Культура ресторанного обслуживания (Классификация ресторанов общественного питания)

Содержание:

Введение.

Актуальность темы исследования. Ресторанный бизнес и культура ресторанного обслуживания тесно связаны между собой. Один из немногих видов деятельности, который стал популярным еще в древние времена, несмотря на стремительное развитие, эта деятельность не утратила популярности и по сей день. Уже на протяжении двух столетий специалистами исследуются проблемы идентификации факторов успешности в ресторанном бизнесе.

Актуальность этой темы не теряется и в наше время. Сейчас , из года в год, открывается множества ресторанов с разнообразной кухней. Рестораторы сталкиваются с множеством проблем, ищут пути решения, способы решения, а также новые идеи которые способствуют продвижению бизнеса. Также хочется отметить, что сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или, по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями. Главная тема сегодня – борьба за качество обслуживания. Безусловно , также хочется отметить что в нашем мире происходит постоянное совершенствование методов и стратегий ,а также много разных исследований, учебников, изданий по изучению культуры ресторанного обслуживание. Эти навыки и знания помогают начинающим рестораторам которые только начали свой путь , а также являются вспомогательным ресурсом для тех кто уже успешно продвигает свой бизнес.

Объект исследования – ресторанный бизнес.

Предмет исследования – культура ресторанного обслуживания.

Цель исследования – рассмотреть такое понятие как культура ресторанного обслуживания, его составляющие и направления его совершенствование.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить теоретические и исторические основы ресторанного бизнеса в России

2. Рассмотреть современное состояние и основные направления и развития ресторанного бизнеса в России

Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебная литература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература, комментарии к законодательству). К третьей отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой отнесены специализированные веб-сайты.

При проведении исследования были использованы следующие методы исследования:

анализ существующей источниковой базы по рассматриваемой проблематике (метод научного анализа).

обобщение и синтез точек зрения, представленных в источниковой базе (метод научного синтеза и обобщения).

моделирование на основе полученных данных авторского видения в раскрытии поставленной проблематики (метод моделирования).

Глава 1 Теоретические и исторические основы ресторанного бизнеса в России.

1.1 Классификация ресторанов общественного питания.

Ресторанный бизнес – это один из немногих видов деятельности, который стал популярным еще в древние времена. Изначально зародился он не в России, и лишь спустя много столетий история ресторанного бизнеса РФ дополнила собой вековые традиции, сложившиеся в этой сфере. И несмотря на стремительное развитие и наличие многочисленных точек «общепита», эта деятельность не утратила популярности и по сей день, поэтому открыть собственное заведение сегодня стремятся очень многие.^[1]

Первые заведения такого типа появились еще в Китае, и случилось это в 618-906 годах. Именно в этой стране бизнес активно развивался, и некоторые из древних заведений сохранились до сих пор – например, ресторан «Бакит Чикен Хаус», который появился в 1153 году.

Подобные заведения существовали и в античности и Древнем Риме, однако это были скорее трактиры для путешественников – местные жители в них почти не питались, да и не воспринимали рестораны, как место для развлечений.

Лишь много столетий спустя – уже ближе к 18 веку – рестораны начали появляться в Европе, и там они уже изначально нацеливались на приятное времяпрепровождение: посетители могли заказывать блюда по вкусу и приходили в заведения для того, чтобы пообщаться и приятно провести вечер. Самым старым среди таких ресторанов можно считать заведение «Собрино-де-Ботин», которое расположено в Мадриде. Его открыли в 1725 году, и именно с него началась история развития ресторанного бизнеса на Западе.

Впрочем, само название «ресторан» появилось позже – лишь в 1765 году. Его, как нетрудно догадаться, придумали парижане: именно они возвели отдых в таких заведениях в настоящий культ, и с тех пор в них стали регулярно приходить посетители. В 1782 году во Франции рестораны стали очень похожими на современные:

они работали фиксированное время

посетителей рассаживали за отдельные столы

гости могли заказывать себе еду, пользуясь меню

Первым среди таких заведений был ресторан «Гран-Таверн-де-Лондр». Уже после него похожие заведения появились и в России.

«Ресторации» в нашей стране появились только в начале 19 столетия, хотя, безусловно, трактиры там существовали и раньше. Многие считают, что основоположником этого вида деятельности был Иван Грозный, который запретил продавать на Руси спиртное – именно в те времена купить алкоголь можно было только в кабаках, и эти заведения стали прообразами будущих ресторанов. Затем их сменили питейные дома, которые были как государственными, так и частными, и там уже можно было купить как спиртное, так и различные закуски и горячие блюда.

Далее история развития ресторанного бизнеса на Руси воплотилась в открытии трактиров, которые активно продавали еду и напитки – и то, и другое готовилось в традициях русской национальной кухни. Однако уже тогда появились и «элитные» дорогие рестораны.

Первые заведения открывались при гостиницах, и самым запоминающимся стал «Славянский базар», открытый в Москве в 1872-1873 годах. Над ним работали архитекторы, а в самом заведении уже появились первые официанты в белых перчатках и фраках. Именно в этом ресторане встретились Станиславский и Немирович-Данченко, которые основали МХАТ.

С этих пор история ресторанного бизнеса ни минуты не стояла на месте. Один за другим развлекательные заведения открывались в разных городах России, вытесняя собой кабачки и трактиры. В новых ресторанах подавали блюда традиционной русской кухни и предлагали изысканное обслуживание. Помимо них, открывались также кофейни, чайные, харчевни… Ну а позднее появились рестораны, в которых могли отдыхать и питаться не только представители элитных слоев населения.

Многие заведения тогда принадлежали немцам и французам, однако были и исконно русские рестораны. Некоторые из них постепенно стали «перемещаться» за город, однако долго эта система не продержалась. Сразу после революции большинство заведений было закрыто, и возрождаться история ресторанного бизнеса в России начала лишь в 50-е годы 20 столетия. До начала 80-х был настоящий «золотой век» увеселительных заведений, однако потом он сменился застоем: в это время начался дефицит.

Впрочем, «ресторанная история» очень быстро восстановилась. Уже в 90-е она начала развиваться вновь, и к настоящему времени она поистине процветает: в мире появляются новые виды увеселительных заведений с уникальной атмосферой, особым перечнем блюд, неповторимым интерьером… И тем, кто хочет открыть ресторан с нуля, можно не беспокоиться: несмотря на обилие таких точек в любом городе, для новой, особенно если она будет уникальной, всегда найдется место.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, ассортименту, месторасположению, форме собствен ности, полноте технологического цикла и т. д. В соответствии с ГОСТ Р 50762–2007 “Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания” для разных типов и классов этих предприятий установлены обязательные требования и нормы:

• к технической оснащенности (архитектурнопланировочное решение, состав помещений, их оформление и оснащение);

• к ассортименту продукции, ее разнообразию, методам приготовления;

• к методам обслуживания;

• к эстетике обслуживания: эстетике, комфортности, музыкальному сопровождению и т. п.;

• к квалификации персонала;

• к мебели, столовой посуде, приборам, форменной одежде.

Эти требования можно рассматривать как компоненты общей культуры ресторанного сервиса. Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная.

Рис 1. Классификация предприятий общественого питания

В зависимости от уровня обслуживания и предоставляемых услуг основные типы предприятий общественного питания подразделяются на классы — люкс, высший, первый. Ресторан — это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечений для клиентов. Рестораны обслуживают как индивидуальных посетителей, так и торжественные и официальные банкеты. В меню включены порционные и фирменные блюда, напитки, кондитерские изделия. Фирменные блюда отражают, как правило, особенности национальной кухни и соответствуют выбранной тематической направленности ресторана. Мебель, столовое белье, посуда, приборы подбираются в соответствии с интерьером зала. Они также должны соответствовать концепции ресторана и раскрывать ее. Обслуживание посетителей ведут метрдотели, менеджеры зала со специальной подготовкой, бармены, официанты. Блюда и напитки готовят высокопрофессиональные повара под руководством шефповара. Обслуживающий персонал должен иметь единую форменную одежду. Обычно рестораны работают в определенные часы. В дневное время рестораны могут предлагать комплексные обеды или бизнесланчи, в вечернее и ночное время обслуживание включает развлекательные и зрелищные мероприятия. В зависимости от месторасположения рестораны могут быть городскими (расположены в черте города, как правило, в оживленной торговой, исторической, фешенебельной части); гостиничными (входят в состав гостиничного комплекса); привокзальными (расположены на железнодорожных, аэровокзалах); транспортными ( вагоны-рестораны на железнодорожном транспорте, на теплоходах); придорожными (расположены возле шоссе или крупных автостоянок, на автозаправках (в таких ресторанах клиенты могут обслуживаться прямо в машине). Кафе — предприятие питания, предоставляющее клиентам ограниченный ассортимент блюд и напитков, кондитерских изделий в сочетании с развлечениями и отдыхом. В зависимости от ассортимента кафе могут быть специализированными (кафе - кондитерская, кафе - молочная, кафе - мороженое), в зависимости от обслуживаемого контингента кафе бывают детские, молодежные и др. Бар — небольшое специализированное предприятие питания, предоставляющее посетителям разнообразные напитки, закуски, сладкие блюда, десерты. Обслуживание клиентов ве дут бармены за стойкой и официанты за столиками. Эффективность работы бара определяется объемом (уровнем) реализации. Этот показатель рассчитывается делением себестоимости реализованных за определенный период напитков на сумму выручки от них. Уровень реализации 16–24% считается нормальным. Более низкий уровень реализации требует более активной работы по маркетингу и контролю за работой бара. Закусочная — предприятие питания, которое реализует различные блюда и закуски несложного приготовления, напитки, кондитерские изделия. Закусочная представляет собой предприятие быстрого обслуживания. Закусочные могут специализироваться на реализации определенных блюд (блины, пирожки, шашлыки, чебуреки, пельмени, пончики и т. п.). Специализация предприятия по основному ассортименту продукции отражается в названиях закусочных: блинные, пирожковые, шашлычные, чебуречные, пельменные, пончиковые и т. п. Столовая — предприятие питания, которое входит, как правило, в структуру других предприятий: промышленных, образовательных, санаторнокурортных и др. Столовая предлагает посетителям несколько вариантов скомплектованных завтраков, обедов, ужинов. Посетителям предоставляется также свободный выбор блюд.^[2]

1.2 Психологическая культура ресторанного сервиса.

Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение. К важнейшим отраслям психологии относят следующие:

• общая психология,

• психология труда (психология обслуживающей деятельности),

• социальная психология,

• инженерная психология,

• педагогическая психология и др.

Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) — также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя. Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя:

• разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа;

• изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана;

• изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.

Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как ообенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана. Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана:

• понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

• познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

• разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.

Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо прежде всего официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально - психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания. Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов. Американские психологи создали типологию стилей потребительского поведения клиента. По результатам исследований, все население они условно разделили на восемь типов потребительского поведения:

1. Реализующее — это успешные, деятельные люди, которые привыкли брать ответственность на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Для них важен собственный имидж, как проявление своего высокого вкуса и независимого характера. Это лидеры в бизнесе. Они могут занимать определенные посты в правительстве. У них широкий круг интересов. Они достаточно гибки, легко воспринимают инновации. Приобретаемые ими товары и услуги свидетельствуют о тонком вкусе. Им нравятся дорогие товары и услуги высшего качества.

2. Осуществляющие (выполняющие) — это люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в размышлениях и созерцании. Нередко эти люди имеют хорошее образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей, предпочитают проводить время и досуг дома. Они консервативны: в товарах, услугах прежде всего ценят прочность, функциональность и ценность.

3. Преуспевающие — это люди делающие карьеру. Для них главное — бизнес. Они разделяют мнение большинства, не любят рисковать. Бизнес дает им ощущение своей “востребованности”, материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой для них имеют семейные и религиозные ценности. В общественной жизни они консервативны. Для них важно впечатление, которое они производили на окружающих. Поэтому престижные товары и услуги, которые они приобретают, призваны свидетельствовать о высоком положении и успешности владельца.

4. Рискующие — молоды, энергичны и импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения. Им свойственны быстрые перемены настроения. Их захватывают и увлекают новые возможности, но так же быстро они теряют к ним интерес. В этот период жизни “рискующие” не интересуются политикой и не имеют устоявшихся взглядов. Большую часть доходов они тратят на покупку одежды, посещение ресторанов и кинотеатров.

5. Убежденные (консерваторы) следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок.

6. Старающиеся (неуверенные в себе) характеризуются тем, что их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Они стремятся покупать модные товары (услуги), которые по карману людям с большими, чем у них, доходами.

7. Практики — самодостаточны и практичны. Для них главное — семейные ценности. В общественной жизни они консерваторы. Их покупки — товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение. 8. Борющиеся — это люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они покупают мало. В случае, если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки. Знание психологии клиентов в определенной мере поможет рестораторам выбрать клиентов своего ресторана.^[3]

1.3 Основные формы современного ресторанного обслуживания.

Сети предприятий ресторанного бизнеса представляют из себя тиражирование отлаженной технологии с централизованным управление и кухней. Есть и просто сети ресторанных предприятий или единичные предприятия общественного питания, претендующие создание сети. Именно сетевая форма ресторанного бизнеса является самой выгодной.

Приведем классификацию предприятий ресторанного бизнеса в зависимости от формы общепита. Существует огромное разнообразие гастрономических предприятий, перечислим самые основные.

1. Ресторан

Как правило, рестораны имеют уникальное оформление интерьера, который подчеркивает его тематику. Для ресторана характерна дорогая мебель, интересные архитектурные, дизайнерские решения, высокий уровень обслуживания, атмосфера, хорошая кухня, вино.

Для ресторана важно подчеркнуть то, чем он выделяется среди других обычных предприятий общепита. Например, если это национальная кухня, то и атмосфера и оформление должны соответствовать.

Элитные рестораны должны привлекать превосходных шеф-поваров, которые рассматривают свое занятие не как ремесло, а как искусство.

2. Кафе

Основным привлекающим моментом для посетителя кафе является возможность быстро, вкусно и недорого перекусить в дневное время суток. Желательно еще и собой что-нибудь прихватить. Поэтому приветствуется выпечка, обеды в пакетах или одноразовой посуде.

3. Бистро

Эту форму предприятия ресторанного бизнеса первый раз внедрили российские солдаты, вошедшие в Париж в 1815 году. Особенно популярными они стали в Париже в 40-е годы 20 века. Термин бистро происходит от русского слова быстро. Для бистро характерны маленькие столики и легкие кресла. Главной особенность бистро является его многофункциональность. В нем можно и позавтракать, и пообедать, и перекусить, а вечером посидеть с кружкой пива.

4. Пивной бар. Паб

Пивной бар – это заведение для вечернего отдыха людей, которые любят пиво и соответствующие закуски. Пабы пришли к нам из Англии. Там они являются местом встречи старых друзей, в них царит теплая дружеская обстановка, а интерьер выполняется в деревенском стиле.

5. Кофейня, кондитерская

Чаще всего кофейня занимает небольшую площадь с небольшими столиками, иногда даже так называемые "стойки". В кофейне предлагаю чай, кофе, кондитерские изделия, бутерброды. Посещать их любят студенты, случайные прохожие и просто те, кому захотелось выпить чашечку кофе и немного поболтать.

6. Бар

Как правило, бар предлагает большой выбор алкогольных напитков. Поэтому, в основном, их посещают мужчины. В барах обычно мало столов, но достаточно барных стоек с высокими сидениями или высоких столов, за которыми удобно пить стоя.

7. Фаст-фуды

Термин "fast food" происходит от английского языка и дословно означает "быстрое питание". Сущность и разновидность этих предприятий ресторанного бизнеса не имеют однозначной трактовки. Как правило, они работают по принципу низкие цены - высокий оборот.

Обычно это сетевое предприятие ресторанного бизнеса со стандартным ассортиментом блюд в разных торговых точках. На протяжении многих лет мировым лидером, развивающим предприятия ресторанного бизнеса "fast food", остается корпорация McDonald's

8. Столовые

Обычно столовые прилагаются к учебным заведениям или крупным предприятиям, учреждениям. Столовая предназначена для сотрудников, студентов, которые в ней обедают. Часто для них обеды оплачивает само предприятие, существует система талонов и т.д.

9. Суши-бары

Мода на японскую кухню сделала суши-бары очень популярными. Как правило повар-сушист работает на маленькой и открытой кухне.

Прочие предприятия ресторанного бизнеса

Есть также всевозможные мелкие предприятия ресторанного бизнеса, такие как бистро, пельменные, чебуречные, шашлычные, пирожковые, блинные, лавашные и т.д.

В зарубежной практике можно встретить названия предприятий общепита исходя из цели посетителя. Например, выездное обслуживание (Caterer), торжественные ужины (Restaurant Fine Dining), можно поужинать на свежем воздухе (OutdoorDining) и т.д.

В ресторанном мире сегодня происходит расслоение. Рестораны высокого ценового сегмента уходят ещё выше, увеличивают качество блюд, продуктов и уровень сервиса. Такие заведения в итоге должны стать эталонными для ресторанной индустрии в России. Конечно, они будут достоянием обеспеченной и обособленной публики. Именно в них люди станут ходить, может быть, раз в год, но как на эногастрономический праздник.

Самый многочисленный сегмент рынка — демократичные рестораны, ориентированные на средний класс. Именно поэтому они подвержены риску нестабильного потребительского спроса. В демократичном сегменте есть несколько явно наметившихся тенденций. Прежде всего, это рестораны с открытой кухней — open kitchen: заведения, которые вывели производственные процессы на обозрение, в которых гость имеет возможность сидеть на удобном диване перед стойкой, где повар готовит конкретно для него.

Ещё один важный тренд в демократичном сегменте — тематические и монопродуктовые рестораны. Часть из них пока являются топ-версией этого сегмента, так как стейк-хаусы или фиш-хаусы чаще всего не могут порадовать гостя небольшим средним чеком (хотя тенденция на его понижение уже наметилась).

Монопродуктовый ресторан встает на свои рельсы со скрипом, несмотря на очевидную любовь некоторых рестораторов к этой идее. То ли общество ещё не разобралось со своим предпочтениями в еде, то ли новый типаж гостя ещё не в полной мере вышел на улицы наших городов — но пока это только попытки. Хорошо то, что пока они удачные и никто не рискует идти в высокий сегмент монопродукта.

Не менее интересен тренд, в котором краеугольный камень маркетинга и продвижения лежит на личности ресторатора. Я не говорю о рестораторах, имеющих ресторанные группы или сети, наработавших медиа-вес и так далее. Я говорю о рестораторах, которые сами встали у руля своего единственного заведения и сами являются частью персонала предприятия. Помимо рестораторов, в роли привлекающей личности могут быть и известные шеф-повара. Это интересные концепты, которые будут жить до тех пор, пока у руля находятся сами хозяева.

Ещё одна интересная ниша демократичных ресторанов — национальные и аутентичные заведения, а также пивные рестораны и пабы.

Предприятия фаст-фуда, многочисленные и многообразные

Наконец, предприятия фаст-фуда (fast-food). Отрасль эта у нас возникла недавно и совершенно не классифицирована, поэтому в этой сфере есть некая путаница. По большому счёту, никто сознательно её ещё не изучал. Первые заметки и статьи о фаст-фуде появились относительно недавно и даже есть мнение, что фаст-фуд в своём классическом виде относится скорее к ритейлу, чем к ресторанному бизнесу. Каким же бывает фаст-фуд?

1. Рестораны / кафе быстрого обслуживания. Они характеризуются небольшим средним чеком, ограниченным по ассортименту меню, иногда — наличием обслуживания. Чаще всего располагаются в деловых или торговых центрах, а также офисных зданиях.

2. Заведения фри-фло (free-flow), в которых подразумевается свободное перемещение по торговому залу. Здесь низкий средний чек, большой выбор готовых или приготовленных перед гостем блюд, высокая пропускная способность.

3. Быстрый и демократичный формат фаст-кэжуал (fast-casual). Это один из самых интересных форматов, находящихся между фаст-фудом и демократичным рестораном. В таких предприятиях гораздо вкуснее и разнообразнее меню и сочетается оно с быстрым обслуживанием. Еда готовится из более качественных продуктов, под индивидуальный заказ гостя, и подаётся на фарфоровой посуде. Обычно такие предприятия имеют небольшие площади, расположены на хорошем трафике, а при разработке концепции однозначно планируется создание фабрики-кухни.

4. Формат фаст-файн (fast-fine) — очередное следствие демократизации общества. Он характеризуется использованием в приготовлении еды качественных и даже деликатесных продуктов, сочетанием почти премиальной еды с быстрым обслуживанием и очень демократичной обстановкой и атмосферой.

5. Классический fast-food и его ближайший клон street-food (уличный фаст-фуд). Оба варианта чаще всего позиционируются на монопродукте, средний чек невысок, могут быть специальные акции и сезонные предложения, предполагается самообслуживание, а для стрит-фуда важно, чтобы предлагаемое блюдо можно было есть одной рукой.

Уже по итогам 2017 года, можно судить, что «культ здоровой пищи» все больше завоевывает сердца посетителей кафе и ресторанов на фоне актуальной проблемы плохой экологии, давления городской среды и переизбытка фастфудов в крупных городах. Люди хотят поесть не только вкусно, но и полезно.

Слоуфуд и здоровая пища

Как вы могли понять из названия — это здоровая альтернатива вредному фастфуду. Тенденция стала востребована и нашла своих поклонников в наших странах. Это направление в общепите базируются на медленном употреблении здоровой и вкусной пищи, а также воспитании чувства эстетики вкуса у посетителей.

При приготовлении блюд используется минимальная обработка продуктов и ингредиентов. Посетители таких заведений хотят почувствовать вкус самого микса продуктов, а не множества приправ и специй. В меню представлены все больше блюда из овощей и фруктов. Сейчас самый востребованный продукт в Европе — овощи.

Как итог, за последнее время разительно увеличилось количество суп-баров, салат-баров и, конечно, выросло число заведений для вегетарианцев. Последними, кстати, уже мало кого удивишь, многие хотя бы раз да пробовали перейти на «еду без насилия». Хорошим вариантом будет даже просто добавить вегетарианские блюда в меню вашего заведения. Этим вы убьете двух зайцев, захватив сразу несколько типов посетителей: тех, кто не приемлет вегетарианскую пищу и те, кто не прочь попробовать такие блюда или являются истинным вегетарианцами.

Кухня-витрина

Повышенный интерес к вкусной и здоровой пище повлиял на появление новых направлений в ресторанном бизнесе. За последний год в Европе стал популярным формат «open kitchen», когда посетители могут наблюдать за процессом приготовления, оценивать качество продуктов и уровень мастерства повара.

Когда клиенты видят весь рабочий процесс изнутри, они не сомневаются в свежести продуктов и качестве работы персонала. К тому же, ожидание в ресторане проходит гораздо интереснее, чем просто вид из окна или экран телевизора.

Опять же, не стоит полностью концентрироваться на таком подходе в качестве основной концепции заведения. Можно использовать его, как дополнительный элемент. Например, устраивать дни открытой кухни или мастер-классы в рабочем режиме. Это станет хорошей рекламой и «фишкой» вашего заведения.

Крафтовые напитки и блюда

Интересная и свежая тенденция «крафта» во всем: посуда, бокалы, напитки и инвентарь для бара. В страны СНГ она пришла не только, как модное явление, но и как креативный подход для сокращения расходов на фоне кризиса. С 2015 года цены на импортные продукты в России и Украине поднялись почти в два раза, а к 2016 разница достигла уже 3-х. Еще пару лет назад рестораторы, которые хотели остаться на рынке, пересмотрели варианты своего меню и постарались перейти на те продукты, которые могли себе позволить в условиях кризиса.

Падение национальных валют привело к внутренней реорганизацией ресторанов и активной переработки меню. Но оно же и стало причиной наполнения кухонь отечественными продуктами, причем не только эконом, но и премиум-сегмента.

Локальные продукты — отличная альтернатива импортным аналогам. Если раньше рестораторы редко смотрели в сторону местных фермеров, то сейчас пришло их время. С учетом неподъемных цен, ранее завышенные расценки локальных производителей смотрятся сейчас, как крайне выгодное сотрудничество.

Основной тренд в напитках последних лет — крафт. К сожалению, цены на импортный крафтовый алкоголь для многих стали неподъемные, но тем не менее, некоторые рестораторы добавляют их в меню и находят своих клиентов.

Появилось большое количество новых пивоварен и даже крафтового бренди, виски, джина и, конечно же — настойки, множество всевозможных видов. Сейчас только самый ленивый не добавляет себе в карту бара пару видов крепкого «домашнего» алкоголя. Сами настойки чаще всего делаются на основе водки или того же крафтового виски с добавлением различных соков и сиропов. Подаются, как в горячем, так в холодном виде, в зависимости от времени года. Себестоимость такой порции в 50 грамм составляет 15-20 рублей (5-6 гривен), а в меню они выставлены в районе 70-100 рублей (25-35 грн).

Национальная и региональная кухня

Тенденция, которая активно набирает обороты. Во многих городах России и Украины открываются рестораны национальной и местной кухни в довольно интересных интерпретациях: кофейня, паб, кондитерская и фастфуд. Самое время открывать небольшие семейные, душевные рестораны с вкусной едой. Из-за конкуренции и повышения аренды, с рынка постепенно уходят модные «дизайнерские» рестораны, на которых делали имена дизайнеры интерьеров, а не повара. Во времена, когда инвесторы были еще в состоянии это оплачивать. Сейчас же, люди уже не готовы так рисковать.

Вейп-бары

Это довольно новая тенденция уже активно распространилась на западе, и сейчас понемногу захватывает страны СНГ. Чаще всего заведения для вейперов делаются в связке Vape Bar and Coffee Shop, бары и кафе для курения электронных сигарет. Нельзя сказать, что это кардинально новая схема, по сути — это аналоги кальян-баров только для любителей «парить».

Чем отличаются вейп-бары от обычных кафе и баров:

Целенаправленность на электронные сигареты. Познакомить традиционных курильщиков с преимуществами вейпинга, а также поделиться секретами и опытом с другими вейперами. Приспособить старые привычки к новым условиям.

Возможность приобрести девайс, аксессуары и жидкость в самом баре. Можно даже сделать скидку для постоянных посетителей кафе или внедрить систему лояльности с накоплением бонусов и возможность их тратить на покупки.

Уникальная атмосфера. Можно предложить попробовать бесплатно жидкость собственного производства или эксклюзивного производителя. Проводить различные конкурсы, презентаций и тематические вечеринки, связанные с вейпингом. Как вариант предложить бесплатный кофе для своих посетителей или прохладительные напитки, чтобы «освежить горло» после пара.

И безоговорочный плюс подобных заведений — свободная зона для курильщиков. Сейчас большинство заведений отказалось от подобных зон из-за принятых законов о пропаганде и вреде курения. Из-за этого такие бары пользуются еще большей популярностью.

Добавьте к этому еще небольшую музыкальную площадку для выступления, удобные диваны, бесплатный wi-fi, крафтовое пиво и вы получите уникальное в своем роде заведение, которое наверняка привлечет столько обширный сегмент платежеспособной молодежи.

Фудтраки

В 2018, наверное уже все знают, что такое фудтрак. Тенденция развития «кафе на колесах» действительно поражает. Еще пару лет назад это были единицы в крупных городах, а сейчас это уже сотни фудтраков различного типа: кофейни, мороженое, кондитерские, гриль-бары, традиционные фастфуды, пиццерии и даже передвижные пивоварни!

Условия и ритм жизни больших городов диктуют особые правила. У людей не всегда есть свободное время на полноценные обеды и ланчи, поэтому и растет популярность передвижных заведений, которые предлагают качественную уличную еду на уровне традиционных заведений. Ведь согласитесь, что это достойная замена грязным уличным палаткам с антисанитарией и ужасным сервисом, которые до сих пор можно встретить на улицах города, а особенно в районе вокзалов.

Современные фудтраки — полностью оборудованные автомобили по приготовлению и продаже еды на вынос, в которых действительно приятно покупать. Причем, сам фудтрак еще и является передвижной рекламой бренда и главным плюсом такого бизнеса является возможность смены локацией, в зависимости от плотности уличного потока и времени суток. Но не забывайте, что все маршруты и точки для стоянки, нужно утверждать с администрацией города, чтобы не иметь проблем с законом.

Например, с утра вы можете расположить свой фудтрак недалеко от станций метро, когда люди идут на работу, и могут взять что-нибудь «перекусить на ходу», если не успели позавтракать дома, или взять что-то к чаю в офис. Потом ваш фудтрак может переехать в район центра или студгородка, чтобы накормить всех голодных студентов, а вечером вернуться на привычную точку в спальном районе.

Выбирайте маршрут и место парковки в зависимости от типа вашего фудтрака. Например, с мороженным можно стоять возле зоопарков и парков, а кофейни будут уместнее в центральных частях, где рядом нет никаких заведений подобного типа из-за плотной застройки офисными зданиями.

Мультиканальность

Тренд последних нескольких лет в ритейле, когда крупные оффлайн магазины переходят на онлайн продажи и наоборот, как это показал Amazon. Мультиканальность в общепите – это тоже комбинация онлайн и офлайн продаж. Большинство оффлайн заведений, которые уже взяли это на вооружение, эффективно используют свои ресурсы для увеличения продаж, предлагая клиентам не только посетить заведение, но и заказать еду на дом, или оформить заказ и забрать его самим.

Для успешного ресторанного бизнеса рестораторам просто необходимо максимально использовать потенциал своего заведения и одновременно управлять разными каналами взаимодействия с клиентами.

Например, если вы используете систему автоматизации работы ресторана Poster, то вы можете подключить Poster Shop — полностью интегрированную онлайн-витрину вашего заведения, и прямо сразу начать принимать онлайн заказы.

В целом рынок ресторанного бизнеса пережил этот непростой год достаточно уверенно. Борьба за выживание и естественный отбор во время кризиса значительно улучшили качество сервиса и сделали цены в меню для многих более доступными.

Вывод по главе 1.

Развитие рыночных отношений в нашей стране установило мно­голетнюю монополию на сферу общественного питания. Россия стреми­тельно устремилась в XXI век, несущий новые возможности. Экономи­ческие перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. Сложные и не­однозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, от­личавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчи­вым сервисом. Смена собственности и владельцев этих предприятия поставили во главу угла обеспечение прибыльности предприятий обще­ственного питания. Между ними стала возникать реальная конкуренция за кошелек потребителя, готового оплачивать предлагаемые кулинар­ные изыски, причудливый интерьер и настоящий сервис. В итоге шаг за шагом постепенно стал возрождаться реальный ресторанный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и пред­ложения, а также конкуренции. При этом активно осуществлялся про­цесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административ­ными запретами. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая ресторанный рынок. Налицо положительные изменения. Расширилось число ресторанов и других предприятий общественного питания. В лучшую сторону изменился их внешний облик. Совершенно иными стали торговые залы для обслуживания гостей. На смену прежним столовым и кафе, особенно в крупных городах, пришли элитарные рестораны.

Глава 2. Культура обслуживания в ресторане «МакДональдс»

2.1 Краткая характеристика организации

По количеству ресторанов, McDonald’s уступает лишь другой американской компании из этой же сферы – Subway. По состоянию на начало 2017 года общее количество заведений сети превышало 36.25 тыс. ресторанов, а география деятельности – свыше 120 стран по всему миру. При этом бизнес-модель компании предполагает поддержание доли рынка за счет франчайзинга – порядка 80% всех заведений под брендом McDonald’s работают именно по схеме франшизы. Еще одной особенностью бизнес-модели компании является массовость основного продукта – то есть основной доход генерируется за счет не качественного, а количественного подхода. На это в частности указывает низкая производительность труда и рентабельность ключевых показателей бизнеса – выручка на одного человека в среднем не превышает и 60 тыс. долларов, а валовая рентабельность составляет менее 40%.

Рис. 2. Развтие сети ресторанов «Макдональдс»

Однако мировой рынок быстрого питания в последние годы переживает не лучшие времена – после быстрого восстановительного посткризисного роста в 2010-2011 гг. началась стагнация из-за замедления потребительских расходов. Негативное влияние оказывает также и укрепление доллара на мировом валютном рынке, из-за чего в долларовом выражении выручка подобных заведений сокращается. В 2014 году в особенности негативное влияние на выручку валютные колебания оказали на рынках стран СНГ. Из-за этого, доходы McDonald’s с 2011 года фактически стагнируют и это оказывает давление на инвестиционную привлекательность акций.

McDonald’s, как уже было указано выше, работает в ресторанном бизнесе, сегмент – быстрое питание (fast food). Особенностью данного сегмента является крайне невысокая рентабельность бизнеса, что связано с низкой добавленной стоимостью продукции. Из-за этого, даже несмотря на низкие издержки (в частности – связанные с непосредственным изготовлением основной продукции), чистый финансовый результат остается очень низким. В частности, непосредственно у McDonald’s чистая рентабельность составляет менее 18%. Однако количественный подход в данном сегменте рынка является все же самым эффективным – компания является одной из наиболее успешных в мире и ведет свою деятельность с 1940 года. Ключевой элемент такого успеха – схема франчайзинга, благодаря которой удается открыть огромное количество ресторанов по всему миру и при этом основной объем инвестиций привлечь от частных покупателей франшизы.

2.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане

Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации. О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

В ресторанах Макдональдс утверждены свои стандарты.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков, стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдc», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдc», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану.

Таблица 1 – Стандарты обслуживания в ресторанах«Макдональдc»

Стандарты внешнего вида официанта

Форма чистая  и отглаженная. Официант  стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы. Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики». Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются. Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу. Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты. У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная). Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.

Стандарты сервировки, подачи блюд

Официант подает блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.

Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)

Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача  блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание. Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы. Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда. Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей. Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню. Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент.  Все  аргументы  по  блюдам  и  напиткам  официант говорит  на  языке  пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически. . Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». . После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения.

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора.

Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.

Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.

Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Вывод по главе 2.

Сфера общественного питания играет огромную роль в жизни каждого человека и современного общества в целом. Все больше людей предпочитают питаться вне дома. Общественное питание занимает особое место в сфере услуг. С каждым годом повышается культура ресторанного обслуживания. Это обеспечивается появлением новых технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание способствует решению многих социально-экономических проблем: помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающего значения для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немало важным фактором для населения.

Ресторанный бизнес в России – это еще достаточно молодое направление. По сути, развитие данного вида предпринимательской деятельности началось около 20 лет назад, когда государство перестало быть монополистом в сфере общественного питания. Именно с этого момента и началась новая эра в развитии ресторанного бизнеса в нашей стране.

На сегодняшний день данный сегмент рынка является достаточно перспективным. Поэтому в ресторанный бизнес инвестируют средства представители известных компаний, специализирующихся на добыче энергоресурсов, а также пивовары и производители продуктов питания. Однако, как и любая предпринимательская деятельность, открытие ресторана или другой точки общественного питания сопряжено с некоторыми трудностями, основными из которых являются:

высокая конкуренция;

сложности при открытии и развитии заведения;

увеличение показателя доходности.

Заключение.

Изучение теоретических аспектов позволило выделить следующее:

1.Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности , играет очень важную роль. От действий персонала, не посредственно контактирующего в своей работе с гостем зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работника. Развитие ресторанных услуг во многом зависит от факторов макроэкономического характера поскольку спрос на услуги общественного питания функционально зависит от располагаемых доходов населения.

2. В настоящее время хочется отметить целую философию качественного обслуживания как в закусочных так и ресторанах люкс.

3.Владельцами ресторанов создает уютная атмосфера, которая позволяют гостю расслабится и получить удовольствие от обслуживания и кухни.

- В хорошо управляемых ресторанах каждый сотрудник выступает носителем философии.

- Требования культуры обслуживания излагается в правилах внутреннего трудового распорядка. должностных инструкциях положениях и приказах руководства.

Список используемой литературы:

1. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. – №195. – 17.10.17.
2. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 380 с.

Алексеева Д. А. Состояние и тенденции развития общественного питания в России // Научно-методический электронный журнал «Концепт».

1. Анализ рынка услуг ресторанов и кафе в России в 2012-2017 г. // http://businesstat.ru/
2. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2016. – 256 с.
3. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2014. – 398 с.
4. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 456 с.
5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 618 с.
6. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт, 2015. – 456 с.
7. Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие В.Г. Федцов
8. Кучер Л.С, Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России. Техника успеха.
9. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2016. – 398 с.
10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2016. – 590 с.
11. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2014. – С. 56–61.
12. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2015. – 400 с.
13. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2017. – №1. – С. 50–54.
14. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2017. – 568 с.
15. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 438 с.
16. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 386 с.

Фоминых И.Л. Состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса в современной России.

1. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. – №6. – 2017. – С. 13–19.
2. Интернет ресурс .http : /studbooks.net. История ресторанного бизнеса.
3. Электронный атлас «2ГИС» / http://www.2gis.ru

1. Интернет ресурс .http : /studbooks.net История ресторанного бизнеса. ↑

2. Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие В.Г. Федцов ↑

3. Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие Психология ресторанного сервиса В.Г. Федцов ↑