Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Содержание:

Введение

Актуальность. Как известно, общение и сам процесс коммуникации просто необходимы в современном обществе. Во всех сферах деятельности человека роль коммуникации возрастает. Информация нужна всем, и поэтому необходимо постоянно стремиться получать и осваивать новую, полезную информацию, которая могла бы помочь ответить на многие вопросы. Коммуникация выступает в роли важнейшей составляющей для социального взаимодействия.

В деловое общение, в отличие от дружеского, вступают по необходимости. При этом контакт с одними деловыми партнерами проходит легко, а с другими лишь интересы дела заставляют продолжать отношения. Ощущение дискомфорта, барьеров общения не способствует плодотворным деловым контактам и может привести к конфликтам. В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, затрудняющие понимание другого человека.

Цель работы: провести исследование процесса коммуникации в Миасском медицинском колледже, выявить коммуникационные барьеры и определить пути их преодоления.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) выявить роль коммуникаций в организации;

2) исследовать коммуникационные барьеры и определить пути их преодоления;

3) дать краткую характеристику Нижегородском институте менеджмента и бизнеса;

4) дать оценку эффективности коммуникаций в организации;

5) выявить коммуникативные барьеры в организации;

6) определить пути преодоления коммуникационных барьеров.

Объектом исследования является Миасский медицинский колледж.

Предметом исследования являются барьеры на пути эффективных коммуникаций.

Теоретической и методологической базой исследования послужили труды ученых в области менеджмента, коммуникационного менеджмента, публикации по теме исследования.

В процессе исследования были использованы такие как методы как экономико-статистический и финансовый анализ, описательный анализ, опросы, наблюдения.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретические исследования организационных коммуникаций и барьеров на пути их эффективности

1.1. Понятие и значение коммуникаций в деятельности организации

Коммуникация – взаимный обмен информацией людей, который предполагает ориентацию обоих участников на ответную открытость партнера. Коммуникация – важный инструмент человеческих отношений. Через общение происходит обмен информацией, стремление к пониманию собеседника.

Из коммуникации «вытекает» одна из важнейших характеристик человека – коммуникабельность. Коммуникабельность – способность к общению, общительность. Общительный человек притягивает к себе людей гораздо больше, чем человек некоммуникабельный, угрюмый, закрытый в себе. В современном обществе грамотное общение всегда приводит к успеху^[1]. В организации общение, взаимодействие между сотрудниками играет довольно важную роль. Взаимодействуя друг с другом, коллеги по работе приводят свою организацию к вершинам успеха. Люди должны понимать, что в связи с огромной конкуренцией на современном рынке, доброжелательное и благополучное общение на предприятии просто необходимо. Коммуникацию, связанную с организацией, можно разделить на внешнюю и внутреннюю^[2].

Внешняя коммуникация представляет собой взаимодействие организации и сотрудников с социумом. Это очень важная коммуникация, ведь то, как ты можешь общаться, правильно взаимодействовать с другими предприятиями и обществом, может зависеть успех деятельности предприятия^[3].

Внутренняя коммуникация в организации – процесс взаимодействия сотрудников, их взаимопонимание и взаимодополнение друг друга, которое приводит к успеху их организацию. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, которые могут помочь им в дальнейшем^[4].

Общение всегда приводит к коммуникативному процессу – процессу передачи и обработки информации между людьми. В него могут входить несколько элементов:

– отправитель – лицо, начинающее процесс общения;

– сообщение – передаваемая отправителем информация;

– канал – средство передачи сообщения;

– получатель – лицо, принимающее информацию и обрабатывающее ее;

– обратная связь – реакция получателя на полученное им сообщение обратным сообщением. В этом случае отправитель и получатель меняются ролями. Так и происходит коммуникативный процесс^[5].

В процессе коммуникации люди часто сталкиваются с противоречиями – непониманиями и нежеланием понять своего собеседника. Это и огорчает, но все мы люди разные и это нам присуще потому, что у каждого своя точка зрения и свое, сугубо личное, видение происходящей ситуации^[6]. Противоречия могут быть:

– системные – противоречия, отражающие взаимодействие управляющей и управляемой систем, между возможным действием, желательным и необходимым;

– производственные – противоречия, отражающиеся в рамках отдельных подсистем: между объектами и субъектами управления.

Противоречия между сотрудниками одного предприятия негативно сказываются на их работе, здоровье^[7]. Когда возникают разногласия, люди начинают переживать по этому поводу, все время думают об этом, и это вредит их работе и работоспособности. Несомненно, поддержание порядка на предприятии, благополучное общение между коллегами, должен осуществлять и руководитель. В этом деле он – самое заинтересованное лицо^[8].

Управление организацией – сложный трудоемкий процесс. Каким образом продвигать к успеху организацию, как наладить взаимодействие в группах, каким должен быть лидер организации, специфику работы менеджера, управление и организационную составляющую деятельности руководителя.

В деятельности любой организации, группы играют все большую роль^[9].

Важной составляющей организационного поведения считают групповое поведение. По каким причинам люди собираются в группы? Это взаимные интересы или работа. Когда человек работает в группе, то у него сразу появляются возможности для удовлетворения своих потребностей. Перечислим эти потребности: власть, уважение, общение. В организации все сотрудники входят в составе групп в систему межличностных отношений. Группа является сугубо замкнутым объединением различным по количеству лиц. Они вступают между собой во взаимодействие, зависят и влияют друг на друга, с какой-либо данной целью. Выполняют разные обязанности для координации совместной деятельности. Такая группа ощущает себя как целое. Как известно, признаком коллектива можно также считать поддержание и следование определенной культуре, наличие общих ценностей, норм поведения, подчинение единым требованиям к облику его членов. Важным является в группе построение коммуникации. Без коммуникативного процесса слаженность действий группы достичь не возможно^[10].

Управление коммуникацией на предприятии предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Барьерами могут выступать: стереотипы – устойчивые мнения по поводу людей, позволяющие судить о них по ассоциациям. Неумение слушать (одна из наиболее важных проблем, встречающихся в процессе коммуникации, и чаще приводящая к разногласиям собеседников), разные восприятие мира и происходящей ситуации (людям свойственно иметь разные мнения по поводу той, или иной ситуации или проблеме, и поэтому так важно научиться понимать и принимать другие точки зрения) ^[11].

В управленческой литературе приводятся некоторые советы по эффективному слушанию:

1. перестаньте говорить, не перебивайте говорящего;

2. создайте оратору непринужденную атмосферу, находите интересные темы;

3. покажите оратору, что вы готовы слушать;

4. будьте терпеливы, отзывчивы;

5. задавайте вопросы, поддерживайте в собеседнике интерес^[12].

Для благополучной коммуникации необходимо придерживаться этих советов, ведь это может помочь преодолеть многие трудности, встречающиеся на пути к успеху.

Роль коммуникации очень велика, не только просто в повседневной жизни, но и в отдельных отраслях, сферах жизни^[13]. Из каждого отдельного, самого маленького общения, складывается большой коммуникативный процесс. Что же касается организации, то здесь роль общения жизненно необходима. Благоприятное общение, как между сотрудниками, так и с руководителем обеспечивает жизнь организации, ее процветание, а не просто существование. Этому процессу должны учиться все без исключения. Ведь так важно знать, что тебя могут не только выслушать, но и понять, помочь советом, если это необходимо^[14].

1.2. Коммуникационные барьеры и пути их преодоления

Особенности восприятия людьми окружающего мира порождают возникновение логических барьеров в деловой коммуникации. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: учитывать особенности партнера, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Зарождению каждой мысли предшествует мотив, его неискаженное донесение до собеседника будет являться идеальной целью процесса восприятия и понимания высказывания. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая, таким образом, смысл или семантику вербального сообщения^[15].

Семантические и лингвистические, то есть смысловые барьеры, могут вызываться разнообразными причинами^[16].

Во-первых, это несовпадение тезаурусов, ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый – у другого. Чтобы свести недопонимание к минимуму, необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы «на одном языке», используя понятную для него лексику; объяснять смысл слов, имеющих разные значения^[17].

Во-вторых, причиной непонимания одного человека другим могут также служить национальные, социальные, культурные, профессиональные, религиозные и другие различия.

Действие стилистического барьера сводится к несоответствию формы представления информации ее содержанию. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не адекватным ситуации и намерениям партнера. Так, например, стилистический барьер возникает в том случае, если при устном общении информация передается функционально-книжным языком^[18].

Четкое структурирование и изложение информации, основных доводов, аргументов, их подтверждающих, способствует лучшему ее восприятию.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи^[19].

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и запоминанию. Существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: лучше всего запоминается начало и конец высказывания, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на восприятие речи и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией. Соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен в том, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, результаты и выводы.

Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование высказывания. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, соединены в цепь по каким-либо признакам. Способы соединения информационных цепочек могут быть различными. Можно использовать для этого слова «во-первых, во-вторых, в-третьих». В других случаях информация может быть расположена по степени ее значимости. Использование при деловом взаимодействии правила цепи не только упорядочивает, связывает, организует содержание, но и облегчает партнеру восприятие и понимание информации, а также ее запоминание^[20].

Для преодоления стилистического барьера необходимо не только правильно излагать информацию в форме, адекватной содержанию, но и говорить кратко, в том темпе и ритме, который наиболее уместен в данной ситуации и подходит деловому партнеру^[21].

Фонетический барьер является препятствием, создаваемым особенностями речи говорящего. Фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп, скорость и громкость речи, качество дикции и произношения не соответствуют ситуации общения. Усложняют восприятие речи и ошибки, связанные с нарушением норм языка. Тон голоса имеет большое значение для понимания контекста^[22]. Делая те или иные ударения, расставляя акценты, можно изменить содержание мысли. Напротив, при разговоре на повышенных тонах понимание будет заблокировано отрицательным отношением к партнеру.

Помимо вышеперечисленных лингвистических барьеров существуют психологические барьеры взаимодействия, восприятия и понимания. Так, мотивационный барьер возникает, если каждый из партнеров преследует цели, идущие вразрез с намерениями другой стороны, и не говорит об этом открыто. В таком случае для плодотворной совместной работы лучше с самого начала выяснить намерения делового партнера и согласовать мотивы сотрудничества^[23].

Барьер стилей общения. Как известно, у каждого человека свой стиль общения, зависящий от темперамента, характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Содержание стиля общения составляет преобладающий мотив общения, отношение к другим людям и к себе, а также характер воздействия на людей.

Внешнее проявление стиля – это манера поведения и особенности речи, интенсивность и сам характер общения человека^[24].

В деловом общении можно выделить партнерский и непартнерский стили общения. Первый является подлинно деловым, а второй затрудняет и делает общение неэффективным^[25]. Различаются они главным образом умением и желанием учитывать позиции, мнения, оценки партнера. Партнерский стиль общения означает высокую степень сотрудничества в выработке общей позиции по обсуждаемому вопросу. При непартнерском стиле общения человек невнимательно слушает или позволяет не слушать себя, игнорирует точку зрения собеседника или безоговорочно принимает ее, навязывает свое решение проблемы или просит совета, побуждает партнера к немедленным действиям или необдуманно поступает сам, словом, не нацелен на сотрудничество.

Эстетический барьер возникает в том случае, если партнер неопрятно, неряшливо одет, обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, однако стоит научиться абстрагироваться от деталей, не относящихся к делу, и сосредоточиться на достижении поставленной цели^[26].

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Состояние здоровья человека, физическое или духовное, может служить препятствием к продуктивному общению. Наблюдательным людям не составляет особого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова, а быть может, и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится^[27].

Препятствием к конструктивному общению является барьер установки.

Деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому лучше идти на деловую встречу после рекомендации авторитетного лица. В противном случае лучше не переубеждать партнера или сотрудников. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер модальности возникает в случае незнания приоритетного канала восприятия партнера. Каждому человеку присуща своя модальность, или качественная характеристика ощущений^[28]. Как известно, существует три канала поступления информации в сознание человека: визуальный, аудиальный и кинестетический, но только один из них является приоритетным. Внимательно наблюдая за собеседником, можно определить, к какому типу он относится. Различия проявляются в звучании голоса, особенностях жестикуляции, преимущественном употреблении определенных слов, отражающих модальность образов, присутствующих в его сознании. По этим словам, называемым в психологии предикатами, легче всего определить тип человека. Так, например, визуалу легче воспринимать зрительную информацию, аудиалу – звуковые образы и ассоциации, а у кинестетика развито чувственное восприятие. Для того чтобы при общении не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той форме, в которой она понятна партнеру^[29]. Стоит учитывать основные правила успешного общения, которые помогут преодолеть коммуникативные барьеры. Так, понимание высказывания связано с конструкцией предложений.

Длинные предложения затрудняют понимание речи на слух, поэтому в устной речи уместнее использовать короткие предложения (8-15 слов), тогда

как научный и канцелярский стиль более понятен при чтении. Голос является самым сильным инструментом убеждения, и может вызывать симпатию или антипатию. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством, поэтому монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации. Использование пауз, прерывающих поток речи и выполняющих психологические функции, позволяет привлечь внимание, успокоить, выделить главное^[30].

В деловом общении рекомендуется чаще использовать глаголы, чем существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность и динамичность, а существительные более абстрактны. Правильнее использовать глагол в активной, а не в пассивной форме. Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку. При этом следует учитывать, что использование прилагательных придает речи личное или оценочное значение^[31].

Использование в речи абстрактных понятий затрудняет их интерпретацию партнером, который может не до конца понять смысл высказывания или иначе истолковать его. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем более широко его можно интерпретировать. Поэтому необходимо уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что конкретно под ним понимается.

Следует помнить, что эффективность общения зависит от качественной и количественной характеристик словарного запаса коммуникантов, их риторических навыков, умелого применения речевой стратегии и тактики^[32].

Выводы

Барьеры в общении возникают очень часто. Следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Для этого необходимо уважать собеседника, стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое нам неприятно, иметь чувство собственного достоинства, уметь контролировать себя в общении и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый результат.

Глава 2. Исследование коммуникаций в Миасском медицинском колледже

2.1. Краткая характеристика организации

Миасский медицинский колледж – это аккредитованное государственное образовательное учреждение, основная сфера деятельности которого – оказание образовательных услуг.

Среднесписочная численность работников учреждения – 178 чел.

Организационная структура – линейно-функциональная.

Социальная структура – ППС и административные служащие, имеющие, как минимум, высшее образование.

Кадровая политика формируется высшим руководством колледжа, отражается в его философии, Правилах внутреннего трудового распорядка, Положении об оплате труда, Трудовом договоре, должностной инструкции, то есть находит конкретное выражение в виде административных и моральных норм поведения работников.

Приемная комиссия – это самостоятельное подразделение, которое входит в общую структуру колледжа, подчиняется общей Философии управления и ведения бухгалтерского учета. Основная функция отдела – продвижение образовательных услуг колледжа на рынке, прием и зачисление абитуриентов. Структура подразделения представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура приемной комиссии колледжа

Сотрудники подразделения – это люди разного возраста, пола, уровня развития, социального положения, стажа работы, квалификации и соответственно занимающие разные должности: от руководителя до технического исполнителя.

2.2. Оценка эффективности коммуникаций

Для оценки эффективности коммуникаций в коллективе используем диагностику уровня развития социально-психологического климата на примере теста «Пульсар». Данная методика предназначена для оценки уровня развития группы на основе анализа ее социально-психологических состояний и для прогнозирования успешности ее деятельности. По результатам опроса каждого члена группы можно судить о степени ее зрелости.

Основными состояниями группы являются следующие показатели: подготовленность к деятельности, направленность, организованность, активность, сплоченность, интегративность, референтность.

По результатам тестирования сотрудников приемной комиссии колледжа определилась средняя оценка уровня развития группы – 6 баллов. Что говорит о недостаточной зрелости и развитости данного коллектива, который не всегда способен эффективно справиться с поставленными задачами. В основном, это недостаточная инициатива со стороны сотрудников и отсутствие творческого отношения к труду. В то же время, 6 баллов – это пограничный результат, стремящийся к положительному. И другая методика изучения того же психологического климата группы при помощи биполярной шкалы оценки взаимоотношений (Фидлер и Ханин) показала, что в том же коллективе все же более выражены положительные признаки, такие как дружелюбие, согласие и взаимоподдержка.

В колледже достаточное количество подобных подразделений с наличием определенных проблем, связанных, в том числе, и с коммуникациями. Поэтому в дальнейшем будем ссылаться на данный опыт.

Этапами коммуникационного процесса являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основные элементы коммуникации: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления колледжем присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса есть свои особенности.

Особенностью Миасского медицинского колледжа является то, что это достаточно большая по штату организация, ведущая образовательную деятельность в современных рыночных условиях. Руководитель – директор колледжа.

Коммуникационный процесс всегда начинается с идеи сообщения (приказа, распоряжения, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в нашем случае выступает директор колледжа. Как правило, он решает, какую точку зрения следует передать получателю.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, то есть закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи. Нужно отметить, что в Миасском медицинском колледже, независимо от канала передачи сообщения, самыми распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), но присутствуют также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками.

Для того, чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в колледже пользуются двумя-тремя каналами передачи. Так, например, переданное устное распоряжение подтверждается письменным приказом. Но, все же, без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Коммуникационные процессы в Миасском медицинском колледже и, в частности, в отдельно взятом подразделении, например, таком как приемная комиссия, можно охарактеризовать следующим образом:

1. Более всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Особенно межличностная коммуникация применима в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими.

2. При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

3. Чаще всего коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

4. Наряду с формальными коммуникациями, которые определяют организационные и функциональные регламенты, в колледже присутствуют и неформальные, которые можно определить как «виноградная лоза». Этот вид неформальной коммуникации достаточно распространенный для большой организации. Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений сотрудников или колледжа, встречи «Нового года», «Восьмого марта», других корпоративных мероприятиях. Такой системой коммуникаций руководитель ограждает себя от излишних сплетней и пересудов, организует эффективную передачу формальной (деловой) информации между сотрудниками, сокращает, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечивает вниманием своих подчиненных и предоставляет всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках. Если говорить о наличии такого явления, как слухи, то в Миасском медицинском колледже зачастую возникают слухи - «пугалки» на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе. А также слухи - «вбивание клиньев», которые наносят урон репутации, как компании, так и отдельным сотрудникам.

5. Несмотря на то, что в колледже многие подразделения, казалось бы, не связаны друг с другом, по пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации происходят по вертикальному признаку из-за достаточно большого количества структурных единиц, но периодически возникают и горизонтальные коммуникации. Связи в организации осуществляются по двум направлениям: нисходящее (информационный поток перемещается от одного уровня в организации к другому, более низкому), восходящее (информация перемешается от более низкого к более высокому уровню). Эти направления представлены в Миасском медицинском колледже.

Связи внутри колледжа с вышестоящими подразделениями осуществляются с помощью бумажных носителей (приказы, распоряжения, годовые планы работы), а также – при помощи внутренней локальной сети.

Координация деятельности сотрудников осуществляется с помощью устных распоряжений на еженедельных оперативных совещаниях, на бумажных носителях, в виде приказов и распоряжений.

К сожалению, в системе менеджмента колледжа по-прежнему довольно часто используется устная информация, как в работе внутри подразделений, между подразделениями, так и при передаче сведений высшему руководству. Что ведет к недостоверности и искажению данных.

Таким образом, основными видами коммуникаций в колледже являются: коммуникации межличностные, вербальные, вертикальные, а также они часто имеют неформальный характер.

Коммуникативная компетентность организации является главным инструментом для решения управленческих задач, поскольку именно слова, организованные в речь, исполняют роль орудия труда в деятельности по управлению другими людьми. Процесс обсуждения мнений и выработки какого-либо решения - это, прежде всего, процесс общения. Однако общение будет эффективно лишь тогда, когда люди, взаимодействующие друг с другом, компетентны в данной ситуации.

Опыт общения занимает особое место в структуре коммуникативной компетентности личности. С одной стороны, он социален, с другой - индивидуален, поскольку основывается на индивидуальных коммуникативных способностях и психологических событиях, связанных с общением в жизни личности.

Для определения уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений у сотрудников колледжа были использованы две методики:

1. Тест коммуникативных умений (автор: Михельсон Л. Перевод и адаптация Гильбуха Ю.).

2. Методика изучения компетентности в общении «Оценка уровня общительности» (тест Ряховского В. Ф.).

В качестве испытуемых по первой методике выступали сотрудники приемной комиссии колледжа в количестве 5 человек.

Тест коммуникативных умений построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю. Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов. Неправильные ответы подразделяются на неправильные «снизу» (зависимые) и неправильные «сверху» (агрессивные).

Опросник содержит описание 27 коммуникативных ситуаций. К каждой ситуации предлагается 5 возможных вариантов поведения. Надо выбрать один, присущий именно ему способ поведения в данной ситуации.

Результат диагностики показал практически одинаковый уровень компетентности в общении всех сотрудников подразделения. Компетентность оказалась преобладающим фактором в общении у всех испытуемых (75%). Наличие зависимости в общении составило 20%, а присутствие агрессивности всего 5% (рис. 2).

Рисунок 2. Уровень коммуникативной компетентности компетентности сотрудников колледжа

В ходе качественного анализа результатов диагностики было выявлено, что наиболее высокими оказались результаты, отражающие следующие коммуникативные умения: умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты); умение обратиться с просьбой; умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать «нет»; умение самому оказать сочувствие, поддержку; умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны; умение вступить в контакт с другим человеком, контактность. Меньше положительных ответов получено по пунктам: реагирование на справедливую и несправедливую критику, на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника.

Во втором исследовании (тест В. Ф. Ряховского) принимали участие 9 человек – сотрудники приемной комиссии (5 чел.) и методисты деканата (4 чел.) Результаты обработки данных показывают даже несколько завышенный уровень общительности сотрудников колледжа: 5 чел.(55%) набрали 4-8 очков, что соответствует категории «рубаха-парень», и следует задуматься над этим, так как подобная общительность заставляет руководителей и коллег относиться с опаской к таким сотрудникам. Чуть меньшее количество опрашиваемых (4 чел. – 45%) попали в категорию сотрудников с нормальной коммуникабельностью, набрав 14-18 очков – «золотая середина».

На основании полученных результатов исследования можно сделать выводы о том, что проблема с общительностью и коммуникативной компетентностью в колледже не стоит остро. Тем не менее, необходимо держать это на контроле руководству организации, а каждому сотруднику научиться выбирать адекватные стиль и средства общения, с наименьшими затратами сил и времени приводящие к намеченным целям и результатам общения, это может вырабатываться в личном опыте. Главное - внимательно наблюдать за теми людьми, кому общение удается, стараться им подражать, обучаться на их примерах, а также чаще экспериментировать над самим собой, усваивая новые, заимствованные у других, приемы и средства общения.

2.3. Выявление коммуникативных барьеров в организации

Следующим этапом изучения персонала являлось выявление коммуникативных барьеры в Миасском медицинском колледже и разработка путей их преодоления.

Барьеры коммуникации - это препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе общения. Барьеры могут проявляться в межличностных и организационных коммуникациях.

К межличностным барьерам относят: барьер восприятия, семантические барьеры, невербальные преграды, плохая обратная связь и неумение слушать. Также интересна классификация сложных (смешанных) коммуникативных барьеров: «авторитет», «избегание», «непонимание». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний - защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.

Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций.

Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук); семантический (семантика - смысловое значение слов); стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания); логический.

В дополнение к межличностным контактам существуют преграды в организационных коммуникациях. К ним относят: искажение сообщений; информационные перегрузки; неудовлетворительную структуру организации.

Искажение сообщений. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин. Несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров. Сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации.

Сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Такая тенденция прослеживается в колледже.

Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми или отделами.

Что касается организационных барьеров, то наибольшее количество опрошенных (55%) видят проблему в искажении сообщений, 30% - в информационных перегрузках, и 25% считают неудовлетворительной структуру организации (рис.4).

В Миасском медицинском колледже присутствует излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается. Случаются также нарушение норм управляемости и неопределенности обязанностей и прав, а также потери в процессе передачи или хранения.

Рисунок 3. Межличностные коммуникационные барьеры в колледже

Рисунок 4. Организационные коммуникационные барьеры в колледже

Также результаты анкетирования сотрудников показали, что барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей от тех, кто им нравятся. Также влияет на эффективность коммуникации неумение слушать собеседника и селективное восприятие информации. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто можно слышать споры по уже решенным вопросам.

Тем не менее, на вопрос о необходимости проведения тренинга по преодолению коммуникативных барьеров в Миасском медицинском колледже мнения респондентов разделились поровну.

Выводы

Миасский медицинский колледж - аккредитованное государственное образовательное учреждение, основная сфера деятельности которого – оказание образовательных услуг.

Коммуникационные процессы в колледже можно охарактеризовать следующим образом:

1. Более всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий.

2. Возможности обратной связи ничем не ограничены.

3. Чаще всего коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

4. Наряду с формальными коммуникациями, которые определяют организационные и функциональные регламенты, в колледже присутствуют и неформальные.

В результате анкетирования сотрудников колледжа с целью выявления и определения коммуникативных барьеров в процессе делового общения были получены следующие результаты: из 20 чел. опрошенных 12 чел. (60%) считают, что их уверенность в деловом общении зависит от авторитарности собеседника; остальные разделились на две группы, считающие, что им в деловом общении мешают барьер «непонимание» (20%) и барьер «избегание»(20%). Что касается организационных барьеров, то наибольшее количество опрошенных (55%) видят проблему в искажении сообщений, 30% - в информационных перегрузках, и 25% считают неудовлетворительной структуру организации.

Глава 3. Пути преодоления коммуникационных барьеров

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Преодоление коммуникационных барьеров осуществляется различными способами, такими как:

1. устранение всех объективных барьеров (шум, плохая телефонная связь, медленный интернет)

2. использование максимально понятной собеседнику лексики,

3. избежание сложной или профессиональной терминологии,

4. формулирование сообщения максимально четко и ясно,

5. определение успешности контекста конкретной коммуникационной ситуации,

6. демонстрация эмпатии и открытости,

7. регулярная обратная связь.

Основными предложениями по оптимизации коммуникационных процессов в Миасском медицинском колледже являются следующие:

1. Внутриорганизационные коммуникации должны быть ясными, точными, прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах.

2. Необходимо учитывать профессиональные и социальные группы работников, а также среднюю продолжительность работы сотрудников в организации.

3. Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности».

4. Руководитель в силу его приближенности к подчиненным пользуется уважением и в низах. Поэтому необходимы личные встречи с начальниками отделов с глазу на глаз. Это неизбежно приводит к возрастанию роли менеджеров среднего звена. Их задача – способствовать тому, чтобы рядовые исполнители поняли, как воплощать в жизнь разработанную «наверху» стратегию.

5. Необходимо постоянно поддерживать благоприятный социально-психологический климат. Упущение этого условия приводит к огрупплению мышления, при котором служащие постепенно группируются, протестуя против сложившейся ситуации. Частое явление в колледже.

Необходимые меры, которые должен принимать руководитель, чтобы не допустить группового мышления следующие:

1) быть беспристрастным, не занимать предвзятую позицию;

2) просить подчиненных подходить к проблеме критически, поощрять возражения и сомнения;

3) отвести одному или нескольким участникам роль жесткого и принципиального критика;

4) время от времени делить группы на части, собирать их по отдельности и вместе;

5) заранее рассмотреть и вычислить разнообразные пути решения проблемы;

6) выработав предварительное решение, собрать собрание еще раз и спросить о сомнениях;

7) пригласить некоторых лояльных служащих в качестве экспертов со стороны, чтобы оспорить взгляды групп;

8) поощрять членов группы делиться соображениями с доверенными лицами и сообщать об их реакции;

9) создание независимой группы для решения этой проблемы.

6. Необходимо поддерживать культуру общения в организации.

7. Задача руководителя — исключить условия, которые могут привести к возникновению деструктивного конфликта, когда стороны не приходят к общему мнению. Важнейшими условиями предотвращения деструктивного конфликта являются соблюдение принципов делегирования и мотивации, а также способность руководителя найти верный тон в общении с подчиненными, умение соблюдать объективность в конфликтной ситуации.

8. Внедрить систему сбора предложений по совершенствованию коммуникаций по средствам анонимной почты, обсуждения решений в рабочих группах.

9. Проводить регулярную диагностику персонала на выявление проблем в деловых коммуникациях.

10. Организовывать внутрифирменные семинары и тренинги по повышению эффективности деловых коммуникаций.

11. Совершенствовать систему стимулирования труда персонала.

12. Формировать здоровую деловую среду в организации.

Выводы

Основными предложениями по оптимизации коммуникационных процессов в Миасском медицинском колледже являются:

4. Руководитель в силу его приближенности к подчиненным пользуется уважением и в низах. Поэтому необходимы личные встречи с начальниками отделов с глазу на глаз.

Заключение

Коммуникационные процессы в колледже можно охарактеризовать следующим образом:

2. Возможности обратной связи ничем не ограничены.

3. Чаще всего коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

Список литературы

Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.
Бузин С.В. Коммуникации в современной организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса, их значимость в повышении эффективности менеджмент // Лаборатория книги. – 2012.
Егоршин А.П. Деловые коммуникации: учебник для вузов. – 3-е изд., перераб. Н. Новгород: НИМБ, 2014. – 320с.
Кушаева З.Р.Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 47. С. 329-333.
Романов А.А. Массовые коммуникации. Учебно-практическое пособие. – М.: Евразийский открытый институт, 2015.
Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2015. – № 1. – 97 с.
Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122-125.
Чеботарева Е.Г. Специфика деловых коммуникаций в управлении организацией // В сборнике: Научные диалоги в эпоху инновационных преобразований общества. Материалы II Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Жулина Е. Г., Мизякина О. Б., Мягкова Т. Л., Хачатрян Г. А.. 2013. С. 180-183.
Шарков Ф.И. Коммуникология: социология массовой коммуникации. Учебное пособие.– М.: Дашков, дополнительная информация, 2016.

Егоршин А. П. Деловые коммуникации: учебник для вузов. – 3-е изд., перераб. Н. Новгород: НИМБ, 2014. – 320с. ↑
Чеботарева Е. Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122. ↑
Чеботарева Е. Г. Специфика деловых коммуникаций в управлении организацией // В сборнике: Научные диалоги в эпоху инновационных преобразований общества. Материалы II Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Жулина Е. Г., Мизякина О. Б., Мягкова Т. Л., Хачатрян Г. А.. 2013. - С. 180. ↑
Чеботарева Е. Г. Специфика деловых коммуникаций в управлении организацией // В сборнике: Научные диалоги в эпоху инновационных преобразований общества. Материалы II Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Жулина Е. Г., Мизякина О. Б., Мягкова Т. Л., Хачатрян Г. А.. 2013. С. 180. ↑
Бузин С. В. Коммуникации в современной организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса, их значимость в повышении эффективности менеджмент // Лаборатория книги. – 2012. – С. 81. ↑
Фролова С. С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2015. – № 1. – 97 с. ↑
Чеботарева Е. Г. Специфика деловых коммуникаций в управлении организацией // В сборнике: Научные диалоги в эпоху инновационных преобразований общества. Материалы II Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Жулина Е. Г., Мизякина О. Б., Мягкова Т. Л., Хачатрян Г. А.. 2013. С. 180. ↑
Чеботарева Е.Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 122. ↑
Кушаева З. Р.Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 47. С. 329. ↑
Фролова С. С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П. Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. – 2015. – № 1. – С. 97. ↑
Кушаева З. Р.Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 47. С. 333. ↑
Романов А.А. Массовые коммуникации. Учебно-практическое пособие. – М.: Евразийский открытый институт, 2015. – С. 102. ↑
Шарков Ф. И. Коммуникология: социология массовой коммуникации. Учебное пособие. – М.: Дашков, дополнительная информация, 2016. – С. 81. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 22. ↑
Чеботарева Е. Г. Специфика деловых коммуникаций в управлении организацией // В сборнике: Научные диалоги в эпоху инновационных преобразований общества. Материалы II Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Жулина Е. Г., Мизякина О. Б., Мягкова Т. Л., Хачатрян Г. А.. 2013. С. 180. ↑
Чеботарева Е. Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 124. ↑
Чеботарева Е. Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 123. ↑
Чеботарева Е. Г. Специфика деловых коммуникаций в управлении организацией // В сборнике: Научные диалоги в эпоху инновационных преобразований общества. Материалы II Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Жулина Е. Г., Мизякина О. Б., Мягкова Т. Л., Хачатрян Г. А.. 2013. С. 180. ↑
Кушаева З. Р.Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 47. С. 333. ↑
Чеботарева Е. Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 124. ↑
Кушаева З. Р.Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 47. С. 329. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 26. ↑
Чеботарева Е. Г. Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2012. № 25. С. 123. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 28. ↑
Кушаева З. Р.Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 47. С. 329. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 22. ↑
Чеботарева Е. Г. Специфика деловых коммуникаций в управлении организацией // В сборнике: Научные диалоги в эпоху инновационных преобразований общества. Материалы II Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Жулина Е. Г., Мизякина О. Б., Мягкова Т. Л., Хачатрян Г. А. 2013. С. 180. ↑
Кушаева З. Р.Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 47. С. 330. ↑
Кушаева З. Р.Роль деловых коммуникаций в управлении организацией // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 47. С. 329. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 29. ↑
Чеботарева Е. Г. Специфика деловых коммуникаций в управлении организацией // В сборнике: Научные диалоги в эпоху инновационных преобразований общества. Материалы II Международной научно-практической конференции. Редколлегия: Жулина Е. Г., Мизякина О. Б., Мягкова Т. Л., Хачатрян Г. А.. 2013. С. 180. ↑
Антипенко 3. Г. Основы теории коммуникаций: курс лекций. – М.: Владос, 2014.- С. 29. ↑