Методы и средства проектирования информационных систем и технологий (Исследование предметной области компании ЗАО «МедСил»)

Содержание:

Введение

В курсовом проекте предметом исследования является деятельность специалистов головного офиса по приёму и сопровождению заказов на производство необходимых номенклатурных позиций предприятия.

Целью исследования данного курсового проекта является реинжиниринг бизнес-процессов и разработка и внедрение автоматизированной информационной системы сопровождения заказов клиентов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• Исследователь процессный подход к управлению
• исследовать компанию «МедСил» и структурные подразделения, чья деятельность подлежит автоматизации;
• рассмотреть существующую технологию сопровождения заказов на производство в ЗАО «МедСил» и провести её оптимизацию;
• осуществить постановку задачи на разработку ЭИС;
• выбрать наиболее подходящие средства разработки, осуществить проектирование и разработку ЭИС.

Актуальность данного курсового проекта связана с необходимостью снижения издержек на обработку заказов клиентов и их передачу в производство путем оптимизации бизнес-процессов мониторинга заказов заказчиков, в том числе средствами автоматизации оптимизированных бизнес-процессов приема и обработки заказов ЗАО «МедСил». В связи с этим, важным является понимание о слиянии методологии оптимизированного бизнес-процесса и средств его информационной поддержки, за счет чего удастся создать синергетический эффект от внедрения ЭИС.

Исследования в области внедрения программного обеспечения и комплексного консалтинга хорошо освещены в работах таких авторов как: Калянов, Тельнов, Грекул.

Кроме того, ЭИС приема и сопровождения заказов имеет перспективы дальнейшего развития. Функционал системы предоставляет возможность развития и доработки графического интерфейса, что позволит выводить информацию в виде графиков, блок-схем и другой графической информации, что также облегчит и ускорит работу специалистов и увеличит эффективность взимания просроченной задолженности. Все это достигается, за счет современной платформы «1С: Предприятие 8», на базе, которой и разработана ЭИС.

1.Исследование предметной области компании ЗАО «МедСил»

1.1 Процессный подход к управлению

На данном этапе развития экономики России, процессный подход к управлению или так называемое процессное управление развивалось достаточно стабильно и прагматично (только во время кризиса 2008-2009 гг. и в 2014 г. многие компании откладывали начало консалтинговых проектов, что вполне предсказуемо в условиях жесткой оптимизации). Однако в целом, широта, глубина, и качество его применения оставляет большой потенциал для роста до уровня развитых стран.

По оценке Владимира Репина – российского эксперта в области внедрения процессного управления, большинство российских компаний в области управления процессами по международной интегрированной модели технологической зрелости – «CMMI», находится на первом или на втором уровне зрелости, некоторые приближаются к третьему, небольшая часть — к четвертому. Очень мало организаций, работающих на пятом уровне.

Данная модель представлена на рис. 1.

Рисунок 1 – Международная модель технологической зрелости «CMMI»[6].

Оценка, высказанная Владимиром Репиным, имеющим большой опыт руководства и выполнения консалтинговых проектов в области процессного управления, по различным объективным (например, относительно позднее распространение методик процессного управления в России) и субъективным причинам (например, присущая некоторым руководителям ментальность, которая заключается в отсутствии рассмотрения собственного персонала как важнейшего ресурса организации) свидетельствует о низкой культуре работы с процессами в большинстве российских компаний.

Очень важным фактором, который замедляет развитие процессного управления в России – недостаточная конкуренция и слабая насыщенность рынков. А именно, во многом появление и применение процессного подхода к управлению на Западе стал возможным из-за изменения рыночной конъюнктуры и возможностей информационных технологий. Приблизительно с 70х годов производители перестали диктовать условия потребителям на рынке, все больше увеличивалось количество фирм, рынки становились более насыщенными и конкурентными. Также, развитие процессного управления совпало с качественным и количественным ростом вычислительных возможностей аппаратных средств и появлением новых парадигм в программировании, например возможностью повторного использования, применения компонент.

В России же, об удовлетворении клиентских ожиданий и потребностей, настоящей ориентации на клиента и предоставления качественного сервиса, стали задумываться после насыщения рынков, обострения возросшей конкуренции. Например, свидетельством этому может послужить ситуация на рынке мобильной связи в начале 2000x годов, когда усилия менеджмента ведущих операторов связи были направлены на обслуживание сервиса сверх роста клиентской базы, а не на совершенствование организационного развития и сервиса для клиентов.

Таким образом, текущая ситуация с уровнем зрелости процессного управления в российских компаниях позволяет говорить об актуальности обоснования необходимости внедрения процессного подхода для первых лиц российских компаний.

Прежде чем рассматривать обоснование необходимости внедрения процессного управления, необходимо дать четкое, ясное и понятное определение понятию – «процесс» и «процессный подход», а также рассмотреть некоторые фундаментальные свойства процесса, которые будут являться ключевыми при объяснении эффективности внедрения процессного управления в организациях.

Конечно, существуют различные определения понятия - процесс, которые зарождались в разное историческое время под влиянием различных взглядов таких ученых, как: Michael Eugene Porter, Hammer Michael, Champy James, Thomas H. Davenport, и некоторых других. Однако, в рамках темы настоящего научного исследования, полезнее будет опираться на два определения понятия «процесс», а именно на определение, данное в стандарте «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» и определение, высказанное Владимиром Репиным в книге «Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление».

Приведем определения понятия «процесс» из вышеизложенных источников.

Процесс — устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя (клиента).[6] Очень важным в этом понятии, является понимание процесса как устойчивой деятельности, как по времени (периодическая повторяемость процесса) так и по управляемости (целенаправленное создание ценности для клиента).

При моделировании бизнес-процессов очень важно использовать цикл «PDCA», так как это позволит сделать модели более ценными для потребителей различного уровня. Например, модель процесса, включающая в себя использование цикла «PDCA» приведена на рис. 2.

Рисунок 2 – Использование цикла «PDCA» при моделировании бизнес-процесса.[6]

Также, следует отметить, что при внедрении процессного подхода и управлении бизнес-процессами необходимо обязательно использовать все элементы цикла «PDCA», иначе управление не будет корректным и оправдает вложенных в него средств.

Иначе говоря, цикл как система, при отсутствии какого-либо своего элемента не достигает своей системной цели.

Применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов может называться процессным подходом.[7]

Процессный подход к управлению означает построение в компании системы процессов, а также управление этими процессами для получения наилучших результатов, повышения эффективности и обеспечения удовлетворенности потребителей.[6]

Данные выше определения считаются основополагающим для дальнейшего исследования обоснования необходимости внедрения процессного подхода, так как отражают основные базовые принципы процессного управления – ориентация на потребителя, системный подход, постоянное совершенствование. По своей сути, данные принципы отражают некоторые из 14 пунктов качества, заложенные доктором Э. Демингом. Также, именно три принципа системы менеджмента качества (ориентация на удовлетворение требований и ожиданий потребителя, лидерство руководство, вовлеченность персонала) де-факто определяют готовность организации к внедрению процессного управления.

Таким образом, проанализировав основные понятия в области процессного подхода к управлению - рассмотрим обоснование необходимости внедрения процессного подхода к управлению организацией.

Обоснование будет включать в себя системный анализ тех недостатков, которые присущи организациям, которые однобоко, однонаправленно строят свою систему управления только исходя из функционально-иерархического принципа, ориентируются только на рассмотрение функций в своей деятельности, при этом, не видя реальную работу в виде бизнес-процессов.

Также, обоснование будет включать в себя обзор тех возможностей которые предоставляет процессный подход к управлению.

Функциональная иерархия обладает рядом присущих ей системных недостатков. В первую очередь следует отметить:

• Невозможность быстрой реакции на изменения в силу самой природы вертикальной иерархии;
• Буфер на пути инноваций – защита от изменений, которые могут привести к неоправданному риску;
• Нет ориентации на клиента, главный потребитель - вышестоящий начальник;
• Непроизвольная разрушительная конкуренция между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам;
• Нет заинтересованности работающих в конечном результате - системы их оценки оторваны от результативности работы;
• Рост накладных расходов – сначала процесс разбивается на множество операций, а затем «склеивается» через управленческий аппарат («отрицательная экономия на масштабе» - предприятия больше платят за «клей» чем за работу);
• Каждое подразделение - обособленный островок методов управления и автоматизации, 20% - время выполнения операции, 80% - передача результатов.[11]

Рассмотрим некоторые практические недостатки, возникающие в системах с функциональной иерархией управления:

• Относительно низкая скорость принятия решений проявляется в малой самостоятельности ключевых сотрудников при принятии решений - постоянные запросы к руководству по поводу решения той или иной стандартной ситуации в ходе осуществления того или иного бизнес-процесса.
• Возникновение проблем при смене работников, поскольку нет формализованных правил выполнения типовых операций выполняющихся изо дня в день, механизмов передачи знаний и навыков новым сотрудникам, отсутствует корпоративная база знаний.
• Отсутствие четко обозначенной формализованной стратегии дальнейшего развития. Отсутствия принципа управления «Хочешь управлять – измерь».
• Относительная неопределенность в разграничении обязанностей и ответственности каждого сотрудника и целых подразделений, снижающая качество выполнения работ и вызывающая внутренние конфликты.
• Отсутствие необходимой для быстрого старта филиалов формализованной эффективной технологии деятельности
• Невозможность либо высокая затратность контроля всех аспектов деятельности дочерних подразделений.

Применение процессного подхода к управлению позволяет устранить вышеописанные недостатки системы управления и предоставляет ряд возможностей для организаций:

• Прозрачное видение всех информационных и материальных потоков в организации для руководства организации.
• Получение информация для анализа узких мест в деятельности организации для руководства.
• Процессное управление позволит оптимизировать систему управления, сделать её более прозрачной для руководства и сделает её способной более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

Принципиальным различием функционального и процессного подходов является переход от управления функционированием организации к управлению процессами на основе результатов деятельности. Таким образом, фокус внимания смещается в сторону эффективности работы организации.[12]

Очень важным для доказательства эффективности процессного подхода является понимание, что в основе процессного подхода к управлению лежит теория о статистическом управлении процессами, управлении вариациями процессов, заложенным основоположником японского экономического чуда -Эдвардом Демингом. В основе теории Деминга лежит постулат о том, что структурированный и управляемый процесс является более эффективным, чем процесс с высоким значением вариации, т.е процесс в деятельности которого наблюдается большая неупорядоченность, не структурированность и подверженность общим и особым причинам вариации, вследствие чего результаты (выходы) такого процесса менее предсказуемы.

Причины вариации исследовал в свое время профессор Э.Деминг.

Именно вариация процессов приводит к падению эффективности процесса. Общие причины вариаций можно обозначить как системные. Системные причины вариации – действует постоянное время на процесс и обычно в достаточной степени известны, их множество и каждая из них не оказывает решающего влияния на эффективность выполнения процесса. Напротив, особые причины вариации действуют молниеносно, непредсказуемо, их невозможно с достаточной степенью точности установить и предсказать их поведение, закон их поведения изначально неизвестен как и их природа. Именно особые причины вариаций процесса приводят процесс к нестабильности ( невозможность предсказать показатели процесса) и к не воспроизводимости (систематическое получение качества ниже установленного уровня). При этом, за счет титанических, героических усилий отдельных лиц управляющих и рабочих такой процесс с огромными ресурсными затратами можно привести в предсказуемое и воспроизводимое состояние, однако данный подход крайней неэффективен и соответствует той самой культуре героев и базовому уровню культуры работы с процессами описанным вначале.

Таким образом, неструктурированный и неадекватно управляемый процесс со временем приходит в состояние, близкое к хаосу. При этом он может выдавать приемлемые результаты только за счет героических усилий менеджмента и нерационального расходования ресурсов.[6]

Однако столь очевидно как сейчас кажется положение, необходимо корректно обосновать. Обоснование эффективности процессного подхода основано на математически выстроенной теории управляемости вариаций процессов.

Введем понятия (не строго математические) двух основных свойств процесса, это стабильность и воспроизводимость.

Стабильный процесс (в широком смысле) — процесс, поведение которого по ряду показателей можно предсказать на некоторую перспективу с определенной степенью точности, достаточной для принятия управленческих решений.[6]

Воспроизводимый процесс (в широком смысле) — стабильный процесс, показатели которого находятся в пределах установленных требований (допусков) в течение интервала времени, приемлемого с точки зрения возможности принятия управленческих решений.[6] Рассмотрим применение вышеперечисленных свойства процесса на рис. 3.

На графике, представленном на рис. 3 показаны результаты протекания гипотетического бизнес-процесса в виде кривой фактических значений. Также на нем представлен целевой и средневзвешенный результат протекания бизнес-процесса в виде линии номинального значения показателя и линии среднего значения.

На рис. 3, что очень важно, также присутствуют установленные руководством целевые показатели гипотетического бизнес-процесса – верхняя и нижняя граница значений процесса.

Рисунок 3 – График изменения значений показателей процесса.[6]

Если можно обоснованно спрогнозировать определенные значения показателей на определенный следующий период времени на базе каких-либо данных за предшествующий период, то можно говорить о стабильности процесса. (можно воспользоваться методикой Шухарта и определить статистическую управляемость процесса).

Если значения выходов процесса все время находятся в определенном диапазоне нижней и верхней границы, то можно сказать о выполнении свойства воспроизводимости процесса.

Обычно, когда организации не занимаются процессным управлением, то процессы могут быть стабильными, но не воспроизводимость. Тогда, очевидно, что организация, не применяющая процессный подход к управлению не является полноценно эффективной, так как выходы (результаты) процесса будут по определенной статистической частоте выдавать несоответствующую продукцию, брак, что повлечет за собой снижение качества, большое количество рекламаций у клиентов и снижение прибыльности, эффективности всей организации.

На графике, представленном на рис. 4 показано распределение значений показателя и функция потерь Генити Тагути. Тагути показал, что в ближайшей окрестности номинального значения показателя вид функции потерь представляет собой параболу. Функция потерь показывает величину потерь ресурсов различного вида, которые возникают в организации при отклонении значений показателя процесса от номинального.[6]

Рис. 4 демонстрирует случай так называемого центрированного процесса (среднее значение показателя совпадает с номинальным). Общая величина потерь организации, связанных с выполнением данного процесса, будет пропорциональна площади под графиком, который получается при перемножении распределения значений показателя и функции потерь Тагути. Для центрированного процесса эти потери располагаются на рис. 4 внизу слева. Справа на том же рисунке показан так называемый смещенный процесс (среднее значение показателя отличается от номинального) и потери, которые возникают для такого процесса (внизу справа). Очевидно, что потери будут минимальны, если среднее значение показателя совпадает с номинальным («попадание точно в цель»), а распределение показателя относительно узкое (минимальная дисперсия).[5]

Рисунок 4 - Потери организации при смещенном и центральном процессе.[6]

Таким образом, можно подтвердить высказанную вначале гипотезу о том, что экономическая эффективность (отражающаяся в виде эффективности использования ресурсов для достижения результатов) у организации имеющий стабильный, воспроизводимый и регламентированный процесс будут всегда меньше, чем потери в случае нестабильного и невоспроизводимого процесса.

В целом, в таком же ракурсе доказывается и экономическая эффективность целесообразности регламентации для процессного управления (регламентация в целом обоснована и полезна за исключением случаев, когда внешняя среда меняется крайне резко, например в ходе революции, резкой смены законодательства и др. события подобного уровня или же в случае чрезмерно долгой разработки регламентирующей документации).

Подводя итоги, можно сделать следующие выводы:

1. Внедрение процессного подхода делает процессы организации структурированными, стабильными и воспроизводимыми. Это означает, что такая организация эффективнее, чем не внедрившая процессный подход.[6]

2. При внедрении процессного подхода в организации обязательно должны появиться структурированные процессы и структурированные бизнес-единицы, обеспечивающие гибкость и адаптивность самой системы процессов к изменяющимся условиям внешней среды. Иными словами, должны совершенствоваться не только процессы управления, но и процессы выполнения деятельности.[6]

1.2 Описание предметной области компании ЗАО «МедСил»

Специфика компании предполагает наличие головного офиса предприятия, в котором осуществляются первичные операции приема и сопровождения заказов. Головной офис и часть производства находится в г. Мытищи, основное же производство, на которое приходится 80 % от общего объема производимой продукции, располагается в Сергиево-Посадском районе.

Отдел сбыта подчиняется непосредственно плановому отделу, который в свою очередь подчиняется заместителю генерального директора по экономическим вопросам.

Отдел сбыта в рамках бизнес-процессов компании взаимодействует со многими другими отделами, например со следующими отделами:

• плановый отдел;
• отдел закупок;
• склад;
• отдел приема заказов;
• отдел маркетинга;
• департамент развития дилерской сети и некоторые др. отделы.

Отдел приема заказов на производстве подчиняется непосредственно отделу сбыта.

Отдел приема заказов в рамках бизнес-процессов компании взаимодействует со многими другими отделами, например со следующими отделами:

• плановый отдел;
• отдел закупок;
• склад;
• производственные цеха;
• отдел маркетинга;
• департамент развития дилерской сети и некоторые др. отделы.

Процесс движения заказов происходит следующим образом: все заказы на продукцию и информация о клиентах сначала поступает в отдел сбыта головного офиса, где сотрудники приема и сопровождения заказов осуществляют обработку заказов и информации о клиентах в существующей экономической информационной системе «Заказы». Далее, обработанная информация отправляется по почте ( ручным способом заполнения электронных писем и передачи информации с ЭИС «Заказы» на электронную почту отдела приема заказов на производство) сотрудникам отдела приема заказов на производство, где специалисты данного отдела обрабатывают заказ, распределяют заказ по участкам и передают информацию о заказе в производственные цеха в виде спецификации на производство, при этом весь процесс осуществляется вручную, то есть без использования автоматизированных информационных систем.

Все поступающие заказы можно условно разделить на внешние и внутренние как по отношению к товару (нахождению на предприятии или вне его), так и по отношению к заказчику, который также может быть внешним (сторонним) и внутренним (например сотрудником предприятия, делающим заказ для каких-либо производственных нужд).

В задачи специалиста по приему и сопровождению заказов входит идентификация вида заказа и принятие мер по его выполнению.

В основном заказы поступают по телефону или по факсу, иногда — по почте.

Специалист по приему заказов принимает их, проверяет наличие необходимых параметров заказа (указание вида товара, его количества и т.д.) и реквизитов (координат) заказчика.

После этого он начинает обработку, которая заключается в оформлении соответствующих документов на товар (накладных, заявок на приобретение и т.д.), их переадресацию в соответствующее подразделение (это может быть склад предприятия, отдел закупок и др.). В случае обезличенного общения с клиентом (через Интернет или по факсу) при необходимости (например при большом объеме заказа) специалист может связаться с абонентом для уточнения или получения подтверждения заказа.

Далее он отслеживает и контролирует маршрут выполнения заказа, координирует работу исполнительных служб, вплоть до вручения заказа и оплаты его заказчиком. После всего цикла специалист по приему и обработке заносит все сведения о заказе в архив и делает отметку о его выполнении.

На рис. 5 представлена схема движения заказов в компании ЗАО «МедСил».

Рис. 5 «Схема движения заказов в ЗАО МедСил»

Спецификой движения заказов в ЗАО «МедСил» является наличие собственной самостоятельно разработанной экономической информационной системы, которая не позволяет либо позволяет, но за очень большие деньги из-за своих технологических недостатков проводить обработку заказов параллельно.

Из-за отсутствия параллельности в выполнении заказов происходят экономические потери и экономическая прибыль падает, что естественно, в особенности растущего спроса на продукцию толкает руководство к поиску новых путей развития системы заказов клиентов.

Данный поиск и привел руководство компании к решению о внедрения новой ЭИС и реинжиниринга (оптимизации) бизнес-процессов системы учета заказов.

1.3 Моделирование существующей технология выполнения функции обработки, заказа на производство необходимой продукции регистрации и передачи

Процессы обработки и сопровождения заказов были смоделированы в нотации IDEF0. В качестве инструмента для моделирования и графического представления данного бизнес-процесса было использовано свободно-распространяемое программное обеспечение моделирования бизнес-процессов – пакет «Ramus Educational».

На рис. 6 отображена контекстная диаграмма приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил».

Рис. 6 «Прием и сопровождение заказов в ЗАО «МедСил AS-IS»

В качестве входов в данном бизнес-процессе выступают следующие данные:

• Информация о клиентах;
• Информация о заказах;

В качестве управляющих процессов представлены документы- регламенты бизнес-процесса, они в том числе включают в себя идентификацию управленцев управляющих данным бизнес-процессом.

В качестве ресурсов исполнения бизнес-процесса используются сдедующие бизнес-единицы:

• ЭИС «Заказы»;
• Специалист приема и сопровождения заказа в головном офисе;
• Мастера участков;
• Кладовщик;
• Специалист приема и сопровождения заказа в головном офисе;

Выходом бизнес-процесса сопровождения является отгруженная продукция.

На рис. 7 отображена декомпозированная модель приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил».

Рис. 7. «Декомпозиция модели приема и сопровождения заказов ЗАО «МедСил» AS-IS»

При этом в деятельности компании, существующая ЭИС компании «Заказы» используется лишь на стадии приема и сопровождения заказов в головном офисе (отдел сбыта) ЗАО «МедСил».

На рис. 8 отображена декомпозированная модель функционального блока приема и обработки заказов в отделе приема заказов на производстве.

Рис. 8 «Декомпозиция модели приема и обработки заказов в отделе приема заказов на производство в ЗАО «МедСил» AS-IS».

В ходе осуществления обработки и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил» специалисты отдела приема и сопровождения заказов сначала обрабатывают полученную информацию с головного офиса, а далее распределяют заказы по участкам по мастерам участков, далее составляется спецификация на производство продукции и данная информация передается в производственные цеха компании.

На рис. 9 отображена декомпозированная модель функционального блока передачи на стерилизацию и отгрузку продукции.

Рис. 9 «Модель декомпозиции функционального блока передачи на стерилизацию и отгрузки продукции клиенту в ЗАО «МедСил» AS-IS»

В данном процессе участвует компания, которой выделены функции на аутсорсинг по осуществлению стерилизации продукции.

Стерилизация продукции бывает двух видов: газовая и радиционная.

Основные проблемы в существующей технологии приема и сопровождения заказов заключаются в последовательной передачи информации от головного офиса в отделе приема заказов. Это происходит из-за особенностей существующей наследуемой экономической информационной системы обработки информации о выполнении заказа, при этом сама ЭИС используется только в головном офисе.

Таким образом, в отделе приема заказов - отсутствует автоматизированная система обработки заказов, также как и в бизнес-процессах стерилизации продукции.

Таким образом, компания строит дополнительные барьеры в протекании бизнес-процесса, из-за них отсутствует параллельность в выполнении операций технологической цепочки и происходит искажение информации, увеличение транзакционных издержек в производстве продукции.

В ЗАО «МедСил» в целом процесс приема и обработки заказов проходит отлаженно, но всё же существует ряд недостатков:

• В связи с тем, что информация о заказе поступает к исполнителю через промежуточное звено головного офиса, порой случается так, что информация о заказе искажается, совершая очень длинный путь от заказчика до исполнителя.
• На оформление заказа затрачивается достаточно большое количество времени, сначала оформляется в головном офисе, затем в отделе приема заказов на производстве, и только после этого информация поступает в производственные цеха.
• Информация о готовности продукции и отгрузке, до заказчика так же поступает с задержкой, так как сначала она поступает в головной офис, откуда уже отсылается заказчику.
• Приходится часто совершать проверки, выезжая на территорию основного производства, что отвлекает от текущих дел.

Исключить данные недостатки возможно разработав и внедрив в эксплуатацию экономическую информационную систему, с помощью которой сотрудники отделов по обработке заказов головного офиса и основного производства могли работать напрямую, исключая промежуточное звено, т.е. при поступлении заказа, тот единовременно отображается в обоих отделах, после чего сразу же приступает к исполнению.[6]

2. Автоматизация управления процессом приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил»

2.1 Постановка задачи на разработку ЭИС

Целью внедрения данной ЭИС является устранение тех недостатков, которые были выявлены в ходе исследования работы отделов сбыта головного офиса и приема и сопровождения заказов на производство, обработки и регистрации заказов. Главным недостатком описанного бизнес-процесса обработки заказов клиента является усложнение работы специалистов в связи с лишним рядом действий по дублированию информации, и её ручной обработки в некомпьютеризированной системе. Данная разрабатываемая система, имеющая свою отдельную базу данных на одном сервере и возможность обработки, позволит ускорить обработку заказов в следствие устранения дублирования и появлении информации в обоих отделах одновременно и тем самым ускорять и упростить процесс регистрации заказа клиента и его отправку в производственные цеха компании

Разрабатываемая ЭИС должна обеспечивать:

Сбор, обработку и регистрацию всех данных о клиентах в единую информационную базу компании, подробная характеристика о каждом клиенте, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

Cбор и учет информации о заказах клиента – информацию о идентификационном номере заказа; планируемой даты отгрузки продукции клиенту и анализ условий поставки клиенту и состояния его заказа;

Формирование производственных спецификаций и др. информации, характеризующая заказ клиента и его перемещение по предприятию;

Формирование следующей отчетности:

отчет, содержащий информацию о клиентах заказавших продукцию за определенный выбранный период;

отчет, содержащий информацию о продажах продукции за выбранный (отгруженная продукция);

отчет, содержащий о всех заказах клиентов за выбранный период с указанием статуса состояния заказа клиента;

Пользователями данной информационной системы являются специалисты приема и сопровождения заказов в головном офисе и на производстве. В их обязанности при работе с ЭИС входит:

занесение данных по клиентам, имеющим интерес к продукции и регистрация их заказов компании в базу данных;

формирование отчетов по отгруженной продукции, который показывает фактические результаты работы организации в различных разрезах.

На схеме. 1 представлена функциональная структура решаемых задач ЭИС, а также входные и выходные информационные потоки

Данная схема показывает информационные потоки, которые поступают на вход ЭИС, функции решаемых системой и создающею промежуточную информацию в ходе осуществления своих функций в соответствии с целями системы. Также, на схеме показаны выходящие информационные потоки, которые были созданы в следствии реализации системой своих функций.

Входная информация:

1. Клиенты.
2. Договоры клиентов.
3. Номенклатура.
4. Склады.
5. Услуги.

Функции (задачи, решаемые системой):

- ведение единой клиентской базы;

- обработка информации о заказах клиентов;

- учет заказов клиентов и всех сопровождающих его процессов - перемещение готовой продукции и материалов, составление спецификации, производство, стерилизацию и отгрузку;

Выходная информация:

Отчет о состоянии заказов клиентов;

Отчет о спецификациях на производство;

Отчет о готовой продукции на складе

Отчет о издержках на стерилизацию;

Отчет о прибыли и издержках ЗАО "МедСил" по заказам клиентов;

Промежуточная информация:

Заказ клиента;

Приемка на склад готовой продукции;

Отгрузка продукции клиенту;

Спецификация на производство;

Отгрузка на стерилизацию;

Схема 1. Функциональная структура решаемых ЭИС задач

2.2 Моделирование «как-будет» приёма и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил»

В основе разработки ЭИС лежит процесс приема и сопровождения заказов на производство в ЗАО «МедСил», который проводится с помощью специалистов по приему и сопровождению заказов в отделе сбыта (головной офис) и отдела приема заказов на производство, осуществляющих обработку, регистрацию и отслеживание состояния заказов на производство необходимой продукции.

Новая предлагаемая технология приёма и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил» позволит устранить основные недостатки присущие существующей в компании практике приема и сопровождения заказов, выявленные на стадии анализа объекта управления.

Разрабатываемая ЭИС направлена на автоматизацию процесса приема и сопровождения заказов в отделах сбыта (головной офис) и отделе приема заказов на производстве компании ЗАО «МедСил».

При этом в отделе сбыта (головной офис) эксплуатация старой наследуемой системы, разработанной ещё на языке FoxPro - будет прекращена и система соответственно будет утилизирована. Также, стоит отметить, что использование пакета MS Excel в отделе приема заказов на производство будет существенно уменьшено - за счет внедрения более эффективной информационной системы, разработанной на платформе 1С: Предприятие 8.3.

Таким образом, вследствие разработки и внедрения ЭИС в отделах сбыта (головной офис) и отделе приема заказов на производство процесс приема и сопровождения заказов становится не столь трудоемким и более оперативным.

Далее представлены схемы бизнес процессов, которые будут организованы на предприятии в результате внедрения и эксплуатации ЭИС.

На Рисунке 6 представлена структура реорганизованного бизнес-процесса приема и сопровождения заказов, составленная с учётом использования разработанной ЭИС.

Рисунок 10 - Структура бизнес-процесса мониторинга заказов

На Рисунках 11 – 14 представлены контекстная диаграмма процесса приема и сопровождения заказов ЗАО «МедСил» и декомпозиции рассматриваемого процесса согласно принципам автоматизации процессов, путём использования ЭИС приема и сопровождения заказов. Диаграммы представлены в нотации IDEF0.

Рисунок 11 – «Контекстная диаграмма бизнес-процесса приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил» TO-BE»

Модель оптимизированной контекстной диаграммы приема и сопровождения заказов в компании ЗАО «МедСил» содержит в качестве механизма реализации новый ресурс – ЭИС «Приема и сопровождения заказов» в ЗАО «МедСил». Данный ресурс заменил прежний ресурс ЭИС «Заказы».

Рисунок 12 – Декомпозиция бизнес-процесса «Прием и сопровождение заказов в ЗАО «МедСил» TO-BE»

Модель оптимизированной декомпозированной контекстной диаграммы приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил» содержит новый ресурс «ЭИС приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил» в качестве механизма и имеет связь с блоками:

1. Прием и обработка заказа в головном офисе, причем здесь ресурс «ЭИС приема и сопровождения заказов в ЗАО

«МедСил»» заменяет старый ресурс «ЭИС Заказы».

1. Прием и обработка заказа на производстве, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в качества механизма

не было.

1. Осуществление складских операций с готовой продукцией, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в

качества механизма не было.

1. Передача продукции на стерилизацию о отгрузка, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в

качества механизма не было.

Рисунок 13 – Декомпозиция процесса «Прием и обработка заказа на производстве в ЗАО «МедСил» TO-BE»

Модель оптимизированной декомпозированной диаграммы приема и обработки заказа на производство в ЗАО «МедСил» содержит новый ресурс «ЭИС приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил» в качестве механизма и имеет связь с блоками:

1. Прием и обработка заказа в головном офисе, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в качества

механизма не было.

1. Распределение заказа по участкам, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в качества механизма

не было.

1. Передача информации о заказе на производство, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в

качества механизма не было.

Рисунок 14 – Декомпозиция процесса «Передача продукции на стерилизацию и отгрузка в ЗАО «МедСил» TO-BE»

Модель оптимизированной декомпозированной диаграммы передачи продукции и отгрузки в ЗАО «МедСил» содержит новый ресурс «ЭИС приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил» в качестве механизма и имеет связь с блоками:

1. Информирование субподрядчика о готовности продукции, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в

качества механизма не было.

1. Отгрузка на газовую и радиационную стерилизацию, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в качества

механизма не было.

1. Информирование клиента о готовности продукции, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в

качества механизма не было.

1. Отгрузка продукции прошедшей стерилизацию, при чем, ранее на модели AS-IS данного ресурса в

качества механизма не было.

На всех представленных выше диаграммах в процессе приема и сопровождения заказов участвует ЭИС приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил».

В качестве положительных результатов от внедрения и эксплуатации ЭИС можно отметить:

• облегчение работы специалистов, связанное с исключением лишнего ручного ввода информации, и её последующей обработки;
• упрощение проведения анализа структуры и динамики изменения состояния заказов клиентов;
• своевременное реагирование на увеличение или изменение потребностей клиента.

3. Проектирование и автоматизация ЭИС процесса управления приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил»

3.1 Проектирование бизнес-сущностей в 1С Предприятие 8.3

Входная информация - информация, которую система воспринимает от окружающей среды. Такого рода информация называется входной информацией (по отношению к системе). Входная информация представляет собой совокупность объектов информации являющихся первичными (исходными) данными для дальнейшей их обработки.

К нормативно-справочной информации относятся данные справочного характера, которые используются для формирования выходных форм. Эти данные доступны для редактирования, добавления, обновления и удаления записей.

Как правило, проектирование и реализация фактографических экономических информационных систем начинается с разработки нормативно-справочной информации и справочных классификаторов.

Объект метаданных, создаваемый в предметно-ориентированной системе «1С: Предприятие 8.3» на основе предопределенного и неизменяемого шаблона «Справочники», представляет собой экземпляр данных, предназначен для хранения условно-постоянной информации, и наследует свойства своего объекта-прототипа. Для примера, такими объектами могут являться такие справочники как: контрагенты, физические лица, кассы контрольно-кассовых машин, договора контрагентов и любые другие схожие сущности.

Система «1С: Предприятие 8.3» предоставляет богатые возможности эффективного проектирования и хранения информации, когда учитываются требования в скорости, доступности и удобстве получения различной информации в различном качестве и представлении. Непосредственно некоторыми возможностями наделены и справочники, которые могут быть спроектированы и настроены с учетом различных информационных, функциональных, технических и других потребностей. Например, одни справочники в системе могут быть подчинены другим справочникам, при этом полностью соблюдается физическая целостность и такие известные проблемы при проектировании баз данных, как проблема аномалий, удаления родителей и потомков системой контролируется. Также справочники можно разделить по возможностям группировки информации на две группы: неиерархические и иерархические. В неиерархических справочниках отсутствует возможность хранения списка элементов на уровне итогов и групп, а в иерархических такая возможность группировки элементов по категориям существует – по элементам или по элементам и группам.

В системе «1С: Предприятие 8.3» справочники несут на себе не только функции непосредственного хранения информации, но и функции применения справочной информации в самом учетном процессе. Так, при правильном проектировании заметным плюсом станет повышение точности скорости ведения учета, когда справочную информацию не требуется дублировать в разных местах программы и снижаются риски и вероятность получения не корректной информации в разрезе требуемых показателей.

Обратная ситуация, когда один и тот же товар в системе учета может в различных документах именоваться по-разному, и, соответственно, это приводит к неэффективному принятию решений, к ошибкам в учете и в целом снижает экономический потенциал информационной системы, повышая тем самым издержки её эксплуатации и приводит к неудобствам в её использовании.

Справочники в системе 1С: Предприятие 8 наделены функциональностью использования их в системе отчетности и могут быть интегрированы в единую схему получения отчетов в различных аналитических разрезах и показателях.

Для ЭИС приема и сопровождения заказов ЗАО «МедСил» планируется разработать следующие справочники:

• Клиенты.
• Договоры клиентов.
• Номенклатура.
• Склады.
• Менеджеры.
• Услуги.
• Кладовщики.

Следующим этапом проектирования и разработки прикладного решения является этап разработки документов и регистров экономической информационной системы. Данный этап во многом определяет всю бизнес-логику разрабатываемой экономической информационной системы.

В системе «1С: Предприятие 8.3» экземпляры данных, созданные на основе предопределенного объекта – прототипа «Документы», представляют собой объекты, сущностное содержание которых очень близко к бумажным документам. Они предназначены для ввода первичной информации, связанной с регистрацией событий, воздействующих на учитываемые системой показатели.

Однако документы предназначены не только для отражения свершившихся событий, но и также могут быть использованы в задачах планирования и для построения других иных учетных схем.

Регистры представляют собой важнейший объект в системе «1С: Предприятие 8.3» Данные экземпляры данных - объекты также как и все другие в системе «1С: Предприятие 8.3» создаются на основе преопределенного шаблона объекта – прототипа, условно говоря - класса и наследуют свойства своего родителя, имея лишь незначительные возможности объектно-ориентированного программирования.

Всего видов таких объектов в системе «1С: Предприятие 8.3» четыре:

1. Регистр накопления;
2. Регистр сведений;
3. Регистр бухгалтерии;
4. Регистр расчета.

Каждый из объектов этих видов несет в себе предопределенную специфическую функциональность, направление и содержание которой реализуется и раскрывается в определенных учетных ситуациях и задачах. В основном для решения задач управленческого учета и управлении торговлей применяются регистры сведений и регистры накопления, хотя в управленческой схеме можно использовать и регистры бухгалтерии, и регистры расчета, исходное содержание которых проявляется в задачах бухгалтерского учета и периодических расчетах.

Если бы в системе «1С: Предприятие 8.3» использовались бы только документы, то отчеты формировались только на одних документах, тем самым это привело бы в будущем к медленному формированию отчетов и не гибкости используемой информационной системы к бизнес-процессам предприятия. Такие потенциальные и возможные проблемы решаются с использованием регистров, их правильным проектированием и применением в информационной системе.

Регистры позволяют накапливать информацию в различных разрезах по различным числовым или другим показателям с дополнительными произвольными сведениями, если это необходимо.

Все возможные ошибки, которые могут быть допущены на этапе разработке регистров, в дальнейшем очень тяжело исправить. Это приводит к удорожанию разработки и эксплуатации системы. При проектировании регистров очень важно сразу же определить информационные и функциональные потребности автоматизируемого объекта, а также потребности в хранении, удобстве и скорости доступа к данным. Это необходимо осуществить заблаговременно, так как в дальнейшем тяжело перепроектировать регистры с уже введенными в систему учета данными.

Документы и регистры представляют собой центральное звено всей бизнес-логики системы.

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были разработаны документы и регистры, благодаря использованию встроенного языка программирования и встроенному языку запросов системы 1С: Предприятие 8.

С учетом требований к информационной системе и к базе данных, были спроектированы следующие документы, регистры и находящиеся в них бизнес-логика для ЭИС приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил»:

• Заказ клиента.
• Спецификация на производство.
• Отгрузка продукции клиенту.
• Приемка на склад готовой продукции.
• Отгрузка на стерилизацию.
• Объем продаж.
• Издержки по стерилизации.
• Прибыль и убытки.
• Издержки на производство.
• Состояние заказов клиентов.

Завершающим этапом проектирования прикладного решения (ЭИС приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил») является построение отчетов и отчетности.

На рисунке 15 представлена примерная схема взаимодействия объектов метаданных системы 1С: Предприятие 8, где показана заключительная и итоговая роль отчетов в системе построения прикладных решений.

Рис. 15. Взаимосвязь объектов конфигурации

Как видно на рисунке, справочники, константы, перечисления, и планы выделены в группу условно - постоянной информации. В большинстве случаев информация из этих видов объектов метаданных изменяется редко и даже если она изменяется, то на учетные данные (остатки, суммы продаж, результаты взаиморасчетов) это влияние будет невелико.

Документы в свою очередь выделены в отдельную группу, так как они регистрируют события хозяйственной деятельности. И, в большинстве случаев, каждый документ вносит изменения в учетные данные.

Сами учетные данные соответствующим образом хранятся в регистрах.

И наконец, непосредственно отчеты завершают эту схему.

Отчеты представляют собой объекты конфигурации, созданные на основе предопределенного шаблона объекта – прототипа «Отчеты». Отчеты позволяют представить информацию из регистров в удобном для пользователя виде.

Отчеты в системе «1С: Предприятие 8» являются самым развитым механизмом системы, что ярко выделяет систему «1С: Предприятие 8» среди многих информационных систем, так как включают себя очень богатые возможности.

В ходе разработки прикладного решения предполагается создать следующие отчеты:

• Состояние заказов клиентов.
• Спецификации на производство.
• Готовая продукция на складе.
• Издержки на стерилизацию.
• Отчет о прибыли и издержках ЗАО "МедСил".

Рассмотрим сформированную базу данных ЭИС «Прием и сопровождение заказов» в ЗАО «МедСил».

Физическая структура базы данных ЭИС в представлении метаданных (бизнес-сущностей) представлена на рисунке 16.

Рис. 16 «Физическая структура базы данных ЭИС «Прием и сопровождения заказов» ЗАО «МедСил» в 1С: Предприятие 8.3»

Физическая структура базы данных включает в себя метаданные – бизнес-сущности (объекты конфигруации) предметной области в виде структуры высокого уровня в системе 1С: Предприятие 8.3

Каждый созданный объект метаданных ЭИС «Прием и сопровождение заказов» формирует в базе данных SQL-сервера физические таблицы и индексы.

Физическая структура базы данных ЭИС «Прием и сопровождение заказов» в ЗАО «МедСил» представлена на рисунке #.

Она сформирована с помощью метода глобального контекста ПолучитьСтруктуруХраненияБазыДанных() в отладчике программы «1С: Предприятие 8.3».

Она показывает, как хранятся объекты системы на сервере SQL,а именно физическое название таблиц на английском языке и их однозначное определение в виде названия таблиц на русском языке и связи с метаданными (объектами конфигурации) – бизнес-сущностями ЭИС «Прием и сопровождение заказов» в ЗАО «МедСил».

Рис. 17 «Физическая таблица структуры БД ЭИС «Прием и сопровождение заказов»

Данная физическая таблица структуры базы данных представляет собой список таблиц объектов, созданных в базе данных информационной системы.

Список из таблицы можно вывести в виде таблицы Excel благодаря встроенной функции платформы «1С: Предприятие 8.3» «Вывести в список».

База данных разработанной системы включает в себя 17 таблиц, часть из них являются системными, другая часть отображает объекты непосредственно ЭИС «Прием и сопровождение заказов» в ЗАО «МедСил».

Перечислим основные таблицы ЭИС «Прием и сопровождение заказов» в ЗАО «МедСил»:

1. "Reference8" – "Справочник.Клиенты".
2. "Reference9" - "Справочник.Договоры".
3. "Reference10" – "Справочник.Номенклатура".
4. "Reference33" - "Справочник.Склады".
5. "Reference34" - "Справочник.Специалисты".
6. "Document11" - "Документ.ЗаказКлиента".
7. "Enum12" – "Перечисление.ТипДоговора".
8. "InfoRg47" – "РегистрСведений.СостояниеЗаказовКлиентов".
9. "Document57" – "Документ.СпецификацияНаПроизводство".
10. "Reference82" - "Справочник.Кладовщики".
11. "Document118" - "Документ.ОтгрузкаНаСтерилизацию".
12. "AccumRg146" - "РегистрНакопления.ИздержкиПоСтерилизации".
13. "AccumRgOpt73" - "РегистрНакопления.ОбъемПродаж".
14. "AccumRgOpt183"- "РегистрНакопления.ПрибыльИУбытки".
15. "AccumRgOpt184""РегистрНакопления.ИздержкиПоСпецификациям".
16. "Document83" - "Документ.ПриемкаНаСкладГотовойПродукции".
17. "Document58" - "Документ.ОтгрузкаПродукции".

Таким образом, мы рассмотрели физическую структуру базы данных ЭИС «Прием и сопровождение заказов» в ЗАО «МедСил».

3.2 Описание технологии работы с ЭИС

После установки и запуска ЭИС отображается окно входа, представленного на рисунке 18, предназначенное для определения прав доступа пользователей к хранящейся в ЭИС информации. В данном окне указываются параметры учетной записи — её имя и пароль. Список учетных записей пользователей хранится непосредственно на сервере баз данных и доступен только системному администратору.

Рисунок 18 - Окно входа в систему

Аутентификация в разработанной ЭИС базируется на внутренней системе безопасности СУБД. В Microsoft SQL Server существует служебная таблица, в которой хранится информация обо всех пользователях сервера (их имена и пароли) и информация о предоставленных каждому пользователю правах.

Использование данного подхода имеет следующие преимущества:

• повышение надежности разрабатываемой ЭИС вследствие обеспечения значительной части информационной безопасности в самой СУБД;
• гибкое управление пользователями системы, простое создание резервных копий и архивирование списка логинов и паролей на сервере.

В представленном далее описании процесса эксплуатации ЭИС использован тестовый пример и соответствующий ему набор исходных данных.

После указания существующих имени учётной записи, пароля происходит соединение с базой данных системы и на экране отображается основное окно ЭИС, представленное на рисунке 19.

Рисунок 19 - Основное окно ЭИС

При работе с программой специалисту с правами администратора доступны следующие действия:

1. Работа с подсистемой «CRM»

Рисунок 20 – Работа с подсистемой CRM

1. Работа с подсистемой «Медицинская продукция»

Рисунок 21 Работа с подсистемой «Медицинская продукция»

1. Работа с подсистемой «Производство и стерилизация»

Рисунок 22 – Подсистема Производство и стерилизация

1. Работа с подсистемой «Учет и Склад»

Рисунок 23 – Подсистема «Учет и склад»

Заключение

Целью написания данного курсового проекта являлась реинжиниринг бизнес-процессов «МедСил» и разработка экономической информационной системы сопровождения заказов. ЭИС приема и сопровождения заказов в позволяет качественно и быстро производить обработку заказов и эффективно отслеживать статус обработки отслеживаемых заказов, что позволяет компании своевременно реагировать за запросы клиентов и оперативно решать возникающие проблемы, все это способствует более низкому уровню издержек для компании. Система позволяет вносить в базу данных, хранить и редактировать информацию о сформированных заказах и информацию о них, в том числе статус заказа в рамках бизнес-процесса приема и сопровождения заказов на производство.

ЭИС позволяет учитывать издержки и прибыли компании в рамках бизнес-процесса приема и сопровождения заказов на производство и предоставляет необходимую аналитическую отчетность об итоговых показателях работы компании.

ЭИС удовлетворяет требованиям Заказчика – ЗАО «МедСил» и отражает их ожидания.

Внедрение ЭИС «Прием и сопровождение заказов» принесет компании ЗАО «МедСил» значительную оптимизацию производственных и складских издержек, повысит оперативность принятие заказов и их обработку, регистрацию, отслеживание и мониторинг в целом.

Таким образом, внедрение данной ЭИС значительно повысит финансово-экономическую эффективность.

Итогом курсового проекта являются оптимизированные процессы приема и сопровождения заказов в ЗАО «МедСил» и экономическая информационная система, автоматизирующая реорганизованные бизнес-процессы.

Список литературы

1. Липунцов, Ю. П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий: производственно-практическое издание / Ю. П. Липунцов. - М.: ДМК Пресс, 2010. - 223 с.

2. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление : учеб. пособие для слушателей образоват. учреждений, обучающихся по программе МВА и др. программам подгот. упр. кадров / В. Г. Елиферов, В. В. Репин: [науч. ред. совет: В. И. Видяпин (председатеь) и [др.]; Ин-т экономики и финансов "УНИВЕРСИТЕТ". - М.: ИНФРА-М, 2007. - 318 с.

3. Менеджмент процессов / Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна; - М.: Эксмо, 2007.

4. Шельмин Е. В. Эффективная система на основе процессного управления. Проблемы. Анализ. Решение / Евгений Шельмин. – Москва: Вершина, 2007.

6. Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство / Пер. с англ. под ред. Н.Д. Эриашвили. – м.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

7. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. СПб., 2007.

8. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования: Пер. с англ. М., 1993.

9. Р 50.1.028-2-001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт РФ, 2001.

10. Курьян А.Г., Серенков П.С. Использование IDEF0 для описания и классификации процессов в рамках системы качества МС ИСО серии 9000 версии 2000 года. Минск, 2001.