Механизмы повышения эффективности и качества услуг

Последние 20 лет сфера услуг играет все большую роль в мировой экономике, что обусловлено научно-технологическим прогрессом, социальными изменениями, а также экономическими и политическими факторами. В связи с перспективностью данной отрасли экономики, развитые и развивающиеся страны ставят перед собой одной из основных задач развитие сферы услуг.

По данным Всемирного банка сектор услуг занимает все большую долю в мировом ВВП, а также сферах занятости населения. Если в 1995 году, доля сферы услуг в ВВП составляла около 58%, то в 2016 году уже около 70%. Занятость в сфере услуг также значительно выросла, с 41% (жен) и 37% (муж) в 1995 году до 56% (жен) и 45% (муж) в 2017 году.^[1]

Лидерами, доля сферы услуг в ВВП которых, а также занятости населения в этой отрасли превышает 70%, являются США, Великобритания, Франция, Бельгия, Люксембург и другие экономически развитые страны.

Подобное развитие сферы услуг, безусловно, повлекло за собой повышения торговли, а соответственно и конкуренции в данной сфере. В условиях возрастающей конкуренции на рынке услуг одним из ключевых направлений деятельности сервисных организаций является управление качеством предоставляемых услуг.

Предоставление услуг высокого качества способствует достижению более устойчивого в сравнении с конкурентами положения на рынке, обеспечению удовлетворенности потребителей, а также снижению издержек, связанных с устранением ошибок при оказании услуг потребителю.

В связи со спецификой большинства услуг, характеризующихся высокой степенью неосязаемости и невидимости, становится проблематичным определить качество предоставляемых услуг. Это не позволяет использовать в сфере услуг существующие традиционные подходы к управлению качеством.

Научными школами разработаны и предложены подходы к решению данной задачи, при этом большинство из них опирается на тезис, предложенный К. Гронрёзом – соотношение ожиданий потребителя и его восприятие полученной услуги.

То есть услугу следует определять как качественную, если оценка ее восприятия превышает или совпадает с ожиданиями потребителя. При этом выделяются такие аспекты качества услуг как техническое и функциональное качество. Техническое качество характеризует результат предоставления услуги, функциональное – процесс предоставления услуги.^[2]

На мой взгляд, вышеназванный тезис «соотношение ожиданий потребителя и его восприятие полученной услуги», является ключевым в определении качества предоставляемых услуг, что подтверждается развитием этого базового положения качества, в ряде подходов и инструментов в управлении качеством услуг. Наиболее известными из них являются Gap-модель, методика SERVQUAL и другие.

Однако, в силу специфики услуг, потребители оценивают полученные услуги не в абсолютном выражении, а относительно своих ожиданий. Так обычный хостел клиент может оценить выше, чем дорогой отель, так как он не сравнивал отели друг с другом, а оценивал их отдельно согласно своим ожиданиям и фактическим восприятием, а именно разницу между ними.

Например, в Gap-модели ключевым является выделение возможных несоответствий (разрывов) при предоставлении услуги, степень которых являются основными при определении качества услуги.

Установка четких стандартов (например, временных), квалификация персонала, техническое оснащение, формирование организацией правдивого представления о предоставляемых услугах и другие меры в рамках данной модели позволяют предотвратить разрывы между ожидаемой и полученной услугой.

1. По данным Всемирного банка [Электронный ресурс] Режим доступа World Wide Web. URL: https://data.worldbank.org/indicator (дата обращения: 07.02.2018). ↑

2. Балаева О.Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сфер услуг: учебное пособие. – М.: ИД ВШЭ, 2010. – 123-124 с. ↑