Международные стандарты гостиничного обслуживания (Организация гостиничных услуг на предприятиях сферы гостеприимства)

Содержание:

Введение

Удовлетворение запроса потребителей и успешная конкуренция с производителями услуг в гостиничной индустрии напрямую зависит от следования предприятием мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной темы состоит в том, что активное и разумное применение международных стандартов гостиничного сервиса в работе экономически целесообразно для предприятий в гостиничной сфере. Это не только позволяет гарантировать требуемое качество услуг, но и помогает организовать отлаженный рабочий процесс и, как результат, приводит к улучшению уровня обслуживания в гостиничных комплексах, началу или расширению сотрудничества с зарубежными партнерами. Как следствие, предприятие может рассчитывать на установление более высокого уровня цен на услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности на внутреннем и на мировом рынке гостиничных услуг.

Международные стандарты гостиничного обслуживания все больше проникают на российский рынок, поэтому прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Поэтому предприятиям индустрии гостеприимства чрезвычайно важно, знать новые тенденции и уметь адаптироваться к международным стандартам обслуживания.

Международные стандарты обслуживания предполагают, прежде всего, высокий уровень культуры сервиса, также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Объектом исследования данной работы являются международные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства.

Предметом данного исследования является роль использования международных стандартов обслуживания в успехе гостиничного предприятия.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов, а также их практическое применение.

Данная цель предполагает следующие задачи:

• Изучить понятие международного стандарта гостиничного обслуживания и теоретические основы системы стандартов;
• Охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• Проанализировать международные стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• Ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• Определить основные правила ведения телефонных переговоров.
• Оценить роль соответствия международным стандартам в повышении авторитета и коммерческого успеха гостиничного предприятия;

Теоретическая значимость данной работы заключается в обогащении знаний в области международных стандартов гостиничного сервиса, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

Практическая значимость данной работы состоит в изучении возможностей применения международных стандартов гостиничного сервиса для развития и повышения конкурентоспособности бизнеса, а также улучшения качества предоставляемых услуг.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания как основополагающий фактор качества услуг

Необходимо особо отметить, что для предоставления услуг высшего качества и для организации отлаженного обслуживания клиентов необходимо создать и поддерживать особую деловую философию, фокусирующуюся на клиенте. Эта задача лежит как на управляющих предприятия, так и на сотрудниках. В особенности на персонале "передней линии", так называемых front-line employees [1].

Данная деловая философия состоит из нескольких элементов, среди которых можно выделить:

• изменение мышления сотрудников;

• принятие на работу активных работников;

• изменение отношения и поведения;

• адаптация к современным тенденциям в обслуживании;

• обучение новым навыкам обслуживания;

• создание систем мотивации персонала;

• введение стандартов обслуживания клиентов( в том числе международных) [2].

Каждый из упомянутых выше элементов, без сомнения, заслуживает отдельного детального изучения, поскольку наличие всех элементов очень важно для организации полноценного обслуживания клиентов. Однако в данной работе будет изучено подробно именно установление международных стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания - это определенный набор правил обращения с клиентом. Эти правила должны обеспечивать гарантию, что клиент получит обслуживание высшего уровня, запросы будут обработаны в срок, каждый клиент будет получит ответ на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания компетентна предоставлять услуги [12].

Стандарты включают обширный перечень правил, которые устанавливают процедуру ответов на телефонные звонки, основы ведения переписки, а также правила персонального обслуживания и многое другое.

Разработка, внедрение и отработка данной системы требуют не только временных затрат специалистов компании, которые ответственны за разработку этих требований, но и финансовых затрат на обучение персонала, которому предстоит исполнять эти требования, и организацию контроля соблюдения этих требований. Важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит управляющему персоналу, который должен принять решение о целесообразности начала внедрению новой системы [8].

Во-первых, стандарты компании создаются для реализации стратегических задач управления и повышения конкурентоспособности компании на рынке. Соответственно, стандарты компании отражают её преимущества [16].

Во-вторых, стандарты, как это было отмечено выше, должны отражать специфику работы персонала и гарантировать клиентам высший уровень сервиса. Если отобразить требования к работе сотрудников в виде таблицы, то их можно классифицировать следующим образом (Таблица 1).

В-третьих, важно понимать, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют также уважительного отношения сотрудников внутри компании. Всеобще известно, что процесс создания продукта или предоставления услуги требует координированного взаимодействие отделов и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие выполняют роль поставщиков.

Таблица 1

Требования к работе сотрудников

Высокое качество	Своевременность	Ответная реакция	Удобство	Обязательство
Гарантия качества услуги, которое будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в роли основы стандартов компании.	Гарантия обработки запросов в четко установленные временные сроки. Сюда относятся сроки доставки товара, отправки квитанции, предоставления услуги.	Гарантия ответной реакции на все входящие запросы. К примеру, подтверждение получения факса или e-mail, обработка жалоб и предложений, прием звонков.	Гарантия предоставления выбора продукции, услуг, а также способов доставки и т.д. Особую роль играет знание потребностей потребителей для дальнейшего применения полученной информации в работе.	Гарантия обходительности, уважения, Почтительности и профессионализма. Компания должна предоставлять услуги исключительно в случае наличия гарантии её компетентности.

Источник: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов

Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать также и внутренние процессы компании и устанавливать правила работы с "внутренними клиентами".

В-четвертых, стандарты обслуживания клиентов не могут существовать без стандартов работы управленческого персонала, так как работа предприятия отражает работу менеджмента компании. Это означает, что для практического, а не формального следования стандартам, необходимо решить следующие управленческие задачи [12]:

1. Стандартизация работы персонала. Необходимо изложенное в директивной форме подробное описание действий каждого сотрудника в различных ситуациях, которому должен следовать весь персонал. Стоит отметить: стандарты обслуживания должны быть разработаны таким образом, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, а также мотивации и обучения персонала. При этом не стоит забывать, все стандарты обслуживания должны быть объективными, понятными и измеряемыми, а самое главное - отвечающими ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Сотрудникам необходимо знать перечень продукции и услуг, а также правила работы с клиентом. С это целью необходимо систематически проводить тренинги и семинары для персонала.

3. Контроль соответствия стандартам и их усовершенствование. Каждая система требует четкую систему контроля. Только контроль обеспечивает своевременное выявление недостатков и недоработок, а также их исправление. Четкая работа, которую гарантируют качественный контроль и постоянное совершенствование, способствует повышению эффективности работы, что в конечном итоге приведет к увеличению объемов продаж и прибыли.

4. Система мотивации. Необходимо использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников в работе. Например, такой способ как номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д. в большинстве случаев эффективен.

5. Внутренний PR выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить персонал, что качественное выполнение стандартов обслуживания – это то, что действительно нужно и компании, и всем сотрудникам и даже стране, что обеспечивать людям достойный сервис это чрезвычайно важно. На собраниях, а также во внутренних изданиях и сайтах должны освещаться все награды и поощрения компании, связанные с качеством обслуживания клиентов.

6. Система оценки. Необходимо оценивать не только выполнение стандартов сотрудниками, но и сами процессы и стандарты сервиса для потребителей [17].

С целью контроля сотрудников руководство может использовать самые различные исследования от прямого опросов клиентов о качестве услуг, до таких методик, как "таинственный покупатель", когда заранее обученный "агент" под видом клиента обращается в компанию за услугой, проверяя качество обслуживания. Результаты проверок позволяют выявить упущения в работе персонала, обслуживавшего клиента. Более того, необходимо проводить ежегодный контроль деятельности сотрудников, на основании которого определяется размер зарплат, а также производятся кадровые перестановки [14].

При разработке стандартов обслуживания клиентов, очень важно изначально закладывать в них высокое качество обслуживания. Оно может быть обеспечено исключительно за счет детальной проработки всех действий до мелочей и постоянного превышения ожиданий клиента.

Важно понимать, что в сервисе нет незначительных деталей – любая неприятная мелочь может полностью испортить впечатление клиента от компании, даже если по всем остальным параметрам обслуживание было на высшем уровне [13].

Поэтому в процессе обслуживания потребителей ни одна мелочь не должна быть упущена со стороны персонала. Если компании удается превзойти ожидания клиентов – она получает существенный позитивный впечатление, которое обязательно сделает их лояльными компании и заставит прийти снова.

Существуют следующие правила, касающиеся стандартов обслуживания:

• Стандарты должны быть основаны на потребностях и ожиданиях конкретных людей. Они должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;
• Стандарты необходимо разрабатывать исходя из того, что говорят и думают об обслуживании реальные клиенты, тогда как видение менеджмента второстепенно;
• Стандарты должны быть достижимыми для сотрудников и гибкими по отношению к разным рынкам;
• Стандарты должны изначально включать все расходы, которые необходимо будет покрыть потребителю;
• Стандарты должны знать и понимать все сотрудники - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• Стандарты должны находиться в общем доступе и быть публично анонсированы;
• Стандарты помогают измерить уровень развития, оценить уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов;
• Стандарты необходимо адаптировать к изменениям реалий. Установленные стандарты могут устареть и их соблюдение нанесет вред компании [16].

1.2 Понятие стандарта обслуживания

Стандарт обслуживания – свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы [17].

Под стандартами обслуживания также подразумевается комплекс ежедневных процедур и операций, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению запросов клиентов [16].

Стандарты определяют не только правильную технологию обслуживания гостей сотрудниками, но их и отношение к своей работе, т.е. к посетителям гостиницы. Иногда причиной неудачного обслуживания становится не отсутствие какого-либо оборудования и не недостаточный лоск интерьера, а недостаточный уровень сервиса. Именно поэтому каждой гостинице необходимо иметь свой кодекс правил и нормативов, регулирующих: знание иностранного языка в рамках профессии, поведение, технологический процесс, внешний вид, знание концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе главным продуктом является впечатление, поэтому важно, чтобы клиенты чувствовали себя психологически комфортно и не испытывали негативных эмоций [12].

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов независимых гостиниц. Клиентов, которые отдают предпочтение той или иной сети гостиниц, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Чтобы поддерживать высокий уровень качества услуг, необходимо проводить обучающие программы. Применяемые в гостиничных сетях по всему миру, такие программы нацелены на то, чтобы еще раз подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их взаимосвязь со степенью удовлетворенности гостей, а также прибылью компании. Залогом финансового успеха предприятия гостиничной индустрии является способность его владельцев предугадать каждый запрос потенциального клиента.

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, что персонал должен обладать следующими качествами: коммуникабельность, доброжелательность, опрятность, умение работать в коллективе. Стандарты могут быть различными, так как многое зависит от концепции заведения, ее категории и целевой аудитории. Для того, чтобы обучить коллектив отеля, нужно следить за соблюдением профессиональных стандартов для каждого вида деятельности. Они определяют, каким должен быть сервис в каждом отделении гостиничного комплекса. При этом отступления от стандартов не допускаются ни при каких обстоятельствах. Следование стандартам определяет стабильность качественных показателей [16].

Весь коллектив отеля с точки зрения квалификации можно разделить на три группы: менеджмент (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий непосредственно с гостями (горничные, официанты, швейцары); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды) [14].

Качество во многом зависит от компетенция персонала этих групп. Руководящий персонал отеля ответственен за то, чтобы персонала обладал необходимой квалификацией, знаниями и навыками для выполнения работы наилучшим образом. Существуют общие требования ко всем сотрудникам: вежливость, энтузиазм, гибкость, взаимодействие с коллегами, дружелюбие, отношения с гостями, адаптируемость, принятие ответственности, личная гигиена, инициативность, дисциплинированность, осознание затрат, пунктуальность, качество работы, способность выполнять задания до конца, внимание к деталям, знание работы, работа с нагрузкой, при стрессе, владение иностранным языком.

Следовательно, стандарты обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко понимал что, как и когда он должен делать, но и совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что зачастую бывает очень сложной задачей в больших коллективах.

ГЛАВА II. ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Организация гостиничных услуг на предприятиях сферы гостеприимства

Услуги, предоставляемые гостиницами, можно разделить на основные и дополнительные, бесплатные и платные.

К основным услугам можно отнести проживание и питание. Встреча и оформление проживающих в гостинице клиентов и убывающих из неё должно быть организовано на круглосуточной основе. Клиенты гостиницы имеют право на обслуживание вне очереди в организациях общественного питания и бытового обслуживания, располагающихся в гостинице [9].

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ без дополнительной платы посетителям могут быть предложены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов .

Помимо обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предлагают множество дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно. Перечень и качество дополнительных платных услуг должны соответствовать требованиям категории, присвоенной гостинице[18].

Для средних и крупных гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности для гостей характерно наличие широкого перечня дополнительных платных услуг. Система услуг, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют все бытовые и хозяйственные потребности гостей, называется сервисом. Сервис необходимо составлять не только исходя из спроса, но и по принципу предложения (гостиница предоставляет на выбор гостей новые услуги, которые она может предложить). Нельзя забывать, что навязывание услуг должно быть исключено. Клиент имеет право отказаться от оплаты услуг, которые не предусмотрены договором. Кроме того, запрещается обусловливать выполнение одних сервисов обязательным оказанием платных услуг.

Перечень услуг, как было сказано выше, зависит от категории, присвоенной гостинице. Не все гостиницы имеют возможность организовывать бытовое обслуживание посетителей и предлагать им на выбор полный перечень услуг. Однако необходимо стремиться к постоянному его пополнению с целью удовлетворения запросов гостей [6].

Предприятия, предоставляющие услуги, должны быть размещены в доступном месте. В вестибюле, на этажах гостиницы и в номерах должна присутствовать информация о том, где и когда клиент может получить услуги.

Таким образом, услуги, оказываемые гостиничным предприятием, могут быть основными и дополнительными, платными и бесплатными.

При оказании каких-либо услуг, команда гостиницы должна действовать тактично и корректно. При оказании услуг играет роль не только их количество, но и качество [10].

2.2 Анализ стандартов обслуживания потребителей на примере отеля Ritz -Carlton (5*)

Рынок гостиничной индустрии, конкурентный и открытый, оказывает значительное давление на его игроков, заставляя их постоянно совершенствовать качество сервиса. Именно поэтому многие участники этого рынка, помимо существующих стандартов качества услуг и обслуживания потребителей, применяют также международные стандарты [4].

В таком соревновании за лидирующие позиции на рынке одним из лидеров является Ritz-Carlton Hotel Company.

Ritz-Carlton Hotel Company - это уникальная сеть отелей, разработавшая собственные «Золотые стандарты обслуживания», которые обеспечивают высокое качество обслуживания, гарантирующее успех её деятельности[19].

Ниже приведены несколько правил поведения сотрудников и стандартов обслуживания:

• Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
• Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов".
• Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
• Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
• Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
• Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен. Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
• Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.
• Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
• Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
• Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.
• При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
• Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом установленных в отеле стандартов).
• Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
• Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.
• Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.
• Работникам даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они могут даже поступиться правилами отеля. По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента.

В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов", после которой уже не возникает необходимости доказывать сотруднику, насколько достойно обслуживать посетителей. Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией и служить людям, на их благо. Более того, к данной маркетинговой информации имеют доступ все служащие, чтобы они всегда могли руководствоваться ею[19].

ГЛАВА III. МЕЖДУНАРОЖНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 Международные стандарты гостиничного сервиса

Международные стандарты гостиничного сервиса могут применимы для всех отелей мира. Необходимость их соблюдения зависит от категории того или иного заведения. Очень важно, чтобы гостиницы, позиционирующие себя как международные, четко соблюдали международные нормы гостиничного обслуживания, которых от них ожидает клиент. От этого напрямую зависит успех предприятия в индустрии гостеприимства [12].

Международные нормы гостиничного обслуживания формулируются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и прочими. Основными из них являются следующие [16]:

1. Быстрота обслуживания:

• Персонал гостиницы должен всегда быть готов предложить помощь клиентам;
• Необходимо немедленно заниматься запросами, поступающими от посетителей, не отсылая их к другому человеку;
• Все просьбы и жалобы гостей должны быть разрешены до того, как они покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

• Гости должны получать точную и полную информацию об услугах;
• Персонал должен исполнять каждую просьбу клиента до её окончательного исполнения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

• Сотрудники должны стараться предугадывать запросы посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• Служащие должны быть ознакомлены и запоминать особые пожелания гостей и стараться ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

• Работник должен первым начинать беседу с клиентом;
• Перед беседой следует установить зрительный контакт с каждым посетителем, улыбаться гостю, если он находится в радиусе 8-10 м;
• За любое неудобство для посетителю сотрудникам необходимо принести извинения.

5. Внимательность:

• Работник должен дать гостю понять, что он замечен, даже находясь в процессе работы;
• Одно из главных качеств персонала – внимательность к посетителям;

6. Стандарты внешнего вида

• Стандарты предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников, которые всегда обязаны выглядеть опрятно;

7. Конфиденциальность информации:

• Организация гарантирует полное соблюдение конфиденциальности любой информации, связанной с клиентом;

8. Знание работы:

• Любому сотруднику необходимо быть компетентным: знать устройство отеля, помещения, график работы и общую информацию об организации;

9. Терпение:

• Работник должен вежливо и внимательно выслуживать жалобы и комментарии клиентов и уведомлять о них руководство для принятия соответствующих мер;
• Работник не должен никогда спорить с гостем или же демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

• Сотруднику необходимо иметь чувство ответственности при поддержании порядка в отеле;
• Работнику не следует перекладывать вину за жалобы гостя на другие отделы или лица;
• Сотрудник должен брать ответственность за решение проблемы.

11. Численность персонала:

• В зависимости от категории гостиницы, необходимо наличие определенного числа сотрудников на некоторое количество номеров. К примеру, в пятизвездочных гостиницах должно быть не менее 20 человек персонала на 10 номеров.

3.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что качество человеческого труда всегда является основным фактором прибыльности. Однако в сфере гостиничного сервиса человеческий труд приобретает такое значение, что от его качества напрямую зависит существование хозяйственного механизма. Именно поэтому, последнее время человеческому фактору в сфере гостеприимства уделяется все большее внимание[11].

Внешний вид персонала, его поведение, манеры, правильно ходить или сидеть, умение подобрать одежду, вести беседу или выслушивать – все это имеет социальный характер и, в конечном счете, отражает внутренний мир сотрудника и его уровень культуры. Внешний вид персонала- это не личное дело каждого сотрудника. Он должен отвечать нормам, установленным в гостиницах в соответствии международными стандартами обслуживания.

Прическа должна выглядеть следующим образом: волосы красиво уложены и убраны с лица, длинные и распущенные волосы исключены. Распущенные волосы должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки по спине.

Костюм должен быть всегда отутюжен, юбка для женщин разумной длины, блузка обязательно застегнута на все пуговицы, а воротник не должен стоять. Длинные рукава сотрудник должен застегивать на запястьях, а не закатаны и не подняты.

Колготки или чулки должны быть телесного цвета. Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4-5 см.

Руки работников должны быть ухожены, ногти средней длины, маникюр только с нейтральным цветом лака.

Макияж должен быть неброский, а запах туалетной воды, при наличии, легкий, не назойливый.

Ювелирные украшения не должны бросаться в глаза и разрешены в малом количестве

Самыми подходящими цветами одежды для гостиниц считаются однотонные, неяркие, сочетающиеся с интерьерами помещений гостиниц. Более того, фирменная одежда должна быть эстетичной и соответствовать моде времени. Предпочитается оригинальность, а также национальный стиль с определенным орнаментом или отделкой. В то же время гостиничная фирменная одежда в отличие от общепринятых моделей должна быть более скромной и строгой [11].

Весь персонал обязан носить фирменные личные значки, которыми их снабжает отдел кадров гостиницы. Значок должен находиться на левой стороне верхней одежды в течение периода исполнения служебных обязанностей[13].

Итак, внешний вид персонала создает для гостя первое и важное впечатление о гостинице, поэтому весь персонал гостиничного предприятия должен позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятным и ухоженным.

3.3 Требования к поведению сотрудников

Сотрудники гостиницы должны с гостями необходимо разговаривать исключительно стоя. Выражение лица должно быть всегда приветливым, а голос доброжелательным. Сотрудник должен уметь двигаться спокойно и без суетливости, следить за осанкой, которая отражает уверенность и уважение [11].

Важно обращать внимание на позу, в которой сотрудник сидит –спина должна быть прямая, нельзя «разваливаться» на рабочем месте.

Во время регистрации необходимо расположить гостя к себе, а также уметь сгладить возникающие неловкие ситуации.

Даже если клиент обращается с заведомо невыполнимой просьбой, нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить посетителя немного подождать и постараться решить проблему по телефону с компетентными сотрудниками, либо пригласить начальника службы[13].

Речь сотрудника должна быть негромкой, но четкой и грамотной.

От персонала гостиницы требуется умение поддержать разговор, смотреть в глаза при беседе. Если перед работником пара (мужчина и женщина), сотрудник должен обращаться к женщине.

Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

Всегда, когда работник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз во время разговора назвать его по имени.

Прощаясь с клиентом, всегда необходимо улыбнуться ему, пожелать хорошего времени суток и искренне поблагодарить за визит. Гость должен быть уверен, что в гостинице ему всегда рады, его проблемы хотят и способны разрешить и в следующий раз он обязательно остановится в этом же месте, где дорожат мнением и настроением гостей, вне зависимости от его национальности, социального статуса и возраста.

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

В повседневной деятельности работников гостиниц немаловажную роль играют телефонные разговоры. Сотрудники отеля, контактирующие с гостями, должны соблюдать правила проведения телефонных разговоров, общаясь с клиентами по телефону.

Телефонные звонки зачастую нарушают планомерный режим работы, разбивают рабочий день на отрезки времени в среднем по 10-30 минут, что не позволяет сосредоточиться на решении запланированных рабочих задач и иногда приводит к стрессу у работников. По статистике, 60 % телефонных разговоров приходится на первую половину рабочего дня. Следовательно требуется не только навык ведения короткого разговора, но и умение мгновенно переключаться на другие задачи, быстро реагируя на запросы разных клиентов [5].

Следует понимать, что слова, которые начинают разговор, определяют настрой дальнейшей беседы. В разговоре необходимо следить за грамотностью речи, а также избегать жаргонных слов. Необходимо помнить, что недопустимо превращать разговор в допрос, а также произносить такие фразы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Необходимо следить за дикцией и громкостью речи. В случае получения жалобы или рекламации от клиента, нельзя говорить, что это не ваша вина, что вы за это не несете ответственности и что вам это безразлично.

Ответы на звонки, которые поступают в отель, а также то, что и как говорит персонал заведения, создает впечатление у потенциальных гостей о гостинице. Прежде всего, вы должны снять трубку не позднее 3 гудка. Телефонный разговор необходимо начинать с приветствия, со слов: «Добрый день», «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый вечер». Также следует упомянуть название гостиницы, имя сотрудника, ответившего на звонок и осведомиться «Чем я могу Вам помочь?». Отвечать следует четко и коротко, а также избегать монотонного перечисления. В рабочем помещении очень важна координация действий, поэтому разговаривать по телефону следует аналогично другим сотрудникам, которое отвечают на звонки [11].

При ответе на внешние и внутренние звонки необходимо назвать не только имя, но и фамилию сотрудника. По деловому этикету, звонящий должен представиться первым. Когда на звонок ответили, нежелательно вступать в беседу немедленно. Следует проявить любезность и осведомиться, располагает ли абонент достаточным временем для разговора. Собеседник оценит то, что звонящий заботится о его времени. Если номер набран неверно, то необходимо принести извинения, и только затем положить трубку.

Перезванивать следует в тех случаях, когда вас не было на месте и вы, конечно, не могли ответить на входящий звонок, но необходимо как можно скорее перезвонить. Сотруднику необходимо заранее готовиться к телефонному разговору. Более того, прежде чем ответить на звонок, следует отложить в сторону остальную работу. Очень важно улыбайтесь, даже при разговоре по телефону. Собеседник почувствует ваше искреннее расположение. Во время разговора нельзя перебивать собеседника, лучше выдерживать паузу[12].

Необходимо помнить следующее правило: не заставляйте человека ждать. В случае острой необходимости, убедитесь в том, что собеседник готов ждать. Вновь взяв трубку, следует возобновить разговор, поблагодарив его за оживание. Ваша любезность даст понять, что вы помните о проявленной собеседником любезности, который потратил свое время на ожидание.

Существует пять способов справиться с малоприятным человеком:

• Внимательно выслушивать и не прерывать клиента;
• Повторять услышанное, что означает, что поняли собеседника;
• Называть человека по фамилии несколько раз в течение разговора;
• Выполнить данное вами обещание, предварительно объяснив, что вы намерены сделать;
• Записать суть разговора, если это возможно [13].

Работники контактной зоны, которые принимают входящие звонки, должны, прежде чем набирать телефонный номер, сформулировать в нескольких предложениях свою речь. В этом случае, его соединят с системой голосовой связи, он сможет оставить короткое и понятное сообщение. Говорить следует медленно, достаточно громко и четко, но спокойно. Чем меньше времени у вас есть, тем меньше вы можете потратить на разъяснения того, что ваш собеседник не понял. Следует выделять голосом особенно важные слова, а также менять интонацию, силу голоса, избегать монотонной речи, употреблять ёмкие фразы, в которых сформулирована только одна идея, периодически делать небольшие паузы [11]. Во время разговора по телефону следует сидеть прямо, держаться спокойно, не напрягаясь, а также быть сосредоточенным и улыбаться. В этом случае голос будет более приятным для собеседника. Значение телефонных разговоров сложно переоценить, так как это самый простой и удобный способ установить контакт с клиентом. Способность персонала вести телефонную коммуникацию влияет не только на их личный авторитет, но и в целом на репутацию гостиничного предприятия, а следовательно, и на её коммерческий успех.

Учитывая все вышесказанное, можно сделать вывод, что сотрудники индустрии гостеприимства должны не только владеть основами профессиональной этики, но и правилами международных этических норм, чтобы обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако одно только владение социальными нормами не дает говорит о высокой культуре обслуживания. Сотруднику необходимо иметь глубокое понимание ситуации и способность самостоятельно формировать правила общения с клиентами, а также понимать себя и других – в этом заключается суть культуры человеческих коммуникаций и высший уровень морального управления поведением, чем, конечно, должен владеть обслуживающий персонал гостиниц [3].

Если говорить о культуре поведения сотрудников индустрии гостиничного сервиса, можно выделить 2 типа контактов: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от условий, интерьера и категории отеля, крайне важными остаются уровень обслуживания и общение с посетителем [15].

Гостиница является заведением, деятельность которого направлена на обслуживание не только отечественных, но и иностранных клиентов. Следовательно, чрезвычайно важным правилом для всего персонала является уважительное и тактичное отношение к различным культурным традициям, а также образу мышления гостей. Очень важна готовность к общению со всеми посетителями без предрассудков. Обслуживающий персонал, владеющий иностранными языками и оставляющий хорошее впечатление у гостей, является гордостью и лицом каждой гостиницы.

Создание открытой и дружественной атмосферы в заведении – это цель персонала гостиницы [10]. Необходимо помнить, что при обращении к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник сможет расположить гостя к себе. Посетители и работники должны формировать взаимоотношения на уважении, что сделает их равноправными деловыми партнерами. Очень важно, чтобы каждый клиент мог обратиться к любому работнику заведения со своими просьбами и заботами и его ожидания оправдались, а проблемы были решены. Только такой уровень сервиса будет гарантией коммерческого успеха и конкурентоспособности в индустрии гостиничных услуг.

Необходимо показывать заботу о гостях, потому что клиент – это самый важный человек, вне зависимости от того, позвонил он, написал или пришел лично [12].

Гость – это не помеха работе персонала, напротив, он – главная её причина, для которой работает весь персонал. Обслуживание посетителей не должно быть одолжением. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая каждому сотруднику работу и возможность проявить себя.

Посетитель- это не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто прав. Клиент всегда прав.

Для каждого сотрудника гостиницы важно понимать, что качественное обслуживание – это не роскошь, а постоянное внимание к запросам и проблемам гостей. Сотрудники любой гостиницы должны быть открыты для изменений и новых путей совершенствования сервиса для гостей.

Важную роль имеют и отношения персонала друг с другом. Если сотрудники гостиницы являются представителями разных наций, им следует относится к друг другу уважительно вне зависимости от их предрассудков и культурных различий. Не только начальники отделов и департаментов, но и весь персонал должен знать друг друга, а также организационную структуру заведения. Очень большую роль играет способность персонала работать в команде. Для работы необходимо придерживаться принципа демократического управления. Также важны возможности профессионального роста и повышения квалификации работников [3].

Каждый член команды является единым целым с теми продуктами и услугами, которые предлагает гостиница.

Культура поведения сотрудника включает в себя все факторы внешней и внутренней культуры индивида, а именно: правила обращения с людьми, умение правильно излагать свои мысли, придерживаться речевого этикета.

Вежливость свидетельствует о высокой культуре человека, а также о его отношении к труду и к команде. Для гостиничного сотрудника необходимо быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважительном отношении как к гостю, так и к коллеге.

Тактичное поведение сотрудников зависит от ряда факторов. Главный из них – это умение не реагировать на ошибки и недостатки в поведении гостей, а также стараться их не замечать, не проявлять излишнего интереса к их внешнему виду, обычаям и традициям. Не следует задавать лишних вопросов, рассказывать о своих личных делах и проявлять назойливость [11].

Нельзя показывать клиенту свое отношение к нему, делать лишние замечания, и тем более высказывать претензии и читать нравоучения.

Необходимо вести себя аккуратно и тактично по отношению к клиентам – нельзя спрашивать о цели их визита и входить в их номер без разрешения. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, необходимо помочь ему в поиске лекарства или вызвать врача. Особенно внимательно и тактично надо относиться к пожилым людям. Стоит прощать их слабости –рассеянность, забывчивость и ранимость. Достоинство и скромность – это обязательные черты характера для гостиничного сотрудника. Дисциплина работника предполагает высокое чувство ответственности за порученную ему работу. Персоналу следует постоянно помнить, что сотрудники, занятые в смене, находятся всегда при исполнении служебных обязанностей [13].

Культура общения и поведения связаны также и с понятием культуры речи. Гостиничный сотрудник должен уметь грамотно, четко и ясно изъясняться. За культурой речевого этикета необходимо постоянно следить. Культура речи предполагает умение говорить и слушать собеседника. Внимательно слушать собеседника, не перебивая его мысль, и проявлять при этом чувство искренней заинтересованности очень важно.

Многое зависит также от способности работников правильно встретить клиента. Посетителя нужно встречать в администраторской или на этаже приветливой фразой. Ему должна быть дана краткая характеристика отеля и точная информация о порядке проживания, обслуживания и перечне услуг которые ему предложены. Провожая клиента, администрации и работникам этажа необходимо, помимо вежливого прощания, непременно пожелать посетителю доброго пути и пригласить вновь остановиться в их гостинице. Конечно же, это не имеет ничего общего с заискиванием перед клиентами.

Гость с первого момента при входе в отель и вплоть до самого отъезда из него должен чувствовать уважение и доброжелательность к себе [13].

Безукоризненные манеры очень важны для сотрудников индустрии гостеприимства. Необходимо умение вести себя в социуме в соответствии с правилами этикета. В манерах работника должны проявляться внутренняя культура и хорошее отношение к окружающим.

По тому, как сотрудник ведет себя, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об отношении к окружающим: уважении или пренебрежении. Каждое движение и поза должны быть уместными, естественными и соответствовать ситуации. То, что можно позволить себе в одиночестве, может быть недопустимо в присутствии посторонних [12].

Человек с прямым станом и хорошей фигурой производит приятное впечатление на клиентов. Походка сотрудника, его осанка и движения должны быть плавны, но достаточно энергичны. Сотрудникам отелей следует соблюдать правило – не сидеть в холлах, коридорах, вестибюлях, а также местах отдыха проживающих. Для этого у персонала имеются специальные служебные комнаты [11].

Всем сотрудникам отеля при исполнении своих обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, уверенно, бесшумно, cпокойно, не бегать, но и не двигаться чересчур медленно. Cпокойная и умеренная походка подчеркнет служебное положение работника.

Следовательно, для того чтобы сервис гостиницы был в соответствии с мировыми стандартами обслуживания, сотрудникам необходимо быть тактичными и аккуратными во взаимоотношениях с клиентами, помнить об уважении к гостю, соблюдать культуру речи и постоянно следить за культурой речевого этикета, так как сотрудники гостиницы являются объектом наблюдения, оценки и суждений об их культуре и воспитании со стороны гостей заведения, что сказывается на репутации и коммерческом успехе предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из вышесказанного следует, что предоставление и продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что неотъемлемой частью услуги является работа персонала гостиницы. Именно поэтому умению обращаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется большое внимание. Качество обслуживания персонала напрямую зависит от стандартов обслуживания, принятых в том или ином заведении. Если гостиница нацелена на развитие и предоставление проживания не только отечественным гостям, но и зарубежным, необходимо соблюдать международные стандарты гостиничного сервиса, которые диктуют более жесткие правила в обращении с клиентами и способствуют повышению уровня качества предоставляемых услуг. На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

• Под стандартами сервиса подразумевается набор ежедневных процедур и действий, которые выполняются сотрудниками гостиницы и способствуют максимальному удовлетворению запросов посетителей. Залогом финансового успеха предприятия является способность его владельцев и менеджмента предугадать любое желание потенциального гостя;
• Персонал стремится создать комфортабельные условия для пребывания гостя и предложить ему перечень услуг, основными из которых являются размещение и питание, однако без качественного сервиса удовлетворить гостя невозможно. Гостеприимство - это одна из самых важных составляющих качественного обслуживания, которая приводит к увеличению числа постоянных клиентов, расширению признания заведения, укреплению позитивных отношений между сотрудниками и общего духа сотрудничества, который позволяет выполнить любую работу;
• Стандарт разрабатывается для удобства посетителей и только ради выгод потребителя, который обратился именно к вам, а не к конкуренту; Стандарты также необходимы для налаживания четкой работы обслуживающего персонала, который должен понимать свои функции и обязанности, нормы поведения и обращения с клиентами. Необходимо помнить, что сотрудник также выигрывает от соблюдения установленных норм, как и его компания.
• Международные стандарты гостиничного сервиса применимы для всех отелей по всему миру. Их соблюдение зависит от категории того или иного заведения. Очень важно, чтобы гостиницы, позиционирующие себя как международные, четко соблюдали вышеизложенные международные нормы гостиничного обслуживания, которых от них ожидает клиент. От этого напрямую зависит успех предприятия в индустрии гостеприимства.

Таким образом, эффективность работы любой гостиницы неразрывно связана с качеством обслуживания в предприятии. Уровень обслуживания в большей степени зависит от заинтересованности и квалификации сотрудников, их способностей, умения осваивать новые знания, а также от внедрения новейших организационных процессов. Внедрение международных стандартов обслуживания в современном мире является скорее необходимостью, чем желанием. Однако необходимо помнить, что повышение уровня сервиса до международных стандартов – это не просто финансовые издержки, а долгосрочная инвестиция, основанная стремлении удовлетворить запросы и потребности клиентуры, тем самым привлекая её сделать выбор в пользу вашего заведения.

Именно поэтому для того, чтобы иметь успех в гостиничном деле и составлять успешную конкуренцию другим производителям гостиничных услуг, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / Е.Е. Филипповский. -М.: Финансы и статистика, 2007.

2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / Т.Л. Тимохина. -М.: ПрофОбИздат, 2005.

3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ М.И. Бухалков. - М.: ИНФРА-М, 2005.

4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие/ Н.И. Кабушкин. -Мн.: Новое знание, 2009.

5. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / А.Д. Чудновский. -М.:КНОРУС, 2009.

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С. Сенин. -М.: Проспект, 2004.

7. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л. , Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ С.В. Безрукова. -М: Академия, 2009.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И. Байлик. -М.: Дакор, 2008.

9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник/ Д. Уокер. М.: ЮНИТИ, 2005.

10. Котлер Ф., Боуэн Д.,Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ Ф. Котлер. -М.: ЮНИТИ, 2007.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков. -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.

12. Горовиц Ж. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ Ж. Горовиц, пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007.

13. Гупта С., Леманн Дональд Р. Золотые покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / С. Гупта, пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007.

14. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак. - СПб.: Питер, 2007

15. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. пособие/ О.Т. Лойко; Томск: Издат ТПУ, 2007, -152 с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов

Учебное пособие/ Н.И. Кабушкин. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.

17. Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: учеб. пособие/ Д. И. Хлебович; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КноРус, 2009.

18. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

19. Мичелли Дж. Ritz Carlton Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового поколения/ Дж. Мичелли. -M.: Эксмо, 2009.