Исследование и диагностика конфликта

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современные условия хозяйствования, решения многочисленных проблем адаптации предприятий к экономическим, научно-технических, технологических, информационных и социальных изменений в обществе побуждают менеджеров к внедрению современных технологий управления персоналом на отечественных предприятиях.

Целью данной работы является изучение системы управления конфликтами в организации и выявление путей ее совершенствования (на примере ООО «Северные переправы»).

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

–рассмотреть теоретические основы исследования системы управления конфликтами в организации;

–исследовать структуру системы управления конфликтами в организации(на примере ООО «Северные переправы»);

–проанализировать конфликтные ситуации вдетальности организации;

–спрогнозировать пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примере ООО «Северные переправы»);

–разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.

Предмет исследования - система управления конфликтами.

Объект исследования - ООО «Северные переправы».

Методологическая база исследования. Для достижения цели и решения поставленных задач вработе использованы как общие (диалектический, анализ, синтез, индукция, дедукция и т.д.), так и специальные методы исследования (формально логический, логический, исторический, сравнительный и др.).

Степень разработанности проблемы. Исследованию системы управления конфликтами много внимания в разный исторический период уделяли в своих работах разные ученые. Исследования специалистов объективно утверждают, что большинство конфликтных ситуаций можно успешно решить в условиях эффективного управления. Решение противоречий, как и любая другая фаза управленческой деятельности, должна начинаться с диагноза проблемы - рассмотрение основных характеристик конфликта: мотивов и целей его участников, сути и содержания противоречий, динамики развития ситуации.

Фундамент конфликтологиибыл заложен еще Гербертом Спенсером, Огюстом Кантом, Карлом Марсом, Зигмундом Фрейдом, именно они представили методологическое руководство по созданию приемов анализа и разрешения конфликтов, а их работы стали основой собственно института конфликтологии.

Теория конфликта Т.Парсонса, Г.Зиммеля К.Боулдинга, Л.Козера, Р.Дарендорфа внесла неоценнеый вклад в исследованиетакого явления как конфликт. Кроме того, в становление конфликтологии свою лепту внесли: Ж.Сорель,В.Парето, С.Липсет, Г.Моска,Д.Истон, Дж.Блондел, Д.Сандерс, И.Гектер, Дж.Ротшильд, Т.Нейрн.

Среди отесественных авторов можно выделить М. Бакунина, Н. Михайловского, П. Ткачева, П. Лаврова, П. Кропоткина В.И. Ленина, Г.В. Плеханова, Питирима Сорокина, М.И. Туган-Барановского, И.А. Ильина, П.Б. Струве, Д.К. Захарова, А.Я. Кибанова, А.Я. Анцупова, И.Е. Ворожейкина,В.Н. Кудрявцева, А.И. Шипилова А.Г. Здравомыслова, А.С. Кармина, А.В. Дмитриева, М.Д. Конторова и Д.С. Конторова, В.В. Дружинина, М.И. Еникеева, которым был расскрыт широкий круг вопросов, связанных с характеристикой составляющих элементов технологии управления конфликтом, измерением влияния факторов внешней и внутренней среды на систему управления конфликтной ситуацией.

Следует отметить, что не существует общепризнанной теории конфликта российских изападных ученых, имеются существенные расхождения в методологических подходах к характеристике значения и роли конфликтологии.

Информационная база исследования. В ходе подготовки данной работы были использованы нормативно-правовые акты, учебная и научная литература, публикации в периодических изданиях, документы внутреннего пользования ООО «Северные переправы».

Практическая значимость работы. Выводы и рекомендации данной работы могут быть использованы: в научно-исследовательской деятельности - при проведении дальнейших научных исследований теоретических и практических проблем по данной теме, при разработке учебных программ и методических рекомендаций. Разработанные практические рекомендации могут быть использованы в ООО «Северные переправы», а также других организациях, в деятельности которых отмечаются аналогичные проблемы.

Научная новизна исследования. В работе осуществлено углубленное комплексное исследование управления конфликтами в организации

Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИИ

1.1 Сущность, функции и классификация конфликтов

Слово «конфликт» происходит от латинского «соп-Аисиш», собственно что в переводе значит «столкновение». Популярны такиетеории инцидентов, как доктрина структурного баланса Ф. Хай-дера, структурно-функциональный расклад Т. Парсонса, доктрина общественного инцидента Л. Козера, конфликтология В. Ф. Линкольна, доктрина стратегии поведения в конфликтной историиситуации К. Томаса и др. [1].

Существуют три принципиально разные направления психологического определения конфликта.

Психодинамическая концепция, понимание которой заложено основателем психоанализа З. Фрейдом, изучает мотивацию человеческого поведения, чувства, эмоции, переживания и т.д., то естьвсе побудительные-динамическиесферы психической жизни индивида. В психодинамическом подходе конфликт признается реальностью человеческого существования, возникает в глубинах психики какследствие непрерывных столкновений субъективных влечений, желаний, а также психических систем и сфер личности.

Ситуационные подходы представлены, прежде всего, сторонниками бихевиоризма, с позиций которого главным в конфликтах считается ситуация, связанная с внешними детерминантами их возникновения, а сам конфликт является формой агрессивной ответы на внешнюю (конкурентную) ситуацию. Человеку или группе людей достаточно оказаться в такой ситуации, чтобы у них возникла соответствующая конфликтное поведение.

Способ «принципиальных переговоров» Р. Фишера и У. Юри, получивший глобальное признание. В 80-е годы XX в. появляются конфликтологические центры в USA и иных государствах мира. В 1986 г. В Австралии по инициативе ООН формируется Интернациональный середина разрешения инцидентов.Прогрессивная западная конфликтология обозначила надлежащие свойственные черты инцидентов:

это закономерная и натуральная черта общественных явлений и общественных систем;

инцидент можетразворачиваться во всевозможных, в том количестве конструктивных, формах;

есть принципная вероятность управления инцидентами.

Становление конфликтологии случается преимущественно в практической плоскости. Она испытывает значительное влияние психологии через признание роли психических моментов в появлении общественных инцидентов, а еще вероятностей психических способов регуляции инцидентов. Однако до сих пор неудалось построить единую концептуальную схему описания всех видов конфликтов, разработать общую теорию и универсальную типологию конфликтов. Но в XX в. точка зрения на конфликт как отрицательное явление, которое требует устранения, изменилась. Конфликт стал неотъемлемым элементом социальной жизни и имеет наряду с отрицательными также положительные функции.

В связи с большущим обилием доктрин, приуроченных к задачам инцидентов, есть большущее численность определений этого мнения, которые находятся в зависимости от целей изучения инцидента как общественногосоциального появления. приверженцы структурно-функционального расклада, в частности Т. Парсонс [1], оценивали инцидент как появление, свойственное людскому сосуществованию, но считали инцидент аномалией и сконцентрированы на дилеммах заслуги согласия, равновесия и прочности коллектива.

Впрочем, позднее исторические процессы становления изготовления зарекомендовали кратковременный нравхарактер теоретическиобоснованной равновесия и сделали свежую научную модель - «конфликтную», основанную на признании инцидентов в качестве чутких, всесущих компонент существования коллектива. Так, в частности, Р. Дарендорф писал, собственно что инцидент нельзя убрать в том числе и наиболее мудрыми деяниями, с ним нужно являться как с беспристрастной реальностью[2]. Главная из концептуальныхоснований, на которых основываются данные научные изучения, заключается в признании инцидента динамическим типом общественных отношений, связанных с потенциально вероятными или же настоящими конфликтами на почветех или же других ценностей, интересов или же ценностей, каждый день имеют пространство в коллективе.

В условиях трансформации наличие конфликтных ситуаций носит положительный характер. Если какая-либо замена устаревших и неэффективных форм и методов работы новыми сопровождается возникновением спорных ситуаций, является отражением борьбы нового со старым, конфликт устраняет негативные явления, стимулирует изменения, демонстрирует их неизбежность, выступает источником инноваций, генератором новых структур, является важным индикатором предкризисного состояния производственного коллектива предприятия.

Московский психолог А. И. Донцов, обобщив итоги изучений по задаче внутриколлективных инцидентов, пришел к выводу о том, собственно что инцидент в том числе и способен оказать позитивное влияние и на становление отдельной личности: «Активизируя самосознание, инцидент инициирует актуализацию раньше укрытых вероятных вероятностей личности, раскрывает перспективу ее совершенствования» [3, с. 141].

Это показывает на то, собственно, что возникновение инцидентаконфликта в современном коллективе не обязана рассматриваться лишь только как симптом- благополучия, но инцидент появляется по причине беспристрастной разности необходимостей и целей тех людей, которые вступают во взаимодействие в процессе общей работы. А как раз, появление инцидентов в коллективах ориентируется: производственным ходом и производственной ситуацией; личным своеобразием членов коллектива; отношением личностей в производственной деятельности; психическими особенностями внутриколлективных отношений.

Функции конфликта представлены на рис. 1.1.

Рис. 1- Функции конфликта

Независимо от того, идет конфликт на общую пользу ли негативные последствия, необходимо иметь представление о причинах, приводящих к его возникновению. Как известно, проблемы легче предупреждать, чем их решать. Так и конфликты - их зарождения надо уметь распознать с самого начала. Для чего необходимо обратиться в предыдущих исследований внутриколлективных конфликтов.

1.2 Структура конфликтов

Говоря о строении конфликта, можно сказать, что по своему нраву и природе все элементы конфликта может быть распределены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные. Структура конфликта представлена на рис. 1.2.

Рис. 1.2 - Структура конфликта

Объект конфликта дает собой[6]: - значение (духовная, вещественная, личная, беспристрастная,религиозная, статусная, ресурсная, политическая), по предлогу которой появляется конфликт интересов членов инцидента и которая всякий раз связана с интересами членов конфликта; - он имеет возможность быть латентным и явным; - он наличествует в ограниченном числе и не имеет возможность в одно и тоже время ублаготворить обе стороны, участвующие в инциденте. Грядущий ключевой вещество общественного инцидента — участники. Идет по стопам принимать во внимание, собственно, что в обществе ведут взаимодействие не лишь только непосредственно взятые индивиды, а цельные общественные группы, юридические лица, общности, политические образования, которые имеют все шансы состязаться, брать в долг контрпозицию и т.д.

Членов инцидента в целом, возможно, поделить на ведущих и неосновных. Главные – это те члены инцидента, которые именно принимают участие в противостоянии. Главные члены - это функциональные члены, это ключевые деятельные лица, и возражение как раз их интересов лежит в базе противостояния, это субъекты инцидента. Неосновные или же косвенные члены инцидента – все другие члены инцидента, которые занимают второстепенную роль в появлении и развитии инцидента. Рубеж меж ведущими и косвенными членами инцидента, возможно, именовать условной, потому что они в процессе становления инцидента имеют все шансы изменяться пространствами.

Не считая такого, инцидент, имеет возможность переходить из личного в межгрупповой инцидент, или же в том числе идаже международами, народными общностями. Временами непросто припомнить с каких субъектов именно и стартовал инцидент. Неосновные члены инцидента соединены в группы, которые нарочно формируются для помощи такого или же другого субъекта инцидента. Эти группы именуют группами помощи. Этим случием имеют все шансы работать различные организации,объединения, движенияи т.д., поддерживающие такого или же другого кандидата в депутаты в его предвыборной борьбе.Рассмотрим других участников конфликта: - организаторов. - пособников; - инициаторов; - посредников; Организатором являетсялицо или целая группа лиц (как основные, так и второстепенные участники), которая разрабатываетстратегию борьбы с противником для положительного разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт, т.е. построить его таким образом, чтобы результат конфликта стал выгоднее потерь. Пособники могут помочь осуществить, развязать, развивать конфликт его участникам, они могут помочь вещественно, ресурсно, информационно, административно. Пособниками считаются как отдельные люди, например и спонтанные группы лиц.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ООО «СЕВЕРНЫЕ ПЕРЕПРАВЫ»

2.1 Общая характеристика организации ООО «Северные переправы»

Основной вид деятельности - деятельность внутреннего транспорта.

Дополнительные виды деятельности - сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества.

ООО «Северные переправы» осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета и самофинансирования.

ООО «Северные переправы» самостоятельно осуществляет свою деятельность в соответствии с "Федеральным законом о предприятиях и предпринимательских деятельности", с другими, действующими на территории Российской Федерации, законодательными и нормативными актами и принятым Уставом предприятия.

ООО «Северные переправы» - самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица с обособленным имуществом, которое ведет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в банках Российской Федерации.

Руководство ООО «Северные переправы», в первую очередь, обращают внимание на качество работы, понимая, что эффективное, быстрое и точное исполнение взятых обязательств дает внимание развивать бизнес на должном уровне, удовлетворять желания партнеров. Компания заинтересована в длительных деловых отношениях со своими партнерами, а также в желании показать пути полного, комплексного решения всех задач в области современных информационных технологий.

Производственная структура и структура управления построены по линейно-функциональному принципу. Структура управления ООО «Северные переправы» представлена на рисунке 7.

Рис. 2.1 - Структура управления ООО «Северные переправы»

Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, которые связаны с его обеспечением. Между его заместителями разделено управление отдельными направлениями. Так, финансовый директор занимается регулированием финансовой деятельности организации, взаимовыгодным сотрудничеством с налоговыми и финансовыми органами, банками, ведением бухгалтерского учета; коммерческий директор занимается техническим обеспечением рейсов, юридическим обеспечением бесперебойной работы ООО «Северные переправы», организацией работы в транзитном складе, собственно взаимоотношениями с клиентами контрагентами.

2.2 Конфликты в ООО «СЕВЕРНЫЕ ПЕРЕПРАВЫ»

Для анализа управления инцидентами в ООО «Северные переправы», в коллективе было проведено изучение. Цель исследования - проанализировать виды возникновения конфликтных ситуаций и разработать рекомендации по управлению конфликтами.

Форма поведения персонала ООО «Северные переправы» в конфликтной ситуации разработана посредством теста К. Томаса[12, 331], который представлен в приложении А.

Тест определяет определенную тактику поведения во время конфликта.Из тридцати вопросов необходимо выбрать суждение, которое является типичным для человека, проходящего тест. Работники ООО «Северные переправы», - шестнадцать человек прошли данный тест, среди них:

выбирают сотрудничество - 3 чел.;

тактику соперничества избрали 9 чел.;

тактику компромисса - 4 чел.;

готовы приспособиться 3 чел.;

избежит компромисса - 1 чел.

Представим результаты проведенного теста в виде диаграммы

Рис. 2.2 - Результаты проведенного теста К. Томаса среди работников ООО «Северные переправы».

Таким образом, анализируя результаты проведенного теста, можем сделать выводы о том, что в случае наступления конфликта значительная часть работников не могут выйти победителями. Конфликты в коллективе часто решаются посредством компромисса, однако позиция сотрудничества используется коллективом редко.

Рассмотрен конфликт, который периодически наступает между главным бухгалтером и бухгалтером. Конфликт № 1. Такой конфликт разгорается в том случае, если кассир ООО «Северные переправы» уходит на сессию. перекладывает на бухгалтера, мотивируя это тем, собственно что бухгалтер должен исполнять разовые задания босса. Бухгалтер в собственную очередь, что данные поручения уже больше двух лет стали регулярными и отказывается от выполнения работы кассира без доплаты. Главный бухгалтер ссылается в своей аргументации на должностную инструкцию, угрожает лишением премии. Бухгалтер приступает к выполнению работы кассира, занимает позицию приспособлению, поскольку не желает лишиться премии. Таким образом, бухгалтер выполняет работу кассира, хотя не согласна с таким решением, однако идет на уступки, чтобы в результате не пострадать материально.

Конфликт № 2. У главного инженера возник конфликт с инженером предприятия, поскольку второй, не предупредил о возможности нарушения срока подготовки нового плана-проекта в случае нехватки транспорта. Инженер считает причины невыполнения задания в срок уважительными. Главный инженер вкорне не согласен, поскольку все вопросы подготовки нового плана-проекта обговаривались заранее на отдельном совещании, на котором были просчитаны все нюансы. Однако главный инженер, имея большой опыт работы в данной отрасли, не стал развивать конфликт, доходчиво изложил свое виденье данной проблемы, предложил инженеру свой вариант дальнейшей работы в отсутствии необходимого транспорта. Речь в данном разрешении конфликта идет о сотрудничестве.

Конфликт № 3. Следующий конфликт произошел в call-центре между операторами и начальником отдела. Операторы, которые работают в первую смену с 8:00 до 20:00 не могут беспрепятственно возвращаться домой, поскольку в это время суток рабочий автобус уже не ходит. График работы водителя, который закреплен за данным отделом - с 8:00 до 17:00. Начальник отдела длительное время не реагировал на просьбы решить вопрос, пока не произошел несчастный случай. Одну из работниц call-центра на остановке поздно вечером обокрали. После происшедшего начальник отдела решил выполнить просьбуоператоров, так как позднее возращение работниц домой влечет за собой наступление трагических последствий. Начальник отдела взял на работу еще одного водителя, и теперь водители предприятия работаю в две смены. Другими словами, начальник отдела пошел на компромисс.

Конфликт № 4. В отделе информации, на больничный ушли два работника. В отделе накопилось много работы, которая ограничена сроками выполнения. Начальник отдела предлагает работника из отдела бухгалтерии выполнить накопившуюся работу в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дня. Начальник отдела информации мотивирует свое предложение необходимостью экономии фонда заработной платы и невозможностью в связи с этим оплатить выход на работу в выходной день. Однако работники бухгалтерии согласны помочь только в случае оплаты выхода на работу в выходной день в двойном размере, как собственно и предусмотрено Трудовым кодексом. Работники бухгалтерии категоричны в своих высказываниях. Начальник отдела соглашается на условия работников бухгалтерии, соглашается оплатить им выход на работу в выходной день в двойном размере, и таким образом соглашается на компромисс.

Анализируя рассмотренные конфликтные ситуаций можно сделать выводы о том, что компромисс и приспособление - главные стили разрешения конфликтов. Это положительный результат, поскольку каждая организация в своей деятельности должна стремиться именно к таким способам разрешения конфликтных ситуаций.

Главной особенностью трудностей в коллективе является, то что они не могут вести себя рационально при возникновении конфликта.

Для того, чтобы узнать, насколько рационально могут вести себя люди при возникновении конфликта в коллективе ООО «Северные переправы», был проведен тест[13, 331], который представлен в приложении Б.

Стили поведения представлены в одиннадцати позициях, которые происходили в коллективе.

Эти стили нужно было оценить по 5-тибальной шкале таким образом:

5 - если такого стиля не бывает;

1 - если такое поведение характерно для коллектива Ниже приведен рисунок результатов теста.

Рис. 2.3 - Рациональность поведения в инциденте сотрудников ООО «Северные переправы», итоги испытания

Итоги испытания обосновали, собственно, что не правильно ведут себя при появлении конфликтных обстановок - доминируетпреобладает аномалия налево от среднего показателя в 3 балла доминирует. Нерациональность, прежде всего у сотрудников проявляетсяв излишней эмоциональности.

Для определения уровня самооценки, которая имеет свое влияние в конфликтной ситуации был проведен тест, результаты которого представлены в приложении В. Его результаты представлены на рис. 2.4.

Рис. 2.4 - Результаты тестирования работников ООО «Северные переправы»на самооценку конфликтности

По итогам проведённого теста можно сделать следующий вывод:

–принципиальны, находящие повод для ссоры -2 чел.;

–чувствительны, вспыльчивы, те, которые стоят на своем - 8 чел.;

–неконфликтные, избегают склоков - 10 чел.

Таким образом, подведем общий итог исследования в ООО «Северные переправы». Причинами конфликтов в коллективе ООО «Северные переправы», стали следующие обстоятельства:

–стремление сотрудников быть «первым», доказать свое мнение;

–несоответствующая самооценка;

–педантизм и консерватизм мышления;

–вспыльчивость, эмоциональность, раздражительность, гневливость

–неоправданная прямолинейность;

Обычно конфликт невозможно скрыть, поскольку он влияет и на работоспособность, и на общее настроение в коллективе.

Причины возникновения конфликтов были исследованы, перечислены и приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Исследование причин конфликтов в ООО «Северные переправы»

Перечень конфликтных ситуаций	Тип конфликта	Модели поведения в конфликтной ситуации	Причина конфликта
Конфликт №1	Межличностный	Приспособление	Недостаточная мотивация
Конфликт № 2	Межличностный	Сотрудничество	Ограниченность ресурсов
Конфликт № 3	Между личностью и группой	Компромисс	Ограниченность ресурсов
Конфликт № 4	Между личностью и группой	Компромисс	Недостаток персонала, недостаточная мотивация.

Для выявления оснований появления инцидентов было проведено анкетирование между служащих. Итоги анкетирования представлены в приложении Г.

В анкетировании обрели роль восемнадцать человек, 3 из них руководители. По итогам проделанного изучения, возможно, придти к выводу о том, собственно, что ООО «Северные переправы» трудятся неконфликтные люди, а сами конфликтные истории исключительные случае в организации. Образующиеся инциденты - это горизонтальные инциденты, т.е. руководители в большинстве случаев довольны работой подчиненных. В случае если инцидент появляется меж управляющим и подчиненным - в этом случае предпосылкой почаще всего случается недоступность информации по некому рабочему вопросу у начальника.

В ведущем инциденты происходят не по причине собственной неприязни, а по причине недостатка ресурсов, по трудящимся задачам.

Со текстов сотрудников ООО «Северные переправы», инциденты в большинстве собственном появляются стихийно и связаны не с личностными отношениями изнутри коллектива, а по причине производственных вопросов.

2.3 Решение конфликтов в ООО «Северные переправы»

Стабильность группы и благоприятный социально-психологический климат обеспечивают ООО «Северные переправы» сведение конфликтных ситуаций к минимуму, этому способствуют следующие факторы:

–численность группы;

–наличие в коллективе специалистов разных уровней профессионального мастерства;

–время совместной трудовой деятельности;

–официальный руководитель - лидер во всем. Пребывание неформальных лидеров в оппозиции к формальному руководства ухудшает климат в коллективе, порождает конфликты.

–возрастная и половая структура группы. На эмоциональную жизнь коллектива положительно влияет наличие в нем мужчин и женщин - разнополые группы стабильные.

–автономность, степень изолированности группы. Изолированность негативно влияет на сплоченность группы;

–психологическая совместимость членов группы. Групповая совместимость является социально-психологическим показателем сплоченности группы, обеспечивает бесконфликтное общение.

Наиболее всераспространенными способами разрешения инцидентов ООО «Северные переправы» считаются:

–перемена притязаний одной из сторон, когда оппонент идет на конкретные уступки. Временами обе стороны дают согласие на компромисс в связи с истощением ресурсов, вмешательством управления или же менеджера;

–уничтожение оснований инцидента, преодоление вида «врага»;

–борение, которая учитывает победу одной из сторон;

–консенсус. Нередко конфликтующие стороны быстро ограничивают способности заключения инцидента методом консенсуса.

Нередко, заключение инцидента в ООО «Северные переправы» имеет место быть в облике преодоления конфликтной истории (урегулирование инцидента - выделяется от заключения тем, собственно, что в устранении противоречий меж конфликтантами принимает участие 3-я сторона - начальник или же менеджер); или же затуханияконфликта (когдавременно остановка сопротивление, инцидент покупает сокрытую форму). Затухание инцидента случается за это время, когда понижается задача или же истощаются ресурсы. В ООО «Северные переправы» были случаи, когда инцидент перерастал в иной инцидент (когда в отношениях сторон появляется свежее, больше важное противоречие).

В том случае, если инцидент устранялся, то, как правило, это проявлялось в том, собственно, что 1 сторона получала победу, иная отрешалась от посягательств на объект, вызвавший инцидент или же стороны приходили к согласию на совместное его внедрение.

В то же время в ООО «Северные переправы» не нередко, но все же происходят томные затяжные инциденты. Их предпосылки состоят в надлежащем:

–нехорошая исполнительская дисциплина (персонал не понимает, собственно, что возможно, а чего нельзя);

–недостающая компетентная профессионализм части персонала;

–в минувшем, неудобный морально-психологический климат (неудовлетворенность сотрудниками; итогам собственного труда; нравом отношений с сослуживцами и руководством);

–присутствие микрогрупп и неформальных фаворитов с отрицательной тенденцией.

Не считая такого, на возникновение очагов напряженности в коллективе воздействуют несправедливое рассредотачивание преимуществ, ощущение зависти у сотрудников приятель к приятелю и превышение возможностей руководителями.

В качестве предпосылки появления инцидентов была еще названа борение за место, но по оценке членов она не имеет большого значения.

Менеджеры ООО «Северные переправы» работали над анализом и предотвращением появлений тяжелых, затяжных конфликтов и пришли к следующим выводам. В работе в коллективе важно учитывать социокультурную среду. В жизни часто встречаются люди, привыкшие «сбрасывать» собственную неудовлетворенность на окружающих людей. Так, если кто-то обидел работника утром в транспорте, то будучи раздражительным он вымещает свое зло на своих коллегах.Как правило, женщины конфликтуют открыто и не задерживают в себе негативные эмоции. При этом они легче и быстрее успокаиваются. Что касается мужчин, то они не терпят, если затрагивают их права, связанные с содержанием и условиями трудовой деятельности. Они начинают конфликтовать, если не реализуются их карьерные устремления или им приходится длительное время подчиняться в неприемлемой для них форме. Мужчины раздражаются, если на работе есть несоответствия трудовых прав и обязанностей, а также непродуманная организация труда. Перегрузка мужчины переживают также трудно, как и женщины, однако они, как правило, склонны долго держать в себе негативные эмоции и снаружи их не проявлять. Для молодых сотрудников характерен определенный максимализм в отношениях, нетерпимость к недостаткам других, неумение задумываться о возможных последствиях конфликтов. Причем необходимо отметить, что с увеличением возраста человека уменьшается количество конфликтов, связанных с проблемами в отношениях с коллегами и растет число конфликтов, вызываемых противоречиями в содержании и организации труда. Менеджерами отмечены некоторые ошибки руководства, в т.ч. со стороны нарушения принципов управления, деструктивность коммуникаций, низкая профессиональная подготовка руководителя.

Менеджерами ООО «Северные переправы» отметили и такой фактор возникновения конфликта в организации как увольнение. Более значительное воздействие на составление изнутри организации конфликтной истории проделывают процедуры увольнения (сокращения) и переведения на неполную занятость служащих. Истинные мотивы и предпосылкипричины, на которые ссылается работник при увольнении по личной инициативе имеют все шансы значимо выделяться. В то же время, работники больше трепетно относятся к выполнению собственных обязательств, когда они понимают собственную значимость в процессе заслуги конечного итога. Необходимым моментом профилактики инцидентов в коллективе есть: умение видать лестные стороны, смягчать неминуемые интенсивные истории, терпимость к сложным чертам нрава.

Хорошим стабилизирующим фактором могут служить и положительные традиции в коллективе ООО «Северные переправы». Возможно, с полной уверенностью признать, собственно, что в организации разработаны твердые критерии работы, наличествуют ясные должностные памятке, устанавливающие совокупа обязательств сотрудников, внятно определяющие роль всякого в общегрупповой работе; персонал соответствует профессии и собственной роли в организации.

Неблагоприятный психический климат в коллективе зачастую работает предпосылкой понижения производительности труда, не говоря уже о стрессах, психологических срывах и неконструктивном поведении сотрудников.

Надо припоминать: предупредить инцидент, то есть заблаговременно убрать порождающие его моменты, или же вовремя приготовитьсяподготовиться к нему и, означает, верно, избрать стратегию поведения значительно, чем какого-либо другого, чем его позволять.

В ООО «Северные переправы» ведутся различные события, во что количестве коллективные, которые снимают психологическое усилие, содействуют психологической разрядке, вызывают положительные ощущения обоюдной симпатии, и этим образом, делают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую появление инцидентов. Это демонстрации, годовщины, всевозможные формы проведения членами трудовых обществ общего развлечений.

ГЛАВА 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В ООО «СЕВЕРНЫЕ ПЕРЕПРАВЫ»

Если на предприятии возник конфликт, то вся сложность управлениясостоит в следующем: во-первых, в обострение проблемы, сравнительно со стационарным режимом работы, во-вторых, в возникновении новых задач, свойственных развитию предприятия.

Именно в таких условиях руководителю необходимо проявить весь опыт и мудрость. Роль руководителя, часто, это роль арбитра, который с максимальной долей справедливости должен разрешить спор. Он не имеет права не отреагировать на конфликт, и уже тем более проигнорировать его. Именно руководитель организовывает встречи оппонентов, настроит диалог, направит дискуссию в правильном направлении. В то же время руководитель может оценить события неверно или скоропостижно, либо же может проигнорировать мнение отдельно взятого работника. Выход из этого тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации. Руководитель должен проанализировать ситуацию с позиции отношений между организационными единицами. При решении конфликта руководитель обязан быть последовательным и провести стратегию вмешательства как можно более аккуратно и тактично [13, 132], схема вмешательства представлена на рис. 11.

Рис. 3.1 - Схема вмешательства

Эффективное вмешательство может осуществлять как руководитель, так и менеджер. Главными принципиальными положениями при проведении стратегии вмешательства являются, прежде всего, следующие положения:

–определить взаимоотношения участников конфликта. Так, руководитель должен отметить для себя кто из сторон является внегласным лидером, понять в чем корень проблемы спора, существует ли соперничество между оппонентами. Важно услышать позицию обеих сторон;

–завоевание авторитета у сторон. На самом деле наличие авторитета у руководителя имеет одну из самых главных прерогатив в случае вмешательства в конфликт, поскольку и мнение такого руководителя является авторитетным;

–поддерживать «оптимальный» уровень интенсивного конфликта, речь идет о том, что если уровень будет «низким», то руководитель или менеджер не смогут повлиять на его прекращение, и наоборот - если будет «высокая» интенсивность конфликта, то и конфликт произойти вряд ли сможет;

–человек, который вмешивается в конфликт с целью его урегулирования, будь то руководитель или менеджер, долен понимать, что в споре необходимо поддерживать равновесие сторон. Важно сохранить силовой баланс и активность;

–рассматривать конфликт нужно с позиции дифференциации, т.е. разделять их. Поскольку, конфликты могут быть личностные, деловые, силовые и т.д., то и вмешательство в них должно протекать в русле учета вида конфликта;

–существенный анализ, выбор решения, принятие компромисса. Отличным результатом будет разъяснение сторонам перспектив конфликта в случае непринятия компромисса, в случае продолжения конфронтации.

Следует объяснить сторонам, что достижение компромисса выгодно обеим сторонам, поскольку достижение мира позволит работать в позитивной обстановке. Методы эффективного вмешательства в конфликт представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1 - Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Аспект отношений	Экспертный метод
Завоевание авторитета у сторон	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта
Поддержание "оптимального" уровня интенсивности конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны	Рекомендация четких и ясных процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

Проанализируем работу алгоритма на примере конфликта в организации № 1, приведнного ранее. На данном примере мы смогли убедиться, что в конфликтной ситуации, не было четко определенных регламентов работы сотрудников. Разрешить конфликтно ситуацию можно следующим образом

Для решения текущей ситуации алгоритм разрешения конфликта можно представить в виде таблицы.

Таблица 3.2 - предлагаемый алгоритм разрешения конфликта в ООО «Северные переправы»

1 блок: выявление конфликтной ситуации: Нет четкой регламентации деятельности сотрудников	Конфронтация между сотрудниками	Выявление природы конфликта
2 блок: решение конфликтной ситуации путем анализа сложившейся ситуации	Введен жесткий контроль за всеми выполнениями	Разработка графика документооборота внутри организации, между отделами, четко указаны ответственные за выполнение каждого пункта
3 блок: результат и оценка	Анализ ошибок	Обобщение полученного знания и опыта

Другими словами, вышеуказанный алгоритм действий служит важным подходом руководства в случае кризисного режима развития и позволяет приобрести в организации такое важное свойство коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость. Кроме того, руководитель может выбрать и другие возможные варианты вмешательств в конфликтные ситуации внутри организации.

3.2 Профилактика конфликтных ситуаций в ООО «СЕВЕРНЫЕ ПЕРЕПРАВЫ»

Профилактика инцидентов в ООО «Северные переправы» заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов общественного взаимодействия, которая ликвидирует или же объединяет, сводит к минимальному количеству возможность появления инцидентов меж ними.

Предупреждением инцидентов в ООО «Северные переправы» являетсяих профилактика и недопущение. Всем ведомо, собственно, что предотвратить проще, чем затем решить образовавшийся инцидент. Другими текстами профилактика инцидентов содержит собственной задачей перевести на минимальное количество возможность их появления. Нужно сделать эти обстоятельства взаимотношений в коллективеООО «Северные переправы», при коих противоречия появлялись бы как возможно пореже. Предупредив конфликтную историю в последующем понадобится меньше расходов, времени и сил на ее позволение.

Профилактикой инцидентов в коллективе ООО «Северные переправы» промышляют знатоки специалисты по психологии и менеджеры. Профилактика проводится в этих инструкциях:

во-первых, распределение материальных благ в ООО «Северные переправы» ведётся путем внедрения системы бонусов, которая не зависит от системы оплаты труда. Таким образом, сотрудники ООО «Северные переправы» имеют стимул получить больше доход в случае бесконфликтнойстарательной работоспособности в течении месяца. Такая политика выгодна как работникам организации, так и руководству, поскольку предприятие получает положительные результаты в виде прибыли;

во-вторых, менеджеры предприятия следят за тем, чтобы предконфликтные ситуации не развивались, были приостановлены еще на своем первоначальном этапе. Полностью устранить конфликтные ситуации нереально, поскольку следует учитывать, так называемый, человеческий фактор, однако минимизировать их количество возможно. К условиям, которые помогут предотвратить конфликты, в том числе относятся:

существование нормативно-правовых процедур разрешения пред конфликтными ситуациями;

благоприятные условия жизнедеятельности - комната для отдыха или приема пищи, озеленение коридоров и кабинетов, хорошее освещение, вентиляция и т.д.

-в-третьих, оптимизация организационно-управленческих условий: адекватная оценка результатов деятельности коллектива или отдельно взятого работника, принятие оправданных решений по рабочим вопросам, правильны подбор персонала

в-четвертых, работа над устранением личностных неприязней в коллективе;

в-пятых, удаление общественных и психических преград в жизнедеятельности организации.

В РФ обстановка такая, собственно что все важные вопросы регулировки труда принимают решение на локальном уровне, а например как профсоюзы есть в довольно мелкие доли организации, то выходит, собственно что способности представлять и отстаивать интересы сотрудников в предоставленной организации в значимой степени затрудняются [14, 232].Неблагоприятной направленностью становления трудовых отношений считается распространение необычной, неуравновешенной занятости, тем более, например именуемого наемного труда. Данная мера разрешает нанимателям избегать запросы профсоюзов и максимально уменьшать издержки на плату труда. В целом распространение подобной практики быстро понижает социальную безопасность рабочих в сфере трудовых отношений и в одно и тоже время готовит наименее действенной борьбу за соблюдение социально-трудовых прав.

Отметим стратегии заключения инцидентов в ООО «Северные переправы»:

разъединение - происходит за это время, когда инцидент не принимается решение, и зачастую, не исчерпывается, а завершается или же заканчивается методом остановки взаимодействия, разрывом отношений меж членами инцидента. Разъединение зачастую приводит к постконфликтным результатам и обстановок неудовлетворенности, распадом дела. Разъединение с психической точки зрения плотно связано с неудовлетворенностью как минимальное количество одной из конфликтующих сторон, с постконфликтными внутрипсихологическими инцидентами, и считается последней мерой;

силовое давление - возникает за это время, когда, больше слабенькая сторона с поддержкой силы принуждается к подчинению и выполнению притязаний больше крепкой стороны. Ожидается не лишь только использование физиологической силы - это имеют все шансы быть и формы административные, казенные и иные воздействия. Силовое давление или же силовое заключение инцидента стратегически всякий раз малоэффективно, потому что подавлена сторона практически всякий раз остается недовольной заключением инцидента, которое достигается этим методом, а это пихает ее к сокрытому сопротивлению, а иногда и раскрытого путча, для пресечения коих вновь и вновь надо насилие;

примирение-наступает за это время, когда противоречия и разногласия или же улаживаются умиротворенно, собственно, что имеет возможность происходить как бы «само собой», и это в необходимой мере недолговечно, потому что неувязка и содержание инцидента неистощимой и, в соответствии с этим, считается нерешенной. Или же примирения имеет возможность быть было совершено в итоге переговоров меж членами, которые завершаются принятием в обязательном порядке гармонического, собственно, что организует обе конфликтующие стороны, заключения. Наиболее методом уничтожения конфликтных противоречий считается заключение инцидентов.

При данном менеджеры выделяют абсолютное и неполное позволение инцидентов в организации, в частности, вероятны надлежащие направленности или же варианты заключения инцидентов:

Абсолютное заключение инцидента на личном уровне за счет кардинального конфигурации образов конфликтной истории.

Выборочное заключение инцидента на беспристрастном уровне за счет переустройства беспристрастной конфликтной истории в направленности сотворения незаинтересованности в конфликтных деяниях.

Абсолютное позволение инцидента на беспристрастном уровне за счет переустройства беспристрастной конфликтной истории. К примеру, пространственное или же общественное разведение сторон, передача им дефицитных ресурсов, недоступность которых привело к инциденту.

Выборочное заключение инцидента на личном уровне за счет ограниченного, но необходимого для временного остановки противоречия и конфигурации образов в конфликтной истории.

Лестные отношения взаимоотношения изредка видятся в истории конфронтации. Эскалация инцидента зачастую готовит членов подозрительными. В этом случае нужно роль третьей стороны для розыска заключения, удовлетворяющего обе стороны.

Для профилактики пришествия инцидента в организации пользуют технологию заключения инцидента:

установление настоящих оснований конфликта;

установление настоящих и укрытых членов конфликта;

установление трудности конфликта;

проведение анализа, степени частоты и темы инцидентов;

уничтожение конфликтной истории, которая допускает противоречия, накопившиеся имеет настоящую основание конфликта;

истощение инцидента, обозначает совпадение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;

истощение конфликта в случае исчезновения всех компонентов формулы конфликта.

Рассмотрев стратегии выхода из конфликта, предлагаем ООО «Северные переправы» применять на практике стратегию "сотрудничество". Преимущество стратегии в том, что недруги в результате становятся партнерами. Однако сотрудничество - самый сложный стиль, поскольку ему, прежде всего, мешают личностные качества оппонентов. В то же время, такая стратегия самая удачная и эффективная. При сотрудничестве важно удовлетворить требования обеих сторон таким образом, чтобы они не стали препятствием в желаниях друг друга. Если оппоненты видят мирное заключение инцидента, они направятся на уступки.

Впрочем, эта стратегия настоятельно просит от обеих сторон умения приписать собственные заключения, задержать впечатлении, послушать. В случае если утерян раз из упомянутых элементах - сотрудничество нельзя.

Для разрешения инцидента в ООО «Северные переправы» стратегию сотрудничества пользуют в надлежащих случаях:

Конфликтующие стороны длительное время являются коллегами, у них положительное отношение друг к другу.

Надо отыскать сплошное заключение, а компромиссное заключение в предоставленном случае неприемлемо.

Оппоненты готовы выслушивать и слышать, выложить запросы собственные, послушать просьбы иного.

Важна интеграция точек зрения.

Начальник ООО «Северные переправы» должен при данном сконцентрироваться сосредоточиться на сборе данных и процессе переговоров; обязан предупредить кризис; применить личный авторитет; уметь делегировать обязанность.

Руководителю лучше аристократия психотехнологию стратегии сотрудничества, которая подразумевает неотъемлемое исследование истории и варианты ее заключения перед тем, как мыслить об окончательном решении[15, 207]:

Период 1: Обусловит, отчего он / они желают такого, собственно, что они желают. При данном нужно ввести, какая надобность стоит за желаниями иной стороны.

Период 2: Наверное, разногласия возместят приятель приятеля в неком аспекте? Нужно признать, в чем разногласия возместят приятель приятеля.

Период 3: Какие варианты решений? Нужно создать свежие варианты заключений.

Период 4: Следует показать сторонам, что они партнеры, а не противники.

Сотрудничество предполагает тактику: сбор информации, открытое обсуждение.

Руководителю, менеджеру следует помнить, что:

любой член инцидента жаждет обосновать, собственно, что иной не прав;

член задумывается и обижается, пока же иной не передумает;

-любой и все желают переспорить, или же в том числе и перекричать других;

некто пробует использовать телесное нажим или же насилие;

члены инцидента желают не брать на себя очевидного отказа и др.

Из этого вытекает, собственно, что к разрешению нужно приступать впоследствии его урегулирования (частичного завершения). В качестве форм разрешения инцидента выделяют уже указанные нами стратегии конфликтного поведения: уход, конфронтация, компромисс, консенсус, адаптацию.

Методами разрешения инцидентов в ООО «Северные переправы» являются: комплекс педагогических способов, комплекс административных способов, комплекс индивидуально-психологических способов, комплекс организационно- управленческих способов, примирительные процедуры, посредничество и переговоры [16, 115].

К административным методикам относятся: отрешение, заключение суда, перевод на иную работу, наказания.

К индивидуально-психологическим методикам относятся: учет психики членов, способ мозговой атаки, психотренинг, организационная преданность, психотерапия, разработка действенного (бесконфликтного) общения.

К педагогическим методикам относятся: убеждение, разговор, объяснение, пожелание.

К организационно-управленческим методикам относятся: отчетливая

формулировка притязаний, структурное позволение инцидента, аппарат совокупных целей, система одобрения, принцип единоначалия, управленческое заключение, угнетение интересов конфликтующих, внедрение координационных и интеграционных устройств.

В качестве самостоятельных методик советуем эти методы разрешения инцидентов, как: посредничество и переговоры, в т.ч. при участии третьей стороны[17, 234].

Таким образом, на основании выше изложенного, можно сделать вывод о том, что учет ряда условий, обеспечивающих оптимальное функционирование ООО «Северные переправы», в значительной степени может снизить общей уровень конфликтности между работниками.

3.3 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий

Прежде чем оценить экономическую эффективность мероприятий в ООО «Северные переправы» необходимо установить сроки проведения мероприятий и исполнителей.

Таблица 3.3 - План проведения мероприятий

Мероприятия	Цель	Исполнители	Сроки
Разработка нормативной и регламентирующей документации	Обеспечение правовой и регламентирующей основы для проведения мероприятий	Юридический отдел Отдел кадров	1 квартал 2016 года
Разработка бюджета мероприятий	Контроль над расходованием денежных средств	Главный бухгалтер Планово­экономический отдел	1 квартал 2016 года
Внедрение стратегии "вмешательства"	Цель данной стратегии -отношения между организационными субъединицами которые характеризуются наличием взаимозависимости и	Специалисты - психологи	2 квартал 2016 года

	стремление к автономии.
Создание благоприятной психологической обстановки	Снижения вероятности конфликтных ситуаций, создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.	Главный бухгалтер Хозяйственный отдел Отдел кадров	3 квартал 2016 года
Контроль над ходом реализации предложенных мероприятий по управлению конфликтами	Снижение степени невыполнения плана, внедрения мероприятий по управления и минимизации конфликтов в банке	Отдел управления внутреннего контроля Главный бухгалтер Отдел кадров	Весь год

С целью выполнения вышеуказанных действий в ООО «Северные переправы» следует создать комиссию, в составе трех 3 человек, а именно:

• специалисты-психологи;
• начальник отдела кадров;

-сотрудник управления внутреннего контроля;

• главный бухгалтер.

Эффективность работы комиссии необходимо проверить исходя из расчетов, которые отобразят эффективность предлагаемых преобразований. Первоначально,

работу комиссии необходимо начать с составления проекта документации для утверждения, согласование предпроектного предложения и утверждения.

Представим таблицу, в которой отобразимразработку нормативной и регламентирующей документации.

Таблица 3.4 - Затраты на разработку нормативной и регламентирующей

Этапы	дней	часов	Кол-во занятых	Человеко­ часов	Сумма, руб.
Подготовка документации	3	24	2	48	14 300
Затраты на бланки					8 000
Итого					22 900

Таким образом, затраты на разработку нормативной и регламентирующей документации необходимо 22 900 руб.

Подсчитаем затраты, которые понадобятся для создания благоприятной психологической обстановки следующие.

Таблица 3.5 - Затраты на создание благоприятной психологической обстановки

Затраты	Сумма, руб.
Создание комнаты для отдыха	63 000
Комнатные растения	5 600
Итого	68 600

На основании таблицы можно сделать вывод о том, что сумма затрат составляет 68 600 руб.

Далее составим сводную таблицу затрат на реализацию выше изложенных мероприятий.

Таблица 3.6 - Бюджет затрат

Затраты	Величина, руб.
Затраты разработку нормативной и	22 900
регламентирующей документации
Затраты на создание благоприятной психологической среды	68 600
Итого	91 500

Согласно проведенных подсчетов, общий размер затрат на мероприятия составляет 91 500 руб. Инвестирование на внедрение мероприятий будет

осуществляться за счет собственных средств в ООО «Северные переправы», так как предприятие рентабельное и имеет возможность не привлекать внешних кредиторов. Следующим этапом является определение экономического эффекта от внедрения предложенных мероприятий. Необходимо отметить, что определить эффект по всем предложенным мероприятиям крайне трудно, так как даже оценки экспертов являются весьма приблизительными. Прогноз доходов равен 15%.

В целом можно утверждать, что внедрение предлагаемых мероприятий обеспечит в ООО «Северные переправы»рост результатов деятельности и повышение удовлетворенности персонала, что является залогом перспективного развития в ООО «Северные переправы»в будущем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе был проведен теоретический анализ понятия конфликт, его функций и управления конфликтной ситуацией. Отдельное внимание было уделено особенностям протекания конфликтов в организации, на примере ООО «Северные переправы». Изучение вопроса определения и типологии инцидента продемонстрировало, собственно, что инцидент считается обязательной частью работы всякий организации, и вследствие этого нужно уметь рулить сведениям появлением. Верное диагностирование и прогнозирование разрешает извлечь что позитив, который заключен в самой природе инцидента. Тем более принципиально уметь рулить инцидентом при командном манере организации работы. При работе в команде нужно воспринимать вероятныедругие потери, т.е. инциденты. Нужно обозначить, собственно, что работа командой не всякий раз целесообразна, и подходит для организации креативных планов, в коих строгоеадминистрирование не всякий раз нужно. Инцидент значит разногласие сторон, при котором 1 сторона пробует достичь принятия собственных взоров и помешать иной стороне устроить то же самое. Вероятные предпосылки инцидента - вместе применяемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в манере поведения и биографиях людей, а еще нехорошая коммуникация. Люд нередко не откликаются на истории вероятных инцидентов, в случае если это истории не связаны с наименьшими личностными потерямиили же опасностями. На основании исследования вопроса управления организационными инцидентамиконфликтами возможно устроить вывод о том, собственно, что способы разрешения инцидентов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку больше больших по уровню заданий и систему гонораров. К вероятным отрицательнымрезультатам инцидента относятся: понижение производительности, неудовлетворенность, понижение морального состояния, наращивание текучести сотрудников, смещение в худшую сторонуобщественного взаимодействия, смещение в худшую сторону коммуникаций и увеличение преданности к подгруппам и неформальным организациям. Впрочем, при действенном вмешательствеинцидент имеет возможность владеть лестные результаты. К примеру, больше углубленная работа над розыском заключения, многообразие воззрений при принятии заключений исовершенствование сотрудничества в будущем. Наличествует 5 стилей разрешения инцидентов. Уклонение дает уход от инцидента. Сглаживание - это поведение, как будто нет надобностираздражаться. Принуждение - использование легитимной власти или же нажим с целью всучить собственную точку зрения. Компромисс - уступка до кое-какой степени иной точке зрения,считается действенной мерой, но имеет возможность не привести к подходящему заключению. Заключение задач - манера, предпочитаемый в обстановках, которые настоятельно просятмногообразие воззрений и данных, характеризуется не закрытым признанием разности во взорах и конфликт данных взоров для такого, дабы отыскать заключение применимое для обеих сторон.Тест структурных и межличностных способов разрешения инцидентов вООО «Северные переправы» зарекомендовал надлежащее. Актуальность темы управления инцидентами подтвердилась в ходе изучения с поддержкой исследований. Что наиболее выяснились из - за кого или же чего появляются инциденты и в последствии при помощи чего их возможно решить.

Надзор нашло интенсивность и доминирование неблагоприятных впечатлений в отношениях в коллективе. Испытание выявило, собственно, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной истории в коллективе в ООО «Северные переправы» считается избегание и собственно что большинству членов коллектива свойствен возвышенный степень необходимости впоощрении.

Этим образом, из итогов изучения вООО «Северные переправы» можно устроить надлежащие выводы:

- есть связь меж самооценкой значения конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в инциденте, которую возможно проиллюстрировать корреляцией невысокой самомнения значенияконфликтности личности и избранием стратегии сотрудничества в инциденте (по способу К. Томаса);

- работники, коих воспринимают неконфликтными, любят стратегию избегания (по способа К. Томаса);

Предпосылкой конфликтности служащих в организации на психическом уровне имеет возможность считаться неосознаваемая надобность в соперничестве, т. е. вожделение ублаготворитьсобственные интересы в вред заинтересованностям иных служащих на уровне укрытых мотивов.

Для оптимизации способов управления организационными инцидентами руководителю ООО «Северные переправы» возможно предложить надлежащие совета:

1. Нужно заинтересовать сотрудников разрешить конфликт, если таковой возник. Для того, чтобы изменить мотивацию поведения коллеги возможно следует пойти на уступки, возможно разъяснить неправильность поведения работника.
2. Обязательно необходимо не только слушать подчиненного, но и слушать.
3. Обязательно необходимо аргументировать свои требования, возможно предыдущая аргументация не была убедительной.
4. Следует донести до коллектива, что к их проблемам небезразличны, следует вступать в диалог и выяснять причины недовольства.
5. Не следует повышать тон в конфликте, скорее это приведет к ухудшению ситуации, а не к разрешению ее.
6. Не следует злоупотреблять служебным положением, иначе коллеги примут это особо болезненно. Они и без напоминания знают должностное положение каждого. В дальнейшем, даже уже после разрешения данного конфликта, напоминание о своем должностном положении может негативно повлиять на взаимоотношения в коллективе.
7. Необходимо соблюдать субдистанцию, следует убрать фамильярность и панибратство в коллективе, иначе количество коллективе на личностной основе значительно возрастут.
8. Спокойствие руководителя главный козырь при разрешении конфликта. Если руководитель уверен в своей правоте, ему не следует переживать, что конфликт не разрешиться и он не будет победителем. При этом руководителю не стоит бояться идти на компромисс. Это н только не унизительно, от компромисса, обе стороны окажутся в выигрыше. В случае, когда руководитель оказывается неправым, он обязан это признать.
9. Категорически нельзя затягивать конфликт, поскольку время играет на руку конфликту, и он может превратиться в затяжной с личными претензиями, обидами и недосказанными словами.
10. Руководитель обязан быть максимально справедливым и лояльным. В процессе исследования нами были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников ООО «Северные переправы».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОНИКОВ

1. Александров А.А. Конфликт как социальное явление// Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена, 2015. - № 113. - С. 247 - 253.
2. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие. - 2-е изд., перераб. - СПб.: Питер, 2015. - 250 с.
3. Бальшаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2016. - 120 с.
4. Блюм М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности: учебное пособие / М. А. Блюм, Н.В. Молоткова. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2016. - 180 с.
5. Братишко Ю. С. Роль корпоративной культуры при формировании системы социальной ответственности фармацевтических предприятий// Молодий вчений, 2014. - № 12 (15). - С. 232 - 239.
6. Васильев А. С. О психологической природе внутриличностного конфликта//Мир науки, культуры, образования, 20105 - № 4-2. - С. 207 - 212.
7. Ворожейкин Е.И., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебник. - М.: ИНФА, 2014. - 230 с.
8. Глухова А., Рахманин В. Политическая конфликтология: учебное пособие. - Воронеж: Воронежский государственный университет, 2012. - 130 с.
9. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2016. - 310 с.
10. Гришина Н. В. Общение в производственном коллективе / Н. В. Гришина. - Л.: Лениздат, 2016. - 171 с.
11. Донченко, Е.А. Личность: конфликт, гармония /Е.А.Донченко, Т.М.Титаренко. - Киев.: Политиздат, 2015. - 175 с.
12. Донцов А. И. Психология коллектива. М., 2014. -250 с.
13. Друкер П. Эффективный руководитель: Пер с англ. / Питер Друкер. - М.: ООО «ИД Вильямс», 2017. - 224 с.

14.Захаров В.А., Иванова В.И. Анализ состояния операционного менеджмента на промышленных предприятиях// Бизнес Информ, 2013. - № 8. С. 137 - 173.

1. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2015.
2. Практикум по конфликтологии. Емельянов С.М. 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2015. - 26 с.
3. Дарендорф Р. Современный социальный конфликт: Очерк политики свободы / Пер с нем. / Р. Дарендорф. - М. : РОССПЭН, 2012. - 288 с.
4. Долгова В.И., Соболева О.А. Феномен конструктивной психологической защиты // Акмеология 2017. Методологические и методические проблемы / под.ред. Н.В.Кузьминой, Л.И.Дубровиной. - СПб.: Изд-во ЦСИ, 2017. - С. 144-149.
5. Долгова В.И., Аверьянов С.В. Формирование готовности к управленческой составляющей профессиональной деятельности (у курсантов военного вуза). - Челябинск: Изд-во «АТОКСО», 2016. - 225с.
6. Долгова В.И., Гольева Г.Ю. Эмоциональная устойчивость личности: Монография - М.: Изд-во «Перо», 2014. - 173 с.
7. Коробко В.И. Теория управления. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015.
8. Латюшин В.В., Богачев А.Н, Долгова В.И. Воспитание профессионала в педагогическом вузе: Монография. В 3 ч. - СПБ.: РГПУ им. А.И. Герцена, 2012. - Ч. I. - 300 с.
9. Линкольн У. Ф. и др. Переговоры / E. A. Линкольн и др. - СПб.; Рига : Эксперимент, 2016. - 280 с.
10. Лайкер Дж. Практика Дао ТО^ла: Руководство по внедрению принципов Менеджмента ТОЛа / Джеффри Лайкер. Давид Майер / Пер. с англ. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2016. - 588 с.
11. Лихолобов Э.А. Разработка технологи управления персоналом предприятия// Управление проектами и развитие производства, 2016. - № 3. - 115-125.
12. Магомедов Г. Д. Менеджмент: курс лекций. - Махачкала: Изд-во ДГУ, 2015.
13. Магомедов Г. М. Конфликты в организации: сущность и особенности// Фундаментальные исследования, 2014. - № 8-1. - С. 234 -241.
14. Магомедов Г. М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации// Фундаментальные исследования, 2014. - № 8-1. - С. 228 - 234.
15. Панина Е. С. Трудовые конфликты на предприятиях// Основы экономики, управления и права, 2012. - № 6. - С. 132 - 136.
16. Панина Е.С. Личность руководителя в системе управления персоналом // Экономика и управление в XXI веке. Т. 13. Управление персоналом и рынок труда: кол. монография / Л.В. Иваненко, О.В. Маркова, А.Н. Сорочайкин [и др.]; под. общ. ред. А.Н. Со-рочайкина. Самара: Издательство «Самарский университет», 2013. С. 139-160.
17. Панина Е.С. Нравственный аспект в работе управления персоналом // Экономика, управление и право в современных условиях: международ. сб. ст. / под общ. ред. В.Б. Тасеева. Самара: Издательство «Самарский университет», 2012. Вып. 5 (17.). С. 72-77.
18. Парсонс Т. Некоторые проблемы общей теории социологии / Т. Парсонс / Современная западная теоретическая социология. - М. : Высшая школа, 2014. - 234 с.
19. Пигоров Г. С. Креатология и интеллектуальные технологии инновационного развития : Учебник для вузов / Г. С. Пигоров, В. П. Козинец и др. - Днепропетровск : Пороги, 2013. - 502 с.
20. Скородумова Э. З. Конструктивное управление конфликтами в организации как психологический феномен // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2015. - Т. 10. - С. 261-265.
21. Сочинская-сибирцева И. Н.Креативные технологии управления конфликтными ситуациями на отечественных предприятиях// Бизнес Информ, 2012. - № 10. С. 271-275.
22. Томас Дж. Питерс. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки. - СПб.: Вильямс, 2015. - 164 с.
23. Шаленко В.Н. Актуальные проблемы трудовой конфликтологии // Конфликтология. - 2016. - № 3. - С. 8-21.
24. Федотова Н. Н. Конфликты, идентичность и диалог//Знание. Понимание. Умение, 2016. - № 3. - С. 30-38.
25. Шелехов И.Л., Федчитттина. Е.С. Внутриличностный конфликт и одиночество// Вестник Томского государственного педагогического университета, 2013. - № 6 (134). - С. 163- 170.
26. Шило И. Н. Конфликт как предмет социологии организации // Современная конфликтология в контексте культуры и мира (Материалы I Международного конгресса конфликтологов) / под. ред. Е.И. Степанова. - М.: Эдиториал УРСС, 2015. - С. 331-342.
27. Эрика Регнет. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодаления / пер. с нем. - Х.: Изд-во Институт прикладной психологии «Гуманитарный Центр», 2015.
28. Правила внутреннего трудового распорядка ООО «Северные переправы» от 17.03.2015. утв. Ген. Директором ООО «Северные переправы» Шелухиной Н.А.
29. Thomas K. W. Thomas-Kilman conflict mode instrument / K.W. Thomas, R. H. Kilman. - XICOM, inc., 2016 46 р.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение А

Тест К. Томаса

Вопросы:

1а. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.

2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

3б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6а. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

6б. Я стараюсь добиться своего.

7а. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.

8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

8б. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10 а. Я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

11б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13а. Я предлагаю среднюю позицию.

13б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.

14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

15а. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16а. Я стараюсь не задеть чувства другого.

16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

18б. Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

19б. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20а. Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.

20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим.

22б. Я отстаиваю свои желания.

23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23б. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя

ответственность за решение спорного вопроса.

24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

24б. Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу. 25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26а. Я предлагаю среднюю позицию.

26б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.

27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28б. Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29а. Я предлагаю среднюю позицию.

29б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30а. Я стараюсь не задеть чувств другого.

30б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.

Ключ для анализа (совпадение - 1 балл)

Сотрудничество - 2Б 5А 8Б 11А14А19А 20А 21Б 23А 26Б 28Б 30Б

Приспособление - 1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А24А 25Б 27Б 30А

Соперничество - 3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А 22Б 25А 28А

Компромисс - 2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б 20Б 22А 24Б 26А 29А

Избегание - 1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А 29Б

Приложение Б

Тест на поведение в конфликте

Опонента оцениваю критически – 1 2 3 4 5;

Приписываю ему низменные или плохие намерения – 1 2 3 4 5;

Стараюсь проявить свое превосходство – 1 2 3 4 5;

Всегда виновен мой оппонент – 1 2 3 4 5;

Интересы оппонента для меня не имеют ценности – 1 2 3 4 5;

Моя позиция главная – 1 2 3 4 5;

Оппонент имеет завышенные заслуги – 1 2 3 4 5;

Свои заслуги преувеличиваю – 1 2 3 4 5;

Зная уязвимые места оппонента – обязательно из задену – 1 2 3 4 5;

Способен предъявить оппоненту много – 1 2 3 4 5;

Легко повышаю тон и раздражаюсь – 1 2 3 4 5.

Оценка 3 является средним значением и отклонение от нее вправо «3» свидетельствует о владении рациональностью в поведении, и наоборот

Приложение В

Тест «Самооценка конфликта»

1. Произошел спор на остановке.

а) избегаю вмешиваться в ссору;

б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. Всегда ли вы критикуете на совещании коллегу, у которого вы находитесь в подчинении?

а) всегда критикую за ошибки;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) нет.

З. Предложите ли вы руководителю свое мнение по определенному вопросу, если вам кажется, что его план плохой?

а) если другие меня поддержат, то да;

б) разумеется, я предложу свой план;

в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Легко ли вы вступаете в спор со знакомыми?

а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Если кто-то влез без очереди:

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6 . Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?

а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку;

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Смело ли выражаете свою точку зрения:

а) высказываете свою точку зрения, хотя, быть может, она отличается от мнения большинства;

б) считаете, что в данной ситуации лучше промолчать, хотя и имеете иную точку зрения;

в) поддерживаете большинство, оставаясь при своем мнении.

8. Встретив курящих подростков:

а) делаю им замечание;

б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;

в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.

9. Если в кафе официант вас обманул:

а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать;

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне составил счет;

в) выскажу ему все, что о нем думаю.

10. В гостинице, управляющий не выполняет своих должностных обязанностей, возмутитесь ли вы?

а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;

в) придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице.

11. Если прав оказывается тот кто вам не симпатичен, вы признаете себя неправым?

а) нет;

б) разумеется, признаю;

в) постараюсь примирить наши точки зрения.

Если у вас от 30 до 44 очков – то вы не любитель конфликтов, скорее умеете их избегать, вы стараетесь видеть последствия конфликта еще до его начала. Вы не всякий раз поможете в беде, однако стараетесь быть дружелюбным. Стоит задуматься не лесть ли это?

Если вы собрали от 15 до 29 очков – вы конфликтны, свое мнение у вас превыше всего, во время конфликта вам все равно какими будут отношения после конфликта. Но вы правдолюб и за это многие вас уважают.

Если вы собрали до 14 очков – очень конфликтны, поскольку зацикливаетесь на мелочах, стараетесь доказать буквально все, любите склоки. Будете доказывать свое мнение даже если это не приятно окружающим, до последнего. Вас не задевает, что вас считают скандалистом. Возможно вы хотите доказать лично себе что с вами нужно считаться, а правильный ли путь вы избрали?

Приложение Г

Сводные результаты анкетирования.

«Причины возникновения конфликтов на предприятии» проведенного в ООО «Северные переправы»

Формулировка вопроса и ответы	Количество ответов
	Руководители		Подчиненные
Какую должность вы занимаете на данном предприятии:
Руководитель	3		-
Подчиненный	-		15
Как вы сами оцените конфликтный ли вы человек:
очень конфликтный	0		0
зависит от настроения	3		8
никогда не конфликтую	0		7
Часто ли у вас на работе случаются конфликты:
часто	0		0
не очень часто	1		6
редко	2		9
вообще не случаются конфликты	0		0
Конфликты на работе обычно происходят:
между мною и начальником	-		7
между мною и подчиненными	1		-
между мною и коллективом	2		8
Конфликты у вас на работе, как правило:
разгораются стихийно		1		10
очень долго назревают		2		5
Причиной конфликтов в офисе, как правило, является:
мое плохое настроение		0		0
сложившееся противоречие между сторонами (несовпадение интересов)		3		9
конфликты бывают без видимых причин		0		6
конфликты бывают без видимых причин		2		0
Как часто ваше плохое настроение является причиной
часто		2		0
никогда		1		14
у меня на работе всегда хорошее настроение		0		1
Если у вас на работе случился конфликт, то в нем, как правило, замешаны:
отдельные личности		2		14
группы		0		0
один человек против группы		1		1
Если вы чем-то недовольны, ваши действия:
лишний раз стараюсь промолчать		2		3
честно выскажу свое мнение		1		2
стараюсь самостоятельно исправить ситуацию		0		10
Нравится ли вам ваш руководитель:
да, он прирожденный руководитель		—		1
мог бы повнимательней относиться моим интересам		14
ему вообще нельзя занимать руководящую должность		0
я сам (сама) руководитель		3		—
Как правило конфликты на работе возникают:
в связи с разногласиями по рабочим вопросам		2		8
из-за несовпадения взглядов по личным вопросам		0		1
по другим причинам		1		6
Как по вашему мнению, если руководитель вмешивается в конфликт, то:
конфликт разрешится гораздо быстрее		3		14
он только все испортит		0		1
от его вмешательства развитие конфликта не изменится		0		0