Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современный бизнес - это гонка за прибылью. Причем гонка имеет место во всех сферах деятельности человека.

Например, для современных предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро, что бы получить клиента необходимо, не только интерьер и хорошая кухня, но и развлекательная программа, которая не будет повторяться.

С каждым годом завоевать клиента становится все труднее и труднее. Уже не привлекают внимание акции или красивый интерьер – это мало для современного человека. А скупое обслуживание со стороны персонала никогда не будет привлекать клиентов. Сервис – вот, что привлекает клиентов.

Ресторанный сервис – это тема в данный момент является актуальной. Потому что развитие ресторанного бизнеса происходит быстрыми темпами, но уровень развития еще не соответствует европейскому уровню обслуживания.

Цель курсового проекта – изучить сервис ресторана «Oscar».

Методологическую основу сравнительный анализ, синтез. Исходным материалом для исследования послужили учебники.

Степень разработанности темы. Сущность понятий ресторанный сервис были изучены следующими учеными: В.И. Богушева, И.Ф. Игнатьева, Г.Б. Поляк, А. Э. Саак

Целью курсовой работы является изучение сервиса в ресторане. Эта цель определила следующие задачи:

• Раскрыть сущность понятия ресторанный сервис;
• Описать виды ресторанного сервиса;
• Описать кратко предприятие «Oscar»;
• Выполнить анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Oscar»;
• Описать мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Oscar».

Объектом исследования данной курсовой работы является ресторан «Oscar». Предметом исследования выступают культура ресторанного сервиса.

Выполнив поставленные цели и задачи курсовой работы, мы составили следующую структуру. То есть данная курсовая работа состоит из введения, двух глав («Теоретические основы ресторанного сервиса», «Исследование культуры ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Oscar»)», заключения, глоссария, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. Теоретические основы ресторанного сервиса

1.1 Сущность понятия ресторанный сервис

Что бы определить понятие ресторанный сервис следует рассмотреть историю данного понятия.

Сервис на Руси появился в древнеславянской корчме. Вначале в корчме не только ели и пили, но и пели песни. Позже корчма стало казенным заведением. Корчма использовалась для того, что бы в ней читали различные постановления, а иногда даже проводили судебные заседания.

Следует отметить период правления Ивана Грозного, когда корчма называлась «царевы кабаки». Кабаки, получили данное название, так как в них стали подавать дорогие вина, пиво, а так же табачные изделия. За счет того, что в заведениях можно было употреблять алкогольные напитки, возросло число клиентов, и кабаки стали называться питейные заведения. Затем ассортимент пополнился различными видами еды – салаты, горячие блюда, и даже выпечка.

Новый этап – это появление новых видов предприятий общественного питания – таких как кофейня, чайная, харчевня. Это период XIX в. Все это привело к тому, что стали появляться первые рестораны. В первых ресторанах клиенты обслуживались официантами, которые были одеты во фраках и белых перчатках. Кроме того в ресторанах еда подавалась в фарфоровой дорогой посуде.

Коренные изменения в ресторанной сфере произошли в XX в. Первое нововведение – это поочередная подача блюд. Суть такой подачи в том, что блюда подавались клиенту в том порядке, в котором они указаны в меню.

Так же в этот период наблюдается классификация ресторанов на категории.

То есть за ХХ век произошли существенные изменения. Одни предприятия закрылись, другие получили расцвет. Например, в 50-ые года этого века ресторанный бизнес пошел в гору. А после распада СССР появились и пользуются популярные зарубежные сети общественного питания.

На данном этапе популярные предприятия быстрого обслуживания.

Таким образом, под ресторанным сервисом можно трактовать такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу^[1].

Ресторанный сервис - это наука по выстраиванию внутренних стандартов обслуживания^[2].

В результате можно заключить, что сервис – это последовательность действий, которые выполняются в таком порядке, что бы процесс выполнялся сглажено. То есть ресторанный сервис – это своего рода функциональная «машина» по обслуживанию клиентов^[3].

Если продолжить анализировать понятие сервис, то можно отметить, что сервис состоит из двух компонент – это обслуживание и эмоциональная компонента. Причем вторая компонента, это компонента которой не уделяется достаточно внимания. А для стран бывшего СНГ свойственно то, что персонал ресторана сам определяет то, как он будет взаимодействовать с клиентами^[4].

Подытожим, выше изложенное ресторанный сервис – это совокупность количества и качества блюд, обслуживание и эмоциональная компонента.

1.2 Виды ресторанного сервиса

На практике применяются разные типы ресторанного сервиса. Тип сервиса определяется контингентом гостей, категории и оснащения предприятий питания. Различают:

• французский;
• английский;
• американский;
• русский;
• немецкий.

Для всех видов характерно, что обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис – представляет собой ресторанный сервис, который характерен только для ресторанов высокой кухни, потому что данный сервис предполагает высокий уровень комфорта, и элегантное обслуживание. Гостей за столиком обслуживает одновременно несколько официантов.

Еда находится на большом блюде, которое обязательно демонстрируется гостю. Все салаты смешиваются непосредственно перед гостем ресторана. Аналогично и мясо оно нарезается и накладывается в тарелку гостя. Все обслуживание официант выполняет слева. Блюда, которые подаются горячими могут быть поданы на тележке с горелкой.

Акцент во французском сервисе делается на визуальном восприятии красиво сервированной пищи. А это, как известно из биологии, визуально красивое блюдо усиливает аппетит голодного человека.

Так же следует отметить, что официант накладывает на тарелку столько еды, сколько желает сам клиент.

Основное преимущество французского сервиса состоит в том, что есть постоянный контакт между официантом и гостем. В то же время данное преимущество есть и недостаток, так как французский сервис – это трудоемкая работа. И следовательно – это самый дорогой ресторанный сервис^[5].

Данный вид сервиса получил большое распространение в странах Европы и обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает статус заведения.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

• менеджер ресторана,
• старший официант,
• помощник старшего официанта,
• официант подающий воду,
• официант по винам.

Огромный штат официантов объясняется тем, что клиента в то же время обслуживает несколько официантов.

Английский сервис – тип ресторанного сервиса, когда клиента подают всю заказанную еду на специальном столике. Официант со столиков приближается к клиенту с правой стороны и подает на стол заказанные блюда.

Этот же официант меняет у клиента тарелку, если тот желает добавки.

Английский ресторанный сервис так же относится к трудоемким видам обслуживания. И поэтому он используется для обслуживания не всех столиков ресторана, а только отдельных.

В Таблице 1 (См. Приложение А) представлены виды меню и формы обслуживания характерные для данного типа сервиса

Таким образом, можно сказать, что английский сервис менее изысканный, но тоже трудоемкий. Его рекомендуется использовать только для обслуживания отдельных столиков. Преимущества сервиса – это превосходный контакт с гостями и свобода движений для официанта, недостанки – значительные затраты времени и потребность в наличии достаточного пространства для перемещения сервировочной тележки^[6].

Американский сервис.

Пища раскладывается по тарелкам непосредственно на самой кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки по столикам. Этот вид обслуживания отличается простотой и оперативностью.

К преимуществам американского сервиса можно отнести низкую трудоемкость и небольшое количество обслуживающего персонала.

Немецкий сервис.

Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Немецкий сервис отличается низкой трудоёмкостью, так как гость сам определяет желаемый объем еды и сам берет добавку.

Недостаток данного подхода - необходимость в использовании большого количества посуды, так как каждое блюдо необходимо сервировать отдельно.

Русский сервис.

Еда приносится на сервировочном блюде. Далее официант на глазах у гостей разделяет ее на порции и гости сами перекладывают еду в тарелки.

Русский тип сервиса предусматривает разделение блюда на порции на кухне предприятия, и размещение пищи на сервировочном блюде. Официант с блюдом двигается по кругу вокруг стола против часовой стрелки и накладывает еду в тарелку каждого клиента. Такой тип обслуживания считается наиболее удачный для вечеринок и банкетов. Еще один вариант русского обслуживания: официант размещает посреди стола блюдо с пищей, и гости сами накладывают еду себе в тарелки.

В Таблице 2 (См. Приложение А) представлены Типы банкетного обслуживания.

Шведский стол.

Самый демократический формат, представляющий посетителям свободный доступ к блюдам: можно взять все, что выставлено на шведском столе. Количество предлагаемых блюд зависит как от категории ресторана, так и от страны.

При обслуживании по методу "шведский стол" существенно увеличивается пропускная способность ресторанного зала и требуется меньшее число квалифицированного персонала^[7].

Шведский стол подходит, когда праздник организует ресторанное обслуживание при проведении длительных соревнований, или если предполагается, что гости будут присоединяться к празднику в течение вечера (дня).

Обслуживание шведского стола занимается группа официантов, которая размещает блюда на прилавках и пополняет их по мере реализации. Официанты также сервируют столы и убирают грязную посуду. Этот вид сервиса требует минимальных трудозатрат.

Этот вариант не самое удачное решение для корпоративных праздников.

Обслуживание через буфет отличается от шведского стола тем, что выбранные блюда в необходимом количестве клиенту на тарелку накладывает официант, который стоит за прилавком.

В современном ресторанном бизнесе появились новые формы ресторанного сервиса.

Клубное обслуживание и кейтеринг

Клубная форма обслуживания используется в коктейль-барах и клубах премиум класса. На столе перед клиентом размещают салфетку, сверху на которую ставят бокалы. Смешанные напитки и алкоголь подаются в бокалах, тоник и содовую – в небольших бутылочках для самостоятельного смешивания клиентом. Перед каждым гостем ставят баночку с орехами (бесплатно). Напитки на разлив не подаются.

Кейтеринг – это выездное обслуживание. Чаще всего оно требуется для обслуживания отдыхающих на природе или большого количества гостей мероприятия (в этом случае обычно рестораны не могут предоставить достаточно просторные залы для размещения посетителей). Кейтеринг бывает нескольких типов в помещении (на территории клиента, в арендованном зале), и VIP-кейтеринг (предусматривает привлечение персонала с очень высоким уровнем квалификации).

В результате проведенного исследования видов ресторанного сервиса можно заключить, что существует большое многообразие видов сервиса. А правильный выбор типа обслуживания позволяет предприятию общественного питания свести к минимуму своих расходы и максимально удовлетворить потребности клиента. При выборе сервиса нужно учитывать многие факторы – это тип заведения, особенности целевой аудитории и т.д.

1.3 Культура общения персонала с гостями ресторана

В сфере гостеприимства умения эффективно общаться с гостями имеет огромное значение для успешной работы.

Деловое общение - общение между людьми в деловой сфере деятельности , на работе^[8]. Правила делового общения отражены в деловом этикете и профессиональной этике персонала ресторанного бизнеса.

В трудовом поведении официанта и бармена деловой этикет проявляется как деловой стиль. Деловой стиль официанта и бармена имеет три составляющие:

• деловой стиль во внешнем виде;
• деловой стиль в поведении;

деловой стиль в речи ( речевой этикет)%

Одежда - Фирменная одежда, в выстиранном, тщательно отглаженном состоянии, со всеми пуговицами, работающими молниями. Во время работы застегнута на все пуговицы, молнии.

Обувь - Хорошо начищенная обувь ,удобная, на низком каблуке.

Макияж - Дневной , неяркий, преимущественное применение пастельных тонов косметики.

Прическа - Чистые волосы . Короткие волосы: наличие стрижки, волосы уложены в прическу. Длинные волосы полностью собираются в прическу – конский хвост.

Руки - Обязательное наличие маникюра. Лак для ногтей бесцветного либо постельного тонов.

Отсутствие накладных ногтей. Отсутствие гнойничковых заболеваний.

Парфюм - Отсутствие парфюма. Обязательное применение дезодоранта-антиперсперанта длительного действия с нейтральным запахом, свежести.

Общение – вот на что следует обратить внимание.

Голос - Голос спокойный , тональность средняя. Недопустимы покашливание, переход на высоки тона.

Речь- Скорость речи умеренная, средняя. Недопустимо говорить быстро, скороговоркой. Недопустимо говорить медленно, с паузами. В обоих случаях официант и бармен будет раздражать гостей.

Жесты - Сдержанные. Ни на кого и ни на что нельзя показывать пальцем. Нельзя общаться с коллегами, а тем более, с гостями, находясь от них на большом расстоянии, через зал.

Этикетные слова и фразы –это особая группа слов и фраз, которая помогает устанавливать доброжелательный тон с собеседником. Это слова и фразы – шаблоны, помогающие общаться корректно, без лишних эмоций, с соблюдением дистанции между людьми, с выражением уважения и торжественности.

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.

Работники ресторана должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению и потребителей.

Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Особая роль отводится при обслуживании детей. В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом^[9].

То есть, большое внимание в работе официанта и бармена уделяеются внешнему виду и культуре общения с клиентами, так как именно культура общения – это залог успешной работы в ресторанной сфере.

Таким образом, можно заключить, что

• Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием обещственного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а так же получение прибыли^[10].
• ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания.

 

Глава 2. Исследование культуры ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Oscar»)

2.1 Общая характеристика предприятия

В данной работе проанализируем ресторан «Oscar». Данный ресторан относится к сети ресторанов г. Бельцы, а именно – это рестораны «President», «Noroc», «Moldova» и «Oscar».

Вся сеть ресторанов относится к фирме SRL «Noroc». Фирма зарегистрирован в г. Бельцы, ул. Штефана чел Маре, 12 и работает в соответствии с законами страны^[11].

Ресторан «Oscar» отличается от остальных ресторанов данной сети тем, что у него небольшой зал, вместимостью до 70 - 50 человек со стильным и изысканным декором, все то, что необходимо для приятного отдыха и веселья. Это очень уютный ресторан оснащенный:

– Видео-проектор и экран;

– Сцена,

– Фото Стенд ,

– Видеокамеры с 4 ракурсами и с возможностью копирования;

– Свет и специальные эффекты, которые не требуют дополнительной оплаты.

Меню разнообразно, заманчиво и вкусно, все продукты высокого качество, био-экологического происхождения от поставщиков проверенных временем. Меню мероприятия может быть выбрано и составлено в соответствии с бюджетом и предпочтением гостей. Европейская кухня и традиционные блюда прекрасно сочетаются на столах любого мероприятия в ресторане «Oscar».

Высококвалифицированный персонал отобран тщательно и имеет большой опыт, каждый сотрудник обучен высокому мастерству обслуживания гостей^[12].

Ресторан «Oscar» содержит:

• Три зала – основной зал на 70 посадочных мест (2 этаж), малый зал на 20 посадочных мест и малый зал 20 посадочных мест для курящих (1 этаж);
• А так же кухня и склад.

Организационная структура предприятия представляет собой иерархическую систему взаимосвязей на уровне подразделений предприятия^[13].

Организационная структура предприятия «Oscar» характеризуется линейно-функциональной структурой, которая представлена на рисунке 1.

Ресторан «Oscar» это общество с ограниченной ответственностью. Данное ООО создано несколькими лицами, уставный капитал фирмы разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма в Молдове достаточно популярна.

Генеральный директор

Бухгалтерия

Кухня

Залы и бар

Бухгалтер

Шеф повар

Повар

Технический персонал

Администратор

Официанты

Бармены

Рисунок 1. Организационная структура «Oscar»

В таблице 1 представлен штатный персонал ресторана «Oscar»

Таблица 1. Штатный персонал ресторана «Oscar»

Должность	Оклад в мес., лей	Количество сотрудников
Администрация
генеральный директор	10 000	1
бухгалтер	6 000	1
секретарь	2 000	1
менеджер по закупкам	3 000	1
Зал
Администратор	2 500	2
бармен	1 800	2
официант	1 500	4
Кухня
шеф-повар	6 000	1
повар	3 000	2
повар холодного цеха	2 500	2
АХО
уборщица	1 200	2
посудомойщица	1 200	2
Итого	40 700	21

2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Oscar»

Ресторан «Oscar» отличается от остальных ресторанов данной сети, что он рассчитан для проведения праздником с небольшой вместимостью гостей от 20 до максимум 50 посадочных мест.

Работа ресторан начинает с 10 часов и до 2 часов ночи (иногда и до 6 утра).

Первый и второй этаж ресторана начинается вестибюлем. Рядом с вестибюлем расположен гардероб и туалетные комнаты.

В вестибюле гостей встречает администратор. Комната вестибюля украшена в бело-фиолетовых тонах. На стенах большие зеркала, на столиках телевизор, кашпо с цветами в фиолетовых тонах.

Согласно законодательству в ресторанах, и других общественных местах курение запрещено^[14], поэтому на балконе убраны столики для курящихся.

Зал ресторана «Oscar» - представляет собой просторное помещение. Все посетители обслуживаются в зале. Все стены окрашены в белый цвет. В зависимости от желания клиента зал декорируется в любой цвет. Столы круглой формы. По центру во главе всех столов расположен прямоугольный стол, который, как правило используется для свадеб для жениха, невесты и свидетелей.

Рядом с каждым столом у стены располагается сервисный буфет, который используется официантами в процессе обслуживания гостей за столом.

В данном ресторане большое внимание уделяется таким вещам как:

Освещение. В потолок строена различные лампы, для создания световых эффектов;

Кондиционер. Заказчик заранее уточняет температуру воздуха в начале и в течение всего мероприятия;

А так же большое внимание уделяет наличию салфеток, их оформлению.

Барная стойка есть, но за ней гости сидят редко. Больше гости «посещают» больше канди бар, так как там большое разнообразие поражённых, кофе и чай в ассортименте. Официант следит за тем, что бы убрать чашки из под кофе или чай, и тарелочки из под сладостей.

На против канди бар расположен стол с фруктами и различными алкогольными напитками (все напитки кроме водки).

Столы в ресторане рассчитаны на 10 посадочных мест, но по желанию можно посадить 8 гостей.

Планировка ресторана сделана таким образом, что бы сотрудники ресторана работали не заметно и гости отдыхали, не замечая их. Поэтому вход в кухню задекорирован декоративной стенкой, которая вписывается в дизайн. Она выполнена в виде небольшого искусственного уголка с цветами. То есть все гармонично и хорошо продумано. Нет резких переходов от одной зоны к другой, нет смен стилей.

Самое сложно в работе ресторана – это процесс обслуживания гостей, так как если гости останутся довольны, они еще вернутся отдохнуть именно в это место.

Работники ресторана «Oscar» в процессе работы выполняют следующие правила:

Все посетители – это гости, которых надо обслужить на лучшем уровне;

Всех посетителей надо приникать такими какие они есть. Поэтому официанты должны быть вежливыми, приятными в общении и доброжелательными;

Уметь стерпеть любую грубость, не смотря ни на что;

Уделять внимание претензиям со стороны клиентов, и пообещать, что недочеты будут сообщены руководству и в будущем исправлены;

Всегда уточнять время проведения праздника, и если необходимо администратор созванивается с клиентом и уточняет нюансы, которые не решены;

Никогда не обсуждать с гостем коллег.

То есть, в поведении обслуживающего персонала ресторана «Oscar» наблюдается нравственность в поведение и соблюдение элементарных норм поведения и общения с клиентами. Параллельно сотрудник работают так, что бы завоевать доверие клиентов. При общении сотрудники внимательно изучают клиента. И потом строят линию общения-поведения с ним, так что бы клиент был и прав и сыт и доволен.

Следует отметить, что в России, а так же в странах СНГ, в том числе и в Молдове, поведению официанта не уделяется большое внимание.

В ресторане «Oscar» официант оценивает клиента, и далее сам выбирает как строить поведение в с облуживание клиента. Главное в данном процессе – это выполнение официантом своей социальной роли, которая воплощается в его профессиональном поведение. Так же общение с клиентом зависит от индивидуальных особенностей работника ресторана.

Все работники ресторана «Oscar» очень хорошо используют невербальные средства общения с клиентами, такие как мимика, жеста и т.д. Следует отметить, что есть постоянные клиенты, которые приходят в ресторан достаточно часто, и желают, что бы их обслуживали конкретные официанты.

Разговор с клиентом начинает официант с приветствия, а затем идет обращение: «Вам помочь?», «Чем могу быть полезен?». И уже по ответу клиента, работники ведут дальнейшую линию общения.

В обещании главное, что клиент остался довольным, а так же что бы он еще вернулся в данное заведение.

2.3 Мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Oscar»

При анализе обслуживания в ресторане «Oscar» можно выделить следующие недочеты:

• иногда слишком долгое обслуживание не только со стороны официанта, а весь процесс в целом (долго принимается заказ от клиента, долго приносят заказанные блюда);
• бывают случаи, когда клиенты просят помощи относительно выбора блюд, а иногда сотрудники ресторана «навязывают» свое мнение при выборе клиентом блюда;
• случается так, что какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Для банкетного обслуживания выделяют следующие недочеты:

• медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

• слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

• «не всегда дело доходит до торта» (очень часто бывает ситуация, когда гости уходят с праздника, не дождавшись праздничного торта, то есть мероприятие слишком затягивается. Но в данном случае надо понимать что есть и желание заказчика, которые «диктует» время подачи горячих блюд);

• слишком громкая музыка;

• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

• «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

• «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана «Oscar».

Далее спланируем процесс работы администратора ресторана. ан Причем предлагаемый план будет разработан для банкетных услуг.

План работы администратора:

Как правило, клиент до организации праздника звонит в различные рестораны. Поэтому первый контакт который имеет место – это контакт по телефону. Администратор, выявляет желания будущего клиента, а так же предлагает клиенту лично приехать в ресторан и все увидеть и лично ознакомиться с меню, залом и т.д.

Вторая встреча – это приезд клиента в ресторан. Администратор, уточняет предполагаемую дату мероприятия, и если день свободен, он предлагает обсудить меню. В случае, если зал на требуемую дату забронирован, администратор предлагает другое число.

Для того, что бы показать серьезность намерений со стороны ресторана, администратор предлагает обсудить меню с шеф-поваров, при личной встрече. Встреча может состояться в тот же день или в удобное время для клиента.

Составляется меню и рассчитывается примерная сумма праздника;

Если клиент решил заказать праздник в ресторане администратор составляет договор. В договоре указывается, что клиент имеет право внести изменения в меню. Изменения можно вносить до последних 3-х дней до праздника.

Контракт подписывается и клиент вносит 50% от суммы заказа.

До дня праздника клиент должен внести всю сумму стоимости заказа.

Администратор если клиент не звонит ему, лично связывается и уточняет есть изменения в меню или нет.

Кроме того, администратор отвечает и за декор зала.

Дополнительные декорации могут быть заказаны в фирме, которая занимается украшением. Ресторан «Oscar» сотрудничает с фирмой «Фото-зона Декор Зала».

Если по какой-то причине клиент отказывается от праздника, согласно условиям контракт внесенный аванс в размере 50% от суммы заказа не возвращается. Так же администратор уточняет причину отказа.

Больше всего внимания надо уделить оперативности, так как клиент может быть «перехвачен» рестораном конкурентом. Такие перехваты как правило имеют место в период новогодних праздников. Чтобы избежать таких ситуаций необходимо разработать различную политику поведения с клиентами.

Кроме того, в период праздников или наоборот, когда число мероприятий минимально необходимо разработать систему бонусов или скидок для клиентов.

Следует отметить, что у ресторана есть портфолио только с меню, то есть с блюдами. Данное портфолио следует расширить – добавить фотографии всех видов декора для стола, а так же оформления зала со стороны фирм, которые занимаются услугами по оформлению зала.

Так же следует изменить систему оплаты труда официантов. Так как у официантов оклад 1 400 лей, его размер следует увеличить за счет дополнительных выплат, которые работник может получать с учетом выполненных работ. Но в то же время следует ввести систему штрафов. То есть доплаты и штрафы нужны для того, что была бы получена дифференциация оплаты труда.

Можно использовать следующую систему вознаграждения, в зависимости от наличия образования:

группа - среднее полное общее образование;

группа - среднее профессиональное образование;

группа – высшее образование.

Если к образованию привязать стаж работы в данном ресторане (или в другом ресторане данной сети), то получится следующая система вознаграждения, как показано в Таблице 1.

Таблица 1. Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Стаж работы	Коэффициент вознаграждения для 1 группы	Коэффициент вознаграждения для 2 группы	Коэффициент вознаграждения для 3 группы
До 1 года	0,85	0,95	1,20
От 1 до 3 лет	0,95	1,00	1,30
Свыше 3 лет	1,00	1,20	1,50

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будут учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов, представлена в Таблице 2.

Таблица 2. Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Показатель	Обозначение	Влияние на результат
1. Повышающие коэффициенты
Положительные отзывы посетителей о сотруднике	Кп1	5%
Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения)	Кп2	5%
Соблюдение стандарта обслуживания	Кп3	5%

Таким образом, будет получена следующая формула расчета оплаты труда (в % или долях):

Коэффициент качества труда

(Ккт) = 100% + УКп + УКс – 13%. (2.3)

Проведенный анализ показал, что сотрудники ресторана «Oscar» не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, так как это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству ресторана не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала – удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ресторане «Oscar» и будут советовать ресторан своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Oscar», может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.

Содержание программы семинара описывается в Приложении В.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество^[15].

В первой части работы раскрыта суть понятия, ресторанный сервис, описаны основные виды сервиса.

Во второй главе курсовой работе было выполнено описание ресторана «Oscar». А так же проведен анализ сервиса в данном заведении, в результате были разработаны некоторые рекомендации, которые сводятся к следующему:

- Необходимо реализовывать программы косвенной материальной заинтересованности, то есть нужно внедрять разработанные формы мотивирования персонала с использованием материальной и нематериальной систем стимулирования.

- Создание стандарта информирования персонала, что необходимо для большей информированности персонала о планах и действиях руководства, а, следовательно, помогает налаживанию доверительных взаимоотношений между руководством и подчиненными и создает у сотрудников ощущение сопричастности и необходимости в данной работе.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, но если руководство обратит на них внимание – это будет один из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию эффективности деятельности ресторана.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ЗАКОН Республики Молдова Nr. 124 от 29.05.2015 о внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты. [онлайн]: URL: http://lex.justice.md/ru/359825/

ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА от 3 января 1992 года №845-XII "О предпринимательстве и предприятиях". [онлайн]: URL: http://base.spinform.ru/show_doc.fwx?rgn=3408

Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2007.

Игнатьева, И.Ф. Организация туристической деятельности: уч. пособие. – СПб.: Питер , 2015. – 448 с. – ISBN 978-5-496-01029-00

Ильин Е.П. Психология делового общения. - Спб.: Питер, 2017. 240с. - ISBN 978-5-4461-0352-2

Мтвралашвили Г. Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим. /Г. Мтвралашвили. - Спб.: Питер, 2010. 343с

Поляк, Г.Б. Финансовый менеджмент . / Г.Б. Поляк. 2006 Формат: pdf. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – с. 359

Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмен в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Уч. пособие. )- СПб.: Питер, 2012. -432 с. – ISBN 978-5-459-01061-9

Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 338 с.

Виды сервиса в ресторане при гостинице. [онлайн]: URL: http://sokolniki-khv.ru/index.php/dopinfo/209-vidy-servisa-v-restorane-pri-gostinitse

КАК ПОСТАВИТЬ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕ.// В. Гвоздовская [онлайн]: URL: http://restoranoff.ru/solutions/management/Kak_postavit_servis_v_restorane/

ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА. // А.В. Лозова, В.И. Кузнецов. [онлайн]: URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863

Официальная страница сети ресторанов «President», «Noroc», «Moldova», «Oscar». https://presidentbalti.md/ru/despre-noi/

Стандарты сервиса в ресторане. Как сделать так, чтобы они работали? // М. Пылаев. [онлайн]: URL: https://www.goodserv.org.ua/standarty_servica_v_restorane/

Типы ресторанного обслуживания: множество способов удовлетворить клиента. [онлайн]: URL: http://maresto.com.ua/articles/tipy_restorannogo_obsluzhivaniya_mnozhestvo_sposobov_udovletvorit_klienta

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

Таблица А.1. Виды меню и формы

Вид меню	Особенности меню и обслуживания
Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара	Характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях
«А ля карт»	Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню. И сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.
«А парт»	При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Чаще используется в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот»	Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.
«Дю Жур»	Перечисляют дежурные блюда, то есть дневные, а так же популярные, дешевые, как правило быстрого приготовления.
«Стол-экспресс»	Рассчитан на большое количество человек. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и происходит расчет с посетителями.
«Зал-экспресс»	С ограниченным обеденным перерывом, небольшое количество посадочных мест, обслуживает четыре официанта. Обычно меню из четырех блюд. В стоимость обеда включается хлеб. Все столы подготовлены заранее, на каждый стол кладут меню. Как только приходит гость, официант сразу же несет салат, закуску. Сладкое может быть уже на столе. Затем суп и горячие блюда. Обед - 15-20 мин.
Шведский стол (бутербродный стол)	Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (например, джем, хлеб, масло и 2-3 вида колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Преимущества метода: увеличивает пропускную способность ресторанного зала, ускоряет процесс обслуживания, требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Таблица А.2. Типы банкетного обслуживания.

Тип обслуживания	Описание	Для каких мероприятий подходит
Банкет с классическим обслуживанием	Индивидуальное обслуживание каждого гостя, начиная от блюда заканчивая спиртными напитками. При этом блюда обычно подаются с тремя закусками со значительной паузой для неспешных переговоров.	Такая форма подходит для более официальных встреч.
Русский стол	Часть блюд будет подаваться на одном большом блюде (на каждый стол) что бы гости сами могли класть себе на тарелку столько сколько сочтут нужным. Так же и спиртные напитки просто выкладываются на стол, а гости сами наполняют свои бокалы.	Удобная форма обслуживания для корпоративного мероприятия. Она не создает излишней официальности и дает дополнительный повод для общения гостей.
А-ля фуршет	Посадочных мест вообще не предусмотрено, а вся еда и напитки выставлены на специальных фуршетных столах. При этом все предлагаемые блюда должны быть такого размера чтобы их можно было удобно съесть за 1-2 укуса.	Отсутствие мест вынуждает людей перемещаться по залу и располагает к общению. Но заставлять стоять гостей более 1,5 часов не гуманно. Если подготовленная программа продлится дольше, то проводить праздник в форме фуршета не стоит.
Коктейль	Это упрощенная форма фуршета. При этом фуршетный столы не ставятся, и все блюда выносятся на подносах официантами и проносятся по залу. В зале устанавливаются только бар и подсобные столики. Еды на таком приеме вообще может не быть, а если и есть, то это лишь фрукты и несколько закусок гармонирующих с подаваемыми алкогольными напитками.
Барбекю	Это фуршет или шведский стол на открытой площадке, в меню которого обязательно входят блюда, приготовленные на мангале или открытом огне.	Трудно придумать более подходящую форму обслуживания для проведения летних (особенно спортивных) корпоративных праздников.

Приложение Б

Содержание программы семинара "Профессиональные продажи. Модульная программа для официантов".

Модуль 1. Техника активных продаж. Две модели работы официанта

Основные правила презентации меню заведения, блюд, напитков

Требования к профессиональной речи официанта

Основные способы активных продаж. Формулы расширения заказа

Модуль 2. Сценарии продаж

Особенности обслуживания одного гостя,

Особенности обслуживания пары гостей

Особенности обслуживания группы гостей

Модуль 3. Психология обслуживания.

Требования к профессиональному поведению официанта

Профессиональные установки и типичные ошибки в понимании сервиса

Стандарты обслуживания: встреча гостя, прием заказа, выполнение заказа, расчет и завершение визита

Модуль 4. Работа с претензиями гостей.

Типы претензий

Психология гостя. Особенности поведения гостей.

Конфликты: основные «точки напряжения», действия официанта, усиливающие напряжение в ситуации.

Три типа поведения официанта в конфликтной и эмоционально наряженной ситуации

1. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. С.87 ↑

2. Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим. /Г. Мтвралашвили. - Спб.: Питер, 2010. – с. 63 ↑

3. Стандарты сервиса в ресторане. Как сделать так, чтобы они работали? // М. Пылаев. [онлайн]: URL: https://www.goodserv.org.ua/standarty_servica_v_restorane/ ↑

4. КАК ПОСТАВИТЬ СЕРВИС В РЕСТОРАНЕ.// В. Гвоздовская [онлайн]: URL: http://restoranoff.ru/solutions/management/Kak_postavit_servis_v_restorane/ ↑

5. Игнатьева, И.Ф. Организация туристической деятельности: уч. пособие. – СПб.: Питер , 2015. – с. 135. ↑

6. Типы ресторанного обслуживания: множество способов удовлетворить клиента. [онлайн]: URL: http://maresto.com.ua/articles/tipy_restorannogo_obsluzhivaniya_mnozhestvo_sposobov_udovletvorit_klienta ↑

7. Виды сервиса в ресторане при гостинице. [онлайн]: URL: http://sokolniki-khv.ru/index.php/dopinfo/209-vidy-servisa-v-restorane-pri-gostinitse ↑

8. Ильин Е.П. Психология делового общения. - Спб.: Питер, 2017. – с. 12 ↑

9. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 338 с. ↑

10. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмен в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Уч. пособие. )- СПб.: Питер, 2012. – с. 144. ↑

11. ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА от 3 января 1992 года №845-XII "О предпринимательстве и предприятиях". [онлайн]: URL: http://base.spinform.ru/show_doc.fwx?rgn=3408 ↑

12. Официальная страница сети ресторанов «President», «Noroc», «Moldova», «Oscar». https://presidentbalti.md/ru/despre-noi/ ↑

13. Поляк, Г.Б. Финансовый менеджмент . / Г.Б. Поляк. 2006 Формат: pdf. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – с. 133 ↑

14. ЗАКОН Республики Молдова Nr. 124 от 29.05.2015 о внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты. [онлайн]: URL: http://lex.justice.md/ru/359825/ ↑

15. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА. // А.В. Лозова, В.И. Кузнецов. [онлайн]: URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=12863 ↑