Содержание:

Введение

Данная работа посвящена теме «Международные стандарты гостиничного обслуживания».

Актуальность темы работы связана с тем, что международные стандарты обслуживания направлены на обеспечение комфорта и удовлетворенности гостя, укрепление репутации гостиницы и развитие лояльности сотрудников.

На сегодняшний день самыми конкурентоспособными гостиницами являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают международные стандарты обслуживания, использование которых гарантирует высокий уровень качества гостиничных услуг. Преобразование рыночных отношений активизирует новые задачи, которые требуют улучшений в управлении отелем. В таких условиях руководящий состав гостиниц должен больше внимания уделять качеству обслуживания в соответствии с мировым опытом, совершенствовать организационную структуру, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.

Цель работы – проанализировать международные стандарты гостиничного обслуживания и предложить пути совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. рассмотреть основные принципы гостиничного сервиса и гостеприимства;
2. охарактеризовать структурные элементы международного стандарта гостиничного обслуживания;
3. изучить организационно-экономическую характеристику деятельности гостиницы;
4. провести анализ применения международных стандартов в гостинице «Дворянское гнездо»;
5. оценить удовлетворенность гостей качеством обслуживания в соответствии с международными стандартами;
6. разработать мероприятия по внедрению международных стандартов гостиничного обслуживания;
7. дать прогноз экономической эффективности предложенных мероприятий.

Объект исследования – гостиница «Дворянское гнездо».

Предмет исследования – организация гостиничного обслуживания.

Теоретическую базу исследования составляют зарекомендовавшие себя труды таких авторов, как Потапова И.И., Тесленко С.И., Семенова Л.В., Маслакова Д.О., Куликова Е.С., Кружкова Т.И., Ёхина М.А. и др.

Потапова И.И. в своей работе «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» подробно описывает функционирование гостиницы, классификацию гостиниц по мировым рейтингам, перечисляет требования к персоналу, номерному фонду, дополнительным услугам гостиницы.

Тесленко С.И., Семенова Л.В. в статье «Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе» раскрывают сущность понятие «стандарт», изучают значимость стандартов для привлекательности международных гостиничных цепей, описывают методы оценки и контроля качества обслуживания в отелях.

Сайт www.setupmyhotel.com содержит много полезных материалов для улучшения деятельности гостиницы на английском языке, в том числе, стандарты поведения сотрудников и этический кодекс.

Методическую базу исследования составляют научные методы – анализ, синтез, сравнение, ранжирование, обобщение, абстрагирование, конкретизация, систематизация.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, каждая из которых состоит из параграфов, заключения, списка использованных материалов и приложения.

Глава 1. Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиницах

Основные принципы гостиничного сервиса и гостеприимства

Гостиница – это коммерческое заведение, предоставляющее жилье, питание и другие услуги для гостей [22, c.1]. Чтобы называться гостиницей, в заведении должно быть минимум шесть спален для сдачи в аренду. Хотя отели классифицируются по категориям «звезда» (от 1 до 5 звезд), стандартного метода присвоения этих рейтингов не существует. Например, американский отель с определенным рейтингом может сильно отличаться от европейского или азиатского отеля с таким же рейтингом и обеспечивать другой уровень удобств, диапазон удобств и качество обслуживания. Определение уровня обслуживания характеризуется качеством предоставляемых услуг, ассортиментом, наличием разнообразных видов удобств, а также их стилем. Примерный перечень таких услуг представлен в Приложении 1.

Различают три основные уровня гостиничного сервиса [13, c.65]:

1. Сервис мирового класса: эти отели также называют роскошными отелями (отелями Five Star), они ориентированы на топ-менеджеров, знаменитостей индустрии развлечений, высокопоставленных политических деятелей и богатую клиентуру в качестве своих основных рынков. Они предоставляют высококлассные рестораны и залы, камердинера, услуги консьержа, а также частные столовые.
2. Сервис среднего уровня: отели, предлагающие услуги среднего или иного уровня от 3 до 4 звезд, привлекают самый большой сегмент путешествующей публики. Этот вид отелей не предоставляет сложного обслуживания и имеет достаточный штат сотрудников. Они также предоставляют униформу, еду и напитки в номер, развлечения в номере, а также Wi-Fi и т. д.
3. Бюджетный (ограниченный) сервис. Эти отели предоставляют чистые, удобные, безопасные, недорогие номера [4, c.51] и отвечают основным потребностям гостей. Бюджетные отели в первую очередь привлекают путешественников с ограниченным бюджетом, которым нужен номер с минимальными услугами и удобствами, необходимыми для комфортного проживания, без необходимости оплачивать дополнительные расходы на дорогостоящие услуги [28, c.15].

На настоящий момент существуют разные подходы к интерпретации дефиниции «качество услуги». Чаще всего употребляется определение, данное в Международном стандарте ИСО «Управление качеством и обеспечение качества»: «Качество услуги — это комплекс параметров услуги, которые делают ее способной удовлетворять существующие или предполагаемые потребности» [14, с.34]. Качество обслуживания – это совокупность условий обслуживания и параметров процесса, которые обеспечивают удовлетворение обозначенных или предполагаемых потребностей.

Главными характеристиками гостиничной услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности гостя, являются:

• надежность;
• доверительность;
• предупредительность;
• доступность;
• внимательное отношение;
• коммуникативность.

Надежность — это способность сотрудников гостиницы предоставить обещанную услугу в точности. Разработка программы качественного обслуживания должна начинаться с обеспечения надежности. Фундаментом для надежности является квалификация и профессионализм работников сервиса [22, с.48].

Доверительность — это умение персонала отеля вызывать доверие. Здесь необходимо сосредотачивать внимание на внешних параметрах, так как им покупатели доверяют больше всего. К таковым относятся: красивый интерьер, чистота помещения и аккуратный вид служащих. Немаловажными являются человеческие качества обслуживающего персонала. Качество обслуживания в гостиничных предприятиях напрямую зависит от сознательности, мастерства и быстроты реагирования работников [29, c.62].

Предупредительность определяется, как решимость содействовать клиенту и оперативно, без задержек оказать ему услугу. В гостиничном деле во время обслуживания зачастую появляются нештатные ситуации или клиенту хочется новых услуг. В таких ситуациях оценивается способность организации найти эффективное и нестандартное решение. Из этого следует, что следует заранее запланировать варианты ликвидации аналогичных проблем, и сформировать свои принципы работы.

В подобных случаях нужна качественная работа сотрудников и менеджеров, которые должны безотлагательно отреагировать на возникшие проблемы. Отдельная категория покупателей – это требовательные и скандальные клиенты. Если следовать правилу Парето, то 20 % клиентов создают 80 % проблем компании [20, с. 35]. Но примечателен тот факт, что около 54-70 % клиентов еще раз обратятся к услугам «предприятия-обидчика», если их предыдущие жалобы были удовлетворены. Если покупатели увидели, что возникшие проблемы были решены оперативно, то эта цифра повышается до более 90 % [21, с.93].

Доступность рассматривается как простота установки связей с персоналом обслуживания. Например, если гость позвал в свой номер курьера, то тот должен прийти в течение нескольких минут, не заставляя себя ждать.

Внимательное отношение представляет собой индивидуальный подход в сервисе и внимание, которое выражается по отношению к гостю. Особенность этой характеристики качества в том, что каждый клиент обладает своими конкретными потребностями, отличающимися от потребностей и желаний других. Чтобы завоевать приверженность гостя, при предоставлении сервиса необходимо показывать, что именно этот покупатель является для гостиницы особым, и что его индивидуальные потребности будут учитываться.

К коммуникативности относится способность предоставить такой уровень сервиса, в котором будет отсутствовать недопонимание между менеджерами гостиницы и клиентами. Это возможно, когда нужная для покупателя информация будет предоставлена своевременно и без дополнительной просьбы или запроса со стороны клиента [22, с.126].

В организациях гостеприимства ключевой вопрос – что именно возможный клиент относит к качеству. Таким образом, при определении термина «качество» упор делается на личности гостя [21, c.95].

Как правило, наивысший уровень сервиса и качества обслуживания клиентов предоставляется в гостиничных организациях, входящих в определенные гостиничные цепи (сети). К гостиничным цепям относятся группы отелей, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под единым контролем руководства.

Потапова И.И. утверждает, что администрация цепи гостиниц имеет преимущества в получении дохода и в то же время несёт ответственность за операционные расходы. Благодаря гостиничным цепям на мировой рынок гостиничных услуг продвигаются высочайшие стандарты обслуживания, а также поддерживается качественное гостиничное обслуживание туристов. Турист, который встречает отель со знакомой вывеской в чужой стране, чувствует себя как дома и выберет его [15, c.102].

К примеру, Swissotel Hotels & Resorts — сеть отелей категории люкс, отмеченных наградами за достижения в гостиничном бизнесе. Отели цепи сочетают швейцарское гостеприимство, современный функциональный стиль, расположены в крупных городах, отличаются хорошей транспортной доступностью и близостью к историческим и деловым центрам.

Традиционные качества компании, такие, как пунктуальность, надежность, точность, безопасность, позволяют ее гостям наслаждаться безупречным сервисом. Девизом, отражающим суть, философию подразделений цепи, является «Страсть к совершенству» [20, c.47].

Ещё одна гостиничная корпорация Hyatt является одной из главных международных гостиничных цепей, которая предлагает больше, чем 500 отелей и курортов в более чем 50 странах мира. Работу Hyatt отличает индивидуальный подход в сервисе, менеджмент культурно-значимых объектов, бережливое отношение к окружающей природе [26, c.130].

Для повышения качества обслуживания и обучения персонала гостиничный оператор ACCOR в 1985 г. создал собственную академию. Сегодня Академия ACCOR не имеет аналогов в гостиничной индустрии. В 17-ти ее филиалах, разбросанных по всему миру, предлагается 150 обучающих программ для более чем 100 различных гостиничных профессий [15, c.104].

Многофункциональные комплексы Korston Hotels & Malls предоставляют широкий спектр услуг в сфере гостеприимства и обслуживания. Компания имеет централизованную систему управления, созданную на основе стандартов международного менеджмента и собственных IТ-разработок.

Отели сети Korston выделяются среди своих конкурентов, предлагая услуги со знаком плюс. Например, каждый остановившийся в отеле независимо от выбранной категории номера может позвонить в любую точку мира абсолютно бесплатно. Круглосуточный сервис, комфортабельное размещение, широкий спектр услуг, максимальная автоматизация процесса обслуживания гостей и использование высоких технологий — основополагающие принципы работы группы Korston.

Таким образом, именно в отелях, входящих в международные гостиничные цепи, наиболее полно используются международные стандарты гостиничного обслуживания, структурные элементы которых будут рассмотрены далее.

1.2. Структурные элементы международного стандарта гостиничного обслуживания

В международной практике предъявляются особые требования к обслуживанию гостей отеля. Поскольку обслуживанием занимается персонал, то стандарты и требования в большинстве относятся именно к ним.

Стандарты обслуживания и сервиса — совокупность обязательных правил обслуживания, которые должны гарантировать установленный уровень качества.

Каждый стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудников компании [27, c.104]. Качество обслуживания может быть гарантировано при соблюдении стандартов обслуживания в компании, и это является основой в управлении качеством.

Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так и обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность [23, c.47].

Цель стандартизации представляет собой достижение оптимального упорядочения в определенной области, широко и многократно используя установленные требования, положения, нормы для решения задач: планируемых, существующих или потенциальных [5, c.82].

Основные элементы включают:

1. требования к квалификации и подготовке персонала;
2. стандарты поведения и общения с гостями;
3. стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы;
4. стандарты по уборке гостиничных номеров.

Рассмотрим более детально.

1. Требования к квалификации и подготовке персонала.

Международный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и его руководители должны иметь профессиональную подготовку, а уровень подготовленности — соответствовать предоставляемым услугам [12, c.69].

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков:

• для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знать один иностранный язык — язык международного общения или язык, чаще всего используемый гостями в определенном регионе;
• для гостиниц категории 3 звезды работникам, имеющим контакты с проживающими, важно знание в достаточном объёме как минимум 2-ух языков международного общения или других языков, чаще всего используемый гостями в определенном регионе;
• для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне;
• для гостиниц категории 5 звёзд персонал, контактирующий с проживающими, должен свободно говорить на трёх иностранных языках, как минимум [15, c.112].

Менеджеры отелей нуждаются в определенных навыках, чтобы справиться со многими аспектами работы [11, c.74]. Навыки работы с людьми обязательны, потому что управляющие отеля должны знать, как понимать и удовлетворять потребности клиентов и сотрудников. Навыки слушания помогают менеджерам отелей определять проблемы гостей, а навыки обслуживания клиентов и решения проблем позволяют им выбрать лучший курс действий. Чтобы мотивировать и направлять персонал отеля и разрешать конфликты, необходимы лидерские и управленческие способности. Кроме того, гостиничные менеджеры должны разбираться в графиках и бюджетах, поэтому необходимы организационные навыки. Лучшие гостиничные менеджеры на руководящих должностях занимаются продажами и маркетингом, бухгалтерским учетом, компьютерными системами и администрированием, поэтому должны знать основы этих областей.

Работники должны иметь условия для отдыха и питания. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного предприятия и объемов обслуживания.

1. Стандарты поведения и общения с гостями.

Индустрия гостеприимства является требовательным сектором, где важны коммуникативные навыки для достижения успеха. Индустрия гостеприимства - это быстро развивающаяся среда, в которой ежедневно работают люди. Сотрудники гостеприимства не сидят за компьютером, отправляя электронные письма; они взаимодействуют с клиентами каждую минуту. Клиенты ожидают получить исключительное обслуживание при проживании в отеле и посещении ресторана. Без общения это невозможно [25, c.62].

Сотрудники фронт-офиса гостиницы должны всегда приветствовать гостей и коллег с улыбкой и сохранять дружеское и приятное выражение. Стоять надо прямо, не складывая рук перед гостем. Не положено опираться на стойку в любое время, особенно когда происходит беседа с гостем [21, c.58].

Всегда надо быть тактичным и вежливым, никогда не спорить с гостями, всегда быть внимательным и смотреть на гостя при обращении к нему.

Сотрудники должны всегда вести себя профессионально, понимая, что есть другие гости, которые следят за их поведением, всегда проявлять уверенность и быть позитивным [15, c.113].

Надо быть конкретным в своих объяснениях, в случае каких-либо сомнений проконсультироваться с коллегами и незамедлительно вернуться к гостю. Необходимо сделать так, чтобы гость чувствовал себя комфортно и безопасно, определить потребности гостя и постараться обеспечить опережающее обслуживание. Всегда рекомендовать дополнительные услуги в отеле и предоставить брошюру или дополнительную информацию, если это необходимо. Постоянно следить за тем, что происходит вокруг, и быть готовым помочь гостю, когда это необходимо [17, c.125].

1. Стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы.

Впечатление гостей от отеля во многом зависит от внешнего вида его сотрудников. Важно, чтобы все служащие отеля выглядели свежими и ухоженными, были опрятно одеты.

В рабочее время персонал обязан носить на левой стороне форменной одежды именной знак (бэйдж), чтобы коллеги и гости могли обратиться к сотруднику по имени. Не допускается сочетание униформы с личной одеждой служащего, а также появление в верхней одежде на территории для гостей, рабочем месте или в буфете для сотрудников [19, c.48].

Требования к внешнему виду горничной такие же, как для всех сотрудников гостиницы, но с учетом особенностей выполняемых работ:

• бейдж с именем сотрудника и названием отеля — на месте;
• волосы собраны (зачесаны или подстрижены);
• дыхание свежее без сигарет и/или алкоголя;
• запах тела свежий, использовать духи нельзя;
• обувь вычищенная, не дырявая, цвет обуви — в тон формы, без каблуков, шлепанцы нельзя;
• одежда фирменная, в приличном состоянии и подогнанная по фигуре;
• рубашка и фартук сдаются в стирку каждый день;
• руки чистые, ногти аккуратно подстриженные, лак для ногтей светлых тонов;
• макияж и украшения неброские [24, c.68].

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается: иметь мобильный телефон с неотключенным звуковым сигналом; разговаривать по мобильному телефону в гостевой зоне и на рабочем месте.

Все сотрудники должны соблюдать правила личной гигиены: принимать душ ежедневно и использовать дезодорант; ежедневно менять рубашку униформы; мыть руки с мылом перед началом рабочей смены, после пользования туалетной комнатой, после курения, перед приемом пищи; поддерживать чистоту и ухоженный вид ногтей [20, c.94].

Также при простуде, дисфункции кишечника, порезах, ожогах срочно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и покинуть рабочее место для получения первой медицинской помощи.

Несмотря на то, что требования к уходу у мужчин и женщин различаются, важно, чтобы они выглядели чистыми и презентабельными, когда они находятся на рабочем месте. Важно убедиться, что сотрудники ознакомлены с дресс-кодом, и имеют четкое представление о том, что от них ожидается. Руководящие указания для мужчин и женщин должны быть предоставлены в письменной форме и подробно описывать требования к прическе, аксессуарам и обуви. Туда же можно добавить подробные сведения о цвете лака для ногтей, количестве косметики для женщин и использовании дезодоранта.

4) Стандарты по уборке гостиничных номеров.

Должны быть разработаны стандарты по уборке, которые помогают гостям возвращаться в отель. Ведь чистота – один из определяющих критериев при выборе гостиницы. Отдел обслуживания номеров должен соблюдать ряд подробных процедур и стандартов уборки [27, c.5].

Системный подход на основе стандартов поможет сэкономить энергию, время, деньги, а также повысить уровень удовлетворенности гостей. Процедура уборки номера в отеле должна не только обеспечивать качество обслуживания гостей, но и обеспечивать эффективность и удовлетворенность обслуживающего персонала, выполняющего такие задачи [26, c.157].

Последовательность очистки помещения всегда должна состоять из

1. подготовки;
2. фактической очистки;
3. окончательной проверки [26, c.158].

Супервайзеры на этаже должны провести детальную окончательную проверку соответствия стандартам. В зависимости от назначения очищаемой поверхности могут применяться различные стандарты очистки. Как только стандарт устанавливается, должно быть строгое соблюдение требуемых методов очистки, и требуется эффективное обучение и контроль [27, c.6].

Основные стандарты очистки для разных поверхностей:

• физическая чистота: на участке или поверхности не должно быть видимой пыли и грязи;
• химическая чистота: не должны содержаться вредные химические вещества на поверхностях и в окружающем воздухе;
• бактериологическая чистота: поверхности должны быть очищены, чтобы на них не было вредных бактерий, которые могут вызвать заболевание или инфекцию. Это называется «клиническим стандартом», так как большинство больниц следуют этому санитарному стандарту для своих отделений;
• энтомологическая чистота: на территории не должно быть вредных насекомых или вредителей;
• осмологическая чистота: на поверхностях в номере не должно быть органических или неорганических веществ, которые могут испускать запах;
• окончательная чистота: необходимо постоянно дезинфицировать поверхности от всех видов болезнетворных микробов [27, c.9].

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что уборка в номере начинается с момента, когда обслуживающий персонал подходит к двери в номер. Он / она должен всегда уважать частную жизнь гостя и следовать стандартной процедуре — постучать и после разрешения войти в гостевую комнату.

Таким образом, можно сделать следующие выводы. Главными характеристиками гостиничной услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности гостя, являются: надежность, доверительность, предупредительность, доступность, внимательное отношение, коммуникативность.

Стандарты обслуживания и сервиса – это совокупность обязательных правил обслуживания, которые должны гарантировать установленный уровень качества. Основные элементы включают: требования к квалификации и подготовке персонала, стандарты поведения и общения с гостями, стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы, стандарты по уборке гостиничных номеров.

Глава 2. Анализ применения международных стандартов обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы

«Дворянское гнездо» — это гостиничный комплекс, включающий в себя комфортабельную многокорпусную гостиницу, пять залов ресторана, две финские сауны, русскую баню, бильярдный зал.

Гостиница «Дворянское гнездо» расположена в уютном природном уголке в черте города Смоленска на берегу красивейшей реки на территории бывшей дворянской усадьбы. Гостиничный комплекс старается сохранять традиции русской аристократии, роскоши и утонченного вкуса. Это место с большим опытом организации и проведения деловых и дружеских встреч, свадебных и юбилейных торжеств, приёма и размещения туристических групп [16].

На территории комплекса имеется фруктовый сад, фонтан, детская площадка, разнообразные беседки, мангалы и зоны барбекю. Территория огорожена, находится под охраной и системой видеонаблюдения. Предоставляется бесплатный, требующий авторизации доступ к Wi-Fi во всех помещениях и на всей территории комплекса. Типы номеров и номерной фонд показаны в Приложении 2.

Имеется стоянка для легкового автотранспорта, автобусов. Гостиничный комплекс «Дворянское гнездо» находится по адресу: 214009, г. Смоленск, мкрн. Южный, д. 40.

Одним из основных показателей, характеризующих деятельность гостиницы «Дворянское гнездо», является коэффициент загрузки гостиницы. Наблюдается ежегодный прирост загрузки отеля — это связано с тем, что общее количество гостей выросло. Причиной этому послужило увеличение количества проведенных выставок и форумов, повышение интереса к г. Смоленску иностранных граждан, мероприятия, проводимые государством по программе развития туризма.

Основная функция отеля «Дворянское гнездо» – предоставление временного жилья гостям. Управлением гостиницей занимаются владелец гостиницы и исполнительный комитет, в который входят генеральный директор и руководители подразделений гостиницы [16].

Залогом эффективного управления отелем являются основательно разработанная организационная структура и четко продуманные и разграниченные обязанности персонала, прописанные в должностных инструкциях.

Структурно гостиница состоит из нескольких составляющих, которые по своей сути являются центрами прибыли или центрами расходов. Ежедневно гостиницей реализуются множество товаров и услуг. Чтобы множество мелких дел выполнялось на должном уровне, работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны всех исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Каждый отдел осуществляет свой вид деятельности, который органично вписывается в общую деятельность гостиницы. Количество отделов и сотрудников напрямую зависит от размера и «звездности» гостиницы. В гостинице «Дворянское гнездо» количество сотрудников составляет 35 человек.

Организационная структура отеля построена по линейно-функциональному принципу (Приложение 3).

Высшее руководящее звено отеля «Дворянское гнездо» — генеральный директор. В его подчинении находятся менеджеры департаментов: финансовый департамент, фронт-офис, технический отдел, отдел продовольствия и напитков (F&B), хозяйственный департамент, отдел маркетинга и продаж, отдел персонала, IT-отдел, служба безопасности. Все эти отделы представляют собой взаимосвязанную цепочку, которая эффективно действует, только если все едины в работе.

Генеральный директор несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого ее служащего. К функциям управления генерального директора относятся прогнозирование, планирование, организация, коммуникация и оценивание.

Фронт-офис еще имеет название «Служба приема и размещения». Этот отдел часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. С сотрудниками этого отдела гость контактирует больше всего, именно сюда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Основными функциями этого отдела являются: бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, предоставление информации, ведение необходимой документации, ведение и поддержание в рабочем состоянии информационной базы данных по гостям [10, с.95].

Отдел персонала (HR department) состоит из 3 человек: главного менеджера и двух ассистентов. Менеджер проводит подбор кадров, разрабатывает мотивационную программу, контролирует работу своих ассистентов, которые, в свою очередь, контактируют с рекрутинговыми компаниями, ведут личные дела и т.д.

Гендерный баланс и основные характеристики кадров отеля «Дворянское гнездо» представлены в Приложении 4. Среди работников преобладающее большинство – это мужской пол. И руководящие должности занимают преимущественно мужчины. Текучесть кадров отеля «Дворянское гнездо» оценивается достаточно высокой, в среднем – 16,9 %. Однако следует учесть, консолидированный показатель текучести персонала соответствует запланированному коридору 15–30 %, который по международным стандартам является оптимальным для данной отрасли. При таком уровне отель «Дворянское гнездо» получает необходимый приток новых сотрудников, а с ними — новые идеи и подходы.

Основная возрастная группа, работающая в организации – от 25 до 34 лет (41,3%).

В организации превалирующее большинство работников – 71% имеют высшее образование, 29% сотрудников – со средне-специальным образованием по ресторанно-гостиничному профилю.

2.2. Анализ организации обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо»

В гостинице «Дворянское гнездо» стараются уделять значительное внимание вопросам качественного сервиса, при этом чаще всего критерием качества используют жалобы. Такой подход дает возможность оценить, по каким из составляющих качества больше всего аргументированных жалоб гостей. Обычно более чем 70 % жалоб на качество культуры и процесса.

Жалобы – это контроль работы персонала со стороны гостя. Здесь гость подобно тайному покупателю пробует на себя взаимодействие различных гостиничных структур, начиная с обслуживания на стойке рецепции и заканчивая чистотой в номере и исправностью технических приборов. То впечатление, которое сложится у гостя, и будет тем контролирующим фактором, который покажет, насколько слаженно и качественно работает та или иная структура в отеле.

В гостинице «Дворянское гнездо» стараются создать атмосферу лояльного отношения персонала к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте «тайного покупателя» и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания [12, c.58].

В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление, которое является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно, и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания.

Гостиница «Дворянское гнездо» предлагает клиентам полный спектр услуг, чтобы им было комфортно, и они обязательно вернулись.

Спецпредложения и бонусы включают:

• при предъявлении трёх карт гостя. на проживание даётся скидка 10%;
• карта гостя даёт право на получение 10 % скидки в ресторане;
• при проживании в номерах повышенной категории или категории «люкс», а также в VIP-апартаментах от пяти суток и более представляется возможность в течение одного часа бесплатно посетить сауну.

Бесплатные услуги для гостей содержат:

• WI-FI в номерах и на территории (требуется авторизация);
• охраняемая автомобильная стоянка;
• побудка, вызов такси;
• аптечка;
• предоставление и пользование гладильной доской и утюгом;
• библиотека;
• детская «игровая корзина».

За дополнительную плату гостям отеля «Дворянское гнездо» предоставляются бильярд, сауна, приобретение сувенирной и косметической продукции, заказ персонального экскурсовода по городу и области, катание на лошадях, а также прокат сезонного спортивного инвентаря [16].

Для повышения качества обслуживания работники ежегодно проходят обучение. В период с 2015 г. по 2018 г. на обучение и повышение квалификации были направлены следующие виды персонала: управленческий штат, специалисты, рабочие. Данные о сотрудниках, направленных на обучение и повышение квалификации, представлены в Приложении 5.

Гарантированная социальная защищенность сотрудников отеля «Дворянское гнездо» соответствует требованиям российского законодательства, дополнительных социальных программ на данный момент не реализуется.

Основой реализации социальной политики являются долгосрочные социальные программы, имеющие наибольшую ценность для работников и направленные на привлечение и удержание в организации высококвалифицированного персонала. Организация сфокусирована на решении приоритетных социальных задач, и в дальнейшем также будет уделять существенное внимание социальным аспектам устойчивого развития [8, с.92].

Целью управления развитием HR-потенциала отеля «Дворянское гнездо» является создание благоприятных условий для работников, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение их потребностей в профессиональном, карьерном и личностном развитии и самореализации. Управление развитием HR-потенциала предприятия включает:

• маркетинговые исследования потребностей в развитии персонала;
• управление профессиональным обучением;
• управление карьерой персонала;
• управление социальным развитием;
• формирование кадрового резерва.

Основными задачами отдела персонала для повышения качества обслуживания в отеле являются обеспечение компании необходимым количеством кадров требуемых квалификаций, осуществление эффективного подбора и расстановки кадров в соответствии с их деловыми и профессиональными качествами.

Профессиональный состав, его компетентность, умение мыслить с позиции покупателя позволяют организовать соответствующий уровень обслуживания клиентов в гостинице «Дворянское гнездо», однако требуется дальнейшее совершенствование качества обслуживания.

2.3. Оценка применения международных стандартов обслуживания в гостинице

В гостинице «Дворянское гнездо» было проведено исследование по оценке применения международных стандартов.

Гостиница «Дворянское гнездо» соответствует уровню «Три звезды» международного класса. Это гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, ресторан [16].

Главным показателем соответствия качества обслуживания высоким международным стандартам является отношение клиентов и их удовлетворенность. Результат и цель управления качеством гостиничного обслуживания – это удовлетворенность целевого рынка и покупательского спроса. Приложение 6 демонстрирует отношение потребителей к качеству обслуживания гостиницы «Дворянское гнездо» (средний балл).

Респондентам была предложена шкала удовлетворенности от 1 до 5:

5 баллов – очень высокая степень удовлетворенности (полное соответствие международным стандартам);

1 балл – абсолютная неудовлетворенность (полное несоответствие международным стандартам).

Качество консультаций и доступность персонала потребители оценивают на 3,8 и 3,9 баллов из 5, соответственно, что считается низкими показателями, требующими исправления. Это необходимо включить в план мероприятий по управлению качеством обслуживания. Наивысший балл (4,6) среди факторов соответствия международным стандартам присвоен выполнению обязательств. Клиенты менее всего удовлетворены рекламными материалами и информационной доступностью. По оценке уровня сотрудничества прослеживается следующая картина: менее всего гостей удовлетворяет ценовая политика – 3,4 балла. Но этот показатель не всегда объективен, потому что это заложено в сущности человека – сэкономить и получить максимальную выгоду с минимум затрат. Ассортимент услуг в тоже не всегда устраивает клиентов гостиницы «Дворянское гнездо», они в среднем поставили 3,9 баллов.

Многоугольник конкурентоспособности гостиницы «Дворянское гнездо» показан в Приложении 6. Средний балл гостиницы «Дворянское гнездо» - 8,6 (превосходный). Особенно высоко оценены такие параметры, как персонал, соотношение цена/качество, чистота. Это еще раз подтверждает соответствие уровню «Три звезды» согласно международным стандартам. Менее всего посетители довольны бесплатным Wi-Fi, хотя на сегодняшний день данная услуга становится очень доступной.

В рамках исследования были установлены приоритеты в выборе гостиницы (Приложение 6).

Можно сделать вывод, что для клиентов основными предпочтениями при выборе гостиницы является удобное расположение, чистота и комфорт номеров, а также цена. Поэтому гостиница «Дворянское гнездо» старается делать акцент именно на эти параметры, чтобы всё больше соответствовать международным стандартам. Однако собственные стандарты в гостинице не разработаны [16].

Было выявлено, что уровень сервиса в гостинице «Дворянское гнездо» не в полной мере соответствует международным стандартам, поскольку нехватка специалистов в данной области и привлечение работников без опыта приводит к убыткам бизнеса вследствие непрофессионализма. Причина отсутствия специалистов на рынке труда заключается в том, что большинство граждан не готово работать в сфере обслуживания. Так называемых «сервисных» людей, которые могут работать в контактной зоне и получать от этого удовольствие, очень мало, по статистическим исследованиям - это 10-12% от общего количества трудоспособного населения. Кроме того, доля достойных кандидатов, которых можно научить работать в зоне рецепции, и готовых работать, как правило, за невысокую заработную плату, также невелика [12, с.16].

Кроме того, в индустрии гостиничного бизнеса отсутствует обязательная система сертификации гостиничных услуг, что напрямую сказывается на соблюдении мировых стандартов обслуживания. Исходя из того, что гостиница «Дворянское гнездо» не проходила сертификацию, сложно представить, что там используются исключительно международные стандарты. Имеют место ситуации, когда стандарты не соблюдаются и тщательно не контролируется.

Все усилия по соответствию международным стандартам гостиницы направлены на формирование сильных и устойчивых предпочтений у реальных и потенциальных клиентов, однако только 65% полностью удовлетворены уровнем обслуживания. Остальные 35% оценивают уровень обслуживания на недостаточном уровне и не соответствующем международным стандартам.

Таким образом, «Дворянское гнездо» — это современный многофункциональный гостиничный комплекс. В гостинице стараются уделять значительное внимание вопросам качественного сервиса, чаще всего критерием качества используют жалобы. Для повышения уровня обслуживания согласно международным стандартам работники ежегодно проходят обучение. Уделяется внимание карьерному и личностному развитию и самореализации сотрудников.

Была проведена оценка применения международных стандартов для обеспечения высокого качества обслуживания. Уровень консультаций и доступность персонала гости оценивают на 3,8 и 3,9 баллов из 5, соответственно, что считается низкими показателями, требующими исправления. Это необходимо включить в план мероприятий по повышению качества обслуживания до международного уровня.

Глава 3. Рекомендации по внедрению и использованию международных стандартов обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо»

3.1. Мероприятия по внедрению международных стандартов гостиничного обслуживания

Потребность гостя является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, так как высокое качество обслуживания в гостинице, слаженная работа всех элементов предоставления гостиничной услуги ведет к высочайшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, а затем и к успеху предприятия.

Гостиничная отрасль уникальна тем, что ее работники являются частью ее продукта. Экономические исследования в сфере туристского бизнеса показывают, что когда вопрос касается совершенствования менеджмента гостиницы, то чаще всего внимание уделяют проблемам рынка, окружающей среды, клиентам, конкурентам и др., но основные усилия управления в сфере туризма следует направлять на ее персонал [9, c.87].

Сегодня основная задача кадровой политики гостиничного «Дворянское гнездо» — это соответствие международным стандартам, поиск и привлечение компетентных сотрудников, а также формирование условий для надлежащего раскрытия их потенциала. Кроме того, управление персоналом по содержанию значительно шире, чем просто решение кадровых вопросов. Оно ориентировано на установление будущей потребности, а также на понимание каждым сотрудником собственных целей, создание благоприятной трудовой атмосферы, способной мотивировать персонал на достижение конкретных задач [18, c.69].

Для повышения уровня обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо» в соответствии с международным уровнем рекомендуется:

1. разработка и внедрение стандартов отделом персонала;
2. повышение квалификации персонала согласно стандартам;
3. совершенствование мотивации работников.

В Приложении 7 показаны пути повышения качества обслуживания, предлагаемые гостинице «Дворянское гнездо».

1. Разработка и внедрение стандартов обслуживания согласно мировому уровню.

Рекомендуется на первоначальном этапе разработать и утвердить три основных вида стандартов обслуживания гостя в гостинице «Дворянское гнездо»:

• квалификационные требования к персоналу гостиницы;
• порядок приема, регистрации и размещения гостей;
• основные требования к внешнему виду персонала.

В стандартах должно закрепляться требование, что работники должны быть отзывчивыми, коммуникабельными, приветливыми, доброжелательными, хотеть и уметь работать в команде.

В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который дает возможность конкурировать в своем ценовом диапазоне. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы, которые обязывают гостиницы работать по строгим закрепленным правилам, позволяющим клиентам надеяться на защиту от недобросовестных предпринимателей [1, 2, 3].

При разработке стандартов гостиницы «Дворянское гнездо» рекомендуется опираться на опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, а также на стандарты гостиничных «гигантов», являющихся лидерами на мировом рынке.

Рекомендуется разработать стандарты обслуживания и сервиса — обязательные правила обслуживания гостей, которые должны гарантировать установленный уровень качества. Каждый стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудников компании.

Гостинице «Дворянское гнездо» предлагаются такие критерии оценки эффективности:

• время оформления в службе размещения;
• время отклика на звонок для получения информации о гостинице или о бронировании;
• время, которое затрачивается на оказание определенной услуги, например, чистка и стирка вещей гостей должна длиться не более суток [5, c.96].

Также очень важно обратить внимание на наличие униформы и внешний вид персонала гостиницы «Дворянское гнездо», знание иностранных языков.

В дальнейшем список стандартов может быть расширен, например, могут быть добавлены стандарты «Вежливость и дружелюбие», «Конфиденциальность информации», «Встреча гостя», «Телефонный этикет» и др.

Тем не менее, стандартизация не решает всех вопросов качественного сервиса для клиента, так как качество гостиничных услуг — это свойство, предназначенное для формирования у покупателя чувства удовлетворенности или оправдания ожиданий.

Помимо самих стандартов, гостинице «Дворянское гнездо» следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов.

1. Обучение обслуживающего персонала.

Важно инвестировать в обучение сотрудников, так гостинице «Дворянское гнездо» будет намного легче достичь поставленных целей.

Каждый член команды в отеле «Дворянское гнездо» должен овладеть навыками обслуживания клиентов, которые превосходят ожидания гостей. Наличие стандартизированного способа взаимодействия с гостями поможет гостинице работать бесперебойно. Руководство должно обучать новых сотрудников обслуживать гостей и периодически проводить курсы повышения квалификации для нынешних сотрудников, постоянно обновлять стандарты обслуживания и знакомить сотрудников с ними.

Плохой отзыв о гостинице может навредить дальнейшей работе и репутации гостиницы. Если проблема клиента известна, то нужно немедленно решить ее, не допуская ухудшения ситуации.

Рекомендуется постоянно обучать сотрудников фронт-офиса согласно международным нормам.

Примерная программа обучения может включать в себя:

• протоколы процедур поведения с клиентом, разговора;
• методы продаж;
• управление конфликтами;
• обслуживание вип-клиентов;
• стратегии удержания лояльных клиентов;
• навыки эффективного общения.

Благодаря этому обучению работник гостиницы «Дворянское гнездо» сможет управлять и выбирать стратегии, которые улучшат репутацию отеля даже в кризисной ситуации.

Рекомендуется научить сотрудников, как определять потребности и запросы клиентов, и как себя вести, помогая клиенту. Если работник не знает, как реагировать и вести себя в сложной ситуации, то это может испортить все впечатление об отеле, поэтому проведение обучающих тренингов очень важно [22, с.106].

Директор отеля должен пополнять свои знания об администрировании и управлении гостиничным бизнесом, он должен постоянно переучиваться, учитывая, что этот сектор постоянно меняется.

Обучение является ключевым аспектом для повышения качества обслуживания. Рекомендуется сделать обучение в гостинице «Дворянское гнездо» частью повседневного управления, чтобы оно не считалось дополнительной задачей. Это относится как обслуживающему персоналу, так и руководству.

Работники должны научиться понимать, что у них есть только один шанс, чтобы произвести хорошее первое впечатление о себе и заведении в целом. Обучение должно стать нормой предприятий, ориентированных на качество обслуживания. В гостиничном бизнесе суждения, которые могут изменить все впечатления и опыт, делаются гостями в течение нескольких минут после их прибытия.

1. Совершенствование мотивации обслуживающего персонала гостиницы для соответствия обслуживания мировым стандартам.

Существенное влияние на качество сервиса в отеле оказывает мотивация сотрудников и обслуживающего персонала. Мотивация является одним из наиболее важных понятий в области развития человеческих ресурсов. В большинстве организаций часто можно услышать, что конкретный сотрудник не мотивирован и, следовательно, его или ее работа никуда не годится. Мотивация может быть рассмотрена как желание или стремление человека выполнить работу [11, c.204]. Например, когда возникает задача, мотивация для ее выполнения определяет, будет ли конкретный человек выполнять задачу в соответствии с требованиями или нет. Кроме того, отсутствие мотивации ведет к снижению производительности и снижению конкурентоспособности, что приводит к потере производственных ресурсов для организации, а также потере клиентов.

Именно по этой причине рекомендуется, чтобы для сотрудников была усовершенствована программа мотивации, включающая в себя четыре пункта.

1. Дать четкие параметры роста.

Сотрудники начального уровня с большей вероятностью преуспеют в своих должностях и останутся в гостинице «Дворянское гнездо», если почувствуют, что у них есть шанс подняться вверх по карьерной лестнице. Как горничная поднимается на руководящую должность? Могут ли сотрудники перемещаться горизонтально, от общественного питания до стойки регистрации, до конференц-услуг? Рекомендуется установить для сотрудников четкие цели и показатели эффективности, чтобы показать им, как они могут повысить свою заработную плату и перейти на более качественные рабочие места, чтобы мотивировать своих сотрудников.

2. Награда в виде номеров.

Рекомендуется использовать пустые комнаты гостиницы, чтобы вознаградить сотрудников за отличную работу, годовщину трудоустройства или день рождения.

3. Привлекать персонал.

Рекомендуется мотивировать сотрудников гостиницы «Дворянское гнездо», заставляя их чувствовать себя более неотъемлемой частью общей организации. Можно организовать регулярные встречи сотрудников и демонстрировать признание успехов определенных сотрудников в масштабе всей компании [7, с.1086]. Важно, чтобы горничные, работники ресторана, техобслуживания, отдыха, регистрации и сотрудники офиса познакомились друг с другом, чтобы развивалось чувство команды. Рекомендуется обращаться к сотрудникам за комментариями и просьбами, спрашивать их мнение, чтобы они чувствовали, что их ценят [14, c.96]. Это повышает лояльность.

4. Использовать гостевые карты.

Гостевые карты позволят увидеть, какие отделы и сотрудники гостиницы «Дворянское гнездо» работают хорошо или плохо. Можно дать гостям отеля опросные карточки до их отъезда, где они могут оценить конкретные отделы и сотрудников. Далее надо выплачивать бонусы тем сотрудникам, которые получили больше положительных упоминаний. Если гости постоянно хвалят горничную, то рекомендуется платить горничной ежемесячный бонус. Если стойка регистрации регулярно подвергается критике, то важно поработать с ними, чтобы улучшить взаимодействие с гостями. Также в мировой практике отдельным сотрудникам предлагают бонус в размере 5 долларов, если они упоминают гостя по имени [14, c.29].

Таким образом, правильно разработанная концепция и современная материально-техническая база не дают гарантии успешности гостиницы. Клиенты не вернуться в «Дворянское гнездо», если сотрудники отеля не оправдали их ожиданий в прошлый раз.

Весь персонал от ресепшена в гостинице и до официанта, гида, консьержа должны приложить максимум усилий для того, чтобы после пребывания у клиента осталось чувство полного удовлетворения. Их внешний вид, отношение и способность выполнять любой запрос гостя создают общее впечатление об обслуживании, поэтому так важна стандартизация всех процессов и процедур.

3.2. Прогноз экономической и социальной эффективности предложенных мероприятий

Предлагаемые мероприятия имеют экономическую и социальную эффективность.

Внедрение стандартов обслуживания согласно международному опыту, повышение квалификации работников и совершенствование мотивационных программ будут способствовать повышению уровня обслуживания и укреплению имиджа гостиницы «Дворянское гнездо» и повышению её конкурентоспособности. Ключевая цель и результат управления персоналом в гостинице заключается в том, чтобы мотивировать работников предоставлять покупателям качественный и удовлетворяющий их уровень обслуживания. Практика свидетельствует, что это невыполнимо без формирования корпоративной культуры, значительной координации действий персонала, мотивации и повышения лояльности потребителей к гостинице [24, c.60].

Капиталовложения в профессиональное развитие будут:

• способствовать созданию благоприятного климата;
• повысят мотивацию работников;
• окажут позитивное влияние на преданность и лояльность к гостинице «Дворянское гнездо».

Это должно благоприятно отразиться на качестве обслуживания, объемах продаж и конкурентоспособности – конечных целях предприятия.

Ожидаемые результаты предлагаемых мероприятий показаны в Приложении 8.

На сегодняшний день индустрию туризма все чаще называют «индустрией впечатлений», а гостиничный бизнес неспроста получил название «рынок гостеприимства». Все это следствие специфического характера оказания туристских и смежных услуг: в них многое зависит от сервиса, подходов к обслуживанию, личных качеств персонала [24, c.60]. Поэтому повышению квалификации персонала должно уделяться больше внимания.

Внешний вид персонала отеля помогает поддерживать общий вид, но то, как они себя ведут и преподносят, также влияет на репутацию отеля. Работникам важно приступать к выполнению служебных обязанностей за пять-десять минут до начала смены и всегда относиться к гостям с уважением. Сотрудники, которые получают высокую оценку гостей или превосходят ожидания, должны быть вознаграждены за их усилия. Это в дальнейшем усилит мотивацию и других сотрудников.

Прогнозируется, что рекомендуемые мероприятия приведут к росту прибыли гостиницы «Дворянское гнездо»:

• пессимистичный прогноз – на 8 %;
• реальный прогноз - на 12 %;
• оптимистичный прогноз – на 16 %.

Ожидается, что улучшатся показатели конкурентоспособности по отзывам гостей. Многоугольник конкурентоспособности гостиницы «Дворянское гнездо» до и после мероприятий показан в Приложении 8.

Повышение доверия посетителей к услугам гостиницы будет способствовать росту объема продаж, а значит, внедрение нововведений будет экономически эффективным.

Социально-психологический эффект от предложенных мероприятий состоит в укреплении корпоративного духа, повышению лояльности сотрудников к организации, достижению лучших результатов, ускорению адаптации и повышению заинтересованности сотрудников в работе именно в этой гостинице [6, c.23]. Ожидается, что с увеличением количества высококвалифицированных кадров улучшится удовлетворенность гостей, будет больше постоянных клиентов, что положительно отразиться на финансовых показателях гостиничного предприятия.

Таким образом, для повышения качества обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо» рекомендуется:

• разработка и внедрение стандартов обслуживания в соответствии с международными нормами;
• повышение квалификации персонала;
• совершенствование мотивации работников.

В совокупности они положительно отразятся на повышении уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов. Рекомендуется разработать стандарты обслуживания и сервиса — обязательные правила обслуживания гостей, которые должны гарантировать установленный уровень качества.

Ожидается, что с ростом количества высококвалифицированных кадров улучшится удовлетворенность гостей, будет больше лояльных клиентов, что позитивно отразиться на показателях прибыльности гостиницы «Дворянское гнездо».

Заключение

Цель и задачи, которые были поставлены в данной работе, достигнуты.

Подводя итоги работы, можно отметить, что качество гостиничной услуги, ее составляющие элементы, их взаимосвязь и влияние на восприятие потребителем можно рассматривать с очень многих сторон, каждая из которых будет освещать необходимый аспект либо важную характеристику.

Таким образом, стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. А отсутствие стандартов обслуживания или их несоблюдение вносит элементы непостоянства и неопределенности в весь процесс обслуживания гостей в гостиницах или отелях. Таким образом, только разработка, внедрение и соблюдение стандартов обслуживания может стать основой дальнейшего успешного функционирования любой гостиницы.

При этом не следует забывать, что стандарты обслуживания должны отвечать ряду характеристик, таких, как надежность, доверительность, предупредительность, доступность, внимательное отношение и коммуникативность. Эти характеристики и составляют основу обеспечения качества обслуживания.

В настоящей работе анализ применения международных стандартов гостиничного обслуживания был произведён на базе гостиницы «Дворянское гнездо». Для этого была изучена организационно-экономическая деятельность гостиницы, был проведён анализ организации обслуживания и оценка удовлетворенности гостей качеством обслуживания, в результате чего были разработаны мероприятия по внедрению международных стандартов гостиничного обслуживания и дан прогноз их экономической эффективности.

В качестве рекомендаций для повышения обслуживания до международного уровня в гостинице «Дворянское гнездо» было предложено разработать и внедрить стандарты для сотрудников, повысить квалификацию персонала согласно предложенным стандартам, а также совершенствовать мотивацию работников. Рекомендуется на первоначальном этапе разработать и утвердить три основных вида стандартов обслуживания гостя в гостинице «Дворянское гнездо»: «Квалификационные требования к персоналу гостиницы», «Порядок приема, регистрации и размещения гостей», «Основные требования к внешнему виду персонала».

Кроме того, было предложено разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов, причем планомерную и систематическую работу по повышению профессионального уровня было рекомендовано проводить как с обслуживающим персоналом гостиницы «Дворянское гнездо», так и с руководителями и администрацией.

В работе также предложено усовершенствовать мотивационные программы и условия труда в гостинице «Дворянское гнездо», предложены различные мероприятия для мотивирования сотрудников и развития командного духа. Ожидается, что с внедрением данных рекомендаций улучшатся показатели конкурентоспособности гостиницы по отзывам гостей и их удовлетворенность, будет больше постоянных клиентов, что положительно отразится на финансовых показателях гостиничного предприятия.

Таким образом, проанализированы международные стандарты гостиничного обслуживания и предложены пути совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо», задачи работы решены.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования. URL:

http://docs.cntd.ru/document/1200157390/ (дата обращения 26.08.2019).

1. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767/ (дата обращения 26.08.2019).
2. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения 26.08.2019).
3. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
4. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.
5. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. 2015. № 1. - С. 78-89.
6. Джарруж Ж. Участие сотрудников в управлении качеством гостиницы // Экономика и предпринимательство. 2019. № 2 (103). - С. 1085-1087.
7. Митрофанов С. В. Организация гостиничного дела: монография. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2015. - 158 с.
8. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М., Форум, 2016. - 368 c.
9. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности / Н.В.Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 348 с.
10. Куликова Е.С., Кружкова Т.И. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах // Аграрное образование и наука. 2016. № 4. - С. 4.
11. Куценко Е. В. Механизм усовершенствования системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства /Е. В. Куценко//Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. -2016. -№ 11-2. - С. 65-71.
12. Маслакова Д. О. Качество услуг гостиничных предприятий, как фактор конкурентоспособности /Д. О. Маслакова, А. О. Маслаков//Современные научные исследования и разработки. -2018. -Т. 2. -№ 11(28). - С. 454-456.
13. Международные стандарты ИСО 9000:2005 «Управление качеством и обеспечение качества». ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (дата обращения 26.08.2019).
14. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник. – М.: Академия, 2015. – 320 с.
15. Сайт гостиницы «Дворянское гнездо». URL: http://www.dvgnezdo.com/ru (дата обращения 29.08.2019).
16. Сенин В. С. Организация международного туризма: учебник. М.: Финансы и статистика, 2016. - 82 с.
17. Тесленко С.И., Семенова Л.В. Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе / С.И. Тесленко, Л.В. Семенова // Туризм и трансграничное сотрудничество: материалы конференции, 2018. – С. 67-71.
18. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2015. - 208 c.
19. Chibili M. Modern Hotel Operations Management. Routledge, 2017. – 656 p.
20. Etiquettes and Manners for Hotel Staff / Front Office Staff. URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-training/633-etiquettes-for-hotel-staffs.html (дата обращения 28.08.2019).
21. Hotel. Definition. URL: http://www.businessdictionary.com/definition/ hotel.html (дата обращения 28.08.2019).
22. Tewari J.R. Hotel Front Office: Operations And Management. Oxford University Press, 2016. – 424 p.
23. Tüzünkan D., Altintas V. Contemporary Human Resources Management in the Tourism Industry. IGI Global, 2019. – 405 p.
24. Korneevets V., Semenova L. Specifics of forming the competitive hotel complex in the Kaliningrad region of Russia // Asian Social Science. 2015. Т. 11. № 3. P. 289-295.
25. Kotler P. T., Bowen J. T., Makens J., Baloglu S. Marketing for Hospitality and Tourism. 7th edition. Pearson India, 2017. – 688 p.
26. Standards of cleaning for Hotel Housekeeping Department. URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/hk/601-housekeeping-standards-of-cleaning.html (дата обращения 28.08.2019).
27. Types of Hotels or Classification of hotels by their type. URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-training/76-classification-of-hotels.html (дата обращения 28.08.2019).
28. Tesone D. Principles of Management for the Hospitality Industry. Routledge, 2017. – 405 p.

Приложения

Приложение 1

Рисунок 1

Пиктограммы гостиничного обслуживания, принятые в мировой практике

Источник: [22].

Приложение 2

Рисунок 2

Типы номеров в гостинице «Дворянское гнездо»

Источник: [16].

Приложение 3

Рисунок 3

Организационная структура гостиницы «Дворянское гнездо»

Источник: [16].

Приложение 4

Характеристика персонала гостиницы «Дворянское гнездо»

Таблица 1

Основные характеристики кадров гостиницы «Дворянское гнездо»

Показатель	Мужчины, %	Женщины,%
Всего в организации, % от общей численности	66,1	33,9
Руководящие органы	72,6	27,4
Текучесть персонала	16,2	17,1

Источник: составлено по данным гостиницы.

Рисунок 4

Структура персонала по возрасту

Источник: составлено по данным гостиницы.

Приложение 5

Таблица 2

Данные о направленных на обучение работников гостиницы «Дворянское гнездо», чел.

Год	Управленческий штат	Специалисты	Рабочие
2015	4	-	9
2016	12	5	9
2017	12	3	3
2018	13	4	8

Источник: составлено по данным гостиницы.

Приложение 6

Результаты опроса покупателей и потребителей услуг гостиницы «Дворянское гнездо» в рамках оценки удовлетворения качеством

Таблица 3

Оценка удовлетворенности гостей качеством обслуживания

	Параметры	средний балл
Удовлетворенность гарантией обслуживания	Выполнение обязательств	4,6
	Качество консультаций	3,8
	Доступность персонала для гостя	3,9
	Быстрота реагирования	4,3
	Информационное обеспечение	3,1
	Рекламные материалы	3,6
Удовлетворенность качеством сотрудничества	Ценовая политика	3,4
	Условия продаж	4,2
	Ассортимент услуг	3,9
	Отношение к потребителю	4,3

Источник: составлено по данным исследования

Рисунок 5

Многоугольник конкурентоспособности гостиницы «Дворянское гнездо»

Источник: составлено по данным исследования.

Рисунок 6

Приоритеты гостей при выборе гостиницы

Источник: составлено по данным исследования.

Приложение 7

Рисунок 7

Пути повышения качества обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо» в соответствии с международными стандартами

Источник: составлено автором.

Приложение 8

Ожидаемый результат от внедрения мероприятий по обучению обслуживающего персонала гостиницы «Дворянское гнездо»

Таблица 4

Ожидаемый результат от внедрения мероприятий по обучению обслуживающего персонала гостиницы «Дворянское гнездо»

Уровень влияния	Описание
Отдел	Окажет положительное влияние на производительность работника и отдел в целом.
Гостиница	Создание благоприятного климата. Повышение результативности персонала. Повышение качества обслуживания.
Гостиница во внешней среде	Улучшение конкурентоспособности гостиницы. Укрепление имиджа и репутации.

Источник: составлено автором.

Рисунок 8

Многоугольник конкурентоспособности гостиницы «Дворянское гнездо»: до и после мероприятий

Источник: составлено автором.