Особенности коммуникативной тактики в процессе делового общения с работниками торговли-сервиса

Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.

Главная задача стратегии и тактики делового общения —выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели.

Деловое общение — это сложный и многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение конкретной цели и определенных задач.

Спецификой является регламент — подчинение четко установленным ограничениям. Известны «писаные» и «неписаные» законы и нормы поведения. Принятый порядок и форма его проявления называются деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Вторая по значимости функция — целесообразность и практичность. Основы этикета были заложены в 1720 г. «Генеральным регламентом» Петра I.

Деловой этикет включает в себя:

нормы, действующие в сфере общения, правила между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контактов руководителей и подчиненных (вертикальные).

Деловое общение как взаимодействие предполагает такую последовательность:

- установление контакта (знакомство, понимание);

- ориентирование в ситуации общения (осмысление);

- обсуждение проблемы;

- решение проблемы;

- выход из контакта.

Виды делового общения — устное (монологическое и диалогическое) и письменное (служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и служебная записка, акт, договор, устав, приказ, инструкция и др.).

Монолог — приветственная речь, реклама, информация, доклад.

Диалог — разговор, беседа, переговоры, интервью, дискуссия, совещание, пресс-конференция и др.

Деловое общение может быть:

по содержанию:

материальное — обмен предметами и ценностями;

когнитивное — обмен записями;

мотивационное — обмен целями, интересами;

деятельностное — обмен действиями, умениями и навыками;

по средствам общения:

непосредственное;

опосредованное;

прямое;

косвенное.

Сформулированы, обоснованы и успешно применяются следующие принципы делового этикета:

пунктуальность (делайте все вовремя);

конфиденциальность (не болтайте лишнего);

доброжелательность и приветливость;

внимание к окружающим;

внешний облик — имидж;

грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели.

Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах, важнейшими из которых является:

- вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);

- бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);

- взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);

- идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);

- нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;

- следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.

В деловом общении можно выделить три фазы:

1. Начальную, в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.

2. Основную, в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.

3. Завершающую, в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт - это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.

Стратегия диалога определяется основной целью, которая преследуется участниками обсуждения в процессе ведения беседы или спора. В зависимости от степени конфликтности диалога можно выделить следующие типы его стратегических целей.

Бесконфликтный диалог. Его стратегия определяется целями передачи информации или ее обмена. Примерами диалогов с информативной стратегией могут служить, скажем, юридические консультации, учебные занятия по правовым вопросам, беседы по правовому воспитанию, оперативные совещания и т.д.

Диалог в режиме слабого конфликта. Здесь можно перечислить несколько возможных стратегий.

Деловая стратегия: ее цель - конструктивное решение проблемы при наличии различных гипотез и подходов к ней.

Стратегия компромисса: ее цель - прийти к взаимоприемлемому согласию по проблеме, относительно которой имеется явно выраженная конфронтация сторон.

Оценочная стратегия: ее цель - открыть обсуждение проблемы, дискуссию для выявления своих возможных единомышленников и противников.

Стратегия убеждения: ее цель - переубедить оппонента в изменении защищаемой им позиции, отстаиваемого подхода.

Диалог в режиме острого конфликта, ее цель -- достижение объективно обоснованного, истинного результата при обсуждении спорной проблемы.

Деструктивная стратегия: ее цель - опровергнуть неверный, ненаучный или некомпетентный подход к решению проблемы: доказать ложность точки зрения оппонента или некорректность его аргументации; разрушить легенду противника по полемике.

Боевая стратегия: ее цель - победа в споре.

Приемы влияния. Многие встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «оставим в стороне наши чувства», «никаких эмоций». Так ли это? Разум и эмоции — составляющие системной структуры человека.

Существует категория людей, которые немедленно располагают к себе окружающих, т.е. формируют аттракцию, используя приемы психологического привлечения:

«имя собственное» (произнесение вслух имени собеседника). Это всегда вызывает положительные эмоции. По мнению Д. Карнеги, звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Обращение по имени подтверждает статус собеседника как личности, а не как носителя определенной информации;

«зеркало отношений». Улыбка и доброе выражение лица говорят об отношении к собеседнику как к другу. Эффект данного механизма зависит от того, насколько в лексике руководителя приветствуются слова, приятные для собеседника, отмечающие его достоинства;

«комплименты». Слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств собеседника, что дает ощущение психологического удовлетворения и вызывает положительные эмоции;

«терпеливый слушатель». Для руководителя важно умение слушать собеседника, дать ему возможность высказаться. В этом случае руководитель является источником положительных эмоций, что послужит причиной аттракции в виде усиления симпатии;

«личная жизнь». Руководитель, изредка беседующий с подчиненным по вопросам, значимым в его личной жизни, вызывает повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Список использованных источников:

Грибов В.Д. Менеджмент: учебное пособие / Д.В. Грибов. – 7-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2015. – 280 с. – (Среднее профессиональное образование);

Менеджмент в торговле: учеб.пособие / Г.А. Короленок. –Минск : БГЭУ, 2017. – 269 с.

Основы менеджмента [Электронный ресурс]: учебник/ Исаев Р.АМ.: Дашков и К, 2015. Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/24800.— ЭБС «IPRbooks».

Управление структурным подразделением организации в сфере торговли и коммерции: учебник для студ. учреждений СПО/ Н.П.Мусалов, Е.Н. Щербакова. – М.: Издательский центр «Академия», 2014.-208с.