Особенности конкуренции в сфере услуг

В 21 веке соотношение предприятий промышленных к предприятиям, предоставляющим услуги населению меняется в сторону последних. Это требование эпохи, в которой человечество все больше интересует не объемы материального производства (эти объемы оно наращивало несколько предыдущих веков), а возможность наиболее выгодного применения этих товаров или, возможно, человеческих ресурсов, с целью извлечения прибыли.

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой. Свойства услуги как нематериального товара в значительной степени отличаются от товаров материальных, производимых в промышленных секторах экономики. Поэтому в экономической системе сферу услуг традиционно выделяют в отдельную отрасль, при управлении и развитии которой применяют специфические методы и инструменты.

Cсуществует ряд характеристик, присущих всем услугам и отличающих их от материальных товаров, которые определяют особенности конкуренции в этой сфере:

1. Неосязаемость - одна из основных характеристик услуг, заключающаяся в том, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать, или понюхать до того, как они будут приобретены. По этой причине степень неопределенности приобретения услуги увеличивается. Покупатели ищут «сигналы» качества, продавцы стремятся повысить осязаемость услуги.

2. Неотделимость - заключается в том, что услуги одновременно предоставляются и потребляются. Услуги сначала продают, а затем производят и потребляют одновременно.

3. Непостоянство качества - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

4. Недолговечность - услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Достижение финансовых целей предприятия в сфере обслуживания определяется спросом на его услуги у потребителей. В условиях конкурентного рынка, предлагается выбор производителей услуг, спрос на ту или иную услугу зависит от результатов сравнения потребителями потребительских и стоимостных качеств услуги с аналогичными на рынке. Способность сервисного предприятия победить в конкурентной борьбе зависит от наличия у него значительных преимуществ по сравнению с конкурентами. Основными методами конкурентной борьбы на рынке услуг является улучшение качества, дизайна услуг, быстрое обновление ассортимента, предоставление гарантий и послепродажных услуг, временное снижение цен, условий оплаты и др.

Главным условием формирования конкурентных преимуществ на рынке сервисного обслуживания является ценность услуги. Ценность услуги является результатом отношения к ней потребителей, определяется через их специфический опыт, статус, потребительские требования. Поэтому важным моментом для появления конкурентного преимущества услуги является не просто наличие определенной особенности свойственной услуге, а ее соответствие потребностям конкретного сегмента рынке. Более того, зачастую конкурентное преимущество услуги в пределах одного потребительского сегмента делает эту услугу неприемлемой для другого. Необходимо также помнить, что, конкурентные преимущества отдельных услуг имеют временный характер, тесно связан с циклом жизни услуги и непрерывным изменением конъюнктуры рынка.

Конкурентные преимущества могут быть созданы в каждом из элементов комплекса маркетинга услуг (непосредственно в самой услуге, ценообразовании, методах и способах продвижения, месте предоставления). При этом необходимо учитывать и использовать особые свойства услуг. Важным конкурентным преимуществом предприятий в сфере обслуживания является высокий профессиональный уровень их продавцов. Покупатель чаще рассматривает продавца услуг как эксперта, доверяя его компетенции. В этом смысле почти всегда продавец услуги является ее неотъемлемой частью.

Подводя итог, хочется отметить, что благодаря своим особенным свойствам конкуренция в сфере услуг сильно отличается от конкуренции рынка товаров. Для повышения конкурентоспособности необходимо применять методы, которые учитывают эти свойства. Например, из-за того что услугу невозможно потрогать и почувствовать до её получения, необходимо работать над имиджем предприятия и его известностью. А из-за того, что услуга имеет непостоянное качество, нужно помнить, что конкурентное преимущество появляется, как правило, лишь при условии "нормального" уровня производства и предоставления услуг. Лишь в очень ограниченных случаях предложения уникальных характеристик потребитель может смириться с ухудшением качества предоставления услуги (ее падением ниже привычного уровня, признанного нормальным).