Клиентоориентированность в современной экономике - подходы, концепция и причины

Содержание:

Привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов обеспечивает рост прибыльности компании.

На сегодняшнем высококонкурентном рынке компаниям необходимо прилагать все больше усилий не только для поиска новых клиентов, но и для удержания существующих.

Клиентоориентированность в современном мире бизнеса требует умения получать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективной удовлетворенности клиентов. Удержание клиентов находится в центре клиентоориентированной стратегии бизнеса.

Работа по удержанию клиентов чрезвычайно актуальна. На западных развитых рынках, где уже существует конкуренция буквально за каждого клиента, программы лояльности клиентов уже давно созданы, отлажены и адаптированы к рынку. Российский рынок продолжает культивировать культуру, ориентированную на потребителя, которая не придает значения его предпочтениям. Одним из наиболее эффективных инструментов в конкурентной борьбе за клиентов сегодня является хорошо продуманная программа лояльности клиентов. Лояльные покупатели, которые всегда выбирают один и тот же товарный бренд, экономически выгодны, так как гарантируют регулярные покупки, требуют меньших маркетинговых затрат на одного покупателя, а также помогают привлечь новых клиентов за счет рефералов от постоянных клиентов.

Подходы к определению ориентации на потребителя

В настоящее время существует множество различных мнений о том, какой должна быть клиентоориентированная компания и на каких принципах ведения бизнеса она должна основываться. Малые и крупные компании по-разному интерпретируют то, что значит быть ориентированными на клиента. Однако все согласны с тем, что компания должна быть ориентирована на клиента, чтобы достичь высокого положения на рынке.

Широко распространено мнение, что ориентированность на клиента означает ориентацию на клиента с целью лучшего понимания и удовлетворения потребностей клиентов. В то же время такой фокус должен позволить компании получать дополнительную прибыль и выстраивать круг лояльных клиентов. [2, с.31]

Одним из основных подходов к рассмотрению клиентоориентированности является его толкование в рамках более широкого понятия рынка.

Концепция ориентации на заказчика

Клиентоориентированность - это способность компании своевременно определять потребности своих клиентов.

Для бизнеса необходимо построить лояльную клиентскую базу. Экономика строится на производственном процессе. Его участники могут производить, распространять, продавать и потреблять готовую продукцию. Основу экономики составляет реальный сектор, состоящий из предприятий различных форм собственности и видов деятельности. Целью их функционирования является максимизация прибыли, которая формируется за счет выручки. Предприятие должно продать созданный товар или услугу, чтобы продолжить свою работу в будущем.

Все товары, предлагаемые на рынке, называются предложением в макроэкономике. Участниками биржи являются экономические агенты и государство. Чтобы сохранить долю рынка, продавцы должны точно знать потребности своих покупателей.

Современные страны следуют модели смешанной экономики, в которой значительная часть регулирования рыночного механизма отводится. Фирмы конкурируют друг с другом за факторы производства и рынков. Долгосрочная конкурентоспособность является гарантией стабильной и регулярной прибыли. Поэтому каждая компания стремится знать своего клиента, его потребности и требования для того, чтобы построить прочные, лояльные отношения. Доверие клиентов способно удерживать прибыль на определенном уровне и привлекать новых клиентов, не тратя при этом много денег на маркетинг и рекламные кампании.

Таким образом, ориентация на клиента является одним из существенных элементов в предпринимательской деятельности компаний. С ее помощью Real Industry выстраивает долгосрочные отношения с потребителем. Она поощряет обратную связь с потребителями, что положительно влияет на качество продукции и ее адаптацию к текущим потребностям рынка. Клиентоориентированность является частью взаимодействия маркетинга с клиентом. Это может проявиться в продажах домашним хозяйствам, а также государственным учреждениям и предприятиям.

Клиентоориентированность в современной экономике

Бизнес, ориентированный на долгосрочную перспективу, должен придерживаться принципа ориентации на клиента. Обязанность руководства заключается в том, чтобы каждый сотрудник осознавал необходимость изучения потребностей клиентов. Каждая потребность должна быть удовлетворена. Клиентоориентированность включает в себя следующие критерии:

1. Установление долгосрочных отношений с клиентом.
2. Лояльные клиенты продвигают бренд компании самостоятельно.
3. Предоставление покупателю выбора в рамках продаваемых товаров и услуг.
4. Исследования и изучение потребительского спроса.
5. Генерирую обратную связь.
6. Предоставление гарантий.
7. Обеспечивать вежливое обслуживание и стремиться предложить комфорт и удобство.
8. Определите резервы компании, ее потенциал.
9. Развивать и распространять культуру компании и доводить ее до каждого сотрудника.
10. Приобретайте опыт у конкурентов и адаптируйте его к своим собственным потребностям.

Клиентоориентированный подход подразумевает, что каждый сотрудник в каждой области работы добросовестно выполняет свои обязанности. Понимание потребностей клиента происходит через его путешествие в качестве продавца. Самый болезненный опыт - это обратная связь. Обычно это влечет за собой критику существующих бизнес-процессов и событий. Но получение информации от покупателей и применение ее на практике в конечном итоге выведет потребителя на качественно новый уровень. Важно обращать внимание на детали. Элементы продажи, не имеющие значения для производителя, могут повлиять на решение потребителя о покупке. Постоянное исследование позволяет предвосхищать потребности аудитории и, таким образом, предлагать продукт или услугу таким образом, чтобы покупатель не мог ее отвергнуть.

Клиентоориентированность является комплексным подходом. Она охватывает все этапы бизнеса и направлена на построение прочных, доверительных отношений с существующими клиентами. Компания считается ориентированной на клиента, когда ее клиенты начинают делиться информацией о компании по собственной инициативе, когда у них есть положительный клиентский опыт. Работа с репутацией - длительный процесс, основной целью которого является укрепление положительного имиджа компании.

Причины клиентоориентированности

Конкуренция во многих деловых нишах продолжает расти. Особенно это касается массового производства. Конкурентное преимущество сегодня зависит от способности минимизировать затраты и расширить рынки. Кроме того, ценовая конкуренция давно ушла на второй план. Современные маркетологи ориентируются на неценовые методы конкуренции. Ключом к успешному маркетингу готовой продукции становится:

• Улучшение качества конечного продукта.
• Устанавливаю справедливую цену.
• Создание конкурентных каналов дистрибуции.
• Повышение качества обслуживания.

Массовое производство стимулирует массовое потребление. Покупатель имеет широкий выбор, поэтому для него становится важным не только качество и удобство товара, но и процесс взаимодействия с продавцом, наличие послепродажного обслуживания. Победителями являются компании, ставящие интересы заказчика выше своих собственных. Важно, чтобы клиентоориентированность соблюдалась во всех областях производства, начиная от закупки материалов для создания будущих товаров и заканчивая предоставлением послепродажного обслуживания.

Компания должна поддерживать ориентированность на клиента, чтобы не ставить под угрозу свою деятельность. Несмотря на то, что интересы заказчика стоят на первом месте, компания должна приносить доход. Поэтому особое внимание уделяется процессу продаж и технологиям.

Причинами клиентоориентированности являются рост конкуренции и желание компаний получать регулярную прибыль. Построение лояльных отношений с клиентом является ключом к регулярному получению дохода.