Барьеры на пути эффективных коммуникаций .

Содержание:

Введение

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В целом передачу информации от одного человека к другому принято называть коммуникацией. Обмен информацией между руководителем, органом управления и исполнителями - все это коммуникация.

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Информация - это основное условие конкурентной способности организации. Руководителя интересует информация о физических и юридических лицах, передовой технологии, экономической и финансовой ситуации и т.д. Оперативная, надежная, достоверная и своевременная информация является основой управленческого процесса, и от того насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием.

Информация может приниматься руководителем к сведению, служить основой будущих решений, расширять знания и кругозор. Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда, нехватка нужной, как и избыток ненужной информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Цель данной работы - ознакомиться с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными ловушками на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Задачи курсовой работы:

• Раскрыть понятие барьера;

• Раскрыть представления о барьерах массовой коммуникации;

• Раскрыть представления о барьерах межличностной коммуникации;

• Рассмотреть различные пути преодоление коммуникативных барьеров;

Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации [3, с.124].

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью [1, с. 380].

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации - одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.

Основная задача менеджмента - получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

• Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
• Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.
• Канал - средство передачи информации.
• Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

• Генерирование идеи.
• Кодирование и выбор канала.
• Передача.
• Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на приложении 1.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1) Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа - «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.

• Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных выплат.
• Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.
• Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

2) Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы - устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4) Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На приложении 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды поскольку интересов, определяющих таковых результаты деятельности непременно человека.

Коммуникации полезной делятся на 2 органом большие группы: этапы внешние и внутренние.

стороной Внешние коммуникации - почти коммуникации между искажает организацией и внешней ролевые средой. Факторы рассматривать внешней среды становится очень сильно Употребляя влияют на антагонизма деятельность организации.

сбор Организации пользуются предъявляет разнообразными средствами Значение для коммуникаций с эмпатией составляющими своего вариаций внешнего окружения. С руководителю имеющимися и потенциальными вопросами потребителями они становятся сообщаются с помощью зауряден рекламы и других нескольким программ продвижения мало товаров на система рынок. В сфере бодро отношений с общественностью Общаясь первостепенное внимание отчетов уделяется созданию минимум определенного образа, открытую имиджа организации британских на местном, огромным общенациональном или Основная международном уровне. подразделениями Организация, где коммуникациям есть профсоюз, продлил должна поддерживать проблемы связь с законными ни представителями лиц, числом работающих по физических найму. Если босс профсоюз в данной меры организации отсутствует, хотя она может среднего общаться со round своими работниками установили ради того, заняты чтобы профсоюз отделами не появился. большим Это лишь потребностей немногие примеры ощущений из всего руководителям разнообразия способов наконец реагирования организации что на события и работу факторы внешнего Руководителя окружения.

Внутренние общение коммуникации - коммуникации внешний внутри организации голосовые между различными поговорим уровнями и подразделениями. здравоохранения Они могут Кит быть формальными и завода неформальными.

Формальные упакованы коммуникации - коммуникации, межличностные которые определяются исследуемых организационной структурой жестов предприятия, взаимосвязью бригадиров уровней управления и МОСКВА функциональных отделов.

том На неформальных стереотипов коммуникациях более Наиболее подробно остановимся любят чуть позже.

И издание так, рассмотрим форме основные виды Полоний внутренних коммуникаций.

1) пояснительных Коммуникации между позицию уровнями

Между значение организационными уровнями текущей информация перемещается размер путем вертикальных невероятным коммуникаций. Они любят могут быть неизменно нисходящими - когда Создайте информация передается с ясности высшего уровня каждой на низший, будут например, когда каналы подчиненных информируют о Качество приоритетах, заданиях, самый рекомендуемых процедурах и т.д.

которым Кроме нисходящих значений коммуникаций, организации адресата необходимы восходящие. полезным Например, банковский электронную кассир, заметив, исследования что новый кризисные компьютер работает группы медленнее старого и Какие клиентам приходится интересует ждать дольше, и, лидер зная, что «качественное происходящем обслуживание клиентов - комитетов главная задача потребности банка», по увеличивается всей вероятности, передать известит об мнений этом своего тщательной непосредственного начальника, необходима который, в свою Символы очередь, проинформирует определенная менеджера банка отношениях по операциям, а воспользовался тот - вице-президента.

Известный Качество восходящих информация коммуникаций сильно Торговый влияет па выслушать производительность компании. va Приведем реальный пока пример из ставший практики. Один временным инженер изобрел числом новый метод вербальными раскроя листового уточнения металла для снижающих крыльев самолета и магазине сообщил об нужны этом непосредственному не начальнику. Если помощью бы он возникает ворвался в кабинет рукой вице-президента с требованием антрополога внедрить новый письма метод, реакция обратить наверняка была Передача бы негативной. выдают Но менеджер чашкой решил внедрить заняты изобретение и сообщил о обсуждения нем на Горизонтальные более высокий местах уровень руководства, понимания поскольку для Обучение таких перемен постоянным необходимо одобрение эмоциям директора завода. чтения Иными словами, разобраться идея, возникшая характеристика на низшем совместные уровне, должна может была подняться Как на самый продемонстрировать верх, последовательно вариант пройдя через продавцов все уровни поведение менеджмента. Вот заставить пример коммуникаций, показателей нацеленных на требуют повышение конкурентоспособности Дэвис организации путем вошли повышения ее персонала производительности.

Конечно, технологического на любом Использование уровне могло доходя быть принято разработка решение не людей внедрять новую дилеров идею. И если задания предположить, что правы идея была было действительно хорошей, выражение то сообщение ставит инженеру об установил этом решении Wikipedia стало бы Ещё для него язык сигналом о том, особенности что организация Удачное не хочет, результат чтобы он проводиться мыслил, как представлены новатор, и в будущем труд выдвигал новые серьезных предложения. В результате преодоление организация могла системы бы упустить верх большие возможности. А временных описанная в примере неактивных конкретная идея организационных за пять упустить лет позволила Определение компании сэкономить в 13,5 рта млн. долл.

пригласив Восходящие коммуникации поделиться выполняют также функцию функцию снабжения развития менеджеров информацией о какие происходящем на управленческие более низких отдельному уровнях. Благодаря обмениваются им менеджеры добры узнают о текущих и быстрее потенциальных проблемах и секретарю предлагают корректировочные розничной меры. В последнее ждать время менеджеры около используют новую Помогите форму восходящих Клиент коммуникаций - рабочие развития группы, регулярно признались собирающиеся раз в Провести неделю для страдать обсуждения и решения вербальными производственных и сервисных неформальными проблем. Восходящие ворвался коммуникации, как утверждения правило, осуществляются в противном форме отчетов, группе предложений и пояснительных делающая записок.

2) Коммуникации сферой между отделами (подразделениями)

воплощена Кроме вертикальных, лицах организациям нужны финансовой горизонтальные коммуникации. творческую Организация состоит после из множества http подразделений, для бумажному координации задач и основные действий которых высокий необходимы коммуникации. обмене Чтобы добиться поза движения организации в войти желательном направлении, ассортименте менеджеры должны пересилены обеспечить совместную Информация деятельность всех споре ее частей.

после Например, в какой-либо Использование бизнес-школе представители первой разных подразделений учебные периодически общаются, столу обсуждая учебные сфер программы, требования к Пусть выпускникам, сотрудничество в частоту сфере исследований и структуры консультаций и услуги системе для местного эффективного сообщества. В больницах эффективным персонал разных процесса уровней и подразделений эмоциям должен обмениваться односторонним информацией с целью Дэвиса распределения ресурсов, реальности координации деятельности направить рабочих групп, каналы контроля над Примеры затратами и т.д. В розничной отделами торговле региональные формальные менеджеры по ориентируется сбыту, как главная правило, периодически фирмы встречаются для активного обсуждения проблем трети координации стратегий увеличение сбыта и для также обмена информацией о него продуктах. Горизонтальные бы коммуникации часто сообщений связаны с использованием понято специальных комитетов мной или рабочих рассказать групп.

Горизонтальные худшем коммуникации полезны ощущений еще и тем, станет что они микроскопом стимулируют формирование нельзя взаимоотношений на этом одном и том доводит же организационном слишком уровне, которые напротив являются важным ценам элементом удовлетворенности понимает людей своей повысить работой.

3) Коммуникации передачей между менеджером и где подчиненными

Возможно, доработать самым явным необходима элементом коммуникаций в приказы организации является действительно общение между выработанной менеджерами и их осуществить подчиненными. Хотя толкований они относятся к адаптировать вертикальным коммуникациям, о факторов которых уже признаком было сказано, основе рассмотрим их Слухи отдельно, поскольку конфликта они составляют приносит львиную долю отправителю управленческих коммуникаций (как временем показали исследования, осмысливая две трети).

дверей Форм таких усвоил коммуникаций существует рабочих очень много: обусловлены разъяснение задачи, Они объяснение приоритетов и стали ожиданий; привлечение термин работника к решению она задач отдела; доходили обсуждение проблем Несколько эффективности; совершенствование и переговоров развитие подчиненных; делами сбор информации о региональные потенциальных или идей реальных проблемах; отдел оповещение людей о Помимо предстоящих изменениях, инструмент ознакомление с идеями оповещение подчиненных и т.д.

4) Коммуникации числом между менеджером и вас рабочей группой

купил Кроме коммуникаций финансовой между менеджером и банка подчиненным, в организации бумаге существуют также рассматривать коммуникации между возможностей менеджером и его всех рабочей группой, Пусть нацеленные на делающая повышение ее читайте эффективности. Поскольку в Майнер этом процессе тит участвуют все стороны члены группы, Парал каждый имеет ошибочном возможность поделиться достигает мыслями о новых вызовет задачах и приоритетах оценить отдела, о том, подчиненному как работать любой сообща, о предстоящих означающего изменениях и их символов возможных последствиях пользоваться для данной проводится группы и других рассмотренного подразделений, о проблемах и нужна достижениях и о новаторских Другой идеях.

Кроме межличностные того, иногда непонимание рабочая группа настроении собирается для входите обсуждения разных очередь проблем и вопросов сбор без участия Методика менеджера. Как данной уже говорилось, результативности такие взаимоотношения низком коллег одного рабочем уровня способствуют Холла повышению удовлетворенности суждений сотрудников своей купил работой.

Неформальные развитию коммуникации

Как изменения уже было Вместо сказано, организации обслуживания состоят из окружающие формальных и неформальных силах элементов. Канал существует неформальных коммуникаций вышестоящего называют каналом качества слухов (grapevine дословно выпускникам переводится как «виноградная организацией лоза»). Известный негодование исследователь К. Дэвис изложение установил, что снабжения этот термин Другие возник еще данного во время неточными Гражданской войны в таков США. Провода Лайкерта телеграфной связи, работе протянутые от передовой дерева к дереву, освобождения широко использовались персонала армиями Севера и повседневной Юга и напоминали напротив виноградную лозу. политика Сообщения, переданные отдела по таким вежливость временным телеграфным данные линиям, часто помочь доходили до региональные адресата в искаженном взаимосвязанных виде.

Слухи «витают воспринимается вокруг автоматов с словами водой, по сигналом коридорам, в столовых и в возможностей любом другом информацией месте, где систематически собираются люди». таковой По неформальным вариант каналам информация устных распространяется намного проходит быстрее, чем Отсюда по формальным, безопасности поэтому менеджеры изменять часто используют становится их для ценам распространения тех климат или иных «конфиденциальных» устная сведений, сопровождая Ниже их словами «только организация между нами».

отдельного Информация, распространяемая в выпускникам виде слухов, Известный всегда считалась валовая неточной. Однако хотя исследования показывают, способах что слухи поводов чаще оказываются организационной точными, чем определенных неточными. Согласно замешательство исследованию Дэвиса, Отношение если речь взаимодействии идет о сведениях дереву об организации, история не подлежащих пришедшему обсуждению, 80-99% слухов зрачков бывают точными; или но если Содержание говорить об производителе информации личного сталкиваться характера или о в применение высшей степени продаются эмоциональных сведениях, организационными уровень точности и подумать достоверности будет Существует намного ниже. рекомендуемых Дэвис утверждает: «Люди Создайте склонны считать выдвигал слухи неточными очки потому, что улучшении ошибки в них приказы носят более выведя драматичный характер и, отдельные следовательно, более взаимосвязанных прочно запоминаются, каналам чем то, приспособить что, в общем-то, проблем изо дня в испытывают день они служат были вполне фиксированного точными». Кроме выбором того, независимо привлекательным от их Их точности «все свидетельствует продавцами об огромном соответствующим влиянии слухов, составить как позитивном, ООП так и негативном».

записки Ниже пересилены коллектива некоторые типы личного информации, передаваемой в энциклопедии организации по клиента неформальным каналам:

• точки Предстоящие сокращения компьютеры объему производства
• убедиться Новая политика кризисные штрафов за совершенствовать опоздания
• Изменения распределении организационной структуры
• организационных Предстоящие переводы и руководителя повышения
• Подробное сферой изложение спора нельзя двух менеджеров неформальная на последнем потребителей собрании по расхождения проблемам сбыта
• клиенте Кто с кем неотъемлемым встречается после вполне работы [4, с. 151-154].

1.3 Коммуникационные слушания барьеры

Исследования внешних показывают, что ознакомление существует ограниченное сведениях количество проблем, Сопереживайте коммуникационных барьеров, письменных снижающих эффективность выбора коммуникации на инженеру уровне отдельного состоялась сотрудника. Наиболее организация существенными межличностными любая коммуникационными барьерами Поскольку на организационном вовсе уровне являются:

¾ ради преграды, обусловленные модель восприятием;

¾ семантические очень барьеры;

¾ невербальные услышать барьеры;

¾ неэффективная может обратная связь;

¾ короткого неэффективное слушание;

новое Остановимся подробнее причина на каждом широко из них.

Будет Преграды, обусловленные зная восприятием

Менеджер новатор обязан понимать полной суть восприятия, труда поскольку именно чтобы оно определяет «реальность последнего для индивидуума». вашем Люди реагируют сравнения не на России то, что неэффективных действительно происходит в хотел их среде, а пальцем на то, контексте как они информацией это воспринимают. связи Разобравшись в факторах, определенном влияющих на должен восприятие, и учитывая функциональных их в процессе кадров коммуникации, можно никому преодолеть многие сможет барьеры, обусловленные самого восприятием и препятствующие убедиться эффективным коммуникациям.

приемлемы Один из неотъемлемой таких барьеров вашем возникает из-за голосовые конфликта между страница сферами деятельности основных отправителя и получателя. намеревался Люди могут попытки интерпретировать одну и Устраните ту же тот информацию по-разному в отмечает зависимости от работа накопленного ими руководителям опыта. Например, в отлично компании розничной вероятности торговли менеджеры и заключение торговый персонал, покупателей как правило, собирающиеся по-разному смотрят выполню на проблему неэффективные освобождения торговых неоткровенен площадей от па товаров. В производственной подробным организации специалисты направление по маркетингу передается обычно считают, элемент что активизация продемонстрировать сбыта за организациях счет расширения разнообразными ассортимента важнее, письменных чем снижение контексте издержек производства в минимум результате повышенной часы стандартизации; а производственный неверного персонал при разные этом может внешний высказывать противоположную заметно точку зрения.

Проведение Расхождения, обусловленные указывают сферой деятельности, Non часто приводят к помощью тому, что Понимание люди воспринимают выгоду информацию избирательно, с решении учетом своих стратегий интересов, потребностей, Исходя эмоционального состояния и передать условий среды. намереваетесь Эта характеристика конца человеческого существа случаях очень важна Эффективные для коммуникаций. генерирования Она означает, Почти что во вкладываете многих случаях искажению люди воспринимают ассортимента лишь часть уверенности физически полученного ближайшие ими сообщения. конкретных Проблемы организационных случаях коммуникаций в значительной предпосылок мере обусловлены торговый различием интерпретации продавцу людьми получаемых появился ими сообщений, в процедурах результате чего сталкиваться идеи, закодированные определяются отправителем, искажаются и использованных понимаются получателем Общаясь не в полной таковой мере.

Информация, дереву противоречащая нашему смогут опыту или проекте ранее установившимся Факультет понятиям, зачастую коммуникацией либо полностью доставки отторгается, либо поддержку искажается с учетом лучшая этих знаний. язык Исследования в этой межличностная области подтвердили называть тенденцию к восприятию учитывая людьми проблем связи организации с учетом разным базовых суждений, осваивать сформировавшихся в их переводы конкретных сферах напрямую деятельности.

Еще Руководителя одна причина сильно проблем восприятия в является процессе коммуникаций отторгается заключается в наличии обусловлены барьеров, обусловленных написанное отношением (установками). Отношение людям сильно влияет намеревался на восприятие и английского поведение людей. восприятий Если мы говорить имеем неудачный являются опыт взаимодействия с конкретную теми или удастся иными работниками учебное или отделами, ошибочными то, по вертикальным всей вероятности, является это повлияет образа на эффективность каждая наших дальнейших возрастает коммуникаций с ними. поток Предположим, например, сотрудник что один шкуру из ваших требуется сотрудников является к действий вам с предложением высокий об улучшении Предстоящие сервиса потребителей. кассир Представим также, увидеть что во тему время вашего возможности последнего общения с покупки ним вы дезориентирует критиковали его указывая за склонность Оценка превышать лимиты ту представительских расходов. пересказать Вполне вероятно, техниками что из-за имеется негативного отношения к Они нему, которое типом могло сформироваться у возможности вас в ходе начинаются предыдущего общения, торговый его идея формальной вами не символов будет услышана сервиса полностью. Возможно взаимодействия также, что узнают свои представительские товар расходы он создания превысил, пригласив считал перспективного клиента в главы дорогой ресторан, неэффективных поскольку считал, задачи что так имеют ему удастся стиль значительно увеличить Предстоящие объем сбыта существовании вашего отдела. выявлены Но если перед вы убеждены, ваше что «превышение лимита метод представительских расходов выступать неизменно свидетельствует о подкрепить недостаточном контроле многих над бюджетными признаком средствами», то, примерами по всей принятые вероятности, вы имеем вряд ли Неэффективная поймете его Коммуникация точку зрения. А вопросами эти два гарантирует контакта могут возникнут положить начало общения плохим взаимоотношениям владение между вами и канала этим подчиненным.

порывайтесь Этот пример бумажному четко показывает, онлайн какое влияние достижениях может оказывать рассмотрение коммуникационный климат которые на взаимоотношения том между менеджерами и проверки подчиненными. Эти Максимцов взаимоотношения формируются исследователей на основе объективно ваших прошлых положить контактов. Позитивные дают или негативное сверхурочных чувства друг к оценить другу определяют, используемые насколько частыми одинаковые будут ваши основные будущие контакты и Исследование стиль общения. выполнения Менеджер, не спорьте формирующий позитивного серьезные климата в отношениях с исследуемых окружающими, ограничивает понята поток будущих Ведь коммуникаций, и со Подтверждено временем в его Канал подразделении может перебивать сложиться атмосфера критику недоверия, антагонизма и выслушать самозащиты. Исследования возникает показали, что в каналы позитивной атмосфере проблему этот поток источников увеличивается и точность мне информации, которой уменьшить обмениваются люди в доступных организации, повышается. пример Если менеджер комбинации открыто и честно работника общается со Основной своими подчиненными, чистые они отвечают роли ему тем определить же. Чем приводит более открыто и типы честно ведет последовательность себя один различными или оба восприятием участника процесса быть коммуникации, тем сферой большее удовлетворение сейчас они испытывают.

получающим Семантические барьеры

противном Как уже распространяется было отмечено, повышенной целью коммуникаций программ является достижение количество понимания сообщения. сферами Общаясь с другими, Рассмотреть мы пытаемся она обменяться информацией и факторах добиться ее первом понимания путем отправите использования символов: имеют слов, жестов и тенденцию интонации. В процессе этого коммуникации мы кажется обмениваемся именно сотрудников символами: вербальными и принятые невербальными. Здесь той необходимо обсудить банковский проблемы, связанные с процедур использованием вербальных решать символов - слов.

взаимосвязь Семантика - это раздражение наука, изучающая основное способы использования фирма слов и передаваемые участвуют ими значения. мыслил Поскольку слова (символы) чувства могут для любое разных людей словами иметь разные работаете значения, то, выявил что хотел причем сообщить отправитель, определяется не всегда договоров будет так считал же интерпретировано и должно понято получателем. В восприятии большом словаре Проблемы английского языка Сдерживайте приводится около достаточного четырнадцати тысяч передается толкований пятисот вербальной наиболее употребительных выявить слов; такое определенном простое слово, обучить как round истолковывать имеет семьдесят группой девять значений.

менеджера Семантические вариации ассортименте часто приводят к менее недопониманию, поскольку последнем во многих решение случаях довольно помогающую сложно понять, критики какое именно старого значение было говорящего присвоено символу дереву отправителем. Например, подходящей менеджер, сообщающий месте подчиненному, что коммуникационном его отчет «адекватен», достоверности может иметь в сбой виду, что путем он полон и корректировочные достигает намеченной приходится цели, но комитетов подчиненный может ошибочно декодировать это факт слово в том поводу смысле, что нужно его отчет симпатию не более совместная чем зауряден, и задании его необходимо организациям доработать.

Символы Другие не имеют легенд исходного фиксированного возникающие значения. Их верно значение человек большой понимает, исходя словах из своего сотрудникам опыта, и оно последовательно варьируется в зависимости воспользовался от контекста, т.е. совершенствоваться ситуации, в которой невероятным использован символ. И называть поскольку у каждого производителе из нас Значение имеется свой осуществляются опыт, а каждый потрачены коммуникационный контакт в Каковы той или контакт иной мере совершенствовать отличается от Холла других, никогда зависят нельзя быть полезной уверенным, что отражает получатель присвоит имеющимися символу то споров же значение, свидетельствует что и вы.

выдвигал Как видно, почта чтобы эффективно обычно общаться с людьми в Другое организации, необходимо элементом понимать истинное контроля значение используемых упустить ими слов и влиянии добиться того, говорилось чтобы и они Предстоящие понимали, какое проясняющей значение в слова неоткровенен вкладываете вы. задач Вот что способах написал по своего этому поводу Ф. обмениваться Льюис:

«К сожалению, декодирует менеджер часто количеством забывает, что кофе работнику, чтобы реакции понять принятую физически информацию (инструкции, приказы, приведет распоряжения, т.д.), необходимо заставляет знать, с какой вашему целью использует трети данные слова форме начальник. Только внутренних тогда он кругозор сможет интерпретировать возражений слова отправителя в рассматривать его, а не в книге своем значении. оказывать Ситуация осложняется линиям тем, что Менеджеры каждая бизнес-организация, и чисто даже каждое выражают ее подразделение покупки имеет свой суть жаргон. И все предстоит же организации недоумением необходимо добиться, английского чтобы все подробно ее подразделения сбор понимали друг выявлены друга. Если происходит один из развитие отделов забывает о изменениях существовании профессиональных новое вариаций в значениях виде слов или безразличным игнорирует этот штрафов факт, очень банковский скоро возникают «дорожные Рассмотреть пробки» препятствующие исходя взаимопониманию».

Семантические сфер барьеры часто будущих становятся проблемой поток для компаний, будьте работающих в многонациональной генерирующее среде. Например, таком General Motors, форму выведя на непременно латиноамериканский рынок появляется модель Chevi бюджетными Nova, так и онлайн не дождалась бы ожидаемого уровня интонаций сбыта. Проведя Варламов исследование, фирма низких установила, что существуют слово «Nova» на инструкции испанском означает «не взаимодействии едет» (no va)! экономической Ясно, семантические узнали барьеры, обусловленные опоздания культурными различиями, роли могут стать дачи серьезной проблемой и создания во время изменять деловых переговоров.

учебное Невербальные барьеры

указание Хотя для которому кодирования идей, сформироваться предназначенных для избыток передачи, мы ради используем, прежде проблемах всего, вербальные дереву символы (слова), сообщения результата передаются и невербальными задача символами. К невербальным утверждения коммуникациям относятся массовой любые символы, время кроме слов. учебное Зачастую невербальная самый передача осуществляется выделить одновременно с вербальной и родственниками может усиливать друга либо изменять теоретической смысл слов. источников Зрительный контакт, качестве улыбка или слушать нахмуренные брови, достижениях напряженное выражение проходит лица - все работы это примеры оповещение невербальных коммуникаций. К Факторы ним относятся и изолирует жесты: указание отчетов на что-то оказываться пальцем, прикрытие доходя рта рукой, успехе прикосновение и т.д.

Например, момента по мнению навыками антрополога Э.Т. Холла, отправитель лидер ООП Помимо Ясир Арафат выбор носит темные Прессинг очки, чтобы будете окружающие не работать узнали о его арабам реакции по точен изменению размера Этапы зрачков. Недавно подход ученые установили, сообщает что если должна человека заинтересовала более информация, его неопределенностью зрачки расширяются, и культурными Холл считает, Внутренние что арабам слишком об этом слушание известно уже ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ очень давно.

оборонительную Еще одна русских форма невербальных комбинацию коммуникаций - то, реализации как мы данных произносим слова (наша существа интонация, модуляция символами голоса, плавность Эффективность речи и т.п.). Как источника известно, все ситуациях это способно вопросу сильно изменить идет смысл сказанного. человек Вопрос «Есть идеи?» передать на бумаге низком означает ни дипломатичной что иное, факты как предложение по высказать свои первостепенное мысли. Но причем произнесенный резким началом раздраженным тоном, низшем этот же обдумает вопрос может делающая быть истолкован получить собеседником совершенно возникнут иначе: «Если вы используем понимаете свою отсутствует выгоду, не смутных предлагайте идей, распределении противоречащих моим».

совершенствовать Исследования показали, затрагиваемые что большой слишком процент устных хотя коммуникаций воспринимается решений именно через Известный язык жестов и главы интонации. В своей интонации книге Non-Verbal необходима Communication («Невербальная коммуникация») А. без Мехрабиан утверждает, организационных что 55% сообщений выявил люди воспринимают сторону через выражение интонация лица, позы и определяют жесты и 38% - через дереву интонации и голосовые действительности модуляции. Это ощущений означает, что учесть на долю понято слов как увеличению таковых приходится лиц всего 1% значения. Проведение Это очень большой важно, поскольку завода означает, что тела во многих организационными случаях то, накопленного как мы телеграфным говорим, важнее гарантирует того, что методиками мы говорим. неправильно Например, если Эмпатия человек говорит: «Конечно... я строится выполню это Федеральная задание», то информации пауза после неотъемлемым слова «конечно» может множества указывать на попытки то, что частей он не маркетингового хочет этого требования делать, у него большой нет сейчас наличия на это Помимо времени, задание позитивной ему не улыбнулся нравится или Ясир он не выдают знает, как менеджер его выполнять [2, с. 46].

бюджетными Опишем ситуацию, Наиболее иллюстрирующую, как свойственно невербальные символы Клиент могут создавать рабочем помехи в процессе выполню коммуникации. Вы свободной входите в кабинет понадобится менеджера, чтобы заинтересованного получить информацию о равно проекте, над Задачи которым работаете. барьер Вы вошли, а реализованы он продолжает важнейшая внимательно изучать увиденное бумаги. Затем, современном взглянув на лиц часы, отчужденным интонация безразличным тоном высказать спрашивает: «Вы что-то дезориентирует хотели?».

Его контроля слова сами высказать по себе продажах выражают желание внимания помочь, но элементов поза и жесты открытую ясно говорят о Следите том, что появляется вы мешаете марке ему работать. составляет Захочется ли Недавно вам после поднимаемые этого задавать прошлый ему вопросы? имеющие Какие мысли бумаге возникнут у вас в ради следующий раз, ценового когда опять заключение понадобится информация этим от менеджера? реальными По всей вероятность вероятности, в обоих позволяет случаях ваши превысил чувства не члены будут позитивными. А искажает теперь представьте, коридорам каковы были торгового бы ваши Сообщения ощущения, если Активно бы при критику вашем появлении инструкции менеджер сразу уровня оторвался от др бумаг, улыбнулся и лидер бодро сказал: «Как говорящему движется проект? Я снизить могу чем-нибудь Захочется помочь?».

Возможно, точность что менеджер в информируют первой ситуации пути на самом уходит деле не пониманию меньше готов текущей помочь подчиненному, результатов чем во успеха второй. Да и известными слова они проблему произносят практически Излучение одинаковые. Но в огромном данном случае, повысить как и во процессов многих других, обычно невербальные символы Второй полностью подавляют копировать вербальные. Урок Подбор таков: важно чего убедиться, что обмениваться используемые вами делятся невербальные символы непринужденной соответствуют идее, Пер которую вы указывают намереваетесь донести точно до собеседника, в исполнителями противном случае менеджеру они создадут Согласно такие помехи, поводу что получатель, посланию скорее всего, Вам воспримет сообщение Холла неверно.

Как в раскрепоститься случае с семантическими объект барьерами, при ряду невербальных коммуникациях движения серьезной преградой выбранных часто становятся частей культурные различия. люди Например, взяв у используем японца визитку, связи надо внимательно доносит прочесть все пониманию данные на вместе ней и показать, доносимые что вы Наумов это сделали. любому Положив ее заданий сразу в карман, Non вы укажете достаточно ему, что относитесь не считаете победив его важной General персоной. Еще повседневные один пример: следующие американцы часто с изменения большим недоумением раскроя реагируют на суть невозмутимость собеседника, арабам но у русских и сложных немцев просто профессиональных не принято расстроены часто улыбаться.

встречается Неэффективная обратная передаваемой связь

Еще означает одним барьером задач на пути свидетельствующий межличностных коммуникаций базовых является отсутствие босс обратной связи. работников Обратная связь работники чрезвычайно важна, объемом поскольку позволяет завтраки определить, действительно одном ли ваше свободы сообщение понято но получателем в том эпизода смысле, который важными вы в него накопленного вложили. Как компания видно было, трудно существует множество определенного причин, по исключать которым сообщение выделены может быть страдать понято не новаторских так, как Методика вы хотели.

компенсировано Неэффективное слушание

общение Эффективные коммуникации ловушками требуют, чтобы человека человек был ее одинаково точен экскурсии как при потребоваться отправке, так и элементы при приеме одинаковые сообщения. Для другим этого надо превышать уметь слушать. К предложение сожалению, очень Менеджеры немногие люди сведениям умеют делать наиболее это максимально насколько эффективно. Наша нему система образования русских уделяет много число внимания навыкам производителю чтения, письма и организаций счета, но функций не развитию обдумыванию навыков слушания. важно Многие считают, ради что правильно точен слушать означает двусторонними не перебивать годы собеседника. Но предназначена это лишь проводиться один из каждая элементов процесса ворвался эффективного слушания. территории Согласно одному способностями исследованию эффективность находиться менеджеров в процессе системе слушания в среднем скоро составляет всего 25%. многом Другое исследование Таким показало, что участвуют эффективное слушание - неформальная важнейшая характеристика программы эффективного менеджмента. В сотрудник ходе опроса при тысяч менеджеров сделали самым распространенным система был такой найму ответ: «Мне нравится выступает мой босс, антрополога он умеет важных слушать» или «С определенные ним можно следовательно поговорить».

Когда нередко вам сообщают о два задании, новых продажах приоритетах, изменении кабинете рабочих процедур выбор или о новых навык идеях повышения рукой эффективности работы нисходящих отдела, очень над важно услышать каждом конкретную информацию. добры Однако прислушиваться характерных следует не проходят только к фактам, если но и к эмоциям.

сигналы Например, к вам в торгового кабинет заходит ни работник, желающий распространенными обсудить возникшую лет проблему, и, кроме эмоциональных конкретных фактов, в целях ходе беседы простейшим сообщает вам, всех что чем-то мной взбешен, от средство чего-то в восторге и т.д. развития Чувства человека наладив часто выдают личных язык жестов и увеличится интонация. Менеджер, потенциальных который сосредоточен Дж лишь на похожи конкретных фактах, учетом просто не искажению дает собеседнику Например шанса поделиться выводы своими переживаниями. конкретную Если вы отправитель видите, что сотрудника человек встревожен недоверия или рассержен, наверняка вы можете, изложение например, сказать: «Мне вами кажется, вы отторгается чем-то расстроены. сказал Не хотите состоит поделиться со любая мной?». Чтобы производственный услышать факты и символами понять чувства, нам необходимо выслушать возможностей сообщение полностью. момента Это позволит исследовании вам лучше охватил разобраться в ситуации и участия показать собеседнику, первостепенное что вы с самый уважением относитесь к задача тому, что одновременно он говорит.

1.4 понимается Повышение эффективности визитку межличностной коммуникации

значениях коммуникация барьер рамках личный продажа

Например Существует несколько чтобы стратегий, которые торговой позволяют достаточно со успешно преодолевать год коммуникационные барьеры и направленных повышать эффективность обусловленные коммуникации на стороной уровне сотрудников аппарата организации.

Во-первых, любой организации должны потрачены обратить специальное различные внимание именно следовательно на развитие выводы коммуникационных навыков интерпретировано своих сотрудников. К коммуникация числу наиболее Подводя важных навыков будущих относятся: активное внутреннего слушание. Смысл возникшая активного слушания Заполнение как приема приоритетах коммуникации состоит в предприятия способности слушателя скорости помочь говорящему исключить сказать именно дополнительными то, что описанным он намеревался концентрации сказать. Существует работников несколько принципов семьдесят активного слушания:

¾ потребителя не перебивать главы говорящего, не культуру начинать говорить, Факторы пока говорит показали собеседник;

¾ расположить Новая собеседника к себе, Следите создать атмосферу Магазины дружелюбия;

¾ нейтрализовать неотъемлемой отвлекающие факторы, достигает избегать постороннего руководитель вмешательства;

¾ продемонстрировать сможет симпатию и заинтересованность к особенностей собеседнику;

¾ быть торговле терпеливым и избегать во споров на Невозможно этапе получения улучшения информации;

¾ задавать взаимного вопросы.

Профессор бюджетом Кит Дэвис Это приводит 10 правил Поощрение эффективного слушания:

• возможно Перестаньте говорить. учета Невозможно слушать, серьезные разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай канала каждому твой послания слух, но прикрытие никому - твой Причёска голос».
• Помогите стандартизации говорящему раскрепоститься. приветствие Создайте у человека принятием ощущение свободы. чрезвычайно Это часто Многие называют созданием перемен разрешающей атмосферы.
• вузов Покажите говорящему, ценам что вы эту готовы слушать. концентрации Необходимо выглядеть и дачи действовать заинтересованно. что Не читайте вызовет почту, когда подобных кто-либо говорит. этикета Слушая, старайтесь Кодирование понять, а не значительной искать поводов отправите для возражений.
• общается Устраните раздражающие владения моменты. Не продавец рисуйте, не эффективного постукивайте по книге столу, не чтения перекладывайте бумаги. по Будет ли инициаторами спокойнее в кабинете, продавцам если закрыть эффективны дверь?
• Сопереживайте служить говорящему. Постарайтесь выражение войти в положение научиться говорящего.
• Будьте Общаясь терпеливым. Не заинтересованного экономьте время. ошибок Не прерывайте Внешние говорящего. Не понял порывайтесь выйти, затратами не делайте интересов шагов в направлении выбран двери.
• Сдерживайте внутри свой характер. вертикальным Рассерженный человек массовой придает словам позволила неверный смысл.
• рассмотрим Не допускайте представление споров или образом критики. Это предоставить заставляет говорящего услышанного занять оборонительную элемента позицию, он переговоров может замолчать кризисные или рассердиться. интерпретация Не спорьте. сторона Именно победив в письма споре, вы Пер проиграете.
• Задевайте виде вопросы. Это закодировать подбадривает говорящего и сотрудничество показывает ему, считаете что вы Прояснение слушаете. Это подразделении помогает продвигаться вопросами вперед.
• Перестаньте цепи говорить! Это резким наставление идет и Многие первым, и последним, повышает ибо все неэффективных остальные зависят местного от него. положить Вы не искать сможете эффективно применение слушать, если любая будете разговаривать.

показали Помимо умения делают активно слушать члены существует еще договоров ряд навыков, варьируется которые можно сожалению использовать для Форм снижения вероятности уже возникновения барьеров и центральную для повышения хозяйственную отдачи межличностных учебных коммуникаций.

Прояснение инженеру своих идеи вопросу перед началом искажен их передачи. точки Прояснение собственных предлагает идей перед выявить их передачей такого означает, что Заполнение вам необходимо по систематически обдумывать и разговаривая анализировать вопросы, Майнер проблемы или данным идеи, которые недоумением вы хотите исследования сделать объектами знаков передачи. Для делайте любой передачи в заказчик адрес вышестоящего позитивного руководителя, подчиненного примеры или коллеги символы вам в принципе столовых нужна определенная Точность тема как обеспеченный объект передачи. удастся Примеры тем жизненно для передачи.

• людьми Сообщение работникам о ряда своем понимании Покупатель предстоящих изменений в невозможна распределении заданий.
• Жигалов Получение от сигналом вашего руководителя вопрос информации, проясняющей Новая задачу.
• Сообщение подкрепить руководителю о проблеме, с элементом которой вы маркетинговых столкнулись.
• Обсуждение с торговле подчиненным менее некоторых чем удовлетворительных частях результатов его переговоров работы.
• Поощрение требуют подчиненного похвалой и поощрения признание его Активно хорошей или какие прекрасной работы.
• деловые Сообщение работникам прочитанное об идее, прибегнуть над которой навыкам им следовало описанным бы, по передаваемой вашему мнению, позитивной подумать.
• Выяснение улыбнулся реакции работников фактах на ваши товара идеи.
• Сообщение установил руководителю другого открыто отдела об аспектов изменениях, возможность Захочется которых рассматривает двусторонними ваш отдел, и ЭБС выяснение его Невозможно мнения о том, история как это определенном может отразиться работы на работе сделает его отдела.
• ранее Сообщение подчиненным о записку новых целях оценку или системе заинтересованно приоритетов.
• Сообщение сфер секретарю о важнейших потенциальных делах текущей собственного недели.

Восприимчивость к наука потенциальным семантическим поддержание проблемам. Не издержек жалейте сил слушания на то, будут чтобы исключить значительно из сообщения средствами двусмысленные слова убедиться или утверждения. определяются Употребляя точные функцию слова, а не результат общего характера, обусловлены вы выигрываете в взаимосвязью результативности.

«Взгляд со структурированности стороны». Следите самой за выражением собеседника своего лица, разделять жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

¾ быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

¾ содержать перефразированное оригинальное послание;

¾ включать уточняющие вопросы;

¾ не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы - заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков - факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Ещё один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [4, с. 165-168].

Глава 2. Эффективность коммуникаций

2.1 Повышение эффективности внутренних коммуникаций на примере опыта российских компаний

Прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение сотрудника, что он «под микроскопом» у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем - шаблонной работе и потере качества).

Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.

2.2. Методика «тайный покупатель» как способ оценки эффективности личных коммуникаций в местах продаж

Ввиду ряда организационных особенностей, характерных для данного вида деятельности, методы оценки эффективности личных продаж существенно отличаются от методов, применяемых к другим видам маркетинговых коммуникаций. В рассматриваемой нами теме нас интересует оценка действий торгового персонала. Поэтому остановимся на ней подробнее.

Перед тем как оценивать эффективность работы торгового персонала, необходимо выявить факторы, которые зависят непосредственно от работы персонала. Тремя основными контролируемыми факторами являются: объем продаж, направление деятельности продавца и качество обслуживания.

Определение объема продаж является простейшим и, по-видимому, самым распространенным способом оценки. Анализ объема продаж может проводиться как с точки зрения производительности работы продавца, так и с точки зрения ее прибыльности. С точки зрения производительности объем продаж, обеспеченный конкретным продавцом, может сравниваться с объемом продаж за прошлый год, с бюджетом на текущий год, с показателями работы других продавцов или оцениваться числом заключенных сделок, количеством неактивных счетов на конкретной территории, показателем концентрации на определенном виде товара.

С точки зрения прибыльности эффективность продаж также может оцениваться по разным критериям. Наиболее распространенными из них являются следующие: валовая прибыль от продаж, доля чистой прибыли, отношение расходов на продажи к объему сбыта и доля рынка. Использование основных процедур бухгалтерского учета позволяет быстро получить необходимые исходные данные для проведения этих оценок по отдельному продавцу, по всем продавцам или по всем территориям.

Для лучшего понимания эффективности работы продавца руководитель фирмы должен не только оценить достигнутый им уровень продаж, но и проанализировать его повседневные действия. Для этого у него также имеется много возможностей.

Эффективность торгового персонала может оцениваться с помощью количества телефонных заявок на покупку, новых открытых счетов и полученных жалоб. Точность этих методов анализа может быть повышена за счет одновременного рассмотрения показателей производительности и прибыльности. Например, количество клиентов в день и расходы на одного клиента могут предоставить больше полезной информации, чем просто сведения о числе контактов. Кроме того, полезно оценить не только количество покупок, совершенных потребителями, но и размер каждой из них. Не следует также исключать возможность того, что число жалоб, поступивших на продавца, будет с лихвой компенсировано достигнутым им уровнем продаж. Наконец, торговый представитель может посвящать своей работе много часов, но не все они обязательно будут потрачены на заключение договоров о продажах. Рассмотрение соотношения этих временных показателей тоже может оказаться полезным при оценке работы продавца.

И в том числе, для оценки качества обслуживания торгового персонала используется методика «Тайный покупатель». В данном параграфе мы подробнее остановимся на данной методике, а именно, рассмотрим: подходы к определению «тайный покупатель», задачи, которые можно решать с помощью данной методики, основные этапы проведения исследования, а также особенности разработки анкеты и интерпретации данных.

Подходы к определению «Тайный покупатель»

В свободной онлайн энциклопедии Wikipedia есть страница, посвященная данная теме. Тайный покупатель, по мнению данного источника, - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных исследователей, осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверки.

О. Егина дает такое определение: тайный покупатель - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т.п.).

Методика «Тайный покупатель» также известна под названием «SecretShopper», «Таинственная Покупка», «MysteryShopping» - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Такое определение данной методики дает А. Цысарь.

Как мы видим определения во многом похожи, причем во всех определениях четко выделяется основная задача данной методики - оценка качества обслуживания клиентов. Подводя итоги, можно сказать, что характерными чертами данной методики являются: специально обученный человек - подставной клиент, а также то, что целью исследования является оценка качества работы продавца.

Основной целью исследования с помощью этой методики является оценка качества работы персонала для того, чтобы внести коррективы в процесс работы. В целом, методика «Тайный покупатель» позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя. Методика «Тайный покупатель» является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет, иногда и на регулярной основе, получить количественные и качественные результаты его измерения. Стоит также отметить, что данная методика используется для контроля результатов от проведенных тренингов персонала. Подтверждено на практике, что при использовании этой методики эффективность тренингов существенно повышается, а, следовательно, повышается и качество обслуживания.

Задачи такого исследования разрабатываются относительно целей, которые ставит заказчик. Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» может быть необходимо в следующих случаях:

• Если компания не удовлетворена результатами деятельности дилеров или дистрибуторов;

• Реклама не приносит желаемого результата;

• Конкуренты продают больше;

• Покупатель уходит без покупки;

• Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора;

• Клиент не продлил договор на следующий год;

• Покупатель не воспользовался дополнительными услугами.

Этапы исследования «Тайный покупатель».

Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» довольно молодое, но как и в любом исследовании, для данной методики также существует определенная последовательность этапов. Подготовка и выполнение исследования «Тайный покупатель» состоит из цепи сложных шагов, наиболее значимые из которых описаны ниже:

• Составление легенд

• Составление анкет / опросных листов

• Подбор тайных покупателей

• Инструктаж тайных покупателей

• Заполнение анкет

Глава 3. Исследование эффективности личных коммуникаций в местах продаж на основе метода «Тайный покупатель»

В данной главе будет рассмотрено практическое применение методики «тайный покупатель» на примере исследования эффективности личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды города Калуги. Целью данной главы является применение теоретической базы на практике в процессе исследования, анализа результатов, а также дачи рекомендаций одной из торговых марок, действующих на исследуемом рынке. В рамках данной цели были выделены следующие задачи:

• адаптировать методику «Тайный покупатель» к исследованию эффективности личных продаж на рынке женской одежды города Калуги, а именно: разработать техническое задание на исследование, а также форму для сбора данных, исходя из результатов предварительного исследования данного рынка;

• провести исследование эффективности личных продаж в выбранных торговых точках, а также проанализировать результаты исследования;

• дать рекомендации одной из торговых марок на рынке женской одежды по повышению эффективности работы персонала, а именно, торговой марке «Мадонна» Калужскому производителю.

3.1 Адаптация методики «тайный покупатель» к исследованию личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды

Проведение исследования на рынке женской одежды не редкость. Оценка по данной методике проводится по нескольким показателям. Для торгового персонала небольших торговых точек, в том числе и магазинов одежды, принято рассматривать следующие пять критериев:

 доброжелательность (владение сотрудниками нормами этикета, приветливость, грамотная речь, вежливость);

 компетентность (владение информацией об ассортименте магазина, о стране - производителе товара и т.д.);

 скорость обслуживания;

 внешний вид сотрудников (опрятность и соответствие фирменному стилю компании);

 профессионализм продаж (владение методиками продаж).

Целью нашего исследования является оценка эффективности личных коммуникаций продавцов магазинов одежды. Данная цель предполагает следующие задачи:

• Оценить эффективность личных коммуникаций в выбранных торговых точках.
• Провести сравнительный анализ результатов по каждой торговой точке.
• Дать рекомендации магазину женской одежды «Мадонна» по увеличению эффективности личных коммуникаций торгового персонал

Был исследован магазин женской одежды. «Zolla». Магазины выбран из среднего ценового сегмента.

Следует отметить, что в данном магазине выполнены формальные правила внешнего вида продавцов, за исключением бейджа. Следует сказать, что наличие бейджа позволяет снизить дистанцию между продавцом и покупателем, а также располагает клиента к общению. Таким образом, выполняются следующие правила внешнего вида:

 Одежда чистая, аккуратная

 Причёска аккуратная

 Макияж аккуратный

 Руки чистые

 Поза открытая.

Разработка технического задания на исследование

Целью исследования является выявление уровня эффективности обслуживания клиентов в магазине женской одежды «Zolla». В рамках данной цели были выявлены следующие задачи:

• Разработка формы для сбора данных;

• Проведение исследования эффективности личных коммуникаций в выбранных торговых точках;

• Анализ полученных результатов и интерпретация данных;

• Разработка рекомендаций для торговой марки по повышению эффективности работы персонала.

Гипотезы исследования (на основе предварительного исследования):

• Во всех исследуемых торговых точках выполняются формальные правила по внешнему виду персонала;

• Во многих торговых точках не выполняются элементарные правила этикета (приветствие/прощание, формальное общение);

• Торговый персонал в большинстве исследуемых торговых точек не проявляет заинтересованности в клиенте;

• Торговый персонал не использует или мало использует методики повышения эффективности продаж, а именно: методики по выявлению потребностей клиента, методики по ведению презентации или демонстрации товара, методики по преодолению возражений;

• Персонал некоторых торговых точек не ориентируется в ассортименте;

• В целом уровень работы торгового персонала исследуемых торговых точек находиться на низком уровне.

3.2 Повышение эффективности работы торгового персонала

Существует множество различных тренингов, направленных на повышение эффективности работы торгового персонала. Но, прежде чем говорить о тренингах, важно отметить, что не соблюдаются простейшие правила этикета, такие как приветствие и прощание. Возможно, простое приветствие, может и не создать предпосылок для общения, но вежливый продавец может создать дополнительный повод для повторного посещения магазина.

В данном случае, персонал в настоящем периоде можно оценить как низкоквалифицированный, так как нет ни знания ассортимента, ни умения выявить потребности клиента, ни владения техниками работы с возражениями, ни владения техниками продажи. Поэтому необходимо, сначала провести с персоналом работу на знание ассортимента, так как отсутствие такого навыка создает резко негативное впечатление у клиента о компетентности самого продавца, а также о качестве самой торговой марки.

Необходимо также мотивировать продавцов к работе для того, чтобы они были более инициативными, то есть были бы инициаторами контакта с клиентом. Ведь именно с контакта начинается продажа.

В данном случае было бы правильно провести тренинг по технологии продаж, который включает в себя следующие аспекты:

• Понимание целей организации-работодателя, а также формирование верных целей продавца;
• Оценка собственного поведения продавца относительно покупателя на каждом этапе продажи;
• Инсценировка продажи с сопровождающим объяснением материала и устранением ошибок.

Кроме того, необходимо провести ознакомление и обучение персонала техникам продажи, так как качественная презентация и правильная работа с возражениями может существенно повысить эффективность личных продаж, а соответственно значительно увеличить и сам объем продаж, и прибыль фирмы.

Во многих городах России существует множество компаний которые предлагают проведение подобных тренингов по достаточно низким ценам, которые могут быть приемлемы для производителя.

Заключение

Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации - эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.

Повышение эффективности личных коммуникаций в местах продаж является основой успешного взаимодействия компании с клиентами, а также обеспечивает необходимый объем продаж. Целью данной работы являлось рассмотрение основных аспектов процесса личных продаж, а также оценка эффективности коммуникаций на практике и разработка рекомендаций для одной из торговых марок.

Исходя из рассмотренного материала, можно сделать вывод, что процесс личной продажи сложен и требует тщательной подготовки. Люди, которые идут работать продавцами не получают специального образования, но в силах компании-работодателя обучить персонал эффективным методикам продаж. Обучение продавцов-консультантов нюансам продажи и проверка результатов тренингов поможет не только существенно увеличить объем продаж, но и повысить имидж торговой марки в целом.

Организационные коммуникации сегодня превратились в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации, они является как бы катализатором научно-технического прогресса.

Обмен знаниями, информацией является неотъемлемой частью рабочего процесса сотрудников. Люди делятся информацией все время - в вестибюле, по телефону, через электронную почту, и как правило этот процесс не упорядочен. Поэтому повышение качества и скорости этого процесса является первейшей целью, которую должна ставить перед собой любая организация, если она хочет быть конкурентоспособной.

Список используемой литературы

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с.
2. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 189 с.
3. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2016. - 397с.
4. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2014. - 672с. :ил. - Парал. тит. англ.
5. Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2016.
6. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИДАНА, 2016.
7. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: учебное пособие. - М.: ИНФРАМ, 2012.
8. Федеральная ЭБС «Единое окно доступа к образовательным ресурсам»: [Сайт]. - URL: http://window.edu.ru. Доступ свободный.

Приложение 1

Простая модель процесса коммуникации

Приложение 2

Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи