Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Коммуникации в организациях (Анализ системы коммуникаций)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Успех или неудача любой организации в современных рыночных условиях, сегодня определятся не только достатком или избытком сырья, труда и капитала, но во многом качеством доступной информации.

Термин «коммуникация» широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов.

Коммуникации играют огромную роль для деятельности организации. Успешными руководителями принято считать тех, кто эффективно используют коммуникация в процессе своей трудовой деятельности. Менеджеры должны владеть искусством переговоров.

Актуальность выбранной темы связана с тем, что коммуникация одна из наиболее главных проблем в организационном поведении.

Как показывает практика, на российских и зарубежных компаниях эффективность коммуникации во многом зависит от психологического климата и настроя в коллективе.

Коммуникация представляет собой обмен информации между двумя или большим количеством лиц, для принятия управленческих решений. Информация является составляющей процесса коммуникации.

Каждый сотрудник ежедневно участвует в процессе коммуникации (в обмене информации). Если происходит нарушение в процессе коммуникации, то происходит рассогласованность в коллективных действиях, могут возникнуть конфликты.

Цель курсовой работы – исследование сущности коммуникации, а также мероприятия по совершенствования коммуникаций в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Изучить сущность коммуникации, ее основные элементы и этапы, классификацию коммуникаций, коммуникационные сети и стили;
Выявить барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям, а также барьеры на пути межличностных коммуникаций;
Разработать мероприятия по совершенствованию коммуникации в организации.

Объект исследования – коммуникация в организации.

Предмет исследования – совершенствование коммуникаций в организации.

В курсовой работе были использованные следующие методы: аналитический, графический, сравнительный, литературный обзор.

Глава 1. Коммуникации в организации

Сущность коммуникации

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их. [Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 5-е изд. стереотипн. — М.: Магистр: ИНФРА - М, 2014. — С. 422]

Коммуникация является важнейшей составляющей деятельности руководителя. Без обмена информацией сотрудники не могут вместе работать, формировать задачи и находить решение на них.

Передача информации необходима для осуществления любой управленческой функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль и т.д.) Передача информации считается важным условием для принятия аргументированных решений, а также она играет существенную роль в межличностных отношениях и создает стиль компании. То есть обмен информацией - важная составная управленческой деятельности менеджера. Значительную часть рабочего времени менеджеры всех уровней тратят на коммуникации, обычно оно составляет 50-90%.

Эффективность работы менеджера во многом зависит от эффективности его коммуникаций и так же деловых способностей: умение вести переговоры, беседовать по телефону, проводить совещания, собрания, а так же работать с документацией и многое другое. [Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. / Е.А. Борисова Е.А. – СПб.: Питер, 2005. – С. 12]

Коммуникация – информационное взаимодействие, в которой сотрудники вступают при выполнении своих должностных либо функциональных обязанностей.

Коммуникации в организации представляет собой сложную, многоуровневую систему, которая охватывает как всю организацию, так и ее элементы, и внешнюю среду. [Теория организации : учебник / В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко, Е.Ю. Шацкая. — 6-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2017.- С. 48]

Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют определенные цели (миссии). К основным целям коммуникации обычно относятся следующие:

создание эффективного обмена информацией между участниками коммуникации.
совершенствование межличностных отношений в процессе коммуникации;
создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
регулирование и совершенствование информационных потоков в рамках организации и за ее пределами;
формирование умений и способностей для эффективной социокультурной деятельности;
формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;
изменение мотивации поведения;
обмен эмоциями.

Коммуникации в организации выполняет следующие функции:

информативную функцию - передачу данных, т.е. обеспечение необходимой информации для принятия решений;
мотивационную функцию - стимулирует работников к эффективному выполнению задач, используя такие приемы как убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;
контрольную функцию - отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
экспрессивную функцию - способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять общественные потребности.

Элементы и этапы коммуникационного процесса

Процесс управления представляет собой взаимодействие между элементами управленческой структуры - подразделениями, должностями, отдельными личностями, осуществляемое с поддержкой соединяющих их коммуникационных каналов, формируемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств связи и т.д.

Главная задача коммуникативного процесса - обеспечение правильно понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения. [Кибанов А. Я. Организация управления персоналом на предприятии /А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров.- М. ГАУ, 2002.- С. 119]

Для того чтобы правильно понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы коммуникационного процесса.

В процесс коммуникации участвуют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель. [Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2003.- С. 154]

1. Отправитель (коммуникатор). Коммуникатором может быть любой сотрудник организации, у которого имеются определенные идеи, намеренья, информацию и цель коммуникации. [Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб./ Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. - СПб.: Питер, 2008 - С. 149]

2. Сообщение - непосредственно сведенья, закодированные с помощью символов (знаков).

3. Канал - способ передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Коммуникацию можно представить в виде последовательных этапов, которые взаимосвязаны между собой: зарождение идеи, кодирование и выбор канала передача сообщения, декодирование сообщения, обратная связь.

Рис. 1. Процесс коммуникации

Зарождение идеи. Коммуникация начинается с отбора информации, т.е. формирование идеи. На этом этапе отправитель должен решить какую именно информацию, идею или сообщение он хочет передать. На данном этапе чаще всего возникают разногласия, т.к. руководители передают идею, не обдумав ее. [Мескон М.Х. Основы менеджмента: учебник/ М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - Пер. с англ. - М., Дело, 1992.- С. 120]

Вплоть до отправки сообщения отправитель должен принять в расчет огромное количество факторов: что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти идеи уместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и миссии и др. Именно на данном стадии определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. [Чаусов Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие/под. ред. Чаусов Н.Ю., Калугин О.А., Чаусова Л.А. - Калуга: издательство АНО «КЦДО», 2008. - С. 93]

Кодирование информации и выбор канала. Отправитель для того чтобы передать информацию получателю, должен закодировать ее с помощью символов, для этого используются слова, интонации, жесты, иллюстрации и т.д. [Менеджмент в АПК / Ю. Б. Королев, В. Д. Коротнев, Г. Н. Кочетова и др. — М.: КолосС, 2007. — С. 86]

Подобное кодирование превращает идею в сообщение. Необходимо выбрать правильный канал связи, которые совместим с типом символов используемых для кодирования. К каналу связи относят: передачи речи и письменных материалов, почта, телефон, факс, электронная почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определённых символов, то передача информации будет неосуществима либо затруднена. Канал должен соответствовать идее, которая сформирована на начальной стадии, иначе обмен информацией будет малоэффективным. В определенных случаях предпочитают применять несколько средств передачи информации. Это усложняет коммуникационный процесс, так как отправителю требуется определить очередность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Таким образом, исследования показывают, что одновременное применение средств обмена устной и письменной информацией обычно успешнее, чем только обмен письменной информацией.

Передача. На третьем этапе сообщение передается получателю по каналам. В качестве каналов может выступать сама среда, к примеру, воздух свет, вода либо технические устройства, к примеру, линии связи, компьютер, мобильный телефон.

Эффективность передачи информации во многом зависит от средств, которые используются для этого.

Декодирование. Уже после передачи данных получатель декодирует её. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то он поймет правильно смысл информации и заложенную в ней идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.

Обратная связь. На этом этапе обратной связи отправитель и получатель меняются ролями: получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса при передаче своего ответа начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Определенный результат передается получателю по выработанному каналу связи, тем самым замыкая цикл пяти коммуникаций. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, содействует увеличению эффективности обмена данными, увеличивает уверенность в точности интерпретации сообщений.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

Направленность, цель эффективной обратной связи - усовершенствование качества работы каждого отдельного сотрудника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

Точность, конструктивность. Эффективная обратная связь обязана обеспечить получателей определенной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность сотрудника, а объективно описывать, что он реально сделал.

Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может применять с целью усовершенствования качества своего труда.

Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее результативной.

Ясность, точность формулировки, понятность получателю. Адресат обратной связи должен ясно ее понимать, к примеру, при зрительном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

Надежность и достоверность. Характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в поступках подчиненного.

Типы коммуникаций в организации

Коммуникация подразделяется на следующие типы:

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивида. Индивид является одновременно и отправителем и получателем. Коммуникационный процесс протекает в его сознании. [Старцев Ю. Н, Теория организации: Учебное пособие. – Челябинск: Челябинский гос. университет, 2015. – 2-е изд. переработанное и дополненное. – С. 151]

Межличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает у двух людей, вступивших в коммуникационный (информационный) контакт. Они выступают как отправители и получатели. Каналами связи является речь, визуальный и тактильный каналы и слух.

Коммуникация в малой группе. Это коммуникация, которая отличается от межличностной, тем, что в ней участвует большое количество людей (от 3 до 10 человек).

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий передает послание аудитории. Она возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Выступающий слышит и видит людей, которые выделяются из большой аудитории. Остальные участники выполняют роль слушателей и зрителей, которые показывают слабую заинтересованность. [Кабкова Е.Н., Тюрина А.Д., Ефимова С.А. Теория организации - самое главное: учебник. - Институт экономики и права, 2009. – С. 50]

Внутренняя оперативная коммуникация. Это весь комплекс коммуникаций, который действуют в пределах организации и направленны на достижение поставленной цели. [Мильнер Б. 3Теория организации: Учебник. – 2-е изд., перераб. И доп. –М:.ИНФРА-М, 2000. – С.87]

Данная коммуникация является обязательной в деятельности организации.

Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация. Это весь комплекс коммуникаций, которые действуют за пределами организации направленные на достижение поставленный перед ней целей.

Этот тип коммуникации так же обязателен в деятельности организации.

Относится к взаимоотношениям с государственными, муниципальными, региональными органами и населением. Результат любой организации зависит от ее внешней среды, поэтому этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация. Личностная коммуникация представляет собой непроизвольный обмен информацией между людьми при встрече. Личностная коммуникация не является частью целей организации, но она важна. В организации обратная связь может осуществляться различными путями.

При непосредственном общении руководитель может применять прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной

Приведенная типология является достаточно распространённой.

1.4 Виды коммуникаций в организациях

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

межличностные, которые исполняются путем передачи идей, сообщений, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) для получения желательного ответа. [Мунин А.Н. Деловое общение: курс лекций – 2-е изд.: Флинта, Москва, 2010 –С.14]
организационные коммуникации. Существующие коммуникационные связи отражают действительную структуру, и задачей высшего руководства является приведение в соответствие того и другого. Противоречия между утверждённой коммуникацией и существующей в организации процесса коммуникации существенно уменьшают эффективность её деятельности. [Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 6-е изд. стереотипн. — М.: Магистр: ИНФРА - М, 2017. — С. 421]

Межличностные коммуникации подразделяются на [Теория управления: учебно-методическое пособие/ – Мидюк О.Н., Горьканова Л.В. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2005. – С. 27]:

формальные или официальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам

Неформальные коммуникации, которые не определенны общими правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между сотрудниками организации.

Типичная информация, которая передается по каналам неформальных коммуникаций:

предстоящие сокращения производственных рабочих,
новые меры по наказаниям за опоздание,
изменение в структуре организации,
грядущие перемещения и повышения,
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Эта коммуникация содержит информацию, которая необходима для менеджеров, с помощью нее происходит оценка той области деятельности, за которою они несут ответственность.
нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Это коммуникация связанна с руководством и осуществление контроль за сотрудниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);
невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные коммуникации являются высокоинформативными и высококонтролируемыми, то есть информация, передаваемая отправителем с их помощью, интерпретируется получателем практически однозначно, может быть повторена отправителем и уточнена получателем. Невербальные коммуникации не столь информативны, то есть информация, получаемая таким образом, может получателем трактоваться достаточно широко. Но, вместе с тем, невербальная коммуникация не столь тщательно контролируется отправителем и подготовленный получатель может с её помощью стать обладателем некоторой незапланированной информации вопреки желанию отправителя. Невербальные коммуникации среди менеджеров стали объектом повышенного интереса только в последнее время, в то время как вербальные коммуникации являются достаточно разработанными. Можно привести важнейшие технологии (методы) вербальных коммуникаций:

деловой разговор – это относительно короткое речевое общение; может быть личным, по телефону, по видеотелефону, с использованием специальных систем Интернета и т.п.; служит, как правило, для личной передачи каких-то коротких сообщений и обозначения своих позиций;
деловая беседа – это относительно длительное личное общение, как правило, специально подготовленное; также служит для личной передачи каких-то сообщений и обозначения своих позиций;
деловое совещание или встреча – в отличие от деловой беседы всегда носит официальный характер, то есть оформляется протокол совещания, который затем вручается всем заинтересованным лицам; основная задача делового совещания – коллективная подготовка управленческого решения;
деловые переговоры – это особая форма делового совещания, имеющая целью сближение позиций встречающихся сторон по каким-либо вопросам и, если возможно, подписание договора;
симпозиум – это совещание по какому-либо значительному вопросу, носящее характер свободного, творческого обсуждения;
семинар – это также совещание по какому-либо значительному вопросу, но носящее характер ознакомления собравшихся с чем-либо или обучения чему-либо.

Так же различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство).

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Сообщения, которые отправляются получателям, строятся не только на словах, но и на жестах и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

1.5. Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть – это соединение, установленное определенным образом между участвующими в коммуникационном процессе и с поддержкой информационных потоков. (рис.2.) [Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 5-е изд. стереотипн. — М.: Магистр: ИНФРА - М, 2014. — С. 384]

Рис.2 Коммуникационная сеть

В этом случае рассматриваются не отдельные индивиды, а отношения, которые сформировались в результате коммуникации. [Менеджмент организации под ред. Тебекина А.В., Касаева Б.С. – М.: КРОНУС, 2008. – 260 С. 223]

Коммуникационная сеть содержит потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных организацией шаблонов (образцах) эти потоков. Не концентрируются внимание, на то, что удалось ли передать смысл или значения сообщения. [Лысов О.Е. Менеджмент: Учеб. пособие / СПбГУАП. СПб., 2004. – С. 81]

Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Каналы – это связи, которые обеспечивают взаимодействие и передачу информации между объектами коммуникации.

Коммуникационная сеть, которая создается руководителем, состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи – линии руководства от начальника к подчиненным сотрудникам. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети.

Если размер группы увеличивается, то увеличивается количество возможных коммуникационных отношений. Отсюда коммуникационная сеть, состоящая из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис. 3). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто находится рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, которое находится в центре «колеса», имеют большие число коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше сообщений, чаще признается другими членами группы как лицо, которое выполняет лидерские функции, оказывает большее социальное влияние на других членов группы, несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Рис. 3 Коммуникационные стили

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «У». Эту сеть называют централизованной, она может быть эффективной, если необходимо решить простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно эти сети используются при решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Для понимания власти и контроля в организации обязательно знание типов коммуникационных сетей. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

1.6.Коммуникационнный стиль

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. [Лысов О.Е. Менеджмент: Учеб. пособие / СПбГУАП. СПб., 2004. –С.84]

Существует множество различных стилей, которые используют люди в процессе межличностной коммуникации, а та же существуют множество подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. [Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 5-е изд. стереотипн. — М.: Магистр: ИНФРА - М, 2014. — С. 387]

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. [Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 6-е изд. стереотипн. — М.: Магистр: ИНФРА - М, 2017. — С. 387]

Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 4).

Рис. 4. Матрица коммуникационных стилей

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль, который характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. Данный вид стиля часто остается без адекватного ответа либо обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Если принимать реакцию других людей на свое поведение близко к сердцу, индивид, который использует данный вид стиля проявить необузданные эмоции, способствующие установления неэффективных отношений между участниками коммуникации.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но факторы, такие как политика, в организации, разница в статусе и т.п., заставят индивида отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в данном случае старается изолировать себя и, не давая другим возможность узнать его. Данный стиль часто используется «интровертами» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Сложность этого стиля связана со скрытием своих мыслей, идей, чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Данный стиль используется, что бы лучше узнать других и более правильно оценить их. Индивиды, которые использую данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят, когда обсуждают их качества, особенно плохие.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Таким образом, процесс коммуникации важен для принятия управленческих решений. Коммуникация представляет собой обмен информацией. Элементами коммуникационного процесса являются отправитель, получатель, кодирование и выбор канал, передача и расшифровка. Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, «всеканальная».

Коммуникационный стиль — это своеобразная форма выражения коммуникационного взаимодействия индивида с другими участниками коммуникации.

Глава 2. Анализ системы коммуникаций

2.1 Проблемы коммуникаций

Осуществление коммуникации в определенных случаях связанно со значительными проблемами. Если два человека имеют разные мнения по какому-либо вопросу, осознать это позволяет только наличие двухсторонних коммуникаций. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на индивидуальных качествах «врага», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить негативные чувства. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявления некомпетентности, однако основная причина ее использования - желание осуществлять контроль над ситуацией и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.

Вторая возможная проблема - когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний разногласие и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, которая несовместима с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осмотрительность, так как коммуникации представляют собой мощную форму самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими.

В процессе коммуникации мы открываем информацию людям, но пока мы передаем информация, получатель выставляет нам конкретную оценку.

Данный аспект коммуникации стимулирует отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он старается избежать критику со стороны других людей. Отрицательные оценки подвергают опасности, прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав не что, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время психологической (эмоциональной) конфронтации.

Проблемы, связанные с созданием эффективно функционирующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям

Наличие четко налаженные коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации работы отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели (миссии), гарантирует постоянные отношения с внешней средой, предоставляю подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Формирование коммуникационных сетей и устойчивых коммуникационных каналов связано с дефектами в каналах информации, а так же с дефектным кодированием или декодирование получаемых сообщений.

Главная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующие сообщения могут противоречить прежде отправленными. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что порождает информационный кризис или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение (изменение) сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не соответствующая действительной ситуации. Искажение в коммуникационных сетях приводит к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принятие решения о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, так как она базируется на неправильных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Искажение информации приводит к неправильной постановки целей, что в дальнейшем окажет влияние на остальные компоненты организации.

Искажения в коммуникациях можно разделить на три основные группы:

непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации либо затруднений в межличностных контактах:
преднамеренные искажения, которые предоставляют собой значительную угрозу при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
фильтрация информации в сообщении, когда отсекается лишняя в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к утрате информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Негативный результат фильтрации прослеживается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведенья наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2. Информационные перегрузки вероятны в тех случаях, когда сотрудники организации не в состоянии эффективно реагировать на информацию, которая их необходима и отсеивают ненужную ее часть, по их мнению, менее значительную. Возможно, именно это отсеиваемая информация необходима для обеспечения нормального функционирования организации либо ее подразделений. Довольно часто информационная перегрузка встречает у руководителей, которые замыкают на себе решение даже самых небольших вопросов, связанных с управление деятельностью подразделений организаций. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителю эффективно применять самую значимую часть поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают негативное воздействие на функционирование коммуникационных сетей. Наиболее распространенных из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Часто конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрен разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структуры единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.) действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие. Может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

2.3 Барьеры на пути межличностных коммуникаций

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга участниками коммуникационного процесса. Причины появление проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (информация написана и передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);
конфликта (инцидента) между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);
различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2.Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

Семантика - это наука, изучающая способы использования слов и предаваемых им значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же правильно понятно получателем.

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих довольно сложно понять, какое значение было присвоено символу отправителя.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоил этому символу то же значение, что и Вы.

3. Невербальные межличностные преграды к ним относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови напряженное выражение лица - все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций - то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.), как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ничто иное, как предложение высказать свои идеи. Но произнесенный резким раздражительным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащие моим».

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальные коммуникации») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 7% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что говорим.

4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержание сообщения;
снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;
постоянное внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;
проявление симпатии и открытости при общении и передаче сообщений;
установление обратной связи, для чего следует; задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей сообщения, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие не замешательство или непонимание; создать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателя информационных сообщений.

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структуру организации и ее характеристику, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость и открытость), компетентность работников.

В данной главе мы рассмотрели барьеры, которые возникают в процессе коммуникации. В процессе коммуникации могут возникнуть различные коммуникативные барьеры, к ним относят: помехи и препятствие, которые искажают смысл сообщений, а так же мешают конструктивному и грамотному диалогу. Коммуникативный барьер – препятствие на пути обмена информацией между индивидуумами.

Глава 3.Совершенствование коммуникаций в организации

3.1 Совершенствование коммуникаций в организации

К основным способам совершенствования информационного обмена в организации относятся: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов.

Регулирование информационных потоков представляет собой рациональное распределение информации между различными менеджерами и подразделениями. Менеджеры всех уровней организации должны представлять собственные потребности в информации потребности в информации других звеньев. Информация должна быть в достаточном объеме для реализации возложенных на менеджера обязанностей.

Управленческие действия. Предполагается, что менеджер может практиковать встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения изменений в организации, штатных перестановок, распределения работы и т.п. руководитель может также по своему усмотрению назначать совещания или заседания с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, реализация и контроль этих вопросов формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи являются частью системы контрольно-управленческой информационной системы организации. Один из основных вариантов системы обратной связи - посещение руководителем рабочих мест в организации с целью определенных вопросов. Проведение опроса работников - ещё один важный вариант системы обратной связи.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации по иерархии управления. Выделяют четыре основных формы сбора предложений.

Обычно такая система реализуется в системе ящиков для предложений, куда работники могут анонимно подавать свои предложения.

Организация может развернуть внутриорганизационную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать свои вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене организации.

Третий вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Такие группы чаще всего создаются для обсуждения содержания коллективных договоров.

Четвёртый вариант основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по совершенствованию труда и управления, а также возможных или существующих проблем, отражающихся в их работе.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации могут выпускать относительно крупные организации. Они содержат информацию для всех работников: статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Последние достижения в информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить поток телефонных разговоров. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить или получить ответы на исходящие сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся на разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. Внедрение современных информационных технологий предполагает использование в менеджменте мировых информационных ресурсов.

В данной главе мы рассмотрели основные способы совершенствования информационного обмена. Информационный обмен в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, которые способствуют формированию восходящих либо боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложения, печатая материалы информационного характера для использования внутри самой организации, а так же применяя достижения современных информационных технологий. Обратную связь можно установив путем контроля первых результатов. Информация позволил руководителю, оценить в какой мере воплощается то, что Вы хотели сообщить.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения курсовой работы были достигнуты все цели и задачи. Сделаем основные выводы по работе.

Коммуникация – это процесс взаимодействия между людьми. Коммуникация представляет собой обмен информации на основе, которой руководитель принимает эффективные управленческие решения и доводит эти решения до сотрудников организации.

В данной курсовой работе выявлены элементы, которые участвуют в коммуникационном процессе и которые взаимосвязаны между собой.

Были рассмотрены основные типы и виды коммуникаций, которые играют определенную роль в деятельности организации.

Так же были рассмотрены коммуникационные сети и стили, которые также важны в коммуникационном процессе.

Но на каждом этапе коммуникации могут возникнуть барьеры и если их не устранить, это приведет к нарушениям в процессе коммуникации и работе сотрудников организации.

Коммуникационные барьеры обусловлены: трудностями восприятия, наличием семантических барьеров, невербальных барьеров, плохой обратной связью.

Проблемы коммуникации в организации связаны с характеристикой барьеров и к ним относят: искажение информации (сознательно либо несознательно), наличие информационных перегрузок, которые усложняют процесс обработки информации, существующая неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Поэтому были предложены мероприятия по совершенствованию коммуникаций.

Следовательно, для того, чтобы предприятие, в том числе и сферы сервиса, качественно осуществляло свою работу, внутри организации должен быть налажен коммуникационный процесс.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. / Е.А. Борисова Е.А. – СПб.: Питер, 2005. – 208 с.
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 5-е изд. стереотипн. — М.: Магистр: ИНФРА - М, 2014. — 576 с
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 6-е изд. стереотипн. — М.: Магистр: ИНФРА - М, 2017. — 656 с
Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2003.-397 с.
Кабкова Е.Н., Тюрина А.Д., Ефимова С.А. Теория организации - самое главное: учебник. - Институт экономики и права, 2009. – 503 с.
Кибанов А. Я. Организация управления персоналом на предприятии /А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров.- М. ГАУ, 2002.- с.119
Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб./ Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. - СПб.: Питер, 2008 - 464с.
Лысов О.Е. Менеджмент: Учеб. пособие / СПбГУАП. СПб., 2004. – 174 с.
Мескон М.Х. Основы менеджмента: учебник/ М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - Пер. с англ. - М., Дело, 1992.- 702 с.
Менеджмент в АПК / Ю. Б. Королев, В. Д. Коротнев, Г. Н. Кочетова и др. — М.: КолосС, 2007. — 424 с.
Менеджмент организации под ред. Тебекина А.В., Касаева Б.С. – М.: КРОНУС, 2008. – 260 с.
Мильнер Б. 3Теория организации: Учебник. – 2-е изд., перераб. И доп. –М:.ИНФРА-М, 2000. – 480с.
Мунин А.Н. Деловое общение: курс лекций – 2-е изд.: Флинта, Москва, 2010 – 70 с.
Старцев Ю. Н, Теория организации: Учебное пособие. – Челябинск: Челябинский гос. университет, 2015. – 2-е изд. переработанное и дополненное. – 483 с.
Теория организации : учебник / В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко, Е.Ю. Шацкая. — 6-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2017. — 360 с. — (Бакалавриат).
Теория управления: учебно-методическое пособие/ – Мидюк О.Н., Горьканова Л.В. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2005. – 476 с.
Чаусов Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие/под. ред. Чаусов Н.Ю., Калугин О.А., Чаусова Л.А. - Калуга: издательство АНО «КЦДО», 2008. - 440с.