Концептуальные подходы к управлению конфликтами

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Конфликт присутствует и там, где есть сотрудничество и согласие. Главный вопрос состоит, следовательно, не в возвращении к бесконфликтному состоянию, а в том, чтобы научиться жить с конфликтом, отдавая себе отчет в его стимулирующем воздействии в тех случаях, когда он развивается в определенных рамках, и, осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки. Поэтому в настоящее время проблемы изучения конфликтных ситуаций, а именно способы их предупреждения и урегулирования имеют немаловажное значение..

Конфликты в системе управления - это в первую очередь конфликты, которые возникают в структурах социальных взаимоотношений субъектов и объектов управления. Возникают такие конфликты между членами организации, руководителями и исполнителями, между структурными подразделениями.

Данная тема достаточно хорошо проработана. В работе использовались труды таких авторов как: Асмолов А. Г., Войтова С.А., Зубань Е.Н., Емельянов С.М., Потанин Г.М., Мириманова М.С.

Целью исследования является разработка мероприятий оптимизации деятельности по управлению конфликтами.

Для достижения поставленной цели, были разработаны следующие задачи:

1. Рассмотреть концептуальные подходы к управлению конфликтами.

2. Рассмотреть причины возникновения конфликтов в системе управления.

3. Дать характеристику организации.

4. Рассмотреть структуру конфликтов и механизмы управления.

5. Разработать мероприятия оптимизации деятельности по управлению конфликтами.

Теоретическую основу работы составили труды отечественных исследователей: Розанова В., Беседина Н., Фатхутдинов Р.А., Фролов С.С., Щербак В.Е.

При исследовании теоретической основы понятия конфликта наиболее полными и доступными оказались работы Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Данные авторы рассматривают понятие конфликта и исследуют вопросы урегулирования конфликтных ситуаций. При этом в меньшей степени авторы исследуют конфликты в государственной и муниципальной службе.

Розанова В., Беседина Н. Скотт Д.Г. подробно описывают возможные пути выхода из конфликтной ситуации и возможные решения урегулирования конфликтов.

Методологическая основа. В работе были использованы такие методы, как сбор, анализ, систематизация научной литературы, опрос в форме анкетирования.

Объектом данного исследования является спортивная организация. Предметом исследования является деятельность по управлению конфликтами.

Работа состоит из введения, заключения, трех глав, списка использованных источников и приложения.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты и подходы к понятию конфликта, вопросы управления конфликтом.

Во второй рассматриваются конфликты в спортивной организации и предлагаются мероприятия оптимизации конфликтов в учреждении.

ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТА

1.1 Концептуальные подходы к управлению конфликтами

Конфликт как основное понятие представлен в различных науках. В работе будет рассмотрено понятие конфликта в таких отраслях науки как философия, психология, обществознание.

Основным ярким представителем мнения о «борьбе» стал К. Маркс. Георг Зиммель считал конфликты неизбежным для эффективного формирования социума.

В обществоведении понятие конфликта определяется несколькими подходами. На основании первого подхода конфликт определяется как столкновение противоположных мнений, позиций. Психологические словари представляют понятие конфликта как «отсутствие согласия между несколькими сторонами».^[1]

Большинство исследователей выделяют такие определения конфликта, которые в рамках социологии.

Здравомыслов Л.Г. определяет конфликт как важную сторону взаимодействия людей в обществе, это своего рода форма отношений между субъектами социального взаимодействия. При этом Ю.Г. Запрудский определяет социальный конфликт как явное или скрытое состояние противоборства, когда расходятся интересы и цели. А.В. Дмитриев под социальным конфликтом определяет вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.^[2]

Р. Дарендорф вторил Зиммелю и Козеру, утверждая «политику свободы политикой жизни с конфликтом». Повсеместно распространена оценка Р. Дарендорфа как представителя диалектической теории конфликта в духе традиций диалектического подхода К. Маркса. В постиндустриальном обществе основное противоречие социальной системе перемещается, по его мнению, из экономической плоскости, из сферы отношений собственности в область отношений господства-подчинения и основной конфликт оказывается связан с перераспределением власти.

Маркс К. всесторонне обосновал механизм возникновения и развития социального конфликта, происходящего в результате неравенства, которое постоянно усиливается при доминировании одних классов над другими.

По мнению К. Э. Боулдинга, все конфликты имеют общие образцы развития, и их подробное изучение и анализ предоставляет возможность создать обобщающую теорию - «общую теорию конфликта», которая позволит обществу контролировать конфликты, управлять ими, прогнозировать их последствия. Конфликт – ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.^[3]

Существует два аспекта социального конфликта: статический и динамический.

Статический – анализ сторон (субъектов) конфликта (личности, организации, группы) и отношения между ними.

Отсюда - классификация: этнические, религиозные, профессиональные.

Динамический – изучает интересы сторон как побудительные силы в конфликтном поведении людей. = определение динамики конфликта = есть совокупность ответных реакций сторон на внешние стимулы. 

В результате анализа литературных источников можно обозначить следующие функции конфликтов:^[4]

1. Сигнальная функция.

Конфликт как определение и действие является своеобразным сигналом к изменениям. Исследователь Ф.Е. Василюк считает необходимость во внутренних конфликтах для эффективного развития общества.

1. Информационная функция.

Данная функция заключается в выявлении неблагоприятных моментов в социальной группе или общности. Так же данная функция определяется исследователями как связующая или коммуникативно-информационная. В результате формирования конфликта, наступает момент информационного прорыва, в результате которого происходит информационное обеспечение другой стороны. В результате вышеуказанного прорыва наступает альтернативное завершение конфликта.

1. Дифференцирующая функция.

Данная функция определяет социальное разделение, которое отражает переориентацию мнений, которые были задействованы в конфликте.

1. Динамическая функция.

Конфликт способствует социальному развитию, росту и эффективному продвижению вперед. И являясь своего рода источником глубокого противоречия, конфликт выступает как двигатель в развитии общества. И чем больше и обширнее конфликт – тем более широкое поле изменений он несет в результате своего влияния.

Так же определяется функциональная противоречивость конфликта. Она основывается в первую очередь на том, что тенденции противоположно направлены и имеют конфликт в своей структуре. На основании этого Я. Штумпски обозначил противоположные пары функций социального конфликта.^[5]

1. Различающая и отождествляющая.

2. Интегрирующая и дезинтегрирующая.

3. Маскирующая и демаскирующая.

4. Прогрессивная и регрессивная.

5. Позитивная и негативная.

В результате выявленных функций конфликта можно представить миссию конфликта как конструктивную и деструктивную. К первой категории хотелось бы отнести следующие аспекты: положительное выявление противоречий в системе, снятие напряжения в различного рода взаимоотношениях между социальными структурами. Так же конструктивными функциями конфликта следует назвать и то, что в результате выявленного конфликта стороны определяют для себя свои возможности и формируют адекватную самооценку; разрешение конфликта и сплочение коллектива или группы; определение противников и скрытых недоброжелателей.

Кроме этого необходимо обозначить негативные стороны конфликтов: определение недостатков и потеря чувства собственного достоинства; увеличение негативного влияния и ухудшение отношений между конфликтующими сторонами; формирование новых конфликтов.

Далее необходимо представить функции конфликта непосредственно в условиях производства. Таким образом, такие исследователи как Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк представляют следующие функции конфликта на производстве.^[6]

1. Изменение рабочих мест.
2. Создание необходимых организационных связей.
3. Определение и фиксация определенных частей системы и связей между частями.
4. Отбор рабочей силы требуемого качества.

Следующий исследователь - Т.С. Кабанченко в своей работе «Психология управления» выделяет основные функции организационного конфликта:^[7]

1. Группообразование, выявление и поддержание параметров группы как нормативных, так и физических.

2. Стабилизация основной системы внутригрупповых и межличностных отношений, объединение и упорядочение, отождествление, вхождение в социум и эффективная адаптация личностей и обществ.

3. Эффективное получение информации об окружающей действительности (определение степени враждебности или доброжелательности среды).

4. Стабилизация баланса сил.

5. Формирование абсолютно новых систем социальных институтов.

6. Диагностика нарушений жизнедеятельности организации.

Л. Козер концентрирует внимание на позитивных функциях. Вслед за Г. Зиммелем он рассматривает конфликт как одну из форм социального взаимодействия, как процесс, который при определенных условиях может иметь для «социального организма» не только деструктивные, но и конструктивные (интегративные) последствия. Основное его внимание направленно на выявление причин, при которых конфликт сохраняет или восстанавливает интеграцию системы и её приспособляемость к изменяющимся условиям.

Социология изучения конфликта представлена в трех этапах.

Функциональная или равновесная модель общества, которую представляли функционалисты, такие как Спенсер Г., а затем Дюркгейм Э.. В основе данного представления лежит функциональное равновесие общества, а социальный конфликт является своего рода исключением из правил или патологией.

Бесконфликтная модель общества, оформленная в рамках структурно-функционального анализа, была особенно популярна в 30- 40-е годы XX века. Основоположником теории является Парсонс Т., который считал, что конфликт является своего рода разрушителем социальной системы.

Следует отметить, что Парсонс утверждал, что общество как социальная система, которая должна отвечать четырем основным функциональным требованиям:

1. Адаптация.

2. Целедостижение.

3. Интеграция.

4. Удержание образца.

Где в системе интеграции определяется право, как регулирующая функция. Именно посредством правовых норм регулируются отношения между индивидами, что и снижает возможность конфликта. В случае же возникновения конфликта, его непременно нужно улаживать через правовую систему, чтобы в дальнейшем не произошла дезинтеграция системы.^[8]

В основу современной концепции конфликта легли работы таких авторов и исследователей: Маркса К. и Зиммеля Г., Даррендорфа Р. и Козера Л.. К примеру Даррендорф Р. придерживался такого мнения, что социальное общество находится в постоянном движении: развитие, изменение, при этом приобретающим различные формы включая форму конфликта.

Со стороны социологического подхода, конфликт можно выделить как соотношение и взаимоотношение между отдельными частями общества, где данное взаимоотношение можно охарактеризовать как открытые и скрытые противоречия.

Вывод:

Таким образом, в данном параграфе были рассмотрены основные подходы к определению конфликта.

Среди основных подходов к определению конфликтов были рассмотрены понятия с точки зрения философии, психологии и социологии. В анализе понятий со стороны социологии управления были отмечены особенности толкования понятия Здравомыслова Л.Г., Запрудского Ю.Г., Дмитриева А.В., Спенсера Г., Парсонса Т.

Парсонс утверждал, что общество как социальная система, которая должна отвечать четырем основным функциональным требованиям: адаптация, целедостижение, интеграция, удержание образца.

Где в системе интеграции определяется право, как регулирующая функция. Именно посредством правовых норм регулируются отношения между индивидами, что и снижает возможность конфликта.

Так же было указано в работе, что в основу современной концепции конфликта легли работы таких авторов и исследователей: Маркса К. , Зиммеля Г., Даррендорфа Р. и Козера Л.

Так же по мнению К. Э. Боулдинга, все конфликты имеют общие образцы развития, а их исследование и анализ формирует обобщающую теорию - «общую теорию конфликта», которая позволит обществу контролировать конфликты, управлять ими, прогнозировать их последствия.

1.2 Причины возникновения конфликтов в системе управления

Конфликты в системе управления - это в первую очередь конфликты, которые возникают в структурах социальных взаимоотношений субъектов и объектов управления. Возникают такие конфликты между членами организации, руководителями и исполнителями, между структурными подразделениями.

Далее необходимо представить структуру проявления конфликтов в системе государственного управления:^[9]

1. Дезорганизация.

Данное состояние проявляется в различного рода формах борьбы. Примером является несогласие противоборствующих сторон, где одна отстаивает устоявшие порядки ведения деятельности, а другая выступает за нововведения. Такие разделения могут привести к конфликту.

1. Несогласие.

Это своего рода нарушение выполнения своих предписанных действий или нарушение своих должностных обязательств, что выражается в отказе действовать согласно принятым нормам.

1. Напряженность.

Выражается в сознательных нарушениях своих административных действий. Данная форма затрагивает непосредственно существовавшие устои.

1. Конфронтация.

Данная острая форма ведет к прямому расколу управленческой деятельности. Данная форма характеризуется так же применением крайних форм борьбы: подсиживание, докладывание, травля.

1. Личные интересы.

Под личной заинтересованностью понимают ситуации, которые прямо или косвенно могут повлиять на исполнение служащим своих обязанностей. Личная заинтересованность непосредственно влияет на конфликт интересов на государственной службе.

Как уже было отмечено, причиной или источником любого конфликта может быть столкновение возникших противоречий. Противоречие в административной сфере складывается в различии установленных норм, административных правил с желанием иметь свободу деятельности и выполнять работу в соответствии с желанием самовыражения.

Из этого происходят определенные причины возникновения конфликтов, которые представлены далее.

1. Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с деятельностью государственного учреждения.

2. Структурно-организационные – проявляются в несоответствии структуры организации и выполняемой ею деятельности. Качество функционирования системы государственного управления напрямую зависит от соответствия структуры организации целям и задачам.

3. Функционально-организационные причины конфликтов вызваны не оптимальностью связей с внешней средой, между различными структурными элементами системы.

4. Личностно-функциональные причины конфликтов заключаются в несоответствии некоторых работников занимаемым должностям. Личностные качества руководителя и его профессиональные качества могут привести к конфликтам статуса руководитель-подчиненный.

5. Ситуативно-управленческие причины конфликтов – где управленческое решение руководителя может быть вызвано волной недовольства среди исполнителей этого решения, что так же приведет к конфликтным ситуациям. Более половины всех конфликтов системы государственного управления происходит в результате несогласия с управленческим решением руководителя.

Среди причин конфликтов в аспекте руководитель-подчиненный выделяют объективные и субъективные.

К объективным можно отнести: ^[10]

1. Характер отношений, где причиной конфликта является отношение между формальным и неформальным (личностным) противоречием в указанном отношении.

2. Сложность адаптации руководителя в указанной должности, отсутствие необходимых навыков административного служащего.

3. Недостаточная обеспеченность управленческих решений.

4. Распределение ресурсов. Неравное деление ресурсов, так или иначе, приведет к противоречиям в коллективе.

5. Возникновение конфликтов из взаимозависимости задач, когда действие одного напрямую зависит от проделанной работы другого.

6. Различие в целях выполняемых задачи ценностях, когда гос. структура имеет более широкое деление, где каждый из отделов имеет свои цели и задач и выражение собственного мнения для подчиненного может иметь отличную от руководителя ценность.

7. Различие в манере поведения, жизненном опыте, образовании, темпераменте.

8. Неудовлетворенные коммуникации. Получение недостоверной информации или плохая передача информации может стать причиной конфликта. Если не решать проблемы с информацией в коллективе, данное противоречие может усугубляться.

Среди субъективных причин выделяют управленческие и личностные причины. К управленческим причинам относят: ошибочные решения, тотальный контроль со стороны руководства, некомпетентность руководителя, нарушение в обеспечении труда и стимулировании трудовой деятельности.

К личностным причинам относят низкую культура общения, несоответствие своим должностным обязанностям, выбор неэффективного стиля руководства.

Таким образом, в первой главе работы были рассмотрены следующие направления: теоретические аспекты и концептуальные подходы к управлению конфликтами, определение конфликта в системе государственного управления и выявление его причин.

Как правило, несогласие с чем-либо порождает напряженность в организации, где причиной возникновения конфликта может быть как руководитель, так и подчиненный.

По представленным в работе аспектам возникновения конфликтов, можно сказать, что в большинстве случаев они возникают в результате непрофессиональности руководителя, несоответствия структуры организации с выполняемыми ее действиями, не соответствия работников занимаемым должностям, а также нарушения доставки информации или искажения информации, несогласия с управленческим решением руководителя. Данные действия могут привести к длительным конфликтным ситуациям, которые не имеют положительного влияния на деятельность организации.

В работе было сказано об эффективном влиянии конфликтных ситуаций на деятельность организации. Конфликты с незатяжными действиями, которые конструктивно были урегулированы, имеют положительное влияние на деятельность и работу организации.

Таким образом, исследование конфликтов характеризуется многочисленными исследованиями ученых как отечественных, так и зарубежных.

АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ БК ХИМКИ

2.1 Характеристика предприятия

Баскетбольное агентство БК ХИМКИ - предоставляет профессиональные услуги в области профессионального, любительского и студенческого спорта. Опыт и корректно выбранная стратегия помогают найти команду в любой точке мира в соответствии с уровнем, потребностями и желаниями спортсмена.

Помимо основных услуг компания предоставляет ряд дополнительных услуг, связанных со спортом, таких как: поиск баскетбольного лагеря за рубежом, организация собственного собственного лагеря, билеты на спортивные события, повышение уровня физической подготовки, полное трэвел-сопровождение и многое другое.

Миссия организации: компания представляет обслуживание высокого уровня как отечественным, так и международным клиентам. Компания характеризует себя исключительным уровнем обслуживания, стандарты которого едины для всех участников международного объединения, основанных на доверительных отношениях, которые выстраиваются с абсолютно с каждым клиентом.

Руководство организации утверждает также то, что ее сотрудники и партнеры обладают компетенциями для ускоренного принятия решения в целях достижения индивидуальных целей абсолютно каждого клиента. Так же сотрудники и партнеры обладают необходимым комплексом знаний и практик ведения бизнеса, всесторонним пониманием особенностей российского рынка, которое позволяет предлагать идеи, которые гарантируют клиентам решение поставленных задач.

Из этого следует, что организация активно сотрудничает с клиентами и партнерами, предоставляя им свой спектр услуг и при этом получая прибыль. Так же необходимо отметить, что организация активно сотрудничает с внешними источниками, оказывая им услуги своей деятельности и получая от них финансовую выгоду.

2.2 Структура конфликтов и механизмы управления

Как в любой организации, в спортивной организации возникают конфликтные ситуации, которые в некотором смысле привносят в работу разлад и неорганизованность, не говоря о положительном влиянии конфликтов, отрицательные стороны протекания конфликтных ситуаций характеризуются замедлением и понижением качества работы, а так же уменьшение эффективности труда, что в целом может сказаться на протекании рабочего процесса.

Причиной или источником любого конфликта может быть столкновение возникших противоречий. Противоречие в административной сфере складывается в различии установленных норм, административных правил с желанием иметь свободу деятельности и выполнять работу в соответствии с желанием самовыражения.

Причинами конфликта в учреждении являются следующие моменты:

1. Конфликт и несогласованность назначенного Руководителя и сотрудников в вопросах изменения рабочей программы.

2. Разногласия в вопросах о занимаемых должностях.

3. Конфликт в вопросах замещения сотрудников во время отсутствия одного из них.

4. Высокая нагрузка.

Как правило, причины конфликтов можно объединить в группы: конфликты, основанные на разногласиях в организации рабочей деятельности и разногласия, основанные на условиях работы.

Далее в работе будут приведены конфликтные ситуации, происходящие в спортивной организации и способы их урегулирования.

На работу в организацию был принят сотрудник, который был уведомлен о том, что его берут для дальнейшего назначения в качестве руководителя, по причине ухода на пенсию его предшественника, который и исполнял данные обязанности. Проработав три месяца, предшественник уходит на пенсию и на его место назначают другого сотрудника. Принятый на работу сотрудник несколько раз подходит к руководителю, однако тот уходит от разговора, объясняя отсутствием времени и срочным телефонным разговором.

Через некоторое время руководитель говорит о подписании приказа о назначении сотрудника на должность руководителя через неделю. По истечении двух недель обещанного события не произошло.

Принятый ранее сотрудник подал заявление об увольнении, так как посчитал, что уже ничего не изменится и больше не имеет смысла вести переговоры, а затевать большой конфликт не хотелось, так как в случае поворота ситуации в его пользу, он не смог бы работать в организации, где многие посчитали бы его конфликтной личностью и избегали общения.

Прежде всего следует точно определить, что данная ситуация является конфликтной и требует своего решения путем переговоров.

То, что это - конфликтная ситуация позволяют определить следующие признаки:

1. Наличие противостояния и явных разногласий по вопросу перевода на должность.

2. Осознание этого противостояния каждым участником. И руководитель и претендент на должность посчитали это разногласием в отношениях.

3. Наличие действий по отношению друг к другу и с целью превзойти это противостояние. Каждый действовал и пытался вывести решение в свою пользу.

В результате показанной конфликтной ситуации, не были достигнуты цели переговоров в конфликтной ситуации, что послужило поводом для увольнения сотрудника.

Подход в переговорах.

Исходя из всего вышесказанного, можно определить подход в этих переговорах как «конфронтационный». В этом случае проявляется больше неконструктивных признаков в переговорах. И конфликт был исчерпан путем увольнения конфликтной стороны.

1. Осознавая противоречия, оппоненты больше концентрировались на позициях, а не на интересах сторон;

2. В осознании целей концентрировались больше на том, чтобы победить и протолкнуть свой вариант решения.

3. Интересы не обсуждались и скрывались

4. Предложения были без учета интересов партнеров

5. Преобладали установки на подавление партнера.

6. В начале переговоров была напряженная ситуация и она сохранилась до конца разговора.

7. Применялись приемы манипуляции, шантаж, «увиливание» и дезинформация, затягивание, обещания и т.п.

8. В итоге, хотя и был достигнут промежуточный результат, но он носил больше успокаивающий характер и по существу конструктивности для решения проблемы не приносил.

Ошибки принятого сотрудника в переговорах:

1. Нужно было более тщательно обдумать содержание и стратегию ведения переговоров.

2. Он должен был показать большую доброжелательность в начале разговора, но в тоже время и твердость намерений добиться своего. Этого не было сделано;

3. Возможно, необходимо было уточнить и расспросить руководителя, в чем объективные обстоятельства, не позволяющие совершить перевод из стажеров в специалисты;

4. Надо было подготовить несколько предложений, альтернатив для этой ситуации и подталкивать руководителя также на определения как еще можно решать эту проблему (в том числе и с обращением к вышестоящему руководству)

5. Следовало обговорить промежуточные результаты с руководителем и возможные последствия объективных действий.

Для исследования в рамках работы конфликтных ситуаций в Департаменте было проведено эмпирическое исследование.

В организации было проведен опрос в форме анкетирования для выявления стиля общения при переговорах. Так же для определения приверженности человека к определенному типу поведения в конфликте.

1. Эмпирический объект исследования – сотрудники организации;
2. Выборочное;
3. Репрезентативное исследование;
4. Генеральная совокупность – 40 человек, все сотрудники, отбор – 38 человек;
5. При отборе применялся данный вид анализа :
   1. Случайная выборка, стратифицированный отбор. Единицы совокупности – административно-управленческий персонал (38 человек).

В результате проведенного среди административно-управленческого персонала опроса было выяснено, что 35% опрошенных используют стиль — уступчивость, а целью является соглашение, 40% опрошенных — сотрудничество, а целью — решение, полученное быстро и в согласии с партнерами, 25% опрошенных преследуют цель — победу в переговорах, а используют стиль жесткого наступления.

В процессе переговоров такие сотрудники в результате своего жесткого наступления могут спровоцировать оппонента на проявление эмоций и дальнейшее следование им.

По итогам исследования на основании опросника Томаса, было выявлено, что больше половины опрошенных (55%) придерживаются стиля компромисса в конфликтной ситуации, лишь 22% придерживаются стиля уклонения, а 13% - стиля сглаживания, но также можно отметить наличие сотрудников, использующих стиль принуждения в конфликте.

Так же было проведено наблюдение с целью выявления следования общим принципам ведения переговоров при урегулировании внутренних конфликтов в организации. В результате исследования было выявлено, что два сотрудника использовали заранее подготовленный план с разработанными тезисами, которые охватывали основные вопросы конфликтной ситуации. Многие работники при накаливании ситуации переходили на раздражительный тон, что осложняло дальнейшее проведение переговоров по урегулированию конфликтов, данные сотрудники больше руководствовались эмоциональными порывами, чем принципами ведения переговоров. Карта наблюдения представлена в таблице 1.

Таблица 1. — Карта наблюдения.

1.Аргументация доводов	Присутствует	Присутствует частично	Отсутствует
2.Подготовка к переговорам (план, ход,сценарий )	Подготовка плана переговоров	Наброски общих тезисов	Отсутствие подготовки
3.Стили делового общения
3.1.Поучительный тон	Отсутствует	Иногда проявляется	Доминирующий в общении
3.2.Ободряющий, вселяющий уверенность тон	Проявляется всегда	Проявляется иногда, от случая к случаю	Не проявляется
3.3.Тон, вызывающий желание возражать	Никогда не проявляется	Проявляется в некоторых ситуациях	Проявляется всегда
4.Эмоционально не окрашенный, ориентированный на передачу информации тон	Проявляется всегда, когда необходимо просто передать информацию	Проявляется в большинстве случаев	Раздражительный тон

В результате анализа документов о проведении переговоров было выяснено, что в результате переговоров результаты не были достигнуты. Протокол ведения переговоров при урегулировании конфликта не показал конструктивного его разрешения, а описал лишь процесс противоборства сторон. Однако в соответствии с картой наблюдения, можно сказать, что отрицательным моментом в результате конфликта стали такие факторы, как отсутствие подготовки к переговорам, присутствие раздражительного тона в общении. Результаты исследования представлены в таблице 2.

Таблица 2. — Результаты исследования о соблюдении общих принципов ведения переговоров при урегулировании конфликтов

Метод	Факторы, положительно влияющие на ведение переговоров при урегулировании конфликтов	Факторы, отрицательно влияющие на ведение переговоров при урегулировании конфликтов
1 Опрос в форме анкетирования	1. Большинство сотрудников используют стиль сотрудничества	1. Наличие сотрудников, склонных принуждать в конфликтной ситуации, что осложняет ее разрешение.
2. Анализ документов (протокол ведения переговоров)	1.Правильная политика организации при возникновении конфликтных ситуаций - проведение переговоров.	1.Не достижение результата в урегулировании конфликта путем переговоров. 2.При наличии договора руководитель нарушает его пункты. 3.Отсутствие четкого плана в переговорах.
3. Наблюдение	1.Общая доброжелательность в коллективе 2.Высокий уровень профессионализма.	1.Наличие сотрудников, исключающих примирение в результате переговоров 2. Следование эмоциональным всплескам, отсутствие четкого следования принципам ведения переговоров.

Таким образом, большинство сотрудников в административной сфере учреждения используют стиль соперничества, что не может способствовать положительному исходу конфликта.

Процесс проведения переговоров в урегулировании конфликтов необходимо расширять, углублять и внедрять. Это может являться важным фактором в урегулировании конфликта в организации.

В данной части были рассмотрены следующие моменты: характеристика организации и структура персонала, описание конфликтной ситуации в организации, далее был проведен анализ на основании проведенного исследования методами опроса, наблюдения и анализа документов.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть "постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов". Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема "постепенного повышения сложности" может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.

К изложенному приему примыкают действия, направленные на "поиск общей зоны решения", т.е. стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа. Итак, достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.

Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.

Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения - один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь - инструмент анализа проблемы. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск согласования интересов.

В ходе переговоров бывает полезно представить проблему в отдельных частях, а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно, вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности. Рекомендации урегулирования конфликтов в Службе судебных приставов представлены в таблице 3.

Таблица 3 — Рекомендации урегулирования конфликтов

Проблема	Мероприятия	Предполагаемый результат
1. Следование эмоциям, не соблюдение принципов ведения переговоров при урегулировании конфликтов	1.Проведение переговоров, в результате которых обозначить «черные дыры» в административной системе, межличностных отношениях	1.Совершенствование системы управления 2.урегулирование конфликта, и вследствие принятых решений, предупреждение возможных.
2. Не достижение результата в урегулировании конфликта путем переговоров.	1.Разделить проблему на значимые вопросы, и вопросы личностного характера. 2.Придерживаться дружеского общения в переговорах. 3.Следование компромиссному пути решения конфликта 4.Аргументирование высказываний	1.Разрешение конфликтной ситуации 2.Либо разрешение основных проблемных сторон.
3.Отсутствие подготовки к переговорам	1.Составление плана вопросов и требований на переговорах, составление доказательной базы правоты стажера. 2.Не бояться огласки конфликта. 3.Ведение переговоров с вышестоящим руководством. Мотивация наличия документа о переводе в штат-доказательство для вышестоящего руководителя.	1.Разрешение конфликтной ситуации.

Здесь можно ввести должность штатного психолога для предупреждения и урегулирования разного рода конфликтов в организации. Важно вести консультации с сотрудниками организации по соблюдению принципов ведения переговоров.

В итоге, можно отметить, что четкое следование принципам ведения переговоров при урегулировании конфликтов позволит рационально разрешить возникший конфликт. Общая атмосфера процесса переговоров, тон участников, детальное рассмотрение существенных проблем, не отвлечение на посторонние проблемы, аргументирование фраз позволит урегулировать конфликт.

2.3 Оптимизация деятельности по управлению конфликтами

В результате исследования было выявлено, что большинство сотрудников в административной сфере используют стиль соперничества, что не может способствовать положительному исходу конфликта.

На основании анализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработать систему управления конфликтными ситуациями, включающую следующие мероприятия:

1) создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

В целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов.

Тренинги бывают от одного до трех дней, индивидуальные и групповые. Специалисты по проведению тренингов приглашаются на предприятие или сотрудники, записавшись в группы, могут посещать их в учебных заведениях. Оплата занятий производится, как правило, за счет предприятия.

Это дает улучшение качества работы, повышение личностного роста, уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе, повышение производительности труда.

Для предупреждения конфликтов очень важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Как показывает практика, проще и эффективнее воспользоваться способами и приемами коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, поскольку ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней.

. Для предупреждения конфликта сотрудники должны научиться:

- определять, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

- понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты.

- проявлять терпимость к инакомыслию.

- заботиться о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

- управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении.

- быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.

- общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.

Следует также активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента. Рекомендации и мероприятия по усовершенствованию мер предупреждения конфликтов представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Рекомендации и мероприятия по усовершенствованию мер предупреждения конфликтов

Мероприятия	Предполагаемый результат
1.Формирование должностных инструкций с дальнейшим ознакомлением сотрудников при приеме на работу.	1.Предупреждение конфликтов.
1.Своевременное вмешательство в конфликт с целью разрешения. 2.Прием штатного психолога в организацию.	1.Не допущение затягивания конфликта, а следовательно отсутствие напряженной обстановки в коллективе.
1.Разработка мероприятий по нематериальной мотивации труда (социальный пакет, оплата мобильной связи, транспортные компенсации). 2.Решение острых проблем, связанных с условиями труда в коллективе.	1.Предупреждение стрессов, связанных с недостаточными условиями труда.

В итоге на основании проблемных ситуаций, были разработаны и предложены рекомендации по совершенствованию мер по предупреждению конфликтов.

1. Формирование должностных инструкций с дальнейшим ознакомлением сотрудников при приеме на работу.

2. Своевременное вмешательство в конфликт с целью разрешения.

3. Прием штатного психолога в организацию

4. Разработка мероприятий по нематериальной мотивации труда (социальный пакет, оплата мобильной связи, транспортные компенсации).

5. Решение острых проблем, связанных с условиями труда в административно-управленческом коллективе.

Таким образом, в этой главе данной работы были рассмотрены такие понятия, как структура и основные аспекты деятельности организации, рассмотрены причины возникновения конфликтов в учреждении, проведен анализ конфликта и проведено исследование в организации, а так же были разработаны мероприятия и рекомендации по урегулированию конфликтов, а так же разработаны мероприятия по предупреждению конфликтов в исследуемой организации.

В результате, в работе были рассмотрены понятия конфликтов, причины их возникновения и разработаны мероприятия по предупреждению конфликтов.

Административная сфера представляет собой систему, где с одной стороны сформированы четко закрепленные нормативной составляющей отношения между административными структурами и управлению конфликта отводится вторичная функция. И управление конфликтной ситуацией не влияет на деятельность между структурами и исполнению служащими своих обязанностей.

Причинами административных конфликтов в учреждении могут быть следующие аспекты

1. Изменение принципов и аспектов работы.

2. Несогласованность мнений с административным сектором учреждения.

3. Неэффективная работа администрации.

В результате анализа конфликтных ситуаций в учреждении, были разработаны следующие рекомендации по предупреждению и урегулированию конфликтов.

1) создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии.

На основании четкого следования аспектам урегулирования конфликтных ситуаций, можно заметно снизить уровень напряжения и снизить количество противоречий в организации.

Причиной или источником любого конфликта может быть столкновение появившихся противоречий. Противоречие в административной сфере складывается в различии установленных норм, административных правил с желанием иметь свободу деятельности и выполнять работу в соответствии с желанием самовыражения.

В результате предложенные мероприятий могут быть использованы в любой другой организации, а также другой структуре.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в первой главе были рассмотрены теоретические аспекты конфликтов в организации. В результате рассмотренного материала можно сделать вывод, что конструктивный конфликт на предприятии не несет в себе отрицательного воздействия, являясь возможным путем совершенствования работы внутри коллектива и в организации.

Во второй главе работы исследовались вопросы конфликтности персонала учреждения и возможной тактики поведения в конфликте. На основании проведенного исследования можно отметить, возможность проявления конфликтов в учреждении, при этом, требующих вмешательства третьего лица.

На основании этого были предложены пути оптимизации деятельности учреждения в аспекте управления конфликтами.

Предупреждение конфликтов в организации представляет меры по профилактике какого-либо возникновения инцидентов. Отсутствие конфликтов в организации возникает за счет создания такой материальной и психологической обстановки, которая бы не только устраняла, но и предупреждала возникновение стрессовых ситуаций в коллективе.

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее эффективным способом разрешения конфликтов в данной организации являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно, как при вертикальных конфликтах, так и при горизонтальных. В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: Пресс, 2015. – 540 с.
2. Асмолов А. Г. Слово о толерантности // Век толерантности . – 2016. - № 4. – с.23-29
3. Болдырева С.Г. Конфликт интересов в системе государственной службы // Ломоносовские чтения: сборник статей студентов. 2016. – №12. – с.45-42
4. Гриднев В. П. Повышение эффективности государственного управления в условиях динамического развития России // Управленческое консультирование. 2015. – № 8. – С. 8-14.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина. — СПб., 2015. – 120 с.
6. Горник В. Концепция и система управления инновационным развитием местного самоуправления // Вестн. НАГУ. - 2014. - № 4. - С. 168-174
7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — 3-е изд./ Емельянов С.М. — СПб.: Пресс, 2016.- 120 с.
8. Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. – 2013. - №3, c.17
9. Кибанов А.Я. Управление персоналом: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2015. - 152 с
10. Кабанченко Т.С. Психология управления, в 2-х ч. Российское педагогическое общество, 2017. - 210 с.
11. Козер Л. Функции социального конфликта. М.: Инфра, 2015. – 150 с.
12. Скотт Д. Г. Сила ума: Способы разрешения конфликтов./Д.Г. Скотт. — СибВИС, 2014. - 133 с.

1. Психологический словарь /Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Политиздат, с.241-242 ↑

2. Болдырева С.Г. Конфликт интересов в системе государственной службы // Ломоносовские чтения: сборник статей студентов. 2016. - №12. – с.45-42 ↑

3. Социологические теории конфликта. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://socioledu.ru/otvety-k-ekzamenu-po-sociologii-sociologicheskie-teorii-konflikta-k-marks-l-kozer-k-boulding-r.html ↑

4. Болдырева С.Г. Конфликт интересов в системе государственной службы // Ломоносовские чтения: сборник статей студентов. 2016. - №12. – с.45-42 ↑

5. Сущность и структура производственного конфликта. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gendocs.ru/v19692page=2 ↑

6. Шейнов В. Управление конфликтами. Питер. 2014, с.27 ↑

7. Светлов В.А. Конфликтология. Спб., Питер. 2015, с.11 ↑

8. Социология Толкотта Парсонса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/sociologiya/sociologiya-parsonsa.html ↑

9. Болдырева С.Г. Конфликт интересов в системе государственной службы // Ломоносовские чтения: сборник статей студентов. 2016. - №12. – с.45-42 ↑

10. Болдырева С.Г. Конфликт интересов в системе государственной службы // Ломоносовские чтения: сборник статей студентов. 2016. - №12. – с.45-42 ↑