Концепция деятельности гостиничного предприятия(Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы. Сегодня индустрия гостеприимства является самой мощной экономикой региона или туристического центра и важной составляющей экономики туризма, но отечественный гостиничный рынок переживает не лучшие времена, поэтому вопросы развития, которые озвучивают индустрию, считаются слабым вовлечением в область профессионалов и значительный опыт в индустрии туризма. Гостиничные услуги различны, и их содержание зависит от того, кто их предоставляет и при каких условиях особой особенностью гостиничных услуг является их волатильность.

Таким образом, цель написания данной курсовой работы – исследовать концепцию деятельности гостиничного предприятия на примере Отеля Hampton by Hilton. А для достижения поставленной цели необходимо решить задачи следующего порядка:

- изучить понятие, сущность, определение по теме исследования;

- раскрыть основные аспекты истории гостиничного дела;

- рассмотреть основные аспекты истории гостиничного дела, провести анализ современного потенциала рынка гостиниц в РФ;

- исследовать концепцию деятельности гостиничного предприятия на примере Отеля Hampton by Hilton;

- сделать основные выводы и дать заключение по теме исследования данной курсовой работы.

Объект исследования – Отель Hampton by Hilton, предмет – концепция деятельности исследуемого объекта на рыке услуг в г. Нижнем Новгороде.

Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг

1.1 Гостиничный бизнес: понятие, сущность, определение

Гостиничный бизнес является основной составляющей туристической индустрии. Развитие внутреннего и международного туризма во многом связано с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным бизнесом[4,с.72].

Гостиничные компании выполняют одну из основных функций в сфере туристических услуг - предоставляют им жилье и бытовые услуги во время поездки.

В свое время понятие «гостиничный менеджмент» было связано с экономической деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в отелях[9,с.81].

Впоследствии, в связи с растущим спросом на туристические услуги и желанием отелей расширять сложность услуг, услуги по размещению стали тесно связаны с питанием и внедрением дополнительных услуг. Это дает основание для определения понятия «гостиничный менеджмент» в широком и узком смысле. Определение «гостиничный менеджмент» в широком смысле включает в себя проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле только проживание

Ускоренное развитие индустрии туризма, стремление предприятий получать максимальную прибыль и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности[14,с.17].

Помимо услуг по размещению и питанию предлагаются следующие новые дополнительные услуги: деловые встречи, спортивные, медицинские, посреднические, коммунальные услуги и т. д. В то же время, гостиничные компании расширяют услуги не только в этой отрасли, но и в других отраслях, таких как продукты питания.

Понятие «гостиничный бизнес» впервые было использовано для определения деятельности отелей. Теперь эта концепция охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и т. д., Но гостиница была первым типом предприятий, предоставляющих услуги по размещению граждан, и она дала название всей отрасли[1,с.82].

Существует ряд других компаний, которые предоставляют услуги по временному проживанию граждан, но они не входят в гостиничную систему, это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские оздоровительные лагеря, профилактории и т. д., которые не принадлежат Гостиничный бизнес потому, что предоставление услуг по размещению не является их основным видом деятельности, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость[3,с.77].

Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производства и эксплуатации отелей является не «готовый продукт», а предложение специального вида услуг.

В этом случае услуги не могут быть произведены отдельно от существующего материального продукта, то есть без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая служит основой для производства и реализации предлагаемые услуги[16,с.92].

Учитывая особенности обслуживания в гостиничном бизнесе, где производство и потребление услуг совмещены, этот процесс определяется понятием «предоставление услуг». Следует подчеркнуть, что в ходе этой деятельности осуществляются продажи и прямое предоставление услуг.

Уровень сервиса в современной гостиничной индустрии обусловлен в основном состоянием материально-технической базы предприятия (здания, сооружения, инженерно-техническое и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и др.) [1,с.72].

 В последние годы идет процесс обновления и диверсификации материально-технической базы предприятий, повышения профессионального уровня персонала отелей и внедрения инновационных технологий. Здания гостиницы оснащены спортивными, медицинскими, развлекательными и другими объектами.

Поэтому процесс обслуживания потребителей услуг более разнообразен, а предлагаемые услуги становятся сложными.

В то же время спрос на гостиничные услуги неравномерен из-за экономических, демографических и климатических факторов. Очень часто это зависит от времени года, дней месяца и даже недели. Поэтому отели, мотели и кемпинги должны иметь определенный запас комнатного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы быстро и эффективно реагировать на его колебания[6,с.75].

Постоянная готовность гостиничных предприятий встречать и обслуживать гостей требует одновременного присутствия администратора, портье, носильщика, носильщиков и других специалистов в течение дня. Это значительно снижает эффективность использования труда персонала[2,с.39].

Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути преодоления этого противоречия (например, введение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении «Формула-1», которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилось до минимума и составляет 2 - 3 человека на одно предприятие[5,с.32].

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов [16,с.71]:

- информация о предоставлении комплекса услуг;

-резервирование (бронирование) мест;

-реализация услуг;

-встреча и проводы гостей;

-обслуживание во время пребывания в отеле

Эти этапы предоставления услуг размещения взаимосвязаны и взаимозависимы, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности компании.

Чтобы повысить уровень качества и культуры обслуживания, а также конкурентоспособность на мировом рынке, гостиничные компании должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Целесообразно создавать гостиничный сервис не на основе спроса, а на основе предложения[4,с.72].

Спектр дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в списке гостиничных компаний нашей страны их было не более десяти, то сейчас их более шестидесяти, что существенно усложняет работу менеджеров в этой области.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно[14,с.87]:

1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания:

-информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, предложения по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);

-коммунально - бытовые (стирка, чистка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.п.);

-посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, бронирования номеров в других местах пребывания и др.);

-автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств);

-продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;

-прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.д.;

-хранение корреспонденции, ценных вещей[16,с.42].

2. Услуги по информирования туристов о районе, стране пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);

3. Услуги, предусматривающих повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.);

4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др. [6,с.33-34].

В зависимости от типа и категории отеля, перечень дополнительных услуг существенно различается. Отели категории 5 звезд должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, почта и банк, магазины, киоски, бюро различных видов услуг).

Гостиницы высокой категории обычно имеют большую вместимость, в то время как гостиницы низкой категории имеют небольшую или среднюю вместимость. Вот почему у них разное количество управленческого персонала[2,с.18].

Содержание большого административного персонала экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных структур управления, приобретением полной экономической независимости, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены планировать свое дальнейшее развитие, заключать соответствующие экономические соглашения, обеспечивать технологические процессы для предоставления услуг, выбирать персонал и управлять работа персонала, и решать многие непредвиденные проблемы каждый день[6,с.74].

Объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом и мониторингом задач, значительно возрос. Все это требует высококвалифицированных менеджеров и их умения выполнять управленческие функции на высоком уровне[14,с.92].

Рассмотренные особенности управленческой деятельности гостиничных компаний побуждают их вступать в ассоциации, коммерческие компании, где ряд функций управления может выполняться централизованно (заключение договоров на поставки, ремонт, маркетинговые исследования, юридические консультации, обучение, бухгалтерский учет и т. д. ).

1.2 Основные аспекты истории гостиничного дела

Слово «гостиница» происходит от латинского «hostеl», и от англо-саксонского «hospitality», что значит гостеприимство, а позднее данное название преобразовалось уже в более привычное нам, имеющее французские корни – «hotel». История развития гостиничного дела неразрывно связана с путешествиями[16,с.52-53].

Путешествуя с разной целью и намерениями (посещение святых мест и храмов, олимпийских игр и т.п.) люди нуждались в приюте, питании и отдыхе.

Древнейшие упоминания о местах для размещения путешественников можно найти в письменных источниках Древнего Египта. В Древней Греции связь между городами поддерживалась «гемеродромамы» (дневными гонцами).

На расстоянии, мог преодолеть лошадь без отдыха, существовали специальные станции, где можно получить пищу и свежих лошадей.

В период расцвета греческой цивилизации в городах и на дорогах, ведущих к ним, появляются заезжие дворы, гостиницы. Древнейший постоялый двор, который упоминается в источниках, находился на острове Крит (около 1500 г. до н.э.) [3,с.89].

Отели, как места отдыха посланцев правительства, появились значительно позже. Так, в древнегреческом городе Эпидавре (культурном центре бога исцеления) была гостиница на 160 комнат с прилегающими галереями со скульптурами, стадионом и театром на 17 тыс. мест[5,с.32].

В Греции появляется разветвленная сеть общественных и частных гостиниц, пунктов обмена денежных знаков, посредников-организаторов путешествий. Путешествия особенно активизировались после завоевания Греции римлянами.

Причем, путешествия римлян начали приобретать оздоровительного, познавательного, развлекательного характера (посещение лечебных минеральных источников, архитектурных достопримечательностей, известных учебных заведений, театров и др.).

Эти путешествия требовали организации гостиничного дела. Еще в I в. до н. н.э. в Римской империи возникли государственные постоялые дворы, находившиеся друг от друга на расстоянии дневного конного перехода[4,с.71-72].

Постоялые дворы располагались в городах и на главных путях, которыми проезжали курьеры и государственные служащие из Рима. Уже у древних римлян имела место определенная классификация гостиниц. Существовало два типа «пристанищ» в провинциях и в самом Риме: одни из них назначались только для патрициев, другие - для плебеев

В связи с новыми завоеваниями и расширением территории Римской империи ее обычаи, хозяйственная и организационная структуры находили также применение в новых провинциях и покоренных странах.

О том, насколько глубоко и всесторонне были развиты в древности заведения, предоставлявшие путникам приют, питание и ночлег, свидетельствует тот факт, что в римском законодательстве было предусмотрено особую ответственность такого заведения за вещи гостя.

Таким образом, еще в древних Греции и Рима были заложены традиции, придерживаются и в современном гостиничном хозяйстве. Например, ответственность за сохранность вещей гостя, обязательный учет проживающих т.д. [1,с.55].

Упадок и гибель античного рабовладельческого мира привели к уменьшению подвижности населения как в рамках отдельных стран, так и между странами; строительство дорог и гостиниц сократилось.

Лишь через несколько веков, в раннем средневековье количество путешествий вновь стала расти[16,с.72]..

Массовые путешествия купцов, подмастерьев, учеников, странствующих актеров, а также многочисленные пилигримы и паломники способствовали развитию самых разнообразных форм предоставления убежища. Первоначально этот приют был бесплатным, ради любви к ближнему, который оказывали монастыри, церкви, княжеские дворы и др. [6,с.93].

Значительное развитие гостиничного дела в Европе наблюдается только с VIII-IX вв. после того, как Карл Великий издал эдикт, которым обязал монастыри и церкви содержать «госпиции» - дома, которые предоставляли путникам и паломникам ночлег, питание, отдых, а иногда даже и лечебные процедуры[14,с.47]..

Наибольшее распространение «госпиции» приобрели в Швейцарии, которая благодаря старым традициям и теперь считается наиболее авторитетной в сфере гостиничного хозяйства и гостиничных услуг.

В XIII-XIV вв. в связи с ростом и развитием ремесла и торговли, оживлением внутренних и международных экономических связей в Европе, широкое распространение получила система временного проживания за плату в гостиницах. Первыми такими отелями были частные жилые дома (или отдельные комнаты в них). Владельцы отелей нередко выполняли и функции посредников в делах своих клиентов, выступали как перекупщики и агенты[16,с.32].

Соответственно, появляются прототипы современных гостиниц. Примерно в это же время была осуществлена первая официальная попытка их классификации. В Берлине, в котором на то время проживало около 130 тыс. жителей, было 9 постоялых дворов I класса, из них два уже назывались отелями, 10 заезжих дворов II класса и 13 постоялых дворов III класса [10].

Таким образом, в ходе написания первой главы курсовой работы, были изучены основные теоретические аспекты по теме исследования. Так, в ходе проведенного изучения было определено:

- Гостиничный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной степени связано с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством.

- Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жильем и бытовыми услугами во время путешествия.

-Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.).

-В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями.

Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг разнообразнее, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер.

2. Концепция деятельности гостиничного предприятия на примере Отеля Hampton by Hilton

2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия

Отель Hampton by Hilton расположен в 2 км от центра Нижнего Новгорода, в бизнес-районе. Неподалеку есть театр, кафедральный собор и оперный театр, а прогулявшись 20 минут гости окажутся возле Нижегородский Кремль. Остановка трамвая "Улица Белинского" находится в 5 минутах ходьбы от отеля. Дорога до аэропорта "Нижний Новгород" займет 25 минут.

В нескольких минутах ходьбы от отеля находится знаменитый Государственный академический театр оперы и балета. Расстояние до Московского железнодорожного вокзала и международного аэропорта Стригино составляет 7 и 24 км соответственно. В 4 км от гостиницы расположен Речной вокзал, а в 800 метрах - канатная дорога.

Рисунок 1 – Отель Hampton by Hilton

На территории отеля предоставляется бесплатная общественная парковка. Количество этажей:   15.  Количество номеров:   184. Отель "Hampton by Hilton" имеет очень удобное расположение, поскольку находится в центре Нижнего Новгорода, в 9 минутах езды на машине от Нижегородского Кремля, филармонии и Архангельского собора.

Отель располагает 184 номерами, каждый из которых оснащен комфортной кроватью с ортопедическим матрасом, телевизором LCD, сейфом и бесплатным Wi-Fi. В числе бесплатных удобств: набор для заваривания чая и кофе. В распоряжении гостей просторная ванная комната с бесплатными средствами личной гигиены.

Ежедневно в ресторане отеля гостям сервируют легкий завтрак, включающий в себя как традиционные блюда, так и меню для здорового питания. А в лобби-баре постояльцы могут заказать напитки и легкие закуски.

Для проведения семинаров, конференций, тренингов, вебинаров и деловых встреч отель готов предложить конференц-зал, площадь которого составляет 81 кв.м. Он оснащен всей необходимой современной техникой.

Отель "Hampton by Hilton" имеет удобную транспортную доступность до крупных торговых и бизнес центров, вокзала, а также речного порта, что позволит отдыхающим добраться до этих мест без каких-либо проблем.

Предприятие предполагает предоставлять следующие виды услуг своим гостям:

-Услуги гостиничного комплекса – предприятие располагает гостиницей на 184 номера, оборудованных соответствующим образом и из них:

-«Одноместный стандарт»;

-«Одноместный улучшенный»;

-«Двухместный стандарт»;

-«Двухместный полулюкс»;

-«Двухместный люкс двухкомнатный»;

-«Двухместный люкс трехкомнатный».

-Услуги общественного питания – в отеле предусмотрены помещения для размещения ресторана и бара.

На предоставление таких услуг будет заключен договор с соответствующими арендаторами.

Кроме того, отель предоставляет целый комплекс сопутствующих услуг в соответствии с пожеланиями клиентов: заказ билетов в театры и кинотеатры, на стадионы, концерты и т.д., предоставление информации справочного характера, предоставление гида, переводчика и т.п.

Ценовая категория номеров составит:

-номер «Одноместный стандарт» - 4000 руб./сут.;

-номер «Одноместный улучшенный» - 4500 руб./сут.;

-номер «Двухместный стандарт» - 6000 руб./сут.;

-номер «Двухместный полулюкс» - 8000 руб./сут.;

-номер «Двухместный люкс двухкомнатный» - 14000 руб./сут.;

-номер «Двухместный люкс трехкомнатный» - 20000 руб./сут.

Независимо от уровня комфортности номера имеют все, что нужно для удобного в них проживания – хорошую мебель, телевизор, в ванной есть средства гигиены.

Есть и уютный бар, в котором подают большое разнообразие напитков. Имеется своя парикмахерская, в которой работают профессиональные мастера. На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса.

Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения.

Номера порадуют наличием кабельное телевидение с фильмами на заказ, сервант и эргономичное кресло, а также собственные ванных комнат. В некоторых доступны электрочайник, посудомоечная машина и холодильник.

Каждое утро в отеле готовят горячий завтрак. Лобби-ресторан ресторан предлагает вкусные блюда местной кухни. Также здесь присутствует снек-бар. До "Tinkof" 700 минут.

В отеле есть бассейн. Воспользуйтесь предлагаемым рядом фитнес-возможностей, таких как спортзал и фитнес центр. Бесплатный Wi-Fi предоставляется во всем отеле.

На территории отеля предоставляется бесплатная общественная парковка. Отель занимает сегмент доступного для среднего класса услуг гостиничного комплекса.

В него могут входить как туристы, располагающие средним бюджетом, так и представители бизнеса. Путешествующие по делам – самый большой сегмент гостиничной индустрии, составляющий более половины всех доходов от продажи номеров.

Выбирая гостиницу, предприниматели обращают внимание на удобство ее местоположения, чистоту и обслуживание, цену номера и репутацию.

Бесплатные местные разговоры по телефону являются важным фактором для постояльцев. 60% всех командированных сами бронируют свои номера.

Деловые путешественники готовы пользоваться гостиничным рестораном, бесплатным континентальным завтраком (если предлагается) и комнатами для некурящих. Сегментация больших отелей города Нижний Новгород и пригорода представлена на рисунке 1.

Рисунок 2 – Сегментация больших отелей Нижний Новгород и пригородов по количеству номеров

Таким образом, можно сделать следующие выводы следующего порядка:

1. Гостиничная инфраструктура города и области развита еще пока недостаточно. В городе и ближайших пригородах дефицит отелей, отвечающих мировым стандартам. Количество туристов, посещающих европейские центры, обычно превышает численность постоянных жителей.

2.Среднегодовая заполняемость большинства гостиниц относительно низка - как по сравнению с Москвой, так и Санкт-Петербургом.

3.Стоимость размещения, проживания и питания в гостиницах превышает стоимость аналогичных услуг за рубежом, а качество и набор услуг в нашем городе, по оценкам специалистов и туристов, значительно ниже.

4.Спрос на гостиничные услуги Нижнего Новгорода растет. Согласно принятой городским правительством Программы развития, поток туристов в городе должен вырасти к 2022 году более чем на 50%. Ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9,5%, в гостиницах среднего класса – 9% и в гостиницах низкого тарифа – 5%. Наибольший дефицит наблюдается в гостиницах среднего класса.

5.С 2013 году наблюдается активизация на первичном и вторичном рынке строительства и реконструкции отелей.

6.При увеличении предложения ожидается снижение стоимости номеров и их приближение к аналогичным показателям в Нижнем Новгороде.

2.2. Концепция деятельности объекта исследования на рынке услуг г.Нижний Новгород

Концепцию деятельности гостиничного предприятия начнем с анализа организационной структуры управления Отеля Hampton by Hilton Нижний Новгород, которая построена по линейно-функциональному типу, что наглядно представлено на рисунке 2.3, а именно: в подчинении управляющего, который отвечает за результаты деятельности организации в целом, находятся службы и отделы, чья ответственность основана на функциональном делении.

Линейные полномочия выражены в отношениях между руководителями, отвечающими за деятельность организации и основных ее структурных подразделений, например, руководитель службы приема и размещения взаимодействует с руководителем технической службы.

Состав линейных руководителей соответствующих функциональных подразделений включает:

1. руководитель службы приема и размещения;
2. руководитель технической службы;
3. главный бухгалтер;
4. руководитель службы охраны.

Схема организационной структуры управления Отеля Hampton by Hilton, представлена схематически на рисунке ниже

Управляющий

Служба

охраны

Служба

приема

и размещения

Главный бухгалтер

Техническая служба

Заведующий хозяйствен-ной частью

Администраторы

Бухгалтер

по заработной плате

Управляющий рестораном

Горничные

Охранники

Шеф-повар

Бухгалтер-

кассир

Сантехники

Повара

Электрики

Менеджер

по персоналу

Официанты

Дворники

Мойщики посуды

Рисунок 3 - Схема организационной структуры управления Отеля Hampton by Hilton

Функциональные отношения выражены в отношениях руководителя, уполномоченного выполнять ту или иную функцию в рамках всей организации, с другими членами организации.

Например, руководитель службы приема и размещения поддерживает функциональные отношения с руководителем технической службы в вопросах ремонта электрооборудования, уборки помещений горничными.

Сотрудникам этих служб делегированы соответствующие полномочия.

Система делегирования полномочий: непосредственно на рабочих местах принимается часть решений, которые незамедлительно выполняются и носят узкий, специальный характер.

Следовательно, осуществляется делегирование полномочий, что является составной частью децентрализации, что приводит к оперативности в принятии решений.

Итак, в Отеле Hampton by Hilton Нижний Новгород использовано линейно-функциональное построение организации. Внутри структурных подразделений четко распределены функции, зоны ответственности и полномочия.

Линейно-функциональная организационная структура гостиницы относится к категории так называемых жестких и их жесткость определяется неизменностью границ, набора входящих элементов, закрепленностью связей.

Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, их информирование по различным вопросам. Служба расположена в холле отеля, фото представлено в Приложении.

Служба приема и размещения функционирует круглосуточно, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе.

Функции бронирования осуществляет служба приема и размещения, а именно администраторы.

Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения (поскольку есть и постоянные клиенты).

Информацией о гостях и непосредственным общением с клиентами занимается администратор.

Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и т.п. занимается администратор. Он также координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят охранники, выполняющие функции подносчика багажа (porter). Работа этой службы несложная, но важная.

Охранник встречает гостя, руководит пар­ковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет и относит багаж, администратор вызывает такси и т.д.

Администратор помогает гостю сориентироваться в городе, может подсказать его основные достопримечательности и т. п.

Охранник сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера.

Работники службы приема и размещения досконально владеют всей информацией о гостинице (достоинства и отличительные особенности каждой категории номеров, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и наиболее удобные способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

У службы приема и размещения Отеля Hampton by Hilton Нижний Новгород налажены контакты с экскурсионным бюро, фирмами по прокату автомобилей, туристскими агентствами и т. п.

Другими словами, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходи­мого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачи­вающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность прожива­ния и стоимость номера.

По окончании оформления охранник провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или по­являются какие-либо сложности, то первым делом он обращается в службу приема и размещения к администратору по внутреннему телефону или лично. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это – первая возможность гостя увидеть гостиницу, ее персонал, в действии.

Вообще же в Отеле Hampton by Hilton Нижний Новгород процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, администратор указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену.

Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации.

Во время регистрации одновременно происходит множество событий:

-проверяется наличие брони;

-гость приветствуется;

-опре­деляются или переоцениваются потребности гостя;

-проводится не­большая беседа;

-администратор предлагает гостю дополнительные услуги;

-проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса;

-согласуется ожидаемая дата отъезда;

-заполняется реги­страционная карта;

-проверяется кредитная карта.

Наконец, вызван охранник, багаж доставлен в номер, и гость размещен.

Итак, можно заключить, что организации работы службы приема и размещения в Отель Hampton by Hilton Нижний Новгород отводится достаточно много внимания.

Процедура регистрации и заселения хорошо отлажена и синхронизирована и потому занимает короткий промежуток времени.

Благодаря этому гость довольно быстро после прибытия может расположиться в номере, что немаловажно после утомительной дороги. Администраторы службы приема и размещения существенно облегчают и ускоряют гостям процедуру заселения.

В аппарате управления используются следующие технические средства: персональный компьютер с выходом в интернет, электронная почта, справочные информационные системы, мини-АТС.

Систему управления персоналом и ее эффективность характеризуют ключевые кадровые показатели, поэтому проанализируем их. Так, данные о среднесписочной численности и структуре персонала по категориям Отель Hampton by Hilton представим в таблице 1.

Персонал предприятия делится на 3 категории: административно-управленческий персонал (работники, занимающие должности руководителей предприятий и их структурных подразделений), служащие (специалисты, выполняющие инженерно-технические, экономические и другие функции) и производственный персонал (работники, непосредственно занятые оказанием услуги).

Таблица 1 - Среднесписочная численность и структура персонала по категориям Отель Hampton by Hilton

Категория персонала	2018 г.	2019 г.	Изменение 2019 г. к 2018 г.
			абсолют.	относит.
Среднесписочная численность персонала	85	80	-5	12%
Административно-управленческий персонал	10	10	0	0
Служащие	16	15	-1	6%
Производственный персонал	59	55	-4	6%

Как видим по данным таблицы 1, численность персонала организации составляет 80 чел., при этом в 2019 г. она снизилась на 12% за счет двух категорий (служащие, на 6%, и производственный персонал, на 6%).

Рисунок 4 - Структура персонала Отель Hampton by Hilton по категориям,%

Что касается в целом соотношения категорий персонала, то его, по нашему мнению, можно назвать пропорциональным и соответствующим целям организации, т.к. составляет 12,5% АУП; 18,75% служащих; 68,75% производственного персонала.

Данные структуры персонала Отель Hampton by Hilton по уровню полученного образования представлена в таблице 2.

Таблица 2 -Структура персонала Отель Hampton by Hilton по уровню образования

Уровень образования	2018 г.	2019 г.	Изменение 2019 г. к 2018 г.
			абсолют.	относит.
Среднесписочная численность персонала	85	80	-5	6%
Высшее	26	25	+1	+3,9%
Среднее специальное	45	41	-4	-8,9%
Среднее полное	14	14	0	0

Как видим по данным таблицы 2, структура персонала Отель Hampton by Hilton по уровню образования характеризуется тем, что преобладает такой уровень образования как среднее специальное.

Рисунок 5 - Структура персонала Отель Hampton by Hilton по уровню образования, %

Наглядно соотношение численности персонала по этому показателю представлено на рисунке 5, по которому видно, что больше половины сотрудников имеют среднее специальное образование, на втором месте по численности – сотрудники с высшим образованием (31,25%), на третьем месте – сотрудники со средним образованием (17,5%).

Рисунок 6 - Структура персонала Отель Hampton by Hilton по полу

Структура персонала гостиницы «Tenet Hotel» по полу характеризуется примерно одинаковым соотношением мужчин и женщин среди сотрудников.

Далее, как видно по данным рисунка, структура (распределение) персонала по возрасту выглядит следующим образом:

-большинство сотрудников Отеля Hampton by Hilton (32%) имеет возраст от 35 до 45 лет,

-на втором месте по численности – сотрудники в возрасте от 26 до 35 лет (30%),

-на третьем месте – от 36 до 55 лет (25%), и наименьшее количество сотрудников в возрасте от 18 до 25 лет.

Как видим, структура персонала по показателю возраста распределена равномерно.

Рисунок 7 - Структура персонала Отеля Hampton by Hilton по возрасту

Движение персонала является одним из важных факторов, влияющих на эффективность работы и порождает значительные дополнительные затраты, связанные со снижением объемов производства из-за процесса адаптации новых работников, снижением производительности труда увольняемых, а так же поиском и отбором новых претендентов.

И поэтому, чем ниже показатели движения, меньше затраты на персонал, тем выше эффективность работы коллектива.

Характеристика показателей движения кадров в Отеле Hampton by Hilton представлена в таблице 3. где большинство уволившихся сотрудников уволены по собственному желанию.

Таблица 3 -Показатели движения кадров Отель Hampton by Hilton

Показатель	2017 г.	2018 г.	2018 г. к 2017 г.
Среднесписочная численность персонала	85	80	-6%
Количество уволенных за период работников	30	32	+2
из них:
- ушли на пенсию	0	0	-
- уволены по инициативе работодателя	2	1	-1
- уволены по собственному желанию	28	31	+3
Коэффициент текучести кадров	35,3%	40%	+4,7%

Как видим по данным, представленным в таблице 3, уровень текучести кадров в Отеле Hampton by Hilton за последние два года вырос на 4,7%, что само себе является негативным показателем.

Рисунок 8 - Динамика уровня текучести кадров Отель Hampton by Hilton %

«Средний показатель текучести, который считается нормальным, не свидетельствующим о качестве управления, составляет 3-5% в год», в анализируемой организации он составляет 40% за 2018 г., т.е. существенно выше нормы, что указывает на существование проблем в системе управления персоналом Отеля Hampton by Hilton.

Организация движения кадров имеет в расстановке персонала принципиальное значение, т.к. обеспечивает замещение вакантных мест и соблюдение плановой карьеры работников. Внешнее движение кадров состоит из процедур: увольнение по инициативе сотрудника; увольнение по инициативе администрации.

Таким образом, относительно кадровых показателей в гостинице можно сделать следующий вывод. Численность персонала организации составляет 80 чел.

При этом соотношение категорий персонала пропорционально, т.к. составляет 12,5% АУП; 18,75% служащих; 68,75% производственного персонала.

Структура персонала Отеля Hampton by Hilton по полу характеризуется примерно одинаковым соотношением мужчин и женщин среди сотрудников;

-по уровню образования - характеризуется тем, что преобладает такой уровень образования как среднее специальное.

Структура персонала по показателю возраста распределена равномерно.

Движение персонала является одним из важных факторов, влияющих на эффективность системы управления персоналом и в целом эффективность деятельности организации. А уровень текучести кадров составляет 40% за 2019 г., т.е. существенно выше нормы, что указывает на существование проблем в системе управления персоналом Отеля Hampton by Hilton.

Таким образом, можно сделать вывод, что Hampton by Hilton Нижний Новгород имеет линейно-функциональную организационную структуру управления.

Отель Hampton by Hilton расположена в центре города и ориентирована в основном на бизнесменов, участников конференций, а также индивидуальных туристов.

Относительно небольшой размер гостиницы позволяет обеспечивать высокий уровень обслуживания, гостеприимство, индивидуальный подход к каждому гостю.

Далее, нам необходимо определить насколько его концептуальная деятельность отвечает запросам современному гостиничному предприятию в целом, воспользовавшись таким стратегическим инструментом как SWOT-анализ, а результат представим в виде таблицы 3.

Таблица 3 – SWOT-анализ концептуальной деятельности гостиничного предприятия Отель Hampton by Hilton на рыке услуг города

	Сильные стороны	Слабые стороны
Внутренняя среда	-По качеству услуг и вместимости - именно таких отелей не хватает в пригородах. -2 наработанные базы договоров с системами бронирования (российская и иностранная); -Активное сотрудничество с туристскими фирмами; -Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей); -Наработанная база постоянных клиентов; -Гибкая ценовая политика.	-Текучесть кадров; -Цены за предоставления услуг выше, чем у конкурентов; -меблировка комнат достаточно стандартная; -невозможность проживания с животными.
	Возможности	Угрозы
Внешняя среда	-Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом -Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание -Ориентирование на более широкий сегмент потребителей -Введение инновационных способов обслуживания гостей, оплаты.	-Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг -Нестабильность экономической среды -Внедрения инноваций всегда дорогостоящий процесс

Таким образом, отель имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.

Главные преимущества: комфортабельные номера и внимательный персонал, высококвалифицированный персонал со знанием иностранных языков, круглосуточная работа служб приема и размещения и безопасности, услуга «Пробуждение», доступ в Интернет во всех номерах и общественных зонах (бесплатно).

Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения.

Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Главные преимущества исследуемого отеля: комфортабельные номера и внимательный персонал, высококвалифицированный персонал со знанием иностранных языков, круглосуточная работа служб приема и размещения и безопасности, услуга «Пробуждение», доступ в Интернет во всех номерах и общественных зонах (бесплатно).

И здесь несомненно нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в ходе написания данной курсовой работы мною было определено, что отечественный рынок гостиничного бизнеса переживает не лучшие времена. Проблемы развития, озвученные отраслевыми аналитиками, считаются слабым вовлечением в сферу профессионалов и значительным скачком в сфере туризма. Основным катализатором поддержки гостиничного бизнеса в России остается размещение номеров в зонах с интенсивным движением. Следует отметить, что менеджеры, которые организуют гостиничные услуги, должны управлять не только своими сотрудниками, но и клиентами. Эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта обслуживания.

Гостиничные услуги различны, и их содержание зависит от того, кто их предоставляет и на каких условиях, а особенность гостиничных услуг - их волатильность.  Решения, принятые высшим руководством организации, определяют эффективность ее деятельности и обеспечивают ее стабильность, стабильность и прогрессивное развитие, а также выживание в конкурентной среде. Принятие эффективных решений является одним из важнейших условий эффективного развития организации

Далее, был проведен анализ деятельности Отеля Hampton by Hilton, расположенного в 2 км от центра Нижнего Новгорода, в бизнес-районе. Неподалеку есть театр, кафедральный собор и оперный театр, а прогулявшись 20 минут гости окажутся возле Нижегородский Кремль. Отель имеет удобную транспортную доступность до крупных торговых и бизнес центров, вокзала, а также речного порта, что позволит отдыхающим добраться до этих мест без каких-либо проблем.

Спрос на гостиничные услуги Нижнего Новгорода растет.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2017. – 224с.
2. Асанова, И.М.Деятельность службы приема и размещения [Текст]: И. М. Асанова, А. А. Жуков. – М.: Академия, 2017. – 288с
3. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство организация, управление, обслуживание [Текст]: учеб. пособие для вузов / С. И. Байлик. – Киев: Альтерпресс: Вира-Р, 2016. – 252 с.
4. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст]: учеб. Пособие / Е.А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2017. – 176с.
5. Корнеев Ю.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М.: Академия, 2016. – 272с.
6. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2016. – 328с.

Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие / А. С. Кусков. – М.:«Дашков и К», 2017. – 328с.

1. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2016. - 511 с.
2. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2016. - 254 с.
3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учеб. пособие / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2017. – 208с.
4. Никольская, Е.Ю. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице/Е.Ю. Никольская, Жорж Джарруж. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян А. А. -Уфа, 2017.
5. Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела: учебное пособие. - М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2016.
6. Попов, Л. А., Никольская, Е. Ю. Современные кадровые технологии в индустрии гостеприимства. - М.: РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2016.
7. Павлова, М. А., Никольская, Е.Ю. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства. - Международный научный журнал «Инновационная наука» №3/2017.
8. Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование [Текст]: учеб. пособие / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. – М.: Март, 2016. – 224
9. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник / М. Райли. – М.: Юнити-Дана, 2016.
10. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2016. - 288 с.