Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Интернет-маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса(Интернет-маркетинг в сфере услуг)

Содержание:

Введение

На современном этапе маркетинг гостиничных услуг сталкивается с рядом проблем. Отсутствие четкого понимания специфики рекламы гостиничных услуг ведет к невозможности корректного применения на практике данного метода конкурентной борьбы, а также к недооценке возможностей рекламы. Зачастую отсутствующий комплексный подход к маркетингу гостиничного предприятия, экономия средств на маркетинговые исследования являются причиной того, что интересы и желания целевой аудитории не учитываются. Также ввиду обширности, разнородности и географической разрозненности рынка потребителей гостиничных услуг встает проблема адресности рекламы. В маркетинге используются однотипные, унифицированные подходы к различным потребительским сегментам, что становится причиной снижения его эффективности

В то же время интернет-технологии и развитие Интернет-платформы набирают обороты в последнее время. По данным на январь 2017 года (согласно исследованиям MediaScope), 82,2 млн. человек хотя бы раз в неделю пользуются сетью Интернет, и это приблизительно 67% всех жителей России. Хоть и выбирая отель или курорт, турист или клиент черпает информацию лишь из описания в рекламном каталоге или на Интернет-сайте гостиницы, что не дает ему возможности попробовать продукт, однако охват в интернет среде очень велик и имеет свойства действовать вне географического расположения клиента и рекламирующегося объекта. Целевая аудитория гостиничной рекламы разобщена географически, поэтому в рекламе сочетаются национальные особенности принимающей страны с интернациональным характером рекламы, в интернет среде достичь этой цели значительно легче.

Выгодное позиционирование компании сферы гостеприимства в Интернете является одной из важнейших составляющих ее успеха. Более того, отсутствие веб-проекта у отеля или гостиницы воспринимается целевой аудиторией как показатель низкого уровня предприятия, независимо от реального качества предоставляемых услуг. Это заставляет все современные компании, работающие в гостиничном бизнесе, создавать интернет-проекты. На данный момент веб-сайт есть у каждого отеля, независимо от его класса и степени комфортности. И он оказывает определенное влияние на уровень популярности гостиницы среди потенциальных посетителей.

Интернет может стать инструментом эффективного продвижения услуг для гостиничного бизнеса только в том случае, если сайт является каналом продаж, на нем в выгодном свете представлены продукты и услуги, которые предлагаются в гостинице, управляющие непрерывно работают над улучшением продажи с помощью сайта.

Но, к сожалению, многие владельцы до сих пор ограничиваются только созданием веб-сайта для своей гостиницы, и при этом удивляются, что это не приносит им дополнительных заказов. Они даже не представляют, что еще они могут сделать для продвижения своего бизнеса в интернете.

Даже идеальный сайт требует продвижения, чтобы он приносил пользу. Реклама в интернете важна для любого отеля. Интернет-маркетинг быстро дает отдачу, и у него большой потенциал.

Объектом в работе являются возможности продвижения гостиницы средствами Интернет.

Предметом – интернет-маркетинговые решения в сфере гостиничного бизнеса.

Цель данной курсовой работы – проанализировать и разработать рекомендации по внедрению интернет-маркетинга в деятельность на примере сети гостиниц «Rinaldi Hotels Group».

Исходя из поставленной цели и актуальности решению подлежат такие задачи:

описать возможности интернет-маркетинга в сфере услуг ;
выделить задачи интернет-маркетинга и их решение, комплекс услуг по интернет-маркетингу в сфере гостеприимства;
представить характеристику использования интернет-решений в гостиницах Санкт-Петербурга;
охарактеризовать деятельность гостиниц сети «Rinaldi Hotels Group»;
провести оценку, анализ и разработать предложения по использованию интернет-технологий в маркетинговой деятельности сети мини-гостиниц «Rinaldi».

Теоретической базой для написаний курсовой работы учебники и методические пособия (Ф.Котлер, М.Турковский, С.Медлик и А.Лесник), а также официальный сайт Rinaldi Hotels Group.

Структура работы обусловлена целями исследования. Работа состоит из введения, двух глав (теоретической и практической), заключения и списка использованной литературы.

1.Теоретические основы использования интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе

1.1.Интернет-маркетинг в сфере услуг

Сегодня сфера услуг доминирует в экономике во всех развивающихся странах. В развитых странах до 70% ВВП приходится на сферу услуг. В течении нескольких десятилетий мы могли наблюдать беспрецедентный рост индустрии услуг, в то числе гостеприимства, практически во всех секторах, в том числе в таких сферах, как здравоохранение, образование, финансы и банковский сектор.

Конкуренция в отрасли обслуживания порой жестче, чем на рынке товаров, так как продукт имеет нематериальную форму, где оценка может быть весьма субъективной. Однако, несмотря на большую распространённость, в России теоретическая база маркетинга услуг не достаточно развита. Данный феномен можно обосновать мощным влиянием идеологии марксизма, где предпочтение отдавалось материальному производству, а сфера услуг не воспринималась как самостоятельная. Поэтому исследования в сфере маркетинга услуг являются актуальными, ещё более актуальным является интернет-маркетинг. [2, c.113]

Интернет-маркетинг (англ. internet marketing) — это осуществление маркетинговых мероприятий и стратегий с помощью сети Интернет.

Интернет-маркетинг использует мировую глобальную сеть как мощнейший информационный и коммерческий канал для любого вида бизнеса, связывающего производителя с потребителем, продавца с покупателем, человека предлагающего с человеком ищущим. Современные технологии переносят деловую активность из «рынка как места» в «рынок как пространство».

Интернет-маркетинг как комплекс мероприятий, направленных на планирование, осуществление и анализ деятельности компании в условиях рыночной конкуренции, имеет следующие цели и задачи:

создание интернет-проекта, отвечающего целям бизнеса и предпочтениям конкретной целевой аудитории;
позиционирование и продвижение продукта (торговой марки, бренда) в сети Интернет;
привлечение и удержание клиентов посредствам Интернета, предоставление потребителям оперативной полной информации о продукте;
проведение маркетинговых исследований в Интернете: изучение потребительской аудитории, спроса на продукт, эффективности рекламных кампаний и т.д;
создание и поддержание положительного имиджа бренда (торговой марки, продукта).

Своеобразным синонимом «современной необходимости» является онлайновый маркетинг или продажа товаров и услуг через структуру Интернет. Уникальность онлайна именно для сферы услуг состоит в том, что он обладает практически всеми качествами, присущими большинству других маркетинговых средств. Web-сайты весьма схожи с обычными рекламными щитами и каталогами. Сеть может выполнять функции рекламы услуг, их пропаганды, исследований, межличностного общения, клиентского обслуживания, заменить собой почту телефон, видео и т.д. E-mail удачно сочетает функции телефонной связи с преимуществами почты. Электронная почта представляет широкие возможности быстрого установления контакта и доверительного общения между людьми, что является важнейшим звеном в цели предоставления услуг. Онлайновый маркетинг практически еженедельно обогащается новыми средствами и возможностями, что делает работу в нем особенно увлекательной для самого различного потребителя. Вероятно, самым сильным местом глобальной компьютерной сети являются предоставляемые возможности по клиентскому обслуживанию потребителей. Сегодня во всем мире организаторы бизнес мероприятий, провайдеры услуг самым активным образом размещают все необходимые материалы на сайтах для действующей и потенциальной клиентуры. Спектр предлагаемой информации простирается от планирования до конкретных указаний и сценариев. Сокращение числа переездов, экономия времени, доступ к более многочисленной потенциальной клиентуре – эти и еще очень многие преимущества онлайнового маркетинга. Продажа услуг – становится гораздо более упрощенной и доступной, при этом провайдеры услуг могут в полной мере проявит свой профессионализм как оснащенностью собственного сайта, так и в общении с другими клиентами Сети. [1, c.44]

По словам Ф.Котлера, интернет-маркетинг является прямой формой маркетинга, то есть является одним из инструментов продвижения. Ученый называет несколько черт интернет-маркетинга:

индивидуальность – ориентация на определенного человека;
кастомизация – построение предложения с учетом особенностей клиента;
оперативность – предложение клиенту может производиться моментально. Преимущества данного инструмента очевидны и востребованы во всем мире. Традиционный маркетинг постепенно отходит на второй план. Можно наблюдать трансформацию аспектов маркетинга в интернет-маркетинг.

Таким образом интернет-маркетинг имеет ряд преимуществ перед традиционным маркетингом. В условиях жесткой конкуренции, производители в сфере услуг должны тщательно выстраивать маркетинговую стратегию компании, где особое внимание должно уделяться таким аспектам, как оперативность и кастомизация, что поможет достичь конкурентного преимущества на рынке услуг.

1.2. Задачи интернет-маркетинга и их решение, комплекс услуг по интернет-маркетингу в сфере гостеприимства

Рекламисты и маркетологи понимают, что развитие гостиничного и туристического бизнеса довольно специфичная сфера, а для сети интернет – особо интересный рекламный объект. Многие владельцы гостиниц, перепробовав множество рекламных каналов, в итоге понимают, что наиболее выгодным вложением остается только интернет. Почему?

Телевидение, в большинстве своем, лишь оповещает о существовании той или иной гостиницы, но не дает эффективного результата. Радио не может визуализировать, а для рекламы отеля картинка очень важна. Печатная реклама более эффективна, но скорее в глянце, чем в газете, а глянец не дает желаемого широкого охвата. В итоге, остается интернет, который воплощает в себе микс всех рекламных каналов и дает возможность охватить огромное количество потенциальных клиентов, достучаться до каждого. [21, c.118]

Задачи, которые может решать предприятие средствами интернет-маркетинга достаточно обширны, так же как и обширны применяемые здесь методы, рассмотрим из отдельно.

Качественная реклама гостиничного бизнеса в интернете, а именно собственный web-ресурс отеля является основным, а нередко и единственным инструментом продвижения гостиницы. Здесь отлично работают следующие правила: уникальный, хорошо продуманный дизайн сайта и высококачественный контент: убедительные, информативные, увлекательные статьи на грамотном русском и, при необходимости, английском языках удобный интерфейс и функционал сайта, стимулирующий к заказу здесь и сейчас и дающий возможность бронирования номера в режиме online. [22, c.116]

Среди огромного количества современных отельеров только единицы регулярно и корректно работают со статистическими данными – используют анализ сайтов предприятий гостиничной индустрии, предложений и услуг конкурентов, возможностей своих проектов с целью выявления неэффективных и наиболее эффективных средств популяризации сайта и продвижения. Это позволяет им изначально создать новый или реконструировать старый сайт под потребности клиента для получения своей выгоды. [3, c.74]

Таким образом, сайт является оптимальным инструментом для продвижения услуг отеля и гостиницы. Однако он способен обеспечить желаемый результат исключительно в том случае, если он ориентирован на клиента и удовлетворяет его потребностям. Для того чтобы узнать, насколько он выполняет свои функции, необходимо использовать методы веб-аналитики.

Как любой другой рекламный инструмент он может быть эффективным, малоэффективным или совершенно бесполезным. Цель каждого отельера – добиться максимальной эффективности ресурса. Для этого в интернет-маркетинге предусмотрен ряд средств, самыми востребованными среди которых являются следующие:

SEO (от англ. search engine optimization) или поисковая оптимизация;
контекстная реклама;
Яндекс.Адреса и Google places – специальные сервисы поисковых систем;
SMM (от англ. Social media marketing) – продвижение в социальных сетях;
тематические рассылки или email-маркетинг;
тематические площадки – тематические блоги, форумы и т.д.

Наиболее распространенными, результативными и вместе с тем дорогостоящими являются поисковое продвижение и контекстная реклама. Их сочетание обеспечивает охват максимальной целевой аудитории. Остальные средства интернет-маркетинга чаще всего применяются как дополнительные. [16, c.53]

Однако перечисленные средства при использовании в сфере гостеприимства отличаются от других сфер не сильно, рассмотрим более подробно Email-маркетинг, где есть много своих особенностей.

Это один из лучших способов увеличить количество гостей, взаимодействуя с теми, кто уже пользовался вашими услугами, кто еще проживает в отеле и кто только собирается забронировать номер.

Нужно определить один четкий призыв к действию (call to action, CTA). Одной из самых больших ошибок маркетологов при формировании email-рассылок является создание нескольких предложений в одном письме. Наличие двух и более призывов к действию собьет ваших потенциальных гостей с толку, а это, в свою очередь, уменьшит шансы на успех всей email-кампании. По этой причине сначала нужно выбрать основную цель или приоритетную задачу, а затем составлять текст письма и разрабатывать его дизайн. Письмо должно содержать одну большую кнопку, которая является целевым предложением. [4, c.51]

Необходимо рационально и экономно использовать свое время. Именно по этой причине стоит заняться автоматизацией всех email-кампаний. Начать можно с уведомления, подтверждающего бронирование номера. После регистрации гостя в отеле можно отправить благодарственный email, а затем перейти на цепочку так называемых post-stay emails. Такие письма могут содержать специальные предложения, ссылки на отзовики или социальные сети отеля, полезную туристическую информацию, счета для оплаты и т. д. Минимум через шесть недель отправьте электронное письмо, в котором напомните гостю о себе.

Перед тем, как гость вновь решит воспользоваться вашими услугами, следует прибегнуть к pre-stay emails. Как правило, в них входят информация о транспортном сообщении, погоде, обновлённые путеводители, приятные новости, ссылки на социальные сети отеля и т. д. Данную цепочку электронных писем можно настроить квартально или сезонно, в зависимости от того, что подходит для вашего отеля.

Тизерная реклама гостиницы в интернете это отличный вариант для тех, кто хочет не только объяснить с помощью слов, насколько их гостиница привлекательна, но и визуализировать это убеждение. Тизерная реклама предполагает наличие изображения. В тексте нужно рассказать о преимуществах, ценах, специальных предложениях. Еще одним плюсом тизерной рекламы отеля или гостиничного бизнеса является возможность таргетирования. Можно показывать свою рекламу, к примеру, только на тех сайтах, где проводит время потенциальная аудитория. [19, c.107]

Контекстная реклама для гостиниц и отелей. Этот инструмент позволит завоевать аудиторию, которая сама ищет ваши услуги. Нужно составить максимально понятные и в то же время привлекательные объявления. Для этого используются специальные предложения, стоимость номеров, изюминка гостиницы. Нужно подобрать целевые ключевые слова и фразы, которые будут каждый раз вызывать показ вашего объявления.

Также многие гостиницы столкнулись с набирающим обороты явлением: отели теряют прибыль из-за отсутствия в команде менеджеров, разбирающихся в digital-продвижении и инструментах поддержки. Мы говорим о человеке, который хорошо знает свой отель, его финансовые показатели и бизнес-процессы.

Одновременно он владеет digital-инструментарием и всеми техниками. Но не стоит относится к этой должности как к исполнителю конкретных digital-задач, вроде создания сайта или ведения контекстной рекламы. Он должен контролировать стратегию онлайн-продаж.

А KPI для такого сотрудника – это деньги, которые отель зарабатывает через интернет. В его задачи входит выбор тех технологий и инструментов, которыми отелю стоит пользоваться в текущий момент. За их эффективность он и будет отвечать.

Нужно понимать что для того чтобы каждый из этих инструментов работал эффективно, сайт, как ядро интернет-маркетинга, должен быть современным, понятным и удобным для посетителей. Работайте в комплексе над всеми элементами и с первого дня можно получить ощутимый результат. Мгновенному закрытию – фактически потере гостя для отеля – подвергаются сайты: не соответствующие представлениям клиента о качестве отдыха и услуг; не отвечающие с первого же взгляда на ключевые вопросы «где», «как» и «сколько»; визуально не радующие глаз. [5, c,73]

Интернет маркетинг для гостиниц будет становиться всё более значимым с каждым годов. Уже сейчас люди, которые родились в начале 2000-х годов почти в 100% случаев живут в окружении цифровых технологий. Для них важным аспектов в выборе отеля являются реальные отзывы и видеообзоры. Именно это может стать конкурентным преимуществом в отельном сегменте. Также не стоит забывать о персонализации и customer relations. Чтобы быть замеченным, услышанным и выбранным, говорите с клиентами на понятном для них языке, используя те средства коммуникации и подачи информации, которые людям максимально понятны и нравятся.

1.3.Характеристика использования интернет-решений в гостиницах России

Российский рынок интернет-рекламы немного, но отстает от мирового. Зато он показывает стабильный рост позиций. Поэтому для компаний, которые ориентируются на получение прибыли в долгосрочной перспективе, важно уже сегодня знать и понимать законы и механизмы существования digital и осваивать их применительно к своей сфере деятельности. [11]

При этом ошибочно полагать, что интернет-медиа активизировались именно сейчас. Этот канал и раньше показывал свою маржинальность. Просто в условиях кризиса произошло переосмысление его ценности и перспективности.

Выделим современные тенденции интернет-маркетинга гостиничного бизнеса, которые на сегодняшний день существуют в отечественной практике:

Поисковая оптимизация. В связи с постоянно растущим количеством гостиничных и туристических сайтов в сети, потребители ищут наиболее актуальную информацию. Важно отметить, что поисковые системы изменили алгоритм поиска, который в первую очередь будет выдавать обновленную информацию в реальном времени;
Создание тематических порталов. Тематические порталы становятся одной из основных тенденций привлечения новых клиентов в гостиницы. Подобные ресурсы привлекают клиентов в отели, при этом при работе с порталами можно использовать функцию целевого привлечения. Например, для свадебных порталов, женских или медицинских можно разрабатывать различные пакеты услуг, которые предлагаются в отеле;
Продвижение гостиничных услуг в социальных медиа (SMM, Social Media Marketing) – это достаточно новый вид присутствия бизнеса во Всемирной Сети. Он проводится не на продвигаемом сайте, а на сторонних интернет-ресурсах. Основная задача SMM состоит в привлечении внимания к сайту пользователей социальных сетей путем ненавязчивого размещения в них информации о своих товарах и услугах. К наиболее популярным социальным медиа относятся Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, ВКонтакте. Социальные медиа имеют огромную аудиторию, в которой каждая фирма может найти свой целевой сегмент;
Применение онлайн видео маркетинга. Онлайн видео презентация становится неотъемлемой частью маркетинговой интернет-стратегии гостиничного предприятия. Онлайн видео позволяет не только предоставить информацию об отеле, но и является уникальной возможностью показать все преимущества отеля, презентовать гостиничные услуги огромной аудитории. YouTube является второй крупнейшей поисковой системой, которой уступает только Google;
Управление репутацией в сети. Большинство туристов, которые используют Интернет для выбора отеля, принимают решение основываясь на отзывах других посетителей. Поэтому управление онлайн репутацией отеля играет значительную роль в уровне его успешности. Например, жалобы являются прекрасной возможностью для улучшения обслуживания;
Широкое использование мобильного маркетинга. Количество мобильных устройств, уже превысило количество персональных компьютеров во всем мире. Это является основной причиной разработки и применения зарубежными туристическими операторами мобильных веб-сайты и мобильных приложений. С помощью мобильных приложений многих отелей можно не только просматривать информацию, фото/видео, но и осуществлять бронирование, заказывать дополнительные услуги и получать обновленную информацию о событиях в отеле. Здесь также следует отметить широкое применение SMS-маркетинг, который предусматривает распространение маркетинговой информации об отеле и его новых услугах путем отправления ее через SMS на мобильные телефоны абонентов-потребителей. SMS-маркетинг считается новым эффективным способом прямой коммуникации с потребителем и является одним из инструментов так называемого прямого маркетинга. На сегодняшний день, ни одна рекламная услуга не сможет так информировать потребителя;
Популярной тенденцией становится привлечение клиентов с помощью распространения информации в сети о событиях отеля или региона, в котором находится, то применение событийного маркетинга. [20]

В рекламной парадигме гостиничного бизнеса России сегодняшнего дня на первом месте оказывается персонифицированный потребитель информации. Он живой, у него есть не только руки, чтобы позвонить, и ноги, чтобы встретиться с курьером и забрать заказ, но и, в первую очередь, голова. Индивидуальный подход к российскому клиенту не должен оставаться надписью на главной странице сайта. Он должен стать лейтмотивом всех этапов взаимодействия с потребителями. Это применимо не только к digital, но и ко всем направлениям рекламы. Каждый клиент должен почувствовать себя особенным – начиная с того момента, как он впервые увидит ваше объявление и выделит его в общем потоке рекламы, до совершения заказа и послепродажного сервиса. И тогда ему уже не придется долго думать над повторной покупкой и компанией, в которой ее совершить.

2.Интернет-маркетинговые решения в деятельности предприятия на примере сети мини-гостиниц «Rinaldi Hotels Group»

2.1.Характеристика гостиниц сети «Rinaldi Hotels Group»

Сеть B&B «Rinaldi» состоит из 17-ти мини-отелей в Санкт-Петербурге. Все мини-отели находятся в центре Санкт-Петербурга в пешей доступности от станций метро Технологический Институт, Гостиный Двор, Чернышевская, Площадь Восстания, Петроградская, Спортивная, Василеостровская. Общий номерной фонд сети мини-отелей B&B «Rinaldi» 157 номеров. [24]

Все мини-отели сети B&B «Rinaldi» делятся на категории Home, Optimum, Premium и Apart. Принадлежность мини-отеля к той или иной категории зависит от удаленности от центра Санкт-Петербурга, размера площади номеров в мини-отеле.

В стоимость проживания входит завтрак, есть возможность в любое время можно разогреть еду и выпить чай или кофе в кухне-столовой, которая снабжена электрическим чайником, микроволновой печью и кулером. По требованию выдадут фен, а также гладильную доску и утюг. За отдельную плату можно воспользоваться услугами прачечной и химчистки.

Доброжелательный радушный персонал создает атмосферу домашнего уюта и покоя. Предусмотрены бесплатные звонки по городским номерам, возможность оставить ценности в сейфе у портье.

Также работает система on-line бронирования. Оплата осуществляется по наличному и безналичному расчету, а также по кредитным картам. Действует гибкая система скидок. За отдельную плату отель обеспечит трансфер на вокзал или в аэропорт и обратно, билеты в театры, экскурсии, железнодорожные и авиабилеты, аренду автомобилей. Осуществляется визовая поддержка и регистрация для иностранных граждан (стоимость регистрации 100 рублей), предоставляются услуги гида-переводчика.

В Rinaldi Premium и Rinaldi Optimum есть бесплатный интернет, шапочки для душа, гель и шампунь за счет отеля. Персонал всегда готов ответить на любые вопросы гостей и учесть требования каждого. Компания Rinaldi предоставляет своим гостям самый широкий спектр туристических услуг: от бронирования и размещения в отелях сети до организации специальных отелем событий.

Несмотря на относительно небольшой срок существования компании, сеть мини-отелей «Rinaldi» играет заметную роль в деловой и культурной жизни Санкт-Петербурга. Стремясь к повышению своей социальной значимости, B&B Rinaldi выступила спонсором таких значимых событий города, как кинофестиваль «Время жить» и ежегодный джазовый фестиваль JazzQ, а также профессионального конкурса «Новые лица туризма», проходящего при поддержке администрации Санкт-Петербурга.

В своей деятельности мини-отели «Rinaldi» придерживаются принципов:

1. Заботятся о клиентах. Степень сервиса соответствует самым высоким стандартам. Всегда идут навстречу требованиям посетителя;
2. Готовы к партнерству. Уверены, что залогом крепких отношений с партнерами является взаимное доверие и уважение;
3. Продуманный подход к менеджменту. Сотрудники компании стремятся достигать лучшие результаты, четко формулируют задачи, поддерживают инициативу и соблюдают строгую отчетность;
4. Социальная ответственность. Пытаются поддерживать репутацию доброго соседа, помогают городу;
5. Нацеленность на результат. Целью является непрерывный рост и повышение прибыльности.

Сеть мини-отелей «Rinaldi» является крупнейшей в Санкт-Петербурге. В то же время он стремится сохранить свои лидерские позиции. Сеть отелей предлагает широкий спектр специальных предложений, как для индивидуальных гостей, так и для агентов.

Мини гостиницы сети «Rinaldi» ведут стратегию развития рынков, это подразумевает под собой осваивание новых географических рынков, новых сегментов потребителей, новых каналов сбыта. Выйти на новый рынок помогает франчайзинг, методом предоставления своего бренда, разработки бизнес – планов начиная консультациями юристов и заканчивая обучением персонала, продвижения через свои информационные ресурсы и подключение к глобальным системам бронирования.

За пределами Санкт-Петербурга компания пока еще не известна не широко, но при этом франчайзинг возможен, поскольку франшиза подразумевает предоставление чертежей, дизайнерских разработок, программного обеспечения, авторский надзор за объектом с выездом специалиста на место, также включается единая система маркетинга компании, подключение отелей к call-центру. Кроме того, Rinaldi пользуется услугами компании-туроператора, которая работает как на въездной, так и на выездной туризм.

2.2.Оценка, анализ и предложения по использованию интернет-технологий в маркетинговой деятельности сети мини-гостиниц «Rinaldi»

Гостиница уже сейчас использует различные инновации и Интернет технологии. Бесплатный доступ к WiFi на территории всего отеля; свободное и удобное онлайн-бронирование на официальном сайте гостиницы; визовая поддержка, благодаря которой любой иностранный гражданин сможет запросто разместиться в гостинице без визовых проблем.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, интернет-реклама гостиниц «Rinaldi» одновременно информирует о предоставляемых услугах, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной гостинице, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

Собственный интерактивный сайт гостиницы создан на основе современных языков программирования.

После своего создания сайт был зарегистрирован во всех популярных поисковых системах и наиболее значимых тематических каталогах.

На сайте гостиницы потенциальные клиенты могут получить всю необходимую для них информацию:

предоставляемые услуги;
характеристика номерного фонда (описание номера, наглядные изображения, стоимость);
телефоны основных служб гостиницы;
информация о специальных предложениях;
схема проезда до гостиницы;
прогноз погоды, курсы валют.

Также на сайте имеется возможность on-line консультирования. Кроме того, на сайте имеется специальная форма для бронирования номеров, с помощью которой посетитель сайта может забронировать нужный номер в режиме реального времени и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо возможна оплата заказа на месте. [12, c.223]

Рекламная компания «Rinaldi» строится на основе сервисов «Яндекс.Директ» и Google Adwords. Выбранный тип стратегии – «Максимальная конверсия, недельный бюджет». Денежные средства распределяются таким образом, чтобы обеспечить максимальное количество кликов по тем ключевым фразам, которые чаще других провоцируют посетителей сайта на целевые действия.

Делая упор на контекстную рекламу, администратор «Rinaldi» отслеживает наиболее эффективные каналы и ключевые фразы, по которым к приходят клиенты, и развивать именно их.

Когда цели привязаны к формам захвата, администратор «Rinaldi» может видеть, с каких ключевых запросов приходят заявки, сколько из них превратились в реальные бронирования (т.е. в продажи), а в конце месяца сможет подсчитать ROI (коэффициент окупаемости инвестиций).

Администратор может отследить, с каких источников пришли заявки на сайт «Rinaldi». Далее происходит определение ключевых запросов, которые обеспечивают переход на сайт.

Несмотря на это, интернет реклама «Rinaldi», объективно не в полной мере соответствует всем требованиям создания эффективной рекламной кампании. Гостиница не пользуется баннерной рекламой, которая привлекает внимание своей яркостью, анимированностью и динамичностью.

Возможно отображение, во сколько обошелся пользовательский клик и сколько ключевых действий (отправленных заявок) было сделано по ключевому запросу.

Анализируемая сеть гостиниц «Rinaldi» в настоящее время не имеет собственного мобильного приложения, с помощью которого пользователи могли бы получить полную информацию об отели, и, самое главное – забронировать отель в любой точке мира за минимальное количество времени. Это особенно удобно, поскольку, по сравнению с авиабилетами, которые нужно оплачивать сразу, отели можно оплатить при заезде. К тому же у гостиниц гораздо более гибкие и менее строгие правила бронирования и отмены. Гость просто выбирает подходящий вариант, бронирует и получает подтверждение. По сути, это базовый функционал подобных систем. [23, c.160–162]

Но, тем не менее, построим SWOT-анализ гостиниц «Rinaldi» в контексте использования интернет-маркетинговых решений (табл. 2.1).

Таблица 2.1

SWOT-анализ сети мини-гостиниц «Rinaldi»

Возможности: развитие гостиничного сегмента неизбежно увеличит спрос на услуги гостиниц; динамичное использование интернет-коммуникаций упрощает технологию продвижения и издержки; за счет различных форматов партнерства

возможно развитие новых направлений гостиничного сервиса

Угрозы: рост числа конкурентов; кадровый дефицит, особенно digital-специалисов

Сильные стороны: выгодное расположение; высокий сервис качество обслуживания; известность бренда для целевой аудитории

Представляется

необходимым провести

отстройку от конкурентов

за счет продвижения

собственного уникального

торгового предложения в интернете

Необходимо использовать

хедхантинг, т.е. переманивать

квалифицированные кадры у конкурентов

Слабые стороны: высокие цены; акцент на сопровождающих услугах; недостатки коммуникационной политики

На основе использования

интернет-инструментария

необходима активизация

коммуникационной

политики

Для клиентов минимизации угроз бизнесу со стороны

Конкурентов необходимо разрабатывать и

совершенствовать

информационные технологии

Далее предложим способы, которые помогут получить от интернет-сайта наибольшую отдачу.

Размещение информации о гостинице «Rinaldi» на тематических порталах

В настоящее время в Сети существует достаточно много тематических порталов, которые наряду с платными услугами предоставляют бесплатные возможности для продвижения сайтов (в том числе www.booking.com, www.otels.ru,www.komandirovka.ru,www.otelscatalog.ru и другие, пока не используемые в практике интернет-продвижения).

Для поддержания интереса и внимания посетителей рекомендуется регулярно обновлять прайс-лист. Ощутимые результаты приносит размещение новостей компании, т. к. они появляются на главной странице портала, и специальных предложений.

Размещение информации об гостинице «Rinaldi» на досках объявлений и в ценовых базах с указанием адреса сайта.

Данный метод также представляет значительный интерес при продвижении интернет-ресурса. При этом наиболее эффективными оказываются объявления с конкретной тематикой: снижение цен, расширение оказываемых услуг и т. д., а не общая информация о гостинице.

Размещение информации о гостинице «Rinaldi» в интернет-каталогах.

Интернет-каталоги позволяют владельцам сайтов добавлять информацию о своем ресурсе. Модераторы каталогов проверяют правильность заполнения данных и определяют позицию ресурса в иерархии каталога. Основным способом поиска необходимой информации в интернет-каталоге является перемещение по иерархическому дереву вплоть до раздела, непосредственно интересующего пользователя. Возможен и вариант поиска по ключевым словам. В каталогах, как правило, присутствует только та информация о сайте, которую предоставил его владелец. Чем выше посещаемость интернет-каталога, тем больше вероятность привлечения новых посетителей на сайт о гостиницы «Rinaldi». [18, c.104]

Обмен баннерами и ссылками

Наличие гиперссылок — еще одна интересная особенность интернет-пространства. Гиперссылки упрощают поиск информации в Сети и делают переход между страницами и веб-ресурсами более легким.

Размещение ссылок, ведущих на интернет-сайт гостиницы «Rinaldi», на других ресурсах – эффективный способ расширения целевой аудитории и повышения позиции сайта в рейтингах.

Обмен ссылками и баннерными «кнопками» между ресурсами, близкими по тематике, также приносит ощутимый положительный результат. Для многих поисковых систем качество внешних ссылок является одним из наиболее важных факторов в определении позиции сайта.

Размещение статей о гостинице «Rinaldi».

Приветствуется публикация статей обзорного характера на различных тематических порталах (при этом материал не должен содержать явную рекламу). Необходимо обращать внимание, чтобы при размещении статей о гостинице «Rinaldi» всегда стояла ссылка на источник (сайт гостиницы «Rinaldi»).

Поисковая оптимизация сайта о гостиницв «Rinaldi», или увеличение трафика с поисковых систем

Поисковые серверы и каталоги являются мощными интерактивными маркетинговыми инструментами. Рассмотрим принцип действия поисковых систем, чтобы понять, как эффективнее всего их использовать. Специализированное программное обеспечение (поисковый робот), работающее в автоматическом режиме, обследует интернет-пространство, просматривая веб-страницы, а затем добавляет их описания в свою базу данных. Можно разместить URL-адрес в каталоге-классификаторе. [17, c.86]

При работе с поисковой системой интернет-пользователи вводят в строку запроса слово или фразу, которая их интересует, и получают результат из базы данных. Система возвращает список веб-страниц, отвечающих запросу пользователя. Результаты ранжируются по степени близости к заданному поиску, и на один запрос часто могут быть выданы сотни тысяч описаний.

Увеличение поискового трафика – достаточно сложная и многоплановая задача. При оптимизации интернет-ресурса очень важно занять наиболее высокую позицию в результатах поиска по ключевым словам (относящимся к бизнес-среде). Эффективнее всего, если сайт находится на первых двух страницах выдачи по ключевым запросам в основных «поисковиках» Рунета («Яндекс»).

Довольно продолжительное время в Рунете можно было наблюдать неорганизованность и непрофессионализм подрядчиков. Однако сегодня в Сети работают все больше и больше специалистов. Таким образом, выделим несколько категорий подрядчиков.

Часто создание и продвижение сайтов предлагают так называемые любители. Как правило, это группа друзей, работающих на частной основе в свободное от работы или учебы время. Подобные интернет-студии предлагают услуги за небольшую плату и не гарантируют высокого качества работы.

Некоторые студии работают при крупных IТ-компаниях, обслуживая клиентов головной компании. При этом квалификация сотрудников довольно высокая, а цены умеренные. Наибольший интерес в качестве подрядчиков представляют полноценные специализированные компании. Обращаясь к их услугам, можно рассчитывать на качественную работу и определенные гарантии результата. [15]

Поиск профессиональных исполнителей – очень ответственный этап. Важно убедиться, что найденные исполнители способны справиться с поставленными задачами. Надо внимательно изучить договор, прежде чем его подписывать. Даже небольшие дополнения и изменения в договоре помогут впоследствии избежать лишних недоразумений.

В выдаче поисковых машин интернет-ресурс должен обходить конкурентов именно в «органической» и «естественной» форме, а не по оплаченной рекламе. Поэтому очень важно грамотно подготовить страницы ресурса для оптимальной его индексации. Далее приведем несколько рекомендаций по решению данной задачи.

Расположение ключевых слов о гостинице «Rinaldi» ближе к началу страницы.

Поисковые системы обращают особое внимание на информационное наполнение сайта. Важно ввести ключевые слова в текст своих страниц, но быть внимательным при их размещении. Ключевые слова, находящиеся в начале страницы, имеют большее значение, чем в ее конце, т. к. некоторые поисковые роботы просматривают только часть веб-страницы. Поэтому, рекомендуется располагать наиболее важную информацию как можно ближе к началу страницы. Это может быть, например, первый параграф, кратко описывающий содержание документа. При этом не следует перенасыщать страницу ключевыми словами. Слишком большое их количество может привести к отрицательному эффекту. Если ключевое слово повторяется чаще шести-семи раз, большинство поисковых серверов могут просто исключить страницу о гостиницы «Rinaldi» из базы данных. Недопустимо включать популярные ключевые слова, не имеющие отношения к содержанию ресурса. [13, c.40]

Плотность ключевых слов относительно всего текста на странице может составлять 1,5–2%, этого достаточно в большинстве случаев. Не стоит забывать о подписях к изображениям – в них тоже можно ввести ключевые слова.

Использование ключевых слов о гостинице «Rinaldi» в виде гиперссылок. Этот метод является достаточно результативным. Поисковые роботы постоянно ищут новые сайты и, соответственно, гиперссылки на них. Поэтому если они находят в тексте гиперссылку, то считают, что текст потенциально важен.

Создание максимально простой навигации по сайту о гостиницы «Rinaldi». Некоторые разработчики настолько усложняют систему навигации по сайту, что в ней трудно разобраться не только посетителю, но и поисковому роботу. Нужно постараться избегать использования JavaScript и Flash, которые являются сложными для поисковых машин. Элементы системы навигации, выполненные с применением подобных технологий, рекомендуется дублировать в виде обычных текстовых ссылок на каждой странице. Карта сайта, содержащая гиперссылки на все страницы сайта, также является весьма эффективной. Некоторые системы управления сайтом представляют динамические адреса веб-страниц. Их можно отличить, например, по длинным цепочкам символов в адресе страницы. [14, c.93]

Оптимизация сайта о гостиницы «Rinaldi» под ключевые слова отдельных страниц сайта. Специалисты по поисковой оптимизации не советуют использовать методы, предназначенные для обмана поисковых роботов («черные методы» продвижения). Это может негативно повлиять на позиции сайта в поисковой системе.

Намного эффективнее будет сосредоточить усилия на качественном наполнении сайта. Вместо того чтобы перечислять все услуги на одной странице, требуется рассказать подробнее о каждой из них на отдельных веб-страницах, которые наверняка окажутся релевантное запросу пользователя, а значит, ближе к первым позициям.

Педлагаеся три способа занесения интернет-ресурса гостиницы «Rinaldi» в списки поискового сервера или каталога:

ждать, пока поисковая машина сама найдет сайт о гостиницы «Rinaldi» (изначально);
затем внести информацию о сайте о гостиницы «Rinaldi» в интересующие поисковые серверы и каталоги;
воспользоваться услугами соответствующих служб.

Для того чтобы зарегистрировать сайт в базе данных поискового сервера или каталога, достаточно зайти на интересующий поисковый сервер и найти «кнопку» или ссылку «Добавить сайт». После заполнения формы и получения подтверждения о регистрации остается только ждать, пока не придет очередь ресурса гостиницы «Rinaldi» появиться в базе данных.

Если окажется, что этот процесс занимает слишком много времени и неэффективен, можно обратиться в одну из специальных служб, которые за определенную плату занесут ресурс о гостиницы «Rinaldi» в базы данных множества поисковых серверов и каталогов.

В большинстве случаев намного эффективнее самостоятельно зарегистрировать свой ресурс на наиболее популярных поисковых серверах.

Заключение

Сегодня сфера услуг доминирует в экономике во всех развивающихся странах. В развитых странах до 70% ВВП приходится на сферу услуг. В условиях жесткой конкуренции, производители в сфере услуг должны тщательно выстраивать маркетинговую стратегию компании, где особое внимание должно уделяться таким аспектам, как оперативность и кастомизация, что поможет достичь конкурентного преимущества на рынке услуг.

Многие владельцы гостиниц, перепробовав множество рекламных каналов, в итоге понимают, что наиболее выгодным вложением остается только интернет.

Многие гостиницы столкнулись с набирающим обороты явлением: отели теряют прибыль из-за отсутствия в команде менеджеров, разбирающихся в digital-продвижении и инструментах поддержки. Мы говорим о человеке, который хорошо знает свой отель, его финансовые показатели и бизнес-процессы.

Интернет реклама «Rinaldi», объективно не в полной мере соответствует всем требованиям создания эффективной рекламной кампании. Гостиница не пользуется баннерной рекламой, которая привлекает внимание своей яркостью, анимированностью и динамичностью.

Предложенные способы, которые помогут получить от интернет-сайта наибольшую отдачу это: размещение информации о гостинице «Rinaldi» на тематических порталах; размещение информации об гостинице «Rinaldi» на досках объявлений и в ценовых базах с указанием адреса сайта; размещение информации о гостинице «Rinaldi» в интернет-каталогах; обмен баннерами и ссылками; размещение статей о гостинице «Rinaldi»; поисковая оптимизация сайта о гостиницв «Rinaldi», или увеличение трафика с поисковых систем; расположение ключевых слов о гостинице «Rinaldi» ближе к началу страницы; создание максимально простой навигации по сайту о гостиницы «Rinaldi».

Список литературы

Баранова С.А., Сумина Е.В. Особенности интернет-маркетинга сферы услуг // Гуманитарные научные исследования. 2017. № 2.
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа – Москва, 2015. – 340 c.
Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы : учеб. пособие / В.В. Богалдин-Малых ; Рос. акад. образования, Моск. психол.-соц. ин-т. – М. : Изд-во Моск. психол.-соц. ин-та ; Воронеж : Изд-во НПО «МОДЭК», 2004. – 558 с.
Величко Н.Ю. Необходимость управления маркетингом на предприятиях гостинично-туристского комплекса // Упр. и экономика в XXI веке. – 2015. – № 2. – С. 49–62
Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристический бизнес. – СПб: Феникс, 2015г. – 384 с.
Демьянчук Ю.Я., Трубникова Н.В. Роль диджитал-маркетинга в выстраивании взаимоотношений с потребителем в сегменте HoReCa // Коммуникология: электронный научный журнал. 2017. №1. С.21–23.
Джум Т.А. Сущность конкурентоспособности гостинично-ресторанного комплекса // Экономика. Право. Печать. Вестн. КСЭИ. – 2011. – № 1/3. – С. 167–171.
Дмитриева Н.В. Интернет-маркетинг в гостиничном бизнесе // Научные труды Вольного экономического общества России. – 2010. Т. 137. – С. 555–560.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана, 2014г. – 146 с.
Куцулова Ф. А. Интернет- маркетинг в сфере услуг // Вопросы структуризации экономики. 2008. №3. С.95.
Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing – М., 2016. – 156 c.
Малыгина А.А. Деятельность и особенности управления малым гостиничным предприятием // Менеджмент предпринимательской деятельности : материалы XVI междунар. науч.-практ. конф. преподавателей, докторантов, аспирантов и студентов. – 2018. – С. 222–226.
Миколайчук А.А., Ланковская Е.К. Интернет-маркетинг как эффективный инструмент продвижения туристских дестинаций Крыма // Таврический научный обозреватель. 2016. №1–1 (6). С.39–43.
Одаренко Т.Е., Цимбал А.В. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики коммуникаций в отеле // Таврический научный обозреватель. 2016. №12–1 (17). С.92–95.
Ойнер О. К., Липсиц И. В. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителей //М.: Инфра-М.–2013.–144 с. – 2016.
Поникарова А.С. Формирование стратегии развития модели управления гостинично-ресторанным комплексом в гостинично-ресторанном бизнесе / А.С. Поникарова, А.В. Шипова, Е.Н. Горелова // Вестн. Казанского технол. ун-та. – 2012. – №24
Рогова Ирина Александровна Гостиничный бизнес в современных условиях: актуальные тенденции и проблемы развития // Вестник ГУУ. 2018. №6. C.83–87.
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко – М., 2015. – 208 c.
Сильчева Л.В. Инновационный подход к формированию фирменного стиля предприятий гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – № 5 (43). – С. 104–110.
Спиридонова Г. В. Интернет-маркетинг в коммуникациях эффективного продвижения // Всероссийский журнал научных публикаций. 2013. №2 (17).
Туватова В.Е. Использование инструментов маркетинга в индустрии гостеприимства // Наука и образование сегодня. 2016. №7 (8). С.17–18.
Худякова А.Д. Эффективность маркетинговой стратегии в малом бизнесе // Таврический научный обозреватель. 2017. №5 (22). С.115–117.
Яркова Т.А. Система маркетинговых коммуникаций и стратегии продвижения продуктов и услуг гостиничного предприятия / Т.А. Яркова, А.А. Осинкина // Инновационная наука. – 2016. – № 2–2 (14). – С. 160–162.
Rinaldi Hotels Group – официальный сайт [Электронный ресурс] URL: http://www.rinaldi.ru/about