CRM-маркетинг как фактор развития бизнеса
Customer Relationship Management – система управления взаимоотношений с клиентами, позволяющая автоматизировать и оптимизировать маркетинг и клиентский сервис путём хранения персональных данных о клиентах, истории взаимоотношений с ними[1]
Актуальность:
- Безусловно, каждый предприниматель, начиная от уровня микробизнеса, старается помнить о клиенте всё и поддерживать с ним дружеские отношения для улучшения показателя Retention и Lifetime Value.
- Так, например, владелец небольшой кофейни заводит микробеседы с посетителем, из которых узнает о дне рождения клиента, его родственниках, делах, любимом напитке и любимой еде. Эта информация позволяет ему предлагать наиболее релевантные напитки по настроению клиента, погоде, или времени суток, делать подарки на день рождения и так далее. Такой подход безусловно положительно влияет на показатели возврата и общего чека.
- Но что же делать, если клиентов становится столько, что всех в голове и не удержать. А что если таких кофеин становится десятки, сотни и даже тысячи? Появляется много сотрудников у которых сотни и тысячи клиентов в день и каждому клиенту уделить столько времени и внимания уже не получается.
- Здесь и появляется боль и потребность во внедрении CRM-систем, которые позволяют хранить данную информацию и при необходимости доставать её и ей пользоваться.
Пример простейшей CRM-системы это таблички в Excel с данными клиентов, например, с ФИО, номером телефона, почтой и датой рождения.
Наиболее сложные системы обычно внедряются по мере необходимости, когда стоит задача автоматизировать работу с данными, получать дополнительный функционал в формате ответственных, задач, или работы с API
Такой подход помогает при масштабировании сохранить систему выстраивания взаимоотношений с клиентами, уменьшать роль человеческого фактора, а также помогает создавать дополнительные конкурентные преимущества, что безусловно помогает развиваться бизнесу.
Проблемы:
- По данным исследования Института Проблем Предпринимательства, 63,7% компаний в России даже никогда не слышали о CRM, а 19,3% сообщили что у них нет CRM системы и они не планируют её внедрять.[2]
- Для использования CRM-маркетинга (маркетинга, основанного на данных о клиентах) требуются, как ни странно, данные. А, судя по исследованию, этих данных у российских компаний нет и они не планируют их собирать, не говоря уже об использовании этих данных для улучшения показателей продаж, возврата и дохода на пользователя.
-
Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007 ↑
-
https://ipp.spb.ru/news/company/ipp-issledoval-rinok-CRM-v-rossii ↑
- Любовь и ненависть
- «My Home»
- «What specific things can you do to achieve your goal?»
- Computer Essentials
- Computer Essentials
- Социальное партнерство в сфере труда
- Проектирование информационных систем
- Брачные и семейные отношения в семейном праве
- Проблемы внедрения информационных систем и пути их решения
- Мои места силы
- Приемная семья
- Основные возможности «Битрикс24»