Психологические основы эффективного общения в процессе трудовой деятельности

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Содержание

 — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности (побуждение другого к определенным действиям, передача и получение объективных знании о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое).

Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Кодирование информации — это способ передачи ее от одного живого существа к другому (жесты, мимика, речь и т.п.) Человек изобрел и много новых способов кодирования информации (язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах, схемы, рисунки, чертежи).

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниям), кондиционное (обмен психическими или физиологическим состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целям интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое — это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных человеку природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения, и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (переговоры между конфликтующими сторонами).

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую–либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностного общения, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг разрешение какого–либо внутреннего конфликта и т.п.

Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую–то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения потребности в общении.

Общение не существует как обособленная или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может без него осуществляться. Результатом общения становится взаимное влияние людей друг на друга.

Вербальное и невербальное общение являются у людей важнейшими видами. Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

Общение принято считать процессом, который состоит из трех элементов, называемых сторонами общения:

1) коммуникативной (общение как обмен информацией);

2) перцептивной (общение как восприятие);

3) интерактивной (общение как взаимодействие).

Структура общения между партнерами.

Подчеркнем, что данная структура представляет собой не механическую сумму, а систему трех взаимосвязанных элементов. В современной литературе по менеджменту термин «общение» часто принято заменять понятием «коммуникация» (обмен информацией). В дальнейшем и мы будем употреблять понятие деловые коммуникации, подразумевая под ним общение.

Итак, общение – это процесс развития контактов между людьми, связанный с потребностью в совместной деятельности.

Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникации.

Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально), так и посредством разнообразных действий (невербально).

К вербальным средствам коммуникации относится речь – устная и письменная в ее смысловом значении. Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствующие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствами все, не являющиеся, собственно, словами.

Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все остальные средства передачи информации:

1)    почерк;

2)  околоречевые (интонации, громкость, темп, ритм речи, тембр голоса, дикция, звуки, сопутствующие речи – «э–э–э», «хм–м», покашливание и др.);

3)  двигательные (мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр.);

4)  дистанции (зоны) общения (т.е. расстояние между партнерами);

5)  организация пространства (расположение партнеров друг относительно друга);

6)  место общения (территория, на которой происходит общение);

7)  время общения (не только время суток, но и момент состояния партнера);

8)  запахи (парфюмерии, используемой партнерами, индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне, запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека);

9)  стиль партнеров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).

Перцептивная сторона общения.

Перцептивная сторона общения (от латинского «perceptio» – восприятие) предполагает, что в процессе наших контактов мы испытываем эмоции в связи с тем, что сообщает наш партнер, и какое впечатление он на нас производит.

Существенной особенностью этой стороны общения является то, что восприятие партнерами друг друга всегда носит субъективный характер и потому подвергается влиянию многих факторов: сложившихся в обществе стереотипов, уровня культуры (как в социальной группе, так и индивидуального), личного опыта, направленности и других индивидуальных свойств личности.

Поскольку каждому человеку свойственно стремление прогнозировать ситуацию, мы ожидаем от общения именно тех результатов, которые соответствуют нашему жизненному опыту и представлениям о людях. Такое явление носит название стереотипа ожидания.

Первая схема восприятия заключается в том, что человек склонен переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы по одному значимому для него параметру – уму, росту, материальному положению и т.д. То есть, такой партнер оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. При этом, чем ниже собственная самооценка, тем заметнее влияние фактора превосходства на отношения.

Например, если человек проявил способности в одной области, то ему приписывают и другие положительные черты – трудолюбие или вдумчивость, которыми он на самом деле может и не обладать.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (ум, доброта). Так, в экспериментах доказано, что более красивых по фотографиям людей оценивают и как более уверенных в себе, счастливых и искренних.

Ошибка восприятия по третьей схеме состоит в том, что люди, проявляющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими выше и по остальным показателям. Люди доброжелательные и приятные в общении часто кажутся умнее и интеллигентнее тех, кто этими чертами не обладает.

На формирование первого впечатления о человеке влияет и тип личности. Замечено, что интроверты (то есть те, кто ориентирован, прежде всего, на свой внутренний мир) склонны замечать прежде всего «минусы» в поведении партнеров по общению, а экстраверты (те, кто придает больше значения внешним впечатлениям) обращают внимание на положительные качества человека.

Важным аспектом перцептивной стороны общения является то, что она обеспечивает влияние людей друг на друга, в результате чего меняются их взгляды, оценки, намерения и пр. Такое влияние может быть направленным и ненаправленным. К направленному влиянию относятся внушение и убеждение, а к ненаправленному – заражение и подражание.

Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" – взаимодействие) заключается в организации делового взаимодействия любого рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическую и речевую и другую активность.

Интерактивный аспект коммуникаций тесно связан с социальными ролями и «сценариями поведения», принятыми в обществе. Например, каждый из нас был в роли школьника, пассажира метро или пешехода. В семье, в зависимости от пола и возраста человек может выполнять роль сына, дочери, брата, сестры, матери, дедушки и т.п. Принято считать, что в норме личность имеет в своем арсенале не одну, а множество ролей, которые помогают ему адаптироваться в большинстве ситуаций. Если же он находится преимущественно в рамках только одной роли, то это вызывает высокую психическую напряженность и приводит к патологии.

Однако и при наличии большого количества ролей у человека могут возникать проблемы в общении. Приведем примеры барьеров, возникающих на почве ролевого поведения.

1.  Незнание роли – случай, когда человек претендует на исполнение роли, не имея представления о том, в чем она заключается. Например, желание неопытного сотрудника, не имеющего соответствующих знаний быть генеральным директором предприятия. (У детей: «Хочу быть мороженщиком, чтобы есть много мороженного», «Хочу быть милиционером, чтобы свистеть в свисток и ездить с мигалкой»).

2.  Невозможность выполнять роль в силу физических или других причин непреодолимого характера. Например, несоответствие анатомических параметров для того, чтобы стать артистом балета.

3.  Неумение выполнять роль в связи с отсутствием профессионализма, соответствующих знаний, опыта. Например, неумелый водитель, квалификацию которого, со временем можно повысить.

4.  Нежелание выполнять роль, которое может быть связано, например, с потерей интереса к работе или с принципиальными административными разногласиями в коллективе.

5.  Ролевая напряженность – столкновение ролей между собой (по времени или по функциям) Столкновение по времени возникает, например, если нужно одновременно помочь маме по хозяйству (роль дочери или сына) и дежурить по классу (роль ученика). Столкновение по функциям бывает связано с тем, что человек вынужден одновременно находиться в двух ролях. Столкновение ролей может происходить, например, если сослуживцы находятся в родственных отношениях друг с другом: начальник – жена, подчиненный – муж.