Коммуникативная компетентность как ключевой фактор полноценного делового общения

«В чём моя правда?»: искусство убеждать или путь к успеху.

Чтобы оказывать влияние на другого, человеку нет необходимости быть способным наказывать или поощрять, иметь чары харизмы или иметь выдающиеся знания. Одним из самых эффективных способов влияния является убеждение — эффективная передача своей точки зрения. Как и разумная вера, убеждение основано на власти примера и власти эксперта. Разница состоит лишь в том, что исполнитель полностью понимает, что он делает и почему. Руководитель, который влияет путем убеждения, не говорит исполнителю, что надо делать — он или она «продает» исполнителю то, что нужно сделать. Используя убеждение, руководитель молчаливо допускает, что исполнитель обладает какой-то долей власти, которая может уменьшить возможность руководителя действовать. Другими словами, руководитель признает зависимость от исполнителя. Например, если руководитель службы маркетинга хочет реорганизовать отдел сбыта, было бы разумно, если бы он или она признали, что сотрудники отдела сбыта, способны так противостоять изменениям, что это существенно повлияет на выпуск продукции. Таким образом, даже при условии, что руководитель может обладать полномочиями для внедрения новой организационной структуры без совещания с подчиненными, все же правильней и практичней было бы устроить собрание, выслушать все мнения и объяснить, почему перемены желательны. Активно добиваясь согласия, руководитель оказывает очень сильное воздействие на потребность исполнителя в уважении. Если исполнитель в свою очередь испытывает потребность в знаниях и авторитете, сила влияния путем убеждения возрастает. Это происходит потому, что руководитель признал компетентность исполнителя, а исполнитель ощущает, что к нему или к ней переходит доля власти руководителя. Убеждение влияет тем, что доводит до сознания потенциального исполнителя, что, сделав так, как хочет руководитель, он удовлетворит его или ее собственную потребность, какой бы она ни была.

Эффективное убеждение.

Стараясь оказывать влияние на других, люди занимаются, выражаясь фигурально, «продажей», хотя и не так явно, как при продаже страховых полисов. Это особенно верно для организаций, в частности, когда у человека нет формальной власти над другим или когда он не может предложить никаких вознаграждений. Способность влиять путем убеждения зависит от ряда факторов.

Руководитель должен заслуживать доверие. Его аргументация должна учитывать интеллектуальный уровень слушателя: она не должна быть слишком сложной, но и не должна быть упрощенной. Цель, которую ставит перед собой руководитель, не должна противоречить системе ценностей его слушателей. Дело только выиграло бы, если бы черты характера и поведение руководителя нравились бы его подчиненным. Многие аргументы и попытки «продать» что-то потерпели крах только потому, что потенциальному покупателю не понравилась именно личность продающего, а не его товар или услуга.

Убеждающие воздействия.

Процесс убеждения человека включает в себя четыре убеждающих воздействия:

1 информирование;

2 разъяснение;

3 доказательство;

4 опровержение.

Информирование в процессе убеждения может быть реализовано различными методами. Среди них особое место занимает рассказ.

Рассказ представляет собой живое и образное изложение сути дела. Рассказ строится двумя путями:

• индуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам) и

• дедуктивным (когда идут от отдельных фактов к обобщениям).

При индуктивном изложении воспитатель в начале рассказа должен поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ. Педагогическая практика показывает, что когда изложение предваряется вопросом, то основное сообщение воспринимается более активно.

При дедуктивном изложении вопрос ставится после сообщения главной мысли. Если вопрос поставить перед сообщением главной мысли, то следующая затем аргументация оказывается излишней.

Психологи считают, дедуктивный метод более действенным в отношении холериков, а для флегматиков предпочтительнее индуктивный метод. Такая зависимость не абсолютна, однако довольно высока: холерику присущ быстрый темп психической деятельности, отсюда он отдает предпочтение обобщениям; флегматик же, имея замедленный темп, склонен воспринимать сначала отдельные факты, а потом уже обобщения.

Разъяснение. Выделяют следующие основные виды:

• инструктивное;

• повествующее;

• рассуждающее.

Инструктивное разъяснение проводится тогда, когда от человека требуется запомнить, что и как нужно делать. При таком разъяснении задействуется не столько мышление человека, сколько его память. Такой прием не нравится творческим натурам и лицам с художественным типом мышления. Для человека с алгоритмическим типом мышления, привыкшим к строгим указаниям, инструктирование не порождает противодействия.

Повествующее разъяснение сродни рассказу, может быть использовано воспитателем при изложении фактов в виде живого повествования, которое приводит к определенным выводам. Лишь некоторые личности предпочитают такой вид разъяснений.

Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что военнослужащий должен сам ответить на поставленный воспитателем вопрос «за» или «против». Вопрос призван побудить военнослужащего самого дать ответ. Нельзя требовать ответа, в этом случае рассуждающее разъяснение теряет смысл и превращается в инструктирующее. Преимущество рассуждающего разъяснения в том, что военнослужащий в процессе поиска ответа ощущает собственную значимость. Такой вид разъяснения предпочитают личности творческие и инициативные. Они предпочитают активное участие в общении. Для военнослужащих такого личностного типа важно активизировать их мыслительную деятельность.

Доказательство строится на законах логики:

• законе тождества;

• законе противоречий;

• законе исключающего третьего;

• законе достаточного основания.

Суть закона тождества в том, что каждая мысль в процессе рассуждения сохраняет одно и то же определенное содержание, сколько бы раз она ни повторялась. Закон тождества следует учитывать в условиях спора, дискуссии, при использовании недостаточно четко определенных понятий.

Закон противоречия проявляется в том, что два суждения, из которых в одно м утверждается нечто, а в другом то же самое отрицается, не могут быть оба истинными.

Закон исключенного третьего проявляется в том, что из двух отрицающих друг друга суждений одно непременно истинно, другое - ложно, а третьего - не дано. Из этого закона следует, что нельзя быть одновременно согласным с двумя взаимоисключающими утверждениями.

Закон достаточного основания. Суть закона заключается в том, что всякая правильная мысль должна быть обоснована другими мыслями (аргументами, утверждениями) истинность которых проверена практикой.

Опровержение в логическом плане обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая воспитываемому лицу свою мысль, командир тем самым опровергает другую, то есть ту, которой придерживается его собеседник. С позиции психологии воспитатель в ходе опровержения создать, тем не менее, условия для нахождения решения, не ущемляющего достоинства собеседника. В этом случае воспитатель одерживает «красивую победу».

Люди могут поддаваться убеждению в разной степени. Специалисты отмечают, что убеждению практически не поддаются:

1. Люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и не способные к яркому, эмоциональному воображению.

2. Внутренне ориентированные личности, для которых собственные переживания значат куда больше, чем переживания других.

3. Неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой эмоциональной привязанности к другим, с выраженным предпочтением к обособленной деятельности, имеющие слабую связь с формальными и неформальными группами.

4. Люди с явно выраженной агрессивностью или потребностью во власти над другими.

5. Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни.

6. Крайнюю степенью сопротивляемости убеждению обнаруживают индивиды с параноидальными т.е.тенденциями (с бредовыми идеями) и «криминальные психопаты» (люди с ярко выраженными антисоциальным поведением).

Тема 3. Психология текста: основные приемы работы с информацией:

Системно мыслить – системно управлять?

Мыслить системно – значит видеть взаимосвязи во всем. Это помогает принимать правильные решения и прогнозировать события, управлять собой, коллективом и в какой-то мере ситуациями вокруг и эмоциями, причем не только своими. А еще с помощью системного мышления можно планировать организационные изменения, искать новые идеи и управлять сотрудниками.

Системный подход к решению сложных задач сформировался давно, но в течение длительного времени он использовался лишь в научных исследованиях. Идеи системности, понятие и теории системы начали развиваться более полувека назад. За это время были созданы многочисленные системные концепции. Тем не менее, попытки создать одну универсальную, единую системную концепцию не закончились успехом. Выделяются две основные группы определений: философское осмысление (базируется на определении В.Н. Садовского) и практическое определение (У.Р. Эшби, Дж. Клир и другие). Появление понятия «синергетическая система», и сама синергетика в определенной мере указывает на структурную глубину систем и необходимость их систематизации.

В конце XX века стало понятно, что усложнение современной действительности делает недостаточным не только обыденное, но и строгое логическое мышление, которое со времен античности считалось высшей формой мыслительной деятельности. Традиционный логический метод уже не работает, потому что, применяя его, каждый элемент системы рассматривается без учёта воздействия других элементов. Чтобы разобраться в существующей многомерной действительности и эффективно с ней взаимодействовать, нужно системное мышление.

Аристотелю принадлежит высказывание: «Целое больше суммы своих частей». Эта мысль хорошо отражает сущность системного подхода.

Любой объект, в том числе мы сами, наша психика, организация нашей жизни, имеет свойства системы, то есть не просто состоит из отдельных элементов, а представляет собой системную организацию их связей. Взаимодействие структурных элементов делает систему жизнеспособной, а характер связей определяет ее свойства, качества, особенности, функции и возможности. Причем этими особенностями и функциями обладает именно целое, их нет у отдельных частей, даже если их просто сложить вместе.

Термин «системное мышление» вошёл в нашу жизнь и начал широко использоваться сравнительно недавно, с середины прошлого века. Системное мышление стало тем инструментом, который давал возможность управлять всё усложняющимися в современном мире системами самого разного рода, касающимися разных сфер деятельности человека.

Системное мышление – методика управления объектом, ситуацией, образом, основанная на восприятии предметов и явлений как системы, которую можно разбить на элементы, связанные между собой и взаимодействующие друг с другом.

Понятие системного мышления можно охарактеризовать следующим образом:

Каждый элемент обладает свойствами системы.

Взаимодействия системы многовариантны. При разработке плана достижения цели учитываются все возможные сценарии развития ситуации. Даже при самых запутанных вариантах стечения обстоятельств цель должна быть достигнута.

Признаки отдельных элементов должны совпадать с признаками системы. Если пытаться изменить один элемент вне системы, то последняя не сработает.

Каждые объект или ситуация должны восприниматься как система взаимосвязанных элементов.

Системное мышление имеет различные типы, которые помогут оценить, какие типы мышления в каждом конкретном случае развиты больше, и на развитии каких направлений стоит сделать акцент.

1. Предметно-действенное мышление. Оно свойственно людям дела: спортсменам, разнорабочим, артистам и т.д. Все, что создается при помощи человеческих рук – их заслуга. Данный тип мышления свойственен тем людям, кто усваивает информацию через действия и движения.

2. Абстрактно-символическое мышление. Тип мышления, которым отличаются ученые – это способность познавать мир и создавать новые гипотезы при помощи «неосязаемых» формул, кодов, правил и различных операций.

3. Словесно-логическое мышление. Позволяет в устной форме правильно излагать свои мысли и доносить их до других. Развитый вербальный интеллект наиболее важен для руководителей, общественных и политических деятелей.

4. Наглядно-образное мышление. Способность смотреть на ситуации во времени, замечая и то, что было, и то, что будет. Наглядно-образное мышление также дает возможность увидеть то, чего никогда не было и не будет. Наиболее развито у художников и режиссеров.

5. Креативность – способность находить нестандартные решения задачи.

Способность к системному мышлению, к сожалению, не врождённая, её можно только развить. Существует много способов развить и овладеть этим искусством:

- самостоятельно – с помощью книг, интернет-ресурсов (статей, обучающих роликов);

- в группе; группы создаются на базе института или как самостоятельная организация с целью научить аудиторию навыкам системного мышления.

Для развития системного мышления, необходимо следующие шаги обучения для человека, который хочет достичь нового уровня:

- наблюдение за аналогичными работающими системами; чтобы овладеть пониманием, как устроена та или иная система, какими признаками она обладает, как взаимосвязаны её элементы и в чём выражается это взаимодействие, понаблюдайте за ней, а результаты наблюдений применяйте к другим системам по аналогии;

- постоянное расширение кругозора: накапливайте знания — так разовьётся способность мыслить системно;

- отстранение от стереотипов: выходите за рамки стандартного мышления;

- искусственное создание ситуаций неопределённости: для развития навыка поиска эффективных решений создавайте модели задач и пробуйте их решать; так развивается способность мыслить;

- решение готовых творческих задач и головоломок.

Учиться системному мышлению – очень увлекательный и полезный процесс. Новый навык помогает расширить границы восприятия реальности, обучает решать бытовые, производственные, научные, исследовательские задачи. Системное мышление позволяет повысить эффективность и качество нашей деятельности, что актуализирует необходимость дальнейшего развития в этом направлении.