдруг гость забыл личную вещь в номере, локатор сразу же просигнализирует об этом.

Owlet Baby Monitor. Путешествие с маленьким ребенком зачастую создает определенные проблемы. Родители вынуждены пристально следить за безопасностью ребенка, его физическим состоянием. Разработанный специально для юных путешественников биометрический гаджет Owlet позволит контролировать состояние их детей и при необходимости вовремя обратиться за помощью.

Чипы Linen Technology Tracking. Практически ежедневно гостиница сталкивается с проблемой кражи полотенец, халатов и прочих тканевых предметов из номеров. Предлагаю чип, который имеет круглую форму размером с пуговицу, вшивается в постельное белье, полотенца, халаты. В случае если данные предметы окажутся за пределами номера, горничная получит тревожный сигнал с указанием номера, именем постояльца.

Всего несколько возможных вариантов, позволяющих повысить индивидуальную безопасность гостей сети отелей Holiday Inn, имеющей необходимые материальные ресурсы. Каждый отель на подобные тактические и стратегические мероприятия должен решаться сам, но индивидуальный подход к обеспечению безопасности гостей также необходим, как и разработка корпоративных правил, стандартов и регламентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, сегодня гостиничные предприятия, предоставляющие места для временного проживания обязаны заботиться о безопасности своих гостей, от грабителей, пожаров, террористов, но это, и защита персонала и гостей от казусов природы. Обеспечение требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизирует риск испорченного отдыха проживающих, вследствие нарушения их безопасности.

На примере гостиницы «Холидей ИНН Москва Лесная» разобрали:

Стандарты, регламенты работы службы безопасности
Технические средства и оборудование
Организационная структура службы безопасности

Оптимальное число персонала в службе охраны гостиницы определяется исходя из трех факторов:

Статус отеля
Числа номеров
Уровень общей криминализации страны

В настоящее время соблюдение обеспечение безопасности отдыхающих играет важную роль в туризме всего мира, поэтому нужно соблюдать все меры безопасности в отелях, требующие особого внимания и контроля.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17).
Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/, свободный. Загл. с экрана (1.02.17)
Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17)
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)
Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW
Приказ Минспорт туризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750, свободный. Загл. с экрана (25.01.17)
Приказ ФМС России от 11.09.2012 N 288 (ред. от 19.01.2015) «Об утверждении административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144598/, свободный. Загл. с экрана (30.01.17)

Научная и учебная литература

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
Безопасность в гостиничных предприятиях; Учебное пособие М.: УКЦ «Персона пяти звезд», ТрансЛит, 2008-152 с
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М.: форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко. -2012. –102 с
Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.
Электронный ресурс: Front Office Operation [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.ihmbbs.org/upload/Front%20Office%20Operation.pdf, свободный. Загл. с экрана. (08.01.17)
Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, свободный. Загл. с экрана. (04.02.17)
Электронный ресурс: Способы приёма заказов бронирования. [Электронный ресурс]. – режим доступа:http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie, свободный. – Загл. с экрана. (7.05.17)
Электронный ресурс: ФМС-Контур [Электронный ресурс]. – режим доступа http://www.kf4.ru/index.php/fms– kontur/skolko_stoit_fms_kontur, свободный - Загл. с экрана (01.05.17)

Интернет - ресурсы

Holiday Inn Lesnaya – Официальный сайт URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.02.2020).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17) ↑
Безопасность в гостиничных предприятиях; Учебное пособие М.: УКЦ «Персона пяти звезд», ТрансЛит, 2008-152 с ↑
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с. ↑
Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, свободный. Загл. с экрана. (04.02.17) ↑
Holiday Inn Lesnaya – Официальный сайт URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.02.2020). ↑
Организационная структура службы безопасности в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная» ↑