Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Коммуникации в организациях (О процессе коммуникаций в организации как средстве эффективного управления)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность проблемы исследования. Сегодня благоприятная динамика количественных критериев сопровождается тенденциями качественных индикаторов, которые отражаются в появлении ранее неизвестных форм розничной торговли. Созданные торговые сети предлагают свои продукты, которыми выступают помимо товаров еще и дополнительные торговые услуги. Наиболее опытные из рыночных игроков понимают необходимость выполнения учета их внутреннего маркетингового потенциала, потому как это является реальным фактором, который определяет их конкретность на указанном рынке торговли. Маркетинговое руководство современной торговой компанией направлено на обеспечение всего разнообразия функционально-структурных критериев и объектов торговли и их адаптацию к меняющимся рыночным условиям, приобретает статус «философии развития». Организация по управлению коммуникациями компании на базе маркетинговой философии предопределяет конкурентоспособность и направление развития организации. Поэтому, коммерческая деятельность этих организаций должна опираться на системное применение коммуникационных технологий, которые позволяют им организовать клиентоориентированные торгово-технологические процессы.

Кроме того, в настоящее время недостаточно разработаны аспекты коммуникаций современных торговых предприятий, которые учитывают особенности менеджмента торгово-технологическими системами розничной торговли. Данные обстоятельства диктуют необходимость проведения исследования подходов к организации коммуникациями современных торговых компаний; говорят об актуальности темы исследования.

В современной российской и иностранной экономической литературе довольно много исследований, которые посвящены теории и практике руководством коммуникациями.

Несмотря на значительные научные и практические достижения в этой области, в теории и практике управления коммуникациями торговой компании, в экономической литературе в незначительной мере освещена специфика менеджмента коммуникациями для имеющихся разновидностей торгово-технологических систем, нет принципов и методов по проведению оценки управления коммуникациями.

Цель исследования – формирование модернизированной модели коммуникации и её применение в целях увеличения эффективности управления в рамках развития теоретических основ; разработка рекомендаций для совершенствования методов управления коммуникациями на основе маркетинговых мероприятий в формате розничной торговли.

Для достижения цели необходимо последовательно решить следующие взаимосвязанные задачи:

– рассмотреть теоретические аспекты деятельности современного предприятия и коммуникационных технологий;

- сделать выводы о необходимости и целесообразности управления коммуникациями коммерческого предприятия;

– выявить управления коммуникациями в сфере розницы, путём исследования факторов, благодаря которым данные системы эффективно функционируют;

– разработка методических подходов для организации управления коммуникациями, позволяющие определить ключевые составляющие эффективности управления;

– предложить процедуры внедрения управления коммуникациями в розничной торговле для формата «гипермаркет» на примере управления коммуникациями компании Castorama Russia.

Объект исследования – организационные коммуникации. Вопросы изучения рассмотрены на примере компании Castorama Russia.

Предмет исследования – разработка и реализация новой коммуникационной модели на предприятии Castorama Russia.

Информационно-эмпирическую базу исследования представляют материалы, которые опубликованы в периодической печати, отраслевых отчетах; аналитические и прогнозные документы России и зарубежных государств, а также исследования автора. Источником первичной информации послужила отчётность компании Castorama Russia.

Методы исследования. В работе используются системный, комплексный и ситуационный анализы; экономико-математическое моделирование; экономико-статистический и экспертный методы.

Структура курсовой работы. Данный курсовой проект состоит из введения, трех глав,составляющих основную часть, заключения и списка использованных литературных источников и приложений.

Во введении обосновывается актуальность данной темы, ставится основная цель и задачи для ее достижения.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты коммуникационных технологий в компании.

Во второй главе дана краткая характеристика компании, проведен анализ коммуникационной деятельности.

В третьей главе представлено внедрение новых коммуникационных технологий в компании Castorama Russia.

В заключении подведены итоги настоящего исследования.

Глава 1. О процессе коммуникаций в организации как средстве эффективного управления

Коммуникации: сущность и содержание

Роль коммуникаций следует рассматривать как их воздействие на успешность и результативность работы компании. Роль коммуникации в организации, ее функции определяются, в основном, потребностями самого предприятия. Являясь обязательным элементом для работы компании, коммуникация, может применяться на примитивном уровне, не выполняя успешное руководство предприятием и ее взаимодействие с внешней средой.

Д. Вольтон показывает три аспекта по коммуникациям: «В действительности коммуникация имеет три грани. Одна из наиболее заметной и приносящей удовлетворение – это технологии. Самое трудное, наиболее сложно поддающееся дешифровке и управлению – это сторона культурная. Более многообещающая, с колоссальным развитием обменов и технологий – сторона экономическая» [14].

«Коммуникация - процесс передачи сообщения, в который входит шесть элементов: источник, сообщение, канал коммуникации, получатель, а также процессы кодирования и декодирования» [42]. Данное определение трактует Д.А. Шевченко.

Наиболее узкое определение коммуникации представляет Б.З. Мильнер, отводя большое значение: «Организационная коммуникация - это процесс, посредством которого руководители развивают систему предоставления информации передачи сведений большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами» [26].

Термин «интегрированные коммуникации» был введен Д. Шульцем, С. Танненбаумом и Р. Лаутерборном, который трактуется как: «Новый способ проведение анализа целого там, где раньше мы видели только некоторые разрозненные составляющие – такие, как реклама, паблик рилейшнз, стимулирование продаж, закупки, коммуникации с работниками и т.д. Такой подход позволяет скоординировать все виды коммуникаций, чтобы взглянуть на них глазами потребителя – как на поток информации из не дифференцируемых источников» [41].

Современное определение этого термина носит наиболее суммарный образ: «общее число всех взаимодействий какого-либо субъекта с целевой аудиторией» [40].

Можно выделить следующие трактовки коммуникаций в организациях:

1) управленческий (менеджмент управления организацией);

2) функциональный (коммуникация как технология взаимодействующих элементов, которые обеспечивают работу предприятия);

3) культурологический (коммуникация является способом выражения организационной культуры);

4) гуманистический (она является фактором по развитию человеческого потенциала);

5) маркетинговый (она является процессом установления связи с потребителями и формирования положительных условий для устойчивой прибыльной работы на рынке) [15].

1.2 Виды коммуникаций

Вольтон Д. в своей работе «Информация не значит коммуникация» наименовал главной обязанностью начальника - формирование и поддержание коммуникационных систем и сделал акцент на том, что в каждой организации коммуникация занимает главное место, так как сами структура, размеры и масштабы деятельности организаций во многом или полностью определяются средствами коммуникации [14].

Они включают в себя взаимодействие между отдельными людьми или группами людей, процесс обмена и передачи информации. Организационная коммуникация является процессом, посредством которого руководство развивают систему предоставления данных большому числу персонала внутри фирмы. Она является важным инструментом в работе организацци, который дает возможность получения нужной информации.

Коммуникацию классифицируют по следующим видам.

1) Внешние и внутренние коммуникации, которые показывают целостность управляемой системы и в то же время ее открытость, приоритетность действий сотрудников компании, стиль руководства менеджера, ситуации по взаимодействию организации с иными объектами.

2) Одноканальные и многоканальные коммуникации. Любой человек имеет различные интересы, которые и будут определять множественность его коммуникаций. Но в некоторой деятельности интересы индивидуума сводятся к одному виду. Такое возникает при довольно узкой специализации или очень ограниченных полномочиях. Это показывает и определенный стиль руководства: управление по ограниченному составу вопросов. Одноканальные коммуникации нередко являются приоритетными вопросами в действиях менеджера. Не обращая внимания на иные проблемы, зацикливается на одной определённой. В подобных случаях все связи сводятся так же к одной определённой проблеме.^{^[1]}

Многоканальность коммуникаций показывают широту подхода к проблематике менеджмента и разнообразию решаемых вопросов.

Характеристиками одноканальности и многоканальности коммуникаций показывается и система информационного обеспечения руководства. Многообразие каналов по поступлению данных и их разнообразие формирует многоканальные коммуникации.

3) Устойчивые и неустойчивые коммуникации.

Они могут играть разную роль в руководстве. В одном случае положительное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом — наоборот, неустойчивые. Это будет зависеть от того, как определяется качество управленческого решения, как они повлияют на процесс формирования управленческих решений.

Любой менеджер понимает, какие из связей помешают в работе, а какие поспособствуют, какие будут устойчиво мешать, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

4) Формальные и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации показывают связи, которые необходимы для исполнения полномочий, такие связи, которые определяются технологией и характером функций [18].

Неформальные проявляются в процессах общения о различных интересах: психологических, бытовых или ситуационных. Они не указаны ни в каких документах. Эти коммуникации имеются в каждой фирме. Они играют ключевую роль в работе человека и определяют социально-психологическую атмосферу его деятельности.

Эти виды коммуникации имеются во взаимодействии и соотношении.

5) По условиям возникновения и характеру проявления в работе человека коммуникации различаются на ситуационные и постоянные. Последние довольно часто показывают появление конфликтов и значит им нужно уделить особое внимание, так как для организации они могут быть губительны. Ситуационные коммуникации появляются и как итог работы менеджера.

Поскольку конфликт является не всегда отрицательным явлением, а иногда он может быть и благом.

6) Мнимые и реальные коммуникации. Мнимые коммуникации существуют в установленных организацией положениях, однако не выполняющиеся в практической работе, не оказывающие влияния на взаимоотношения персонала.

На практике управления можно наблюдать мнимые коммуникации. Они появляются за счет амбиций, а иногда в ходе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не подкорректированных с имеющимися потребностями фирмы. Бывает, они появляются для возможности переложить ответственность в случае появления критических ситуаций [19].

7) Коммуникации показывают разнообразные виды интересов, которые определяют итоги работы. Поэтому имеется возможность определить различные характеры коммуникаций: социально-психологические, организационные, экономические. В процессе создания таких коммуникаций формируется система по стимулированию и мотивации труда [23].

Феномен современной коммуникации не много отличается от предшествующих моделей. На сегодняшний момент тысячи людей в мире каждый день работают над проявлением своих принципов и характеристик имеющейся коммуникации в каждодневной практике. Апробированной системы, по которым можно было бы выполнить современную коммуникацию, нет, происходит активное создание кейсов, примеров, опытов.

Главными особенностями современных коммуникаций являются:

– особый тип и характер информации (без жесткого определения содержания данной информации – чтобы она рассматривалась отправителем как существенная, важная или даже необходимая обществу как массовому ее потребителю, вопросы массовой коммуникации – вопросы главным образом идеологические);

– медийность (опосредованность техническими возможностями передающего канала, зависимость организации коммуникации от форматных свойств канала);

– универсальные многочисленные коммуникации, осуществляющие убеждающий и воздействующий эффекты через передачу информации [22].

Предприятия пытаются приспособиться к быстрым тенденциям в мире коммуникаций, который является необъятным. Средств для связи стало очень много, а именно мобильные телефоны, системы мгновенных сообщений, электронная почта, КПК, стационарные телефоны, виртуальные переговорные комнаты, цифровое видео, текстовые сообщения. Большинство из них работают отдельно друг от друга. В итоге человек превращается во «вспомогательный механизм» по обслуживанию сетевых технологий [25].

Интернет вступает во второй этап по своему развитию. У корпоративных коммуникаций тоже начинается новая жизнь. Первый этап по развитию корпоративных сетей – перенос голосовой связи в сети IP. Данный период проходит очень высокими темпами, и переход офисной телефонии на технологию IP остается вопросом времени. Предприятия, которые внедрили IP, стали осознавать новые возможности в мире мультимедийных функций. Протокол IP эффективно проводит интеграцию в голос, видео и информацию в пределах единой сети, формируя новые возможности для корпоративной связи.

В отличие от индивидуальных пользователей, фирмам необходима очень тесная интеграция программных средств и информационных ресурсов (справочники, базы данных, системы электронной почты и т. д.). Организации не хотят терять своего контроля над коммуникационными технологиями. Прибавление фирмами, потребительскими товарами и услугами приносит существенную пользу, но вместе с тем формирует проблемы для тех, кто не способен интегрировать товары потребительского класса с корпоративными сетями [27].

На сегодняшний день, коммуникации с применением видео технологий подходят к очень важному разделу. Выполнение доставки видеоуслуг по IP-сетям стало довольно зрелым и качественным. Даже население, которое не обладает специализированными техническими знаниями, может довольно легко и просто просматривать видеоклипы через глобальную сеть Интернет. Передаваемые видеосигналы довольно приемлемые. Распространяясь у индивидуальных пользователей, они постепенно оказываются в деловой сфере коммуникации [1].

Новейшие видеосистемы могут создать иллюзию личного присутствия для человека, который находится на расстоянии около тысячи километров. «Телеприсутствие» (Tele-Presence) является всего лишь началом для развития видеосистем.

В современные коммуникации входит множество различных компонентов, причем все они объединяются между собой посредством IP-сети. Любой фирме необходимо знать, что все вышеописанные функции неосуществимы без IP-сетей. Очень мощная и надежная сеть является важным компонентом для корпоративной связи. Это основная платформа, где можно построить технологию унифицированных коммуникаций. После создания современной интеллектуальной сети фирме необходимо устанавливать новые средства групповой работы, диктуемой бюджетными и иными ограничениями. Для этого созданы очень хорошо продуманные компоненты унифицированных коммуникаций и системы разного класса, которые нацелены на заказчиков разных типов. IP-сетям принадлежит будущее в организациях разного размера, но любая из фирм является уникальной и имеет свои некоторые коммуникационные и деловые потребности. Поэтому любой фирме нужно конкретно определить приоритеты и строить технологию унифицированных коммуникаций, учитывая потребности предпринимательства [30].

Главным аспектом унифицированных коммуникаций и IP-сетей является то, что у фирм появилось несколько способов организовать связь между персоналом и партнёрами. Интеллектуальная IP-сеть позволяет выбрать способ, подходящий в настоящей ситуации в настоящее время. Как бы ни проблематично было внедрение современных систем, возникновение их в отрасли персонала нового поколения необходимо. Помимо этого, унифицированные коммуникации предоставляют заказчику средства для групповой деятельности, увеличивающие производительность и успешность. Они очень хорошо окупаются: чем лучше фирма будет организовывать сотрудничество между своим персоналом, заказчиками и партнерами, тем больше будет ее конкурентоспособность [32].

Вопросов в настоящее время значительно больше, чем ответов. Фирмы, их партнеры пытаются уяснить, как благодаря новым коммуникациям, будет происходить процесс общения с клиентом; что нужно говорить властям; увеличивать их ответственность и успешность коллектива, а также дать ответы на множество интересующих вопросов. В РФ происходят те же процессы, а именно приобретение опыта, нахождение, отсеивание неудачных решений и формирование лучших практик. Отечественные ученые и коммуникационный рынок внесут свой вклад в развитие и усовершенствование современной коммуникации [34].

1.3 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникативный процесс изображен на рисунке 1.

В состав коммуникационных технологий входят четыре главных составных части:

1) получатель сообщения;

2) оповещение — информация;

3) способ изложения информации;

4) адресат сообщения [35].

Коммуникационный процесс содержит пять этапов:

1 этап — начало обмена данными, когда отправителю необходимо представить, какую мысль и каким способом он может ее передать, цель и получение ответной реакции.

2 этап — олицетворение личного взгляда в слова, символы и сообщение. Выбираются и применяются разнообразные каналы для передачи данных - жесты и мимика, речь, письменные и электронные материалы.

3 этап — изложение сообщения посредством использования избранного канала.

4 этап — процесс декодирования. Перевод вербальных и невербальных символов информации в собственные мысли [38].

5 этап — обратная связь. Какой отклик у потребителя информации на данные. На всём протяжении коммуникационного процесса, его этапах, имеются помехи, которые искажают смысл передаваемой информации [37].

Руководство около 50 - 90 % времени тратит на коммуникацию, поскольку ему необходимо довести данные до подчиненных и получить взамен от них необходимую реакцию, а также выполнить информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящими руководителями. Около 80 % иностранного руководства полагают, что обмен информацией является одной из наиболее сложных проблем в компаниях, а не успешные коммуникации – это основное упущение компании, препятствие на пути достижения эффективной работы фирмы, поскольку персонал не может успешно обмениваться данными, они не смогут выполнять свою деятельность совместно и достигать общих целей.

Коммуникативная компетентность является способностью по установлению и поддерживанию нужных контактов с людьми. Чтобы коммуникация была успешной, необходимо взаимопонимание между партнёрами. Необходимо понимать и ситуацию, и предмет общения. Это помогает разрешить вопросы, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативную компетентность следует рассматривать как систему внутренних ресурсов, нужных для построения успешной коммуникации в некотором круге ситуаций межличностного взаимодействия [40].

Рис. 1. Процесс коммуникации [39]

Этапы коммуникационного процесса представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Этапы процесса обмена информацией [43]

Менеджмент коммуникациями нужно строить на принципах, которые определяют научный подход к созданию технологии коммуникаций и организации. Выделяют следующие принципы по руководству коммуникациями:

- создания структуры коммуникаций, которая отвечает потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности;
- реагирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений (данное регулирование проявляется в организационных положениях и в имеющейся деятельности менеджера);
- информационного обеспечения коммуникаций, распределение данных для установления и поддержания нужных коммуникаций;
- регулирования коммуникативной нагрузки разных звеньев компании;
- сочетания и гармонизации межличностных и межгрупповых коммуникации;
- учета неформальных коммуникаций и применение их в процессе руководства;
- локализация отрицательных коммуникаций и уменьшение их влияния на деятельность населения [46].

Таким образом, коммуникационный процесс состоит из определенных элементов, выполняет различные функции, строится с учетом принципов управления.

1.4 Коммуникативные барьеры и их преодоление в управлении организацией

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров. Они возникают из-за:

- Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

- Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

- Различий в словарном запасе и лексиконе.

- Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры:

- понятийный барьер;

- барьер восприятия;

- фонетический барьер [16].

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание [8].

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир [5].

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения [2].

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

- Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...» [47].

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...».

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...» [53].

- Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...» [46].

Очевидно, что все эти рекомендации требует от руководителя концентрации и ориентирования энергии на конкретные цели в процессе обмена информацией.

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации - собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а так же других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а так же его отдела и подчиненных [49].

Глава 2. Об анализе эффективности коммуникаций на примере компании «Castorama Russia»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Castorama специализируется на продаже товаров для обустройства дома, дачи, включая строительный ассортимент. Входит в состав британской компании Kingfisher. Зарегистрирована во Франции. Количество магазинов на конец 2016 г.

Первый магазин Castorama в РФ был открыт в Самаре 28 февраля 2006 года. Средняя площадь магазина была около 10000 кв.м. Ассортимент около 35000 артикулов.

Гипермаркет Касторама в Екатеринбурге – универсальный торговый центр, предлагающий горожанам огромный ассортимент (35 000 наименований) разнообразной продукции зарубежного и отечественного производителя. Большая часть торговой площади (10 500 м2) занята отделами строительной тематики.

Для строительства любого объекта частного владения (коттеджа, бани, подсобных помещений, оранжереи, дачи и теплицы) покупатель найдет все необходимые материалы, начиная от скобяных изделий до элитной мебели. Приобрести кирпичи, блоки, бетонные изделия, смеси, штукатурку, облицовочно-декоративный материал, лакокрасочную продукцию, комплектующие для водоснабжения и сантехнику, электротовары и освещение клиенты могут за наличные.

На дорогостоящий товар оформляется кредит. Оплату можно произвести с помощью банковской карты, электронных денег, если покупка заказывается и оформляется через сайт магазина. Корпоративные клиенты оплату могут произвести безналичным расчетом. Наличие банкоматов по обмену валют и снятия денег – один из плюсов европейского сервиса.

Весь персонал проходит курсы подготовки для работы с клиентами, поэтому продавцы-консультанты окажут помощь при выборе продукции, вежливо обслужат, проверят работоспособность электрооборудования и электрического инструмента, упакуют покупку. Действует система бесплатной доставки и в других городах, где есть этот гипермаркет. Покупатели могут воспользоваться дополнительными услугами: подшить портьеры, прошить ковролин, провести колеровку краски или заказать резку стекол по определенному размеру.

В отделах постоянно многолюдно, так как ассортимент пополняется, новинки не остаются незамеченными. Оживление всегда наблюдается в отделе товаров для дачи. Выбор инвентаря, садового и огородного инструмента, механической или электрической техники, дачной мебели, семян, «химии» для обработки сопровождается массой вопросов, на которые отвечают консультанты.

Клиентами являются крупнейшие коммерческие компании, банки и корпорации, население, а также представители среднего и малого бизнеса. Качественная работа компании и высокий уровень обслуживания обеспечивают рост популярности компании на рынке.

Компания старается предоставлять наиболее выгодные цены и максимально качественное обслуживание. Компания работает напрямую с производителями и официальными дистрибьюторами, поэтому в большинстве случаев предлагается конкурентоспособная цена, высокое качество и гарантия на продукцию.

Вся продукция сертифицирована, имеет легальное происхождение и государственную таможенную декларацию, на все товары предоставляется гарантия.

Осуществляется доставка во все города России и страны СНГ в кратчайшие сроки. Налажена удобная система доставки по Екатеринбургу и Свердловской области.

Для выбора продукции существует удобный в эксплуатации электронный каталог товаров. Опытные высококвалифицированные сотрудники компании всегда помогают клиентам при выборе продукции.

Штат компании на 01.01.2016 г. составляет примерно 1400 человек.

Castorama Russia заботится о своих сотрудниках и создает максимально комфортные условия. В связи с тем, что в торговый зал работники магазина не могут проносить с собой посторонние вещи, у каждого есть свой индивидуальный шкафчик в специально оборудованной для сотрудников раздевалке. Также наличие душевой кабины. Плюс ко всему, компания заботится и о питании своих сотрудников, в Castorama Russia есть столовая, на основе кейтеринга, обед в которой 90% оплачивает компания, а 10% вычитается с заработной платы сотрудника.

Динамика чистой прибыли представлена в таблице 1.

Прибыль до налогообложения увеличилась, относительно валового объёма доходов и поступлений, за счет увеличения объёма общих доходов финансово-хозяйственной деятельности.

Таблица 1 - Динамика чистой прибыли, тыс. руб.

Наименование показателя	2015	2016

Балансовая прибыль	198000	264000

Таким образом, хочется сделать вывод, что Castorama Russia -это успешная, надёжная и новаторская компания, которая успешно развивается на российском рынке.

Генеральный директор гипермаркета является единоличным исполнительным органом Castorama Russia.

Права и обязанности генерального директора на исполнение своей текущей деятельности по руководству предприятием, а также его права и обязанности в области трудовых отношений.

Служба маркетинга (снабжение и сбыт) предприятия ориентирована на повышение прозрачности бизнеса. В целях повышения прозрачности деятельности предприятия, создание и внедрение системы конкурсных и регламентированных неконкурсных закупок (поставок), сырья, материалов, товаров, работ и услуг является одним из приоритетных направлений.

Финансовая служба предприятия представлена бухгалтерией и планово-экономическим отделом. На финансовую службу предприятия возложены функции постановки и оптимизации бухгалтерского (финансового) учета и отчетности, реализации ее в финансовом, кассовом и других планах, контроля над их исполнением и движением денежных потоков, своевременной их коррекции (исходя из текущей обстановки), составления отчетности о финансовых результатах.

Планово-экономический отдел специализируется на разработке плановых производственных заданий для подразделений предприятия. Планы для подразделений предприятия формируются на основании анализа предшествующих периодов с учетом запланированных стратегических показателей и потенциальных возможностей подразделений предприятия.

Группа финансовых менеджеров аналитиков специализируется на анализе, планировании и управлении объектами, отнесенными к компетенции данной группы. По итогам анализа, базирующегося на данных бухгалтерской и управленческой отчетности, формируется финансовая стратегия предприятия и проводится бюджетирование подразделений предприятия, как в краткосрочном, так и долгосрочном периоде.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке (приложение В).

2.2 Анализ эффективности коммуникации в организации

Коммуникационный процесс Castorama Russia представлен интегрированными коммуникациями. «Интегрированные коммуникации – это совокупность всех взаимодействий какого-либо субъекта с целевой аудиторией (общественностью, группами, важными для компании), при которой каждая из коммуникаций должна быть интегрирована с другими и подкреплена механизмами, способствующими достижению максимальной эффективности» [43].

Целевой аудиторией Castorama Russia являются: население Екатеринбурга и области, предприятия и учреждения Екатеринбурга и области. Коммуникации, организованные между частями целевой аудитории и компанией Castorama Russia, взаимосвязаны между собой благодаря функциональным взаимодействиям, интернету и средствам массовой информации.

Рассмотрим коммуникации с каждой частью целевой аудитории.

Компания подконтрольна и подотчетна федеральным органам государственной власти и органам государственной власти Свердловской области только в случаях и порядке, установленных Конституцией Российской Федерации, федеральными и конституционными законами, федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними законами Свердловской области.

Контроль за деятельностью Компании Castorama Russia осуществляет орган местного самоуправления. Контролирующими органами государственной власти: Налоговая инспекция, Пожарная инспекция, Трудовая инспекция, Комитет защиты прав потребителей и т. д. Коммуникации с этой частью целевой аудитории осуществляются только письменные: приказы, запросы, распоряжения, информационные письма, указы и т. д. Все это относится к вертикальным нисходящим коммуникациям, т. е. от контролирующих органов к исполнителям.

Вертикальные восходящие коммуникации представляют собой отчеты, объяснения, информационные письма, ответы на запрос и т. д.

Канал коммуникации с этой целевой аудиторией в основном письменный, представлен почтовыми посланиями и электронными отчетами. В Компании Castorama Russia, как и везде, в стране в последнее время активно используется электронная почта доставки сообщений.

Коммуникатором этой ветви коммуникаций является общий отдел Компании Castorama Russia. Целью его является организация делопроизводства Castorama Russia.

Все входящие и исходящие документы и письма фиксируются, регистрируются и передаются в организационный отдел компании Castorama Russia. В организационном отделе корреспонденция распределяется по назначению в подразделения, заместителям, главе компании Castorama Russia по подчиненности. Искажение информации на этом участке коммуникационных связей исключаются. Недостатком этого вида коммуникации, долгое прохождение информации.

Следующая целевая аудитория – граждане или население Екатеринбурга и области. Коммуникационный поток в большей степени выражен нисходящий вертикальный. Если сравнивать нисходящий и восходящий коммуникационные потоки, то нисходящий напоминает могучую реку, восходящий - слабый ручеек. В нисходящем коммуникационном потоке задействованы и взаимодействуют все отделы Компании Castorama Russia.

Нисходящий вертикальный поток представлен ежедневной информацией о прошедших мероприятиях в компании в средствах массовой информации: муниципальной телевизионной программе, муниципальном радио, муниципальных газетах, на сайте компании Castorama Russia и области.

Этот информационный поток позволяет жителям города быть в курсе всех событий: изменения и мероприятия компании, происходящие события и планы, акции, распродажи, ассортимент.

Кроме этого, эта информация распространяется через информационные письма компании Castorama Russia ко всем предприятиям и учреждениям, находящимся на территории города. Этот поток информации происходит ежедневно.

Рассмотрим внутренние коммуникации компании Castorama Russia.

У компании Castorama Russia множество различных отделов, с целью координирования действий и задач, обмен информации между ними необходим. Высшее руководство добивается, чтобы все отделы работали совместно, решая общие задачи региона.

Для организации совместной деятельности расписываются мера ответственности и содержание деятельности каждого отдела или сотрудника при составлении совместного плана деятельности компании Castorama Russia и области на месяц, на квартал, на год, в перспективных планах развития компании Castorama Russia. Как правило, это временные коммуникационные связи, они создаются для работы над определенным проектом или документом.

Наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации является отношение между руководством и подчиненными (между директором Castorama Russia и соответствующими руководителями отделов и подразделений). Здесь существует множество вариантов различных коммуникационных сетей. Это касается и вертикальной нисходящей информации и горизонтальной информации между сотрудниками. Восходящая коммуникативная информация представлена отчетами о выполнении заданий, задач, планов. Основная информация заключается в получении сведений о предложениях. Форма вертикальных коммуникаций может быть как устная (совещания, отчеты, конференции, беседы и т.д.), так и письменная (докладная записка, отчет, предложения, презентация и т.д.).

В процессе коммуникаций бывают неформальные коммуникации. В основном это различные разговоры, слухи. Это репутация неточной информации, особенно сегодня в период кризиса. Обмен информацией осуществляется в тех случаях, когда с одной стороны информация предлагается, а с другой её воспринимают. Чтобы обмен информацией был эффективным, подчиненный сообщает вышестоящему начальству, как он понимает задачу и ожидает в отношении результат. Для того, чтобы это осуществить, нужно уделить внимание коммуникационному процессу. Для этого лицо собирает информацию, сообщает её через канал передачи, а лицо, которому предназначена информация, получает её. Причём обе стороны понимают идею этого сообщения. Но не всегда идеи бывает достаточно и информация обрывается.

Ключевым каналом передачи информации является телефон. Специалисты в течение дня контактируют с огромным количеством людей, решая при этом множество вопросов. В Castorama Russia в кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон, т. к. существует внутренняя телефонная связь, офисная АТС, где идёт коммуникация внутри компании Castorama Russia между отделами. Не является нововведением электронная почта – это один из самых удобных средств коммуникации. Ещё одним средством связи является факс, с помощью которого передаются разные документы для ведения дел. Передача информации также происходит через личные встречи. Иногда необходимо лично присутствовать для более убедительного общения, для серьезности всего сообщения. В Castorama Russia одним из видов коммуникаций является «Кольцевая почта». На каждого сотрудника отдела (руководителя) в Компании Castorama Russia, в общем отделе, существует свой почтовый ящик. Этот вид коммуникации можно считать очень удобным.

Технологические информации в последние годы занимают всё большее время в различных сферах жизнедеятельности общества. Они играют немаловажную роль в информационном взаимодействии между людьми, и в подготовке и распространении массовой информации.

Компьютерная техника сегодня выполняет практически всю работу по переработке информации без непосредственного участия человека. Она позволяет активизировать и продуктивно применять региональные информационные ресурсы, которые на сегодняшний день становятся таким же стратегически важным фактором развития цивилизации как материальные и человеческие ресурсы.

Одна из особенностей коммуникационного процесса в Castorama Russia – регулирование информационного процесса. Например, руководители отдела практикуют небольшие встречи со своими сотрудникам с целью обсудить будущие события, связанные с переменами, распределение работы и т. д. Практикуются встречи-совещания. Проектирование, реализация и контроль вырабатывают дополнительные возможности управления в направлении улучшения информационного процесса.

Опрос работников, ещё один вариант обратной связи. Он проводится с целью получения информации от вышестоящего руководства и его подчинённых по многим вопросам. Очень важно соблюдение коммуникационного стиля каждым сотрудником Castorama Russia:

официальный (заключается в обязательном ношении строгой одежды, правильном поведении и общении);
деловой (схож с официальным, однако, более раскрепощённый в плане поведения, манере общения);
свободный (свободная удобная одежда, не грязная или рваная, джинсы, домашняя).

Помимо этих стилей в компании Castorama Russia сложились некоторые традиции общения. Существует некая культура поведения, традиции, семинары и т.д. Как в любой другой организации в компании Castorama Russia возникают трудности и существуют различные препятствия. Например, не вовремя предоставленная информация подчинённым может отразиться на денежных средствах или могут возникнуть затруднительные ситуации. Недостатком является также психологический настрой, например, плохое настроение, предвзятое отношение к определённым сотрудникам, или страх, неуверенность в общении с вышестоящим руководством. Всеми этими моментами заведует «отдел по работе с резервом».

Из всего выше сказанного можно сделать вывод:

Castorama Russia действует вертикальная коммуникация, которая проходит сверху вниз, то есть аппарат управления издаёт поручения, и спускает их ниже на подразделения. Сверху вниз от директора магазина Castorama Russia до служащих на нижестоящем уровне;
горизонтальная коммуникация происходит в аппарате управления. Чаще всего межличностные отношения на более низких уровнях проводятся между сотрудниками, в независимости от директора магазина Castorama Russia;
основные виды коммуникации - нормативные документы, приказы, письма (в вертикальной форме коммуникаций). Кроме того, информация предоставляется как в письменном виде, так и электронно, по телефону, по факсу и т. д. В результате анализа процесса коммуникации выявлены сильные и слабые стороны коммуникационного процесса в организации.

Для повышения эффективности компании Castorama Russia, улучшения потока работ, обеспечения оперативного выполнения ключевых вопросов, для усовершенствования взаимодействий между сотрудниками, было решено централизовать коммуникационные процессы подразделений. Для решения данных задач Castorama Russia предприняла программу создания организованной системы коммуникаций на основе IP-технологий в центральном офисе в Москве, а так же и в других региональных гипермаркетах, включая Екатеринбург. В качестве исполнителя проекта была выбрана компания «Микротест». Выбор обусловлен тем, что компания обладает высоким уровнем компетенции в данной сфере, также эффективной совместной работой с заказчиками в предыдущих проектах. Проект стартовал в 2008 году.

Эксперты «Микротест» проанализировали корпоративную сеть передачи данных и телефонную сеть. По результатам была создана, а затем и задействована система унифицированных коммуникаций - Cisco Unified Communications System (Cisco). Система позволила сотрудникам Castorama Russia эффективно организовать через IP – сеть телефонную связь, таким образом создав условия для обработки вызовов и проведение аудио-, видео-, web-конференций, кроме того предоставить сервис голосовой почты. Благодаря системе Cisco на нескольких объектах компании Castorama Russia задействовано около 700 стационарных IP-телефонов, 300 беспроводных аппаратов (Wi-Fi), программные компоненты данной системы: Instant Messaging, Unity, Unified Presence Server, IP IVR MeetingPlace Express. Специалисты «Микротест» так же интегрировали систему с другими бизнес – приложениями.

Вследствие выполнения проекта в головном офисе и региональных гипермаркетах фирмы Castorama Russia разработана мощная и масштабируемая коммуникационная платформа, дающая сотрудникам возможность проводить телефонную и web-конференции при коллективной деятельности с приложениями и документами, также возможность записи процесса данной работы. Кроме этого, использование системы IP-телефонии в компании позволяют увеличить продуктивность и мобильность персонала посредством экономии рабочего времени в процессе обмена данными, выполнение контроля коммуникаций, исключения вероятности потери нужных данных и повышении эффективности сотрудников в принятии решений.

В современных условиях с высокой конкуренции на отечественном рынке по розничной торговле торговые сети стремятся провести оптимизацию деятельности магазинов, повысить отклики на нужды потребителей и увеличить пространство, чтобы внедрить дополнительные услуги. Осуществление этих задач нельзя представить без выполнения отлаженных, оперативных и успешных корпоративных коммуникаций.

Благодаря созданию комплексной системы унифицированных коммуникаций сеть гипермаркетов Castorama Russia не только обеспечивает коммуникационные потребности своего персонала, но и способствует увеличению эффективности бизнес-процессов из-за снижения временных и финансовых затрат на организацию внутрикорпоративного взаимодействия.

Рассмотрим коммуникации в области продвижения, они включают:

- маркетинговые исследования;

создание и реализация рекламной кампании Castorama Russia через радио - рекламу; рекламные модули в печатных изданиях; наружную рекламу;
планирование и организация мер по выполнению стимулирования сбыта, а именно предоставление скидок, осуществление различных акций, розыгрыш подарочных сертификатов и т.д.;
деятельность по формированию базы клиентов и повышение осведомленности потребителей о предприятии;
управление имиджем брэнда Castorama Russia (создание образа марки по наилучшему восприятию клиентов).

Итак, рассмотрим по отдельности каналы коммуникаций, применяемые в фирме Castorama Russia.

Реклама.

Для продвижения торговой марки организация Castorama Russia выделяет часть средств на рекламу. Рекламный бюджет исследуемого подразделения в среднем составляет 300000-350000 рублей в месяц. В процентах от выручки предприятия эта сумма составляет значительно менее 1 процента. Соответственно, только на этом основании можно сделать вывод, что эта сумма недостаточна для обеспечения желаемой позиции предприятия на рынке. Сюда входит:

печатная продукция – 10%;
реклама на радио – 65%;
наружная реклама – 25%.

Директ-маркетинг.

За счет применения дисконтной системы, сформировалась база данных постоянных потребителей с наиболее подробными о них данными. Применяя полученные контакты, менеджеры-консультанты имеют возможность устанавливать межличностное взаимодействие с потребителями. В основном, контакты устанавливаются за счет телефонных звонков. Менеджеры звонят потребителям для их информирования о мероприятиях, которые проводят фирмы, о новых услугах и товарах, и просто, чтобы поздравить с праздниками. В процессе общения у продавца появляется возможность ближе узнать покупателя: чем он интересуется, какой ведёт образ жизни и многое другое. Для использования последующего анализа эти данные могут быть полезными в ходе составления портрета по клиентам. Одним из основных достоинств директ-маркетинга является гарантированный контакт клиента с рекламными данными.

Вывод. Учитывая специфику работы Castorama Russia и тенденции ее развития, а также объективные преимущества, коммуникационная политика компании, по результатам проведенного исследования, строится на базе адресно-комплексного принципа:

осведомить будущих потребителей о существовании новой (уникальной) услуге фирмы и услуг предприятия;
распространять информацию о высоком качестве новой (уникальной) услуге фирмы и услуг предприятия;
формирование потребительского спроса на продукцию фирмы и услуг предприятия;
разработать «репутационную базу» для новых продуктов, которые выйдут на рынок, так же и для услуг предприятия.

Глава 3. Об основных предложениях и рекомендациях по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

Коммуникационная стратегия компания Castorama Russia определяет что коммуникации будут говорить потребителю, как они будет доносить сообщение до потребителя и где (в каких каналах коммуникации) будет осуществлять коммуникацию с потребителем.

На основании проведенного исследования, применяемых компанией коммуникаций, предлагается 3 мероприятия по совершенствованию каналов коммуникаций Castorama Russia:

раскрутка сайта магазина;
создание электронного каталога товаров, который автоматически обновляется при смене ассортимента;

1. Поисковое продвижение сайта – это комплекс мероприятий, направленных на попадание интернет-ресурса компании Castorama Russia в ТОП1-ТОП10 (то есть на первую страничку) поисковых систем Яндекс, Google, Rambler по определенным тематическим запросам, чаще всего эти запросы являются конкурентными и высокочастотными.

Зачем Castorama Russia продвижение сайта?

Простое наличие Веб-проекта Castorama Russia в сети еще не означает то, что он работает эффективно, приносит прибыль и является конкурентоспособным интернет-ресурсом, который реально развивает бизнес и привлекает потребителей.

Правильное управление сайтом, анализ юзабилити, увеличение конверсии позволит привлечь на веб-ресурс компании Castorama Russia огромное количество целевых клиентов и увеличить продажи в разы. При выполнении работ по продвижению сайта деятельность не ограничивается одним Екатеринбургом, работа позволяет увидеть сайт на первых строках поисковых систем и в других регионах России.

Самое главное перед началом продвижения необходимо глубоко проанализировать конкурентность среды, поскольку в большинстве случаев конкурент будет являться больше помощником, чем соперником, поскольку проанализировав его можно с легкостью сказать какой бюджет на продвижение будет необходим. После достижения желаемых позиций необходимо постоянно поддерживать и анализировать текущую ситуацию в поисковой выдаче.

Для эффективной работы seo-специалистов и заказчика, заказчику необходимо понимать некоторые особенности раскрутки сайтов. К примеру, очень важную роль на сайте имеет контент, иными словами текст является основой продвижения. Копирайт и рерайт статей – неотъемлемая часть оптимизации сайта.

Если контент уникальный и нигде больше не повторяется в интернете, руководство компании можете быть уверенным в устойчивой и постепенной раскрутке сайта. Раскрутка вне сайта заключается в следующем: увеличение ссылочной массы за счет размещение информации на тематических и нетематических ресурсах. Сюда можно также добавить продвижение сайта статьями.

Самое главное проводить внешнюю работу над продвижением взвешенно и комплексно, к примеру, не пренебрегать одной покупкой ссылок. К сайту необходимо подходить индивидуально – не использовать постоянно один и тот же метод раскрутки, алгоритмы поисковых систем постоянно меняются. Необходимо продвигать сайт незаметно для поисковых систем, чтобы не было больших скачков сайта в поиске, чтобы сайт продвигался плавно.

Основные позиции по продвижению сайта в сети и их стоимость представлены в приложении А.

Таким образом, стоимость данного мероприятия для компании составит 134500 рублей.

2. Создание электронного каталога товаров, который автоматически обновляется при смене ассортимента.

«Электронный заказ» является программным комплексом, который позволяет сформировать каталог в форме удобной для представления данных о товарах и услугах. Разрабатываемый каталог продукции будет содержать весь необходимый ассортимент продукции, картинки, набор характеристик и более подробное описание. Из сформированного каталога потребители могут составлять заказы на необходимые им товарные позиции и обновлять каталог через интернет.

Посредством программы «Электронный заказ», возможно:

сформировать каталог запчастей;
сформировать каталог шин и дисков;
сформировать каталог одежды;
сформировать он-лайн магазин.

Преимущества программы «Электронный заказ»:

каталог продукции при желании передаётся клиенту на CD или DVD диске. По сравнению с бумажными версиями, электронный каталог устанавливается на любом ПК. Потребитель не ограничивает себя в возможности выбора, а фирма не тратит лишних денежных средств на услуги типографии;
простой и удобный модуль формирования электронного каталога товаров. Добавить описания и спецификации, фотографии и области использования продукции сможет каждый сотрудник фирмы. Клиент может видеть то, что хотела показать ему фирма – красочный, интересный, яркий, качественный каталог продукции, по которому выбирать доставляет удовольствие;
можно импортировать информацию из различных форматов. До момента появления каталога фирма хранила данные, например в Excel, а сейчас их перенести труда не составит;
интегрирование с программой 1С. Загрузить в данную программу все заказы так же не составит;
особый подход к покупателю. В ходе создания каталога для покупателей, организация формирует личный ключ регистрации. Клиент, установив себе данную программу, сможет получить ассортимент товаров, предназначенный лично для него, а также увидеть индивидуальные цены на него;
возможность создать программе фирменный стиль каждой детали программы. Большой выбор шаблонов предоставит компании возможность определить необходимый дизайн каталога;
цены на товары и ассортимент обновляются автоматически. Имея доступ в Интернет, «Электронный каталог» сам найдёт все доступные обновления и загрузит их;
удобство и простота печати каталога в бумажном варианте, в любом формате. Любой пользователь может самостоятельно создать каталог, выбрать вид печати, это может быть иллюстрированный каталог или прайс-лист, и сохранить его в нужном формате;
удобство в обработке заказов и их быстрая отправка. После выбора интересующего товара покупателем, достаточно нажать одну кнопку и отправить. Также можно отправить заказ по факсу;
на базе готового электронного каталога, есть возможность создать Интернет-магазин. Ассортимент в Интернет – магазине так же будет автоматически обновляться, а заказ поступит к менеджеру после запроса, отправленного покупателем на сайте.

Образцы страниц электронного каталога представлены в приложении Б. Данный электронный каталог можно распространять бесплатно в сети интернет, например на собственном сайте, а так же можно предлагать клиентам в зале гипермаркета, что обеспечит им возможность внимательно рассматривать имеющиеся товары дома, выбирать их, анализировать цен и соответственно сделать заказ.

Заключение

Значение коммуникаций обусловливается их воздействием на результативность и эффективность деятельности компании. Роль коммуникации в организации, а, следовательно, и ее функции, формируются в первую очередь, потребностями самой компании.

Гипермаркет Касторама в Екатеринбурге – универсальный торговый центр, предлагающий горожанам огромный ассортимент (35 000 наименований) разнообразной продукции зарубежного и отечественного производителя. Большая часть торговой площади (10 500 м2) занята под отделами строительной тематики.

Целевой аудиторией Castorama Russia являются: население Екатеринбурга и области, предприятия и учреждения Екатеринбурга и области. Коммуникации, организованные между частями целевой аудитории и компанией Castorama Russia , взаимосвязаны между собой благодаря функциональным взаимодействиям, интернету и средствам массовой информации.

Учитывая специфику деятельности Castorama Russia и тенденции ее развития, а также объективные преимущества, коммуникационная политика компании, по результатам проведенного исследования, строится на следующих принципах:

проинформировать о новой услуге;
распространять информацию о высоком качестве новой (уникальной) услуге фирмы и услуг предприятия;
формирование потребительского спроса на продукцию фирмы услуге и услуг предприятия;
устранять неполноту информации, обманчивые представления, которые могут помешать продажам.

На основании проведенного исследования, применяемых компанией коммуникаций, предлагается 2 мероприятия по совершенствованию каналов коммуникаций компании Castorama Russia:

1. раскрутка сайта магазина;
2. создание электронного каталога товаров, который автоматически обновляется при смене ассортимента;

Предложенный методический подход к оценке эффективности новых коммуникационных технологий необходим для выбора наилучшего варианта инновационной технологи, что позволит обеспечить рост эффективности коммуникаций.

Список использованной литературы

Учебники и учебные пособия

Василик М. А. Основы теории коммуникации : учебник / М. А. ВасиликА. – Москва : Градарики, 2013. – 615 с.
Пиванов. Н. Е. Речевые и письменные коммуникации : учеб.- метод. пособие / Н. Е. Петелин – Москва, 2015. – 343 с.
Минтусова О. Г. GR: теория и практика : учебник / И. Е. Минтусова, О.Г Филатова. – Санкт-Петербург: Издательство Санкт-Петербургского университета, 2013. – 254 с.
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие / А. П. Панфилова. – Санкт-Петербург : Амфора, 2014. – 358 с.
Чумиков А. Н. Связи с общественностью: теория и практика : учеб. пособие / А. Н. Чумиков, М. П. Бочаров. – Москва : Айрис–Пресс, 2014. – 448 с.

Книжные издания

Аакер Д. Создание сильных брендов / Д. Аакер. – Москва : Центр, 2014. – 312 с.
Аакер Д. Рекламный менеджмент / Д. Аакер, Р. Батра. – Москва : Аграф, 2015. – 427 с.
Адаир Дж. Эффективная коммуникация / Дж. Адаир. – Москва : Эксмо, 2013. – 240 с.
Бабетов А. А. Корпоративная идеология в образовательном учреждении. Обеспечение и развитие социальной компетентности / А. А. Бабетов. – Екатеринбург : СОПК, 2015. – 212 с.
Бендер П. У. Секреты успешных презентаций / П. У. Бендер. – Москва : Центр, 2015. – 327 с.
Бугаков В. П. Особенности маркетинга услуг. Маркетинг в России и за рубежом. / В. П. Бугаков. – Москва : Аграф, 2016. – 228 с.
Вайсеман Д. Мастерство презентаций / Д. Вайсеман. – Ростов – на – Дону : Ажур, 2016. – 412 с.
Векслер А. Ф. Зачем бизнесу спонсорство и благотворительность / А. Ф. Векслер, Г. Л. Тульчинский. – Нижний Новгород : Карнеол, 2012. – 446 с.
Вольтон Д. Информация не значит коммуникация. – М.: ПОЛПРЕД – Справочники, 2014. – С. 8.
Вифлеемский А. Б. PRтехнологии в образовании / А. Б. Вифлеемский. – Москва : Центр, 2013. – 548 с.
Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации / Е. Н. Голубкова.– Москва : Центр, 2013. – 337 с.
Грин Э. Креативность в паблик рилейшнз / Э. Грин. – Санкт-Петербург : Питер, 2013. – 356 с.
Гэд Т. 4D Брендинг / Т. Гэд. – Санкт-Петербург, 2015. – 489 с.
Евстафьев В. А. Что, где и как рекламировать / В. А. Астафьев, В. Н. Ясонов. – Санкт-Петербург : Питер, 2015. – 354 с.
Елизаветина Т. М. Компьютерные презентации: От риторики до слайдшоу / Т. М. Елизаветина. – Москва : Центр, 2015. – 337 с.
Игнатьев Д. Настольная энциклопедия Public Relations / Д. Игнатьев, А. Бекетов, Ф. Сарокваша. – Москва : Альпина, 2016. – 748 с.
Коновченко С.В. Общество – средства массовой информации – власть / С. В. Коновченко. – Ростов-на-Дону : СКАГС, 2016. – 208 с.
Латфуллина Г. Р., Громова О. Н. Организационное поведение. – СПб.: Питер, 2013. – С. 97.
Мазилкина Е. В. Искусство успешной презентации / Е. В. Мазилкина. – Санкт-Петербург : Питер, 2015. – 448 с.
Матвейчев О. А. Связи с общественностью современной школы / О. А. Матвейчев, М. В. Калужская. – Екатеринбург : Корифей, 2013. – 278 с.
Мильнер Б. З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2015. – С.354.
Михайлова Е. В. Тренинг презентации товара / Е. В. Михайлова. – Москва : Центр, 2014. – 467 с.
Нельке К. Проведение презентаций / К. Нельке. – Санкт-Петербург, 2014. – 367 с.
Панкрухин А. П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании / А. П. Панкрухин. – Москва : Интерпракс, 2015. – 464 с.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. – Санкт-Петербург : Знание, 2015. – 448 с.
Петелин В. Г. Менеджер предприятия по рекламе и выставкам / В. Г. Петелин. – Москва : ОСЬ89, 2015. – 298 с.
Ратникова М. Как готовиться к выставкам и вести себя на стенде / М. Ратникова. – Санкт-Петербург : Питер, 2014. – 398 с.
Рожков И. Я. От брендинга к брендбилдингу / И. Я. Рожков, В. Г. Кисмерешкин. – Москва, 2014. – 489 с.
Сагинова О. В. Маркетинг образовательных услуг / О. Сагинова. – Санкт-Петербург, 2015. – 378 с.
Спивак В.А. Современные бизнес – коммуникации / А. В. Спивак. – Санкт-Петербург : Питер, 2016. – 448 с.
Тульчинский Г. Л. Специальные события и общественные мероприятия / Г. Л. Тульчинский. – Санкт-Петербург : Питер, 2016. – 488 с.
Ульяновский А. Ю. Стратегии корпоративного имиджа и управление лояльностью / А. Ю. Ульяновский. – Санкт-Петербург : Питер, 2014. – 590 с.
Хальцбаур У. Eventменеджмент / У. Хальцбаур, Э. Йеттингер. – Москва, 2015. – 400 с.
Хеллер Д. Мультимедийные презентации в бизнесе / Д. Хеллер. – Санкт-Петербург, 2015. – 479 с.
Шарков Ф. И. Интегрированные маркетинговые коммуникации / Ф. И. Шарков. – Ростов-на-Дону : Ажур, 2016. – 398 с.
Шульц Д. Е., Танненбаум С. И., Лаутерборн Р.Ф. Новая парадигма маркетинга: Интегрируемые маркетинговые коммуникации: Пер. с англ. – М.: Инфра-М, 2014. – С.89.
Шевченко Д. А. Маркетинг и реклама. 1000 терминов. – М.: Издательство РГГУ, 2017. –С.102.

Периодические издания

43. Самохин М. Ю. Бренды в образовании / М. Ю. Самохин , А. К. Карпова, О. Е. Карпова // PR в образовании. – 2014. – № 1. – С. 76–77.

44. Тотьмянина Ю. В. Технология организации PRкампании / Ю. В. Тотьмянина // PR в образовании. – 2013. – № 6. – С. 89–92.

45. Хашковский А. В. События, которые мы создаем / А. В. Хашковский // The Chief. – 2015. – № 8. – С. 49–54.

Электронные ресурсы удаленного доступа

46. Бабетов А. А., Калужская М. В. Успешное социальное позиционирование школы как условие достижения учащимися социальной компетентности / А. А. Бабетов, М. В. Калужская. – Режим доступа: http://edu.rin.ru/cgi-bin/article.pl?ids=2&id=1149.

47. Контроль сотрудников: необходимость или инструмент повышения продуктивности / Онлайн продвижение. – Москва, 2016. – Режим доступа: https://www.pronline.ru/Kontrol-sotrudnikov-nieobkhodimost-ili-instrumient-povyshieniia-produktivnosti.html#.WRxcm2szrh0.

47. Маркетинговые, социологические и социально-психологические исследования, комплексный мониторинг СМИ // Консалтинговая группа «Имидж-контакт»: официальный сайт. – Москва, 2015. – Режим доступа: http://www.image-contact.ru/ru/activities/social_reseach/www.imageland.ru.

49. Технологии PR : внутренний и внешний PR. Режим доступа: http://jurfa.narod.ru/arxiv/3/tehnologiiPR.pdf.

50. Управление персоналом: опыт профессионалов // Агентство коммуникационного менеджмента PRэксперт. – Москва, 2014. – Режим доступа: www.pr-expert.sandy.ru/articl/dokl3.htm.

51. Brand Upgrade: как должны меняться бренды, коммуникации, взаимодействие с потребителем и бизнес в целом // 4p.ru. – Москва, 2017. – Режим доступа: http://www.4p.ru/main/theory/153810/?sphrase_id=6706064.

52. Newton PR&Communications обеспечил PR-поддержку Международной премии «Глобальная энергия» // Newton PR&Communications: официальный сайт. – Москва, 2015. – Режим доступа: http://www.newton-pr.ru/news/103/_p1.

53. 5 ошибок в публикациях постов в социальных сетях // Event market. – Москва, 2015. – Режим доступа: https://eventmarket.ru/5-oshibok-v-publikatsiyah-postov-v-sotsialnyih-setyah.

Приложения

Приложение А

Развитие сайта компании [ top96.webtoall.ru]

Дизайн сайта
Шаблонный (без изменений)	6300.00
Шаблонный (с изменениями)	8300.00
Уникальный дизайн (легкий)	18300.00
Корпоративный (Фирменный)	25000.00
Премиум (Имиджевый)	41300.00
Промо (для промо сайта)	79300.00
Итого на странице по категории «Дизайн сайта»: 41300
Общение с посетителями на сайте
Обратная связь (расширенная)	Создание и настройка		1500.00		1500.00
Вопрос-ответ	Создание и настройка		1600.00		1600.00
Гостевая книга	Создание и настройка		1400.00		1400.00
Форум	Установка и настройка		2000.00		2000.00
Бронирование, запись на прием	Создание и настройка		2000.00		2000.00
Заказ обратного звонка	Создание и настройка		600.00		600.00
Итого на странице по категории «Общение с посетителями на сайте»:							9100.00
Интерактивные модули
Информер погоды		Настройка и установка		300.00		300.00
Курсы валют		Настройка и установка		500.00		500.00
Облако тегов		Настройка и установка		1500.00		1500.00
Кнопка социальных закладок		ВКонтакте, FaceBook и др		500.00		500.00
Схема(карта) проезда		Яндекс.Карты		500.00		500.00
Итого на странице по категории «Интерактивные модули»:							3300.00
Фото и Видео
Фотогалерея		Настройка и загрузка фото		2500.00
Обработка фото (за 1000 шт)				400.00
Видеогалерея		Создание и настройка		2500.00
Итого на странице по категории «Фото и Видео»:							5000.00
Интернет-магазин
Размещение прайс-листов		Для скачивания посетителями		300.00		300.00
Компонент-интернет магазина		В стоимость также включено:		5000.00		5000.00
Выставление счета на оплату		Физическому лицу		2000.00		2000.00
Выставление счета на оплату		Юридическому лицу		3000.00		3000.00
Интеграция с платежными системами		Яндекс.Деньги и WebMoney		2000.00		2000.00
Интеграция с платежными системами через robokassa		RoboKassa.Ru		5000.00		5000.00
Интеграция с 1С торговлей		1С - торговля и склад		14000.00		14000.00
Загрузка и выгрузка прайс-листа в магазин		Excel		4900.00		4900.00
Расширенный поиск по товарам		Создание и настройка		3600.00		3600.00
Наличие товаров на складе		Счетчик количества товаров на складе		1000.00		1000.00
Итого на странице по категории «Интернет-магазин»:							40800.00
Анимация
Простой баннер		Разработка и создание		5000.00		5000.00
Анимированный баннер		Разработка и создание		17000.00		17000.00
Флеш-анимация в Шапку		Разработка, создание, размещение		9000.00		9000.00
Итого на странице по категории «Анимация»:							31000.00
Итого на странице:							134500.00

Продолжение приложения А

Приложение Б

Приложение В

Генеральный директор

Директор по продажам

Финансовый директор

Директор службы технической поддержки

Директор по работе с клиентами и маркетингу

Директор по закупкам

Дивизиональный менеджер А

Директор отдела персонала

Дивизиональный менеджер Б

Директор отдела продаж региона 1

Директор отдела продаж региона 2

Директор отдела продаж региона 3

Отдел кадрового администрирования и трудовых отношений

Руководитель

направления 6

Руководитель

направления 5

Руководитель

направления 4

Отдел по подбору персонала и кадровому администрированию

Руководитель

направления 3

Руководитель

направления 2

Руководитель

направления1

Управляющий ТЦ

Младший руководитель направления

Управляющий ТЗ

Отдел по работе с персоналом в ТЦ

Специалист направления

Руководитель торгового отдела

Оператор ПК

Отдел по расчету заработной платы

Эксперт по товару

Отдел обучения и развития

Отдел по работе с клиентами

Отдел доставки

Школа торговли

Рис. 4. Организационная схема управления предприятием

Латфуллина Г. Р., Громова О. Н. Организационное поведение. – СПб.: Питер, 2013. – С. 97. ↑