Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Конфликты, их функции и классификация

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Рабочий коллектив организации представляет собой группу людей объединенных общей целью, зависящей от основного направления деятельности. Но при этом каждый человек является индивидуальностью, со своими привычками, мировоззрением, отличительными чертами характера, желаниями и амбициями. Более того, зачастую коллектив состоит из людей разных возрастов, опыта, практических умений и навыков. Неудивительно, что в ходе совместной работы между коллегами возникают разногласия, противоречия, а так же конфликты.

В современном обществе конфликты являются частью работы предприятий, организаций. Избежать конфликтов в коллективе невозможно, так как они являются спутником не только рабочей, но и повседневной деятельности людей. Но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеорганизационный, они могут привести к непредсказуемым, разрушительным последствиям.

Некоторыми социологическими исследованиями установлено, что потеря рабочего времени от конфликтов и послеконфликтных переживаний составляет около 15 %, а производительность труда снижается на 20 %.^[1] Поэтому необходимо управлять социальными факторами конфликтности в организациях, а для этого – изучать причины возникновения конфликтов, исследовать их типичные модели, этапы и динамику.

Говоря, прежде всего об отрицательных сторонах конфликта, следует так, же отметить его позитивные стороны. В частности, конфликты на предприятии необходимы для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед, но опять же, эти функции будут выполняться, если грамотно управлять конфликтом.

Таким образом, становится видно, что тема конфликтов в организациях является актуальной на сегодняшний день, так как конфликты занимают прочное место в организациях и являются практически неотъемлемой частью работы любого предприятия.

Целью курсовой работы является описание конфликта как социального явления в организациях, а так же поиск возможных путей его разрешения.

В рамках поставленной цели в курсовой работе решались следующие задачи:

– изучить исторический аспект исследований конфликтов;

– рассмотреть понятие, структуру и функции конфликта;

– проанализировать типы и причины организационных конфликтов;

– рассмотреть процесс конфликта и его последствия в организации;

– изучить формы управления конфликтом;

– определить роль руководителя в управлении конфликтами.

Объектом курсовой работы являются организации всех организационно-правовых форм, а предметом отношения в коллективе этих организаций.

Теоретической базой курсовой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых, посвященных изучению причин конфликтов, их функций, управлению конфликтами в организации (Анцупова А.Я., Большакова А.Г., Громовой О.Н., Дурина В.П., Кибанова А.Я., Кудрявцева В.Н., Несмеловой М.Ю., Островской С.И., Потемкина В.К., Шипилова А.И. и других).

1. Конфликты, их функции и классификация

1.1. Исторический аспект исследований конфликтов

Конфликты как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения и поступков с незапамятных времен привлекали к себе внимание человека. Свидетельства тому – мифология и религия разных народов, фольклор и памятники древней литературы, суждения античных и средневековых мыслителей, достижения социальных и гуманитарных наук.

Знаменитый мыслитель Древнего Китая Конфуций еще в VI в до н. э. в своих изречениях утверждал, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты, порождают, в первую очередь, неравенство и несхожесть людей. Вредят нормальному общению также корысть, необузданное стремление к выгоде, упрямство, лживость, лесть. Надо улучшать нрав, устранять пороки, избегать ссор. От дурных помыслов и поступков удерживает доброта, справедливость, чистосердечие, благожелательность [3, с. 48].

Первые попытки рационального осмысления природы социальных конфликтов принадлежат древнегреческим философам. Гераклит (ок. 530-470 гг. до н.э.) считал, что в мире все рождается через вражду и распри. Конфликты представлялись ему как важное свойство, непременное условие общественной жизни, ибо противоречия, в том числе и война, есть «отец и царь всего сущего» [7, с. 26].

Конфликтам также уделяли внимание Платон (ок. 428-348 гг. до н.э.) и Аристотель (384-322 гг. до н.э.) [1, с. 15].

В средневековые времена Фома Аквинский (1225-1274 гг.) развивал мысль, что войны допустимы в жизни общества.

В период эпохи возрождения известные гуманисты Т. Мор, Э. Роттердамский, Ф. Рабле, Ф. Бекон выступили с резким осуждением социальных столкновений и социальных конфликтов. Э. Роттердамский обращал внимание на сложность примирения противостоящих сторон даже в тех случаях, когда обе они стоят на единых идеологических позициях. Английский философ Ф. Бекон подробно рассматривал материальные, политические и психологические условия социальных беспорядков, а также возможные способы их преодоления.^[2]

Большое внимание проблеме конфликта уделял Николо Макиавелли (1469-1527 гг.). Он исходил из того, что всегда была и будет существовать угроза конфликта между властителем и народом, различными государствами.

Английский философ Т. Гоббс (1588-1679 гг.) в своем учении об обществе выразил идею всепоглощающего конфликта – «войны всех против всех». Он считал, что люди равны по природе, однако равенство неизбежно порождает непрерывные конфликты и столкновения между людьми. Главным арбитром в разрешении этих конфликтов выступает государство, определяющее, кто прав, а кто виноват в конфликте [6, с. 13].

В XVIII-XIX вв. с резкой критикой вооруженных конфликтов начинают выступать английские демократы (например, Д. Пристли), французские просветители (Д. Дидро, Ж.Ж. Руссо, Вольтер), немецкие философы (И. Кант, Г. Гегель).

Определенный вклад в изучение конфликтов внесли теоретики социал-дарвинизма (Г. Спенсер, У. Самнер и др.), которые пытались перенести принципы естественного отбора из биологии в социальное знание, констатируя, что борьба за выживание индивидов и группы способствует равновесию в обществе, обеспечивает процесс общественного развития.

Немецкий социолог Г. Зиммель (1858-1918 гг.) считается первым, кто ввел термин «социология конфликта» в работе «Социология» в 1908 г. Конфликты, по мнению Г. Зиммеля, являются необходимой предпосылкой развития общества, и поэтому они функциональны. Частые, но небольшие конфликты ведут к усилению внутригруппового единства, к созданию норм, регулирующих взаимоотношения [7, с. 27].

Большой интерес среди конфликтологов конца XIX – начала XX вв. вызвала социологическая теория К. Маркса (1818-1883 гг.). К. Маркс считал, что при определенных условиях латентные классовые интересы превращаются в явные, а это приводит к образованию в обществе двух полярных классов, соединенных в революционном конфликте. Данное положение К. Маркса стало основным для критики его конфликтной концепции.

К. Маркс и Г. Зиммель положили начало двум исследовательским традициям: диалектической концепции конфликта (основной теоретик – Р. Дарендорф) и функциональной концепции конфликта (основной теоретик – Л. Козер) [5, с. 17].

Немецкий социолог Р. Дарендорф предложил концепцию конфликтной модели общества. Каждое общество, полагает Р. Дарендорф, основано на господстве, на том, что одни принуждают и подчиняют других. Конфликты, в принципе, не устранимы из общественной жизни, однако люди имеют возможность регулировать конфликты. Термин «теория конфликта» используется в его работе «Классы и классовый конфликт в индустриальном обществе» [1, с. 16].

В 1956 г. Л. Козер опубликовал книгу «Функции социального конфликта», в которой он дал новое определение конфликта, утверждая, что не существует социальных групп без конфликтных отношений и что конфликты имеют позитивное значение для функционирования общественных систем.

В начале 60-х годов американский социолог К. Боулдинг предпринял попытку создать универсальное учение о конфликте – общую теорию конфликта. В соответствии с ней все конфликты имеют общие функции, свойства, тенденции возникновения, протекания и разрешения, и в природе человека заложено стремление к постоянной борьбе с себе подобными, к эскалации насилия.^[3]

1.2. Понятие, структура и функции конфликта

Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, коллектива, государства, общества и человечества в целом. На любом этапе ее развития конфликты оказывали решающее влияние на судьбу страны.

Жизнь доказывает, что конфликты не относятся к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Для того чтобы оценивать конфликтогенность принимаемых решений, предупреждать возникновение и деструктивное развитие конфликтов, каждый человек, и особенно руководитель, должен обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем человеческую жизнь и угрожающем ей.

Существует достаточное количество определений понятия «конфликт». Но наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. Согласно первому, предложенному в 50-х годах американским специалистом по социальным конфликтам Л. Козером, конфликт – это борьба за ценности и претензии на определенный статус, ресурс, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника [2, с. 85].

Другой подход заключается в понимании конфликта, как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. Он разработан отечественными авторами Ф.М. Бородкиным и Н.М. Коряк в конце 80-х годов ХХ века.^[4]

Однако не всякое столкновение перерастает в конфликт. Под конфликтом понимаются активные взаимно направленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижения власти, ресурсов и др.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями [8, с. 54].

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта – это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс (рис. 1) [19, с. 74].

Рис. 1 Структура конфликта

Рассмотрим более подробно каждый компонент структуры конфликта.

Участники (субъекты) конфликта. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества [9, с. 34].

Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют основных участников конфликта, группы поддержки, других участников.

Основные участники конфликта – это те субъекты конфликта (оппоненты), которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга [2, с. 90].

Группа поддержки может быть представлена друзьями, субъектами, связанными с оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по работе, в нее могут входить руководители или подчиненные оппонентов.

Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Задача подстрекателя спровоцировать, развязать конфликт, сам он может затем в этом конфликте не участвовать. Организатор планирует этот конфликт, предусматривает охрану участников и др.

Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта.

Объект конфликта – это то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принципы) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Микро- и макросреда. Необходимо при анализе конфликта выделять условия, в которых находятся и действуют участники конфликта. В микро- и макросреду включается и ближайшее окружение личности, и социальные группы, представителем которых является данный индивид [2, с. 91].

В динамике конфликта можно выделить следующие три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную (рис. 2).^[5]

Первая стадия – предконфликтная (латентный период): [15, с. 103]

– возникновение ситуации (противоречия между субъектами – их целями, мотивами);

– осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия (субъективность восприятия порождается природой психики и социальными различиями участников коммуникации, ценностями, социальными установками, идеалами и интересами);

– попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами (убеждение, разъяснение, просьбы, информирование противостоящей стороны) [12, с. 95];

– возникновение предконфликтной ситуации (ощущение непосредственной угрозы).

Рис. 2 Динамика развития конфликта

Вторая стадия – конфликтная (открытый период – конфликтное взаимодействие):

– инцидент;

– эскалация конфликта – обострение противоборства, при котором последующие воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие [4, с. 83].

Третья стадия – послеконфликтная:

– тенденции к нормализации конфликтов, их ликвидации (сбалансированное взаимодействие сторон: продолжение конфликта силовыми методами не дает результатов, но не предпринимается никаких действий по достижению соглашения);

– завершение конфликта (разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт);

– подведение итогов, оценка результатов.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся [13, с. 134]:

– время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений;

– третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему;

– своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития;

– равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равны статусы, должностное положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе [6, с. 206];

– культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

– единство ценностей, наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение, т. е. у участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы;

– опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

– отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

В основу классификации конфликтов могут быть положены различные признаки. В табл. 1 представлена классификация конфликтов в зависимости от ряда факторов.^[6]

Таблица 1

Классификация конфликтов

Признак классификации	Виды конфликтов
По характеру последствий	Конструктивные (функциональные) и деструктивные (дисфункциональные)
По характеру причин	Объективные и субъективные
По сфере разрешения конфликтов	Деловые и субъективные
По времени протекания	Краткосрочные и продолжительные
По способу разрешения	Компромиссные и антагонистические
По природе возникновения	Социальные (организационные) и межнациональные
По направленности воздействия	Вертикальные и горизонтальные
По степени выраженности	Открытые, скрытые, потенциальные, маскируемые, демонстративные
По степени интенсивности	Низкие и средние
По количеству участников	Внутриличностные и межличностные

Конфликтологический анализ российского социума показывает, что в нашем обществе сосуществуют, наслаиваются друг на друга, взаимопереходят все описанные конфликты.^[7]

Конфликты могут выполнять как негативные, так и позитивные функции. Негативные функции конфликта: [1, с. 144]

– большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;

– увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

– представление о побежденных группах как о врагах;

– чрезмерное увлечение процессом конфликтных взаимодействий в ущерб работе;

– уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта;

– сложность восстановления деловых отношений («шлейф конфликта»).

Позитивные функции конфликта: [2, с. 110]

– разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

– получение новой информации об оппоненте (диагностика возможностей оппонентов);

– выполнение роли «предохранительного клапана»;

– сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями;

– стимулирование к изменениям и развитию (источник инноваций);

– снятие синдрома покорности у подчиненных;

– выявление управленческих проблем организации (подразделения);

– нормотворчество (создание новых должностных инструкций), появление новых правил, форм поведения.

Выводы по главе

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя сторонами или более; ситуация, при которой сознательное поведение одной стороны (индивида, группы или организации в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру: участники конфликта, предмет, объект конфликта, микро- и макросреда.

В динамике конфликта можно выделить следующие три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную

Конфликты могут выполнять как негативные, так и позитивные функции. Конфликты могут быть классифицированы по различным основаниям.

2. Организационные конфликты

2.1. Типы и причины организационных конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт – это специфический тип конфликтного процесса, развертывающегося внутри личности, вследствие дисгармоничности, противоречивости стремлений, присущих различным подсистемам и структурам психологической системы индивида, между сознательными и бессознательными его влечениями, между требованием совести и стремлением получить удовольствия, между инстинктивными позывами и нормами культуры и нравственности [3, с. 176].

Внутриличностный конфликт – это внутреннее противоборство человека как следствие автокоммуникации, функционального дискомфорта в сфере рационального и эмоционального, необходимость выбора между желаемым и должным, выгодным и опасным, интересным и скучным, кризиса мотивов или их реализации [6, с. 234].

Одним из первых обратил внимание на противоречивость протекающих во внутреннем мире личности психических (духовных) процессов известный русский богослов XVIII в. Иоанн Дамаскин. Он отметил, что в человеке реализуется не одна, а две или даже более взаимопереплетенных сущностей. Каждая из этих сущностей (ипостасей) есть «существующее само по себе», т.е. в человеческом индивидууме могут одновременно сосуществовать, взаимодействовать, в том числе и противодействовать друг другу, различные сущности, но при этом каждая из них способна оставаться самостоятельной.^[8] При возникновении внутриличностного конфликта и складываются такие ситуации. Механизмы таких ситуаций глубоко и всесторонне раскрыты З. Фрейдом в его учении о психоанализе. Такое состояние он называл «раздвоением личности».

Весьма существенный вклад в исследование внутриличностных конфликтов внесли К. Хорни и Э. Фромм. Они установили, что существуют три основных формы проявления внутриличностного конфликта: движение к людям, движение от людей и движение против людей. Сущность внутриличностного конфликта как нереализованную потребность в самоактуализации рассматривал А. Маслоу, опираясь на свою теорию потребностей.^[9]

Если учесть все многообразие подходов к пониманию внутриличностного конфликта, то можно выделить семь основных типов [17, с. 118].

1. Мотивационный конфликт – столкновение мотивов или компонентов психологической структуры личности, исследованной З. Фрейдом.

2. Конфликт нереализованного желания – столкновение сильного влечения, желания с действительностью, которая не позволяет личности реализовать свое желание (З. Фрейд).

3. Адаптациононный конфликт возникает в результате нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой и воплощается в дезаптации, т.е. в разрушении (или отсутствии) социальной или профессиональной адаптации, приспособления индивида к изменяющимся жизненным ситуациям [3, с. 178].

4. Ролевой конфликт выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько различных ролей (межролевой внутриличностный конфликт), а также с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью и ее социальным окружением (внутриролевой конфликт).

5. Конфликт неадекватной самооценки возникает в результате расхождения между притязаниями личности и ее оценкой своих возможностей, которое приводит к возникновению повышенной тревожности, мнительности, эмоциональным срывам и т.п.

6. Нравственный конфликт – столкновение между желанием и долгом, между нравственными нормами и стереотипами, с одной стороны, и несоответствующими им личными привязанностями и поступками, с другой.

7. Невротический конфликт – психогенное расстройство, в основе которого лежит непродуктивное и нерациональное разрешение противоречия между личностью и значимыми для нее сторонами действительности. И чаще всего такая личность нуждается в психотерапевтическом воздействии [18, с. 326].

Межличностный конфликт – это наиболее часто возникающий в организации тип конфликта. Межличностный конфликт отражает психологическую атмосферу всей организации и отдельного коллектива. Чаще всего на их развязывание влияют следующие факторы: [14, с. 164]

– личностные особенности индивида, включая его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представление о самом себе;

– социальные роли, выполняемые индивидом в той или иной общности;

– восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;

– неудовлетворительные коммуникации (официальные и личные);

– поведение индивида по отношению к другим людям;

– нарушение внутригрупповых норм поведения, расщепление коллектива на различные группировки («старые» и «новички», «незаменимые»);

– неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе.

Типология межличностных конфликтов в организации (на производстве): [19, с. 88]

1. конфликты, возникающие как реакция на препятствие к достижению основных целей деятельности, получение определенного продукта (например, деловые споры по поводу производственного задания, недостатков в организации труда, невыполнения функциональных обязанностей и т.д.) [24, с. 148];

2. конфликты, вызванные факторами, препятствующими достижению людьми личных целей трудовой деятельности (например, конфликты по поводу заработной платы, премий, отпусков и т.д.);

3. конфликты, обусловленные несоответствием поведения партнеров по работе нормам и ценностям, принятым в коллективе (например, различное отношение к опозданиям на работу, несовпадение у членов коллектива ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные позиции и т.д.) [20, с. 336];

4. конфликты, возникающие на основе личных взаимоотношений людей, из притязаний, особенностей личности (здесь необходимо вспомнить о взаимных симпатиях и антипатиях между людьми, имеющих место в каждом коллективе и формирующих во многом социально-психологический климат).

Наиболее типичные причины, приводящие к возникновению конфликтных ситуаций в межличностном общении, представлены на рис. 3.^[10]

Рис. 3 Типичные причины, приводящие к конфликту в межличностном общении

Следовательно, межличностный конфликт можно определить как взаимное отрицательное восприятие людей, вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, оценок или потребностей, и связанную с этим отрицательную реакцию на слова и поступки человека, рассматриваемого в качестве нежелательного партнера или соперника [14, с. 216].

Конфликт между личностью и группой возникает, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы (сложившихся в группе норм поведения и труда), когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Конфликт возникает из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя [15, с. 198].

Межгрупповой конфликт. Само понятие «межгрупповой конфликт» предполагает, что конфликтный процесс возникает во взаимодействии между различными группами и может осуществляться по различным причинам, в различных условиях, формах, с различной степенью напряженности. Фактически там, где имеет место межгрупповое взаимодействие, могут возникать и, как правило, возникают межгрупповые конфликты.

Формы проявления межгрупповых конфликтов столь же разнообразны, как и разнообразны цели, интересы, ценности, которые объединяют различных людей в группы; условия существования этих групп, способы их взаимодействия с другими группами и обществом в целом; состав этих групп (профессиональный, национальный, возрастной и т.п.), а также способы их организации и функционирования.

Из всех причин, приводящих к межгрупповым конфликтам, можно выделить три основные: [21, с. 238]

– объективные условия взаимодействия, связывающие или разделяющие социальные группы;

– внутригрупповые процессы, в том числе конфликтные, протекающие в каждой из взаимодействующих групп;

– содержание и направленность межгрупповых взаимодействий.

Наиболее глубоко межгрупповые конфликты исследованы в конфликтологических теориях К. Маркса, Р. Дарендорфа и Л. Козера.

Проблема выявления причин конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного решения. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием следующих причин: [5, с. 138]

– организационно-управленческих;

– социально-психологических;

– личностных.

Первая группа причин носит объективный характер, вторая и третья – субъективный (рис. 4) [23, с. 119]. К числу объективных причин можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-нибудь другой способ разрешения создавшегося противоречия.

Рис. 4 Классификация причин конфликтов организации

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп и подразделяются на: [1, с. 117]

– структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. К основным структурно-организационным причинам относятся: взаимозависимость заданий; неправильное распределение ответственности; непроработанность структуры управления; ограниченность ресурсов, подлежащих распределению; несбалансированность рабочих мест и т.д.;

– функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками. Функциональные связи между структурными подразделениями организации должны соответствовать требованиям деятельности и объективным законам функционирования самой организации. Этим же требованиям должны соответствовать функциональные взаимосвязи между отдельными работниками коллектива [23, с. 120];

– личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам, требованиям занимаемой должности. Существенные требования к личностным качествам работника представляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, коллегами [16, с. 275];

– ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, создает возможность конфликта. Принятие ошибочного управленческого решения приводит к конфликту между тем, кто принял это решение и его исполнителями [1, с. 117].

К социально-психологическим причинам конфликтов относятся причины, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы: значительные потери и искажения информации в процессе коммуникации; несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей; различный подход к проблеме; выбор различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга; внутригрупповой фоворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп; психологическая несовместимость людей [1, с. 117].

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. К ним относятся: завышенный или заниженный уровень притязаний; акцентуация характера; низкая конфликтоустойчивость; субъективная оценка поведения партнера как недопустимого.^[11]

Кроме перечисленных причин к возникновению конфликта может привести употребление конфликтогенов. Конфликтогенами называются слова, действия (бездействие), могущие привести к конфликту. Типы конфликтогенов:^[12]

1. стремление к превосходству:

– прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или другая любая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

– снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности;

– хвастовство;

– категоричность (безапелляционность, излишняя уверенность в своей правоте, самоуверенность);

– навязывание своих советов;

– перебивание собеседника;

– утаивание информации (отсутствие информации вызывает состояние тревоги);

– нарушение этики (намеренные или преднамеренные);

– подшучивание;

– обман или попытка обмана [12, с. 87];

– напоминание (возможно и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации;

– перекладывание ответственности на другого человека;

2. проявление агрессивности:

– природная агрессивность (выражение протеста против своего «неравноправного», зависимого от других положения). Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы, но человек с повышенной агрессивностью – конфликтоген [8, с. 234];

– ситуативная агрессивность возникает в ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Ответная реакция на конфликтоген – фрустрация. Это состояние возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели (причина неврозов);

3. проявление эгоизма – добиваться чего-то для себя обычно за счет других.

2.2. Процесс конфликта и его последствия в организации

Развертывание конфликтов в организации характеризуется сложной динамикой. Решающее значение имеют социально-экономические факторы развития производства, с которыми связаны условия труда, его техническая и энергетическая вооруженность, ритмичность работы, обеспечение предприятий комплектующими материалами и оборудованием, уровень заработной платы [16, с. 223].

Если эти условия не удовлетворяют интересы и справедливые требования работающих, в коллективе предприятия возникает неблагоприятная социально-психологическая обстановка – нарастает социальная напряженность, главным вектором развития которой становится вертикальная направленность – шквал недовольства работников действиями администрации.

Процесс возникновения и протекания конфликта в организации (модель конфликта) представлена на рис. 5 [3, с. 374].

Социально-экономическая и психологическая обстановка на предприятии

Противоречия, неудовлетворенность

Преодоление противоречий

Постоянная работа по преодолению конфликта

Социальная напряженность, предконфликтная ситуация

Бездействие администрации

Конфликт не происходит

Развитие конфликта

Нет результата

Примирительные процедуры

Дальнейшее развитие конфликта, забастовка

Примирительные комиссии, трудовой арбитраж, переговоры

Администрация реагирует

Администрация не реагирует

Урегулирование конфликта, переговоры

Эскалация конфликта

Силовое подавление конфликта

Послеконфликтная стадия

Негативные последствия конфликта

Позитивные последствия конфликта

Рис. 5 Модель конфликта в организации

Последствия конфликта становятся позитивными (функциональными) или негативными (дисфункциональными) в зависимости от управления ими.

Позитивные последствия конфликтов в организации: [5, с. 113]

– мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения проблем – экономия рабочего времени и средств организации. Очень часто назревшие вопросы, особенно те, которые касаются всей организации, не решаются до тех пор, пока не возникает конфликт, поскольку при бесконфликтном, «нормальном» функционировании из уважения к организационным нормам и традициям, а также из чувства вежливости руководители и сотрудники нередко обходят острые вопросы;

– инициирование изменений, обновления, прогресса. Новое всегда есть отрицание старого, а поскольку как за новыми, так и за старыми идеями и формами организации всегда стоят определенные люди, постольку любое обновление невозможно без конфликтов;

– артикуляция – четкая формулировка и выражение интересов, предание гласности реальных позиций сторон по тому или иному вопросу. Это позволяет яснее увидеть назревшую проблему и создает благоприятную почву для ее разрешения;

– побуждение участников к взаимодействию и выработке новых более эффективных решений. Обычно это происходит тогда, когда стороны проявляют понимание интересов друг друга и осознают невыгодность углубления конфликта [23, с. 214];

– преодоление традиций группового мышления, конформизма, «синдрома покорности» – в результате этого вырастает способность персонала к разработке оригинальных идей, нахождению оптимальных путей решения проблем организации [12, с. 153];

– развитие у участников конфликта способности к сотрудничеству в будущем – честное соперничество повышает взаимное уважение и доверие, необходимые для дальнейшего сотрудничества;

– вовлечение обычно пассивной части сотрудников в решение организационных проблем – это способствует личностному развитию сотрудников и служит решению целей организации;

– разрядка психологической напряженности в отношениях между людьми, более четкое выяснение их интересов и позиций;

– выявление неформальных групп используется руководителем для повышения эффективности управления;

– усиление групповой сплоченности.

Позитивные последствия конфликтов в организации:^[13]

– неудовлетворенность участников конфликта пребыванием в организации – рост фрустраций, депрессий, стрессов и т.п. и, как следствие, снижение производительности труда, увеличение текучести кадров;

– отвлечение персонала от реальных проблем и целей организации, смещение этих целей в сторону групповых эгоистических интересов и обеспечения победы над противником;

– нарастание эмоциональности и иррациональности – враждебности и агрессивности поведения, недоверия к руководству и окружающим [18, с. 405];

– дестабилизация организации – порождение хаотических и анархических процессов, снижение управляемости;

– отвлечение участников конфликта от решения задач организации – бесплодная растрата их сил, энергии, ресурсов и времени на борьбу друг с другом;

– ослабление возможностей общения и сотрудничества с оппонентами в будущем.

Конечно, как негативные, так и позитивные последствия конфликтов нельзя абсолютизировать, рассматривать вне конкретной ситуации. Реальное соотношение функциональных и дисфункциональных последствий конфликта непосредственно зависит от их природы, порождающих их причин, а также от умелого управления конфликтами [16, с. 231].

Выводы по главе

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой. Проблема выявления причин конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного решения. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием следующих причин: организационно-управленческих, социально-психологических, личностных.

Развертывание конфликтов в организации характеризуется сложной динамикой. Реальное соотношение функциональных и дисфункциональных последствий конфликта непосредственно зависит от их природы, порождающих их причин, а также от умелого управления конфликтами.

3. Управление конфликтами в организации

3.1. Формы управления конфликтом

Управление конфликтом – осознанная и целенаправленная деятельность по отношению к конфликту, реализуемая на всех стадиях его развития (возникновение, эскалация, завершение) непосредственно конфликтующими сторонами или третьей стороной и имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта [5, с. 162].

Управление конфликтами в организации – процесс осознанного целенаправленного воздействия на конфликты с целью их профилактики и конструктивного завершения, а также уменьшения их негативного и усиление позитивного влияния на функционирование и взаимодействие структурных элементов организации по достижению целей, для реализации которых она была создана.^[14]

Встречаемые в конфликтологической литературе определения понятия «управление конфликтом» исходят из того, что это целенаправленное воздействие на процесс конфликта с целью его профилактики (предупреждения), диагностики, прогнозирования (предвидения), урегулирования и разрешения [7, с. 174].

Управление конфликтом рассматривается как важная задача менеджмента организации, от уровня компетенции, которого зависит успех в завершении конфликта.

Управление же конфликтом начинается с его профилактики, с целью создания условий, препятствующих его возникновению, а в случае, если конфликт все-таки будет обрисовываться – ранней диагностики и более точного прогнозирования перспектив его развития, процедуры же урегулирования и разрешения применяются с целью завершения конфликтного взаимодействия.

Раскроем содержание каждой из этих форм управления конфликтом в соответствии с последовательностью применения управленческих процедур профилактики (предупреждения), анализа, диагностики, прогнозирования, управленческого воздействия в виде его урегулирования или разрешения, и оценки полученных результатов в процессе возникновения, развития и завершения конфликта [2, с. 315].

Управление конфликтом в форме его предупреждения выполняет двоякую функцию. С одной стороны, это работа по созданию условий недопущения возникновения и развития конфликтов, с другой стороны – работа по минимизации причин и факторов уже обрисовывающегося конфликта с целью разрешения противоречий мирными методами.

Выделяют два больших блока методов профилактики конфликтов в организации: социально-управленческие (объективные) и индивидуально-психологические (субъективные).

Стимулирование конфликта – это деятельность, диаметрально противоположная профилактике и направленная на актуализацию факторов, способных спровоцировать конфликт, что проводится в условиях ожидания от конфликтного взаимодействия конструктивных последствий [10, с. 329].

Для эффективного анализа конфликта необходимо учитывать целость конфликта; его структурные элементы; функции, выполняемые ими, и функции, выполняемые конфликтом в целом; субъектов конфликта; конкретные условия и причины возникновения и протекания конфликта, стадии и этапы на котором он находится; информационную составляющую конфликтного взаимодействия.

Наиболее подходящей методологической базой для анализа конфликта выступает системный подход, включающий в себя следующие методы: системно-структурный, системно-генетический, структурно-функциональный, системно-ситуационный, процессуально-динамический, системно-информационный, субъектно-деятельностный, прикладные методы [14, с. 289].

Диагностика конфликта представляет собой одну из процедур управления конфликтом, направленную на выявление причин конфликта, биографии конфликта (индивидуальной истории возникновения и развития), участников конфликта, позиций и отношений сторон к конфликту, в том числе и их исходных отношений к нему. Благодаря диагностике выявляются основные элементы конфликта (стороны, причины, объект, предмет, позиции, отношения и др.), его динамика (этапы, на котором он находится: латентный, открытый, завершение) [13, с. 302].

Прогнозирование конфликта – это целенаправленная деятельность компетентных лиц (органов, групп лиц), обладающих определенным и достаточным уровнем знаний, умений и навыков, с целью предвидения возникновения конфликтов в будущем, предсказания специфики и последствий их развития в перспективе; формирования эффективных управленческих решений для предотвращения возникновения конфликта, и управленческого воздействия на текущий конфликт для завершения его с минимальными потерями и с максимальными конструктивными последствиями [4, с. 178].

Анализ литературы позволяет утверждать, что существуют два основных похода к пониманию понятий «урегулирование конфликта» и «разрешение конфликта».^[15]

Часть исследователей видят отличие между ними в том, что при разрешении конфликта конфликт завершается совместными усилиями непосредственных участников конфликта, а при регулировании для его завершения привлекается третья сторона, участие которой возможно как с согласия оппонентов, так и без их согласия.

Другая часть конфликтологов под разрешением конфликта понимают полную ликвидацию противоречий и проблем между оппонентами и нормализацию отношений между ними, достигаемую как совместными усилиями, так и благодаря привлечению третьей стороны. Урегулирование конфликта представляет собой его частичное завершение, предшествующее процедуре разрешения конфликта, направленное на смягчение отрицательного влияния противоборства, локализацию и ограничение конфликта, перевод конфликтного взаимодействия оппонентов в иные социально приемлемые формы взаимодействия [17, с. 210].

Несмотря на уникальность и неповторимость каждого отдельно взятого конфликта, можно выделить общие признаки, которые проявляются в стилях разрешения конфликтов. Эти стили представляют двухмерную модель, основополагающими в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах. Графически эта модель показана на рис. 6 [18, с. 421].

Напористость (внимание к собственным интересам)

Кооперация (внимание к интересам другого)

Рис. 6 Стили разрешения конфликтов

К стилям разрешения конфликтов относятся: [20, с. 387]

– уклонение (уход, избегание) – для него характерно желание одной из сторон избежать конфликта, вообще не вступать в него;

– приспособление (бездействие, уступчивость, сглаживание) – одна из сторон отказывается от конфликтного взаимодействия и не предпринимает никаких усилий для достижения своих собственных целей;

– принуждение (конфронтация) – сторона, выбравшая стратегию принуждения (конкуренции, конфронтации, соперничества, противоборства), стремится любыми средствами достичь только собственных целей или удовлетворить только собственные интересы и потребности;

– сотрудничество (консенсус) – для него характерен поиск взаимоприемлемых путей выхода из конфликтной ситуации, это наиболее результативный и предпочтительный способ конфликтного поведения;

– компромисс – имеет место быть, если конфликтующие стороны путем взаимных уступок достигают частичного удовлетворения собственных интересов и потребностей.

Наиболее предпочтительными стратегиями конфликтного поведения являются консенсус и компромисс, однако, в определенных условиях, эффективными могут оказаться и уклонение, и приспособление, и конфронтация [11, с. 284].

Выбор той или иной стратегии зависит от конкретных условий, в которых возник и протекает конфликт, значимости объекта для конфликтующих сторон, их внутреннего потенциала и ресурсной обеспеченности, конечных целей оппонентов и т.д. При этом в результате регулирования конфликта достигается компромисс, а в результате его разрешения – сотрудничество.

Урегулирование конфликта состоит из трех этапов: [9, с. 104]

– признание конфликта как реальности;

– институционализация конфликта (определяются правила и нормы, по которым конфликтное взаимодействие должно происходить);

– легитимизация конфликта (признание этих правил и норм и их соблюдение).

Предпосылками для урегулирования конфликта являются: [24, с. 467]

– организованность конфликтующих сторон сама по себе;

– готовность признать правомерность требований друг друга и принять всякий результат урегулирования конфликта, даже если он противоречит их собственным интересам;

– принадлежность конфликтующих сторон к одной социальной общности.

Технологии, применяемые в процессе регулирования конфликта, делятся на: информационные, коммуникативные, социально-психологические и организационные [23, с. 193].

Разрешение конфликта также состоит из трех этапов:

– диагностика конфликта;

– выбор способа разрешения конфликта;

– непосредственное управленческое воздействие и оценка его эффективности.

Предпосылки, необходимые для разрешения конфликта:

– конфликт должен быть достаточно зрелым;

– конфликтующие стороны должны ощущать потребность в его разрешении;

– стороны должны обладать достаточными средствами и ресурсами для его разрешения.

Из этого вытекает, что к разрешению конфликта (полному его завершению) необходимо приступать после его урегулирования (частичного завершения). В качестве форм разрешения конфликта выделяют отмеченные выше стратегии конфликтного поведения: уход, приспособление, конфронтация, консенсус, компромисс.^[16]

Способами разрешения конфликтов являются: [12, с. 151]

– комплекс административных методов: увольнение, перевод на другую работу, решение суда, санкции;

– комплекс педагогических методов: беседа, убеждение, просьба, разъяснение;

– комплекс организационно-управленческих методов: структурное разрешение конфликта, четкая формулировка требований, принцип единоначалия, установка общих целей, система поощрения, подавление интересов конфликтующих, управленческое решение, использование координационных и интеграционных механизмов;

– комплекс индивидуально-психологических методов: учет психики участников, психотренинг, психотерапия, метод мозговой атаки, организационная лояльность, технология эффективного (бесконфликтного) общения;

– переговоры – совместная деятельность конфликтующих сторон по обсуждению и выработке наиболее оптимального (взаимоприемлемого) для них варианта решения проблемы. В том числе и, как правило, проводятся при участии третьей стороны [20, с. 330];

– медиаторство (посредничество) – это вмешательство (участие) незаинтересованной третьей стороны в конфликтное взаимодействие сторон с целью нахождения взаимоприемлемого и удовлетворяющего интересы обеих сторон варианта решения проблемы [17, с. 214].

3.2. Роль руководителя в управлении конфликтами

Эффективность стиля руководства определяется: [13, с. 422]

– показателями деятельности организации;

– социально-психологическим климатом в коллективе;

– текучестью кадров;

– уровнем конфликтности в коллективе;

– исполнительской дисциплиной.

Американскими специалистами в теории менеджмента Робертом Блейком и Джейном Мутоном на основе обобщения многих экспериментов была разработана «управленческая решетка» или «решетка» менеджмента. Ее авторы пришли к выводу, что любой результат в группе, равно как и возможные пути к нему, в том числе и конфликтные, располагаются в «силовом поле» между производством (нацеленность на достижения максимальной прибыли, создание товаров, снижение издержек производства и т.д.) и человеком (нацеленность на гуманное отношение к человеку, т.е. чтобы условия, содержание, оплата труда в наибольшей степени отвечали его интересам и потребностям).^[17]

Р. Блейк и Д. Мутон разграфили «силовое поле» на девять градаций по каждой силовой линии и получили соответствующую «решетку», представленную на рис. 7. [11, с. 277] Эта «решетка» дает возможность определить пять характерных типов управленческого поведения, каждый из которых по-разному влияет как на взаимодействия людей в данной организации, в том числе и конфликтные, так и на эффективность деятельности организации.

Внимание к людям

	9	1:9								9:9
	8
	7
	6
	5					5:5
	4
	3
	2
	1	1:1								9:1
		1	2	3	4	5	6	7	8	9
		Внимание к производству

Рис. 7 «Управленческая решетка»

Составители «решетки» дали соответствующие характеристики типам руководителей: [4, с. 188]

1. «1:1» (пессимист):

– минимум усилий для достижения производственных результатов;

– заботы о сотрудниках не проявляет;

– возникающие конфликты – «тлеющие», находятся в скрытом, замаскированном состоянии;

2. «1:9» (демократ):

– главное внимание к человеку, к его запросам, интересам, потребностям;

– производительность труда – на последнем месте;

– главный принцип – «надо быть всюду самим собой»;

– возникающие конфликты приглушить, притормозить, загнать вглубь;

3. «5:5» (манипулятор):

– стремится к надежному среднему уровню; удовлетворяет средний результат в производстве («золотая середина»);

– не очень стремится проявлять заботу об интересах и нуждах подчиненных;

– возникающие конфликты решает путем уговоров, компромиссов и т.п.;

4. «9:1» (жесткий курс администратора – диктатор):

– максимум управленческих усилий, ориентирован на производство;

– минимальное внимание конкретным людям;

– возникающие конфликты насильственно подавляются [9, с. 110];

5. «9:9» (организатор):

– устремленность к инновациям;

– нацеленность на постоянное развитие организации;

– ориентация на высокие производственные результаты;

– реализация высоких производственных результатов;

– максимальный учет интересов и потребностей работников;

– мотивированная заинтересованность в совместном труде;

– умение организовать совместную работу в группе (организации);

– конструктивный учет различных мнений;

– возникающие конфликты носят функциональный характер, подлежат обсуждению, анализу, а затем и разрешению [11, с. 280].

Эта «управленческая решетка» показывает, каким образом каждая модель управленческого поведения влияет на возникновение, развитие и разрешение конфликтов в организации. [7, с. 178] Она является существенным социально-психологическим средством, способным оказать помощь в управлении внутригрупповыми конфликтами.

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю [16, с. 165].

В табл. 2 представлены действия руководителя по предупреждению конфликтов и приводящие к дисфункциональным конфликтам [22, с. 238].

Таблица 2

Действия руководителя в конфликтных ситуациях

Действия руководителя, приводящие

к предупреждению конфликтов

к дисфункциональным конфликтам

– четкая постановка целей;

– правильное планирование;

– осознание руководителем причин возникновения конфликтных ситуаций;

– блокирование причин, приводящих к конфликтам, правильная расстановка персонала;

– управление социально-психологическими феноменами группы (сплоченность, единство и т.д.);

– справедливая оценка работы персонала руководителем;

– постоянная и целенаправленная работа руководителя на создание оптимального психологического климата в рабочей группе;

– правильное мотивирование работников на достижение организационных целей и доброжелательный контроль

– недостаточное внимание к доводам одной или всех сторон конфликта;

– безосновательное обвинение сторон на основе прежних связей;

– зависимость принятия решений в пользу одной из сторон из-за недостоверности информации, слухов, домыслов;

– взваливание ответственности на одну из сторон из-за своих ошибок;

– утаивание части или всех интересов сторон;

– припоминание старых обид и промахов подчиненных;

– нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, необязательность, нетерпимость к критике, ущемление прав и обман подчиненных и т.д.);

– несправедливая оценка руководителем трудового коллектива поведения подчиненных (ошибки в применении поощрений и наказаний, недостатки в распределении работ между исполнителями, отсутствие справедливости в оплате труда, болезненное отношение к авторитету отдельных подчиненных, нечеткая формулировка поручаемых заданий и т.д.)

Управление конфликтом будет более эффективным, если оно осуществляется руководителем на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно [9, с. 191].

Если руководитель «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешает его на 92 %; если на фазе подъема – на 46 %, а если на стадии пика – менее 5 %, на стадии спада – около 2 %, на стадии вторичного периода роста – менее 7 %, на стадии вторичного пика – менее 2 % [18, с. 103].

Нужно иметь в виду, что руководитель в условиях конфликта может быть, по меньшей мере, в двух положениях – либо субъекта, прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон. Непосредственным участником конфликтного противостояния руководитель становится в тех ситуациях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных [20, с. 372].

Исход конфликта между руководителем и подчиненными представлен на рис. 8.

Рис. 8 Исход конфликта между руководителем и подчиненными

Между руководителем и подчиненными разрешается или регулируется только около 62 % конфликтов. В 38 % конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6 %), перерастает в другой (15 %) или устраняется административным путем (17 %).^[18]

Как отмечалось выше, руководитель может быть в конфликтной ситуации и третьим лицом (посредником, арбитром). Выбор руководителем способа разрешения конфликта влияет на эффективность его урегулирования. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – третейского судьи, помощника, наблюдателя [18, с. 430].

Типичные ситуации, в которых руководитель выступает в роли арбитра:

– руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

– одна сторона явно неправа;

– конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация);

– служебные обязанности определяют его действие именно как арбитра;

– нет времени на детальное разбирательство;

– конфликт кратковременный и незначительный.

Типичные ситуации, в которых руководитель выступает в роли посредника: [24, с. 410]

– длительные, неприязненные, сложные взаимоотношения;

– равенство должностных статусов участников конфликта;

– отсутствие четких критериев разрешения проблем;

– наличие у оппонентов хороших навыков общения и поведения.

Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта [10, с. 380].

Выводы по главе

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально-значимых задач.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для того чтобы оценивать конфликтогенность принимаемых решений, предупреждать возникновение и деструктивное развитие конфликтов, каждый человек, и особенно руководитель, должен обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем человеческую жизнь.

Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием внутренних механизмов и внешних факторов. В динамике конфликта можно выделить следующие три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Управление конфликтом будет более эффективным, если оно осуществляется руководителем на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Основная литература

1. Андреев В.И. Конфликтология. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2013. – 228 с.

2. Анцупов А.Я. Конфликтология. Учебник. – М.: Юнити, 2014. – 430 с.

3. Бабосов Е.М. Управление конфликтами. Учебное пособие. – Минск: Тетраситемс, 2013. – 464 с.

4. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Учебник. – М.: Academia, 2014. – 224 с.

5. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2014. – 182 с.

6. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск.: Высшая школа, 2014. – 367 с.

7. Ворожейкин И.Е. Конфликтология. Учебник. – М.: Инфра-М, 2013. – 224 с.

8. Громова О.Н. Конфликтология. – М.: Экмос. 2014. – 320 с.

9. Дурин В.П. Логика конфликта. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 129 с.

10. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 480 с.

11. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2014. – 304 с.

12. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. Учебное пособие. – М.: Дашков и К^о, 2013. – 176 с.

13. Красовский Ю.Р. Управление персоналом. Учебник. – М.: Инфра-М, 2013. – 378 с.

14. Кравченко А.И. Социология менеджмента. Учебное пособие. – М.: Юнити, 2014. – 336 с.

15. Курбатов В.И. Управление конфликтными ситуациями в организации. Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 256 с.

16. Кудрявцев В.Н. Основы конфликтологии. Учебное пособие. М.: Проспект, 2014. – 328 с.

17. Миронов Е.А. Модерация конфликтов в организации. – М.: Речь, 2014. – 240 с.

18. Одегов Ю.Г., Руденко Г.Г. Управление персоналом. Учебник. – М.: Юрайт, 2014. – 532 с.

19. Островская С.И. Управление конфликтами в организации. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2015. – 217 с.

20. Потемкин В.К. Управление персоналом. Учебник. – СПб.: Питер, 2015. – 432 с.

21. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. Учебник. – М.: Омега-Л, 2013. – 279 с.

22. Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие. – М.: Дашков и К^о, 2015. – 384 с.

23. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 264 с.

24. Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. – М.: Юнити, 2014. – 551 с.

Периодические издания

25. Гелета И.В., Налбандян Л.А. Управление конфликтами в организации // Экономика труда и управление персоналом. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-v-organizatsii-2 (дата обращения 16.05.2016)

26. Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Социологические науки. – 2014. – № 8. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualnaya-model-upravleniya-konfliktami-v-organizatsii (дата обращения 16.05.2016)

Электронные ресурсы

27. Научная электронная библиотека «Киберленинка» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru (дата обращения 16.05.2016)

Гелета И.В., Налбандян Л.А. Управление конфликтами в организации // Экономика труда и управление персоналом. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-v-organizatsii-2 (дата обращения 16.05.2016) ↑
Дурин В.П. Логика конфликта. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 12 с. ↑
Громова О.Н. Конфликтология. – М.: Экмос. 2014. – 14 с. ↑
Островская С.И. Управление конфликтами в организации. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2015. – 43 с. ↑
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 88 с. ↑
Ворожейкин И.Е. Конфликтология. Учебник. – М.: Инфра-М, 2013. – 124 с. ↑
Островская С.И. Управление конфликтами в организации. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2015. – 47 с. ↑
Кудрявцев В.Н. Основы конфликтологии. Учебное пособие. М.: Проспект, 2014. – 197 с. ↑
Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2014. – 254 с. ↑
Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие. – М.: Дашков и К^о, 2015. – 184 с. ↑
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 369 с. ↑
Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. – М.: Юнити, 2014. – 351 с. ↑
Миронов Е.А. Модерация конфликтов в организации. – М.: Речь, 2014. – 172 с. ↑
Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Социологические науки. – 2014. – № 8. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualnaya-model-upravleniya-konfliktami-v-organizatsii (дата обращения 16.05.2016) ↑
Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Социологические науки. – 2014. – № 8. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualnaya-model-upravleniya-konfliktami-v-organizatsii (дата обращения 16.05.2016) ↑
Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2014. – 162 с. ↑
Островская С.И. Управление конфликтами в организации. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2015. – 95 с. ↑
Анцупов А.Я. Конфликтология. Учебник. – М.: Юнити, 2014. – 332 с. ↑