Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок, не превышающий двух месяцев, независимо от места жительства.

На самом деле отель состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и рассчитывает свои цены. Каждый день отель продает тысячи товаров и услуг.

Работа каждого специализированного подразделения требует доброй совести со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы очень много мелочей было сделано правильно. Успех этой работы зависит от слаженности действий огромного количества разных людей.

Цель, которую я поставил перед собой при написании этой диссертации, состоит в том, чтобы поближе рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, посмотреть и понять субординацию в гостинице, посмотреть на задачи и функции каждой из гостиничных служб.

Для достижения своей цели я определил следующие задачи:

- выявить и охарактеризовать основные составляющие туристской отрасли;

промышленности;

-подробно рассмотрим основные и дополнительные услуги отеля-SIC;

- изучите субординацию в отеле;

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании данной темы. Представленный материал и его анализ в дальнейшем помогут исследователям понять сущность качественного сервиса, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Практическая значимость работы заключается в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

1 Основные составляющие индустрии туризма

С. И. Байлик определяет туристскую индустрию как совокупность предприятий, учреждений и организаций материально-производственной и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристской продукции, освоение и использование туристских ресурсов, а также создание материально-технической базы туризма, включающей в себя следующие компоненты^[1].

Первый-это организаторы туризма туристические компании, которые разрабатывают, продвигают и продают туристские продукты (туроператоры и тур

агенты).

Туроператоры выступают организаторами и создателями комплексного продукта для группового туризма, а турагент-это физическое или юридическое лицо, которое выступает посредником при продаже туров, сформированных туроператором.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и, соответственно, место, где он может переночевать — это то, что нужно следующему сегменту туристической индустрии, а именно компаниям, предоставляющим услуги размещения (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т. д.)

Размещение занимает центральное место в спектре услуг, предлагаемых туристам во время их путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Объекты размещения, под которыми понимается любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночлега, составляют основу туристской индустрии.

Исторически сложилось так, что первыми потребностями человека являются жилье и питание, поэтому в туристическую индустрию входят предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в продуктах питания.

Для туристической отрасли характерны такие виды предприятий общественного питания, как рестораны, кафе, бары. При организации питания туристов используют различные методы обслуживания^[2].

Важнейшим элементом туристской инфраструктуры, входящим в основной набор услуг, входящих в туристский продукт, является транспорт.

К транспортным предприятиям относятся: автомобильные и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Транспорт, используемый в туристических целях, подразделяется на три вида: наземный, водный и воздушный.

Просто провести ночь, поесть и передвигаться на транспорте-это не вариант. Осмелимся сказать, что сегодня, как и в других вещах раньше, люди хотят больше узнать о других странах, и для этого существует отрасль в туристической индустрии-экскурсионная деятельность.

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовно-нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.

Немаловажно и то, что помимо всего вышеперечисленного, люди хотят удовлетворять свои духовные потребности, получать удовольствие, а потому туризм не мыслит себя без индустрии развлечений.

Предприятия досуга и развлечений включают тематические парки, кино-и концертные залы, клубы интереса, залы игровых автоматов и т. д.

Этот список далеко не полный. В туристическую отрасль также входят торговые предприятия (магазины по продаже туристического оборудования и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), образовательные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, медицинские и лечебные учреждения, организации связи и многое другое.

Исходя из этих предпосылок, Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" определяет туристскую отрасль как "совокупность гостиниц и иных объектов размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, образовательных, деловых, рекреационных, спортивных и иных целей, организаций, осуществляющих туристско-турагентскую деятельность, а также организаций, оказывающих экскурсионные услуги и услуги переводчиков".

2 Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла, ни о каком гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека–потребностей в пище, отдыхе и сне. В этой связи наиболее разумным и вполне логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С. И. Байлик:

"Гостиница — это предприятие, которое предоставляет широкий спектр услуг людям, находящимся вдали от дома, наиболее важными из которых являются в равной степени услуги по размещению и питанию.^[3]"

Суть предоставления услуг размещения заключается в том, что, с одной стороны, предоставляются специальные номера (гостиничные номера) для пользования, с другой стороны, предоставляются услуги, которые выполняются непосредственно персоналом гостиницы: услуги носильщика по приему и регистрации гостей, услуги горничной по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — это основной элемент гостиничного сервиса. Это многофункциональные комнаты, предназначенные для отдыха, сна и работы гостей. Их самая важная функция обеспечить возможность сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей постояльцев. Например, в гостиницах для деловых целей.

В разных отелях есть разные категории номеров, которые отличаются друг от друга размерами, мебелью, оборудованием, снаряжением и т.д. Однако, независимо от категории, гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф, общее освещение, мусорное ведро. Кроме того, каждый номер должен содержать информацию об отеле и план эвакуации в случае возникновения пожара.

Другие услуги дополняют предложение услуг по размещению и организации питания.

Они включают в себя предложение плавательного бассейна, конференц-залов, конференц-залов, спортивного инвентаря, проката автомобилей, услуг химической чистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряда других. В зависимости от того, как они спроектированы и объединены в единый комплекс, образуются предприятия определенного типа, такие как гостиница Люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартаменты, гостиница эконом-класса, гостиница курорт, мотель, частный отель типа "постель и завтрак", гостиница Гарни, гостевой дом, Гостиный двор, Ротель, настоящий катер флотель, флайтель^[4].

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выбираем только наиболее часто используемые из них:

1. Уровень комфорта — это комплексный критерий, составляющими которого являются:

- условия проживания: размер номера, доля одноместных номеров, люксов, апартаментов, наличие социальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий пищевой промышленности;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационная поддержка и техническое оснащение;

- предоставление дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как классификационного критерия подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации отелей. Всемирная туристская организация (ВТО) предложила только стандартную классификацию объектов размещения.

2. Вместимость зала – количество мест, которые могут быть предложены клиентам одновременно.

Принято делить отели на:

- малая вместимость до 150 посадочных мест (в некоторых странах не более 100 номеров);

- средний-150-400 посадочных мест (до 300 номеров);

- большой-более 400 посадочных мест (более 300 номеров).

3. Функциональное назначение-этот критерий имеет решающее значение при определении типологической структуры гостиницы. Всего существует две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзит-отели, которые обслуживают туристов в краткосрочной остановке. Они расположены на автомагистралях с большим количеством движения, и у них ограниченный уровень комфорта.

Целевые отели, в зависимости от цели поездки, делятся на:

- бизнес-отели, которые обслуживают людей, находящихся в командировках;

- гостиницы для отдыха (курорт-предоставление жилья, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся отдохнуть и восстановить здоровье, а турист-основная цель отдыха).

4. Местоположение. Здесь есть различные вариации. Государственные больницы могут быть расположены в городе, в горах, на побережье и т. д.

Помимо расположения отеля, существует классификация номеров и видов из окон номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы делятся на гостиницы, работающие круглый год, работающие в течение 2 сезонов, или гостиницы, работающие только в течение 1 сезона.

6. Продовольственная безопасность:

- гостиницы, работающие по системе "Все включено" (проживание + 4-часовое питание с включением алкогольных напитков как местных, так и зарубежных производителей, в зависимости от специфики гостиницы и ее себестоимости);

- отели, предоставляющие полный пансион (проживание + трехразовое питание);

- отели, предоставляющие полупансион (проживание + 2-часовое питание с вариацией завтрака-обеда или завтрака-ужина)

- отели, предлагающие только проживание и завтрак

7. Продолжительность пребывания:

- отели для длительного проживания;

- отели для кратковременного проживания.

8. По уровню цен гостиничные номера подразделяются на следующие

категории:

• бюджетные (25-35 единиц);
• экономичный (35-55 куб. см);
• средний (55-95u. e);
• первый класс (95-195 единиц);
• апартаменты (65-125 единиц жилья);
• модно (125-425 единиц).

Итак, существует множество принципов и критериев для мировой классификации отелей, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. Различные системы также используются для классификации отелей в разных странах^[5].

3 Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными или платными.

К основным услугам относятся: проживание и питание в соответствии с

"Правилами предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие услуги: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка корреспонденции в номер по квитанции; побудка в определенное время; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям категории, присвоенной гостинице.

Наиболее распространенные: туристические услуги; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспорта; организация продажи билетов в театры, цирки, концерты и др. заказ автомобилей по желанию гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажка одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; парикмахерские услуги; Услуги фуршетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, переговорных комнат; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важно не только их количество, но и качество. Именно поэтому многие отели просят гостей заполнить небольшие анкеты, когда они уезжают.

Заполненные бланки обычно подаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры по их устранению.

Бытовые услуги направлены на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их пребывания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные потребности гостей, называется сервисом в гостиничном хозяйстве.

Услуга может быть самой разной-от быстрой и профессиональной регистрации в приемной службе до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепочке обслуживания имеет важное значение.

При оказании любых услуг персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис должен строиться не только по принципу спроса (чего хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые она может предоставить, и гость сам выбирает, нужно ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (возможно, гостю не нужно то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории отеля. Далеко не все отели имеют возможность организовать бытовые услуги для гостей и предоставить им полный перечень услуг. Но везде мы должны стремиться к тому, чтобы комплекс услуг полностью отвечал потребностям гостей.

Вся работа по организации обслуживания должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, предоставляющие услуги, должны располагаться в доступном месте (обычно на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Потребительские услуги включают в себя следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажка личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Есть также инструкции о том, как сдать свою одежду в прачечную: если гость хочет сдать свою одежду в прачечную или химчистку, он должен положить ее в сумку и повесить специальную табличку на дверную ручку номера или сообщить об этом дежурному по этажу). Эта услуга может быть оказана в гостинице, где есть услуги прачечной, в гостиницах более низкой категории можно взять, например, утюг. Гость гладит сам себя в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска^[6].

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В залах высококлассных отелей стоят машины для чистки обуви. Гостям предоставляются щетки для чистки обуви и одежды в номере. Для хранения вещей и ценных вещей в гостиницах предусмотрены камеры хранения багажа и сейфы в номерах или у администратора. Отель организует разгрузку, погрузку и доставку багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Чай также оплачивается за обслуживание номеров. За отдельную плату в Pro-cat отель может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и т.д., производить мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино, фототехники; фотоработы.

Обычно в каждой комнате в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно повесить на дверь, если гость просит помыться, убрать комнату или просто не хочет, чтобы его беспокоили^[7].

4 Основные и дополнительные службы гостиниц и особенности их функционирования

Исторически сложилось так, что до начала прошлого века в глобальном отеле «Hoseeder», используемом на ферме, доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Первый был человеком, который контролировал взаимодействие между персоналом отеля и гостями, чтобы последние были обслужены должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. Второй был владельцем кухни и управлял выбором и приготовлением блюд, предлагаемых отелем^[8].

В настоящее время небольшие отели обычно имеют мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и ответственности, а также взаимоотношения между участниками предприятия могут строиться как на личной, так и на неформальной основе.

Но большинству отелей требуется некая структура, с помощью которой межличностные отношения делятся и координируются. В крупных отелях существует потребность в тщательно структурированной и целенаправленной организационной структуре^[9].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется целевым назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой размещения гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого из ее сотрудников. Но это не мешает нам определить главное услуги доступны в любом отеле:

• Служба управления номерами (Департамент государственной службы);
• Ресторанное обслуживание;
• Административная услуга;
• Коммерческая услуга;
• Инжиниринг (технические услуги);
• Вспомогательные и дополнительные услуги.

Независимо от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие "гостевой (или технологический) цикл", которое определяет минимальный набор гостиничных услуг, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

В различных типах и размерах гостиниц количество услуг, обслуживающих "гостевой цикл", может быть больше или меньше. Их функции также могут отличаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов услуги бронирования и сервиса являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняет персонал стойки регистрации. Это также относится к маркетинговой службе, инженерно-эксплуатационным, финансово-бухгалтерским и коммерческим услугам.

Тот же" гостевой цикл " позволяет четко разделить все услуги государства на два уровня, в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень — это услуги, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные услуги), второй уровень – это услуги, персонал которых практически не имеет контакта с гостем (бесконтактные услуги).

Итак, мы отметили, что гостиничная компания должна иметь следующие услуги:

• Служба управления номерами (Департамент государственной службы);
• Ресторанное обслуживание;
• Административная услуга;
• Коммерческая услуга;
• Инжиниринг (технические услуги);
• Услуги носильщика и стюарда
• Служба управления компьютерами
• Вспомогательные и дополнительные услуги.

I. служба управления номерами (сервисный отдел или служба размещения).

Служба управления номерами занимается следующими вопросами:

• доступность;
• прием туристов, проживающих в гостинице, их регистрация и размещение по номерам;
• отправка туристов домой или в следующий пункт назначения после окончания тура;
• предоставление услуг по обслуживанию номеров;
• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния помещений и уровня комфорта в жилых помещениях;
• предоставление бытовых услуг гостям.

В состав сервисного отдела входят следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации помещений.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба носильщика).

4. Обслуживание номерного фонда (услуги горничной; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Обслуживание клиентов (швейцары, посыльные, гардеробщики, работники гаража, консьержи, посыльные).

6. Служба безопасности.

2.Служба бронирования.

Его возглавляет менеджер, который подчиняется директору сервисного отдела.

В функции сервиса бронирования входит:

- Прием заявок и их обработка.

- Подготовка необходимой документации: график заездов на каждый день (неделя, месяц, квартал, год), дорожные карты номерного фонда.

3.Служба приема и размещения гостей.

Эту службу часто называют сердцем или нервным центром государства. Это та услуга, к которой гость обращается чаще всего и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле. Первое благоприятное впечатление очень много значит для общей оценки деятельности компании. Отрицательное впечатление от гостя с

предостережение относится и к другим услугам.

К наиболее важным функциям службы приема гостей относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и регистрация свободных мест в гостинице (эту функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выставление счетов-фактур и осуществление расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение гостевой карты.

Работа службы обычно делится на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15, ночная смена начинается в 22.45 и заканчивается в 7.15.

5 Служба эксплуатации номерного фонда

Самое крупное подразделение гостиницы по количеству сотрудников. Здесь работает до 50% всех сотрудников отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ей подчиняются горничные, служанки на этаже, Супервисоры и другие категории работников.

Важнейшей функцией сервиса является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарного состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Главная задача горничных-убирать комнаты, независимо от того, заняты они или нет. Горничная также отвечает за проверку сохранности оборудования в номере. В зависимости от типа гостя, каждая горничная убирает и убирает от 16 до 20 номеров.^[10]

В некоторых отелях есть супервайзер, который следит за работой смены горничных, чтобы убедиться, что номера убираются в соответствии со стандартами.

В отелях высокой категории обслуживания (люкс) есть стюарды, которые начинают работать во второй половине дня. Они несут ответственность за обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему элегантного вида и т.д.

Кроме того, в состав данной услуги также могут входить услуги прачечной, химчистки, глажки и другие услуги, которые обеспечивают персонал отеля и гостей необходимыми удобствами для комфортного проживания. Создание этих услуг зависит от размера, категории гостиничной компании и некоторых других факторов.

Деятельность руководителя этой службы непосредственно в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий отличается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых компаниях может незначительно отличаться при покупке мебели и оборудования. Большой независимый отель полностью полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по закупкам. Главный кастелян отвечает за ведение значительного объема документации.

Он не только составляет график работы и оценивает работу сотрудников отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в казенных комнатах, холлах и вестибюлях, снабжение горничных запасами моющих средств, учет и пополнение белья, снабжение комнат, банных и санитарных помещений и т.д.

5.Обслуживание клиентов

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или персонал в форме. Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Он отвечает за швей, посыльных, гардеробщиков, служащих гаража, клерков и посыльных.

Первых гостей неофициально встречают сотрудники гаражного хозяйства. Дежурный офицер этой службы встречает приближающихся гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещением багажа на тележке и несет ответственность за сохранность транспортного средства.

Если для гостиницы это экономически невыгодно или трудно в организационном плане иметь гаражное обслуживание, то первым встречающим гостя является швейцар. Он всегда одет в униформу и стоит в дверях, приветствуя гостей, помогая им выйти из машины, вызывая для них такси, давая им всевозможные сведения о работе отеля и города^[11].

Основная функция посыльных состоит в том, чтобы сопровождать гостей и доставлять их багаж в их номера

Консьержи и консьержи также являются обслуживающим персоналом. Они предоставляют гостям самые разнообразные услуги: покупают билеты на культурные мероприятия, устраивают столик в ресторанах, дают советы по поводу местных ресторанов и так далее.

6.Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их имущества-это важный аспект в работе любого отеля. Сотрудники обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности для защиты гостей от грабежа, мошенничества, насилия и других преступлений против личности. Они несут ответственность за любой ущерб, причиненный гостям во время их пребывания в отеле^[12].

Служба безопасности отеля должна решить следующие проблемы:

- разработка процедур реагирования на чрезвычайные ситуации;

- ежедневная охрана гостевых номеров;

- управление ключами;

- предотвращение краж, контроль блокировки;

- контроль доступа в здание гостиницы;

- охранная сигнализация;

контроль над территорией;

- наружное освещение;

- система видеонаблюдения с использованием телевизионных мониторов;

- сейфы и несгораемые шкафы;

- сбор и хранение информации.

Как известно, профилактика лучше лечения, и поэтому любая программа, направленная на повышение безопасности, должна быть направлена на предотвращение краж и причинения ущерба людям и их имуществу.

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

В современном обществе с его высоким уровнем преступности это очень важная функция. В отелях большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами утра, когда на рабочих местах, особенно на этажах, остается меньше сотрудников^[13].

Поэтому Службе безопасности необходимо разработать процедуры адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного фонда стала более надежной с внедрением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в кабинете главного администратора и выдается гостю. Этот код действителен только в течение всего срока пребывания гостя в номере и становится недействительным при отъезде.

Мониторинг с помощью телевизионных мониторов также помогает снизить количество краж со взломом в номерах и нападений на гостей в стенах отеля. Размещенные в стратегических местах телекамеры оповещают о всех передвижениях в вестибюле, у кассы, на этажах.

Эти скрытые камеры являются отличным подспорьем для службы безопасности отеля, которая может следить за всем, что происходит в коридорах и залах, на экранах мониторов, установленных в офисе.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной из всех проблем, с которыми приходится сталкиваться Службе безопасности. Обычно в кабинете главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и чтобы быть уверенным в их надежности, нужно время от времени проводить выборочные проверки. Необходимо иметь специальный журнал, в котором сотрудники расписываются, когда берут или передают ключи. В некоторых отелях в удостоверениях личности персонала делается отметка, указывающая, какие ключи тот или иной сотрудник должен взять под расписку в службе приема и размещения^[14].

Для предотвращения краж во многих отелях по желанию клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Эти сейфы предоставляются за дополнительную плату в течение всего периода проживания. Эти сейфы используют самые разнообразные замки, которые можно открыть, повернув ручку после ввода цифрового кода на двери, используя пластиковую карту с нанесенным кодом, обычный стальной ключ и т.д.

Помимо индивидуальных сейфов, которые устанавливаются в номерном фонде гостиницы, многие отели также организуют централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовом помещении^[15].

Второй. Кейтеринг

Оказывает услуги гостям компании в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Сервисная структура:

• Кухня;
• Ресторан;
• Бары и кафе;
• Секция внутренней очистки и мытья посуды;
• Отдел обслуживания клиентов массовых мероприятий;
• Обслуживание номеров.

6 Административная служба

Отвечает за управление всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности.

Сервисная структура:

• Секретариат;
• Финансовая услуга;
• Кадровая служба;
• Эколог;
• Инспекторы пожарной безопасности и техники безопасности.

ИЖ. Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализируются результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

• Сервисная структура:
• коммерческий директор;
• Маркетинговая служба.

Служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается вопросами долгосрочного и оперативного планирования, маркетинга, анализа результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения главной цели-обеспечения прибыльности гостиничного предприятия в целом. Службу возглавляет коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Маркетинговая служба — это услуга крупного отеля, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы работы:

- обеспечение рыночного характера гостиничного бизнеса;

- осознание общности данного случая;

- максимизировать контакт с существующими и потенциальными клиентами.

За подведение общих итогов дня отвечает служба ночного аудита. Учитывая, что гостиница является круглосуточным действующим предприятием без перерывов, выходных и санитарных дней, то возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качество, устранение возможных жалоб и конфликтов (иных инцидентов) передаются в службу ночного аудита^[16].

Основными функциональными обязанностями данной услуги являются: - проверка счетов-фактур (или форм первичного учета) на оплату услуг, оказываемых клиентам гостиницы. Особое внимание уделяется правильному применению прейскурантов на услуги, обоснованности скидок;

- проверка ежедневного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельных записей (форм первичной документации) в случае сбоя компьютерной системы;

- проверка соответствия качества освободившихся мест в гостинице количеству предварительно забронированных мест на следующий день;

- проверка услуг, объектов, отдельных гостиничных объектов, где возможны кражи, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка регистрационного журнала клиентов гостиницы на "линии приветствия" и подготовка отчета исполнительному директору о состоянии дел

качество обслуживания в гостинице.

V. инженерные (технические) услуги.

Сервисная структура:

• Главный инженер;
• Сервисная служба;
• Услуги по благоустройству территории;
• Услуга связи.

Техническая (инженерная) служба гостиницы является одной из многочисленных служб и обычно возглавляется главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.д.

В зависимости от размера гостиницы и уровня обслуживания главный инженер может иметь более или менее обширный административный штат (инженер по оборудованию, инженер по водоснабжению и канализации, инженер по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей (сотрудников)

Административные функции	Функции по поддержанию инженерных систем	Мастерские по ремонту
Секретариат Канцелярия Снабжение Складирование Профилактические проверки Договорное обслуживание Планирование Учет	Подогрев Вентиляция Кондиционирование Насосные системы Электрические системы Холодильные установки Оборудование пищеблока Компьютерные системы Лифты	Ковровые Мебельные Обивочные Малярные Садовое хозяйство

Главный инженер

л

Заместитель

Технический (инженерный) отдел отвечает за техническое обслуживание и ремонт сложных систем. В большинстве случаев эти системы или их части доступны широкому кругу людей, от сотрудников отеля до гостей. Администрация отеля практически не контролирует, как гости используют оборудование, расположенное в номерах, за бесперебойную работу которого непосредственно отвечает инженерный отдел.

К функциям по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, в соответствии с сервисной технологией, реализуемой в государстве и осуществляемой технической (инженерной) службой, относятся:

• нагрев воды;
• вентиляция воздуха;
• кондиционер;
• эксплуатация насосных систем;
• эксплуатация электрических систем;
• эксплуатация холодильных систем
• эксплуатация оборудования для пищевой промышленности;
• эксплуатация компьютерных систем;
• эксплуатация лифтовых сооружений;
• отопление помещений.

Телефонная связь является наиболее важной частью отеля, которая обеспечивает связь с внешним миром и между подразделениями отеля. Хотя в телефонной службе могут работать люди без специального образования, каждый вновь нанятый сотрудник проходит специальную подготовку на рабочем месте.

Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, местонахождение гостиничных служб, а также должностные обязанности всех сотрудников гостиницы^[17].

При приеме телефонного звонка оператор обязан:

- досконально знать устройство, эксплуатацию и технические возможности телефона и коммутатора;

- отвечайте приятным, вежливым, ясным голосом, дайте понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название отеля;

- четко определите имя и фамилию абонента, а также причину звонка;

- точно записывайте все имена и названия с помощью доски транскрипции;

- ответьте на все вопросы или переключите разговор на нужный номер или услугу.

Служба портье — это приемная служба в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация входящих гостей, а также возвращение их в забронированные и подготовленные к заселению номера. Ответственный за:

- регистрация гостей на входе и выходе;

- расчеты с клиентами;

-доступность;

-размещение гостей;

- своевременная передача информации.

Основная функция-информационное обслуживание. Информация проходит через приемную службу в двух направлениях: к гостям и к администрации. Гости получают информацию о видах услуг, предоставляемых отелем, местных достопримечательностях, местных особенностях, почте, транспорте и т.д. служба носильщиков также передает информацию в различные отделы отеля о потребностях гостей^[18].

Портье — это место, куда гость приходит всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно из этой услуги зависти складывается первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Он должен иметь файл номеров, содержащий информацию о заполняемости номеров и наличии свободных мест и позволяющий контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Стюардинг-сервис создается в отелях для обслуживания различных видов мероприятий (банкетов, званых обедов, фуршетов и т.д.).)

Данная услуга предусматривает уборку помещений, мытье посуды, обеспечение продуктами питания, а также выполнение других задач руководства компании в сфере гостеприимства.

VII. служба управления компьютерами

Компьютерная система управления отелем состоит из аппаратного и программного обеспечения. В настоящее время наиболее распространенные системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяют создавать мощную программную поддержку с минимумом места^[19].

7 Вспомогательные службы

Обеспечьте процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портного, услуги по стирке белья, услуги по уборке номеров, услуги мультипликатора, складские услуги и т.д.

Дополнительные услуги предоставляют платные услуги. Они включают в себя парикмахерскую, бассейн, сауну, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Прачечная в отеле.

Компании, предоставляющие услуги в сфере гостиничного бизнеса, стремятся повысить свой официальный и фактический статус. Однако каждая звезда на вывеске отеля и "других объектов размещения" требует соблюдения определенных, зачастую очень строгих стандартов. Система классификации гостиниц утверждена Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 и приложениями к нему. В этих документах указывается периодичность смены постельного белья в номере и простыней, комплектность постельного белья в номере и даже ткани из льна, а также перечень услуг, оказываемых клиентам, и требования к срокам их выполнения.

Например, начиная с номеров категории I в гостинице 4* и 5* предоставляется постельное белье из натуральных тканей-льна, хлопка, шелка.

Отель 3* предоставляет услуги прачечной и химчистки одежды клиентов, срок их выполнения составляет 24 часа, а отели 4* и 5* предоставляют этот вид услуг в режиме "экспресс-сервис". Мы также предоставляем услуги по мелкому ремонту одежды клиентов в отелях начиная с 3*.

Эти правила заставляют владельца отеля выбирать два возможных варианта:

Первый вариант.

Заключите договор с муниципальной или частной прачечной, или химчисткой и передайте им ответственность за уборку белья отеля и предоставление услуг его клиентам. Это самый простой способ, но на этом пути есть и проблемы:

– стоимость услуг прачечной, предоставляемых для обработки белья государством и его клиентами;

– транспортные расходы;

– нет никакого способа контролировать качество;

- возможные потери и дефекты при обработке льняного полотна;

–невозможно контролировать качество и сроки исполнения заказов клиентов, и отель несет за них ответственность;

– не во всех городах есть муниципальные или частные предприятия, которые предоставляют необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные предприятия пережили трудное время реконструкции, а те, что есть, имеют парк устаревшего, изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучше;

– временной разрыв между потребностью в услуге и возможностью получения этой услуги. То есть рано или поздно появится прачечная, которая предоставляет услуги прачечной отелю, но пока это не сделано, отель остается один на один со своими проблемами.

Вторая возможность.

Организация собственной прачечной. Все большее число "старых" отелей в настоящее время идут по этому пути, и большинство новых или строящихся отелей имеют свои собственные прачечные уже на стадии проектирования^[20].

Давайте рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже действующего отеля.

Минусы:

– необходимость вкладывать большие суммы денег в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно увеличивается;

- выделение помещений, ремонт в соответствии с требованиями санитарных норм, обустройство и монтаж необходимых коммуникаций;

- расходы на техническое обслуживание: заработная плата сотрудников, мойка помещений, увеличение потребления электроэнергии и коммунальных расходов, расходы на техническое обслуживание оборудования и т.д.;

- поиск и обучение рабочих и менеджеров (поверьте, проблема не маловажная).

Положительный:

- деньги на переработку белья остаются у предприятий;

- экономия на транспорте;

- 100 % контроль качества обработки белья;

- минимизация потерь и дефектов при обработке льна, а с учетом стоимости льна из натуральных тканей и махровых изделий выигрыш в деньгах очень значителен;

- 100 % контроль качества и сроки выполнения заказов клиентов;

– возможность эксплуатации оборудования в 3-ю (третью) смену во время пиковых посещений;

– возможность оказывать услуги по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывать дополнительные средства);

- окупаемость в течение 1,5-3 лет.

Мне кажется, что плюсов на пути к организации собственной библиотеки гораздо больше, чем минусов.

На российском рынке профессионального прачечного оборудования существует несколько серьезных компаний с хорошей деловой репутацией, которые поставляют оборудование от американских, европейских и отечественных производителей. Большинство этих компаний также предоставляют гарантийные и сервисные услуги на поставляемое оборудование. Уровень цен на импортное оборудование примерно такой же, и то же самое можно сказать о достаточно высоком качестве сборки и материалов.

Как строящиеся, так и действующие отели нуждаются в консультации специалистов при выборе оборудования.

Это особенно важно для строящихся гостиниц, поскольку отечественные проектные организации часто используют устаревшие стандарты, связанные с прачечным оборудованием, и если заказ выполняется зарубежными проектировщиками, то в проекте обычно задействовано оборудование местных компаний-производителей, зачастую без представителей в России, и дальнейшее обслуживание такого оборудования будет весьма проблематичным.

Выбор компании-поставщика и работа с ее специалистами на стадии проектирования позволит избежать переделки коммуникаций и сэкономить деньги и время. Однако при обращении к специалистам необходимо знать, что вы планируете мыть и в каких объемах.

Каждый действующий отель уже имеет индивидуальные особенности в составе и количестве гостиничного и ресторанного белья, материале, из которого оно изготовлено, одежде персонала и т.д. Эти особенности необходимо учитывать при выборе оборудования.

8 Персонал гостиницы. Субординация в гостинице и ее особенности

Первое впечатление, которое гость получает от гостиничного комплекса, зависит от сервиса приема гостей. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить различные вопросы – цену за номер, условия размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, позволяющие судить о платежеспособности гостя. Это нормально для большинства отелей, чтобы попросить гостя показать свою кредитную карту^[21].

В процессе регистрации уточняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер необходимого гостю размещения. В случае получения подтверждения о размещении гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывается адрес его постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), а также вид оплаты (наличными, кредитной картой или квитанцией).

После заполнения карты гость подписывает ее и таким образом заключает договор, подтверждающий тип проживания, продолжительность пребывания и стоимость номера.

По окончании регистрации посыльный или посыльный провожает гостя в предоставленный ему номер, помогает донести багаж.

Задача руководителя этой службы-контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, которые могут повлиять на престиж гостиницы.

Руководство отеля всегда сталкивается с проблемой: взять на себя риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования не следует недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за рынком, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое увеличение спроса, которое отель мог бы использовать, увеличивая стоимость места и давая компании больше дохода.

Номера, которые не были забронированы заранее, передаются для прямой продажи в службу размещения, которая должна разместить гостей в этих номерах по более высокой цене^[22].

Консьерж-служба следит за номерным фондом отеля, ведет досье на заполняемость номеров и наличие свободных мест, а также выполняет функции информационного центра. Информация поступает через консьерж-сервис в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информации о видах услуг, предоставляемых отелем, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т.д.).) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

В большинстве случаев служба горничной является наиболее функционально значимым подразделением, когда речь заходит о получении гостиничных услуг по размещению, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничной, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и офисных помещениях гостиницы^[23].

Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение между подчиненными, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, так как компания несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В то же время предприятие может возложить эти обязанности на свою собственную службу или привлечь стороннюю организацию.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, в том числе от службы общественного питания, службы носильщиков, сувенирных киосков и спортивных комплексов, если таковые имеются.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т. е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплаченного рабочего времени, выплаченных премий и чаевых, полученных отдельными работниками).

Кадровый отдел принимает решение о подборе, расстановке и повышении квалификации персонала. Этот отдел отвечает за хранение личных дел всех сотрудников отеля.

Секретариат отвечает за документационное и информационное обеспечение гостиничного комплекса. Кейтеринговые подразделения, которые включают в себя ресторан, кафе, бар, подразделение банкетного и конференц-обслуживания, а также подразделение кейтеринга (кухня), предоставляют гостям кейтеринговые услуги.

Заведующий кейтерингом составляет меню, обеспечивает доставку необходимых ингредиентов, раздает участникам-сотрудникам Кам, следит за качеством готовой продукции и услуг, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Общие решения стратегического характера принимаются собственниками предприятия или генеральным директором, которые находятся на верхнем уровне пирамиды. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортные услуги или прием и обслуживание деловых туристов.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия-с другой. Эта функция может быть описана как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, генеральный директор несет ответственность за решение задач, связанных с общей деятельностью предприятия, в том числе: ведение финансовой политики, которая может включать определение пределов расходов на персонал, ограничение ассигнований на административно-хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т.д.

Высшее руководство также принимает решения о том, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Однако некоторые из этих вопросов могут быть отнесены к более низким уровням управления, если генеральный директор имеет много полномочий и обязанностей.

Поскольку гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации. В связи с этим крупные отели имеют должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

Помимо высшего руководства, крупные гостиничные компании также используют организационную форму, такую как исполнительный комитет. Это характерно для совместных гостиничных комплексов с зарубежными партнерами.

Исполнительный комитет состоит, как правило, из руководителей основных функциональных подразделений гостиницы. В нее входят менеджеры таких направлений, как жилье, питание, маркетинг, административно-хозяйственное обслуживание. Каждый из руководителей, отвечающих за эти области, несет ответственность за решение стоящих перед ними задач.

9 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

Жилая часть гостиницы включает в себя: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), жилые комнаты, лестничные и лифтовые залы, а также комнаты дежурного персонала.

Помещение для посетителя имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночлег, является местом отдыха, питания, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах персонал гостиницы классифицирует номер по категориям, типу и назначению, чтобы правильно организовать работу по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого также выделяются определенные категории персонала:

- горничные, которые убирают жилые комнаты;

- уборщицы занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вести-Буля;

- уборщики производственных и офисных помещений, мастерских и технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал должен соблюдать требования по санитарному содержанию гостиничных помещений и учитывать ряд важных принципов:

- персонал этажа должен "быть замечен как можно меньше" гостем;

- чистящее оборудование и инструменты не следует оставлять в общественных местах;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом обеспечения гостиничной прислуги, горничной, работающей в номере, запрещается: закрывать номер, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной комнатой, оборудованием этого номера, курить в номере, сидеть в номере без Де-Ла, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи жильца, выбрасывать бумаги со стола.

Горничная должна уметь правильно входить в комнату, правильно и четко отвечать на вопросы жильца (в том числе и на иностранном языке). Реализация этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данном отеле.

Как уже упоминалось выше, основными услугами, которые туристы получают в отеле, являются проживание и питание. Несмотря на то, что основным аспектом нашего исследования был выбор места проживания в гостиницах, мы считаем необходимым рассмотреть вопросы, связанные с обеспечением питанием в гостиницах. Во время практики этому вопросу уделялось не мало внимания.

10 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах

Одной из основных услуг в технологии туристического сервиса является питание. В туристическую пищевую индустрию входят: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, травяные бары, коктейль-бары и др.).), столовые, фабрики кухни, фабрики заготовки, буфеты, продовольственные магазины и т. д.

Эти предприятия находятся как в собственности туристических компаний, так и в аренде. Большинство из них входят в состав туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (автономном) режиме.

По форме обслуживания предприятия делятся на официантское обслуживание и самообслуживание.

Согласно режиму питания для туристов, эти предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей, etc.in в ряде гостиниц номера обеспечены кухнями, мини-барами, а услуги питания могут быть реализованы как в номере, так и на предприятии общественного питания.

Эти услуги делятся на комплексное питание, Питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе питание для фуршетов, банкетов и т.д.

Кроме того, пищевые компании специализируются на национальных блюдах;

Предприятия также классифицируются по количеству посадочных мест, - режиму работы (круглосуточно, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, местоположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской отрасли подразделяются на категории.

Категория-это отличительная черта кейтеринговой компании, которая характеризует уровень качества обслуживания. Категории обозначаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низшая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшую, первую и вторую категории.

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к местам отдыха и многих других факторов. Питание для туристов производится в соответствии с условиями, предусмотренными в билете, ваучере, договоре.

Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме "шведский стол" с самообслуживанием и выбором блюд на свое усмотрение из предоставленного ассортимента. В отелях более высоких категорий завтрак можно заказать в кафе, буфете, ресторане или подать в номер. В номерах есть кухня и мини-бар, а завтрак готовится самостоятельно.

Особые требования к питанию предъявляются к так называемым гастрономическим турам, где обязательно присутствует определенная национальная кухня с известными изысканными (в некоторых случаях экзотическими) блюдами и напитками.

Существует три основных вида обслуживания: питание, оплачиваемое гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

На мой взгляд, именно платное питание требует более детального объяснения, так как, в свою очередь, эта форма предоставления услуг питания клиентам гостиниц делится на разные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтрак.

Если питание не входит в стоимость проживания, вам придется доплатить за него. При таком виде питания клиенты выбирают блюда из меню по собственному желанию. Существуют различные виды меню, так что у клиента всегда есть выбор при получении такой услуги, как питание.

В зависимости от количества обслуживаемых гостей, категорий и оборудования предприятия общественного питания используют различные виды обслуживания. Наиболее распространенный:

1. Французский сервис – этот вид сервиса распространен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Гостю показывают большое блюдо с разложенной на нем едой. Подойдя с левой стороны, официант ставит еду на стол.

Эта услуга требует наличия целой команды обслуживающего персонала.

2. Английский сервис – (сервис с бокового столика). При таком способе обслуживания официант подает гостю тарелку на боковой столик, а затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис-еда готовится и раскладывается на стеллажах прямо на кухне. Официанты подают и расставляют та-релки гостям.

4. Немецкий сервиз-еда выкладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном расстоянии от гостя. Затем гость сам себя обслуживает.

5. Русский сервиз-еду приносят на сервировочном блюде. Все виды обслуживания обслуживаются официантами.

11 Стиль обслуживания клиентов в гостинице

Очень важно соблюдать определенный стиль обслуживания, то есть набор определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля.

Каждый из сотрудников отеля вносит свой вклад в создание хорошего впечатления о гостинице для гостя. Поэтому, разговаривая на фоне телевизора, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения сотрудников гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в отеле, уровень сервиса и общения с клиентом остаются чрезвычайно важными.

Гостиница - это предприятие, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и зарубежных гостей. Поэтому для сотрудников является строгим правилом уважать все культурные традиции и образ мышления, а также уметь общаться без предубеждений со всеми. Гордость любого отеля - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей своим уровнем знаний и гибкостью общения^[24].

Цель обслуживающего персонала-создать открытую, доброжелательную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник может завоевать расположение гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться со своими проблемами и заботами к государственному служащему, и их ожидания оправдались-это залог успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Вы всегда должны заботиться о своих гостях, потому что гость-это самый важный человек, независимо от того, звонил ли он, писал ли письмо или пришел лично.

Гость-это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он является главной причиной, по которой работает весь персонал. Служение государству не должно выглядеть как одолжение.

Напротив, именно гости проявляют вежливость, позволяя каждому сотруднику проявить себя и заработать деньги.

Гость-это не тот человек, с которым можно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество - это непозволительная роскошь, а также постоянное внимание к потребностям гостей. Персонал любого отеля должен быть открыт к изменениям и новым способам постоянного улучшения обслуживания гостей^[25].

Персонал отеля должен быть открыт к изменениям и новым способам постоянного улучшения обслуживания гостей. Каждый член коллектива становится единым целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем^[26].

Культура поведения сотрудника гостиницы включает в себя все аспекты внешней и внутренней культуры человека: правила обращения и лечения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Также очень важно, чтобы персонал следил за их внешним видом (приложение 19). Вежливость указывает на культуру человека, его отношение к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным в общении с гостями. Г. А. Папирян выделяет ряд факторов тактического поведения сотрудников гостиницы:

Главное из них-умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не заострять на них внимания, не проявлять чрезмерного любопытства к их одежде, обычаям и традициям^[27].

Вы не можете задавать ненужные вопросы, говорить о своем бизнесе или быть раздражающим.

Вы не можете показать гостю, нравится вам это или нет, делать ненужные комментарии, читать мораль, предъявлять различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо тактично вести себя по отношению к посетителям государства - нельзя спрашивать их о цели визита, а также входить в помещение без разрешения резидента. Такт проявляется и во внимании к гостю. Если гость болен, вам нужно помочь ему получить лекарство, позвоните ему по телефону. Вы должны быть особенно внимательны и тактичны к людям, которые там живут, и прощать их слабости.

Достоинство и скромность-обязательные человеческие качества для сотрудника отеля.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то ученик – это чувство ответственности за порученное направление работы.

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничной-это прежде всего офисное помещение, а человек, занятый в смене, находится на дежурстве.

Культура поведения и общения также связаны с понятием речевой культуры. Сотрудник отеля должен правильно и четко излагать свои идеи.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах, и по телефону. И. Ю. Ляпина считает, что при обслуживании своих клиентов персонал гостиницы должен учитывать следующие правила:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает того, что вы для него сделали, но он прекрасно видит то, чего вы для него не сделали;

- требуется много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- никаких значительных гостей, хороший сервис учитывает интересы всех желающих;

- не придется приспосабливаться к персоналу и персоналу отеля к нему;

- Гость не может вам мешать, он-цель вашей работы. Это не вы делаете служение, давая объяснения, а тот, кто обращается к вам;

- ваша задача-удовлетворить пожелания гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание — гостей-это бизнес каждого сотрудника отеля;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не останавливается в вашем отеле: вы должны быть вежливы с ними в любом случае, чтобы в будущем они захотели вернуться к вам^[28].

Существует еще множество правил, которым должен следовать персонал отеля при общении с гостем, а также ряд обязательных и рекомендуемых требований.

12 Спортивный курорт "Чекерил"

Спортивный курорт "Чекерил" включает в себя:

1. Горнолыжный комплекс - 60 га

Основное шестиэтажное здание

- гостиница (три звезды) для гостей на 86 мест, 40 номеров, из них 6 номеров класса люкс; номера в гостинице 2-местные, 2-комнатные номера люкс – на 3 места;

- банный комплекс (бассейн, турецкая баня, 2 сауны, джакузи, купель, бар);

- конференц-зал вместимостью до 100 чел.;

- детская игровая комната;

- ресторан на 300 посадочных мест;

- пункт проката лыжного оборудования и инвентаря;

- класс обучению катанию;

- медицинский пункт;

- магазин спорттоваров;

- камера хранения;

- пункты продажи ски-пасов.

9 трасс различных уровней сложности длиной до 1100 м

Перепад высот горнолыжных трасс – 95 и 112 м

Система оснеживания трасс

Освещение трасс

Учебная трасса с подъемником

Тюбинговая трасса с подъемником

Сноуборд-парк с трамплинами и «Half pipe»

6 буксировочных канатных дорог

Каток

Открытая детская игровая площадка

2 Пруд с пляжем и лодочной станцией – 7 га

3. Автостоянка – 820 машино-мест, в том числе 30 мест для VIP-персон

4Лыжные трассы для беговых лыж – 3,5 и 5,5 км.

13 Гостиница

Современная гостиница «Чекерил» находится непосредственно на территории спортивного курорта. Здесь решительно все: начиная с бесплатной охраняемой парковки, заканчивая видом из окна на горнолыжные склоны, продумано и придумано для удобства гостей. Номера, общим количеством 40, расположены на 3 этажах: 18 номеров — 1 категории, 16 номеров — 2 категории и 6 двухкомнатных люксов. Общее количество мест для размещения — 114. Все номера в гостинице — двухместные, номера категории «люкс» — двухкомнатные.

Общий, так называемый, «австрийский» стиль самого здания находит свое продолжение и в интерьерах номеров. Единым здесь является применение в них элементов, выполненных из темного дерева. Подчеркнутая выдержанность вкупе с современной функциональностью и легкий налет романтизма характеризуют номера 1 и 2 категорий. Богатство отделки, роскошные драпировки и эксклюзивная мебель отличают номера категории «люкс», каждый из которых по-своему уникален.

Удаленность от городской суеты и одновременная территориальная близость к Ижевску, возможность уединенного романтического отдыха или активного покорения горнолыжных трасс, проживание на время деловой поездки, либо организация корпоративного заезда: здесь любой гость сможет найти то, что интересно и необходимо именно ему.

Номерной фонд

Люкс (двухкомнатный)

Общая площадь — 42 кв. м. (прихожая, зона отдыха, спальня). В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать, камин, плазменный телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. Ванная комната: душевая кабина (2 номера дополнительно оборудованы ванной), биде, фен, зеркало, комплект халатов и полотенец, тапочки, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: набор мягкой мебели (диван, 2 кресла), журнальный столик, стол письменный, шкафы гардеробные для легкой и верхней одежды, ковер, зеркало, набор посуды.

Номер 1 категории

Общая площадь — 25 кв. м. В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать (возможно разделить на 2 односпальные), телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. «Зона отдыха»: журнальный стол + 2 кресла. Ванная комната: душевая кабина, раковина, зеркало, комплект полотенец, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: стол письменный, шкаф для легкой и верхней одежды, предусмотрена возможность организации «дополнительного места» (раскладная кровать на анатомическом каркасе).

Номер 2 категории

Общая площадь — 25 кв. м. В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать (возможно разделить на 2 односпальные), телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. Ванная комната: душевая кабина, раковина, зеркало, комплект полотенец, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: стол письменный, шкаф для легкой и верхней одежды, предусмотрена возможность организации «дополнительного места» (раскладная кровать на анатомическом каркасе).

Заключение

В настоящее время гостиничная индустрия-это отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями открытия нового отеля. Новые концепции создаются для максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Создаются предприятия, и через некоторое время некоторые из них не выдерживают конкуренции и уходят из бизнеса. В гостиничной индустрии слово "сервис", как уже упоминалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам увеличиваются. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем она привлекательнее для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное благополучие гостиницы.

В данной работе дана классификация объектов размещения гостиничного типа и описаны функции основных гостиничных услуг.

Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. Обсуждаются вопросы предоставления услуг. Большое внимание уделяется культуре поведения гостиничного персонала, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Я считаю, что цель, которую я поставил при написании этой диссертации, была достигнута, я подробно рассмотрел основные и вспомогательные услуги гостиниц, выделил и охарактеризовал основные составляющие туристической отрасли, изучил цепочку командования в гостинице.

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
6. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.
7. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М. Аспект Пресс, 2001.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995.
9. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1993.
10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
11. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2000.
12. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.
13. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
14. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд, 2000, №6.
15. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001.
16. Калачева Л. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998.
17. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002.
18. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000.
19. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001.
20. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002.
21. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2000, №2
22. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001.
23. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2000, №3.
24. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,1999.
25. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2001.
26. Федулин А. Рынок труда. // 5 звезд, 2002,№2
27. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998.
28. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.:
29. Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001.
30. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с. ↑

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. ↑

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с ↑

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук ↑

5. . Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с. ↑

6. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с. ↑

7. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.:

   Аспект Пресс, 2001. ↑

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995. ↑

9. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1993. ↑

10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. ↑

11. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2000. ↑

12. 5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. ↑

13. 6. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2. ↑

14. 7. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6. ↑

15. 8. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001. ↑

16. 9. Калачева Л. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998. ↑

17. 10. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002. ↑

18. 11. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000. ↑

19. 12. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001. ↑

20. 13. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002. ↑

21. 14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2000, №2 ↑

22. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001. ↑

23. 16. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2000, №3. ↑

24. 17. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,1999. ↑

25. 18. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2001. ↑

26. 19. Федулин А. Рынок труда. // 5 звезд, 2002,№2 ↑

27. 20. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998. ↑

28. 21. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.:

    Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001. ↑