Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Интернет-маркетинговые решения для кондитерской»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Услуги направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости и прочим условиям. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других – от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу.

Существует много способов продвижения услуг с учетом их особенностей и уникальных характеристик. Одним из самых популярных на сегодняшний день является интернет-маркетинг. Интернет представляет собой многофункциональную систему, которая позволяет увеличивать целевые аудитории, вне зависимости от расстояния, возраста пользователей и иных факторов влияния.

Интернет-продвижение имеет свои особенности и применение возможных приемов продвижения услуг должно исходить из специфики сферы услуг, особенностей целевого рынка и характеристик услуг, которые компания может предложить своим клиентам.

Объектом работы является кондитерские услуги.

Предметом работы является интернет-продвижение кондитерских услуг.

Цель работы – проанализировать особенности интернет-продвижения кондитерских услуг на примере домашней кондитерской «Сake_and_capcake».

Для достижения цели работы поставлены следующие задачи:

1) исследовать теоретические основы продвижения услуг в Интернет.

2) изучить маркетинговую деятельность на примере услуг домашней кондитерской «Сake_and_capcake»;

3) разработать интернет-маркетинговые решения для домашней кондитерской «Сake_and_capcake».

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные работы отечественных и зарубежных авторов в области маркетинговых коммуникаций и системы продвижения услуг, теории спроса и поведения потребителей, стратегического планирования, использования сети Интернет в продвижении услуг.

Результат проведенного анализа и составленного плана продвижения может быть использован в практической деятельности домашней кондитерской «Сake_and_capcake», с его помощью можно усовершенствовать способы работы и увеличить спрос потребителя на кондитерские услуги.

1. Теоретические аспекты продвижения кондитерских услуг в интернет

1.1. Понятие, виды, особенности продвижения кондитерских услуг

Как утверждает К. Гренроос: «Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги»^[1].

Характерными признаками маркетинга услуг являются следующие^[2]:

1) большая часть услуг не отделимы от того, кто их предоставляет, поэтому контакт с клиентами чаще рассматривается как неразрывная часть предоставления и продвижения услуг;

2) маркетинг услуг представлен в первую очередь услугой, а затем дополняющими ее товарами;

3) выбор рыночных сегментов для реализации услуг может быть затруднен по причине возможности предложения базовой услуги разным категориям клиентов;

4) чем меньше возможно представить услугу как материальный предмет, тем меньше приемов по продвижению товаров можно применить к реализации услуг;

5) маркетинг услуг может иметь ориентир не только на материальные ценности или получение прибыли;

6) чем выше трудоемкость предлагаемых услуг, тем больше склонность потребителей к самообслуживанию;

7) одной из важных составляющих предоставления услуг является социальная, поэтому высока степень важности налаженности контакта и теснота общения с клиентами.

Продвижение представляет собой форму сообщения, направленную на убеждение, напоминание о компании или товаре и услугах, т.е. это совокупность методов, применяемых продавцом товара или услуг с целью убеждения потенциальных покупателей и клиентов купить товар или воспользоваться услугами компании^[3].

Целями продвижения являются стимулирование спроса и улучшение имиджа компании.

Важнейшие функции продвижения услуг:

предоставление информации о товаре или услугах;
создание престижа, низких цен, инновационных решений;
сохранение популярности услуг и товаров компании;
формирование энтузиазма участников сбыта;
преобразование существующего образа услуги или товара;
ответы на основополагающие вопросы потребителей;
известность компании.

Приемами продвижения являются информирование клиентов об услугах (где, как, что именно и сколько стоит), убеждение о достоинствах предлагаемых услуг, мотивация к обращению именно в данную компанию за необходимой услугой, напоминание об услугах, направленное на стимулирование дополнительного спроса^[4].

Продвижение услуг на рынке очевидно отличается от продвижения товаров, представленных материально, ведь услуга носит нематериальный характер. По этой причине продвижение услуг является задачей значительно сложнее, чем продвижение товара.

Сложность продвижения услуг заключается в том, что клиент сначала покупает услугу, а только потом может ее оценить. Поэтому услуга, которая должна отвечать требованиям целевой аудитории, должна быть неразрывным целым с самой услугой и соответствующими дополнительными услугами, а также быть привязана к имени компании, т.к. по факту продвижение услуги в первую очередь – это первоначальное формирование положительного отношения к компании, которое впоследствии приведет клиента к пользованию этой услугой^[5].

Учитывая специфику сферы услуг, выделяют два направления по формированию коммуникативной политики компании: ориентация на социально-психологические особенности коммуникаций и ориентация на социальный характер предоставления услуг^[6].

В первом случае, средства продвижения услуг применяются как способ побуждения клиента к поведению, соответствующему поставленным задачам реализации услуг.

Второе направление неразрывно связано с социальными процессами, т.к. рынок услуг – один из элементов социального пространства и неразрывно связан с общественным мнением и событиями, происходящими в обществе.

Система продвижения услуг предполагает проведение следующих мероприятий^[7]:

1. Рекомендации (советы довольных клиентов либо советы со стороны коллег-профессионалов.

2. Оптимизация системы обслуживания, отношения к клиенту. Многочисленные исследования указывают на то, что для потребителей важно, какое обслуживание, насколько профессионально себя ведет персонал. Основным моментом в данном отношении является эмоциональный контакт с клиентом, учтивость, гордость за компанию, открытость.

3. Продажа услуг. Для реализации данного направления необходимо знать, что требуется клиенту, приспособить свои услуги к его запросам, обеспечить участие самого клиента в реализации услуги.

При оптимальном формате стимулов (наличие скидки, высокое качество, пост-продажный сервис и пр.) процессу реализации услуги ничего не препятствует. Тем самым в процессе реализации услуги выделяются те характеристики услуги, в которых наиболее нуждается клиент^[8].

4. Публичные выступления. Обращение к публике должно носить целевой характер. Выступление предполагает обращение именно к своей целевой аудитории, оно должно нести грамотное, учтивое и вежливое сообщение о том, что данная компания готова удовлетворить индивидуальные потребности своей целевой аудитории.

5. Участие в ассоциациях, организациях. Для наиболее эффективного продвижения услуг одним из выгодных методов является вступление в одну или несколько организаций, которые являются потенциальными клиентами компании. В данном случае не нужно сразу предлагать услуги, а изначально наладить отношения и зарекомендовать себя с наилучшей стороны. Это направление долгосрочной перспективы, и прибыль получить можно спустя некоторое время^[9].

6. Прямая рассылка рекламных брошюр и иных материалов. Метод является дорогостоящим, но достаточно эффективным. Во-первых, необходимо составить список, кому предназначается рассылка, во-вторых, обычно указывается явная выгода от заказа услуг. Эту стратегию продвижения хорошо сочетать с телефонным маркетингом.

7. Телефонный маркетинг. Он основан на систематическом использовании телефона для продажи или предложения услуг и зависит от профессионализма персонала и сценария телефонных переговоров. Телефонный маркетинг целесообразно использовать в работе с постоянными клиентами, для установления предварительных контактов с потенциальными потребителями^[10].

8. СМИ. Для эффективного использования данного направления необхо димо знать, какие издания, газеты и т.п. пользуются популярностью у целевой аудитории. Кроме того, необходимо формировать рекламу и статьи в СМИ с учетом исследований поведения потребителей (например, наличие фотографий увеличивают интерес к прочтению и пр.).

9. Специальные способы рекламы, включающие фирменные сувениры и прочую атрибутику.

10. Реклама. Методы платного продвижения занимают значительную часть в маркетинговой стратегии. Такой подход требует выделения серьезного бюджета, и поэтому необходимо более тщательно контролировать весь ход рекламной кампании. Достигнутые результаты должны соответствовать установленным целям^[11]. Различают различные типы рекламы в зависимости от цели передачи информации:

а. Информативная реклама, которая направлена на информирование потенциальных клиентов и покупателей о новой услуге, ее стоимости, принципах действия. Данная реклама благоприятствует хорошему отношению к услуге и компании в целом.

б. Увещевательная реклама, направленная на побуждение к получению определенной услуге, в необходимости изменения отношения к услуге, убеждает попробовать новую услугу или полностью ее приобрести.

в. Напоминающая реклама, которая направлена на информирование клиента о том, что реклама может ему еще понадобиться, а также напоминает, где эту услугу можно получить^[12].

г. Эмоциональная реклама, основанная на представлении услуги или товара в привлекательном окружении (животные, семья, дети, коллеги и пр. в зависимости от характеристик услуги).

В продвижении услуг наиболее популярна реклама со знаменитостями, которая формирует имидж компании посредством имиджа известного лица, однако она оправдана для дорогостоящих или уникальных услуг. Для повседневных услуг оптимально использовать свидетельства обычных потребителей.

11. Способы скрытого маркетинга. Включают в себя:

1) построение сети сторонников (рефералов), который состоит в том, что довольный клиент распространит информацию об услуге и компании, ее предоставляющую, самостоятельно своим родственникам, друзьям, коллегам. Следующим этапом продвижения данным способом является разработка системы лояльности как неотъемлемой части своей маркетинговой стратегии. Например, можно предложить бонус за каждого нового клиента, который обратится в компанию благодаря «референтной ссылке»^[13].

2) Образование потенциальных клиентов путем проведения бесплатных и открытых семинаров и прочих мероприятий для ознакомления с услугами компании. Также можно написать статьи для местных газет или журналов, вести блог на сайтах и пр. В данном направлении необходимо подчеркивать отличительные черты услуги, выгоду от сотрудничества с компанией.

12. Демонстрация сервиса и услуг.

Для того, чтобы клиент стал полностью уверен в целесообразности обратиться за услугой именно в данную компанию, необходимо продемонстрировать наглядно сильные стороны вашей деятельности, например, можно предложить потенциальному клиенту консультацию с показом как предоставляется услуга. Другой вариант – демонстрация видеоролика на больших экранах в офисах компании, где наиболее высока проходимость клиентов^[14].

13. Использование социальных сетей. На сегодняшний момент практически невозможно избежать социальных медиа. Всевозможные репосты, лайки и комментирование могут дать значительную поддержку продвижения услуг компании.

Предлагая различные конкурсы в соцсетях, можно привлечь также и дополнительную аудиторию. Совмещая применение продвижения в социальных сетях с образовательной стратегией, появляется возможность убедить клиентов прийти именно к вам за необходимой услугой и посоветовать ее всем остальным.

14. Email-маркетинг. Люди, которые уже получили ваши услуги, не должны остаться без внимания, поэтому целесообразно применять рассылку электронных писем об услугах, новых событиях и пр. с целью усиления влияния на ваших сторонников.

15. Проведение опросов после предоставления услуг. Выяснение уровня удовлетворенности предоставленными услугами позволяет выявить новые рекламные возможности, оптимизировать маркетинг и систему продвижения исходя из статистики и характера отзывов.

Вместе с тем, среди всех способов продвижения услуг на рынке, особенно популярным является продвижение в сети Интернет, которая развивается с огромной скоростью и представляет собой широкую платформу не только для рекламы услуг и товаров, но и укрепления бизнеса в целом.

«Всемирная паутина» предоставляет широкие возможности платного или бесплатного продвижения товаров на социальных площадках, сайтах и форумах, внедрении различных видов рекламы в Интернет, которые особенно важны для продвижения услуг как нематериального предмета, Интернет в данном случае позволяет максимально визуализировать большинство услуг массового потребления. Поэтому подробное изучение интернет-технологий продвижения на примере кондитерских услуг является актуальным.

1.2. Интернет-технологии продвижения кондитерских услуг

В современном мире интернет – это не просто средство распространения информации, способ сетевого взаимодействия, а глубоко проработанная во всех направлениях новая информационная среда, в которой информационная концепция, заложенная изначально отходит на второй план. Теперь на первом месте стоит использование интернет для коммерческих целей.

Интернет-маркетинг – совокупность приемов в Интернете, направленных на привлечение внимания к товару или услуге, популяризацию этого товара (сайта) в сети и его эффективного продвижения с целью продажи^[15].

Одним из перспективных направлений реализации Интернета как маркетингового инструмента является возможность использования «всемирной паутины» для продвижения услуг и товаров компаниями. Данное направление включает комплекс действий по стимулированию сбыта, формированию имиджа и репутации компании, рекламе, а также сервисному и послепродажному обслуживанию.

В России насчитывается 109,6 миллионов интернет-пользователей, это значит, что уровень проникновения интернета находится на отметке 76%. Значения с прошлого года практически не изменились. При этом 85% всех онлайн-пользователей в России заходят в интернет каждый день, а 11% – не менее раза в неделю^[16].

Интернет-маркетологи используют самые разнообразные ресурсы сети Интернет для продвижения услуг: продвижение в социальных сетях, email-рассылки, работа в направлении поисковых запросов, использование интернет-площадок для видео-контента, контекстная реклама, размещение ин формации на тематических форумах или ведение блогов в Интернет^[17].

Рассмотрим их более подробно.

Социальные сети, разработанные для общения и обмена информацией, сегодня активно используются для продвижения услуг и товаров (SMM, SMO). Главное их достоинство заключается в охвате широкой аудитории. Социальные сети предлагают широкий выбор инструментов как платного, так и бесплатного продвижения на социальных площадках (рисунок 1).

Рисунок 1. Продвижение в социальных сетях^[18]

Различные масштабные социальные сети являются источниками информации, в которых сложилась уникальная атмосфера доверия, которую можно выгодно использовать для увеличения целевого трафика.

SMM является активно развивающимся направлением интернет-маркетинга, которое при высоких показателях конверсии имеет приемлемую стоимость (в 2-5 раз дешевле, чем реклама в поисковых системах)^[19].

SMM включает в себя следующие методы работы:

1. Построение сообщества бренда. Бренд-сообщества являются официальными представительствами компании, способны отвечать на вопросы потребителей и учитывать их пожелания.

2. Работа с блогосферой. Наиболее распространенные методы блогосферы – корпоративный блоггинг, работа с лидерами мнений и twitter-маркетинг.

3. Нестандартное продвижение. Например, проведение креативных конкурсов с ценными призами, создания различных приложений для социальных сетей, размещение спецпроектов (проведение опросов, брендинговый анализ пользователей)^[20].

Социальные сети подходят для популяризации компании и ее услуг, для сбора подписчиков на страницах для дальнейшего активного взаимодействия с ними. Также социальные сети можно использовать как канал коммуникации с клиентами.

Статистика использования социальных площадок свидетельствует о том, -что среднестатистический пользователь имеет 7-8 аккаунтов в различных соцсетях. Российская аудитория соцсетей составляет 49% от общей численности населения – всего активных пользователей соцмедиа в нашей стране 70 миллионов человек^[21].

Пользователи соцсетей, как отмечают исследования, приветствуют эстетический и оригинальный контент^[22]. Количество репостов изображений составляет более 3 млрд. единиц.

Кроме того, почти 50% пользователей делятся собственным опытом, мнением о продукции и различных услугах, к которым прибегали, в попытке помочь другим людям определиться, что именно им надо. Отмечается, что в России 59% пользователей благосклонно относятся к социальным сетям.

Сравнивая наиболее популярные сайты для общения, важно обращать внимание не просто на количество регистраций пользователей, а на количество активных аккаунтов.

С возможностью использования социальных сетей для продвижения услуг появляется реальный шанс достучаться до любой аудитории, необходимой компании, не зависимо от возраста, пола или социального статуса. 98% покупателей товаров и услуг в Интернет являются активными пользователями соцсетей.

В связи с тем, что в среднем пользователь интернет проводит более 2 часов в сутки в соцсетях, очевидно, насколько социальные сети могут способствовать продвижению услуг в данном направлении и возможность охвата большой аудитории потенциальных клиентов^[23].

Кроме того, отмечается, что посещаемость сайтов во многом определяется наличием видеопостов, которые получают самые активные отклики от пользователей, поэтому публикация роликов об услугах и брендах является залогом узнаваемости компании и частоты обращения интернет-пользователей.

Статистика свидетельствует, что половина пользователей социальных площадок подписаны на страницы брендов, престижных марок, при этом 4 из 10 представителей аудитории Интернета подписаны на страницы любимых и значимых для них фирм, а четверть пользователей подписываются на бренды, планируя покупки или пользование данными услугами^[24].

Социальные сети являются важным, а порой и главным источником информации для покупателей. Социальная коммерция по праву может считаться одним из основных каналов получения прибыли, поэтому важным становится диверсификация усилий, а не просто акцент на рекламу.

Молодежь в возрасте 16-24 лет чаще всего ищут информацию о необходимых услугах в соцсетях, а не поисковиках. Четверть данной категории пользователей, а также 20% пользователей в возрасте 35-44 года отмечают, что большое количество лайков на страницах компании/бренда или репостов может склонить их к покупке^[25].

Что касается социально-демографической структуры авторов в социальных сетях, то можно отметить, что в Facebook и, особенно, Instagram превалируют авторы женского пола, в последнем доля девушек более 76%. Полной противоположностью выступает LiveJournal – 70% авторов мужского пола.

Возрастные группы наиболее полно представлены в ВК: наиболее активна здесь группа авторов в возрасте 25-34 лет, но при этом 23,3% авторов – пользователи в возрасте от 18 до 24, и еще 20% — младше 18 лет. В Facebook примерно одинаковую активность показывают авторы 25-34 и 35-44 лет, это ядро сети. В ЖЖ и Моем Мире авторы старше – здесь преобладают пользователи 35+ лет^[26].

Поисковые системы (SEO), прежде всего, используются не для продвижения, а для помощи пользователям поиска необходимой информации. Согласно исследованию NPD Group, поисковые системы Яндекс и Google приводят на веб-сайт около 55% покупателей. При этом коэффициент конверсии посетителей интернет-проекта в заказчиков в 15 раз превышает конверсию любых других источников трафика, а конверсию по всему сайту – в 7-8 раз.

Таким образом, среди современных методов интернет-маркетинга поисковое продвижение выдает самый высокий показатель возврата инвестиций (ROI) – в 42% случаев (это притом, что, например, баннерная реклама обеспечивает самый высокий показатель возврата инвестиций всего лишь в 4% случаев). Кроме того, регистрация, к примеру, в Яндекс.Адресах и Google places позволяет выгодно позиционировать сайт перед целевыми аудиториями и является неотъемлемой частью эффективной составляющей комплексного интернет-маркетинга^[27].

Широко используется в интернет-продвижении услуг контекстная реклама. Как свидетельствуют данные статистики на объявления данной рекламы откликаются от 3 до 40%, в то время как на рекламу-баннер в сети – не более 0,3% пользователей. При этом контекстная реклама обеспечивает высокий коэффициент превращения потенциальных клиентов в реальных. Она используется как основной метод популяризации сайта и предоставляемых им услуг наравне с поисковой оптимизацией, дополняя друг друга^[28].

К примеру, для получения результатов SEO необходимо около 2-3 месяцев, а контекстная реклама начинает давать результат сразу после размещения. Контекстная реклама открывает широкие возможности для продвижения сайта, однако особую роль она играет в случае необходимости донести до целевой аудитории информацию об актуальных специальных предложениях и выгодах приобретения услуг. Кроме того, с учетом разработанных систем «покликовой» оплаты размещения контекстной рекламы, ее стоимость является существенным преимуществом.

Продвижение на форумах и блогах направлено на формирование определенной целевой аудитории в результате долгосрочной и регулярной коммуникации с постоянными посетителями. Главная задача в данном направлении – предложение услуг не с позиции рекламы, а в формате уместного совета.

Форумы и блоги – это недорогой способ привлечения целевого трафика. Однако для его получения необходимо наладить дружеские отношения с активными пользователями и «старичками» форума. Это поможет привлечь заказчиков на сайт компании при минимальных затратах.

Кондитерские услуги представляют собой изготовление кондитерской продукции и изделий по индивидуальным заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением.

К особенностям российского рынка кондитерских услуг можно отнести:

1. Небольшой срок реализации продукции.

2. Сложная логистика из-за больших расстояний и качества транспортной инфраструктуры.

3. Полная зависимость производителей от качества используемого сырья.

4. Традиция потребления домашней выпечки.

5. Широкий выбор местного сырья для наполнителей, причем в каждом регионе это могут быть уникальные ягоды, фрукты и т.д.

6. Высокий уровень конкуренции в низких ценовых сегментах и почти полное ее отсутствие в премиум-сегменте.

7. В сегменте выпечки основные игроки относятся к малому бизнесу. Так же рынок кондитерских изделий отличается сезонностью. Так, в теплое время года отмечается высокий спрос на мучные кондитерские изделия, карамель, желейные и помадные конфеты. Осень и зима - сезоны продаж шоколадных изделий, когда особенно сильной позицией считаются коробочные наборы, приобретаемые, как правило, к праздникам. Максимальный рост спроса на продукцию приходится на четвертый квартал каждого года, а пик продаж - на период новогодних праздников. Резкий спад продаж, как правило, происходит в первом квартале.

Поэтому система продвижения кондитерских услуг должна придерживаться периодичности, свойственной данному рынку.

Статья «Недосягаемый тренд» в журнале «Продвижение Продовольствия. PROD&PROD» знакомит нас с четырьмя основными трендами в продвижении этого сегмента рынка:

1. Возможность попробовать новые вкусы. Обновляются не только масса, но и оформление упаковки. Всё большую популярность приобретают дорогие подарочные упаковки, сделанные на заказ.

2. Кондитерские изделия являются эмоционально воспринимаемой продукцией, поэтому, чтобы привлечь потребителя, имя и дизайн упаковки «сладкой» продукции должен быть ярким и креативным.

Нейминг выступает эффективным инструментом продвижения кондитерских услуг. На рынке кондитерский продукт является в большей степени вторичным, т.к. у конкурента всегда есть аналогичное предложение. Для выделения своей услуги, акцент в коммуникации должен сместиться с ее реализации на реализацию бренда со своей вызывающей доверие системой позиционирования на рынке, которое ценится выше всего.

3. Необычное позиционирование. Большинство производителей преподносят свою продукцию потребителю как «вкусную», «элитарную», «хороший подарок» и так далее. Отход от этих стереотипов привлекает внимание и запоминается публике.

4. Предложение продукции и кондитерских услуг премиум-класса. Шоколадные бутики, эксклюзивная продукция ручной работы всегда будут актуальны там, где есть спрос на дорогие и необычные подарки.

Кроме того, хороший способ завоевания клиентов – это дегустация продукции, или так называемая сэмплинг-акция. Она способствует привлечению новых потребителей, закреплению лояльности уже существующих потребителей предприятий.

Этот метод маркетинга, основанный на психологии потребителя. Если потенциальный клиент уже опробовал продукт, ему психологически сложнее отказаться от покупки, так же он уже ощутил полезные свойства продукта, осознав его преимущества и возможную полезность для себя.

Этот метод является основой общепринятой практики вложения в клиентские доставки заказанных продуктов каких-либо образцов или пробников других товаров. Если кондитерское изделие действительно очень высокого качества, это позволит значительно увеличить прибыль компании по производству кондитерских изделий. Пользователь будет приобретать продукцию как во время дегустации, так и после неё.

При продвижении кондитерских услуг и товаров можно использовать такой метод, как принятие участия в выставках или на ярмарках. Не мало продукции успешно демонстрируются именно там. Довольно просто на выставке представить потребителям новый продукт, новый дизайн упаковки. Те новинки, которые заинтересуют покупателя, принесут прибыль не только прямо на выставке или ярмарке, но и после её проведения. Так как у существующих покупателей повысится лояльность к продукту, и в целом к предприятию, а новые потребители станут клиентами вашего предприятия.

Основные бизнес-модели, используемые на сегодняшний день игроками рынка:

1. Производство кондитерских изделий и их реализация через собственные торговые сети (или через контрагентов) – при этом выручка максимальна, но высоки и расходы, и финансовые риски

2. Производство продукции под заказ – за счет этого снижаются затраты на реализацию, однако отсутствует прямая коммуникация с потребителем, что затрудняет реагирование на запросы конечного клиента.

3. Производство продукции и ее реализация через франчайзинговую сеть – плюс здесь в минимизации затрат на реализацию, но существуют репутационные риски, связанные с действием франчайзи^[29].

С учетом приведенных особенностей рынка кондитерских услуг можно выделить наиболее приемлемые инструменты и прием Интернет-продвижения кондитерских услуг:

1. Ведение активных страниц в социальных сетях ВКонтакте, Инстаграм и др. Данные площадки позволяют регулярно публиковать фото- и видеоконтент с подробным описанием кондитерских изделий и его вкусовыми особенностями, а так же предоставляют возможность пользоваться множеством других функций (рисунок 2).

Рисунок 2. Структура социального маркетинга^[30]

2. Видеоканал в Ютуб. Здесь представляется возможность показать «за-кулисье» кухни, познакомиться с кондитерами, разместить личные видео-рецепты кондитерских изделий, делать обзоры на натуральные ингредиенты и пр.

При этом посты в социальных сетях и видеоконтент в Ютуб должны носить разный характер: информативный, продающий, а также развлекательный (или вовлекающий). Это способствует формированию интереса к кондитерским услугам и в общем к организации.

Развлекательные посты могут включать юмор/мемы, истории из личного опыта; мотивирующие посты, поздравления, формирование различных подборок (книги, музыка, фильмы) и т.п. Идеальная пропорция развлекательной информации в общем контент-плане 30-40%.

Продающие посты могут быть представлены описанием продукта; акциями; отзывами; анонсами новых услуг, мероприятий или нового меню; скидками или взаимодействиями с партнерами. Идеальная пропорция в общем контент-плане для продающих постов – 10-20%.

В информативные посты можно включить различные инструкции; опросы, процессы предоставления услуг; этапы изготовления продукции и услуг; мнения экспертов, многочисленные рецепты на определенные темы и т.п. Идеальная пропорция в общем контент-плане для продающих постов – 30-40%^[31].

При этом необходимо помнить, что сообщества, где контент уникальный и вовлекает своих подписчиков, получают больше клиентов. Большое внимание необходимо уделить качеству фотографии. Визуализация в социальных сетях крайне важна. Отличное оформление фотографии могут помочь в создании очереди клиентов.

Необходимо размещать актуальные посты (то, о чём нужно рассказать именно сегодня, т.к. завтра уже все узнают), которые выходят вне общего контент-плана в социальных сетях. Это позволяет сблизиться с подписчиками, и они видят, что компания вместе с ними проживает одинаковые события.

Чтобы легче было работать с уже готовым контент-планом, есть возможность пользоваться сервисами отложенного постинга. С их помощью можно уже готовые посты ставить на публикацию в любое время.

Кроме того, необходимо помнить, что следует анализировать активность на страницах соцсетей, выявлять, что интересно подписчикам и корректировать составленный контент-план.

Для этих целей можно использовать различные программы, платные и бесплатные, но важно, чтобы они позволяли выполнять ряд функций:

1) отложенное размещение постов;

2) автоматическое удаление публикаций по срокам;

3) статистика;

4) шаблоны;

5) анализ лучшего времени^[32].

3. Создание или оптимизация креативного конкурентного сайта с отличными перспективами. Наполнение страниц уникальным контентом кондитерских услуг на основе необходимых для раскрутки ключевых слов и фраз^[33].

4. Создание интернет-магазина.

5. Услуги контекстной рекламы, ориентированной на человека, который именно сейчас ищет предоставление кондитерских услуг в городе или регионе.

6. Особенно популярна на социальной площадке ВКонтакте таргетированная реклама, направленная на целевую аудиторию, которая соответствует определенному набору требований, заданному рекламодателем.

Она показывается целевой аудитории независимо от того, ищут люди сейчас эту услугу или нет. Будущие клиенты могут вообще не знать об услуге, но этой группе людей он потенциально интересен. Это позволяет привлечь внимание к кондитерским услугам и узнаваемости бренда.

7. Стимулирование сбыта посредством Интернет – на социальных площадках популярными являются ведение конкурсов, отгадывания загадок, а также репостов, за которые предлагается либо скидка на услугу, либо бесплатное предоставление услуги на заявленных на конкурсе условиях.

Выводы по Главе 1

Таким образом, в условиях широкомасштабного применения Интернет в различных направлениях, а не только для личного общения, возможности его применения на сегодняшний день одним из важнейших инструментов, позволяющим экономить трудовые, финансовые и временные затраты на продвижение. С учетом отличительных особенностей услуг от товаров, их неосязаемости, изменяемости, продвижение услуг носит специфический характер и требует индивидуальных инструментов продвижения в зависимости от специфики предлагаемых услуг. Большая часть услуг не отделимы от того, кто их предоставляет, поэтому контакт с клиентами чаще рассматривается как неразрывная часть предоставления и продвижения услуг.

Рынок кондитерских услуг представляет возможным использование широких возможностей Интернет, таких как социальные сети, видео-платформы, возможность применения эффективной медийной и таргетированной рекламы и др. инструментов. Так же кондитерские услуги в пространстве интернета позволяют привлечь потенциального клиента с помощью яркого, интересного кон-тента, познакомить его с «закулисьем» производства, визуально увидеть результат работ, а так же с помощью акустического восприятия подтолкнуть клиента к выбору именно вашей услуги, учесть индивидуальные особенности каждого клиента и предложить разные варианты её предоставления.

2. Опыт продвижения услуг домашней кондитерской «Сake_and_capcake»

2.1. Характеристика деятельности и система продвижения домашней кондитерской «Сake_and_capcake»

Рынок общепита Екатеринбурга демонстрирует уверенный рост. Так в 2018 году прирост новых точек общественного питания составил 5,9%^[34].

По данным исследования компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов «POSTER», в городе работает более 1900 заведений общепита, что является четвертым показателем в России по объему рынка (рисунок 3).

Рисунок 3. Рейтинг городов-миллионников РФ по приросту точек общепита в 2018 году

В Екатеринбурге заметнее других форматов растут кофейни-кондитерские – их количество увеличилось за год на 37%.

На втором месте по динамике – пиццерии (+24%), сразу за ними – кулинарии (+20%).

Тем не менее, самыми распространёнными заведениями в городе остаются кафе – в таком формате работают почти 579 заведений (прирост за год +10%).

В целом точек общепита в уральской столице за год стало больше на 5,6%.

В таблице 1 отражен обобщенный анализ рынка кондитерских услуг.

Таблица 1

Анализ рынка кондитерских услуг

Параметры	Характеристика
Общая характеристика рынка	На данный момент рынок условно разделился на две части. Крупные предприятия ориентируются, в основном, на сотрудничество с крупными точками реализации. В то время как маленькие фирмы предпочитают продавать услуги и продукцию бизнеса самостоятельно.
Тенденции роста	Ниша активно развивается, создавая условия для появления новых фирм. Однако во времена спада менее конкурентные из них быстро отсеиваются.
Барьеры входа	Порог вхождения в данный бизнес доступен для опытных «игроков» рынка. Большинство начинающих предпринимателей считают барьер входа слишком высоким.
Ценовая категория	Основная часть ассортимента сладких изделий должна быть ориентирована на людей со средним уровнем дохода. Однако важно иметь линейку товаров для наименее платежеспособной публики.
Гибкость	Более 34% потребителей услуг готовы начать пользоваться услугами новой компании, если она привлечет их больше привычной.
Изменения технологий	Крупные предприятия постоянно проводят совершенствование технологий, предлагают новые решения. Небольшие кондитерские становятся перед риском получать меньшую прибыль из-за устаревшего оборудования.

Офлайн продвижения кондитерских услуг с учетом особенностей рынка является дорогостоящим и более сложным, но в то же время результат этого продвижения более прибыльный, так как имеет больший охват производства. Кондитерское продвижение в Интернет наиболее предпочтительнее, так как требует меньше затрат, имеет широкий выбор бесплатных инструментов интернет-продвижения и основные клиенты кондитерских услуг чаще ищут данную услугу именно в сети, а также направление домашней выпечки является достаточно популярным.

Домашняя кондитерская «Сake_and_capcake» ведет свою деятельность в г. Екатеринбург и работает 1 год, среднемесячное количество заказов порядка 30, среднемесячная прибыль кондитерской –20-25 тыс. рублей.

Домашняя кондитерская имеет:

1) широкий оригинальный ассортимент и тщательно разработанная рецептура;

2) использование только натуральных ингредиентов;

3) ручная работа, полный цикл производства без полуфабрикатов.

4) доставка по г. Екатеринбург, возможность доставки в любое время суток;

5) учет любых вкусовых предпочтений;

6) изготовление эксклюзивных кондитерских изделий;

7) оформление кэнди-бара.

Основными целями организации являются: качественный уровень обслуживания, выход на более крупную торговую площадку, формирование и узнаваемость бренда. Концепция домашней выпечки ориентирована на людей со средним и высоким доходом.

Продвижение кондитерских услуг характеризуется несколькими направлениями:

1. Стимулирование сбыта:

-бесплатная доставка для постоянных клиентов;

-акции (например, если клиент выкладывает фото заказа со ссылкой на страничку, то получает два капкейка в подарок);

-развлекательные розыгрыши;

-предоставление скидок при соблюдении условий (например, скидка 5% на предзаказ кондитерских услуг за месяц и пр.);

-подарки или приятные комплименты в праздничные дни ^[35].

2. Интернет-продвижение: ведение официальной страницы в социальной сети ВКонтакте^[36] (рисунок 4), а также развитие профиля в Инстаграм (рисунок 5).

Рисунок 4. Официальная страница в ВКонтакте

Рисунок 5. Страница в Инстаграм

На странице социальных сетей размещаются новости, публикуются фото - и видеоотчеты кондитерских изделий, проводятся розыгрыши, проходят интересные прямые эфиры и предлагаются спец.предложения.

Подписчиков в социальных сетях 1405 человек, а среднее количество заказов в месяц – 30 шт., отзывы о работе предоставляют не все заказчики, но оставленные отзывы положительные и так же содержат фото и видео.

Таким образом, концепция домашних кондитерских услуг «Сake_and_capcake» представлена широким ассортиментом, комплексом дополнительных услуг и исходя из отзывов качественным их выполнением, и развлекательным контентом (розыгрыши, прямые эфиры и пр.)

Но несмотря на положительные качества данная компания находится лишь на этапе формирования и раскрутки своего бренда, а значит имеет не высокую узнаваемость, следовательно на данном этапе имеет низкую конкурентоспособность.

Для того, чтобы разработать более эффективный план развития и продвижения домашних кондитерских услуг «Сake_and_capcake», необходимо проанализировать внешнюю и внутреннюю среду компании и обозначить конкретные цели продвижения кондитерских услуг в сети интернет.

Анализ основных конкурентов (Студия вкуса, 9 островов, Изящные сладости, Мадам Эклер) показывает, что домашняя кондитерская «Сake_and_capcake» находится на среднем уровне. Кондитерская оказывает качественные услуги, имеет хороший ассортимент, выгодную цену, отличное отношение покупателей и обратную связь, а также высокий балл за визуальное восприятие, слабыми сторонами является низкая популярность и как следствие низкий охват рынка, а также минимальное количество рекламы для потребителей.

Чтобы выявить имеющиеся возможности, угрозы, а также сильные и сла-бые стороны домашней кондитерской «Сake_and_capcake», проведён SWOT-анализ.

В таблице 2 представлена матрица сильных и слабых сторон.

Таблица 2

Матрица сильных и слабых сторон

Сильные стороны	Возможности
1. Лояльная ценовая политика 2. Широкий спектр предоставления дополнительных услуг 3. Высокое качество услуг 4. Высокий уровень обслуживания клиентов	1. Высокий уровень технологического прогресса, позволяющего автоматизировать и улучшить деятельность 2. Увеличение доли рынка 3. Расширение ассортимента и услуг 4. Широкие возможности применения Интернет-маркетинга
Слабые стороны	Угрозы
1. Слабое позиционирование услуг 2. Неполное предоставление информации об услугах 3. Отсутствие дополнительных каналов сбыта	1. Высокая конкуренция 2. Сокращение объемов реализации услуг в регионе в связи с отрицательной динамикой развития отрасли, политической и экономической обстановкой страны 3. Рост цен на сопутствующие общественному питанию товары и услуги

Так как кондитерская предлагает свои услуги онлайн и является домашней необходимо также учесть налоговую базу и условия СанПина при производстве кондитерских услуг. Так, для малого бизнеса упрощенная система предлагает 15%-налогообложение. Обязательно соблюдение условий СанПина.

Таким образом, отмечено значительное количество сильных сторон, однако существует целый ряд угроз со стороны внешней среды, которые связаны с высоким уровнем конкуренции и организации труда на данном рынке.

В Приложении 1 определены авторские экспертные количественные оценки для выявленных характеристик.

По результатам ранжирования, можно сделать следующие выводы:

1. Среди сильных сторон наиболее значимые – лояльная ценовая политика и широкий спектр предоставления дополнительных кондитерских услуг.

2. Наиболее слабыми позициями являются – слабое позиционирование предлагаемых услуг, а также отсутствие дополнительных каналов сбыта.

3. Среди возможностей наиболее значимым являются перспектива увеличение доли рынка, а также широкие возможности применения Интернет-маркетинга.

4. Среди угроз развитию наиболее существенными выделена высокая конкуренция на рынке кондитерских услуг.

Чтобы увеличить спрос домашней кондитерской «Сake_and_capcake», а также выявить наиболее эффективные способы продвижения, нам необходимо разработать план продвижения кондитерских услуг.

2.2. Разработка плана продвижения услуг домашней кондитерской «Сake_and_capcake»

Разработка плана продвижения кондитерских услуг в Интернет начинается с постановки целей продвижения.

В данном случае целесообразно применять методику постановки целей по SMART, которая говорит о том, что:

1) у поставленной цели должен быть зафиксирован конкретный результат;

2) у поставленной цели необходимо ограничение по времени;

3) планируемый результат цели должен быть измеримым;

4) желаемый результат цели должен быть достижим;

5) желаемый результат цели должен быть значим для компании в целом (влиять на продажи или прибыль).

Таким образом, целью продвижения домашней кондитерской «Сake_and_capcake» в Интернет, является повышение уровня продаж кондитерских услуг в 2 раза в течении 6 месяцев.

Задачи продвижения кондитерских услуг в Интернет:

1) изучение спроса на предлагаемые услуги;

2) анализ конкурентов;

3) определение конкурентных преимуществ;

4) определение целевой аудитории;

5) формирование плана продвижения (контент-плана) в сети Интернет;

6) регулярный мониторинг узнаваемости бренда кондитерских услуг.

В Приложении 2 отражены возможности решения возможных проблем в совокупности с выявленными сильными и слабыми сторонами бренда.

Далее произведен подсчет оценок каждого из вариантов решений проблем (таблица 3).

Таблица 3

Ранжирование возможностей и проблем по значимости

№	Проблема	Оценка	Ранг
1	Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг	94	1
2	Поддержание высокого качества предоставления услуг и обслуживания с применением регулярных методов стимулирования сбыта	31	2
3	Поиск новых каналов сбыта, проведение эффективных маркетинговых исследований и рекламных мероприятий	27	3
4	Оптимизация и автоматизация системы обслуживания клиентов, включая возможности Интернет	19	5
5	Расширение ассортимента комплекса предлагаемых услуг	14	6
6	Оптимизация системы отбора поставщиков, выработка эффективного сотрудничества со стабильными компаниями-поставщиками	13	7
7	Контроль над затратами, привлечение дополнительных средств	6	8

Таким образом, в результате комплексной оценки выделены следующие наиболее значимые направления эффективной деятельности в области предоставления кондитерских услуг: разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг, включая Интернет-маркетинг, поддержание высокого качества предоставления кондитерских услуг и обслуживания с применением регулярных методов стимулирования сбыта, поиск новых каналов сбыта, проведение эффективных маркетинговых исследований и рекламных мероприятий.

Основными направлениями по реализации Интернет-продвижения кондитерских услуг предложены:

1. Продвижение в социальных сетях ВК и Instagram. Кондитерские услуги позволяют делать большое количество красивого видео- и фотоконтента, что поможет привлечь новых клиентов.

2. Больше проведения прямых эфиров в социальных сетях, историй и «закулисья» кухни.

3. Ежедневные публикации постов.

4. Розыгрыши и акции.

3. Таргетированная реклама в социальных сетях.

В Приложении 3 подробно рассмотрены целевые аудитории для реализации кондитерских услуг в интернете.

После рассмотрения целевых сегментов можно сделать вывод, что наиболее правильным выбором охвата рынка станет товарно-дифференцированный маркетинг, где для каждого сегмента потребителей организуется эффективная деятельность по привлечению клиента, рекламные тематические кампании в сети Интернет.

Основная задача продвижения кондитерских услуг «Сake_and_capcake» - увеличение числа клиентов, рост объемов реализации и увеличение доли рынка кондитерских услуг в г. Екатеринбург. Общий план продвижения кондитерских услуг в Интернет на 3500 руб/месяц представлен в таблице 4.

Таблица 4

План продвижения кондитерских услуг

Мероприятия	Сроки	Комментарий
1. Ежедневные публикации постов в социальных сетях ВК и Instagram	Каждый день	Составление Контент-плана по продвижению в соцсетях
2. Проведение прямых эфиров в социальных сетях, историй и «закулисья» кухни.	Каждый день или раз в неделю	Истории каждый день в Инстаграм, процессы работы приготовления десертов, а также разнообразных новостей и анонсы розыгрышей, прямые эфиры раз в неделю
3. Таргетированная реклама в социальных сетях	запуск с 01.10	Запуск таргетированной рекламы в Инстаграм через кнопку «продвигать» и Вконтакте, через приложение. 2000руб в месяц.
4. Проведение розыгрышей, акций и специальных предложений.	Раз в неделю	К примеру, можно предложить «десерт недели» на который будет скидка именно на данной неделе. Провести длительный розыгрыш, где нужно отметить друзей в комментариях и поставить лайк на фото. 1500 руб в месяц
5. Приятные бонусы для постоянных клиентов	Каждый день	Бесплатная доставка на каждый третий заказ или постоянная скидка 10%.

Для более точного проведения мероприятий по продвижению домашней кондитерской «Сake_and_capcake» составлен контент-план продвижения на примере одной недели (Приложение 4).

Контент-план вмещает в себя развлекательный, продающий и информативный контент. Такое разнообразие позволяет аккаунту охватить аудиторию с разными интересами и привлечь постоянных покупателей.

Конечно, продвижение в социальных сетях не единственная возможность популяризировать кондитерские услуги. Необходимо также уделить внимание созданию сайта и настройке поисковых запросов в таких поисковиках как: Яндекс, google и пр. В ходе реализации плана продвижения необходимо ведение периодических опросов о степени узнаваемости бренда.

Предлагаемые мероприятия увеличат узнаваемость бренда и позволят кондитерским услугам стать конкурентоспособными и популярными для выявленных целевых аудиторий, тем самым увеличатся объемы реализации услуг.

Выводы по Главе 2

В качестве объекта исследования была выбрана домашняя кондитерская г.Екатеринбург «Сake_and_capcake». Конкурентный анализ показал, что домашняя кондитерская «Сake_and_capcake» находится на среднем уровне. Кондитерская оказывает качественные услуги, имеет хороший ассортимент, выгодную цену, отличное отношение покупателей и обратную связь, а также высокий балл за визуальное восприятие, слабыми сторонами является низкая популярность и как следствие низкий охват рынка, а также минимальное количество рекламы для потребителей. В рамках рекомендаций был предложен план продвижения, который повысит узнаваемость предлагаемых услуг, увеличит число клиентов и обеспечит необходимую популярность для эффективной и прибыльной реализации кондитерских услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Кондитерские услуги предоставляются на сегодня в большом количестве, крупные и малые фирмы предлагают широкий спектр сопутствующих услуг, большой ассортимент, поэтому конкуренция на данном рынке является острой. Соответственно, продвижение данных услуг должно быть грамотным, удобным и подвергаться регулярному анализу и контролю, чтобы следовать за предпо чтениями потребителей кондитерских услуг.

В рамках данной курсовой работы был рассмотрен бренд домашних кондитерских услуг «Сake_and_capcake» в г. Екатеринбурге. В ходе анализа выявлено, что кондитерские услуги представлены широким ассортиментом и комплексом дополнительных услуг, предоставление услуг отличается индивидуальным подходом. Но домашняя кондитерская «Сake_and_capcake» является начинающей компанией, поэтому проведен анализ конкурентов, их модели продвижения, а также оценена внешняя и внутренняя среда, которая выявила возможности для решения проблем эффективной реализации кондитерских услуг: разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг, включая Интернет-маркетинг, поддержание высокого качества предоставления кондитерских услуг и обслуживания с применением регулярных методов стимулирования сбыта.

В ходе выявления возможностей и перспектив, а также учитывая серьезную конкуренцию на рынке кондитерских услуг города и угрозы внешней среды определены направления для улучшения ситуации с брендом «Сake_and_capcake»: разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг, включая Интернет-маркетинг, поддержание высокого качества предоставления кондитерских услуг и обслуживания с применением регулярных методов стимулирования сбыта, поиск новых каналов сбыта, проведение эффективных маркетинговых исследований и рекламных мероприятий. Изучив статистику Интернет-сообществ и использования сети Интернет в продвижении услуг, для эффективного продвижения кондитерских услуг рекомендовано давать таргетированную рекламу, вести активные страницы в социальных сетях.

В процессе работы составлен план продвижения кондитерских услуг на период 6 месяцев. План продвижения включает:

1. Продвижение социальных сетей.

2. Таргетированная реклама в социальных сетях.

Кроме того, составлен контент-план на период 1 недели как пример ведения социальных страниц в ВК и Инстаграм услуг домашней кондитерской «Сake_and_capcake». Контент-план также включает использование стимулирования сбыта посредством социальных площадок.

Эффективность здесь заключается в том, что мы использовали три разных контента: развлекательный, информативный и продающий, а значит охватили несколько разных аудиторий. Оценить эффективность можно в сравнении со старой статистикой страницы, а также в вовлеченности людей в вашу деятель-нось. С экономической стороны в месяц затраты на продвижение составят всего 3500 тыс.руб. Для данной страницы, учитывая ее прибыль этого вполне достаточно, в дальнейшем затраты можно увеличить.

Таким образом, продвижение в Интернет-услуг домашней кондитерской «Сake_and_capcake» с использованием предложенных методов и инструментов позволят повысить узнаваемость предлагаемых услуг, увеличат число клиентов и обеспечат необходимую популярность для эффективной и прибыльной реализации кондитерских услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Акулич М. В. Интернет-маркетинг: Учебник. – М. : Дашков и К, 2016.
Димова А.В. Реклама в социальных сетях: особенности организации // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 3 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2017/03/80561.
Имшинецкая И. А. Инструкция по продвижению услуг, или Как продать невидимку. – М. : Феникс, 2015.
Интернет-маркетинг. Учебник. – М. : Изд. Юрайт, 2014. – С. 113
Кандаурова И. Р., Куценко О. И. Роль маркетинговых коммуникаций // Современные тенденции развития социально-экономических систем: Материалы международной научно-практической конференции, БашГУ, 17 декабря 2014 г., Уфа. – С. 44.
Мотышина М. С., Мотышина Е. В., Норгин Г. А. Факторы развития инноваций в сфере услуг // Вестник РА-ЕН, Санкт-Петербургское отделение образования и науки. – 2012. – No 3. – С. 97.
Разумовская А. Л. PRO движение. Технологии эффективного продвижения услуг: монография. – СПб. : 2017. – С. 102
Рожков И. В. Информационные технологии и системы в маркетинге: монография. – М. : Издательство «Русайнс», 2014. – С. 98
Синицын М.А., Горбунов В.Н. Возможности и перспективы использования социальных сетей для продвижения продукции и услуг компании // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 1. Ч. 2 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2015/01/44888.
Синяева И. М. Маркетинг услуг: Учебник. – М. : Дашков и К, 2015.
Синяева И. М. Реклама и связи с общественностью: Учебник. – М. : Юрайт, 2013.
Старостина А.В., Климов П.А. Бренд-сообщества и бренд-группы в социальных сетях // Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 6 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2016/06/69490
Тимошевская Д.Л. Мировые методы продвижения кондитерских изделий // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. – № 3 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2016/03/11117
Управление маркетингом на предприятии: учебное пособие. –Екатеринбург: М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т, Изд-во Урал. ун-та, 2014. – С. 72.
Фаустова К.И., Геушева И.С. Современные методы продвижения сайта в Интернете // Территория науки. 2016. №4. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-prodvizheniya-sayta-v-internete
Шемякина Т.А. Мотивация приобретения товаров и услуг: понятие, содержание, теории мотивации // Экономика и упр.: новые вызовы и перспективы. – 2013. – No 4. – С. 243.
Вся статистика интернета на 2019 год – в мире и в России [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/
Обзор Дубль-Гис [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://blog.2gis.ru/kak-izmenilsya-obshchepit.
Официальная страница «Сake_and_capcake» в ВК [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://vk.com/club1627836
Социальные сети в 2018 году: глобальное исследование [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.web-canape.ru/business/socialnye-seti-v-2018-godu-globalnoe-issledovanie/
Страница в социальной сети Инстаграм «Сake_and_capcake» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.instagram.com/cake_and_capcake1

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Экспертные количественные оценки SWOT-анализа

Приложение 2

Решения возможных проблем в совокупности с выявленными сильными и слабыми сторонами

			Сильные				Слабые
			Лояльная цено- вая политика	Широкий спектр предо- ставления до- полнительных услуг	Высокое каче- ство услуг	Высокий уро- вень обслужи- вания клиентов	Слабое позици- онирование предлагаемых услуг	Неполное предоставление информации об услугах	Отсутствие до- полнительных каналов сбыта
			1	2	3	4	5	6	7
Возможности	Высокий уровень технологического прогресса, позволяющего автоматизировать и улучшить деятельность	1	Расширение ассортимента комплекса предлагаемых услуг	Оптимизация и автоматизация системы обслуживания клиентов, включая возможности Интернет			Поиск новых каналов сбыта, проведение эффективных маркетинговых исследований и рекламных мероприятий		Поиск новых каналов сбыта, проведение эффективных маркетинговых исследований и рекламных мероприятий
	Увеличение доли рынка	2		Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг	Поддержание высокого качества предоставления услуг и обслуживания с применением регулярных методов стимулирования сбыта		Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг	Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг
	Широкие возможности применения Интернет- маркетинга	3	Разработка новых методов продвижения услуг в Интернет			Оптимизация и автоматизация системы обслуживания

	Расширение ассортимента и услуг	4	Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг		Поддержание высокого качества предоставления услуг и обслуживания с применением регулярных методов стимулирования сбыта		клиентов, включая возможности Интернет
Угрозы	Высокая конкуренция	5	Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг	Расширение ассортимента комплекса предлагаемых услуг	Поддержание высокого качества предоставления услуг и обслуживания с применением регулярных методов стимулирования сбыта			Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг	Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг	Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг
	Сокращение объемов продаж в регионе в связи с отрицательной динамикой развития отрасли, политической и экономической обстановкой страны	6	Разработка регулярных и новых возможностей продвижения услуг
	Рост цен на сопутствующие общественному питанию товары и услуги	7	Оптимизация системы отбора поставщиков, выработка эффективного сотрудничества со стабильными компаниями-поставщиками			Поддержание высокого качества предоставления услуг и обслуживания с применением регулярных методов стимулирования сбыта			Контроль над затратами, привлечение дополнительных средств

Приложение 3

Портрет целевой аудитории

ЦА	Описание	Доход	Возраст	География	Подписаны на аккаунты
Портрет ЦА № 1	Мамы, которые находятся в декрете, часто сидят в социальных сетях, любят просматривать кулинарные странички или любые странички о творчестве. С удовольствием заказывают тортики или пирожные на День Рождения своих детей, так же могут порадовать мужа или родителей.	От 10 000 рублей	20-35 лет	г.Екатеринбург, г.Верхняя Пышма, г.Среднеуральск с.Балтым	Торты, кулинарные блоги, группы для мам, всё о детях, магазины одежды для детей и пр.
Портрет ЦА № 2	Девушки, общительные, открытые часто сидят в соц. сетях любят устраивать сюрпризы, дарить оригинальные подарки своим друзьям, родственникам и молодым людям на праздники.	От 7 000 руб	16-25 лет	г.Екатеринбург, г.Верхняя Пышма, г.Среднеуральск с.Балтым	Группы г.Екатеринбурга к примеру «типичный Екатеринбург», фитнес странички, странички кондитерских, бьюти блоги и пр
Портрет ЦА №3	Молодые люди, проводящие большую часть времени на работе, часто просматривают соц.сети находятся в отношениях, заказывают десерты для мам, девушек и бабушек, либо для себя, когда просто хочется сладкого. Не затрачивают много времени на поиски подходящей кондитерской, выбирают ту, что первая попалась на глаза.	От 25 000 руб	26-35 лет	г.Екатеринбург, г.Верхняя Пышма, г.Среднеуральск с.Балтым	Подписываются чаще всего на спортивные группы(новости), группы г.Екатеринбурга, аккаунты на автомобильную тему, а так же музыка, кино либо интересные видео
Портрет ЦА № 4	Женщины или бабушки, работающие, уделяют примерно около часа в день на социальные сети, любят просматривать творческие страницы, видео какоголибо процесса работы (к примеру сборка торта) и пр.кулинарные блоги, новости. С удовольствием заказывают тортики на основе натуральных ингридиентов для своих сыновей, дочерей, внуков.	От 15 000 руб	45-65 лет	г.Екатеринбург, г.Верхняя Пышма, г.Среднеуральск с.Балтым	Куллинарные блоги, кондитерские информативные блоги, новости, садоводческие блоги и пр.

Приложение 4

Контент-план по продвижению в социальных сетях

дата	время	соц сеть	тип	тема	Комментарий
01.10	9:00	Вк	развлекательный	Конкурс "Угадай кто?" Подарок: скидка на чизкейк 10%. Розыгрыш 02.10 в 12:00	Фото известного кондитера, результаты определяются с помощью приложения случайной генерации чисел по репосту и верному ответу в комментарии
	12:00	Вк	продающий	Новые кондитерские изделия в меню	Описание новых изделий с фото
	12:00	Инстаграм	развлекательный	Юмористический пост о еде и выпечке	фото с высказыванием: "Не важно сколько я ем, всегда есть место для десерта. Десерт идет не в желудок. Десерт идет в сердце."
	20:00	Вк	развлекательный	Новости кулинарного искусства со всего мира (регулярная рубрика по будням)	Регулярная ежедневная вечерняя рубрика по будням о новостях искусства кондитерского дела
02.10	9:00	Инстаграм	информативный	Прямой эфир с "закулисья" кухни	Съемка рабочего процесса
	11:00	Инстаграм	продающий	"Воплощение ваших идей и мечты в самом вкусном смысле!" Описание комплекса услуг для проведения праздников	Фото тортов и др. кулинарных изделий и оформления кэндибара
	12:00	Вк	развлекательный	Результаты розыгрыша "Угадай кто?"	Описание отгадки, ссылка на розыгрыш, ссылка на страницу победителя
	20:00	Вк	информативный	Новости кондитерского искусства со всего мира (регулярная рубрика)	Фото и описания событий
03.10	8:00	Инстаграм	развл-продающий	С добрым утром! Чудесный завтрак - это вкусные пирожные!	Фото завтрака

	10:00	Вк	информативный	Регулярная воскресная колонка "Как я живу вне кухни"	Интересные факты из жизни, времяпровождение
	16:00	Инстаграм	развлекательный	Рубрика с хештегом "Я не только пеку торты и капкейки"	Посты по воскресениям о внекондитерской жизни, обучении, успехах, внерабочих событиях и пр.
	19:00	Вк	развлекательный	Поиграем в Ассоциации	Игра с комментариями от подписчиков об ассоциациях, которые вызывает слово "эклер"
04.10	7:30	Инстаграм	продающий	Порадуй себя десертом без повода	Описание вкусных готовых кондитерских изделий, указание адреса и телефона доставки
	10:00	Вк	информативный	Юмористический пост о еде и выпечке	Фото с высказыванием
	11:00	Инстаграмм	развлекательный	Самые большие блины в истории!	Подборка фото и описание
	17:00	Вк, Инстаграм	продающий	Сделай интересное фото своих блинов и получи приятный подарок и скидку 5% на весь ассортимент.	Фотоконтент
	20:00	Вк	развлекательный	Подборка хорошей музыки для расслабления в конце рабочего дня
05.10	8:00	Вк	инф-продающий	С добрым утром. Сегодня у нас на завтрак! А вы знаете чем полезны сырники?	Описание завтрака и полезности составляющего его компонента, фото, ссылки на Инстаграм
	10:00	Инстаграм	информативный	Сколько времени мы проводим на работе? Сколько времени мы едим? Самые шокирующие данные последних исследований	Фото и данные
	14:00	Инстаграм	продающий	Сегодня именниника ждет такой торт! Хотите такой же или может вам нужен другой дизайн?	Фото работы в процессе, фото итогового результата с разных ракурсов, ссылка на меню тортов

	20:00	Вк	развлекательный	Новости кулинарного искусства со всего мира (регулярная рубрика)	Фото и описания событий
	21:00	Инстаграм	развлекательный	Сторис о работе в процессе изготовления заказа	онлайн-съемка
06.10	10:00	Инстаграм, Вк	информативный	Сделать подарок любимым женщинам легко! Варианты легких и невероятно вкусных десертов на праздничный стол мужскими руками!	Формирование видео-рецептов
06.10	20:00	Вк	развлекательный	Новости кондитерского искусства со всего мира (регулярная рубрика)	Фото и описания событий
07.10	9:00	Инстаграм	развлекательный	Что подарить любимой?	Любимые подарки для любимых, привлечение подписчиков для обсуждения лучших подарков
	10:00	Вк	развлекательный	Какие цветы любят наши подписчики?	Опрос
	11:00	Вк, Инстаграм	продающий	Праздничное скорое меню пирожных, напоминание о праздновании	Фото, описание
	17:00	Вк	информативный	В какой выпечке больше всего калорий?	Обзор питательной ценности популярных кондитерских изделий, фото

	18:00	Инстаграм	информационный	Как выбрать кондитерскую по душе?	Информационный пост о критериях выбора кондитерской, особенностей работы
	20:00	Вк	развлекательный	Новости кондитерского искусства со всего мира (регулярная рубрика)	Фото и описания событий
08.10	9:00	Вк, Инста- грам	развл-продающий	Всей прекрасной половине скидка 20% на изготовление торта в марте!	Фото цветов, выпечки, ссылка на меню
	11:00	Инстаграм	развлекательный	Дарим подарок самой активной прямо сегодня	Выложить праздничное, оригинальное фото отметить наш аккаунт и поставить хештег "хочудесертотСake_and_capcake"
	13:00	Вк, Инста- грам	продающий	Мы празднуем с вами!	Фото новых работ на тему осени
	17:40	Инстаграм	развл-продающий	сторис получения заказов, отзывы заказчиков	онлайн-съемка
	19:00	Вк, Инста- грам	развл-продающий	Сегодня наши заказы порадовали многих женщин!	Фото готовых заказов, вручения заказчикам, фото отзывов
09.10	10:00	Вк, Инста- грам	развлекательный	Домашний праздник	Фото, видео домашнего праздника
09.10	11:00	Ютуб	информативный	"Что приготовить?"	Подборка простых и быстрых рецептов
	13:00	Инстаграм	продающий	Наши заказы радуют	Новые фотоотчеты о заказах, отзывы, видео о доставке торта
	15:00	Вк	продающий	Обновленное постное меню кондитерских изделий	Фото, подробное описание
	20:00	Вк	развлекательный	Новости кондитерского искусства со всего мира (регулярная рубрика)	Фото и описания событий

Имшинецкая И. А. Инструкция по продвижению услуг, или Как продать невидимку. – М. : Феникс, 2015. – С. 5 ↑
Синяева И. М. Маркетинг услуг: Учебник. – М. : Дашков и К, 2015. – С. 32. ↑
Управление маркетингом на предприятии: учебное пособие. –Екатеринбург: М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т, Изд-во Урал. ун-та, 2014. – С. 72. ↑
Разумовская А. Л. PRO движение. Технологии эффективного продвижения услуг: монография. – СПб. : 2017. – С. 102 ↑
Мотышина М. С., Мотышина Е. В., Норгин Г. А. Факторы развития инноваций в сфере услуг // Вестник РАЕН, Санкт-Петербургское отделение образования и науки. – 2012. – No 3. – С. 97. ↑
Рожков И. В. Информационные технологии и системы в маркетинге: монография. – М. : Издательство «Русайнс», 2014. – С. 98 ↑
Мотышина М. С., Мотышина Е. В., Норгин Г. А. Факторы развития инноваций в сфере услуг // Вестник РАЕН, Санкт-Петербургское отделение образования и науки. – 2012. – No 3. – С. 98. ↑
Рожков И. В. Информационные технологии и системы в маркетинге: монография. – М. : Издательство «Русайнс», 2014. – С. 120 ↑
Кандаурова И. Р., Куценко О. И. Роль маркетинговых коммуникаций // Современные тенденции развития социально-экономических систем: Материалы международной научно-практической конференции, БашГУ, 17 декабря 2014 г., Уфа. – С. 44. ↑
Синяева И. М. Реклама и связи с общественностью: Учебник. – М. : Юрайт, 2013. – С. 312. ↑
Шемякина Т.А. Мотивация приобретения товаров и услуг: понятие, содержание, теории мотивации // Экономика и упр.: новые вызовы и перспективы. – 2013. – No 4. – С. 243. ↑
Мотышина М. С., Мотышина Е. В., Норгин Г. А. Факторы развития инноваций в сфере услуг // Вестник РАЕН, Санкт-Петербургское отделение образования и науки. – 2012. – No 3. – С. 100. ↑
Шемякина Т.А. Мотивация приобретения товаров и услуг: понятие, содержание, теории мотивации // Экономика и упр.: новые вызовы и перспективы. – 2013. – No 4. – С. 243. ↑
Мотышина М. С., Мотышина Е. В., Норгин Г. А. Факторы развития инноваций в сфере услуг // Вестник РАЕН, Санкт-Петербургское отделение образования и науки. – 2012. – No 3. – С. 100. ↑
Акулич М. В. Интернет-маркетинг: Учебник. – М. : Дашков и К, 2016. – С. 72. ↑
Вся статистика интернета на 2019 год – в мире и в России [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/ ↑
Интернет-маркетинг. Учебник. – М. : Изд. Юрайт, 2014. – С. 113 ↑
Синицын М.А., Горбунов В.Н. Возможности и перспективы использования социальных сетей для продвижения продукции и услуг компании // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 1. Ч. 2 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2015/01/44888. ↑
Тимошевская Д.Л. Мировые методы продвижения кондитерских изделий // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 3 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2016/03/11117 ↑
Старостина А.В., Климов П.А. Бренд-сообщества и бренд-группы в социальных сетях // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 6 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2016/06/69490 ↑
Социальные сети в 2018 году: глобальное исследование [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.web-canape.ru/business/socialnye-seti-v-2018-godu-globalnoe-issledovanie/ ↑
Интернет-маркетинг. Учебник. М.: Юрайт, 2014. С. 113 ↑
Вся статистика интернета на 2019 год – в мире и в России [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/ ↑
Социальные сети в 2018 году: глобальное исследование [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.web-canape.ru/business/socialnye-seti-v-2018-godu-globalnoe-issledovanie/ ↑
Там же ↑
Там же ↑
Вся статистика интернета на 2019 год – в мире и в России [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-na-2019-god-v-mire-i-v-rossii/ ↑
Тимошевская Д.Л. Мировые методы продвижения кондитерских изделий // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 3 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2016/03/11117 ↑
Тимошевская Д.Л. Мировые методы продвижения кондитерских изделий // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 3 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2016/03/11117 ↑
Синицын М.А., Горбунов В.Н. Возможности и перспективы использования социальных сетей для продвижения продукции и услуг компании // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 1. Ч. 2 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2015/01/44888 ↑
Синицын М.А., Горбунов В.Н. Возможности и перспективы использования социальных сетей для продвижения продукции и услуг компании // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 1. Ч. 2 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2015/01/44888. ↑
Димова А.В. Реклама в социальных сетях: особенности организации // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 3 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2017/03/80561. ↑
Фаустова К.И., Геушева И.С. Современные методы продвижения сайта в Интернете // Территория науки. 2016. №4. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-prodvizheniya-sayta-v-internete ↑
Обзор Дубль-Гис [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://blog.2gis.ru/kak-izmenilsya-obshchepit. ↑
Страница в социальной сети Инстаграм «Сake_and_capcake» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.instagram.com/cake_and_capcake1 ↑
Официальная страница «Сake_and_capcake» в ВК [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://vk.com/club162783628 ↑